高端的項(xiàng)目案場銷售接待流程的設(shè)計(jì)34P課件

2022/11/22

高端項(xiàng)目案場銷售接待流程設(shè)計(jì)2022/10/23高端項(xiàng)目案場銷售接1、了解高端項(xiàng)目案場銷售接待流程的設(shè)計(jì)要點(diǎn)；2、了解高端項(xiàng)目案場銷售接待流程的運(yùn)行機(jī)制；3、掌握如何實(shí)際操作項(xiàng)目案場銷售流程的設(shè)計(jì)；課程目的1、了解高端項(xiàng)目案場銷售接待流程的設(shè)計(jì)要點(diǎn)；課程目的一、本項(xiàng)目具備哪些特性？項(xiàng)目在公司、市場上的定位；項(xiàng)目自身的優(yōu)劣勢、面臨的機(jī)遇與威脅；

……二、高端項(xiàng)目客戶特性？資產(chǎn)豐厚、閱歷豐富、富有眼光和智慧，比較自我；豐富的置業(yè)經(jīng)歷，比較了解市場及競品動態(tài)；購買決策過程更為復(fù)雜，比較注重現(xiàn)場感受；本項(xiàng)目客戶群體獨(dú)有的個性？三、競爭對手行為亮點(diǎn)？主張客戶情感溝通，更加人性化的服務(wù)；創(chuàng)造條件讓客戶感受項(xiàng)目，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感覺；一、流程設(shè)計(jì)背景項(xiàng)目特性、客戶特性及競爭行為決定了項(xiàng)目銷售流程賦予個性化的內(nèi)涵。一、本項(xiàng)目具備哪些特性？一、流程設(shè)計(jì)背景項(xiàng)目特性、客戶特性及紅線外崗?fù)し?wù)區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務(wù)區(qū)樣板房情景演繹工法房標(biāo)準(zhǔn)講解物業(yè)服務(wù)講解區(qū)小區(qū)模型講解區(qū)大門崗服務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū)電話接聽崗服務(wù)深度溝通洽談區(qū)客戶感知價值1987654321011客戶觸點(diǎn)超出期望符合期望可以接受12銷售廳門崗迎賓二、流程設(shè)計(jì)目標(biāo)顧客感知價值（現(xiàn)場促進(jìn)銷售）峰尾感知價值（離場促進(jìn)傳播）Max目標(biāo)現(xiàn)狀紅線外崗?fù)し?wù)區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務(wù)區(qū)樣板房情景演繹“2+4”模式，2條主線、4個支撐體系主明線1：銷售流程（工作事務(wù)管理）主暗線2：監(jiān)督機(jī)制（人員管理）4P支撐體系三、流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)機(jī)制123123456789客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）①物業(yè)崗績效考核②銷售崗績效考核③客戶服務(wù)滿意度管理“2+4”模式，2條主線、4個支撐體系主明線1：銷售流程（工4P支撐體系

包裝、導(dǎo)示、個人及現(xiàn)場形象

標(biāo)準(zhǔn)語言、動作、高端服務(wù)禮儀

專業(yè)知識、市場動態(tài)、項(xiàng)目價值點(diǎn)客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶理念感知（MP）

情景演繹、客戶參與及體驗(yàn)客戶體驗(yàn)感知（EP）通過現(xiàn)場包裝、導(dǎo)示、園林展示，各崗位服務(wù)人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場形象展示給客戶帶來視覺上的沖擊并能形成好評；通過各崗位服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動作、規(guī)范語言，為客戶提供星級服務(wù)，讓客戶提前感受項(xiàng)目高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切身體會星級服務(wù)，增強(qiáng)對項(xiàng)目好感；通過樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶的深度體驗(yàn)，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)感知價值；通過置業(yè)顧問在銷售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的熟練應(yīng)用，讓客戶充分感知現(xiàn)場銷售人員關(guān)于房地產(chǎn)、項(xiàng)目的專業(yè)能力，強(qiáng)化峰點(diǎn)優(yōu)勢理念感知價值；1342VPBPEPMP4P支撐體系包裝、四、流程設(shè)計(jì)目標(biāo)分解紅線外崗?fù)し?wù)區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務(wù)區(qū)樣板房情景演繹工法房標(biāo)準(zhǔn)講解物業(yè)服務(wù)講解區(qū)小區(qū)模型講解區(qū)大門崗服務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū)電話接聽崗服務(wù)深度溝通洽談區(qū)客戶感知價值1987654321011高中低12銷售廳門崗迎賓客戶觸點(diǎn)目標(biāo)重點(diǎn)提升重點(diǎn)提升適當(dāng)強(qiáng)化適當(dāng)強(qiáng)化視覺、行為感知價值理念感知價值體驗(yàn)價值四、流程設(shè)計(jì)目標(biāo)分解紅線外崗?fù)し?wù)區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務(wù)2761543101189128五、客戶接待流程設(shè)計(jì)1.電話接聽服務(wù)2.紅線外服務(wù)崗3.大門崗服務(wù)區(qū)4.銷售門崗服務(wù)5.客戶經(jīng)理接待6.區(qū)域模型講解7.園林展示講解8.樣板房講解區(qū)9.工法樣板房講解10.物業(yè)服務(wù)講解11.小區(qū)模型講解12.深度銷售談判2761543101189128五、客戶接待流程設(shè)計(jì)1.電話案例分享一1、停車指引崗2、門童崗3、銷售接待崗4、電話接聽崗5、區(qū)域模型客服崗崗位設(shè)置：幸福里深圳首創(chuàng)封閉式展示中心君悅酒店宣傳片華潤企業(yè)介紹及各地項(xiàng)目展示項(xiàng)目及周邊全景圖片區(qū)域模型講解區(qū)世界各地君悅酒店圖片展示12345接待臺一樓區(qū)域：案例分享一1、停車指引崗崗位設(shè)置：幸福里深圳首創(chuàng)封閉式展示中6、影視廳客服崗7、樓體模型、園林會所模型客服崗8、分戶模型客服崗9、吧臺客服崗崗位設(shè)置：影視廳：宣傳幸福感《尋找幸福》宣傳片樓體模型講解區(qū)園林、會所模型講解區(qū)精裝修展示講解區(qū)分戶模型講解區(qū)678洽談區(qū)9吧臺液晶屏播放世界各地都市綜合體二樓區(qū)域：幸福里案例分享一6、影視廳客服崗崗位設(shè)置：影視廳：宣傳幸福感樓體模型講解區(qū)園案例分享二萬科蘭喬圣菲動線流程因地制宜，因勢利導(dǎo)案例分享二萬科蘭喬圣菲因地制宜，因勢利導(dǎo)案例分享二案例分享二電話接聽崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)BP行為：坐立端正、電話響三聲內(nèi)接聽，輕拿輕放；不交頭接耳，電話接聽后，立即短信跟進(jìn)；語言：您好，**項(xiàng)目，請問有什么可以幫到您？謝謝您的來電！短信：先生/小姐，您好！感謝您致電**項(xiàng)目組！我是置業(yè)顧問**，很榮幸能為您服務(wù)，如果您還有什么疑問的話，請隨時與我聯(lián)系136***！妝容：著正裝，女性盤發(fā)化淡妝，男性著發(fā)膠，時刻微笑、保持親和；動作：保持桌面整潔，桌椅擺放整齊；內(nèi)容：項(xiàng)目位置、概況、產(chǎn)品特色及核心價值點(diǎn)；銷售進(jìn)度及在售情況，一期**、目前**；客戶來訪邀約（二選一法則）；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）客戶體驗(yàn)感知（EP）高低高低工作要點(diǎn)：做客戶進(jìn)線登記，傳播項(xiàng)目基本情況；搜集客戶基本情況，預(yù)約客戶來訪計(jì)劃，告知來訪路徑；客戶行為感知（BP）電話接聽崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)BP妝容：著正裝，女性盤內(nèi)容：項(xiàng)目位置導(dǎo)示：太陽傘、指示牌（強(qiáng)有力的VI標(biāo)志）；著裝：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服；佩戴棒球帽/軍帽，對講機(jī)及裝飾性道具；帶白手套，保持服飾干凈整潔；站姿符合軍人標(biāo)準(zhǔn)，正規(guī)交接班；問候：先生/女士您好，請問您是來參觀**項(xiàng)目的嗎？請往這邊走！內(nèi)容：安全員向客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，雙手做交通指示，指引小區(qū)大門位置，舉止恭敬禮貌。案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點(diǎn)：展現(xiàn)項(xiàng)目高端屬性及星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；為過行客戶指引項(xiàng)目位置；客戶視覺感知（VP）VP紅線外崗?fù)ち鞒淘O(shè)計(jì)要點(diǎn)導(dǎo)示：太陽傘、指示牌（強(qiáng)有力的VI標(biāo)志）；問候：先生/女士您安防展示：警犬護(hù)衛(wèi)巡邏/高規(guī)格準(zhǔn)入制度；大門崗安全防護(hù)；大門崗：迎接/歡送客戶，行軍禮，指引停啟車；確認(rèn)預(yù)約信息，協(xié)調(diào)未預(yù)約客戶行為；客戶到訪人數(shù)、特征及車輛信息反饋；語言：先生/女士您好，歡迎光臨**！請問您有預(yù)約嗎？（來訪時）歡迎再次光臨！（離開時）展示：項(xiàng)目導(dǎo)示牌；預(yù)約提示牌；豪華太陽傘；妝容：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服，佩戴球帽/軍帽、及保安高規(guī)格服務(wù)的相關(guān)佩飾；動作：對客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，為客戶停啟車指引；天氣惡劣時送客戶至銷售廳；交接班時，標(biāo)準(zhǔn)軍人動作；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點(diǎn)：將高端物業(yè)服務(wù)前置以體現(xiàn)項(xiàng)目高端屬性；客戶身份鑒定、來訪預(yù)約確認(rèn)及客戶停啟車指引；客戶體驗(yàn)感知（EP）大門崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)EP展示：項(xiàng)目導(dǎo)示牌；動作：對客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，為客戶停啟車指引；舉止：行為規(guī)范，不卑不亢、從容大方；語言：您好，歡迎光臨**項(xiàng)目！請您這邊登記！先生/小姐，這是您預(yù)約的置業(yè)顧問**，今天就由他為您服務(wù)了，祝您看房愉快！先生/小姐，耽擱您1分鐘時間，請您對我們今天的服務(wù)做一個簡單的評價，謝謝！妝容：著正裝，盤發(fā)化淡妝，時刻微笑、保持親和；動作：迎接客戶，鞠躬30°，彬彬有禮；安排銷售代表輪序接待客戶，動作干練；邀請客戶做滿意度調(diào)查并準(zhǔn)備好贈送資料；案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點(diǎn)：體現(xiàn)項(xiàng)目高端屬性及高規(guī)格接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；核對客戶信息，負(fù)責(zé)客戶接待安排；客戶問卷調(diào)查及資料派發(fā)客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶經(jīng)理崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)EP舉止：行為規(guī)范，不卑不亢、從容大方；妝容：著正裝，盤發(fā)化淡妝理念傳播要點(diǎn)：凸現(xiàn)項(xiàng)目的核心價值(城市、區(qū)域、地段)，

在模型區(qū)域征服客戶，并激發(fā)客戶初步的購

房沖動；城市發(fā)展：簡明扼要的概述城市的發(fā)展歷程及未來趨勢；區(qū)域價值：項(xiàng)目所在區(qū)域的城市經(jīng)濟(jì)/政治占位、區(qū)域規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)布局及未來發(fā)展；地段價值：項(xiàng)目所在地段享有的公共配套、生活環(huán)境等；項(xiàng)目概況：項(xiàng)目基本指標(biāo)，物業(yè)形態(tài)、屬性、核心價值點(diǎn)；行為：不卑不亢、大方得體、口齒清楚、語速適當(dāng)；展示：高規(guī)格、高技術(shù)含量制作的區(qū)域模型；

3D影視片/區(qū)域電子樓書展示配合；工具：銷售文件夾、激光筆等標(biāo)準(zhǔn)使用；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）高低高低工作要點(diǎn)：體現(xiàn)置業(yè)顧問的專業(yè)能力；引導(dǎo)客戶對區(qū)域的認(rèn)同并形成初步的購房沖動；客戶理念感知（MP）區(qū)域模型區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)MP理念傳播要點(diǎn)：凸現(xiàn)項(xiàng)目的核心價值(城市、區(qū)域、地段)，行為案例分享萬科蘭喬圣菲區(qū)域模型話術(shù)要點(diǎn)一、區(qū)域占位產(chǎn)業(yè)格局決定城市價值，諸多企業(yè)聚焦寶安，深圳發(fā)展西移趨勢節(jié)奏加快，羅湖地王金融區(qū)--福田CBD中心區(qū)--后海區(qū)--寶安中心區(qū)；二、地段價值深圳雙核心，前海中心的重要組成部分，定位為企業(yè)總部；唯一濱海城市中心，寶安區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、體育和信息中心；1400億深圳配套，高起點(diǎn)新規(guī)劃；講解要點(diǎn)：四大版塊，淺灰色為前海、深灰色為寶安老城區(qū)及碧海中心區(qū)，白色為寶安中心區(qū)。三、區(qū)域配套五大市政配套08年11月奠基儀式；海陸空交通四通八達(dá)，廣州至香港關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；到香港有西部通道、福永客運(yùn)碼頭，珠三角有廣深及沿江高速；到市區(qū)有濱海大道、北環(huán)、深南大道，軌道交通有1、5、11號線，到機(jī)場只要15分鐘；距離區(qū)政府、體育館、圖書館、CBD商務(wù)中心僅2分鐘車程；生活非常方便，大型商場、學(xué)校、醫(yī)院等公共設(shè)施均離我們項(xiàng)目1公里左右。講解要點(diǎn)：寶安中心區(qū)的功能板塊，中軸為主要市政配套，兩翼為甲級寫字樓，外圍是高尚住宅區(qū)，海邊是3.27公里的濱海長廊。四、規(guī)劃前景集商業(yè)、旅游、娛樂為一體的高尚住宅區(qū)域典范；五、項(xiàng)目概況中心區(qū)唯一低密度純別墅社區(qū)，唯一濱海城市中心中心區(qū)規(guī)劃平均容積率2.5，我們是容積率0.6的純別墅區(qū)；整體占地72500平米，建面43000平米，整體規(guī)劃94戶。案例分享萬科蘭喬圣菲一、區(qū)域占位理念傳播要點(diǎn)：通過園林規(guī)劃理念、樹種價值及生活情景模

擬，凸現(xiàn)小區(qū)園林特色，提升項(xiàng)目附加值；園林規(guī)劃理念：西班牙皇家園林/法式宮廷園林/蘇州園林、私家園林最大化/親自然原生態(tài)景觀設(shè)計(jì)；園林植被特色：樹種功能/特色/價值，植被選擇的考究；園林休閑功能：情景模擬未來小區(qū)日常生活情景；客戶溝通：家庭結(jié)構(gòu)、居住及工作區(qū)域，從事行業(yè)；對宏觀經(jīng)濟(jì)、政策、法規(guī)看法，近期置業(yè)動態(tài)；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）高低高低工作要點(diǎn)：體現(xiàn)園林特色，把握客戶情感溝通；多維度搜集客戶信息，便于客戶意向鑒別；客戶理念感知（MP）MP園林展示區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)1.綠化工人盡量避免直接接觸客戶；2.外圍保潔正裝、帶工牌，遇到客戶必須禮貌問候；3.臨時工人帶工牌安全帽，言行舉止文明；展示：主題性特色景觀（園林、水景）；主體性休閑娛樂區(qū)；花草香、踏青、樹陰、休閑區(qū)游玩；理念傳播要點(diǎn)：通過園林規(guī)劃理念、樹種價值及生活情景模客戶感知案例分享中信紅樹灣園林話術(shù)要點(diǎn)（節(jié)選）一、在看樓通道中，不斷的給客戶灌輸項(xiàng)目價值先天優(yōu)勢：城市中心灣區(qū)/區(qū)域配套小區(qū)配套齊全/片區(qū)及社區(qū)的成熟度/稀缺獨(dú)占性：與其他在售項(xiàng)目相比，本項(xiàng)目所處的地段為真正的城市中心，通過五年的建設(shè)，已奠定了片區(qū)高端豪宅片區(qū)的地位。市政配套在逐漸的完善，并隨著項(xiàng)目有一二三期的入伙，片區(qū)的居住氛圍濃厚。稀缺性：此為市區(qū)內(nèi)成熟片區(qū)別墅，紅樹灣片區(qū)別墅的收官之作，區(qū)別于1、2期疊拼，僅10席，片區(qū)內(nèi)除了中信紅樹灣，其他項(xiàng)目無別墅供應(yīng)；國內(nèi)外大多數(shù)名流都以擁有一棟高爾夫邊上的別墅物業(yè)；共享性：享受別墅的生活方式，又可以共享大社區(qū)的生活環(huán)境；二、在園林里，不斷的給客戶講故事設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)：中信在業(yè)界追求高品質(zhì)的是有口皆碑的，上個月中信的大老板過來檢查項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r，覺得北區(qū)的園林做得不夠好，立即決定再投入2000萬進(jìn)行園林整改。門口站崗保安：像別墅的服務(wù)就是一對一英式管家的尊貴服務(wù)，您有什么需求，可以直接聯(lián)系物業(yè)，物業(yè)上門為你提供您所需的服務(wù)，而不必親自去物業(yè)管理中心。大門設(shè)計(jì)：由于T6產(chǎn)品非常尊貴，景觀都是量身定做的，植物與其它有別，用了很多珍貴的品種。大門實(shí)際上是有個主題的，景墻上會有喜鵲的雕塑布局，叫做喜上眉梢。整個做成門的感覺，門口為表示敬意，用了兩顆木棉樹，櫻花木棉，是非常有特色的。門口的大樹：像這棵大樹，是小區(qū)里胸徑最大的一顆，有1.5-1.6米，有200年的歷史了，是真正的古樹。這個樹的名稱叫母生，廣東俗名叫做母親子，一個頭，上面生出很多枝，寓意子孫滿堂。這個樹是常綠的，4-5月份開花，花顏色比較淡是象牙色，種這個樹主要考慮景觀的原因，這里是別墅的入口，很注意這個樹的形態(tài)要好看。案例分享中信紅樹灣一、在看樓通道中，不斷的給客戶灌輸項(xiàng)目價值體驗(yàn)要點(diǎn)：通過居家生活情景描繪與演繹，邀請

客戶參與體驗(yàn)，并感知產(chǎn)品價值；情景：根據(jù)產(chǎn)品特色，設(shè)定家庭結(jié)構(gòu)；功能區(qū)間：戶型結(jié)構(gòu)、空間設(shè)計(jì)、功能設(shè)置；生活演繹：在不同功能區(qū)域演繹日常生活情景、朋友聚會/生日派對等場景，通過生活細(xì)節(jié)描繪增強(qiáng)情感溝通；理念傳播要點(diǎn)：產(chǎn)品價值點(diǎn)的灌輸；產(chǎn)品價值體系：產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念/風(fēng)格/用材、空間尺度及附加值，贈送比率/綠化率/容積率等指標(biāo)；花園/車庫及其他特色功能區(qū)域講解；樣板房流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)EP客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點(diǎn)：滲透產(chǎn)品特色及置業(yè)顧問的溝通技巧；加強(qiáng)客戶體驗(yàn)感覺，以講故事方式演繹居家生活情景；管家：著統(tǒng)一高檔西裝；女性化淡妝，男性頭發(fā)整潔上發(fā)膠；保安：統(tǒng)一物業(yè)著裝，保持衛(wèi)生整潔；家私：屋內(nèi)隨時衛(wèi)生清潔整齊；管家：客戶來訪問候、參觀過程中茶水服務(wù)及送別問候；保安：行軍禮迎接客戶，指引客戶入座換鞋套，雙手遞送鞋套?？蛻衾砟罡兄∕P）客戶體驗(yàn)感知（EP）體驗(yàn)要點(diǎn)：通過居家生活情景描繪與演繹，邀請理念傳播要點(diǎn)：產(chǎn)品案例分享萬科蘭喬圣菲樣板房話術(shù)要點(diǎn)三代人：祖父、爸爸、孩子（男主人是一個穩(wěn)重的成功商務(wù)人士，9歲女孩比較文靜、15歲男孩非?？幔矚g時尚運(yùn)動）一層：私家獨(dú)享電梯、6.6米層高大橫廳；1、尺度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過目前市場上的常規(guī)別墅配置①同樣也是400多平米的高層，一定沒有我們這種空間感受的客廳，因?yàn)槲覀兪?層通高；②哪怕同樣是別墅，估計(jì)800平米以上的別墅也未必有我們這么舒適的大橫廳；2、目前市場上唯一兩側(cè)采光、面寬11米、進(jìn)深7米的客廳超大露臺，空間與視覺的雙重體驗(yàn)（手工制作木屋頂，品質(zhì)感十足）、豪華闊氣老人房二層：次主臥1、提升二代家居品質(zhì)及家庭地位2、套房設(shè)計(jì)，帶獨(dú)立衛(wèi)生間、大衣帽間兒女學(xué)習(xí)房1、專為有小孩的家庭設(shè)計(jì)2、女兒可以在這里練琴、男孩可以在對面玩電玩、游戲機(jī)，互不干擾3、學(xué)習(xí)、娛樂與休息完全分開，臥室成為小孩絕對私密的休息空間三層：140平米整層私享主臥空間（主人獨(dú)享、完全私密性）超大開放式書房（開闊大氣書房，匹配家族統(tǒng)領(lǐng)身份）大尺度衛(wèi)生間（雙衛(wèi)浴系統(tǒng)，滿足個性化需求）陽光衣帽間，通風(fēng)防潮副首層：1、足夠大的院落空間，做園林、泳池隨心所欲2、保證副首層足夠的陽光和空氣3、1：4車位，目前市場上最高車位比的配置4、私家籃球場，全市罕有，提供日常的一個鍛煉身體的場所案例分享萬科蘭喬圣菲三代人：祖父、爸爸、孩子（男主人是一個穩(wěn)理念傳播要點(diǎn)：通過對工法、工藝過程的詳細(xì)解

讀，一方面博得客戶對產(chǎn)品品質(zhì)

的親睞，消除客戶疑慮，同時用

專業(yè)力征服客戶的信賴；工法過程：建筑實(shí)體的實(shí)現(xiàn)過程(門、窗、墻)；用料材質(zhì)：材料品牌、功能價值及市場價值；細(xì)部特寫：詳細(xì)解讀最能體現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)的細(xì)部；感受交樓戶型、空間尺度描繪家裝家私設(shè)計(jì)思路；工法工藝：特色木制構(gòu)建、材料、細(xì)部處理；清水展示：項(xiàng)目溯源、核心價值點(diǎn)及空間展示；案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點(diǎn)：展示項(xiàng)目工法工藝過程，告知交樓標(biāo)準(zhǔn)；傳播項(xiàng)目追求品質(zhì)的理念，體現(xiàn)置業(yè)顧問的專業(yè)力；客戶理念感知（MP）工法樣板房流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)MP理念傳播要點(diǎn)：通過對工法、工藝過程的詳細(xì)解感受交樓戶型、空間理念傳播要點(diǎn)：告知客戶小區(qū)物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，消除客戶疑慮

的同時，博得客戶對項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同；物業(yè)公司榮譽(yù)：物業(yè)資質(zhì)、國家標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)的明星項(xiàng)目；物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/其它專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：除常規(guī)服務(wù)的簡單介紹外，凸顯特色服務(wù)；物業(yè)安防體系：“定崗+小區(qū)內(nèi)巡查+外圍警犬巡邏”防控； 24小時巡邏，全封閉式管理；1.參觀過程中感受項(xiàng)目高端物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)；2.通過情景描繪感受嚴(yán)格的安防護(hù)衛(wèi)體系（人防+

物防+技防）；物業(yè)服務(wù)：展板展示物業(yè)資質(zhì)及特色；安防體系：保安高標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范；多重安防保證，警犬特色展示客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點(diǎn)：傳播項(xiàng)目高端物業(yè)服務(wù)理念；消除客戶安全疑慮，體現(xiàn)銷售專業(yè)價值；客戶理念感知（MP）MP物業(yè)展示區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)理念傳播要點(diǎn)：告知客戶小區(qū)物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，消除客戶疑慮1.參理念傳播要點(diǎn)：通過項(xiàng)目模型，再次集中講解項(xiàng)目價值點(diǎn)，

結(jié)合銷售信息，引導(dǎo)客戶購買意向；項(xiàng)目溯源：項(xiàng)目的由來及發(fā)展商對項(xiàng)目開發(fā)的態(tài)度；設(shè)計(jì)理念：設(shè)計(jì)風(fēng)格及理念；項(xiàng)目指標(biāo)：方位、占地、建面、容積率、體量、戶型；價值體系：區(qū)域價值，地段價值，產(chǎn)品及品牌核心競爭力；開發(fā)進(jìn)度：一期**、二期**、目前**，價格（靈活對待）；房號聚焦：根據(jù)客戶反應(yīng)，引導(dǎo)客戶聚焦至某一房號與客戶發(fā)生接觸的相關(guān)工作人員的行為舉止；小區(qū)模型：高規(guī)格、高仿真、燈光、園林；小區(qū)整體協(xié)調(diào)性及視覺沖擊；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）高低高低工作要點(diǎn)：項(xiàng)目價值點(diǎn)集中傳播；給出購房建議并聚焦特定房號；客戶理念感知（MP）MP項(xiàng)目模型區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)理念傳播要點(diǎn)：通過項(xiàng)目模型，再次集中講解項(xiàng)目價值點(diǎn)，與客戶發(fā)案例分享萬科蘭喬圣菲：項(xiàng)目模型話術(shù)要點(diǎn)一、項(xiàng)目溯源美國最富有的小鎮(zhèn)，比爾?蓋茨、文萊蘇丹都在此置業(yè)；美國蘭喬圣菲小鎮(zhèn)的托斯卡納和安達(dá)盧西亞風(fēng)格經(jīng)典建筑；蘭喬圣菲小鎮(zhèn)原班設(shè)計(jì)人馬親自操刀，獲得國際設(shè)計(jì)大獎；二、品牌價值萬科TOP1系最高端產(chǎn)品，萬科集團(tuán)品牌戰(zhàn)略中最重要的項(xiàng)目；攜手美國原班設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，打造原味臻品；三、設(shè)計(jì)理念美國南加州風(fēng)格原味再現(xiàn)；稀缺地段，中心區(qū)唯一純別墅項(xiàng)目，產(chǎn)品純粹；中心區(qū)，唯一家族別墅第一居所；外立面精裝修，7種涂料顏色、8款立面造型；小區(qū)整體抬高3.2米，營造高臺府邸感覺；深圳唯一別墅人車分流體系，更高端、更安全、更私密；私家園林最大化，贈送附加值最大化四、項(xiàng)目指標(biāo)占地72500平米，容積率0.6（中心區(qū)唯一低密度），規(guī)劃94戶，390平米和440平米戶型，外圍雙拼，內(nèi)核獨(dú)棟；五、產(chǎn)品價值5套房4車位；6.6米雙層通高大橫廳；雙標(biāo)配衛(wèi)浴系統(tǒng)；陽光地下室；200%贈送附加值。六、分期開發(fā)及銷售進(jìn)度介紹一期38套，08年11月推出，未正式開盤即售罄；09年3月份推出17套，全部售罄M區(qū)迫于無房銷售壓力，5.1樣板房展示開放前提前銷售最后一批預(yù)計(jì)在5.1后推出案例分享萬科蘭喬圣菲：項(xiàng)目模型話術(shù)要點(diǎn)一、項(xiàng)目溯源理念傳播要點(diǎn)：充分了解客戶情況，并從宏微觀角度引

導(dǎo)客戶，灌輸項(xiàng)目核心價值，提出適合

客戶的置業(yè)建議；房產(chǎn)政策：一級/二級/三級市場政策，相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策；金融動態(tài)：國內(nèi)外金融政策、法規(guī)、時事等；競爭動態(tài)：客戶主要對比的競品項(xiàng)目分析；銷控狀態(tài)：一期**、二期**、目前**；銷售逼定：了解客戶情況，鎖定房號進(jìn)行購買引導(dǎo)；行為要點(diǎn)：客戶入座后持餐牌主動上前鞠躬30°敬禮，詢問客戶需求；及時巡場，主動詢問客戶是否有其他服務(wù)（續(xù)杯）；客戶離座后及時對餐桌進(jìn)行恢復(fù)。客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）高低高低工作要點(diǎn)：體現(xiàn)銷售的專業(yè)力、親和力及溝通能力，強(qiáng)化客戶理念感知；水吧服務(wù)展示萬科星級物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)客戶行為感知；多方面效果疊加，達(dá)到銷售逼定成交的目的；水吧：著統(tǒng)一物業(yè)特色水吧服飾，女性淡妝，男士系圍裙，上發(fā)膠，保持衣冠整潔；客戶行為感知（BP）客戶理念感知（MP）深度洽談區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)MP理念傳播要點(diǎn)：充分了解客戶情況，并從宏微觀角度引行為要點(diǎn)：客案例分享展示中心入口大堂接待臺華潤企業(yè)長廊講解一樓區(qū)域模型講解君悅酒店圖片和宣傳片講解一樓樓梯通道處區(qū)域全景地圖講解《迎賓禮儀規(guī)范和統(tǒng)一話述》《銷售接待禮儀規(guī)范和統(tǒng)一話述》《華潤企業(yè)長廊講解話述》《區(qū)域價值講解話述》《都市綜合體講解話述》《華潤大廈講解話述》《萬象城及商業(yè)品牌講解話述》《君悅酒店講解話述》《幸福里講解話述》《區(qū)域地圖講解點(diǎn)》接待流程：統(tǒng)一講解話述：幸福里統(tǒng)一話術(shù)一覽表（節(jié)選）案例分享展示中心入口大堂接待臺華潤企業(yè)長廊講解一樓區(qū)域模型講客戶分級接待流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)1、客戶分級接待目標(biāo)全員營銷，對上門客戶進(jìn)行篩選和甄別，確保誠意客戶被分配到具備逼定能力的銷售代表手上，避免因接待非誠意客戶浪費(fèi)有限的精英資源，緩解銷售代表接客壓力，并對高誠意實(shí)行銷售逼定的分級接待，確保意向客戶的成交幾率。2、分級接待流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)

具備較強(qiáng)逼定技巧的銷售人員

具備專業(yè)項(xiàng)目講解能力的支援人員（策劃支援、開發(fā)商支援、其它支援）

具備汽車/奢侈品鑒別能力的門衛(wèi)

具備較強(qiáng)運(yùn)籌能力的大堂經(jīng)理3、分級接待流程4、流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)提示高端項(xiàng)目目標(biāo)客戶身份鑒別須嚴(yán)格結(jié)合項(xiàng)目自身特點(diǎn)，形成獨(dú)有的鑒別標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)行分級接待過程中，須有統(tǒng)一的話術(shù)配合，避免客戶疑慮；客戶身份鑒別客戶參觀分級接待銷售逼定分級接待客戶分級接待流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)1、客戶分級接待目標(biāo)客戶身份鑒別客戶是是否否是老客戶判斷汽車類型判斷否客戶來訪電話預(yù)約客戶預(yù)約判斷汽車類型判斷1號車2號車3號車1號車2號車3號車銷代銷代銷代支援支援支援客戶意向判斷客戶意向判斷誠意客戶非誠意客戶意向客戶非意向客戶直接送走直接送走項(xiàng)目經(jīng)理分配是否具備逼定能力高級銷代自行接待項(xiàng)目經(jīng)理介入案例分享萬科蘭喬圣菲分級接待一：客戶來訪參觀分級接待分級接待二：誠意客戶銷售逼定分級接待客戶分級接待模式是是否否是老客戶判斷汽車類型判斷否客戶來訪電話預(yù)約客戶預(yù)約判六、案場服務(wù)崗績效管理1、目的通過系統(tǒng)的考核方式及科學(xué)的激勵措施，規(guī)范高端項(xiàng)目銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升案場物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并保證標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范能長期有效執(zhí)行。2、服務(wù)崗位績效考核1）銷售服務(wù)崗從項(xiàng)目經(jīng)理，客戶及開發(fā)商項(xiàng)目組三個層面月度考核現(xiàn)場銷售服務(wù)，綜合打分最終選出“銷售服務(wù)之星”，頒發(fā)證書和現(xiàn)金獎勵，并張貼公示：A、分值最高者，評為“銷售服務(wù)之星”，獎勵現(xiàn)金若干；B、分值低于80分，按30元/分進(jìn)行罰款處理，低于70分做調(diào)盤處理；2）物業(yè)服務(wù)崗從現(xiàn)場銷售，客戶及物業(yè)三個層面月度考核物業(yè)服務(wù)，綜合打分最終選出“物業(yè)服務(wù)之星”，做相應(yīng)獎勵，現(xiàn)場張貼公示欄：A、分值最高者，評為“物業(yè)服務(wù)之星”，獎勵現(xiàn)金若干；B、分值低于80分，按20元/分進(jìn)行罰款處理，低于70分做調(diào)盤處理；案場管理崗物業(yè)服務(wù)崗銷售服務(wù)崗基礎(chǔ)作業(yè)崗服務(wù)接待崗電話接聽崗安全崗保潔崗水吧服務(wù)崗樣板房崗銷售接待崗客戶經(jīng)理崗六、案場服務(wù)崗績效管理1、目的案場管理崗物業(yè)服務(wù)崗銷售服務(wù)崗崗位名稱客戶服務(wù)考核要點(diǎn)例行工作成果專業(yè)技能儀容儀表行為舉止語言態(tài)度項(xiàng)目經(jīng)理□每日例會會議紀(jì)要

□現(xiàn)場銷售管理重要意見郵件反饋

□房號推售安排及銷控短信通告

□客戶談判及盤點(diǎn)1、精通項(xiàng)目基本信息

2、談客、盤客能力突出

3、現(xiàn)場統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力突出

1、統(tǒng)一著正裝

2、女性盤發(fā)淡妝

3、男性著發(fā)膠

4、時刻微笑

1、舉止文雅

2、機(jī)智干練

3、工作細(xì)致嫻熟

4、專心本職工作

1、熱情大方

2、不卑不亢

3、有親和力客戶經(jīng)理□每日客戶預(yù)約、來訪登記表

□置業(yè)顧問輪序接待表

□客戶滿意度問卷調(diào)查反饋表

□每日客戶資料派發(fā)登記表1、了解項(xiàng)目基本信息

2、了解現(xiàn)場銷售動態(tài)銷售秘書□每日銷售出勤安排及核查表

□每日容裝、工作區(qū)清潔反饋表

□每日客戶情況、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1、了解項(xiàng)目基本信息

2、了解現(xiàn)場銷售動態(tài)

3、具備電話營銷技能置業(yè)顧問□每日CALL客、預(yù)約客戶反饋表

□銷售接待，客戶盤點(diǎn)及明源反映

□簽約進(jìn)程控制，簽約情況的反饋1、精通項(xiàng)目基本信息

2、熟悉市場、經(jīng)濟(jì)環(huán)境

3、善于銷售講解及逼定案例分享萬科蘭喬圣菲案場績效管理崗位名稱客戶服務(wù)考核要點(diǎn)例行工作成果專業(yè)技能儀容儀表行為舉止支持性文件清單《案場銷售流程》《電話崗服務(wù)規(guī)范》《紅線外崗?fù)し?wù)規(guī)范》《大門崗服務(wù)規(guī)范》《客戶經(jīng)理崗服務(wù)規(guī)范》《物業(yè)服務(wù)崗績效考核》《銷售管理崗績效考核》《區(qū)域模型講解話術(shù)要點(diǎn)》《園林設(shè)計(jì)講解話術(shù)要點(diǎn)》《樣板房講解話術(shù)要點(diǎn)》《工法房講解話術(shù)要點(diǎn)》《物業(yè)服務(wù)講解話術(shù)要點(diǎn)》《項(xiàng)目模型講解話術(shù)要點(diǎn)》支持性文件清單《案場銷售流程》《區(qū)域模型講解話術(shù)要點(diǎn)》TheEnd領(lǐng)先于起點(diǎn)贏在執(zhí)行TheEnd領(lǐng)先于起點(diǎn)贏在執(zhí)行2022/11/22

高端項(xiàng)目案場銷售接待流程設(shè)計(jì)2022/10/23高端項(xiàng)目案場銷售接1、了解高端項(xiàng)目案場銷售接待流程的設(shè)計(jì)要點(diǎn)；2、了解高端項(xiàng)目案場銷售接待流程的運(yùn)行機(jī)制；3、掌握如何實(shí)際操作項(xiàng)目案場銷售流程的設(shè)計(jì)；課程目的1、了解高端項(xiàng)目案場銷售接待流程的設(shè)計(jì)要點(diǎn)；課程目的一、本項(xiàng)目具備哪些特性？項(xiàng)目在公司、市場上的定位；項(xiàng)目自身的優(yōu)劣勢、面臨的機(jī)遇與威脅；

……二、高端項(xiàng)目客戶特性？資產(chǎn)豐厚、閱歷豐富、富有眼光和智慧，比較自我；豐富的置業(yè)經(jīng)歷，比較了解市場及競品動態(tài)；購買決策過程更為復(fù)雜，比較注重現(xiàn)場感受；本項(xiàng)目客戶群體獨(dú)有的個性？三、競爭對手行為亮點(diǎn)？主張客戶情感溝通，更加人性化的服務(wù)；創(chuàng)造條件讓客戶感受項(xiàng)目，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感覺；一、流程設(shè)計(jì)背景項(xiàng)目特性、客戶特性及競爭行為決定了項(xiàng)目銷售流程賦予個性化的內(nèi)涵。一、本項(xiàng)目具備哪些特性？一、流程設(shè)計(jì)背景項(xiàng)目特性、客戶特性及紅線外崗?fù)し?wù)區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務(wù)區(qū)樣板房情景演繹工法房標(biāo)準(zhǔn)講解物業(yè)服務(wù)講解區(qū)小區(qū)模型講解區(qū)大門崗服務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū)電話接聽崗服務(wù)深度溝通洽談區(qū)客戶感知價值1987654321011客戶觸點(diǎn)超出期望符合期望可以接受12銷售廳門崗迎賓二、流程設(shè)計(jì)目標(biāo)顧客感知價值（現(xiàn)場促進(jìn)銷售）峰尾感知價值（離場促進(jìn)傳播）Max目標(biāo)現(xiàn)狀紅線外崗?fù)し?wù)區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務(wù)區(qū)樣板房情景演繹“2+4”模式，2條主線、4個支撐體系主明線1：銷售流程（工作事務(wù)管理）主暗線2：監(jiān)督機(jī)制（人員管理）4P支撐體系三、流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)機(jī)制123123456789客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）①物業(yè)崗績效考核②銷售崗績效考核③客戶服務(wù)滿意度管理“2+4”模式，2條主線、4個支撐體系主明線1：銷售流程（工4P支撐體系

包裝、導(dǎo)示、個人及現(xiàn)場形象

標(biāo)準(zhǔn)語言、動作、高端服務(wù)禮儀

專業(yè)知識、市場動態(tài)、項(xiàng)目價值點(diǎn)客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶理念感知（MP）

情景演繹、客戶參與及體驗(yàn)客戶體驗(yàn)感知（EP）通過現(xiàn)場包裝、導(dǎo)示、園林展示，各崗位服務(wù)人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場形象展示給客戶帶來視覺上的沖擊并能形成好評；通過各崗位服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動作、規(guī)范語言，為客戶提供星級服務(wù)，讓客戶提前感受項(xiàng)目高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切身體會星級服務(wù)，增強(qiáng)對項(xiàng)目好感；通過樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶的深度體驗(yàn)，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)感知價值；通過置業(yè)顧問在銷售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的熟練應(yīng)用，讓客戶充分感知現(xiàn)場銷售人員關(guān)于房地產(chǎn)、項(xiàng)目的專業(yè)能力，強(qiáng)化峰點(diǎn)優(yōu)勢理念感知價值；1342VPBPEPMP4P支撐體系包裝、四、流程設(shè)計(jì)目標(biāo)分解紅線外崗?fù)し?wù)區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務(wù)區(qū)樣板房情景演繹工法房標(biāo)準(zhǔn)講解物業(yè)服務(wù)講解區(qū)小區(qū)模型講解區(qū)大門崗服務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū)電話接聽崗服務(wù)深度溝通洽談區(qū)客戶感知價值1987654321011高中低12銷售廳門崗迎賓客戶觸點(diǎn)目標(biāo)重點(diǎn)提升重點(diǎn)提升適當(dāng)強(qiáng)化適當(dāng)強(qiáng)化視覺、行為感知價值理念感知價值體驗(yàn)價值四、流程設(shè)計(jì)目標(biāo)分解紅線外崗?fù)し?wù)區(qū)域模型講解區(qū)園林講解服務(wù)2761543101189128五、客戶接待流程設(shè)計(jì)1.電話接聽服務(wù)2.紅線外服務(wù)崗3.大門崗服務(wù)區(qū)4.銷售門崗服務(wù)5.客戶經(jīng)理接待6.區(qū)域模型講解7.園林展示講解8.樣板房講解區(qū)9.工法樣板房講解10.物業(yè)服務(wù)講解11.小區(qū)模型講解12.深度銷售談判2761543101189128五、客戶接待流程設(shè)計(jì)1.電話案例分享一1、停車指引崗2、門童崗3、銷售接待崗4、電話接聽崗5、區(qū)域模型客服崗崗位設(shè)置：幸福里深圳首創(chuàng)封閉式展示中心君悅酒店宣傳片華潤企業(yè)介紹及各地項(xiàng)目展示項(xiàng)目及周邊全景圖片區(qū)域模型講解區(qū)世界各地君悅酒店圖片展示12345接待臺一樓區(qū)域：案例分享一1、停車指引崗崗位設(shè)置：幸福里深圳首創(chuàng)封閉式展示中6、影視廳客服崗7、樓體模型、園林會所模型客服崗8、分戶模型客服崗9、吧臺客服崗崗位設(shè)置：影視廳：宣傳幸福感《尋找幸?！沸麄髌瑯求w模型講解區(qū)園林、會所模型講解區(qū)精裝修展示講解區(qū)分戶模型講解區(qū)678洽談區(qū)9吧臺液晶屏播放世界各地都市綜合體二樓區(qū)域：幸福里案例分享一6、影視廳客服崗崗位設(shè)置：影視廳：宣傳幸福感樓體模型講解區(qū)園案例分享二萬科蘭喬圣菲動線流程因地制宜，因勢利導(dǎo)案例分享二萬科蘭喬圣菲因地制宜，因勢利導(dǎo)案例分享二案例分享二電話接聽崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)BP行為：坐立端正、電話響三聲內(nèi)接聽，輕拿輕放；不交頭接耳，電話接聽后，立即短信跟進(jìn)；語言：您好，**項(xiàng)目，請問有什么可以幫到您？謝謝您的來電！短信：先生/小姐，您好！感謝您致電**項(xiàng)目組！我是置業(yè)顧問**，很榮幸能為您服務(wù)，如果您還有什么疑問的話，請隨時與我聯(lián)系136***！妝容：著正裝，女性盤發(fā)化淡妝，男性著發(fā)膠，時刻微笑、保持親和；動作：保持桌面整潔，桌椅擺放整齊；內(nèi)容：項(xiàng)目位置、概況、產(chǎn)品特色及核心價值點(diǎn)；銷售進(jìn)度及在售情況，一期**、目前**；客戶來訪邀約（二選一法則）；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）客戶體驗(yàn)感知（EP）高低高低工作要點(diǎn)：做客戶進(jìn)線登記，傳播項(xiàng)目基本情況；搜集客戶基本情況，預(yù)約客戶來訪計(jì)劃，告知來訪路徑；客戶行為感知（BP）電話接聽崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)BP妝容：著正裝，女性盤內(nèi)容：項(xiàng)目位置導(dǎo)示：太陽傘、指示牌（強(qiáng)有力的VI標(biāo)志）；著裝：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服；佩戴棒球帽/軍帽，對講機(jī)及裝飾性道具；帶白手套，保持服飾干凈整潔；站姿符合軍人標(biāo)準(zhǔn)，正規(guī)交接班；問候：先生/女士您好，請問您是來參觀**項(xiàng)目的嗎？請往這邊走！內(nèi)容：安全員向客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，雙手做交通指示，指引小區(qū)大門位置，舉止恭敬禮貌。案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點(diǎn)：展現(xiàn)項(xiàng)目高端屬性及星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；為過行客戶指引項(xiàng)目位置；客戶視覺感知（VP）VP紅線外崗?fù)ち鞒淘O(shè)計(jì)要點(diǎn)導(dǎo)示：太陽傘、指示牌（強(qiáng)有力的VI標(biāo)志）；問候：先生/女士您安防展示：警犬護(hù)衛(wèi)巡邏/高規(guī)格準(zhǔn)入制度；大門崗安全防護(hù)；大門崗：迎接/歡送客戶，行軍禮，指引停啟車；確認(rèn)預(yù)約信息，協(xié)調(diào)未預(yù)約客戶行為；客戶到訪人數(shù)、特征及車輛信息反饋；語言：先生/女士您好，歡迎光臨**！請問您有預(yù)約嗎？（來訪時）歡迎再次光臨?。x開時）展示：項(xiàng)目導(dǎo)示牌；預(yù)約提示牌；豪華太陽傘；妝容：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服，佩戴球帽/軍帽、及保安高規(guī)格服務(wù)的相關(guān)佩飾；動作：對客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，為客戶停啟車指引；天氣惡劣時送客戶至銷售廳；交接班時，標(biāo)準(zhǔn)軍人動作；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點(diǎn)：將高端物業(yè)服務(wù)前置以體現(xiàn)項(xiàng)目高端屬性；客戶身份鑒定、來訪預(yù)約確認(rèn)及客戶停啟車指引；客戶體驗(yàn)感知（EP）大門崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)EP展示：項(xiàng)目導(dǎo)示牌；動作：對客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，為客戶停啟車指引；舉止：行為規(guī)范，不卑不亢、從容大方；語言：您好，歡迎光臨**項(xiàng)目！請您這邊登記！先生/小姐，這是您預(yù)約的置業(yè)顧問**，今天就由他為您服務(wù)了，祝您看房愉快！先生/小姐，耽擱您1分鐘時間，請您對我們今天的服務(wù)做一個簡單的評價，謝謝！妝容：著正裝，盤發(fā)化淡妝，時刻微笑、保持親和；動作：迎接客戶，鞠躬30°，彬彬有禮；安排銷售代表輪序接待客戶，動作干練；邀請客戶做滿意度調(diào)查并準(zhǔn)備好贈送資料；案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點(diǎn)：體現(xiàn)項(xiàng)目高端屬性及高規(guī)格接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；核對客戶信息，負(fù)責(zé)客戶接待安排；客戶問卷調(diào)查及資料派發(fā)客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶經(jīng)理崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)EP舉止：行為規(guī)范，不卑不亢、從容大方；妝容：著正裝，盤發(fā)化淡妝理念傳播要點(diǎn)：凸現(xiàn)項(xiàng)目的核心價值(城市、區(qū)域、地段)，

在模型區(qū)域征服客戶，并激發(fā)客戶初步的購

房沖動；城市發(fā)展：簡明扼要的概述城市的發(fā)展歷程及未來趨勢；區(qū)域價值：項(xiàng)目所在區(qū)域的城市經(jīng)濟(jì)/政治占位、區(qū)域規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)布局及未來發(fā)展；地段價值：項(xiàng)目所在地段享有的公共配套、生活環(huán)境等；項(xiàng)目概況：項(xiàng)目基本指標(biāo)，物業(yè)形態(tài)、屬性、核心價值點(diǎn)；行為：不卑不亢、大方得體、口齒清楚、語速適當(dāng)；展示：高規(guī)格、高技術(shù)含量制作的區(qū)域模型；

3D影視片/區(qū)域電子樓書展示配合；工具：銷售文件夾、激光筆等標(biāo)準(zhǔn)使用；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）高低高低工作要點(diǎn)：體現(xiàn)置業(yè)顧問的專業(yè)能力；引導(dǎo)客戶對區(qū)域的認(rèn)同并形成初步的購房沖動；客戶理念感知（MP）區(qū)域模型區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)MP理念傳播要點(diǎn)：凸現(xiàn)項(xiàng)目的核心價值(城市、區(qū)域、地段)，行為案例分享萬科蘭喬圣菲區(qū)域模型話術(shù)要點(diǎn)一、區(qū)域占位產(chǎn)業(yè)格局決定城市價值，諸多企業(yè)聚焦寶安，深圳發(fā)展西移趨勢節(jié)奏加快，羅湖地王金融區(qū)--福田CBD中心區(qū)--后海區(qū)--寶安中心區(qū)；二、地段價值深圳雙核心，前海中心的重要組成部分，定位為企業(yè)總部；唯一濱海城市中心，寶安區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、體育和信息中心；1400億深圳配套，高起點(diǎn)新規(guī)劃；講解要點(diǎn)：四大版塊，淺灰色為前海、深灰色為寶安老城區(qū)及碧海中心區(qū)，白色為寶安中心區(qū)。三、區(qū)域配套五大市政配套08年11月奠基儀式；海陸空交通四通八達(dá)，廣州至香港關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；到香港有西部通道、福永客運(yùn)碼頭，珠三角有廣深及沿江高速；到市區(qū)有濱海大道、北環(huán)、深南大道，軌道交通有1、5、11號線，到機(jī)場只要15分鐘；距離區(qū)政府、體育館、圖書館、CBD商務(wù)中心僅2分鐘車程；生活非常方便，大型商場、學(xué)校、醫(yī)院等公共設(shè)施均離我們項(xiàng)目1公里左右。講解要點(diǎn)：寶安中心區(qū)的功能板塊，中軸為主要市政配套，兩翼為甲級寫字樓，外圍是高尚住宅區(qū)，海邊是3.27公里的濱海長廊。四、規(guī)劃前景集商業(yè)、旅游、娛樂為一體的高尚住宅區(qū)域典范；五、項(xiàng)目概況中心區(qū)唯一低密度純別墅社區(qū)，唯一濱海城市中心中心區(qū)規(guī)劃平均容積率2.5，我們是容積率0.6的純別墅區(qū)；整體占地72500平米，建面43000平米，整體規(guī)劃94戶。案例分享萬科蘭喬圣菲一、區(qū)域占位理念傳播要點(diǎn)：通過園林規(guī)劃理念、樹種價值及生活情景模

擬，凸現(xiàn)小區(qū)園林特色，提升項(xiàng)目附加值；園林規(guī)劃理念：西班牙皇家園林/法式宮廷園林/蘇州園林、私家園林最大化/親自然原生態(tài)景觀設(shè)計(jì)；園林植被特色：樹種功能/特色/價值，植被選擇的考究；園林休閑功能：情景模擬未來小區(qū)日常生活情景；客戶溝通：家庭結(jié)構(gòu)、居住及工作區(qū)域，從事行業(yè)；對宏觀經(jīng)濟(jì)、政策、法規(guī)看法，近期置業(yè)動態(tài)；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）高低高低工作要點(diǎn)：體現(xiàn)園林特色，把握客戶情感溝通；多維度搜集客戶信息，便于客戶意向鑒別；客戶理念感知（MP）MP園林展示區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)1.綠化工人盡量避免直接接觸客戶；2.外圍保潔正裝、帶工牌，遇到客戶必須禮貌問候；3.臨時工人帶工牌安全帽，言行舉止文明；展示：主題性特色景觀（園林、水景）；主體性休閑娛樂區(qū)；花草香、踏青、樹陰、休閑區(qū)游玩；理念傳播要點(diǎn)：通過園林規(guī)劃理念、樹種價值及生活情景?？蛻舾兄咐窒碇行偶t樹灣園林話術(shù)要點(diǎn)（節(jié)選）一、在看樓通道中，不斷的給客戶灌輸項(xiàng)目價值先天優(yōu)勢：城市中心灣區(qū)/區(qū)域配套小區(qū)配套齊全/片區(qū)及社區(qū)的成熟度/稀缺獨(dú)占性：與其他在售項(xiàng)目相比，本項(xiàng)目所處的地段為真正的城市中心，通過五年的建設(shè)，已奠定了片區(qū)高端豪宅片區(qū)的地位。市政配套在逐漸的完善，并隨著項(xiàng)目有一二三期的入伙，片區(qū)的居住氛圍濃厚。稀缺性：此為市區(qū)內(nèi)成熟片區(qū)別墅，紅樹灣片區(qū)別墅的收官之作，區(qū)別于1、2期疊拼，僅10席，片區(qū)內(nèi)除了中信紅樹灣，其他項(xiàng)目無別墅供應(yīng)；國內(nèi)外大多數(shù)名流都以擁有一棟高爾夫邊上的別墅物業(yè)；共享性：享受別墅的生活方式，又可以共享大社區(qū)的生活環(huán)境；二、在園林里，不斷的給客戶講故事設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)：中信在業(yè)界追求高品質(zhì)的是有口皆碑的，上個月中信的大老板過來檢查項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r，覺得北區(qū)的園林做得不夠好，立即決定再投入2000萬進(jìn)行園林整改。門口站崗保安：像別墅的服務(wù)就是一對一英式管家的尊貴服務(wù)，您有什么需求，可以直接聯(lián)系物業(yè)，物業(yè)上門為你提供您所需的服務(wù)，而不必親自去物業(yè)管理中心。大門設(shè)計(jì)：由于T6產(chǎn)品非常尊貴，景觀都是量身定做的，植物與其它有別，用了很多珍貴的品種。大門實(shí)際上是有個主題的，景墻上會有喜鵲的雕塑布局，叫做喜上眉梢。整個做成門的感覺，門口為表示敬意，用了兩顆木棉樹，櫻花木棉，是非常有特色的。門口的大樹：像這棵大樹，是小區(qū)里胸徑最大的一顆，有1.5-1.6米，有200年的歷史了，是真正的古樹。這個樹的名稱叫母生，廣東俗名叫做母親子，一個頭，上面生出很多枝，寓意子孫滿堂。這個樹是常綠的，4-5月份開花，花顏色比較淡是象牙色，種這個樹主要考慮景觀的原因，這里是別墅的入口，很注意這個樹的形態(tài)要好看。案例分享中信紅樹灣一、在看樓通道中，不斷的給客戶灌輸項(xiàng)目價值體驗(yàn)要點(diǎn)：通過居家生活情景描繪與演繹，邀請

客戶參與體驗(yàn)，并感知產(chǎn)品價值；情景：根據(jù)產(chǎn)品特色，設(shè)定家庭結(jié)構(gòu)；功能區(qū)間：戶型結(jié)構(gòu)、空間設(shè)計(jì)、功能設(shè)置；生活演繹：在不同功能區(qū)域演繹日常生活情景、朋友聚會/生日派對等場景，通過生活細(xì)節(jié)描繪增強(qiáng)情感溝通；理念傳播要點(diǎn)：產(chǎn)品價值點(diǎn)的灌輸；產(chǎn)品價值體系：產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念/風(fēng)格/用材、空間尺度及附加值，贈送比率/綠化率/容積率等指標(biāo)；花園/車庫及其他特色功能區(qū)域講解；樣板房流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)EP客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點(diǎn)：滲透產(chǎn)品特色及置業(yè)顧問的溝通技巧；加強(qiáng)客戶體驗(yàn)感覺，以講故事方式演繹居家生活情景；管家：著統(tǒng)一高檔西裝；女性化淡妝，男性頭發(fā)整潔上發(fā)膠；保安：統(tǒng)一物業(yè)著裝，保持衛(wèi)生整潔；家私：屋內(nèi)隨時衛(wèi)生清潔整齊；管家：客戶來訪問候、參觀過程中茶水服務(wù)及送別問候；保安：行軍禮迎接客戶，指引客戶入座換鞋套，雙手遞送鞋套?？蛻衾砟罡兄∕P）客戶體驗(yàn)感知（EP）體驗(yàn)要點(diǎn)：通過居家生活情景描繪與演繹，邀請理念傳播要點(diǎn)：產(chǎn)品案例分享萬科蘭喬圣菲樣板房話術(shù)要點(diǎn)三代人：祖父、爸爸、孩子（男主人是一個穩(wěn)重的成功商務(wù)人士，9歲女孩比較文靜、15歲男孩非?？幔矚g時尚運(yùn)動）一層：私家獨(dú)享電梯、6.6米層高大橫廳；1、尺度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過目前市場上的常規(guī)別墅配置①同樣也是400多平米的高層，一定沒有我們這種空間感受的客廳，因?yàn)槲覀兪?層通高；②哪怕同樣是別墅，估計(jì)800平米以上的別墅也未必有我們這么舒適的大橫廳；2、目前市場上唯一兩側(cè)采光、面寬11米、進(jìn)深7米的客廳超大露臺，空間與視覺的雙重體驗(yàn)（手工制作木屋頂，品質(zhì)感十足）、豪華闊氣老人房二層：次主臥1、提升二代家居品質(zhì)及家庭地位2、套房設(shè)計(jì)，帶獨(dú)立衛(wèi)生間、大衣帽間兒女學(xué)習(xí)房1、專為有小孩的家庭設(shè)計(jì)2、女兒可以在這里練琴、男孩可以在對面玩電玩、游戲機(jī)，互不干擾3、學(xué)習(xí)、娛樂與休息完全分開，臥室成為小孩絕對私密的休息空間三層：140平米整層私享主臥空間（主人獨(dú)享、完全私密性）超大開放式書房（開闊大氣書房，匹配家族統(tǒng)領(lǐng)身份）大尺度衛(wèi)生間（雙衛(wèi)浴系統(tǒng)，滿足個性化需求）陽光衣帽間，通風(fēng)防潮副首層：1、足夠大的院落空間，做園林、泳池隨心所欲2、保證副首層足夠的陽光和空氣3、1：4車位，目前市場上最高車位比的配置4、私家籃球場，全市罕有，提供日常的一個鍛煉身體的場所案例分享萬科蘭喬圣菲三代人：祖父、爸爸、孩子（男主人是一個穩(wěn)理念傳播要點(diǎn)：通過對工法、工藝過程的詳細(xì)解

讀，一方面博得客戶對產(chǎn)品品質(zhì)

的親睞，消除客戶疑慮，同時用

專業(yè)力征服客戶的信賴；工法過程：建筑實(shí)體的實(shí)現(xiàn)過程(門、窗、墻)；用料材質(zhì)：材料品牌、功能價值及市場價值；細(xì)部特寫：詳細(xì)解讀最能體現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)的細(xì)部；感受交樓戶型、空間尺度描繪家裝家私設(shè)計(jì)思路；工法工藝：特色木制構(gòu)建、材料、細(xì)部處理；清水展示：項(xiàng)目溯源、核心價值點(diǎn)及空間展示；案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點(diǎn)：展示項(xiàng)目工法工藝過程，告知交樓標(biāo)準(zhǔn)；傳播項(xiàng)目追求品質(zhì)的理念，體現(xiàn)置業(yè)顧問的專業(yè)力；客戶理念感知（MP）工法樣板房流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)MP理念傳播要點(diǎn)：通過對工法、工藝過程的詳細(xì)解感受交樓戶型、空間理念傳播要點(diǎn)：告知客戶小區(qū)物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，消除客戶疑慮

的同時，博得客戶對項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同；物業(yè)公司榮譽(yù)：物業(yè)資質(zhì)、國家標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)的明星項(xiàng)目；物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/其它專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：除常規(guī)服務(wù)的簡單介紹外，凸顯特色服務(wù)；物業(yè)安防體系：“定崗+小區(qū)內(nèi)巡查+外圍警犬巡邏”防控； 24小時巡邏，全封閉式管理；1.參觀過程中感受項(xiàng)目高端物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)；2.通過情景描繪感受嚴(yán)格的安防護(hù)衛(wèi)體系（人防+

物防+技防）；物業(yè)服務(wù)：展板展示物業(yè)資質(zhì)及特色；安防體系：保安高標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范；多重安防保證，警犬特色展示客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點(diǎn)：傳播項(xiàng)目高端物業(yè)服務(wù)理念；消除客戶安全疑慮，體現(xiàn)銷售專業(yè)價值；客戶理念感知（MP）MP物業(yè)展示區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)理念傳播要點(diǎn)：告知客戶小區(qū)物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，消除客戶疑慮1.參理念傳播要點(diǎn)：通過項(xiàng)目模型，再次集中講解項(xiàng)目價值點(diǎn)，

結(jié)合銷售信息，引導(dǎo)客戶購買意向；項(xiàng)目溯源：項(xiàng)目的由來及發(fā)展商對項(xiàng)目開發(fā)的態(tài)度；設(shè)計(jì)理念：設(shè)計(jì)風(fēng)格及理念；項(xiàng)目指標(biāo)：方位、占地、建面、容積率、體量、戶型；價值體系：區(qū)域價值，地段價值，產(chǎn)品及品牌核心競爭力；開發(fā)進(jìn)度：一期**、二期**、目前**，價格（靈活對待）；房號聚焦：根據(jù)客戶反應(yīng)，引導(dǎo)客戶聚焦至某一房號與客戶發(fā)生接觸的相關(guān)工作人員的行為舉止；小區(qū)模型：高規(guī)格、高仿真、燈光、園林；小區(qū)整體協(xié)調(diào)性及視覺沖擊；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）高低高低工作要點(diǎn)：項(xiàng)目價值點(diǎn)集中傳播；給出購房建議并聚焦特定房號；客戶理念感知（MP）MP項(xiàng)目模型區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)理念傳播要點(diǎn)：通過項(xiàng)目模型，再次集中講解項(xiàng)目價值點(diǎn)，與客戶發(fā)案例分享萬科蘭喬圣菲：項(xiàng)目模型話術(shù)要點(diǎn)一、項(xiàng)目溯源美國最富有的小鎮(zhèn)，比爾?蓋茨、文萊蘇丹都在此置業(yè)；美國蘭喬圣菲小鎮(zhèn)的托斯卡納和安達(dá)盧西亞風(fēng)格經(jīng)典建筑；蘭喬圣菲小鎮(zhèn)原班設(shè)計(jì)人馬親自操刀，獲得國際設(shè)計(jì)大獎；二、品牌價值萬科TOP1系最高端產(chǎn)品，萬科集團(tuán)品牌戰(zhàn)略中最重要的項(xiàng)目；攜手美國原班設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，打造原味臻品；三、設(shè)計(jì)理念美國南加州風(fēng)格原味再現(xiàn)；稀缺地段，中心區(qū)唯一純別墅項(xiàng)目，產(chǎn)品純粹；中心區(qū)，唯一家族別墅第一居所；外立面精裝修，7種涂料顏色、8款立面造型；小區(qū)整體抬高3.2米，營造高臺府邸感覺；深圳唯一別墅人車分流體系，更高端、更安全、更私密；私家園林最大化，贈送附加值最大化四、項(xiàng)目指標(biāo)占地72500平米，容積率0.6（中心區(qū)唯一低密度），規(guī)劃94戶，390平米和440平米戶型，外圍雙拼，內(nèi)核獨(dú)棟；五、產(chǎn)品價值5套房4車位；6.6米雙層通高大橫廳；雙標(biāo)配衛(wèi)浴系統(tǒng)；陽光地下室；200%贈送附加值。六、分期開發(fā)及銷售進(jìn)度介紹一期38套，08年11月推出，未正式開盤即售罄；09年3月份推出17套，全部售罄M區(qū)迫于無房銷售壓力，5.1樣板房展示開放前提前銷售最后一批預(yù)計(jì)在5.1后推出案例分享萬科蘭喬圣菲：項(xiàng)目模型話術(shù)要點(diǎn)一、項(xiàng)目溯源理念傳播要點(diǎn)：充分了解客戶情況，并從宏微觀角度引

導(dǎo)客戶，灌輸項(xiàng)目核心價值，提出適合

客戶的置業(yè)建議；房產(chǎn)政策：一級/二級/三級市場政策，相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策；金融動態(tài)：國內(nèi)外金融政策、法規(guī)、時事等；競爭動態(tài)：客戶主要對比的競品項(xiàng)目分析；銷控狀態(tài)：一期**、二期**、目前**；銷售逼定：了解客戶情況，鎖定房號進(jìn)行購買引導(dǎo)；行為要點(diǎn)：客戶入座后持餐牌主動上前鞠躬30°敬禮，詢問客戶需求；及時巡場，主動