(工作規(guī)范)工作制度

工作制度一、部門會議制度1、每月召開一次康體部工作會議：主持人：康體部經(jīng)理參加人：領班級以上人員參加（含領班級和教練）主要內(nèi)容：（1）總結上個月工作的情況，討論下個月的工作計劃及工作重點；（2）對服務質量情況進行分析，擬訂本月培訓計劃；（3）對康體部營業(yè)情況和銷售情況進行分析，了解市場，制定有力的銷售方案；2、周例會主持人：康體部經(jīng)理參加人：康體部全體員工時間：每周一下午2：30早晚班交接班時間主要內(nèi)容：（1）分析講解上周的工作情況和工作完成情況；分析上周工作中存在的問題和解決辦法；（2）重點傳達總經(jīng)理室周一例會布置的一周工作指令會的精神和落實布置及具體要求；（3）本周的工作安排和重要客情預定情況的通報；（4）協(xié)調(diào)好各崗位之間的工作關系。3班前會主持人：各班次主管或領班參加人：當班員工主要內(nèi)容：（1）總結前一工作日的工作情況，針對工作中出現(xiàn)的問題案例，提出具體的改善辦法；（2）針對服務質量進行分析，提出表揚和批評；了解員工對服務工作的建議，以不斷改善服務工作；（3）通報落實當天和近期的工作安排和重要客情預定情況，做好具體的分工和要求；（4）讓員工了解酒店的政策和新的推銷策略，以便提高全員銷售的能力。4、臨時會議：即有大型活動、重要賓客等接待前計劃會議，由康體部經(jīng)理主持，有關接待人員出席，會議地點時間及出席者由部門相關人員臨時通知。5、康體部指定專人負責會議的考勤、記錄、整理會議紀要的發(fā)放工作。6、所有參加會議的人員必須準時出席，所有出席會議者應就有關情況做必要記錄，遵守會議秩序和紀律。7、參加會議人員應清楚各種會議的目的、性質，提前準備會議所需各種資料。二、部交接班制度1.接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚的必須及時問清情況，以防誤差和遺漏。2.交班人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。3.接班人員在認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。4.交接時應對下列事項特別注意：4.1客人的預訂4.2重要客人的情況4.3未辦完的客人投訴4.4崗位未辦完的準備工作4.5客人的特別要求4.6部門交辦的工作事項4.7部門工作上的變化情況等。三、員工個人衛(wèi)生制度1.須刷牙，餐后應漱口，上班期間不食刺激性較強的食品，保持口腔衛(wèi)生。2.每天應洗澡，上班前應保證身體清潔，無汗味、異味、不得噴香水，勤換工作服、力求制服整潔。3.保持雙手的清潔衛(wèi)生，不留長指甲不戴戒指，女員工不得涂抹有色指甲油。4.頭發(fā)應梳洗干凈，上班期間女員工頭發(fā)不可過肩，長發(fā)應用酒店配給的發(fā)網(wǎng)盤起，男員工不留長發(fā)，不蓄胡須，不留怪異發(fā)型。5.上班期間不得剪指甲、挖鼻孔、摳牙縫及耳朵。6.不用手摸頭發(fā)、揉眼睛，打噴嚏時應避開人及物品（餐具、食品）7.不隨地吐痰，保持工作區(qū)域的清潔。8.每年定期進行健康檢查，持健康證上崗;部門定期進行衛(wèi)生宣傳教育和檢查，使員工養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。四、康體部質量監(jiān)督管理評分制度1、處罰1.1、賓館質檢查出的問題，由人力資源部發(fā)出限期整改通知單，在規(guī)定期限（最長不得超過5天）未能整改且又未反饋至人力資源部的問題，人力資源部有權對責任部門提出處理意見（報總經(jīng)理批準后執(zhí)行）。1.2、凡對賓館造成不良影響并由此引起客人重大投訴的，除按賓館相關制度的有關條款對當事人處罰外，其所在部門負責人應承擔連帶責任。1.3、在工作中互相推諉，沒有按時、按質按量完成工作任務并造成酒店經(jīng)濟及聲譽損失的，除處罰當事人外，部門負責人承擔連帶責任。2、獎勵在酒店經(jīng)營管理中，對于積極為酒店出謀劃策，創(chuàng)造良好效益者；忠于職守、有突出表現(xiàn)者；賓館將給予部門或個人獎勵，并根據(jù)酒店相關規(guī)定執(zhí)行。（注：獎勵在當月工資中體現(xiàn)出來，經(jīng)濟獎勵來源于總經(jīng)理基金，由總經(jīng)理批準后執(zhí)行），獎勵條件如下：A、改進酒店經(jīng)營管理，提高酒店經(jīng)濟效益，成績顯著者。3分B、鉆研業(yè)務，不斷提高服務水平，出色完成任務，有實際成果且表現(xiàn)突出者。3分C、工作認真，服務周到，深得賓客贊揚者（有具體案例及經(jīng)過，有客人書面表揚信且有確切聯(lián)系方式，以便核實。注：禁止員工有請求客人寫書面表揚信之行為（否則查實后嚴懲，客人之肯定是發(fā)乎本意的）。3分D、對酒店、對社會、對國家有特殊貢獻，為酒店贏得榮譽者。3分E、顧全大局，承受委屈，正確處理各種矛盾表現(xiàn)突出者。3分F、其他應予獎勵者，按事跡大小給予獎勵。1-10分G、忠于職守、嚴格遵守規(guī)章制度，全年無安全責任事故和無扣分記錄成績突出。3分H、遵守制度、認真履行職責表現(xiàn)突出者。1分I、見義勇為、敢于與壞人、壞事、歪風邪氣作斗爭者。3分J、在維護酒店榮譽、國家和民族尊嚴方面做出突出貢獻者。3分。K、拾金不昧者（人民幣現(xiàn)金伍拾元以上或雖無現(xiàn)金但對客人十分重要之單據(jù)證照）1-3分L、提供優(yōu)質服務受到賓客書面表揚者（賓客意見調(diào)查表或賓客書面留言表揚）。1-3分M、由于工作出色得到本部門和酒店領導在正式場合多次好評者。3分N、發(fā)現(xiàn)重大隱患及時上報，并在力所能及情況下加以排除，避免重大經(jīng)濟損失者。3分O、在酒店經(jīng)營管理中提出合理化建議和創(chuàng)意并被采納者。3分P、在設施、設備維護保養(yǎng)、更新改造等方面提出合理化建議，實踐證明確實提高使用效率、延長設備壽命或降低成本并產(chǎn)生了明顯的經(jīng)濟效益者。1-5分3、質量評分標準3.1未按規(guī)定對各類用具進行清潔、消毒3.2照明燈不亮，有蜘蛛網(wǎng)（每只）扣1分扣1分3.3地腳線不干凈，有灰塵扣1分3.4地毯吸塵不到位，有雜物（每處）扣0.5分扣1分3.5地毯上有污漬，口香糖未及時清除3.6地毯卷邊報修不及時扣1分扣0.5分扣1分扣0.5分扣1分3.7畫框上有灰塵（每只）3.8綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵3.9墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）3.10墻面有污漬3.11電源插座積塵，有污漬（每只）3.12消防設備不清潔，有污漬扣0.5分扣1分3.13電話機未按規(guī)定消毒扣1分3.14話筒未及時消毒或消毒方法錯誤，有異味3.15窗簾脫鉤或窗簾有污漬未清除扣1分扣1分3.16玻璃窗不清潔扣1分3.17吧臺物品擺放凌亂或不潔3.18托盤臟或隨意擺放托盤等服務用具扣1分扣1分3.19工作間、機房內(nèi)物品擺放雜亂，工作場所存放私人物品扣2分3.20沙發(fā)下有異物扣1分3.21沙發(fā)污漬未清洗扣1分3.22煙缸內(nèi)煙蒂超過三個，未及時更換（每只）3.23營業(yè)區(qū)鮮花枯萎或花瓶有異味扣0.5分扣1分3.24空調(diào)風口明顯積塵扣1分扣1分3.25客用洗手間狀態(tài)差3.26洗手間未擺放客用品扣1分扣1分扣1分3.27下班后未清理垃圾3.28未按時開關照明燈3.29酒杯積塵或不潔凈（每只）3.30使用不潔或有缺口的器皿3.31工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓3.32服務人員著裝不整潔扣0.5分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分3.33接待賓客未用規(guī)定的禮貌用語3.34站立位置不當，姿勢不佳3.35服務員缺乏必要的康樂服務知識，影響服務質量3.36未做好營業(yè)前的準備工作，造成接待失誤扣1分扣1分3.37接打電話未使用禮貌用語扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分3.38服務中配合不協(xié)調(diào)而怠慢賓客3.39服務員對賓客的不文明行為不加勸阻3.40服務員對賓客有意損壞飯店的財產(chǎn)不加阻止3.41賓客交辦合理的服務事項未按時、按質完成3.42未按服務規(guī)范操作，影響服務質量3.43未按酒店規(guī)定權限給客人免費或優(yōu)惠3.44賬臺繳款不及時，違反現(xiàn)金管理制度扣3分扣2分3.45財產(chǎn)、物資、原材料領用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行扣3分3.46上下班交接不清，延誤工作3.47表單傳遞錯誤，造成接待失誤3.48存放過期或變質的食品、飲料3.49出售過期食品扣1分扣1分扣2分扣3分3.50未做好客史檔案的整理和保管工作3.51未按規(guī)定做好考勤工作扣2分扣1分3.52營業(yè)結束未進行安全例行檢查3.53未按規(guī)定檢查、報修設備設施扣2分扣1分3.54未按規(guī)定使用和保養(yǎng)吸塵器扣1分3.55對貴重器材不遵守操作規(guī)程進行操作3.56未按規(guī)定關閉電源、燈光、鎖好門窗扣3分扣2分扣2分3.57沒有做好安全消防工作或擅自使用消防設施3.58迎賓待客不主動，不熱情扣1分扣1分3.59引領未能及時安排好賓客的座位3.60托盤積塵、未清潔3.61進入包廂未敲門扣1分扣1分3.62未及時給賓客上茶和飲料3.63賓客走后未及時撤臺3.64酒杯積塵或不潔凈扣1分扣1分扣0.5分3.65使用有缺口的玻璃杯3.66食品用具消毒不規(guī)范扣1分扣2分3.67音箱設備有灰塵扣1分3.68安全出口標志不清潔扣0.5分3.69音響燈光設備調(diào)試保養(yǎng)不當，對營業(yè)造成影響扣1分4、按照質量管理檢查條例，屬個人責任每1質量分分值為10元，屬部門責任每1質量分分值為30元進行獎勵或扣罰。個人罰金由個人承擔，部門罰金由部門負責人承擔，部門獎金由部門第一負責人根據(jù)部門實際情況酌情分配；五、體育運動中心會員章程及各場館賓客安全使用告知制度1、體育運動中心會員章程1.1凡入會者須填寫入會申請表，交納會員費，領取會員卡，即成為本體育運動中心會員；可尊享本體育運動中心所有消費項目會員價。1.2會員進場須出示會員卡，刷卡登記或方可進入，并自覺遵守本體育運動中心的各項規(guī)定，配合現(xiàn)場服務人員搞好場內(nèi)秩序。1.3進場時憑會員卡領取手牌和儲物柜鑰匙，離場時將儲物柜鑰匙交回服務臺，取回會員卡。1.4貴重物品請先交服務臺保管，否則遺失自負，您的鞋子請放回鞋柜。1.5不滿12歲的兒童嚴禁使用健身中心器械，其他訓練項目必須由專人看護，否則造成一切后果運動中心不負任何責任。1.6使用器械時，請先閱讀說明書或請服務人員講解。1.7體育運動中心內(nèi)禁止吸煙，運動時穿運動鞋，請勿在運動場內(nèi)進食或隨地吐痰，以確保運動場內(nèi)的清潔，請勿大聲喧嘩。1.8健身鍛煉時應聽從教練的指導。如果違反操作發(fā)生意外，本運動中心不為其負任何責任。1.9在使用健身設備及附件完畢后，應主動放歸原位，如杠鈴配重片，啞鈴等。1.10室內(nèi)非會員設施（如：音響，燈光，空調(diào)開關等等），禁止接觸，如有問題，請及時向服務人員或運動中心經(jīng)理反映。1.11身體有嚴重異味者，請自覺作好個人衛(wèi)生。身體有嚴重疾病者請?zhí)崆奥暶鳌?.12愛惜場內(nèi)各項物品和設施，場內(nèi)免費提供純凈水，容器提倡自帶。1.13會員卡性質：本部會員卡具有一定的時效性，不可轉讓，不可中途終止，超越時效如不續(xù)交會員費將被取消會員資格。遺失會員卡補領時應交成本費50元。1.14本運動中心會員章程將根據(jù)發(fā)展適時作相應調(diào)整，本體育運動中心有最終解釋權。2、游泳池須知2.1游泳必須經(jīng)過體檢，并持有當年有效體檢卡；凡患有傳染性皮膚病、沙眼、身體不適者禁止下水。2.2進入游泳池時游客必須佩戴游泳帽。2.3游泳池水深1.2米——1.8米。2.4嚴禁在游泳池內(nèi)進行各種花式跳水，嚴禁奔跑、潛水、打鬧等一切危險動作。2.5貴重物品請自行保管，如有遺失或失竊，本游泳池概不負責。2.61.3米以下的兒童必須有家長陪同游泳，并對兒童一切行為負責。2.7游泳池區(qū)域內(nèi)請勿吸煙，嚴禁攜帶各種食品進入游泳池。2.8本運動中心將拒絕任何違反本游泳池規(guī)則，嚴重危害游泳活動安全，拒不聽從工作人員指揮的賓客使用設施。3、乒乓球館須知3.1進入乒乓館運動時，應提前到前臺預約。3.2請愛護乒乓球館內(nèi)的各種器材。3.3在運動時應注意安全，禁止在館內(nèi)嬉戲，追逐打鬧，如因此造成不必要的傷害，后果自負，禁止赤腳，穿非運動鞋打球。3.4禁止在館內(nèi)吸煙，謝絕自帶飲料。3.5請聽從工作人員的安排和勸告。3.6運動結束后，請勿遺忘隨身攜帶之物品。4、羽毛球館須知4.1進入羽毛球館時，應提前到前臺預約。4.2在羽毛球館內(nèi)活動時，要注意安全。4.3球館內(nèi)禁止吸煙，禁止穿皮鞋或黑膠底鞋者入內(nèi)。4.4愛護場內(nèi)一切公共設施，請勿將物品吊掛在體育器材上。4.5有損壞公共財產(chǎn)、設備者，按原價賠償。4.6活動過程中，禁止互相追逐打鬧，嬉戲，如有造成人員傷亡后果自負，工作人員有權力勸阻客人在活動做出的危險動作。5、桌球室須知5.1進入桌球室時，應提前到前臺預約。5.2嚴禁攀臺、賭博。5.3嚴禁在擊球時吸煙和飲食。5.4嚴禁坐在球桌上擊球，嚴禁打跳球、剁球和重力發(fā)球。5.5嚴禁在桌球室內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧。5.6禮讓鄰桌擊球，相互尊重。5.7謝絕自帶飲料食品進入館內(nèi)，請保持館內(nèi)清潔。5.8開始運動前如發(fā)現(xiàn)臺布或配件有損壞處，請及時向服務員聲明，否則事后發(fā)現(xiàn)應負責賠償。5.9運動結束后，將槍棒放入槍架，并把其他臺球用品交于服務員。5.10嚴禁用槍桿敲打臺面。6、網(wǎng)球館須知6.1進入網(wǎng)球館時，應提前到前臺預約。6.2在網(wǎng)球館內(nèi)活動時，要注意安全。6.3球館內(nèi)禁止吸煙，禁止穿皮鞋或黑膠底鞋者入內(nèi)。6.4愛護場內(nèi)一切公共設施，請勿將物品吊掛在體育器材上。6.5有損壞公共財產(chǎn)、設備者，按原價賠償。6.6活動過程中，禁止互相追逐打鬧，嬉戲，如有造成人員傷亡后果自負，工作人員有權力勸阻客人在活動做出的危險動作。7、健身房須知7.1在健身房內(nèi)禁止吸煙。7.2未經(jīng)許可，禁止拍照、攝像。237.3未成年的賓客不得進入訓練區(qū)域。7.4初次來本健身房的人，必須在現(xiàn)場服務人員的陪同下才能參觀。本健身房為公共場所，請會員管理好自己的隨身物品，不要將貴重物品及大量現(xiàn)金帶入健身房，所有的財物遺失，本健身房將不負任何的責任。7.5為了您的健身安全，請有心腦血管疾病，貧血，血壓高，低血糖等患者不要使用跑步機。7.6請大家愛護健身房內(nèi)一切設施，正常使用各種器械，如在操作重型器械時，須在教練或伙伴的協(xié)助下進行鍛煉，不得私自使用；如發(fā)現(xiàn)器械故障，須立刻停止使用，并告知現(xiàn)場教練或服務員；如果您有什么問題可以咨詢我們的服務人員或教練。7.7請勿攜帶寵物進入健身房。8、桑拿房使用須知8.1禁止酒醉者使用蒸汽房和桑拿房；8.2禁止皮膚病、性病、心臟病、高血壓等病患者使用蒸汽房和桑拿房；8.3禁止兒童使用蒸汽房和桑拿房；8.4進入蒸汽房和桑拿房時應淋濕全身，以免灼傷皮膚；8.5在使用蒸汽房和桑拿房時應及時補充水分；8.6在使用蒸汽房和桑拿房時應用冰毛巾幫助呼吸；8.7使用蒸汽房和桑拿房的時間不宜過長，一般為15分鐘左右為宜；8.8桑拿房使用溫度不宜過高，一般75℃左右為宜；濕蒸房的溫度一般50℃左右為宜。六、失物認領管理制度1、凡任何員工拾獲客人或其他員工的失物時，均須交當班經(jīng)理按酒店規(guī)定程序進行處理。2、應登記及填寫“失物招領單”(一式二份)，一份給拾獲者，另一份與失物一同保存。3、然后填寫“失物登記本”．4、將失物儲藏在帶鎖的柜內(nèi)，并隨時將所有資料紀錄在“失物登記本”上。5、主任在每天下班前，必須將失物招領記錄簿呈交給經(jīng)理批閱。6、若失主認領，則須提出證明，并交出身份證明文件的復印件，在失物招領記錄簿上簽名，便可認回該物。7、如果失物在員工后勤區(qū)拾獲，須通知人力資源部，人力資源部便會在員工告示板上刊出失物招領，待員工注意。8、如失物無人認領，則按照以上失物處理方法處理，同會將失物連同“物品出門證”(一式二份)交與失物拾獲人，發(fā)放“物品出門證”副本留在康體部的檔案內(nèi)，而拾獲人則將“物品出門證”交予員工出入通道的保安員，拾獲人則可攜帶該失物合法地離去。9、一般物品于三個月后，如仍未有人認領，則經(jīng)由康體部每月定期發(fā)信通知人力資源部所有當月可招領的失物編號，登于員工告示板上，酒店將根據(jù)拾獲物品的具體情況可發(fā)放拾獲人失物收據(jù)，于有效日期內(nèi)到康體部領回物品。七、運動器械的維護保養(yǎng)制度1.有氧運動器械的維護方法1.1有氧運動器械的組成部分是由馬達和電機等組成的，賓客在使用時，要著重確認在無水的條件下使用，在有汗液等水成份下維護人員要及時清理干凈，這樣有利于馬達的使用壽命。1.2在清理器械衛(wèi)生時，首先用軟刷先掃去器械上的灰塵，之