《汽車(chē)維修預(yù)約服務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)

--------汽車(chē)維修預(yù)約服務(wù)機(jī)械專(zhuān)業(yè)技術(shù)科楊靜一、 教材分析《汽車(chē)維修業(yè)務(wù)管理》針對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)、特約維修站、4S店售后服務(wù)相（預(yù)約準(zhǔn)備、接待、預(yù)檢等）奠定了基礎(chǔ)，即可以讓知識(shí)學(xué)習(xí)上進(jìn)行延續(xù)性，又可為下面的教學(xué)做好鋪墊，具有承上啟下的作用。二、 學(xué)情分析導(dǎo)，培養(yǎng)他們的發(fā)散性思維，提高他們的思考能力。三、教學(xué)目標(biāo)知識(shí)和技能：1.掌握汽車(chē)維修業(yè)務(wù)流程中的預(yù)約流程；2.了解預(yù)約電話(huà)的技巧，培養(yǎng)學(xué)生與人溝通的能力；過(guò)程和方法：1.通過(guò)對(duì)知識(shí)的總結(jié)和掌握，學(xué)會(huì)解答生活實(shí)際問(wèn)題；2.培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；情感態(tài)度和價(jià)值觀：1.增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)管理的興趣；2.培養(yǎng)學(xué)生良好職業(yè)素養(yǎng)，為從事汽車(chē)維修行業(yè)奠定基礎(chǔ)。四、 教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：掌握預(yù)約電話(huà)的內(nèi)容和預(yù)約的流程；五、 教學(xué)方法講授法、案例教學(xué)法、多媒體演示法、討論法、表演六、 教學(xué)準(zhǔn)備教案、課件、多媒體設(shè)備七、 教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配

教師活動(dòng) 學(xué)生活動(dòng)

設(shè)計(jì)意圖課前復(fù)習(xí)1．教師提問(wèn)：汽車(chē)維修服務(wù)運(yùn)作流程思考問(wèn)題，回答問(wèn)3min是怎樣的？題1.鞏固上一節(jié)2．請(qǐng)幾位同學(xué)畫(huà)出相應(yīng)流程圖。默寫(xiě)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)課所學(xué)的知識(shí)3．教師對(duì)所回答和所寫(xiě)的內(nèi)容進(jìn)行總流程圖2讓學(xué)生明確結(jié)：預(yù)約—預(yù)約準(zhǔn)備—接車(chē)---維修--質(zhì)量檢驗(yàn)--試車(chē)—交車(chē)—結(jié)賬--跟蹤回訪(fǎng)本堂課的主要注意。新課導(dǎo)入2min引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入主題：例舉生活中的預(yù)約情況？暢談、討論生活中所見(jiàn)或所經(jīng)歷的預(yù)約故事教學(xué)活動(dòng)25min通過(guò)學(xué)生的暢談提出新課的內(nèi)容：預(yù)約的好處2.2.進(jìn)一步向?qū)W生提供維修預(yù)約的案例引起學(xué)生的思考：教學(xué) 他經(jīng)常光顧的一家維修站一進(jìn)門(mén)看見(jiàn)業(yè)務(wù)接待桌前活動(dòng) 很多人，他等了半天開(kāi)好了任務(wù)委托書(shū)。李先生開(kāi)一 到維修間，看到車(chē)間車(chē)輛滿(mǎn)滿(mǎn)的，車(chē)間主任告訴他再12min 有半個(gè)小時(shí)才能給他檢修什么時(shí)候能修好也不能確定。這期間不停有人打電話(huà)找李先生有事，李先生有講授只好勉強(qiáng)。有一天，他接到一個(gè)電話(huà)，是他曾經(jīng)去過(guò)新課件和修理工。張先生決定次日上午9:00去。第二天8:00，服務(wù)小姐就給李先生打電話(huà)，說(shuō)一切工作準(zhǔn)備就緒，問(wèn)李先生什么時(shí)間赴約，李先生說(shuō)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。到達(dá)修理廠(chǎng)時(shí)，業(yè)務(wù)接待熱情，并拿出早已準(zhǔn)備好了的任務(wù)委托書(shū)，請(qǐng)李先生過(guò)目簽字，領(lǐng)他來(lái)到車(chē)間，車(chē)間業(yè)務(wù)雖然很忙，但早已為他準(zhǔn)備好了工位和維修工。不到半小時(shí)，車(chē)子就修好了，李先生很高興，從此成為了這家修理廠(chǎng)的老客戶(hù)。談?wù)勛约簭倪@個(gè)案例小故事中得到了什么啟示?

觀看案例并思考問(wèn)題；以小組的形式參與討論預(yù)約的意義

（案例展示學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)從而能積極主動(dòng)的參與到課堂中來(lái)。通過(guò)學(xué)生的討論總結(jié)：一.預(yù)約的好處（意義：*對(duì)客戶(hù)：①②③④對(duì)比學(xué)習(xí)，通過(guò)對(duì)案例的授讓學(xué)生更深*對(duì)企業(yè)：①②③④理解知識(shí)點(diǎn)入的理解預(yù)約的意義。教學(xué)設(shè)置兩個(gè)情景：1.企業(yè)主動(dòng)給客戶(hù)來(lái)電(主動(dòng)預(yù)約)觀看課件并重點(diǎn)理解主動(dòng)活動(dòng)二13min講授新課2.客戶(hù)車(chē)輛故障后主動(dòng)給企業(yè)去電(被動(dòng)預(yù)約)并通過(guò)兩個(gè)場(chǎng)景引導(dǎo)學(xué)生分析、比較，并得出結(jié)論：二.預(yù)約的分類(lèi)①主動(dòng)預(yù)約②被動(dòng)預(yù)約進(jìn)行對(duì)比了解預(yù)約的類(lèi)型預(yù)約的好處。預(yù)約電話(huà)的內(nèi)容和預(yù)約電話(huà)的技巧。并根據(jù)學(xué)生的總結(jié)作出點(diǎn)評(píng)以小組的形式進(jìn)行探討和總結(jié)通過(guò)自己分析和總結(jié)預(yù)約電教師為主導(dǎo)的目的。同時(shí)掌握汽車(chē)維修預(yù)約的方法和技巧。教學(xué)活動(dòng)三5min課堂小結(jié)3min

師生互動(dòng)：1.根據(jù)前面所學(xué)知識(shí)，請(qǐng)同學(xué)分別扮演業(yè)務(wù)接待和車(chē)主聯(lián)系生活實(shí)際，組織一個(gè)預(yù)約的小對(duì)話(huà)。（注意結(jié)合前面所學(xué)知識(shí)）讓學(xué)生體會(huì)到教師根據(jù)學(xué)生的表演指出其中的優(yōu)點(diǎn)和不足之處 知識(shí)的學(xué)以致用。請(qǐng)同學(xué)總結(jié)：1、預(yù)約的好處有哪些？ 歸納課堂培養(yǎng)學(xué)生自2、預(yù)約的流程是怎么樣的？ 教學(xué)內(nèi)容 學(xué)習(xí)的方法作業(yè)布置教學(xué)流程圖：

開(kāi)始課前復(fù)習(xí)設(shè)置問(wèn)題引入新課布置任務(wù)

完成作業(yè) 復(fù)習(xí)鞏固案例展示小組討論總結(jié)得出任務(wù)一結(jié)論設(shè)置情景引導(dǎo)分析表演 知識(shí)應(yīng)用課堂小結(jié)布置作業(yè)結(jié)束板書(shū)設(shè)計(jì)：

汽車(chē)維修預(yù)約服務(wù)一.預(yù)約的好處 四.預(yù)約電話(huà)的內(nèi)容維修預(yù)約登記，填寫(xiě)預(yù)約登記表*對(duì)客戶(hù)：①②③④ 2.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)及車(chē)輛情況*對(duì)企業(yè)：①②③④ 3.詢(xún)問(wèn)行駛里程、客戶(hù)需求或車(chē)輛故障狀二.預(yù)約的分類(lèi) 4.詢(xún)問(wèn)上次維修時(shí)間及是否重復(fù)維修①主動(dòng)預(yù)約 5.確定接車(chē)時(shí)間，暫定交車(chē)時(shí)間②被