客戶管理師考試模擬試題

客戶管理師考試模擬試題客戶管理師考試模擬試題客戶管理師考試模擬試題資料僅供參考文件編號：2022年4月客戶管理師考試模擬試題版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：客戶管理師考試模擬試題一、選擇題(本大題共20小題，每小題2分，共40分)

1、以下說法正確的是：(

)

A.客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者

B.客戶不一定是用戶

C.企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員也是客戶

D.客戶”的下游還是客戶

E.用戶一定是客戶

2、小客戶一般占企業(yè)客戶的：(

)

%

%

%

%

%

3、核心客戶管理卡必須記載的項(xiàng)目有：(

)

A.公司概況

B.與核心客戶交易的變化

C.貿(mào)易狀況變化D.信用限額度、支付條件

E.客戶的企業(yè)形象

4、客戶滿意度測評的對象為：(

)

A.現(xiàn)實(shí)客戶

B.使用者

C.內(nèi)部客戶

D.中間商

E.購買者

5、建立客戶數(shù)據(jù)庫需要的資料是：(

)

A.個(gè)人客戶資料

B.企業(yè)客戶資料

C.地址資料

D.財(cái)務(wù)資料

E.行為資料

6、以下哪些項(xiàng)目屬于營銷部門客戶服務(wù)的工作內(nèi)容：(

)

A.接受顧客訂單

B.接受有關(guān)貨品的修理、更換、退貨

C.處理顧客需求的改變

D.控制商品或服務(wù)提供的交期及品質(zhì)

E.提供生產(chǎn)(作業(yè))狀況或服務(wù)狀況給顧客了解

7、中間商滿意度測試的內(nèi)容包括：(

)

A.商品品質(zhì)

B.交貨期

C.品牌形象

D.買賣條件

E.經(jīng)銷支援

8、良好客戶服務(wù)須具備的要素為：(

)

A.規(guī)范性

B.連續(xù)性

C.適當(dāng)性

D.情感性

E.效率性

9、客戶投訴處理應(yīng)遵循哪些原則：(

)

A.記錄原則B.責(zé)任原則C.及時(shí)原則

D.預(yù)防原則E.效率原則

10、下列說法正確的是：(

)

A.服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)方式不會直接影響服務(wù)品質(zhì)

B.服務(wù)品質(zhì)提升須靠企業(yè)各部門通力合作

C.服務(wù)品質(zhì)的好壞是“客戶服務(wù)部門”的事

D.客戶服務(wù)要成功實(shí)施必須對服務(wù)人員進(jìn)行全面教育培訓(xùn)

E.服務(wù)提供者一定要滿足客戶對時(shí)效性的需求

11、以下項(xiàng)目哪些屬于客戶服務(wù)部門的工作內(nèi)容：(

)

A.接受客戶的咨詢

B.訂單管理

C.建立客戶檔案并追蹤服務(wù)

D.對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查

E.接受客戶的意見、抱怨及做相關(guān)的處理

12、關(guān)于客戶抱怨的處理說法正確的是：(

)

A.各級人員對客戶抱怨應(yīng)以謙恭禮貌態(tài)度迅速處理

B.對客戶的處理應(yīng)做成記錄

C.接到抱怨，須填寫“客戶抱怨處理表”

D.客戶抱怨處理是客戶服務(wù)部門的事

E.客戶抱怨處理是各個(gè)部門、各級人員都應(yīng)認(rèn)真對待的

13、關(guān)于建立客戶數(shù)據(jù)庫說法不正確的是：(

)

A.客戶的原始資料在數(shù)據(jù)庫建好后就可以不要了

B.要嚴(yán)格加強(qiáng)安全管理，建立數(shù)據(jù)庫專人管理和維護(hù)機(jī)制

C.要對客戶數(shù)據(jù)庫隨時(shí)進(jìn)行更新

D.要使盡可能多的部門參與到數(shù)據(jù)庫的建設(shè)中

E.數(shù)據(jù)錄入時(shí)一定要認(rèn)真核實(shí)其真實(shí)性、準(zhǔn)確性

14、客戶一般會就哪些方面提出投訴：(

)

A.商品質(zhì)量B.貨物運(yùn)輸

C.服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、方式

D.客戶提案與建立

E.購銷合同

15、以下屬于售后服務(wù)的內(nèi)容有：(

)

A.商品信譽(yù)的維護(hù)

B.商品資料提供

C.退貨處理D.投訴處理

E.服務(wù)承諾履行

16、關(guān)于潛在客戶的說法正確的是：(

)

A.潛在客戶是指目標(biāo)市場中的那些有購買需求、購買能力及購買權(quán)力的購買者

B.潛在客戶數(shù)量大、分布廣

C.潛在客戶量的大小與企業(yè)未來發(fā)展規(guī)模無關(guān)

D.潛在客戶量趨向減少時(shí)，應(yīng)考慮開發(fā)新產(chǎn)品

E.潛在客戶是企業(yè)的市場資源，也是企業(yè)的發(fā)展空間

17、客戶滿意度測評的方法有：(

)

A.問卷調(diào)查測試B.樣本測試

C.專職調(diào)查測試

D.試用測試E.焦點(diǎn)人群法測試

18、關(guān)于客戶管理卡的管理，說法正確的是：(

)

A.其制作應(yīng)以部門共同使用為前提

B.要使用簡潔、易懂的記述、記入方法

C.重要事項(xiàng)如管理人員結(jié)構(gòu)變化時(shí)，應(yīng)立刻修正

D.新卡可只記入公司概況這一項(xiàng)目

E.其保管方法須制定規(guī)則

19、關(guān)于客戶意見反饋管理的說法正確的是：(

)

A.意見欄的內(nèi)容要言簡意賅

B.不要例行公事地要求客戶簽字

C.最好由一線職員把卡片親手遞給客戶

D.如果客戶告訴企業(yè)他不滿意，應(yīng)對其不滿給予答復(fù)

E.對客戶的意見作出答復(fù)就可以了

20、消費(fèi)者滿意測試的內(nèi)容包括：(

)

A.商品品質(zhì)

B.服務(wù)品質(zhì)

C.環(huán)境保全服務(wù)

D.企業(yè)形象

E.社會公益服務(wù)

二、判斷題(本大題共20小題，每小題1分，共20分)

1、客戶服務(wù)只是在產(chǎn)品銷售之后才存在的行為。(

)

2、客戶服務(wù)的適當(dāng)性指盡量為服務(wù)人員提供統(tǒng)一、科學(xué)、全面、規(guī)范合理的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。(

)

3、生產(chǎn)和銷售部門也與客戶服務(wù)有重要關(guān)系。(

)

4、督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化管理是通過工作紀(jì)律、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范制定的管理制度。(

)

5、客戶就是消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。(

)

6、客戶管理卡是對客戶資料進(jìn)行有效管理的卡片，比客戶資料卡更詳細(xì)。(

)

7、客戶調(diào)查報(bào)告分為緊急報(bào)告和日常報(bào)告兩種。(

)

8、信用額度指企業(yè)根據(jù)客戶的經(jīng)營狀況和償付能力，規(guī)定允許給予的最大賒購金額。(

)

9、提供良好的服務(wù)，是預(yù)防顧客投訴的基本條件。(

)

10、服務(wù)質(zhì)量的保證性指公司的能力，對客戶所展示的禮貌，以及其運(yùn)營的安全性。(

)

11、客戶服務(wù)的概念是隨著賣方市場的確立而產(chǎn)生的。(

)

12、客戶服務(wù)流程是由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶提供的一系列服務(wù)的總和。(

)

13、招聘的時(shí)間周期，一般不超過四周。(

)

14、特別評估針對的是表現(xiàn)欠缺的員工。(

)

15、客戶是指發(fā)生實(shí)現(xiàn)購買行為的產(chǎn)品和服務(wù)的需求方。()

16、數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)要注意項(xiàng)目范圍、設(shè)計(jì)時(shí)間、設(shè)計(jì)成本三方面的問題。(

)

17、營運(yùn)資產(chǎn)分析模型是目前國外企業(yè)應(yīng)用普遍的信用分析工具。()

18、企業(yè)的主要客戶占客戶總數(shù)的5%。(

)

19、“無意推走的客戶”“遷移客戶”和“無意離去的客戶”是企業(yè)要重新爭取、恢復(fù)客戶關(guān)系的對象。(

)

20、客戶關(guān)系管理是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。(

)

三、簡答題(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

1、在確定客戶調(diào)查的問題以后，就要確定搜集信息的來源和方法，即必須明確某些問題，請簡述應(yīng)明確哪些問題

2、如何做好客戶來訪處理

3、如何做好售后跟蹤服務(wù)

4、重視客戶的意見反饋，該注意哪些細(xì)節(jié)請舉例說明。

5、服務(wù)流程實(shí)施與控制的關(guān)鍵是什么

四、操作題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）

1、海爾的維修服務(wù)人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機(jī)不經(jīng)用，剛用沒多長時(shí)間就壞了。維修人員上門一看，原來北方的農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責(zé)客戶使用不當(dāng)，而是維修好洗衣機(jī)后，表示會把顧客的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢于是公司馬上開始研發(fā)了一種既能使北方農(nóng)民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機(jī)。請分析海爾做法的好處。

2、7-Eleven是世界級的2