商品學(xué)第3章商品的質(zhì)量課件

第三章商品的質(zhì)量

商品的質(zhì)量，是評(píng)價(jià)商品的使用價(jià)值和價(jià)值的優(yōu)劣程度，反映商品自然和社會(huì)屬性的綜合。11/22/20221第三章商品的質(zhì)量商品的質(zhì)量，內(nèi)容導(dǎo)航商品的質(zhì)量和質(zhì)量要求商品的質(zhì)量管理影響商品質(zhì)量的因素11/22/20222內(nèi)容導(dǎo)航商品的質(zhì)量和質(zhì)量要求11/21/20222第一節(jié)商品質(zhì)量和質(zhì)量要求一、商品質(zhì)量的涵義商品質(zhì)量：評(píng)價(jià)商品使用價(jià)值和價(jià)值的優(yōu)劣程度，它反映了商品的自然和社會(huì)屬性的綜合。分為廣義的和狹義的商品質(zhì)量。狹義的商品質(zhì)量：評(píng)價(jià)商品使用價(jià)值優(yōu)劣程度的各種自然屬性的綜合，反映的商品的有用性和適用性。通常以國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或合同中的有關(guān)規(guī)定為最低技術(shù)條件。11/22/20223第一節(jié)商品質(zhì)量和質(zhì)量要求一、商品質(zhì)量的涵義11/2例：各種商品的質(zhì)量要求食品：營養(yǎng)價(jià)值：營養(yǎng)成分、可消化率、熱量滋味外形：色澤、香味、外觀形態(tài)衛(wèi)生狀況：細(xì)菌含量、化學(xué)品、重金屬含量紡織品外觀質(zhì)量：織物的表面疵點(diǎn)、色澤和花型內(nèi)在質(zhì)量：長度、幅寬、紗支、密度、斷裂強(qiáng)度、手感、透氣性、吸濕性、懸垂性11/22/20224例：各種商品的質(zhì)量要求食品：11/21/20224家用電器適用性：如額定電壓、電流頻率壽命：正常的使用時(shí)間可靠性：連續(xù)正常的使用時(shí)間安全性：用電、輻射、熱安全、耐壓外觀：造型、色彩經(jīng)濟(jì)性：較好的性能價(jià)格比Q：請(qǐng)列舉你所知道商品的一個(gè)或幾個(gè)質(zhì)量要求。11/22/20225家用電器11/21/20225日本產(chǎn)品接連被查出質(zhì)量問題廣東出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從日本寶潔株式會(huì)社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢出禁用物質(zhì)鉻和釹。被檢出禁用物質(zhì)產(chǎn)品涉及9種，包括肌粉餅、清透防曬乳液、多元修護(hù)精華霜等。其中重點(diǎn)凈白素肌粉餅的釹成分含量高達(dá)4.5mg/kg，鉻的含量為0.77～2.0mg/kg。我國《化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)－GB7916》明確規(guī)定化妝品組成成分中不準(zhǔn)含有鉻和釹的成分。鉻、釹都是對(duì)人體有害的物質(zhì)，過量的鉻會(huì)造成長期不愈的皮膚疾病，嚴(yán)重的可導(dǎo)致肺栓塞和肝損害。11/22/20226日本產(chǎn)品接連被查出質(zhì)量問題廣東出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從日本寶潔株日本產(chǎn)品接連被查出質(zhì)量問題06年入夏以來，深圳檢驗(yàn)檢疫局連續(xù)多次在日本進(jìn)口魚肉腸中檢出山梨酸含量超標(biāo)，超標(biāo)量最高的為1.3ｇ/kｇ，是中國規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的17.3倍。8月4日，山東當(dāng)?shù)貦z驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從日本的凍刀魚中，檢出了按規(guī)定不得被檢出的單增李斯特菌，該菌能引起人、畜的敗血癥、腦膜炎和單核細(xì)胞增多，對(duì)人類的安全具有危險(xiǎn)。

8月28日，遼寧檢驗(yàn)檢疫局從自日本進(jìn)口的1181箱凍章魚中檢出金黃色葡萄球菌。8月28日，廣東檢驗(yàn)檢疫局從來自日本的蛋糕中檢出了鋁含量超標(biāo)，18噸馬鈴薯粉中二氧化硫超標(biāo)嚴(yán)重，冷凍蠔豉中查出了超標(biāo)5倍多的鎘含量。

11/22/20227日本產(chǎn)品接連被查出質(zhì)量問題06年入夏以來，深圳檢驗(yàn)檢疫局連續(xù)2005年全國七大質(zhì)量丑聞日韓PVC保鮮膜：LG、三菱等日韓品牌傾銷中國市場如皋市磨頭鎮(zhèn)韓渡村：查處假酒案件108件寶潔SK-Ⅱ神話：含腐蝕成份氫氧化鈉卡夫轉(zhuǎn)基因食品：未標(biāo)注含大豆轉(zhuǎn)基因成份星巴克“黑”月餅：委托加工的月餅細(xì)菌超標(biāo)哈根達(dá)斯冰品：地下加工廠生產(chǎn)冰淇淋產(chǎn)品索尼數(shù)碼相機(jī)：存在白平衡、成像均勻度的問題

11/22/202282005年全國七大質(zhì)量丑聞日韓PVC保鮮膜：LG、三菱等日韓廣義的商品質(zhì)量：評(píng)價(jià)商品體滿足使用者消費(fèi)需求程度的自然屬性和社會(huì)屬性的綜合，又稱“市場質(zhì)量”或“消費(fèi)者質(zhì)量”。消費(fèi)者對(duì)商品的質(zhì)量要求是多方面的，會(huì)因時(shí)間、地點(diǎn)、年齡、性別、愛好、文化層次等因素的不同而產(chǎn)生差異不同，商品滿足使用和消費(fèi)的特性，除自然屬性以外，還應(yīng)包括產(chǎn)品符合消費(fèi)者需求的各種特性，如低成本、交貨期、售后服務(wù)等。11/22/20229廣義的商品質(zhì)量：評(píng)價(jià)商品體滿足使用者消費(fèi)需求程度的自然屬性和商品質(zhì)量的四個(gè)層次符合標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定產(chǎn)品的質(zhì)量要求，但要通過檢驗(yàn)來保證產(chǎn)品質(zhì)量。適用性：確保產(chǎn)品符合顧客的使用要求。成本適合：產(chǎn)品不僅要符合顧客的使用要求，還要考慮顧客對(duì)產(chǎn)品的要求是高質(zhì)量、低成本。適合潛在的需求：發(fā)掘識(shí)別顧客自己尚未明確意識(shí)到，而又是自己所確實(shí)期望的質(zhì)量要求。11/22/202210商品質(zhì)量的四個(gè)層次符合標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定產(chǎn)品的質(zhì)量要求，但要通過檢驗(yàn)質(zhì)量四個(gè)層次的案例第一層次：手表的每一個(gè)零件都不能出問題，否則就不符合標(biāo)準(zhǔn)。第二層次：手表必須準(zhǔn)時(shí)，要經(jīng)過嚴(yán)格的測試，如18-19世紀(jì)的瑞士機(jī)械表，走時(shí)準(zhǔn)確，但價(jià)格昂貴。第三層次：手表除了走時(shí)準(zhǔn)確，還要價(jià)格便宜，日本“SEIKO”電子表。第四層次：以多款式、個(gè)性化的手表滿足顧客潛在需求，如瑞士的“SWATCH”。11/22/202211質(zhì)量四個(gè)層次的案例第一層次：手表的每一個(gè)零件都不能出問題，否二、提高商品質(zhì)量的途徑

商品質(zhì)量的高低是衡量一個(gè)國家生產(chǎn)力發(fā)展水平和人民生活水平的重要標(biāo)志。發(fā)展經(jīng)濟(jì)，靠市場壓力成為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的動(dòng)力，成為檢驗(yàn)監(jiān)督選擇商品的利器。提高全民的質(zhì)量意識(shí)，對(duì)企業(yè)而言，要加強(qiáng)管理、提高產(chǎn)品科技水平，對(duì)消費(fèi)者而言，要增強(qiáng)自我維權(quán)意識(shí)。完善法律監(jiān)督機(jī)制，打擊假冒偽劣。11/22/202212二、提高商品質(zhì)量的途徑商品質(zhì)量的高低是第二節(jié)商品的質(zhì)量管理一、幾個(gè)與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語

ISO于1986年頒布的ISO-8402-質(zhì)量術(shù)語質(zhì)量（quality）：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。質(zhì)量方針（qualitypolicy）：由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量管理（qualitymanagement）：制定實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。11/22/202213第二節(jié)商品的質(zhì)量管理一、幾個(gè)與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語11/21/質(zhì)量體系（qualitysystem）：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要而建立的綜合體。質(zhì)量控制（qualitycontrol）：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，目的在于監(jiān)視一個(gè)過程并排除在質(zhì)量各相關(guān)階段產(chǎn)生問題的原因。質(zhì)量保證（qualityassurance）：對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，提供適當(dāng)信任所必需的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。11/22/202214質(zhì)量體系（qualitysystem）：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段：檢驗(yàn)產(chǎn)品是否符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：通過控制，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、低成本。全面質(zhì)量管理階段：對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、生產(chǎn)、銷售和使用等所有環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量管理。11/22/202215二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段：檢驗(yàn)產(chǎn)品是否符合規(guī)定的質(zhì)三、全面質(zhì)量管理（TQM）全面質(zhì)量管理是指從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到流通和使用的全過程，組織全體員工參加，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)商品生產(chǎn)和流通進(jìn)行控制等一整套確保商品質(zhì)量的管理工作體系。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)論和行為科學(xué)的理論指導(dǎo)企業(yè)的質(zhì)量管理。一方面，從整體性、相關(guān)性的角度分析影響商品質(zhì)量因素的內(nèi)在聯(lián)系和相互作用，另一方面，又十分重視人的因素，通過調(diào)動(dòng)和激發(fā)人的積極性，完成質(zhì)量管理目標(biāo)。11/22/202216三、全面質(zhì)量管理（TQM）全面質(zhì)量管理是指從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面性：全面的質(zhì)量除商品狹義質(zhì)量外，還包括工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、交貨期質(zhì)量、成本質(zhì)量、質(zhì)量保證等。全過程性：從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、投料、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝、運(yùn)輸、保管、銷售到售后服務(wù)等全部生產(chǎn)和流通的管理。全員性：全體員工都參與管理，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的好壞涉及企業(yè)的全體員工，是企業(yè)全體員工各種工作質(zhì)量的反應(yīng)。11/22/202217全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面性：全面的質(zhì)量除商品狹義質(zhì)量外，還包括全面質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法

對(duì)商品實(shí)施全面質(zhì)量管理的過程，要求各環(huán)節(jié)、各項(xiàng)工作都要按照PDCA工作循環(huán)，周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。P：plan，確定目標(biāo)，制定質(zhì)量措施計(jì)劃。D：do，執(zhí)行計(jì)劃和措施。C：check，檢查工作情況和實(shí)施效果。A：action，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)解決。11/22/202218全面質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法第三節(jié)影響商品質(zhì)量的因素

影響商品質(zhì)量的因素是多方面的，貫穿于商品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、直至實(shí)現(xiàn)的全過程，貫穿于商品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)的全過程。11/22/202219第三節(jié)影響商品質(zhì)量的因素影響商品質(zhì)量一、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素天然商品，如農(nóng)林牧漁等產(chǎn)業(yè)的商品，其質(zhì)量主要取決于品種、選擇、栽培和飼養(yǎng)方法等。11/22/202220一、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素天然商品，如農(nóng)林牧漁等產(chǎn)業(yè)的一、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素工業(yè)產(chǎn)品，其生產(chǎn)過程中的市場調(diào)研、商品開發(fā)設(shè)計(jì)、原材料質(zhì)量、生產(chǎn)工藝和設(shè)備、質(zhì)量控制、成品檢驗(yàn)以及包裝等環(huán)節(jié)都會(huì)影響其質(zhì)量。11/22/202221一、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素工業(yè)產(chǎn)品，其生產(chǎn)過程中的市場（一）市場調(diào)研市場調(diào)研是商品開發(fā)的基礎(chǔ)，通過市場調(diào)研，預(yù)測何種質(zhì)量等級(jí)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格的商品能適應(yīng)市場的需求。（二）開發(fā)設(shè)計(jì)該環(huán)節(jié)決定了商品在質(zhì)量形成過程中開發(fā)設(shè)計(jì)的重要性，商品開發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量不高，存在缺陷，無論后續(xù)過程如何控制，也只能是低水平的商品。11/22/202222（一）市場調(diào)研11/21/202222（三）原材料質(zhì)量不同的原材料、元器件或零部件會(huì)最終導(dǎo)致商品性能、質(zhì)量和品種的差異。（四）生產(chǎn)工藝和設(shè)備同樣的原材料在不同的工藝路線可形成不同的商品品種和質(zhì)量，如玻璃的浮法工藝。11/22/202223（三）原材料質(zhì)量11/21/202223（五）質(zhì)量控制從原材料到制成品整個(gè)制造過程的質(zhì)量控制，目的在于及時(shí)消除不正常因素對(duì)商品質(zhì)量形成的影響。（六）成品檢驗(yàn)和包裝成品檢驗(yàn)是根據(jù)商品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定判斷成品及其包裝是否合格。商品包裝的目的在于減少和防止外界因素對(duì)商品質(zhì)量的影響。11/22/202224（五）質(zhì)量控制11/21/202224（七）人現(xiàn)代化的生產(chǎn)大量運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，但商品質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于職工的素質(zhì)，取決于職工的質(zhì)量意識(shí)。人是最積極、最活躍的因素，對(duì)商品質(zhì)量的高低其決定性的作用。Q：你怎么理解產(chǎn)品質(zhì)量不是制造出來的，質(zhì)量是一種習(xí)慣。11/22/202225（七）人現(xiàn)代化的生產(chǎn)大量運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，但商品質(zhì)量的優(yōu)劣為什么工作時(shí)要100%地投入?99.9%還不夠好嗎?假設(shè)大家工作時(shí)99.9%地投入，美國人曾經(jīng)計(jì)算過在美國將發(fā)生以下的事情：每小時(shí)將有1.6萬件郵件在郵寄途中丟失;每小時(shí)會(huì)有2.2萬張支票被存入錯(cuò)誤的銀行賬戶;芝加哥國際機(jī)場,每天會(huì)有兩架飛機(jī)無法安全著陸;每天將有50個(gè)新生兒因身份搞混而被交給錯(cuò)誤的父母；醫(yī)院里每星期會(huì)有500例錯(cuò)誤的手術(shù)；藥劑師每年將給2萬個(gè)病人開錯(cuò)藥；你的心臟每年會(huì)停止跳動(dòng)3.2萬次.11/22/202226為什么工作時(shí)要100%地投入?99.9%還不夠二、流通過程中影響商品質(zhì)量的因素（一）運(yùn)輸裝卸包括運(yùn)程的遠(yuǎn)近、時(shí)間長短、氣候條件、路線、方式、工具等。（二）倉庫儲(chǔ)存商品在脫離生產(chǎn)領(lǐng)域，進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域前，有一個(gè)儲(chǔ)存過程，商品質(zhì)量會(huì)發(fā)生變化。（三）銷售服務(wù)商品良好的售前、售中、和售后服務(wù)是商品質(zhì)量的重要組成部分。11/22/202227二、流通過程中影響商品質(zhì)量的因素（一）運(yùn)輸裝卸11/21/2三、使用過程中影響商品質(zhì)量的因素（一）使用范圍與條件商品使用過程中必須遵從其使用范圍與條件，才能發(fā)揮商品的正常功能。如熱水器的安裝和使用。（二）使用方法和維護(hù)保養(yǎng)正確的使用和合理的維護(hù)保養(yǎng)是保證商品質(zhì)量，延長商品使用壽命的重要條件。如汽車的保養(yǎng)。（三）廢棄處理商品使用完以后，其殘?bào)w和包裝作為廢棄物必須做好回收或其他處理工作。如汽車、電池的廢棄處理。11/22/202228三、使用過程中影響商品質(zhì)量的因素（一）使用范圍與條件11/2課后思考題“商品耐用就等于商品質(zhì)量好”，如果從市場營銷學(xué)的角度分析，這是一種什么觀念？請(qǐng)比較分析商品質(zhì)量的四個(gè)層次與市場營銷觀念有什么對(duì)應(yīng)的聯(lián)系？11/22/202229課后思考題“商品耐用就等于商品質(zhì)量好”，如果從市場營銷學(xué)的角

第三章商品的質(zhì)量

商品的質(zhì)量，是評(píng)價(jià)商品的使用價(jià)值和價(jià)值的優(yōu)劣程度，反映商品自然和社會(huì)屬性的綜合。11/22/202230第三章商品的質(zhì)量商品的質(zhì)量，內(nèi)容導(dǎo)航商品的質(zhì)量和質(zhì)量要求商品的質(zhì)量管理影響商品質(zhì)量的因素11/22/202231內(nèi)容導(dǎo)航商品的質(zhì)量和質(zhì)量要求11/21/20222第一節(jié)商品質(zhì)量和質(zhì)量要求一、商品質(zhì)量的涵義商品質(zhì)量：評(píng)價(jià)商品使用價(jià)值和價(jià)值的優(yōu)劣程度，它反映了商品的自然和社會(huì)屬性的綜合。分為廣義的和狹義的商品質(zhì)量。狹義的商品質(zhì)量：評(píng)價(jià)商品使用價(jià)值優(yōu)劣程度的各種自然屬性的綜合，反映的商品的有用性和適用性。通常以國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或合同中的有關(guān)規(guī)定為最低技術(shù)條件。11/22/202232第一節(jié)商品質(zhì)量和質(zhì)量要求一、商品質(zhì)量的涵義11/2例：各種商品的質(zhì)量要求食品：營養(yǎng)價(jià)值：營養(yǎng)成分、可消化率、熱量滋味外形：色澤、香味、外觀形態(tài)衛(wèi)生狀況：細(xì)菌含量、化學(xué)品、重金屬含量紡織品外觀質(zhì)量：織物的表面疵點(diǎn)、色澤和花型內(nèi)在質(zhì)量：長度、幅寬、紗支、密度、斷裂強(qiáng)度、手感、透氣性、吸濕性、懸垂性11/22/202233例：各種商品的質(zhì)量要求食品：11/21/20224家用電器適用性：如額定電壓、電流頻率壽命：正常的使用時(shí)間可靠性：連續(xù)正常的使用時(shí)間安全性：用電、輻射、熱安全、耐壓外觀：造型、色彩經(jīng)濟(jì)性：較好的性能價(jià)格比Q：請(qǐng)列舉你所知道商品的一個(gè)或幾個(gè)質(zhì)量要求。11/22/202234家用電器11/21/20225日本產(chǎn)品接連被查出質(zhì)量問題廣東出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從日本寶潔株式會(huì)社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢出禁用物質(zhì)鉻和釹。被檢出禁用物質(zhì)產(chǎn)品涉及9種，包括肌粉餅、清透防曬乳液、多元修護(hù)精華霜等。其中重點(diǎn)凈白素肌粉餅的釹成分含量高達(dá)4.5mg/kg，鉻的含量為0.77～2.0mg/kg。我國《化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)－GB7916》明確規(guī)定化妝品組成成分中不準(zhǔn)含有鉻和釹的成分。鉻、釹都是對(duì)人體有害的物質(zhì)，過量的鉻會(huì)造成長期不愈的皮膚疾病，嚴(yán)重的可導(dǎo)致肺栓塞和肝損害。11/22/202235日本產(chǎn)品接連被查出質(zhì)量問題廣東出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從日本寶潔株日本產(chǎn)品接連被查出質(zhì)量問題06年入夏以來，深圳檢驗(yàn)檢疫局連續(xù)多次在日本進(jìn)口魚肉腸中檢出山梨酸含量超標(biāo)，超標(biāo)量最高的為1.3ｇ/kｇ，是中國規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的17.3倍。8月4日，山東當(dāng)?shù)貦z驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從日本的凍刀魚中，檢出了按規(guī)定不得被檢出的單增李斯特菌，該菌能引起人、畜的敗血癥、腦膜炎和單核細(xì)胞增多，對(duì)人類的安全具有危險(xiǎn)。

8月28日，遼寧檢驗(yàn)檢疫局從自日本進(jìn)口的1181箱凍章魚中檢出金黃色葡萄球菌。8月28日，廣東檢驗(yàn)檢疫局從來自日本的蛋糕中檢出了鋁含量超標(biāo)，18噸馬鈴薯粉中二氧化硫超標(biāo)嚴(yán)重，冷凍蠔豉中查出了超標(biāo)5倍多的鎘含量。

11/22/202236日本產(chǎn)品接連被查出質(zhì)量問題06年入夏以來，深圳檢驗(yàn)檢疫局連續(xù)2005年全國七大質(zhì)量丑聞日韓PVC保鮮膜：LG、三菱等日韓品牌傾銷中國市場如皋市磨頭鎮(zhèn)韓渡村：查處假酒案件108件寶潔SK-Ⅱ神話：含腐蝕成份氫氧化鈉卡夫轉(zhuǎn)基因食品：未標(biāo)注含大豆轉(zhuǎn)基因成份星巴克“黑”月餅：委托加工的月餅細(xì)菌超標(biāo)哈根達(dá)斯冰品：地下加工廠生產(chǎn)冰淇淋產(chǎn)品索尼數(shù)碼相機(jī)：存在白平衡、成像均勻度的問題

11/22/2022372005年全國七大質(zhì)量丑聞日韓PVC保鮮膜：LG、三菱等日韓廣義的商品質(zhì)量：評(píng)價(jià)商品體滿足使用者消費(fèi)需求程度的自然屬性和社會(huì)屬性的綜合，又稱“市場質(zhì)量”或“消費(fèi)者質(zhì)量”。消費(fèi)者對(duì)商品的質(zhì)量要求是多方面的，會(huì)因時(shí)間、地點(diǎn)、年齡、性別、愛好、文化層次等因素的不同而產(chǎn)生差異不同，商品滿足使用和消費(fèi)的特性，除自然屬性以外，還應(yīng)包括產(chǎn)品符合消費(fèi)者需求的各種特性，如低成本、交貨期、售后服務(wù)等。11/22/202238廣義的商品質(zhì)量：評(píng)價(jià)商品體滿足使用者消費(fèi)需求程度的自然屬性和商品質(zhì)量的四個(gè)層次符合標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定產(chǎn)品的質(zhì)量要求，但要通過檢驗(yàn)來保證產(chǎn)品質(zhì)量。適用性：確保產(chǎn)品符合顧客的使用要求。成本適合：產(chǎn)品不僅要符合顧客的使用要求，還要考慮顧客對(duì)產(chǎn)品的要求是高質(zhì)量、低成本。適合潛在的需求：發(fā)掘識(shí)別顧客自己尚未明確意識(shí)到，而又是自己所確實(shí)期望的質(zhì)量要求。11/22/202239商品質(zhì)量的四個(gè)層次符合標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定產(chǎn)品的質(zhì)量要求，但要通過檢驗(yàn)質(zhì)量四個(gè)層次的案例第一層次：手表的每一個(gè)零件都不能出問題，否則就不符合標(biāo)準(zhǔn)。第二層次：手表必須準(zhǔn)時(shí)，要經(jīng)過嚴(yán)格的測試，如18-19世紀(jì)的瑞士機(jī)械表，走時(shí)準(zhǔn)確，但價(jià)格昂貴。第三層次：手表除了走時(shí)準(zhǔn)確，還要價(jià)格便宜，日本“SEIKO”電子表。第四層次：以多款式、個(gè)性化的手表滿足顧客潛在需求，如瑞士的“SWATCH”。11/22/202240質(zhì)量四個(gè)層次的案例第一層次：手表的每一個(gè)零件都不能出問題，否二、提高商品質(zhì)量的途徑

商品質(zhì)量的高低是衡量一個(gè)國家生產(chǎn)力發(fā)展水平和人民生活水平的重要標(biāo)志。發(fā)展經(jīng)濟(jì)，靠市場壓力成為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的動(dòng)力，成為檢驗(yàn)監(jiān)督選擇商品的利器。提高全民的質(zhì)量意識(shí)，對(duì)企業(yè)而言，要加強(qiáng)管理、提高產(chǎn)品科技水平，對(duì)消費(fèi)者而言，要增強(qiáng)自我維權(quán)意識(shí)。完善法律監(jiān)督機(jī)制，打擊假冒偽劣。11/22/202241二、提高商品質(zhì)量的途徑商品質(zhì)量的高低是第二節(jié)商品的質(zhì)量管理一、幾個(gè)與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語

ISO于1986年頒布的ISO-8402-質(zhì)量術(shù)語質(zhì)量（quality）：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。質(zhì)量方針（qualitypolicy）：由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量管理（qualitymanagement）：制定實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。11/22/202242第二節(jié)商品的質(zhì)量管理一、幾個(gè)與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語11/21/質(zhì)量體系（qualitysystem）：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要而建立的綜合體。質(zhì)量控制（qualitycontrol）：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，目的在于監(jiān)視一個(gè)過程并排除在質(zhì)量各相關(guān)階段產(chǎn)生問題的原因。質(zhì)量保證（qualityassurance）：對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，提供適當(dāng)信任所必需的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。11/22/202243質(zhì)量體系（qualitysystem）：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段：檢驗(yàn)產(chǎn)品是否符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：通過控制，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、低成本。全面質(zhì)量管理階段：對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、生產(chǎn)、銷售和使用等所有環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量管理。11/22/202244二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段：檢驗(yàn)產(chǎn)品是否符合規(guī)定的質(zhì)三、全面質(zhì)量管理（TQM）全面質(zhì)量管理是指從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到流通和使用的全過程，組織全體員工參加，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)商品生產(chǎn)和流通進(jìn)行控制等一整套確保商品質(zhì)量的管理工作體系。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)論和行為科學(xué)的理論指導(dǎo)企業(yè)的質(zhì)量管理。一方面，從整體性、相關(guān)性的角度分析影響商品質(zhì)量因素的內(nèi)在聯(lián)系和相互作用，另一方面，又十分重視人的因素，通過調(diào)動(dòng)和激發(fā)人的積極性，完成質(zhì)量管理目標(biāo)。11/22/202245三、全面質(zhì)量管理（TQM）全面質(zhì)量管理是指從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面性：全面的質(zhì)量除商品狹義質(zhì)量外，還包括工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、交貨期質(zhì)量、成本質(zhì)量、質(zhì)量保證等。全過程性：從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、投料、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝、運(yùn)輸、保管、銷售到售后服務(wù)等全部生產(chǎn)和流通的管理。全員性：全體員工都參與管理，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的好壞涉及企業(yè)的全體員工，是企業(yè)全體員工各種工作質(zhì)量的反應(yīng)。11/22/202246全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面性：全面的質(zhì)量除商品狹義質(zhì)量外，還包括全面質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法

對(duì)商品實(shí)施全面質(zhì)量管理的過程，要求各環(huán)節(jié)、各項(xiàng)工作都要按照PDCA工作循環(huán)，周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。P：plan，確定目標(biāo)，制定質(zhì)量措施計(jì)劃。D：do，執(zhí)行計(jì)劃和措施。C：check，檢查工作情況和實(shí)施效果。A：action，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)解決。11/22/202247全面質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法第三節(jié)影響商品質(zhì)量的因素

影響商品質(zhì)量的因素是多方面的，貫穿于商品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、直至實(shí)現(xiàn)的全過程，貫穿于商品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)的全過程。11/22/202248第三節(jié)影響商品質(zhì)量的因素影響商品質(zhì)量一、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素天然商品，如農(nóng)林牧漁等產(chǎn)業(yè)的商品，其質(zhì)量主要取決于品種、選擇、栽培和飼養(yǎng)方法等。11/22/202249一、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素天然商品，如農(nóng)林牧漁等產(chǎn)業(yè)的一、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素工業(yè)產(chǎn)品，其生產(chǎn)過程中的市場調(diào)研、商品開發(fā)設(shè)計(jì)、原材料質(zhì)量、生產(chǎn)工藝和設(shè)備、質(zhì)量控制、成品檢驗(yàn)以及包裝等環(huán)節(jié)都會(huì)影響其質(zhì)量。11/22/202250一、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素工業(yè)產(chǎn)品，其生產(chǎn)過程中的市場（一）市場調(diào)研市場調(diào)研是商品開發(fā)的基礎(chǔ)，通過市場調(diào)研，預(yù)測何種質(zhì)量等級(jí)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格的商品能適應(yīng)市場的需求。（二）開發(fā)設(shè)計(jì)該環(huán)節(jié)決定了商品在質(zhì)量形成過程中開發(fā)設(shè)計(jì)的重要性，商品開發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量不高，存在缺陷，無論后續(xù)過程如何控制，也只能是低水平的商品。11/22/202251（一）市場調(diào)研11/21/202222（三）原材料質(zhì)量不同的原材料、元器件或零部件會(huì)最終導(dǎo)致商品性能、質(zhì)量和品種的差異。（四）生產(chǎn)工藝和設(shè)備同樣的原材料在不同的工藝路線可形成不同的商品品種和質(zhì)量，如玻璃的浮法工藝。11/22/202252（三）原材料質(zhì)量11/21/202223（五）質(zhì)量控制從原材料到制成品整個(gè)制造過程的質(zhì)量控制，目的在于及時(shí)消