醫(yī)務人員文明服務與禮儀培訓課件

醫(yī)務人員文明服務與禮儀

典藏PPT醫(yī)務人員文明服務與禮儀典藏PPT1分為三部分一、禮儀的基本概念：二、醫(yī)務工作者的職業(yè)形象：三、工作交往中的禮儀：典藏PPT分為三部分一、禮儀的基本概念：典藏PPT2醫(yī)療糾紛的原因

醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)療技術原因引起的不足20%，其他80%均緣于服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風問題。這80%中的70%，是由于溝通不妥導致誤解引起的。典藏PPT醫(yī)療糾紛的原因典藏PPT3第一部分：禮儀的基本概念：禮節(jié)：表示尊敬、問候、祝愿等的習慣形式。儀式：在一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。典藏PPT第一部分：禮儀的基本概念：典藏PPT4（一）、醫(yī)院服務禮儀：是醫(yī)務工作者在進行醫(yī)療和健康服務過程中形成的、被大家公認和自覺遵守的行為習俗和職業(yè)行為規(guī)范。是醫(yī)務工作者自身修養(yǎng)、綜合素質的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務工作者職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。典藏PPT（一）、醫(yī)院服務禮儀：是醫(yī)務工作者在進行醫(yī)療和健康服務過程中5（二）、醫(yī)務工作者職業(yè)素養(yǎng)外在表現(xiàn):整潔端莊的儀容儀表高雅得體的動作舉止平易近人、和藹可親的眼神和表情恰當?shù)难哉勗捳Z典藏PPT（二）、醫(yī)務工作者職業(yè)素養(yǎng)外在表現(xiàn):典藏PPT6二、醫(yī)務工作者的職業(yè)形象：暈輪效應：又稱光環(huán)效應，

你對人或事物留下的最初印象將會影響到你對此人或此事件其他方面的判斷。暈輪效應不僅僅表現(xiàn)在通常的以貌取人上，我們還常常以服裝來判斷別人的地位、性格，以初次言談斷定他人的才能與品德等等。在對不太熟悉的人進行評價時，暈輪效應體現(xiàn)得尤其明顯。典藏PPT二、醫(yī)務工作者的職業(yè)形象：暈輪效應：又稱光環(huán)效應，典藏P7人們會憑借第一印象判斷此人的:

1、經(jīng)濟狀況2、教育程度3、可信賴度4、社會地位5、社會經(jīng)驗6、工作態(tài)度7、交往意向8、條理性9、道德10、性格暈輪效應是一種非常普遍的心理錯覺，你在自身盡量避免時，也應該恰當利用來提高自己的人際關系。

禮儀和儀表有助于我們醫(yī)務人員良好形象的塑造，有助于我們在治療過程中開展工作、提高服務質量。典藏PPT人們會憑借第一印象判斷此人的:1、經(jīng)濟狀況2、教育8

（一）醫(yī)務人員著裝的要求：工作服按規(guī)定定期換洗、保持整潔、鈕扣齊全。襯衫領口與袖口不得污穢；佩戴領帶以素色的較為適宜，領帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。工作期間不得配戴首飾：戒指、手鏈，項鏈不露于白服外面。應按規(guī)定佩帶胸卡，胸卡表面應保持清潔，不得背面向外。典藏PPT（一）醫(yī)務人員著裝的要求：工作服按規(guī)定定期換洗、保持整潔、9男士穿長褲比短褲更為得體。短袖工作服內須著背心或短袖衫；提倡男士內穿襯衫、佩戴領帶。護士夏季不露光腿，穿高筒襪或護士褲，白服下擺不露裙子或褲子（七分或九分褲）。鞋襪：應保持清潔，工作時間不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。護士穿白色或肉色襪，不得光腳穿涼鞋。不穿帶響的鞋。醫(yī)務人員的職業(yè)規(guī)范應該包括“四輕”走路輕、說話輕、開關門、操作輕。典藏PPT男士穿長褲比短褲更為得體。短袖工作服內須著背心或短袖衫；提倡10（二）、醫(yī)務人員的發(fā)型要求：總體要求整潔、簡練、明快、方便、自然。女醫(yī)生發(fā)飾淑雅、莊重，護士長發(fā)使用發(fā)網(wǎng)。護士與男士均要求前不遮眉、側不掩蓋耳、后不及衣領。女醫(yī)生“發(fā)不過肩”更為正式典藏PPT（二）、醫(yī)務人員的發(fā)型要求：總體要求整潔、簡練、明快、方11（三）、工作妝：眉輕眼亮唇淺紅，女性著淡妝上崗，忌濃妝艷抹。手部保持清潔，指甲修剪整齊，長度不可超過指尖，不涂指甲油。典藏PPT（三）、工作妝：典藏PPT12（四）、配戴口罩的要求：保持清潔美觀不可露出鼻孔（現(xiàn)在很多醫(yī)務人員，把口罩掛在下巴上）不使用時不宜掛于胸前（無菌要求）典藏PPT（四）、配戴口罩的要求：保持清潔美觀典藏PPT13

儀容儀表儀態(tài)禮儀要領面必凈發(fā)必理衣必整鈕必結頭容正肩容平胸容寬背容直氣象勿傲勿暴勿怠顏色宜和宜靜宜莊

典藏PPT儀容儀表儀態(tài)禮儀要領面必凈發(fā)必理典藏PPT14三、工作交往中的禮儀：(一)、服務規(guī)范用語：您好請……對不起請慢走。對待就診的病人，不論是醫(yī)療還是護理，醫(yī)療有診療規(guī)范、護理有各種操作規(guī)范，我要體現(xiàn)的是：規(guī)范的服務和優(yōu)質的服務。典藏PPT三、工作交往中的禮儀：(一)、服務規(guī)范用語：您好151、來有迎聲：您好請……字當頭；病人配合工作道一聲：謝謝。操作失誤時有道歉聲：對不起。得到患者的配合要有致謝聲。面對詢問的來訪者、探視者、參觀者，要起立接診。同時要起立說話。（現(xiàn)在一些新來的同事和實習進修人員不注意這方面的禮節(jié)）典藏PPT1、來有迎聲：您好請……字當頭；病人配合工作道一聲：162、問有答聲：按時回答不厭其煩不要一問三不知（一體現(xiàn)沒禮貌，二體現(xiàn)咱們沒文化、沒素質）不要不愿意回答，一副代理不理的、敷衍了事、答非所問。不文明、不客氣、不友好的語言不要用。（大夫我可以用點XX藥物嗎？）往往一些糾紛、投訴的產生多會提到醫(yī)務人員的態(tài)度問題。態(tài)度好的沒有投訴的發(fā)生，小來小去的，病人和家屬都理解了。典藏PPT2、問有答聲：按時回答不厭其煩不要一問三不知（17護理語言的基本原則情感性要求尊重患者，以富有感情色彩的言語去同情，關愛患者。（早查房時）治療性要求改善患者精神狀態(tài)，緩解心理壓力，滿足情感需求，減輕疾病痛苦，語言體現(xiàn)對患者慰問，積極心理暗示。。典藏PPT護理語言的基本原則典藏PPT18道德性要求嚴謹：沒有100%的把握，不做承諾、措辭嚴謹隨和：搶救心衰，三聯(lián)針位置、吸氧管等的貯備。保密：對患者的疾病和隱私典藏PPT道德性要求典藏PPT19溝通名言“不看你說的什么，只看你怎么說的”神父，祈禱的時候，我可以抽煙嗎？神父，我抽煙的時候，可以祈禱嗎”典藏PPT溝通名言典藏PPT203、走有送聲：請慢走您走好再見！這是忌諱使用：歡迎您再來！(前面的服務我們都做好了，不差最后這一步了，留個完美的印象)典藏PPT3、走有送聲：請慢走您走好再見！典藏PPT21（二）、面對新入的病人醫(yī)務人員要做到：和藹熱情地接待新入院的病人耐心介紹，親切引導，細心幫助溫馨服務“七到”：病人到，醫(yī)生護士敬語到，微笑到，水到，飯到，治療到，護理措施到服務“五心”：細心、愛心、耐心、關心、責任心典藏PPT（二）、面對新入的病人醫(yī)務人員要做到：和藹熱情地接待新入院的22我們提倡：病人入院八個一：一張真誠的笑臉；一個親切的稱呼；一張整潔的病床；一次周到耐心的入院介紹；一次準確規(guī)范的健康評估；一次用藥宣教；做好第一次治療優(yōu)質護理服務做到：夯實基礎護理，提高護理服務滿意度。工作目標：政府滿意、患者滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、醫(yī)生滿意、護士滿意。典藏PPT我們提倡：病人入院八個一：一張真誠的笑臉；一個親切的稱呼；一23（三）診療中的禮貌用語：請您配合一下。謝謝您的合作。您很快就會好起來的。祝您早日康復！請多提寶貴意見。感謝您對我們工作的理解和支持。同時，病人在敘述病史的時候作為醫(yī)生還是護士要：關注地認真聆聽，給患者滿意的回答，解答不了的可以告知病人。不要用語言挫傷患者。典藏PPT（三）診療中的禮貌用語：請您配合一下。典藏PPT24（四）、電話禮儀：接電話首先微笑，您好，這里是護理部，請問您找哪位？當你微笑說話時，對方可以感覺得到。詢問對方姓名要有禮貌，“請問您貴姓，請問怎么稱呼您？”不要直接問“你是誰”。對打錯的電話也應熱情接待。自己不是受話人應負責代為傳言的責任，請您稍等或可以轉告嗎？辦公室電話接聽不超過三分鐘，忌用辦公室電話聊天。（長時間占用，不利于溝通工作）。如果是上級領導布置工作，要做好電話記錄。電話聽筒要輕拿輕放。典藏PPT（四）、電話禮儀：接電話首先微笑，您好，這里是護理部，請問25（五）、行為禮儀：站有站樣，坐有坐相。站要直，不倚不靠。坐要端，不趴不懶、行有神，不拖沓。忌：雙手插口袋，不論站坐行。工作時間不要帶手機，尤其查房、處理患者的時候，現(xiàn)在就有報道患者因此而投訴的事件。典藏PPT（五）、行為禮儀：站有站樣，坐有坐相。站要直，不倚不靠。典藏26（六）、醫(yī)患溝通中的禮儀：

溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過程。溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢語言等各種信息的傳遞。溝通時我們需要有的心態(tài)：準許他人有判斷和行動的自由，心平氣和地、不執(zhí)偏見地容忍有別于自己的，或者有別于傳統(tǒng)的觀點。其實說白了，也就是給與病人足夠的理解。典藏PPT（六）、醫(yī)患溝通中的禮儀：溝通：是人們分享信息、思想和情感27親和效應：

人們在相互交往的過程中，交往對象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并互相認同。典藏PPT親和效應：典藏PPT28人們喜歡像他們自己的人姿勢表情動作和手勢聲音語言類型呼吸與運動信念價值典藏PPT人們喜歡像他們自己的人姿勢典藏PPT29如何做到讓病人感覺與容易接近我們：相似性：別和病人太不一樣互補性：病人做不到的我們能做到（專業(yè)）熟悉性：多探望病人幾次（溝通）接近性：別離病人太遠，別讓儀器完全取代我們告訴病人你要做什么告訴病人你要他（她）怎么做（指導、教育）體現(xiàn)關懷與尊重（你做是為他）典藏PPT如何做到讓病人感覺與容易接近我們：相似性：別和病人太不一樣典30（七）、如何保護患者的隱私：和病人隱私相關的信息，不當眾告知暴露病人隱私部位的操作，要求：1、遮擋病人，避免暴露給無關人員。有病人不明身份的人，應事先告知或做介紹。2、給異性施行操作時應有另一名醫(yī)務人員在場。3、病人暴露身體后，如果發(fā)現(xiàn)患者有生理或病理問題，不應隨便說出或小聲議論。4、操作過程中要不時與病人交流。5、操作不順利時要多鼓勵，不可埋怨責難病人，也不可撒手而去，更不可事后當作笑料到處傳播。典藏PPT（七）、如何保護患者的隱私：和病人隱私相關的信息，不當眾告知31醫(yī)務工作者對患者的人文關懷有時去治愈常常去幫助總是去安慰典藏PPT醫(yī)務工作者對患者的人文關懷有時去治愈典藏PPT32醫(yī)患交流的語言禁忌禁忌的話題:個人隱私;捉弄對方;誹謗他人;小道消息;令人傷感;令人不快;令人反感;無聊低俗;增加疑慮或加重心理負擔的話題禁忌的語氣:命令式;質問式;不耐煩的;埋怨責怪的;生硬的語氣禁忌的語言:不文明的;挖苦譏諷的;侮辱人格的;讓人羞澀的;不文明的;對方聽不懂的語言典藏PPT醫(yī)患交流的語言禁忌禁忌的話題:個人隱私;捉弄對方;誹謗他人;33沖突處理技巧為對方留個臺階下有話好好說用道具化解危機用傾聽洞察人心用別人的眼睛看自己面子揣進兜里，四兩可撥千斤只有執(zhí)拗者勇于爭辯“以其不爭，故天下莫能與之爭”

——《老子》典藏PPT沖突處理技巧為對方留個臺階下典藏PPT34柔性處理法1、詢問與傾聽2、告知來龍去脈3、詢問解決方案4、兩種以上方案任君挑選（為對方著想）5、采取行動典藏PPT柔性處理法1、詢問與傾聽典藏PPT35危急時刻的正確反應傾聽對方表述，不發(fā)表評論，不輕率答復，向對方表示盡快查清問題（不說“無可奉告”等引發(fā)對方不滿的話）第一時間向主管領導反映情況針對該問題的處理，形成對外的統(tǒng)一口徑快速向對方反饋調查的結論以及處理措施典藏PPT危急時刻的正確反應傾聽對方表述，不發(fā)表評論，不輕率答復，向對36時刻準備滿足患者的四大需求：醫(yī)療需求：患者如何才能盡快康復？在醫(yī)療過程當中，如何才能使患者的痛苦盡可能地降到最低限度？信息需求：患者可能問你哪些問題？環(huán)境需求：患者在什么環(huán)境下才感覺舒適？情感需求：所有人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求典藏PPT時刻準備滿足患者的四大需求：醫(yī)療需求：患者如何才能盡快康復？37介紹的禮節(jié)：

先將位卑者介紹給位尊者先將年輕的介紹給年長的先將低階主管介紹給高階主管先將單位同事介紹給病人先將個人介紹給集體典藏PPT介紹的禮節(jié)：

先將位卑者介紹給位尊者先將年輕的介紹給年長的典38握手的四個“度”力度溫度濕度熱情度典藏PPT握手的四個“度”力度典藏PPT39行進中的禮儀行進有序路遇熟人：點頭致意放輕腳步控制聲音不強行、不穿行需要搶行時，應說“對不起典藏PPT行進中的禮儀行進有序典藏PPT40座次安排原則面門為上以右為上遠門為上居中為上典藏PPT座次安排原則面門為上典藏PPT41咨詢臺服務禮儀要求主動熱情：五步以內關注，三步以內問禮貌耐心提示目標方位：手勢、語言要到位典藏PPT咨詢臺服務禮儀要求主動熱情：典藏PPT42目光交流應避免:目光漂浮不定瞇視\斜視\不正眼看人視而不見操作時視線不集中在操作部位眼睛始終不看病人目光躲閃，不敢正視對方上下左右反復打量對方目不轉睛盯視對方超過10秒凝視對方的某個不該凝視的部位典藏PPT目光交流應避免:目光漂浮不定典藏PPT43人際交往常規(guī)距離私人距離（親密距離）：小于0.5米（扶老攜幼除外）常規(guī)距離（交際距離）：0.5~1.5米禮儀距離（尊重距離）：1.5~3.5米公共距離（面對大眾）：3.5米以上非語言信息空間距離會說話！典藏PPT人際交往常規(guī)距離私人距離（親密距離）：小于0.5米典藏PPT44當病人突然靠近你……延緩躲避反應找合理的理由遠離轉為與病人同方向的近距離典藏PPT當病人突然靠近你……延緩躲避反應典藏PPT45

醫(yī)院服務理念是從醫(yī)院文化高度規(guī)范醫(yī)院員工的服務行為形成一種發(fā)自內心、形于外表的自然過程。醫(yī)院服務水準的高低是醫(yī)院形象的重要標志。我們要知道：醫(yī)院每一位員工的行為不僅代表自己，它體現(xiàn)著個體的自我價值，更代表醫(yī)院的形象，是醫(yī)院形象和我們這個職業(yè)群體形象的一個重要體現(xiàn)。了解優(yōu)質服務對醫(yī)院生存、以至對每個人生存重要性，我們就會發(fā)自內心地、主動地注意我們的形象和服務。典藏PPT醫(yī)院服務理念是從醫(yī)院文化高度規(guī)范醫(yī)院員工的服務行46醫(yī)務人員文明服務與禮儀

典藏PPT醫(yī)務人員文明服務與禮儀典藏PPT47分為三部分一、禮儀的基本概念：二、醫(yī)務工作者的職業(yè)形象：三、工作交往中的禮儀：典藏PPT分為三部分一、禮儀的基本概念：典藏PPT48醫(yī)療糾紛的原因

醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)療技術原因引起的不足20%，其他80%均緣于服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風問題。這80%中的70%，是由于溝通不妥導致誤解引起的。典藏PPT醫(yī)療糾紛的原因典藏PPT49第一部分：禮儀的基本概念：禮節(jié)：表示尊敬、問候、祝愿等的習慣形式。儀式：在一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。典藏PPT第一部分：禮儀的基本概念：典藏PPT50（一）、醫(yī)院服務禮儀：是醫(yī)務工作者在進行醫(yī)療和健康服務過程中形成的、被大家公認和自覺遵守的行為習俗和職業(yè)行為規(guī)范。是醫(yī)務工作者自身修養(yǎng)、綜合素質的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務工作者職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。典藏PPT（一）、醫(yī)院服務禮儀：是醫(yī)務工作者在進行醫(yī)療和健康服務過程中51（二）、醫(yī)務工作者職業(yè)素養(yǎng)外在表現(xiàn):整潔端莊的儀容儀表高雅得體的動作舉止平易近人、和藹可親的眼神和表情恰當?shù)难哉勗捳Z典藏PPT（二）、醫(yī)務工作者職業(yè)素養(yǎng)外在表現(xiàn):典藏PPT52二、醫(yī)務工作者的職業(yè)形象：暈輪效應：又稱光環(huán)效應，

你對人或事物留下的最初印象將會影響到你對此人或此事件其他方面的判斷。暈輪效應不僅僅表現(xiàn)在通常的以貌取人上，我們還常常以服裝來判斷別人的地位、性格，以初次言談斷定他人的才能與品德等等。在對不太熟悉的人進行評價時，暈輪效應體現(xiàn)得尤其明顯。典藏PPT二、醫(yī)務工作者的職業(yè)形象：暈輪效應：又稱光環(huán)效應，典藏P53人們會憑借第一印象判斷此人的:

1、經(jīng)濟狀況2、教育程度3、可信賴度4、社會地位5、社會經(jīng)驗6、工作態(tài)度7、交往意向8、條理性9、道德10、性格暈輪效應是一種非常普遍的心理錯覺，你在自身盡量避免時，也應該恰當利用來提高自己的人際關系。

禮儀和儀表有助于我們醫(yī)務人員良好形象的塑造，有助于我們在治療過程中開展工作、提高服務質量。典藏PPT人們會憑借第一印象判斷此人的:1、經(jīng)濟狀況2、教育54

（一）醫(yī)務人員著裝的要求：工作服按規(guī)定定期換洗、保持整潔、鈕扣齊全。襯衫領口與袖口不得污穢；佩戴領帶以素色的較為適宜，領帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。工作期間不得配戴首飾：戒指、手鏈，項鏈不露于白服外面。應按規(guī)定佩帶胸卡，胸卡表面應保持清潔，不得背面向外。典藏PPT（一）醫(yī)務人員著裝的要求：工作服按規(guī)定定期換洗、保持整潔、55男士穿長褲比短褲更為得體。短袖工作服內須著背心或短袖衫；提倡男士內穿襯衫、佩戴領帶。護士夏季不露光腿，穿高筒襪或護士褲，白服下擺不露裙子或褲子（七分或九分褲）。鞋襪：應保持清潔，工作時間不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。護士穿白色或肉色襪，不得光腳穿涼鞋。不穿帶響的鞋。醫(yī)務人員的職業(yè)規(guī)范應該包括“四輕”走路輕、說話輕、開關門、操作輕。典藏PPT男士穿長褲比短褲更為得體。短袖工作服內須著背心或短袖衫；提倡56（二）、醫(yī)務人員的發(fā)型要求：總體要求整潔、簡練、明快、方便、自然。女醫(yī)生發(fā)飾淑雅、莊重，護士長發(fā)使用發(fā)網(wǎng)。護士與男士均要求前不遮眉、側不掩蓋耳、后不及衣領。女醫(yī)生“發(fā)不過肩”更為正式典藏PPT（二）、醫(yī)務人員的發(fā)型要求：總體要求整潔、簡練、明快、方57（三）、工作妝：眉輕眼亮唇淺紅，女性著淡妝上崗，忌濃妝艷抹。手部保持清潔，指甲修剪整齊，長度不可超過指尖，不涂指甲油。典藏PPT（三）、工作妝：典藏PPT58（四）、配戴口罩的要求：保持清潔美觀不可露出鼻孔（現(xiàn)在很多醫(yī)務人員，把口罩掛在下巴上）不使用時不宜掛于胸前（無菌要求）典藏PPT（四）、配戴口罩的要求：保持清潔美觀典藏PPT59

儀容儀表儀態(tài)禮儀要領面必凈發(fā)必理衣必整鈕必結頭容正肩容平胸容寬背容直氣象勿傲勿暴勿怠顏色宜和宜靜宜莊

典藏PPT儀容儀表儀態(tài)禮儀要領面必凈發(fā)必理典藏PPT60三、工作交往中的禮儀：(一)、服務規(guī)范用語：您好請……對不起請慢走。對待就診的病人，不論是醫(yī)療還是護理，醫(yī)療有診療規(guī)范、護理有各種操作規(guī)范，我要體現(xiàn)的是：規(guī)范的服務和優(yōu)質的服務。典藏PPT三、工作交往中的禮儀：(一)、服務規(guī)范用語：您好611、來有迎聲：您好請……字當頭；病人配合工作道一聲：謝謝。操作失誤時有道歉聲：對不起。得到患者的配合要有致謝聲。面對詢問的來訪者、探視者、參觀者，要起立接診。同時要起立說話。（現(xiàn)在一些新來的同事和實習進修人員不注意這方面的禮節(jié)）典藏PPT1、來有迎聲：您好請……字當頭；病人配合工作道一聲：622、問有答聲：按時回答不厭其煩不要一問三不知（一體現(xiàn)沒禮貌，二體現(xiàn)咱們沒文化、沒素質）不要不愿意回答，一副代理不理的、敷衍了事、答非所問。不文明、不客氣、不友好的語言不要用。（大夫我可以用點XX藥物嗎？）往往一些糾紛、投訴的產生多會提到醫(yī)務人員的態(tài)度問題。態(tài)度好的沒有投訴的發(fā)生，小來小去的，病人和家屬都理解了。典藏PPT2、問有答聲：按時回答不厭其煩不要一問三不知（63護理語言的基本原則情感性要求尊重患者，以富有感情色彩的言語去同情，關愛患者。（早查房時）治療性要求改善患者精神狀態(tài)，緩解心理壓力，滿足情感需求，減輕疾病痛苦，語言體現(xiàn)對患者慰問，積極心理暗示。。典藏PPT護理語言的基本原則典藏PPT64道德性要求嚴謹：沒有100%的把握，不做承諾、措辭嚴謹隨和：搶救心衰，三聯(lián)針位置、吸氧管等的貯備。保密：對患者的疾病和隱私典藏PPT道德性要求典藏PPT65溝通名言“不看你說的什么，只看你怎么說的”神父，祈禱的時候，我可以抽煙嗎？神父，我抽煙的時候，可以祈禱嗎”典藏PPT溝通名言典藏PPT663、走有送聲：請慢走您走好再見！這是忌諱使用：歡迎您再來！(前面的服務我們都做好了，不差最后這一步了，留個完美的印象)典藏PPT3、走有送聲：請慢走您走好再見！典藏PPT67（二）、面對新入的病人醫(yī)務人員要做到：和藹熱情地接待新入院的病人耐心介紹，親切引導，細心幫助溫馨服務“七到”：病人到，醫(yī)生護士敬語到，微笑到，水到，飯到，治療到，護理措施到服務“五心”：細心、愛心、耐心、關心、責任心典藏PPT（二）、面對新入的病人醫(yī)務人員要做到：和藹熱情地接待新入院的68我們提倡：病人入院八個一：一張真誠的笑臉；一個親切的稱呼；一張整潔的病床；一次周到耐心的入院介紹；一次準確規(guī)范的健康評估；一次用藥宣教；做好第一次治療優(yōu)質護理服務做到：夯實基礎護理，提高護理服務滿意度。工作目標：政府滿意、患者滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、醫(yī)生滿意、護士滿意。典藏PPT我們提倡：病人入院八個一：一張真誠的笑臉；一個親切的稱呼；一69（三）診療中的禮貌用語：請您配合一下。謝謝您的合作。您很快就會好起來的。祝您早日康復！請多提寶貴意見。感謝您對我們工作的理解和支持。同時，病人在敘述病史的時候作為醫(yī)生還是護士要：關注地認真聆聽，給患者滿意的回答，解答不了的可以告知病人。不要用語言挫傷患者。典藏PPT（三）診療中的禮貌用語：請您配合一下。典藏PPT70（四）、電話禮儀：接電話首先微笑，您好，這里是護理部，請問您找哪位？當你微笑說話時，對方可以感覺得到。詢問對方姓名要有禮貌，“請問您貴姓，請問怎么稱呼您？”不要直接問“你是誰”。對打錯的電話也應熱情接待。自己不是受話人應負責代為傳言的責任，請您稍等或可以轉告嗎？辦公室電話接聽不超過三分鐘，忌用辦公室電話聊天。（長時間占用，不利于溝通工作）。如果是上級領導布置工作，要做好電話記錄。電話聽筒要輕拿輕放。典藏PPT（四）、電話禮儀：接電話首先微笑，您好，這里是護理部，請問71（五）、行為禮儀：站有站樣，坐有坐相。站要直，不倚不靠。坐要端，不趴不懶、行有神，不拖沓。忌：雙手插口袋，不論站坐行。工作時間不要帶手機，尤其查房、處理患者的時候，現(xiàn)在就有報道患者因此而投訴的事件。典藏PPT（五）、行為禮儀：站有站樣，坐有坐相。站要直，不倚不靠。典藏72（六）、醫(yī)患溝通中的禮儀：

溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過程。溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢語言等各種信息的傳遞。溝通時我們需要有的心態(tài)：準許他人有判斷和行動的自由，心平氣和地、不執(zhí)偏見地容忍有別于自己的，或者有別于傳統(tǒng)的觀點。其實說白了，也就是給與病人足夠的理解。典藏PPT（六）、醫(yī)患溝通中的禮儀：溝通：是人們分享信息、思想和情感73親和效應：

人們在相互交往的過程中，交往對象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并互相認同。典藏PPT親和效應：典藏PPT74人們喜歡像他們自己的人姿勢表情動作和手勢聲音語言類型呼吸與運動信念價值典藏PPT人們喜歡像他們自己的人姿勢典藏PPT75如何做到讓病人感覺與容易接近我們：相似性：別和病人太不一樣互補性：病人做不到的我們能做到（專業(yè)）熟悉性：多探望病人幾次（溝通）接近性：別離病人太遠，別讓儀器完全取代我們告訴病人你要做什么告訴病人你要他（她）怎么做（指導、教育）體現(xiàn)關懷與尊重（你做是為他）典藏PPT如何做到讓病人感覺與容易接近我們：相似性：別和病人太不一樣典76（七）、如何保護患者的隱私：和病人隱私相關的信息，不當眾告知暴露病人隱私部位的操作，要求：1、遮擋病人，避免暴露給無關人員。有病人不明身份的人，應事先告知或做介紹。2、給異性施行操作時應有另一名醫(yī)務人員在場。3、病人暴露身體后，如果發(fā)現(xiàn)患者有生理或病理問題，不應隨便說出或小聲議論。4、操作過程中要不時與病人交流。5、操作不順利時要多鼓勵，不可埋怨責難病人，也不可撒手而去，更不可事后當作笑料到處傳播。典藏PPT（七）、如何保護患者的隱私：和病人隱私相關的信息，不當眾告知77醫(yī)務工作者對患者的人文關懷有時去治愈常常去幫助總是去安慰典藏PPT醫(yī)務工作者對患者的人文關懷有時去治愈典藏PPT78醫(yī)患交流的語言禁忌禁忌的話題:個人隱私;捉弄對方;誹謗他人;小道消息;令人傷感;令人不快;令人反感;無聊低俗;增加疑慮或加重心理負擔的話題禁忌的語氣:命令式;質問式;不耐煩的;埋怨責怪的;生硬的語氣禁忌的語言:不文明的;挖苦譏諷的;侮辱人格的;讓人羞澀的;不文明的;對方聽不懂的語言典藏PPT醫(yī)患交流的語言禁忌禁忌的話題:個人隱私;捉弄對方;誹謗他人;79沖突處理技巧為對方留個臺階下有話好好說用道具化解危機用傾聽洞察人心用別人的眼睛看自己面子揣進兜里，四兩可撥千斤只有執(zhí)拗者勇于爭辯“以其不爭，故天下莫能與之爭”

——《老子》典藏PPT沖突處理技巧為對方留個臺階下典藏PPT80柔性處理法1、詢問與傾聽2、告知來龍去脈3、詢問解決方案4、兩種以上方案任君挑選（為對方著想）5、采取行動典藏PPT柔性處理法1、詢問與傾聽典藏PPT81危急時刻的正確反應傾聽對方表述，不發(fā)表評論，不輕率答復，向對方表示盡快查清問題（不說“無可奉告”等引發(fā)對方不滿的話）第一時