房務(wù)部總監(jiān)崗位職責

房務(wù)部總監(jiān)崗位職責房務(wù)部總監(jiān)崗位職責房務(wù)部總監(jiān)崗位職責xxx公司房務(wù)部總監(jiān)崗位職責文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度房務(wù)部總監(jiān)崗位職責直屬上級：總經(jīng)理、總助直屬下級：桑拿部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理崗位職責：1、接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，全面負責房務(wù)部的管理工作，向總經(jīng)理負責。2、負責房務(wù)部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)房務(wù)部全體員工完成總經(jīng)理下達的各項經(jīng)濟指標。3、制定房務(wù)部的經(jīng)營和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃實施，組織編制和審訂房務(wù)部工作程序及工作考評。4、對房務(wù)部的清潔衛(wèi)生，維修保養(yǎng)，設(shè)備折舊，成本控制（預(yù)算）安全等負有管理之責。5、主持房務(wù)部日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會，參加總經(jīng)理主持的每周部門例會，并負責部門主管以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評。6、制定房務(wù)部經(jīng)營預(yù)算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要擋案資料的填報、分析、歸檔。7、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程。8、檢查所屬部門的設(shè)施和管理，抽查所屬各部工作質(zhì)量及負責管理萬能鑰匙。9、制定所屬各部推銷計劃和價格政策，監(jiān)督價格執(zhí)行情況。10、定期約見與酒店有關(guān)長住關(guān)系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進工作。11、檢查消防器具，做好防火防盜和安全工作。12、查考核經(jīng)理、主管的工作內(nèi)容并作出評估?？头炕局R一、單間客房（見彩圖1）面積為16-20平方米，配有衛(wèi)生間的客房，就是單間客房。為了適應(yīng)不同客人的要求，單間客房床的配備有以下幾種：（一）客房內(nèi)放一張單人床這樣的客房適合于從事商務(wù)旅游的單身客人住用，也稱單人間。我國旅游飯店中這樣的房間比較少。（二）客房內(nèi)放兩張單人床客房內(nèi)可以住兩位客人，適合旅游團住，旅游飯店稱這種客房為標準客房。（三）客房內(nèi)放一張雙人床這種客房適合夫妻同住，稱雙人間。此外，根據(jù)客人要求，客房內(nèi)可以加床，通常加床用的是帶床墊的折疊活動床。二、套間客房套間客房是由兩個以上房間、衛(wèi)生間和其他設(shè)施組成，隨著旅游事業(yè)的發(fā)展，套間種類逐漸增多。（一）雙套間（見彩圖2、3）雙套間也稱家庭套間，一般是連通的兩個房間，一間作為會客室，另一間為臥室。臥室內(nèi)有一張雙人床或兩個單人床。房間內(nèi)配有衛(wèi)生間。適合家庭或旅游團長住。（二）三套間（見彩圖4、5、6、7）三套間由一個客廳、一個辦公室、一個臥室、兩個衛(wèi)生間組成。臥室內(nèi)放一張雙人床、適合家庭或旅游團長住。臥室內(nèi)配有衛(wèi)生間?？蛷d內(nèi)配有沙發(fā)、茶幾等設(shè)施，并有衛(wèi)生間，供來訪會客及會議之用。（三）多套間多套間由三至五間或更多的房間組成，有兩個臥室，各帶衛(wèi)生間，還有會客室、客廳、工作室及廚房等。臥室內(nèi)設(shè)特大號雙人床。（四）立體套間（見彩圖8、9）立體套間由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小、有兩個單人床或一個雙人床。樓下為會客室，室內(nèi)有活動沙發(fā)，同時可以拉開當床。這樣的房間適合帶一至兩個小孩的家庭使用。（五）組合套間組合套間是一種根據(jù)需要專門設(shè)計的房間，每個房間都有衛(wèi)生間，有的由兩個對門的房間組成，有的由蹭有門鎖的兩個相鄰房間組成，也有的由相鄰的各有衛(wèi)生間的三個房間組成，可以根據(jù)需要組成三套間、兩套間和一個單間及三個單間。相鄰的兩個房間，中間都有門和鎖。需要連通時可以打開門，需要隔開時，可以兩邊同時關(guān)門加鎖，這樣既安全又隔音。（六）總統(tǒng)套間（見彩圖10、11、12、13、14）總統(tǒng)套間是由七至八間組成的套間。走廊有小酒吧?？偨y(tǒng)臥室和夫人臥室分開，男女衛(wèi)生間分開，并有會客廳、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、書房、廚房及餐廳等設(shè)施。有的還有室內(nèi)花園?？头康脑O(shè)備和用品是體現(xiàn)飯店等級水平的重要方面，是搞好客房服務(wù)的必須條件和物質(zhì)基礎(chǔ)。只有各種設(shè)備始終處于良好狀態(tài)，才能滿足客人的需要，保證客房服務(wù)質(zhì)量。一、客房的基本設(shè)備（一）家具基本種類及擺放位置1．床和床頭柜床的種類分為西式床、中式床、其中包括單人床、雙人床、特大雙人床、折疊活動床等?，F(xiàn)在一般中、高檔飯店客房所用的床都是由床、床墊和床頭組合而成的。床頭柜是客房必不可少的家具之一，與床相配套，一般床頭柜上都配備音響設(shè)備，供客人收聽有關(guān)節(jié)目及欣賞音樂，床頭柜上并配有各種開關(guān)，如：電視機開關(guān)，地燈、床頭燈、中央空調(diào)的開關(guān)，以及喚服務(wù)員的按鈕及叫醒鐘。床頭柜具體擺放位置有兩種：一種是兩張單人床中間放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈（如圖1-5），另一種是每張單人床的右側(cè)放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈（如圖1-6）。2．衣柜衣柜一般設(shè)在客房一進門的兩側(cè)，柜內(nèi)設(shè)有各種衣架及衣服刷、鞋拔子等。擺放要求：衣服刷、鞋拔子豎放在掛衣服的壁柜里，置于格板右側(cè)，衣架分別放在衣架掛桿兩側(cè)。3．穿衣鏡穿衣鏡供客人梳妝打扮時使用，一般置于衛(wèi)生間對面。4．行李架行李架是客人存放行李的用具，一般置于臥室內(nèi)，位于寫字臺、二道門之間，并與寫字臺邊沿間隔5-10厘米，與墻壁間隔5-10公分，防止與墻壁碰撞。5．寫字臺和寫字椅（或梳妝臺和梳妝凳）寫字臺和寫字椅是客人辦公、寫字、存放物品的工具，一般置于明亮區(qū)，光線從左側(cè)射入，距離墻壁5公分，寫字椅放進寫字臺凹槽里，椅背與寫字臺前沿相距5公分。6．沙發(fā)和茶幾沙發(fā)、茶幾供客人會談，休息時使用，一般置于明亮區(qū)，并避開房門的光線，與電視機相對。由于沙發(fā)的形狀、大小不一；所以擺放位置和要求也不一。（1）兩個單人沙發(fā)和一個茶幾的擺放兩個沙發(fā)擺在窗戶與床之間的位置，茶幾放在兩個沙發(fā)之間，茶幾左右邊沿應(yīng)與沙發(fā)扶手前沿對齊，煙缸置于茶幾正中，并擺放火柴盒。（如圖1-7）。（2）一個雙人沙發(fā)和兩個單人沙發(fā)與茶幾的擺放雙人沙發(fā)擺放在窗戶與床之間的位置，沙發(fā)后背距墻5厘米，煙缸、火柴同上（如圖1-8）7．紙簍紙簍是客人存放垃圾的用具，一般置于寫字臺右側(cè)，距寫字臺10公分，距離墻壁25-30厘米，紙簍內(nèi)罩上塑料垃圾袋?？头磕举|(zhì)具要嚴防受潮和暴曬，平時要經(jīng)常用干布擦拭以保持清潔，定期噴蠟，以保證家具表面清潔。（二）地毯的基本種類1.純毛地毯純毛地毯高雅名貴，造價高，豪華房間多鋪純毛地毯。2.化學纖維地毯目前國內(nèi)外大多數(shù)飯店都使用化學纖維地毯，這種地毯美觀、廉價、易洗，適用于旅游飯店使用。用科學方法使用和保養(yǎng)地毯，盡量延長其使用年限是客房部的一項重要工作，為了保護好地毯，客房服務(wù)員需要每天吸塵一次，而且還要定期清洗。（一）電器設(shè)備基本種類及擺放位置1.照明設(shè)備（1）臺燈臺燈一般置于寫字臺或床頭柜上。臺燈、燈罩式樣很多。在選配臺燈和燈罩時，色調(diào)花樣要與室內(nèi)墻壁、窗簾、床套、沙發(fā)套、臺燈等相協(xié)調(diào)。室內(nèi)有兩支以上的臺燈時，就應(yīng)注意色彩和式樣上的統(tǒng)一。（2）落地燈落地燈是一種可以移動的站燈，主要放在沙發(fā)旁邊，與沙發(fā)一起構(gòu)成一個交談、閱讀、休息的中心。落地燈燈架多用金屬和木材制成，燈罩有紙罩、綢罩、紗罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等數(shù)種，燈光有直射和反射兩類，休息和交談時宜用反射燈，閱讀時宜用直射燈，落地燈大多是西式的，但也有一些木雕龍鳳頭的中式落地燈，在龍口鳳頭處懸掛宮燈，很富有民族色彩。（3）壁燈壁燈是裝在墻上的一種照明設(shè)備。其作用是補充其它燈具照明之不足。壁燈的造型要和同室的燈具取得統(tǒng)一，并要和室內(nèi)風格色調(diào)相協(xié)調(diào)。（4）吊燈吊燈多懸掛在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊燈以宮燈為代表，具有獨特的民族風格，宜用于突出民族色彩的建筑廳室內(nèi)。西式吊燈品種繁多，如高級的水晶珠燈及各種形式的金屬鑄制品吊燈等。（5）地燈（腳燈）地燈一般安裝在床頭柜底部，使用方便，又不影響他人休息。2.電視機電視機是客房的高級設(shè)備，可以豐富客人的文化生活。電視機一般位于寫字臺右上方，距寫字臺正面邊沿10公分，在電視機少年上擺放節(jié)目卡一個，位置居中。另外，有些飯店把電視機置在電視機架上，電視機架放在寫字臺右側(cè)，并與寫字臺前沿平行。服務(wù)員每日清潔電視機灰塵時，要用干布擦凈外殼灰塵，清潔電視機平面時，必須先切斷電源，然后用軟擦布或皺紙擦拭。要調(diào)試好各頻道節(jié)目，既方便客人使用，又能降低各頻道扭轉(zhuǎn)的使用率。電視機長期不用時，應(yīng)每兩個月通一次電，時間應(yīng)在三小時以上，并要定期檢查，以防止機件受潮而氧化。3.空調(diào)空調(diào)是客房一年四季都保證適當?shù)臏囟群托迈r空氣流通的設(shè)備?，F(xiàn)大多數(shù)飯店使用的空調(diào)都是中央空調(diào)，各客房的墻壁上或床頭柜電鈕盤上都有空調(diào)旋鈕或開關(guān)，風量分“強、中、弱、停”四種，另外還有一少部分飯店客房內(nèi)使用的不是中央空調(diào)，而是空調(diào)器，下面簡單談一下空調(diào)器使用的注意事項。（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，然后再開機運轉(zhuǎn)。（2）使用冷氣時，柵格以水平方向為最佳，因為冷氣量重，盡量朝上排氣時可使室內(nèi)冷氣擴散均勻。（3）當關(guān)閉空調(diào)器再啟動時，至少停機三分鐘后再使機運轉(zhuǎn)。（4）電冰箱為了保證客人的飲料，客房內(nèi)設(shè)有電冰箱，并放置酒品飲料?？腿丝筛鶕?jù)需要飲用，用后填寫《客房飲料單》，由服務(wù)員核對后將帳單轉(zhuǎn)到收款處，并補充飲料。電冰箱一般位于梳妝（或?qū)懽峙_）右（左）側(cè)，也有些飯店把電冰箱放在壁柜右側(cè)。使用、保養(yǎng)電冰箱應(yīng)注意以下幾個問題：（1）電冰箱放置平穩(wěn)。距墻壁及其它物品10-20厘米。（2）電冰箱內(nèi)禁止存放溫度高的食品。（3）冰箱冷凍室內(nèi)不宜存放啤酒、汽水、果汁等飲料，以免玻璃瓶因液體結(jié)冰而漲裂。（4）冰箱應(yīng)定期除霜，如果冰盒模與蒸發(fā)器冰結(jié)在一起，切不可用小刀或其它金屬器具撬取，可在蒸發(fā)器上倒入少量的水，使冰融化。（5）清潔電冰箱，可用軟布沾中性清潔劑擦洗，并用清水擦洗后再用軟布擦干。切不可用酸、稀釋劑、石油、酒精等化學物品及熱水清洗電冰箱。防止電冰箱的塑料部件變形、變質(zhì)。（6）冰盒模內(nèi)放置涼開水時不要把水倒得太滿，約有4/5即可，如冰盒模內(nèi)的冰塊無人食用，5-7天更換一次涼開水，散客退房后就應(yīng)換冰盒模內(nèi)的水。5．電話房間內(nèi)一般設(shè)兩部電話機，一部放在床頭柜上，另一部放在衛(wèi)生間里。電話機表面的灰塵每天要用干布擦凈，話筒要用消毒劑經(jīng)常消毒，并定期檢修。6．門鈴有此飯店在客房裝有門鈴。電鈕安裝在門框上，鈴在房間內(nèi)，服務(wù)員進房時先按門鈴示意，按鈕和鈴均用干布每天擦凈，并定期檢修?？头抗芾硎畟€重點1.接待新入住客人的禮節(jié)、禮貌及程序2.樓面服務(wù)臺的工作職責3.客房與飯店公共區(qū)域的裝飾與保養(yǎng)4.晚間開床的禮節(jié)及其程序5.客房的檢查與維修6.整理客房的工作程序及應(yīng)達到的標準7.客房服務(wù)員的儀表、儀容及工作職責8.客房服務(wù)員的工作節(jié)奏9.客房洗衣部的工作范圍及協(xié)調(diào)關(guān)系10.客房部與飯店其他各部門的關(guān)系如何做好客房領(lǐng)班現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班，從管理層次來說，處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對員工進行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用，“官”微，貴非輕。因此，一些管理學者賦予飯店督導(dǎo)者領(lǐng)班多元角色作用：是領(lǐng)袖，是訊息傳達者，是導(dǎo)師，是裁判，是模范，是咨詢者。還有的學者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領(lǐng)班，等等。這些都是飯店領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W者對領(lǐng)班提出的期望和忠告，每一位飯店領(lǐng)班都應(yīng)牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導(dǎo)管理培訓(xùn)時，常請教員工“您們心目中的領(lǐng)班究竟是個什么樣子”一些員工從其自身的感受出發(fā)，對其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見，值得深思。如何做好客房領(lǐng)班

1、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)有真才，能實干參與研討的員工一致認為：一個稱職的領(lǐng)班，首先應(yīng)熟悉涉及他（她）本職工作的業(yè)務(wù)知識，有比較強的操作技能，在這一方面他應(yīng)該是一個“小專家”。如果一個領(lǐng)班對他所分管的那些工作的程序、標準和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時甚至會給下屬以笑話。喜來登酒店對新員工能力的培訓(xùn)分四個層次：（1）接受過培訓(xùn)；（2）達到基本所需要的能力；（3）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準；（4）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準，并有效率性。作為領(lǐng)班，從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和操作技能來說，應(yīng)能達到上述第四個能力層次要求，即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達到這一要求。領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和操作技能，還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓(xùn)中，對某一項工作的程度、標準講得頭頭是道，但為什么要這樣做或應(yīng)注意避免此什么恰恰講得很少，培訓(xùn)平平淡淡，員工參訓(xùn)的情緒不高，這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，應(yīng)努力加以彌補?，F(xiàn)在是信息時代，新知識、新技術(shù)、新觀念、新理論層出不窮，如果不與時俱進，積極學習，可能就要掉隊，尤其是那些年紀稍大一點的“老”領(lǐng)班，不能只守住老本。再說現(xiàn)在我們所面對的顧客，是見識更廣、要求更高、消費更理性、也更會挑剔，服務(wù)“上帝”更不容易，處在管理第一線的領(lǐng)班，必需善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領(lǐng)員工不斷進行服務(wù)創(chuàng)新。有的員工說，“還有一個很實際的問題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干”因為有些領(lǐng)班認為：“班內(nèi)檢查已夠忙的了，我哪有時間和員工一起干？”其實，領(lǐng)班能擠出一點時間帶領(lǐng)員工干，尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭，能起到激勵員工的作用，同時，從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題，有利于改進督導(dǎo)管理。那種只說不做，或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。2、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處人處事應(yīng)公平公正，不搞親疏有些員工認為：“領(lǐng)班雖職微，但對員工來說是最直接的頂頭上司，若關(guān)系不好，‘小鞋’可能就夠你穿的了！”他們對領(lǐng)班的一個共同心愿是：嚴管不怕，只要處理公正，不“看人對湯”，大家心理就服。通常，員工對領(lǐng)班意見比較大的有兩個，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對我訴苦說：“今天領(lǐng)班分派我打掃13間房，有些員工干的比我少得多，我盡了最大的努力，拖了好一陣班才打掃完畢，而領(lǐng)班檢查房時卻抓住我清掃上的一些小毛病不放，罰我重做，我心理真有點不服氣”。這位員工心理不服氣是否有道理，僅憑上述恐難定論。不過筆者以為，此領(lǐng)班如果將當天的工作任務(wù)、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚，即布置工作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，我想大多數(shù)員工是能通情達理的。由于種種原因，各個員工清掃的進度會不一樣，快到下班時，領(lǐng)班適當進行協(xié)調(diào)，組織員工互幫，體現(xiàn)班組內(nèi)的團結(jié)互助精神，清掃滯后的員工也會從中得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時對一些細小的毛病抓住不放的問題，應(yīng)該肯定“嚴”是對的，但“嚴”應(yīng)有度，“嚴處”應(yīng)講究方法。對于重要的問題，尤其是可能會引起顧客投訴的問題，要狠抓不放，嚴肅處理。據(jù)說有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘，查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問題，丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理，當事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。對于清掃員工作中的問題，當班領(lǐng)班不僅事后要檢查，清掃過程中也應(yīng)進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，幫助糾正，加強清掃過程中的質(zhì)量控制，而不是一味地采取事后“算總帳”的辦法。對于發(fā)現(xiàn)具有共性的問題，應(yīng)進行歸納整理，在第二天班前會上詳加評析，以引起大家的注意。對于那些確系責任心不強而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿。粌H要罰他重做，甚至要扣分、扣發(fā)獎金，使當事人感到“疼”。領(lǐng)班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強，但善于與下屬坦誠相處，與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系，使員工積極主動，這種班組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班，大多數(shù)員工瞧不起他，要搞好班組建設(shè)何從談起。領(lǐng)班要贏得員工的心，還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子，動不動訓(xùn)斥員工。員工大都有各自的專長，領(lǐng)班應(yīng)誠心地向他們學習、求教，不要以為這會降低自己的身價，恰恰相反你對員工越誠心，員工越會把你當知心人看待。領(lǐng)班要主動做員工的思想工作，員工有不對的地方，在弄清事實的基礎(chǔ)上，該批評的則批評(要適當注意方式)，不要“指桑罵槐”，更不應(yīng)動不動向上級打“小報告”，讓上級來“整(壓)”員工，這樣員工意見會更大，不利于問題的根本解決。對于犯了錯誤的員工，要熱情地幫助他，而不要諷刺挖苦他；對于提出一些極簡單問題的新員工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顧，從此傷了新員工的自尊心。3、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)善溝通，會協(xié)調(diào)溝通，不僅是信息的傳遞和交換，還包括感情和意見的交流。領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何，能否與員工進行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通?員工期望領(lǐng)班們能重點把握以下幾方面：(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話，應(yīng)注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么，即使有時員工的意見并不正確，也應(yīng)讓他把話說完，然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。(2)應(yīng)意識到與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯誤，領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護出發(fā)，即使批評得重一點，員工也會從內(nèi)心感激你：如果埋怨、諷刺，即使員工內(nèi)心認識到錯，也會認為你是在借題整人。有些領(lǐng)班還應(yīng)改變憐惜表揚下屬的習慣，隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動，“關(guān)心我者乃我的領(lǐng)班”。(3)培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習慣。有的領(lǐng)班自以為高明，對下屬的建議往往聽不進去，尤其對于那些說話抓不住重點的員工，見了他提意見就心煩；有的心胸比較狹窄，對于感情不相投的員工提意見，聽了一點馬上就打斷，弄得對方下不了臺。這些都不是廣開言路的做法。(4)講究溝通技巧，重視語言的力量。協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班督導(dǎo)過程的另一項重要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動各方面積極性的領(lǐng)班，即使干得再苦再累，往往只會落得事倍功半的尷尬局面。4、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖領(lǐng)班對上級部署的工作應(yīng)能準確領(lǐng)會，認真落實。在貫徹執(zhí)行中但不應(yīng)只當傳聲筒，死背教條，而應(yīng)結(jié)合本班組的實際和接待賓客要求的變化，在堅持服務(wù)質(zhì)量的前提下，靈活把握，適當調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范，創(chuàng)造性地開展工作，不斷豐富班組個性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。工作中遇到疑難問題，要細心分析、勤于思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時、果斷地作出處理，不要事事等待上級答復(fù)后才辦，因為那樣會延誤服務(wù)時機，得罪甚至失去一部分客人。5、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班要勇于承擔責任，不掩飾自己的錯員工很佩服那些勇于負責、做事敢做敢當?shù)念I(lǐng)班。他們對的就堅持，做錯了的(包括給員工指導(dǎo)錯了的)，就勇于承認自己的不對，勇于糾正自己的錯誤，不強調(diào)客觀找借口，更不把責任推給別人。員工工作上出了錯，他們不一味地責怪下屬，而是從領(lǐng)導(dǎo)的角度多找原因，分析自己應(yīng)負的責任，從中汲取教訓(xùn)，加以改進。即使是因員工的錯誤而受到上級的批評，也不把怨氣發(fā)泄到員工身上。對于有這樣的領(lǐng)班，員工大都感到引以自豪。為了鼓勵領(lǐng)班發(fā)揚勇于負責的精神，飯店決策者授予他們一定的現(xiàn)場處理突發(fā)事件的權(quán)力，是完全必要的。房務(wù)管理手冊一、標準：１、面帶微笑，使用敬語問候客人。２、受理客人的投訴，事事有答復(fù)。３、維護度假酒店及客人利益。二、程序：１、對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。２、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員）并當客人的面做詳細的記錄，如客人情緒激動，要設(shè)法將客人請到合適的地方進行交談。３、在聽取客人的意見時，要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認真聽他投訴。４、在聽取客人的意見時，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷。５、與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事情進行處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。６、對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系，以得到指令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進一步處理。７、將客人的投訴意見及時通知各有關(guān)部門，使問題得到及時妥善的解決。８、代表度假酒店總經(jīng)理采取補救措施，使客人感到度假酒店的誠意，變不滿意為滿意。９、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。１０、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案。處理突發(fā)事件的程序１、接到通知后，保持冷靜。２、迅速向當值總經(jīng)理匯報并請示。３、趕到現(xiàn)場進行指揮和協(xié)調(diào)。４、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。５、事后認真做好記錄。處理客人遺失鑰匙的程序１、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實際情況，設(shè)法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將客房門鎖做禁止。２、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費。４、將詳細情況記入工作日記。留言服務(wù)程序一、來訪者留言：１、問訊員必須問清來訪者姓名，工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團隊成員。２、根據(jù)來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號。３、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。４、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。５、如一時和客人聯(lián)系不上，問訊員必須向來訪者婉轉(zhuǎn)地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填寫“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房。并通知總機打開留言燈。６、留言送到客人手中后，必須及時關(guān)閉留言燈。７、如果有人給即將來店的客人留言，問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時間，并將留言與該客人的資料放在一起。８、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。二、住客留言：１、填寫“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消時間，有必要時需通知總機。２、將住客留言單及時交給指定的來訪者。３、及時廢除已過期的留言單。郵件處理程序１、將所收的郵件（平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報及時打上時間戳，并檢查郵件是否完好無損。２、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。３、確定收件人的房號，電話通知客人。４、在客人不在客房的情況下，問訊員必須填寫“郵件留言單”同時打開客房電話上的留言燈，請行李員將留言單送至客房。當客人回來時，將郵件交給客人，并請客人簽名，同時關(guān)閉電話留言燈。５、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時間，并將這類郵件整理好放在問訊臺下，準備隨時交給客人，并做好交班記錄。６、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時找到收件人，并及時轉(zhuǎn)交給客人。７、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回，其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊，并經(jīng)領(lǐng)班簽字確認后實施。８、電報、傳真必須登記在“住客電報電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人。９、在收到電報２４小時仍找不到收報人時，問訊員必須將原件退回，將電報的復(fù)印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。鑰匙的管理(含NOKEY)１、發(fā)鑰匙時必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出的鑰匙準確無誤。２、對于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請客人出示房卡，經(jīng)核對后方可給客人鑰匙。３、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問訊員必須立即請領(lǐng)班解決。４、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙，若客人堅持要備用鑰匙，要根據(jù)實際登記人數(shù)發(fā)放，并在電腦中注明。５、與團隊陪同和領(lǐng)隊保持密切聯(lián)系，在團隊離店時收回全部客房鑰匙。６、根據(jù)零星客人離店時間，在行李員、樓層服務(wù)員的配合下，收回客房鑰匙。７、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)。８、每個班次要核對鑰匙數(shù)量，夜班核對后要做好交班記錄，并及時將鑰匙補齊?？偱_預(yù)付款單、押金單使用操作程序一、使用條件１、來賓館消費的客人，提前支付現(xiàn)金或支票。為房費、餐費、購物費、場租費、鮮花費、水果費、娛樂費等作擔保。酒店開出預(yù)付款單。２、住店客人為鑰匙、雨傘等借用品作擔保支付的費用，賓館為其開出押金單。二、操作程序１、填寫單據(jù)（一式三聯(lián)）Ａ、預(yù)付款單：注明客人姓名、房號、抵館日期、離館日期、預(yù)付金（大小寫寫全）、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。Ｂ、押金單：注明房號、押金項目、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。２、將預(yù)付款單和押金單的第一聯(lián)交給客人，作為結(jié)帳時或退押金時的憑證。３、做帳Ａ、預(yù)付款：將預(yù)付款輸入電腦，將預(yù)付款單第二聯(lián)隨報表轉(zhuǎn)交給審計?，F(xiàn)金放入交款袋中投入保險箱，第三聯(lián)放入客人帳袋。Ｂ、押金：將押金第二聯(lián)放在總臺交班，第三聯(lián)隨錢款交給總臺主管。三、注意事項１、提前訂餐訂房時交的預(yù)付金，同樣開據(jù)預(yù)付款單，但暫不作帳。２、訂房時開的預(yù)付款單與客房預(yù)訂單放在一起，并在預(yù)訂單上注明，現(xiàn)金或支票在前臺交班，客人入住后輸入電腦。３、訂餐時的預(yù)付款單和現(xiàn)金或支票交總臺主管?？腿俗鰩r作現(xiàn)金帳。４、結(jié)帳：Ａ、預(yù)付款單：客人結(jié)帳時收回客人的第一聯(lián)，將第一聯(lián)與第三聯(lián)一起隨帳單交審計。如果客人遺失預(yù)付款單第一聯(lián)，一定要請客人在第三聯(lián)簽字確認，證明未收預(yù)付款單據(jù)。Ｂ、押金單：客人退回所保的物品時，憑押金單第一聯(lián)退押金，領(lǐng)回客人的押金。前臺人員憑押金單的第一和在前臺交班的第二聯(lián)，到主管處領(lǐng)回現(xiàn)金。承諾付款程序一、承諾付款的條件１、二間及二間以上同行房，費用由一人承付。２、由掛帳協(xié)議的單位，為住店客人承付費用（有效簽單人簽字）。３、賓館中層以上干部為客人承付費用。４、賓館外客人為住店客人付款。二、承諾付款的結(jié)帳方式１、現(xiàn)金付款：收足預(yù)付金，填寫預(yù)付款單。２、信用卡付款：壓印其信用卡，簽上持卡人姓名，并將其身份證號碼抄寫在信用卡上。３、支票付款：檢查支票有效期、印章是否清晰、付款行帳號與磁條數(shù)字是否一致、用途是否符合要求、是否有限額，請付款人在支票背面留下聯(lián)系人及電話，填寫預(yù)付款單，注明付款單位名稱、付款內(nèi)容、支票號碼、支票有效期。三、操作程序：１、填寫承諾付款書：(1)填寫被承諾方及承諾方客人姓名、房號。(2)注明承諾付款的項目（全部費用，房費或其它費用，如果是其它費用應(yīng)注明明細項目）。(3)如果是掛帳單位承諾付款，應(yīng)注明單位名稱，請有效簽單人簽字。(4)賓館外客人承諾付款，一定要留下聯(lián)系方法，最好是手機、呼機。特殊情況的處理：Ａ已住店客人為即將住店客人付款：請客人填寫承諾付款書，并將承諾付款書與即將住店客人的預(yù)訂單放在一起，同時在預(yù)訂單上注明清楚。Ｂ后入住客人為已入住客人付款：請先入住客人付部分預(yù)付款或信用卡。待承諾方客人入住后再辦理手續(xù)。２、經(jīng)辦人檢查無誤后，在經(jīng)辦人處簽名，填寫經(jīng)辦日期。３、將承諾付款的第一聯(lián)交承諾付款人，第二聯(lián)放入客人的帳袋。４、調(diào)整主付帳號（住店客人以承諾付款人的帳號為主帳號）。５、結(jié)帳：(1)承諾人與被承諾人同時離店結(jié)帳，只要進行主付結(jié)帳即可。(2)如被承諾人先離店，需將該房的帳單打印出來，請客人簽字確認其費用，再將該客人所有資料從帳袋中取出與帳單一同放入承付人帳袋即可，通知服務(wù)中心與總機，再從電腦中做離店結(jié)帳。(3)如承付人先離店，請其先將所有被承付人的費用結(jié)清，并確定被承付人以后的費用是否由其自付，請被承付人重新辦理預(yù)付手續(xù)。(4)店外客人承諾付款的：當被承諾人離店退房時，打印帳單，請客人簽字確認費用，將所有費用作暫掛處理。(5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時打印一份帳單，請客人簽字確認，將該房帳袋內(nèi)所有資料（包括登記單、承諾付款書、消費帳單），完整地與帳單訂在一起轉(zhuǎn)送至審計。各種不同付款方式的結(jié)帳處理要點一、標準：１、根據(jù)本單位可接受方式為客人結(jié)算。２、注意不同付款方式的處理要點，準確、迅速嚴格按程序辦理。３、對超過團隊結(jié)算（VOUCHER）范圍、標準的部分應(yīng)向客人收取。４、現(xiàn)金收款應(yīng)唱收唱付，信用卡超限應(yīng)授權(quán)。二、程序：（一）現(xiàn)金結(jié)算：１、報出帳單總額，解釋明細項目。２、唱收、唱付。３、檢查鈔票真?zhèn)?。４、在客人總帳單上蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人收執(zhí)，第二聯(lián)做帳。５、報出找零數(shù)目，找零應(yīng)與發(fā)票一道疊放整齊，用信封裝好，雙手交給客人。６、感謝客人的光臨。（二）支票結(jié)算：１、檢查支票的有效性（有效期、圖章是否齊全、付款單位名稱、帳號、開戶行、限額等，缺一不可）。２、請客人在客帳上簽名、證件號碼、單位名稱和地址。３、開立支票，寫清本單位名稱、帳號、開戶行、結(jié)算金額。（不得有任何涂改）４、將帳單上蓋上“付訖”章，把支票存根聯(lián)及客人帳單首聯(lián)交客人收執(zhí)。５、班次結(jié)束時將支票放進繳款袋，交給出納。（三）信用卡結(jié)算（只接受本店可受理的信用卡）１、檢查信用卡“黑名單”，有效期等，確認信用卡是否有效。２、取一張相應(yīng)的信用卡簽購單放入壓印機壓印。３、檢查壓印好的簽購單是否符合要求。４、根據(jù)客帳結(jié)算額，填入“簽購單”金額欄內(nèi)。５、請客人在帳單上和簽購單上簽名。６、核對客人簽名是否與信用卡上的原簽名一樣。７、將信用卡客人收執(zhí)聯(lián)與帳單第一聯(lián)交給客人保存。（注：如果客人消費超過信用卡公司限額，懇請客人用其它方式付款，或請信用卡公司授權(quán)，將授權(quán)號填入簽購單上相應(yīng)的欄目）（四）旅行社憑單（VOCHER）結(jié)算（只接受與度假酒店有合約的憑單）１、按照憑單承諾付款的項目進行結(jié)算。２、將向旅行社結(jié)算的費用請客人陪同在帳單上簽名，隨旅行社憑單轉(zhuǎn)信用組。３、超標準費用請客人用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算。（五）簽字轉(zhuǎn)帳結(jié)算（只受理與度假酒店有協(xié)約的單位）１、請客人在帳單上簽名，寫明單位地址，聯(lián)系電話等。２、定期向付款單位收款，如信用不好，即通知有關(guān)部門。（六）代付款的處理：（某客人先離店，由承諾付款人事后離店時支付）１、請承諾付款人到結(jié)帳處填寫“承諾付款書”。２、將應(yīng)付款人帳單打出，請客人檢查，無誤后請承諾付款人和應(yīng)付款客人同時在帳單上簽名。３、將應(yīng)付款人的帳單及“承諾付款書”放入承諾付款人的帳袋內(nèi)。（七）部分帳款結(jié)算：（一般是指那些超過度假酒店信用限額住客）１、通知客人到收款處結(jié)清部分款。２、將客人的結(jié)帳數(shù)帳單蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人留存，第二聯(lián)做帳。３、建立一新帳頁將房號、房租、付款方式、抵離時間、填入帳單相應(yīng)欄目，放入該客人帳袋內(nèi)，在電腦中只需做付款處理。（八）團隊客人結(jié)帳：１、提前半小時準備好該離店團隊總帳單及賓客分戶帳。２、請領(lǐng)隊或陪同在團隊總帳單上簽字，確認。３、團隊客人自付帳請陪同、領(lǐng)隊協(xié)助，以確保及時、全部收回，并在電腦中結(jié)離該團隊。４、客帳、鑰匙全部收回后，通知大廳行李員發(fā)放行李。（九）客人已結(jié)帳、但次日離店的處理客人結(jié)完賬后，在電腦只需做結(jié)帳付款處理，待客人離店時才做結(jié)清客帳工作。外幣兌換工作程序一、標準：１、只對住店客人提供外幣兌換業(yè)務(wù)。２、只接受本代兌點可接受種類的外幣。３、唱收唱付，當面點清。４、兌換旅行支票，應(yīng)請兌換人當面復(fù)簽，復(fù)簽與初簽應(yīng)一致。５、現(xiàn)鈔用現(xiàn)鈔價，支票用買價。支票還應(yīng)扣千分之七點五，最少扣元貼息。二、步驟：（一）現(xiàn)金兌換１、主動問候客人，了解客人需求。２、唱收外幣，清點復(fù)核，并向客人重復(fù)一遍。３、檢查外幣真?zhèn)危ㄋ袚p壞的外幣不能接受，發(fā)現(xiàn)偽鈔要沒收，上報）。４、正確填制水單（水單銀行提供）*日期*房號*外幣種類及金額*牌價(兌換率)*人民幣金額(應(yīng)兌換給客人的金額)*兌換員簽名*證件名稱*號碼５、請客人在水單上簽名；填寫房號和護照號碼。６、按照水單上的人民幣金額取出相應(yīng)數(shù)。７、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時把水單的客人收執(zhí)聯(lián)交給客人留存，并請客人當面復(fù)核。８、向客人道謝。９、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。（二）支票兌換１、禮貌問候客人，了解客人需求。２、檢查一下客人兌換的支票是否是本兌換點可受理的支票，是否有掛失和區(qū)域限制。３、請客人當面在支票上的指定位置上復(fù)簽。（如果：客人事先已簽好的支票，請客人當面在支票的背面再簽一次）４、檢查客人的簽名是否與原簽名一致。（如果支票有疑問簽字不對或支票受損，應(yīng)向上級匯報，經(jīng)批準可拒絕辦理）５、唱收支票，并向客人重復(fù)一遍支票的種類和金額。６、正確填制水單。*日期*支票種類及金額*支票牌價*應(yīng)兌換的人民幣金額*兌換員簽名*扣貼息金額(按規(guī)定扣％）*實際兌換成的金額７、請客人在水單上簽名，房號及護照號碼。８、按水單上的實際兌換得的人民幣金額取出錢數(shù)。９、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時把水單給客人收執(zhí)聯(lián)交給客人留存，并請客人當面復(fù)核。１０、向客人道謝。１１、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。（三）填制《外幣兌換日報表》１、將本班次所填制的兌換水單按號碼順序逐筆記錄到《外幣兌換日報表》上。２、按外幣種類分別計算出的合計數(shù)，計算出所折算的人民幣總數(shù)，與外幣面值和水單合計數(shù)相核對，看是否準確無誤。３、平衡所收種類外幣及備用金。（所兌換的人民幣＋剩下的備用金＝原備用金總數(shù)）４、將《外幣兌換日報表》和水單留底聯(lián)交至夜審審核存檔。四、其它工作：１、每天定時填寫“特種轉(zhuǎn)帳收入傳票”（銀行提供）隨同兌換的水單，外幣一并送到所屬銀行，取回外幣兌換款以補足備用金。２、做好班次交接工作。一、散客結(jié)帳：１、主動熱情禮貌地問候客人，收回鑰匙和房卡。詢問客人房號并確認姓名。如有同行房號，應(yīng)與客人核對同行房是否都退房。２、通知服務(wù)中心和總機退房。３、委婉地問明客人是否還有其它臨時消費（如電話費、早餐費、房吧費等），以免漏帳。４、打印帳單，取出帳袋內(nèi)客人所有資料（消費明細單、預(yù)付款單、登記單、承諾付款書、變更單等）。５、向客人出示帳單，請客人審核、確認，并在帳單上簽字。６、問明客人付款方式，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。（如有預(yù)付款單務(wù)必收回）。７、客人將帳款結(jié)清后，在帳單第一聯(lián)蓋上“ＰＡＩＤ”的印章。８、詢問客人是否要發(fā)票，如需要則按實際消費金額給客人辦理，將發(fā)票、帳單的第一聯(lián)及找零送交客人。９、對客人表示感謝，并歡迎下次再來。１０、在帳單的第二聯(lián)上蓋上印章。如已開發(fā)票，蓋上“發(fā)票已開”。如未開發(fā)票，蓋上“ＰＡＩＤ”章。１１、在電腦上按不同的結(jié)算要求結(jié)帳。１２、裝訂帳單。二、團隊結(jié)帳１、在團隊辦理入住時，問清陪同或領(lǐng)隊退房時間，并及時通知服務(wù)中心。２、查看團隊預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團隊帳和個人帳分開。３、根據(jù)退房時間，將團隊上所有個人自付帳列出。４、請陪同協(xié)助收回鑰匙及所有個人自付帳。５、打印團隊帳單，請該團陪同在帳單上簽字確認。如果是掛帳，請注明旅行社名稱，以便與旅行社結(jié)算。６、辦理結(jié)帳手續(xù)：(1)如果是現(xiàn)金結(jié)帳，結(jié)帳方式同散客程序。(2)簽字轉(zhuǎn)帳，將電腦帳單、明細單、團隊預(yù)訂單、團隊確認書裝訂在一起，轉(zhuǎn)交審計。７、團隊結(jié)帳注意事項：(1)結(jié)帳過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭議，及時與銷售部聯(lián)系，協(xié)同解決。(2)在任何情況下，不得將團隊房價泄漏給客人。如果客人自付房費，應(yīng)按當日客房銷售價收取。(3)團隊延時離店，未經(jīng)銷售部門的同意，則按客房銷售價收取。不允許掛帳的旅行社，其團隊費用一律在到店前現(xiàn)付，或抵店時付預(yù)付款。(4)團隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認可的帳目轉(zhuǎn)旅行社支付。三、會議結(jié)帳１、程序基本與團隊相同。２、會議結(jié)帳的注意事項：(1)審核會議通知單，房費是否含早餐，會議有無簽單人，是否有場租、橫幅、水果費等。如果有要及時通知有關(guān)部門開帳單。請有效簽單人簽字確認并輸入電腦。(2)確認會議付款帳項，分清會議帳和個人帳。會議帳必須有會議有效簽單人簽字。(3)客人退房時，要分清房間是否還有其他人，如果無人，應(yīng)通知服務(wù)中心和總機，做離店處理。如果有人，只能做單項離店退房。四、幾種特殊的結(jié)帳１、中間結(jié)帳：客人將前面所有帳全部結(jié)清，房間不退要續(xù)住，但要重新辦理預(yù)付手續(xù)。２、單項結(jié)帳：會議、團隊客人結(jié)電話費或只結(jié)某筆費用；散客結(jié)帳要求打印某項費用明細帳；長包房房費匯入賓館帳戶；將房費轉(zhuǎn)出（多種帳務(wù)處理方式：預(yù)付款、費用單項轉(zhuǎn)出）；查詢某筆消費具體時間。３、提前結(jié)帳：客人次日離店，當日提前付款；承諾付款人提前離店支付被承諾費用（注意詢問客人是否關(guān)閉電話，收取鑰匙押金，通知總機與服務(wù)中心）。４、賬務(wù)調(diào)整：客人要求更改消費時間；賬項重新分類組合；金額重分配（注意：抵、離店時間不可調(diào)）。５、分賬：客人將一筆賬項分為若干筆。６、轉(zhuǎn)賬：將一個賬號的賬轉(zhuǎn)至另外一個賬號上。７、暫掛：退房時暫不結(jié)帳。受理各營業(yè)點帳單的要求收到各營業(yè)點的帳單時，要檢查帳單上的日期、消費賬項，合計金額是否齊全、簽單人姓名和房號是否與電腦一致（如果是團體帳，要檢查是否是有效簽單人簽字）。1．收到樓層會議室的帳單時，如果是住店客人，只要在該客人的帳上按不同的賬項進行人工補帳。如果是非住店客人，應(yīng)在樓層會議室暫掛賬號下進行人工補帳。將帳單兩聯(lián)收回，在房務(wù)部開出的訂單上加蓋“ＰＡＩＤ”章。2．收到餐飲部大會議室的帳單時，應(yīng)在大會議室的ＰＯＳ機上分項錄入費用，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。將帳單的兩聯(lián)收回。3．收到餐飲部其它收銀點的帳單和商務(wù)中心的帳單時，檢查完帳單后與電腦核對。如無問題，收回帳單的客人聯(lián)并在收銀員的《賓客賒帳一覽表》上簽字確認。4．收到美容美發(fā)室和精品屋的帳單時，應(yīng)分別在美容美發(fā)室和精品屋的ＰＯＳ機上分項錄入費用，并將費用轉(zhuǎn)入相應(yīng)的賬號上，收回帳單的客人聯(lián)并在《賓客賒帳一覽表》上簽字確認。5．收到客人的洗衣單，應(yīng)檢查洗衣單是否符合要求并與電腦核對，核對無誤后將洗衣單放入客人的帳袋。6．收到客人賠償單時，應(yīng)檢查賠償單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財務(wù)聯(lián)并在客房留存聯(lián)上加蓋“ＰＡＩＤ”章。7．收到客房的房吧單時，應(yīng)檢查房吧單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財務(wù)聯(lián)。8．將所有帳單的客人聯(lián)準確無誤地放入客人的帳袋。當班結(jié)束時，分別給會議室、客人賠償和房吧做帳?？偱_重要表格運作程序1．公關(guān)接待單：VIP客人、公關(guān)客人抵店前，放在前臺預(yù)訂資料夾內(nèi)?？腿说值陼r，根據(jù)接待單上的要求辦理完入住手續(xù)，將接待單放在客人的帳袋內(nèi)?？腿穗x店后，將接待單隨客人帳單交審計，同時復(fù)印一份交預(yù)訂員存檔，每月匯總一次。2．夜班的各類表格：每月按日期順序分類放在不同的報表夾類。每月整理一次，裝訂成冊。3．折扣單：總臺人員權(quán)限以外的折扣，請批準人在預(yù)訂單上簽字?？腿说值贽k理完入住手續(xù)后，將預(yù)訂單的第一聯(lián)隨登記單第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后隨帳單交審計。4．預(yù)訂單：總臺人員應(yīng)在預(yù)定單上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明預(yù)訂未到還是預(yù)訂取消。抵店的客人，將預(yù)訂單的第一聯(lián)與登記單的第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后，隨帳單交審計。5．登記單：散客登記單的第一聯(lián)，在輸入電腦后，放在前臺專用的夾子內(nèi)，由夜班人員核對整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員檢查后，每日裝訂。第二聯(lián)放入客人的帳袋，客人結(jié)帳后隨帳單交給審計。團隊、會議登記單，輸入電腦后與團隊、會議的所有預(yù)訂資料放在一起。團隊、會議結(jié)束后交給預(yù)訂員。團隊、會議資料每月裝訂一次。注意：不受歡迎客人的資料要輸入電腦，登記單單獨存放。6．VIP接待通知單：同《公關(guān)接待通知單》。只是不需復(fù)印，VIP客情單由房務(wù)部開出，本身有留存。7．其它：分類存放，每月整理裝訂一次。凡帶有客人隱私的以及酒店經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的表格，每半年或一年銷毀一次。收款結(jié)束工作程序一、標準：１、編制“前臺收款員收入明細表”，并縱、橫平衡各欄。２、保證備用金完整，長、短款如實上報。３、編制“收入日報表”，并經(jīng)旁人證明簽封，投入保險柜，做好書面記錄。４、存放、交接好備用金，做好交接工作。二、步驟：１、本班次每筆收款業(yè)務(wù)逐筆按項目、金額填寫在“前臺收款員收入明細表”上，并逐行，分欄累計。２、將所有帳單、憑證按類別歸類、統(tǒng)計出總數(shù)，與“前臺收款員收入明細表”合計數(shù)相核對，兩數(shù)要相符，同時與電腦打印報告相符。３、清點實收現(xiàn)金及其他結(jié)算方式金額數(shù)是否與“收款員收入明細表”和帳單、憑證數(shù)相符，不符要查找原因。４、清點備用金。５、做“收款員收入日報表”，一聯(lián)隨現(xiàn)金、支票、信用卡交領(lǐng)班復(fù)核，裝入“繳款單”，并封好。另一聯(lián)與結(jié)算帳單存根聯(lián)和“收款員收入日報表”、“前臺收款員收入明細表”及電腦報告一起交夜審審核。６、與領(lǐng)班一起將錢袋投入保險箱，并在投袋記錄簿上簽上投袋時間、姓名，證明人也需簽名。７、存放或交接好備用金。８、做好交接工作。貴重物品寄存程序１、啟用保險箱（１）禮貌問候客人，請客人出示房卡。（２）請客人填寫“貴重物品登記卡”，并請客人一一填寫。（如果客人對存放卡上的文字不甚了解，應(yīng)主動指點客人應(yīng)填寫的項目）（３）核對客人所填寫內(nèi)容是否完整。*房號*正楷姓名*客人簽名（４）根據(jù)客人要求選一適合的保險箱，取出物品存放盒交客人存放貴重物品（客人存取物品時目光主動回避）。（５）將客人使用的保險箱號填入“登記卡”上，并寫上日期，經(jīng)辦人簽名。（６）客人放好物品后，把存放盒放回保險箱內(nèi)鎖好。（注：盡量讓客人看到你的工作）（７）將該保險箱分鑰匙交給客人。（８）向客人道謝。（９）將總鑰匙放回指定的地方保存。（１０）將“登記卡”按箱號順序存放好。（１１）兩人以上共用一個保險箱時，則應(yīng)請共同使用人在“登記卡”上簽名（留下簽名字樣），取時則需其中任何一個簽名即可。２、中途開箱（１）問候客人，了解客人需求（是取物，還是退還保險箱）。（２）根據(jù)客人提供的保險箱箱號，檢索出客人的登記卡。（３）詢問客人姓名及房號與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。（４）請客人在登記卡的背面簽名。（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣。（６）核對無誤，用總鑰匙和分鑰匙打開保險箱，將存放盒交給客人取物。（７）經(jīng)辦人在登記卡上填上取物日期、時間、并簽名。（８）客人使用完畢，將存放盒放回箱內(nèi)，鎖好，把分鑰匙交還給客人保存。（９）向客人道謝。３、客人退還保險箱（１）問候客人，了解客人需求。（２）根據(jù)客人提供的箱號，檢索出客人的登記卡。（３）詢問客人姓名及房號，與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。（４）請客人在登記卡背面簽名。（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣，無誤后打開保險箱，將存放盒交給客人取物。（６）經(jīng)辦人在登記卡上填上日期、時間，并簽名。（７）客人取走全部物品后，再請客人檢查一下存放盒內(nèi)是否有遺留物品，讓客人自我確認。（８）請客人在登記卡上退還保險箱欄內(nèi)簽名。（９）向客人道謝。（１０）把分鑰匙放回原指定位置，將“登記卡”存檔?？腿诉z失保險箱鑰匙的處理１、穩(wěn)定客人情緒，傾聽客人的敘述。２、通知大堂經(jīng)理，與客人見面。３、請客人出具一份由客人本人簽名的書面情況說明。４、經(jīng)值班經(jīng)理批準，為客人辦理鑰匙賠償手續(xù)。５、根據(jù)賠償規(guī)定，收款員開立收款收據(jù)，讓客人現(xiàn)付或讓其簽署后記入客人總帳內(nèi)。６、請安全部人到場，工程部員工負責撬鎖。７、將遺失報告存檔。收傳真程序１、收到傳真后，應(yīng)大略看一下內(nèi)容，識別是住店客人、非住店客人還是本店內(nèi)部的傳真。對于房號和姓名不詳?shù)目上炔樵兒藢?，是團隊客人或已預(yù)訂未到店客人的傳真放在總臺查詢并保留。２、在收報登記表上進行登記、編號；然后將傳真裝入傳真信封，在信封上填寫收報人姓名、房號（或部門）、收報日期和時間，信封上填寫的內(nèi)容和原始收件底根、收件登記本一致。急件則應(yīng)在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。３、電話與收件人聯(lián)系，住店客人應(yīng)先與客人核實是否是其傳真，然后詢問客人是自己到商務(wù)中心取還是需要送到房間，如需送入房間或客人不在家的傳真每隔一斷時間請大廳服務(wù)處送一次，急報則應(yīng)立即送給客人。４、對于已離店的、收報人不詳?shù)膱笪挠缮虅?wù)中心保留，商務(wù)中心再根據(jù)收報人姓名字母順序整理、分類、保留在專用文件夾內(nèi)一個月，以備查用。發(fā)傳真程序１、請客人填寫發(fā)傳真專用稿紙；也可根據(jù)客人的需要不填。２、核對表上客人姓名、房號、傳真去向（國家和地區(qū)），查看傳真號碼是否清楚。３、按傳真去向、傳真號碼發(fā)送。若對方是手動接收，線路接通后，告需發(fā)傳真，當聽到對方發(fā)出的傳真信號后，即可按下傳真機的發(fā)送鍵進行發(fā)送。４、在發(fā)送中，傳真機會顯示對方傳真號（個別不顯示的情況除外）。５、傳真順利發(fā)完后，應(yīng)將傳真報告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號?？腿说脑灞蝗∽邥r，需請客人簽字。６、如遇發(fā)不出去的傳真（如對方關(guān)機、故障、線路不好等），應(yīng)有明確的記錄并需重發(fā)，重發(fā)前應(yīng)通知客人，向客人解釋發(fā)傳真會發(fā)生的意外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，應(yīng)繼續(xù)重發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務(wù)。７、若重發(fā)還是不好，應(yīng)向客人說明并建議客人暫時不要發(fā)；若客人堅持要發(fā)，則要向他說明，如效果仍不見好，客人應(yīng)付全部線路費。８、最后開帳單。若住店客人要求簽單，禮貌的請其出示房卡，迅速地核對其姓名、房號以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應(yīng)請其付現(xiàn)金或通知收款處。９、將收入情況輸入電腦。復(fù)印服務(wù)程序１、認真仔細地聽取客人的要求。２、根據(jù)客人要求提供服務(wù)，服務(wù)時要求保證質(zhì)量。３、主動幫助客人裝訂文件。４、按復(fù)印的紙型和數(shù)量計算出總費用。５、開帳單，辦理收費手續(xù)。長話服務(wù)程序１、仔細了解客人的要求。２、對于住店客人，可禮貌地告知其房間內(nèi)就可打直撥長途。如客人要求在商務(wù)中心打長途并簽單時，應(yīng)禮貌的請其出示房卡或鑰匙牌，迅速、仔細看過客人姓名、房號、離店日期后，方可請其使用話機，及時告知客人撥打方法。３、對于非住店客人、即將離店客人、已結(jié)帳客人，請其先使用話機并應(yīng)禮貌地告知客人撥打方法。４、當客人打完長途后，應(yīng)立即與總機聯(lián)系，了解長途的去向、通話時間。如是住店客人可詢問是否簽單、現(xiàn)付；如是非住店客人（離店客人或已結(jié)帳客人），應(yīng)情請其付現(xiàn)金。５、最后開帳單，迅速辦理收費手續(xù)。打字服務(wù)程序１、禮貌的接待客人，認真地聽取客人的要求。２、仔細地閱讀所要打印的文件，不清楚的內(nèi)容要及時提出疑問。３、詳細地了解客人的打印要求（字號、字體、排版格式等）。４、向客人了解要求交稿的時間；可由服務(wù)員根據(jù)具體情況與客人約定交稿時間。５、準確快速地打印全文。６、認真仔細地校對打印稿。７、請客人檢查打印稿，耐心地聽取客人的意見和要求，根據(jù)客人的需要進行修改。８、若客人在預(yù)訂時間內(nèi)還沒來，應(yīng)主動與他聯(lián)系，請總臺留言，請客人到商務(wù)中心檢查打印好的文件。９、當客人檢查無誤，認為滿意后，即可打印成文。１０、最后開帳單。票務(wù)員工作程序１、按時到崗，儀表儀容符合要求。２、認真閱讀交接班記錄，完成上一班未盡事宜。３、禮貌接聽電話，準確地回答客人的問訊。４、按照民航、車站等交通部門關(guān)于預(yù)售票的有關(guān)規(guī)定，對住店客人進行接待訂購，并向客人作好解釋，在可能情況下，盡量滿足客人的要求。５、每次客人訂票要準確記錄客人國籍、姓名、房號、班次、時間、目的地，保管好客人的證件和預(yù)付款。買到票后，要及時通知客人，將票據(jù)和證件交還客人，做好補退款工作。６、每天應(yīng)及時向部門經(jīng)理匯報票務(wù)訂購情況，做好度假酒店的票務(wù)工作。７、定期拜訪或邀請交通部門、協(xié)作單位，每月向部門經(jīng)理書面匯報工作情況。８、準時參加與業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和有關(guān)制度學習，提高服務(wù)質(zhì)量和工作能力。拉車門程序１、站立姿勢：兩腳微微叉開，身體自然站直，兩手輕輕疊于小腹前，或放在兩邊。２、眼睛注意觀察，當車子到達時，將客人乘坐的車引到適當位置停下，主動上前打開車門，左手拉開車門，身子站在門后，車門向自己一側(cè)盡量打開，右手遮住車門頂部，以免碰到客人頭部。３、協(xié)助客人下車，特別是老弱病殘者。４、面帶微笑，熱情禮貌地歡迎客人：“您好，歡迎您光臨度假酒店”。５、客人下車后，關(guān)好車門，引導(dǎo)客人進大廳。６、若客人下車后，車后有行李，應(yīng)主動上前幫助提拿，待行李員到后，交給行李員。注意和行李員交接，確認行李件數(shù)。７、應(yīng)有禮貌熱情地回答客人的問詢，必要時應(yīng)充當駕駛員與客人間的翻譯，幫助客人解決問題。拉大門程序１、站崗姿勢：兩腳微分，身體自然站直，兩手輕疊于臍前或自然垂放身體兩側(cè)，眼睛注意觀察周圍。２、應(yīng)為所有進出人員拉門，包括客人、來訪者、度假酒店管理人員和職工。３、站崗時應(yīng)站在離大門一步遠處，左右兩側(cè)均可，大都側(cè)身立于門口。４、當有客人時，應(yīng)掌握客人步伐節(jié)奏，在客人行至門前二、三米處，適時地為客人拉大門，并禮貌地向客人問候，待客人走過，關(guān)上大門（對所有進出人員都應(yīng)如此服務(wù)）。５、站崗期間不得隨意走動，應(yīng)保持警覺，客人走近應(yīng)有反應(yīng)。站崗時不得與客人或駕駛?cè)藛T等閑聊。６、禮貌地回答過往客人的問訊。抵店客人的行李服務(wù)程序一、零散客人：１、面帶微笑使用敬語問候客人。２、做好與迎賓員的交接工作。３、將客人引至總臺（開房）。４、在客人辦理入住手續(xù)時，為客人看管行李。５、入住登記結(jié)束后，引導(dǎo)客人去房間并幫助提行李。６、進出電梯時，請客人先行。７、適當?shù)叵蚩腿私榻B度假酒店設(shè)施，餐廳特色，特別服務(wù)項目及特別節(jié)目，回答客人有關(guān)問訊。８、到達客房時，先敲門，然后為客人開房門，請客人進房。（晚上應(yīng)先進房，打開電燈，然后再請客人進房）。９、將客人的行李放在行李架上。１０、根據(jù)需要，介紹房內(nèi)設(shè)備與有關(guān)服務(wù)項目。（如床頭控制板、空調(diào)控制囂、電話的使用、小酒吧、洗衣服務(wù)、服務(wù)指南等）。１１、離開前，請客人再次核對行李件數(shù)。１２、禮貌地向客人告別，并祝客人住店愉快。１３、返回大廳，填寫“零散客人進店登記表”。二、團隊客人：１、把團隊接待通知單與團隊行李入店登記表裝訂在一起。２、作好人員安排，準備好行李牌。３、行李到達后，核對行李司機的客情通知單（本店有無該團隊接待通知單），若有應(yīng)小心地卸下行李，清點件數(shù)并檢查有無破損，整齊排放。４、與旅行社或組團單位行李運送人員交接，簽字記下車號。５、將行李拴上行李牌。若不立即送往房間應(yīng)寫上團號，罩上網(wǎng)罩。６、根據(jù)排房名單，將行李牌標上房號，并在團隊行李表上注明各房間行李件數(shù)。７、將標上房號的行李按樓層或房號先后分放好。８、清潔多泥污的行李。９、按要求裝卸行李。在運送途中必須小心推行，謹放弄壞墻紙或設(shè)施設(shè)備。１０、將行李送入客房，請客人確認件數(shù)后，有禮貌地告別。如客人不在，請樓層服務(wù)員打開房門，將行李送入客房。１１、返回大廳，填寫團阿行李入店登記表。１２、團隊行李因幫不能直接送入客房，應(yīng)指定地點并存放，并告知總臺和大廳值臺離店客人的行李服務(wù)程序一、零散客人：１、熟悉離店客人一覽表。２、接受主管或值臺收取散客行李的指令。３、根據(jù)指令內(nèi)容，上樓層幫助客人收取行李。４、敲門，通報工程名稱，得到允許后，進入客房。５、禮貌地詢問客人收取哪些行李客人是離店還是需要寄存行李

６、對于馬上離店的客人，行李員應(yīng)帶行李牌上樓，須核對其行李件數(shù)，迅速送抵大廳。（如客人不是馬上離店，須將行李寄存牌掛于行李上并一聯(lián)撕下給客人）。７、客人下來后，禮貌地請客人到收款結(jié)帳。８、將客人的行李搬上車后，再次請客人確認件數(shù)。９、禮貌地與客人道別，記住客人車號碼。１０、返回大廳值班臺，填寫散客離店登記表。二、團隊客人：１、熟悉客情，掌握團隊離店的有關(guān)資料（接待通知單、分房表），提前做好人員、工具、場地、表格等準備工作。２、根據(jù)主管或值臺指令，上樓層收取行李。３、記錄每個客房所出行李的件數(shù)。４、如客人不在房間，門口又無行李，行李員不得擅自進房收取行李，應(yīng)立即報告大廳值班臺，以便及時與總臺、團隊陪同、領(lǐng)隊聯(lián)系。５、將行李全部運往指定地點。６、將行李排列整齊，清點件數(shù)。７、請陪同或領(lǐng)隊核對行李件數(shù)，并簽字。８、如行李暫時不走，要加蓋網(wǎng)罩，寫上團號件數(shù)。９、與旅行社行李員或司機交接。詢問行李司機是進店還是離店，先核對旅行社的客情表，有無該團隊離店，再讓其清點件數(shù)，確認無誤后簽字，將行李小心裝車。１０、記下行李車號，返回大廳值班臺向值臺匯報，填寫團隊行李登記表。行李寄存服務(wù)程序一、行李長期寄存程序（寄存期限30天）１、有禮貌地與客人打招呼，了解客人寄存的要求。２、詢問客人，行李中有無貴重物品，或需特殊處理的物品。３、填寫長期寄存牌上的內(nèi)容。４、將提取聯(lián)并客人保留。５、將寄存聯(lián)拴在客人行李上。６、將行李物品整齊地放在行李架上。７、寄存兩件以上的行李，每件行李都掛上一個行李掛牌，寫上相應(yīng)的寄存內(nèi)容。８、將寄存卡上的號碼、存放區(qū)域等填寫在寄存記錄簿上。二、行李短期寄存程序（寄存不超過二十四小時）１、有禮貌地與客人打招呼，了解客人寄存行李的要求。２、請客人出示房卡或鑰匙牌。３、詢問客人行李中有無貴重物品或需特殊處理的物品。４、填寫短期行李寄存卡，寫上件數(shù)、房號、所存時間等。５、將提取聯(lián)交給客人。６、將寄存聯(lián)與行李拴在一起。７、寄存兩件以上的行李，每件行李都掛上一個行李掛牌，寫上相應(yīng)的寄存內(nèi)容。８、將行李放于指定位置。寄存行李的提取程序一、長期寄存行李的提取程序１、有禮貌地招呼客人，了解客人要求。２、請客人出示提取聯(lián)。３、根據(jù)聯(lián)上號碼檢查行李寄存記錄簿。４、根據(jù)記錄簿上的區(qū)域迅速為客人查找所需提取行李。５、將寄存聯(lián)從行李上取下與提取聯(lián)再核對一下號碼，并檢查上面有無記載其他注意事項。６、將行李交給客人確認，然后發(fā)還客人。７、請客人在寄存聯(lián)上簽字，經(jīng)辦人簽字。８、將寄存卡兩聯(lián)訂在一起留存。二、短期寄存行李提取程序１、有禮貌地招呼客人，了解客人要求。２、請客人出示提取聯(lián)。３、核對收取寄存行李的提取聯(lián)。４、根據(jù)提取聯(lián)上號碼及種