精選有效的營銷溝通訓(xùn)練-華人酒店管理

培訓(xùn)目標(biāo)本次受訓(xùn)人員以營銷、營運(yùn)部的銷售人員為主，入職公司的時間都很短，目前在本公司未接受的專門的營銷方面的培訓(xùn)?，F(xiàn)在是公司的銷售旺季，不管是渠道專員還是門店的店長店員，都要接觸很多的大客戶，采購部的主管很年輕，在和供貨商的談判方面缺少經(jīng)驗(yàn)。希望通過面授，提高他們與客戶溝通、談判的技能。明天培訓(xùn)上午9點(diǎn)鐘開始。1有效的營銷溝通訓(xùn)練

山東博通企業(yè)管理策劃有限公司

馮健

2009年12月20日3學(xué)員對本期培訓(xùn)的期望？學(xué)員希望參與到培訓(xùn)中來嗎？4目錄現(xiàn)場互動觀察技巧聆聽技巧溝通技巧溝通內(nèi)容內(nèi)容準(zhǔn)備尾聲5不同的投入不同的回報投入與回報的均衡性6讀書明智讀書補(bǔ)天然之不足，經(jīng)驗(yàn)又補(bǔ)讀書之不足。蓋天生才干猶如自然花草，讀書然后知如何修剪移接。書中所言若不以經(jīng)驗(yàn)范之，則又大而無當(dāng)。有一技之長者鄙視讀書，無知者羨慕讀書，唯明智之士用讀書。讀書不可存心詰難作者，不可盡信書上所言，亦不可只為尋章摘句，而應(yīng)推敲細(xì)思。讀書使人充實(shí)，討論使人機(jī)智，筆記使人準(zhǔn)確。7老子道，可道，非常道；名，可名，非常名。8《六祖壇經(jīng)》法以心傳心，當(dāng)令自悟。自古傳法，氣如懸絲。迷人口念，智者心行。愚人修福不修道，謂言修福如是道。自以為燈，自以為靠。9正確的學(xué)習(xí)心態(tài)會讓你快速成功！三人行，必有我?guī)熝?。擇其善者而從之，其不善者而改之。師不必賢于弟子，弟子不必不如師。舉一反三，觸類旁通。學(xué)以致用，厚積薄發(fā)。通者求博，博者求通。等等1011活動提示溝通是意義轉(zhuǎn)換的過程。平時的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復(fù)雜性。什么方法是最好的？這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。任何溝通的形式及方法都不是絕對的，它依賴于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等。124刀最多能將蛋糕切成幾塊？13判斷題1＋1＝12＋1＝13＋4＝14＋9＝15＋7＝16＋18＝11里＋1里＝1公里2月＋1月＝1季度3天＋4天＝1星期4點(diǎn)＋9點(diǎn)＝1（13）點(diǎn)5月＋7月＝1年6小時＋18小時＝1天14目的性越強(qiáng)越不容易成功當(dāng)你過于重視某件事時，心情會緊張起來，反倒不易成功；放松心情，輕裝上陣，成功的可能性更大。151617目錄現(xiàn)場互動觀察技巧聆聽技巧溝通技巧溝通內(nèi)容內(nèi)容準(zhǔn)備尾聲18觀察技巧1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速以喝茶為例，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：

年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！觀察顧客要求感情投入。202.感情投入就能理解一切你要能設(shè)身處地為顧客著想。通過顧客的眼睛去觀察和體會才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)遇到不同類型的顧客，需要提供不同的服務(wù)方法。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？213、目光接觸的技巧生客看大三角：與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。不生不熟看小三角：與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。熟客看倒三角：與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。224.揣摩顧客心理你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題：顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？因?yàn)楦鞣N各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達(dá)出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。心理實(shí)驗(yàn)表明：人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%－60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1－2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。23顧客的五種需求1、說出來的需求2、真正的需求3、沒說出來的需求4、滿足后令人高興的需求5、秘密需求24互動：顧客的五種需求以公司核心產(chǎn)品為例。主管主持：全體參與。25目錄現(xiàn)場互動觀察技巧聆聽技巧溝通技巧溝通內(nèi)容內(nèi)容準(zhǔn)備尾聲26聆聽技巧積極傾聽技巧要在“銷售交誼舞”中當(dāng)好優(yōu)雅體貼的領(lǐng)舞者，積極認(rèn)真地去傾聽顧客的消費(fèi)意愿、購買動機(jī)以及消費(fèi)顧慮是至關(guān)重要的。所以，在與顧客溝通過程中，傾聽扮演了一個重要角色。只有充分理解顧客想要表達(dá)的思想，才能抓住顧客需求，積極促成交易。善于激發(fā)顧客的談話興趣。讓你的整個身體姿勢來展示你傾聽的興趣，不要輕易打斷顧客，而是通過點(diǎn)頭示意或者鼓勵性的微笑，并不時地以“哦”、“我知道了”、“沒錯”或者其他話語讓顧客知道你對他談話內(nèi)容的贊許，鼓勵顧客說話。必要的回應(yīng)應(yīng)當(dāng)在顧客說完以后，因?yàn)橐坏┱勗挶淮驍?，一些反映顧客需求、動機(jī)、感情的事實(shí)和線索就可能會被遺漏，而這些恰恰是能否成功銷售的關(guān)鍵。從顧客角度思考問題。與顧客換位思考，設(shè)身處地從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，你提出的消費(fèi)建議會讓顧客倍感貼心。28有效聆聽的四步驟1、準(zhǔn)備聆聽給講話者一個信號,說我做好準(zhǔn)備了,給講話者以充分的注意,其次,準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見,從對方的角度想問題。2、發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神的交流,顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意,這就告訴對方,我準(zhǔn)備好了,你可以說了,要經(jīng)常用眼神交流,不要東張西望,應(yīng)該看著對方。3、采取積極的行動積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點(diǎn)頭,鼓勵對方去說,那么,在聽的過程中,也可以身體略微地前傾而不是后仰,這樣的一種積極的姿態(tài),這種積極的姿態(tài)表示著,你愿意去聽,努力在聽,同時,對方也會有更多的信息發(fā)送給你。4、理解對方全部的信息聆聽的目的是為了理解對方全部的信息,在溝通的過程中你沒有聽清楚,沒有理解時,應(yīng)該及時告訴對方,請對方重復(fù)或者是解釋,這一點(diǎn)是我們在溝通過程中常犯的錯誤,所以在溝通時,如果發(fā)生這樣的情況要及時通知對方。29使用的基本利益，體現(xiàn)在產(chǎn)品功能和質(zhì)量上；1、手勢語言

交際活動中常見的幾種手勢語言

手勢語言的表達(dá)技巧

溝通中的規(guī)范手勢

各種握手方式表達(dá)的意思十月228:34下午10月-2220:34October30,2022蓋天生才干猶如自然花草，讀書然后知如何修剪移接。簡單看，他們的回答是合理的，但認(rèn)真分析起來，他們的回答只強(qiáng)調(diào)了自己推銷行為，忽視了顧客的需求。針對不同顧客的購買動機(jī)，把最符合顧客要求的商品利益，向顧客推介是最關(guān)鍵的，為此，最精確有效的辦法，是利用特點(diǎn)(F)、功能(A)、好處(B)和證據(jù)（E）。在一次正式的宴會中，他遇到過這樣一件事：當(dāng)時的宴會嘉賓云集，在他鄰桌坐著一位美國百萬富翁。明天培訓(xùn)上午9點(diǎn)鐘開始。(3)、語言溝通：用語言溝通的時候，同樣一句話，你用了這種語氣，或者用了另一種表達(dá)方式，可以達(dá)到不同的效果。20:34:4320:34:4320:34Sunday,October30,2022如何突出產(chǎn)品的差別優(yōu)勢，不僅要合理選擇比較標(biāo)準(zhǔn)，而且要合理選擇比較對象?？腿耍盒〗?，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了營銷人員好比是優(yōu)雅的領(lǐng)舞者，須有超群的“舞技”，才能帶動他的舞伴(顧客)跳出精妙舞步。案例在吉拉德和客戶走向辦公室付款路上，客戶興高采烈地向吉拉德談起了剛考上密西根大學(xué)的兒子，而此時吉拉德則心不在焉地把目光轉(zhuǎn)到了外面嘻鬧的同事身上。到辦公室，吉拉德正要伸手接車款時，客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想，不明白客戶為什么突然放棄。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舴浅２桓吲d地告訴他：“下午付款時，我同您談到我的兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，事實(shí)上，車子就是為他買的，可您一點(diǎn)都不在意。不過，我已經(jīng)向一位懂得欣賞我兒子的人買了汽車?！奔旅靼琢耍@次生意失敗的根本原因就是自己沒有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤?。雖然大多數(shù)人認(rèn)為超級銷售員擁有一副三寸不爛之舌，但忽視了他們更是一名最佳的聽眾。如果銷售人員不善于傾聽，就容易造成誤解。更為嚴(yán)重的是，顧客會感到?jīng)]有受到重視。這可能是侮辱性的，會破壞信任感。30聆聽練習(xí)：猜謎語1、我國法律是否規(guī)定成年男子不得娶其遺孀的姐妹為妻？2、如果你晚上8：00上床睡覺，設(shè)定普通鬧鐘第二天9：00將你吵醒，你能睡幾個小時？3、在我國，每年都慶祝10月1日國慶節(jié)，在英國，是否也有10月1日？4、如果你只有一根火柴，當(dāng)你走進(jìn)一間冰冷的房間時發(fā)現(xiàn)里面有一燈，一個燃油取暖器，一個火爐，你會先點(diǎn)燃哪個來獲得最多的熱量？5、平均一個男子一生可以有幾次生日?平均一個女子一生可以有幾次生日?6、根據(jù)國際法規(guī)定,如果一架飛機(jī)在兩個國家的邊境墜落失事.。那些不明身份的幸存者應(yīng)當(dāng)被安葬在他們準(zhǔn)備坐飛機(jī)去的國家呢，還是出發(fā)的國家？7、一位考古學(xué)者聲稱發(fā)現(xiàn)了一枚標(biāo)有公元前48年（48B·C·）的錢幣，這可能嗎？8、有人造了一幢普通的有四堵墻的房子，只是每面墻上都開著一個面向南的窗口。這時有只熊來敲門，猜猜這只熊的顏色是什么？

31解題關(guān)鍵1、從來沒有任何一部法規(guī)會有如此的規(guī)定。因?yàn)檫@個男人若想娶他遺孀的姐妹為一妻，就得讓自己的妻子變成遺孀，他就得先去世不可。2、你只能睡一個小時。因?yàn)轸[鐘可不會認(rèn)得白天晚上，除非你按24小時設(shè)定。3、是的，在英國也有10月1日，還有2日，3日，直到31日。4、首先，你得先點(diǎn)燃火柴。5、平均一個男人一生只有一次生日，平均一個女人一生也只有一次生日。其他的都是生日紀(jì)念日。6、無論哪條法律都絕不允許埋葬不明身份的幸存者。尤其當(dāng)他們還有一口氣表示反對時。7、那個考古學(xué)家在騙人。因?yàn)楣暗娜瞬豢赡苤雷约菏巧硖帯肮啊保虼瞬豢赡茉阱X幣上刻上B·C·的字樣。8、是只白熊。因?yàn)橹挥性诒睒O才可能建一幢那樣的房子。在北極，每個方向是南方。32目錄現(xiàn)場互動觀察技巧聆聽技巧溝通技巧溝通內(nèi)容內(nèi)容準(zhǔn)備尾聲33溝通技巧溝通是一門藝術(shù)，善于交談不等于善于溝通溝通在工作中就如人的血脈,在生活中也同樣的重要推銷失敗大多因?yàn)闇贤ú涣忌蠲埽`會－欠缺溝通溝通的定義溝通指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程溝通是用任何方法彼此交換信息，即指一個人與另一個人以視覺、符號、電話、電報、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介交換信息的方法。溝通是雙向的，通常認(rèn)為溝通的包括：語言溝通、肢體語言溝通，其中語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。溝通在我們生活當(dāng)中無處不在，從某種意義上講，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存方式。如果我能夠知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他?！ㄌ?羅吉斯

35溝通的媒介（渠道）(1)、語言溝通：在生活和工作中時刻都在進(jìn)行著語言的溝通?，F(xiàn)在又可以用移動電話進(jìn)行溝通。(2)、文字溝通：在企業(yè)中，每到年終都要寫總結(jié)報告；在實(shí)施一個項(xiàng)目的時候，需要給客戶提供一個投標(biāo)方案，這都是文字的溝通。(3)、肢體語言：我們需要充分、合理地利用肢體語言，來表達(dá)出商務(wù)禮儀。(4)、多媒體：以前的講座，老師坐在講臺上，同學(xué)們在下面，這是“我說你聽”的溝通?，F(xiàn)在老師可以用投影儀、幻燈片、筆記本電腦和同學(xué)們進(jìn)行溝通。多媒體技術(shù)的應(yīng)用，突出了溝通的效果。36注意溝通渠道的選擇(1)、肢體語言：人在傳達(dá)信息的時候，語言表達(dá)實(shí)際上只占表達(dá)方式的35％，而65％是靠你的肢體語言去傳達(dá)的。說同樣的一句話，如果加上手勢和表情，會帶來不同的效果。(2)、表、圖像：在會議中或者做報告的時候，除了文字以外，更直觀的一種方式是用圖表、圖像，這些可以使你的意圖更直觀形象地表達(dá)出來。比如說企業(yè)今年年終銷售額比去年增加了20％。直接用餅圖或柱狀圖，使溝通更形象直觀。(3)、語言溝通：用語言溝通的時候，同樣一句話，你用了這種語氣，或者用了另一種表達(dá)方式，可以達(dá)到不同的效果。37案例貝聿銘是著名的華裔建筑設(shè)計師。在一次正式的宴會中，他遇到過這樣一件事：當(dāng)時的宴會嘉賓云集，在他鄰桌坐著一位美國百萬富翁。在宴會中，這個百萬富翁一直在喋喋不休地抱怨：“現(xiàn)在的建筑師不行，都是蒙錢的，他們老騙我，根本沒有水準(zhǔn)。我要建一個正方形的房子，很簡單嘛，可是他們做不出來，他們不能滿足我的要求，都是騙錢的?！必愴层懧牭胶螅娘L(fēng)度非常好，沒有直接地反駁這位百萬富翁，他問：“那你提出的是什么要求呢？”百萬富翁回答：“我要求這個房子是正方形的，房子的四面墻全都朝南！”貝聿銘面帶微笑地說：“我就是一個建筑設(shè)計師，你提出的這個要求我可以滿足，但是我建出來這個房子你一定不敢住?！边@個百萬富翁說：“不可能，你只要能建出來，我肯定住?！必愴层懻f：“好，那我告訴你我的建筑方案，是建在北極。在北極的極點(diǎn)上建這座房子，因?yàn)樵跇O點(diǎn)上，各個方向墻都是朝南的?！?/p>

在這種正規(guī)的商務(wù)場合，貝聿銘并沒有使矛盾沖突升級，而是很好地、很委婉地反擊了這個百萬富翁。38溝通的真諦1、溝通的遞進(jìn)層次：說→會說；聽→聽到→被聽到；2、溝通的遞進(jìn)層次，說的分類：a、說、會說；b、無意識、無目的說；c、有目的、有針對、知己知彼的說。3、溝通的遞進(jìn)層次，聽的分類：a、聽，聽到；b、參照傾聽的要點(diǎn)。4、溝通的遞進(jìn)層次，回饋：a、被聽到；b、親和力比智慧和絕對真理的表述更重要。重新組合：用另一種表達(dá)方式重復(fù)對方剛說過的話，當(dāng)你真正被聽到的時候，溝通的兩條管就都通了

39成功的銷售需要正確的提問甲：為什么我現(xiàn)在這么窮呢？乙：哪些方式我可以變富，如何做呢？甲：工作怎么這么枯燥呢？乙：怎么做可以使工作變得豐富呢？甲：做銷售太痛苦了！乙：如何讓客戶接受我并且選擇我的服務(wù)呢？積極的思考產(chǎn)生積極的方法40成功銷售從溝通技巧開始成功銷售，從溝通技巧開始銷售，是一場交誼舞。營銷人員必須能洞悉顧客需求，雙方才能靈犀相通、舞出精彩，實(shí)現(xiàn)成功銷售。營銷人員好比是優(yōu)雅的領(lǐng)舞者，須有超群的“舞技”，才能帶動他的舞伴(顧客)跳出精妙舞步。發(fā)送信息技巧1瞄準(zhǔn)舞伴(顧客)后，第一件事就是巧妙地向他發(fā)出邀請信息。這相當(dāng)于在銷售過程中，你結(jié)識一位新顧客，并給他留下良好的第一印象。短暫的交流過程，卻能為此后的進(jìn)一步溝通做好鋪墊。所以，需好好拿捏信息交流的技巧。首先，要用積極的語言傳情達(dá)意。積極的語言能更好地引導(dǎo)顧客從有利的一面看待產(chǎn)品，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。請比較下面兩種措辭方式：1、這部手機(jī)價格雖然貴了些，但功能齊全;2、這部手機(jī)功能齊全，性價比也很合理。方式1容易使顧客陷入手機(jī)價格貴的消極考慮;方式2使用了積極的表達(dá)方式，引導(dǎo)顧客從積極的方面看待產(chǎn)品，給顧客留下了良好的產(chǎn)品印象。其次，避免使用帶強(qiáng)迫意味的詞語。強(qiáng)迫性的措辭會讓潛在顧客覺得喪失了主動權(quán)，產(chǎn)生逆反心理。例如，“這星期哪天方便，我們見見面?”比“我們在星期一上午10點(diǎn)見面還是在星期三下午2點(diǎn)見面?”的效果會好得多，后者具有一定的強(qiáng)迫性。42發(fā)送信息技巧2漢語是世界上最奇妙的語言，一句話可聽出多重意思，所以，你在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，須明白自己的講解重點(diǎn)，再借助語音、語調(diào)和詞匯強(qiáng)調(diào)來準(zhǔn)確明了地表達(dá)自己的意圖，以保證顧客所接收的信息與你的意圖相吻合。語音、語調(diào)、音量、強(qiáng)調(diào)的詞匯，都會直接影響顧客理解和接收信息。請你大聲讀6遍“我沒說你偷那個錢包”，每讀一遍，變換所強(qiáng)調(diào)的詞匯，你會發(fā)現(xiàn)所強(qiáng)調(diào)的詞匯不同，這句話的意思也發(fā)生了變化。43書不盡言，言不盡意我沒說你偷那個錢包。我沒說你偷那個錢包。我沒說你偷那個錢包。我沒說你偷那個錢包。我沒說你偷那個錢包。我沒說你偷那個錢包。44幽默對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點(diǎn)開，我想多看看這個城市的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點(diǎn)的客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了45完美溝通的要求語言溝通必須和非語言溝通結(jié)合，才能取得更好的效果。你的手勢、表情、目光、姿態(tài)、服飾與發(fā)型都會影響到顧客對你陳述的信任。那些坦然、放松的姿態(tài)更容易討得對方的歡心，也更容易影響對方的意見。46體態(tài)語言溝通技巧11、表情

表情的含義

表情的作用

面部表情的運(yùn)用和把握2、眼神

目光的功能

運(yùn)用目光的禮節(jié)

目光的高度

目光停留的時間

目光的實(shí)際應(yīng)用效果

需控制的幾種眼神

47體態(tài)語言溝通技巧23、微笑

微笑的功能

微笑的形象和要求4、眉語和頭語

眉毛在溝通中表達(dá)的意思

頭部動作表達(dá)的溝通信息5、儀表儀容

儀表儀容的基本原則

儀容美的基本要素

容貌的修飾

48肢體語言溝通技巧11、手勢語言

交際活動中常見的幾種手勢語言

手勢語言的表達(dá)技巧

溝通中的規(guī)范手勢

各種握手方式表達(dá)的意思2、站姿

正確的站姿

應(yīng)避免的站姿

腳的動作語言3、坐姿

入座的規(guī)范

端坐的規(guī)范

不同坐姿的效果49肢體語言溝通技巧24、走姿

走姿的總體要求和基本要領(lǐng)

各種場合的步態(tài)要求

不同步態(tài)表達(dá)的心境5、人際距離與個人空間

人際距離的要求

恰當(dāng)運(yùn)用人際距離

個人空間的講究50應(yīng)答需要具備的知識及能力分析問題能力快速反映能力文字組織能力語言表達(dá)能力辯論能力豐富的社會經(jīng)驗(yàn)等………………應(yīng)答的說明技巧訓(xùn)練51目錄現(xiàn)場互動觀察技巧聆聽技巧溝通技巧溝通內(nèi)容內(nèi)容準(zhǔn)備尾聲52溝通的內(nèi)容FABE推銷法是非常典型的利益推銷法，而且是非常具體、具有高度、可操作性很強(qiáng)的利益推銷法。它通過四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，極為巧妙地處理好了顧客關(guān)心的問題，從而順利地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。處理拒絕F－代表特征產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能，以及它是如何用來滿足我們的各種需要的。特性，毫無疑問就是要自己品牌所獨(dú)有的，每一個產(chǎn)品都有其功能，否則就沒有了存在的意義，這一點(diǎn)應(yīng)是毋庸置疑的。對一個產(chǎn)品的常規(guī)功能，許多推銷人員也都有一定的認(rèn)識。但需要特別提醒的是：要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力去找到競爭對手和其他推銷人員忽略的、沒想到的特性。當(dāng)你給了顧客一個“情理之中，意料之外”的感覺時，下一步的工作就很容易展開了。54A－代表由這特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)即(F)所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能。是要向顧客證明：購買的理由：同類產(chǎn)品相比較，列出比較優(yōu)勢。55B－代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益即(A)商品的優(yōu)勢帶給顧客的好處。利益推銷已成為推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過強(qiáng)調(diào)顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購買欲望。56E－代表證據(jù)包括技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等。證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見證性。57FABE句式1、特點(diǎn)、功能、好處、證據(jù)----FABE原則針對不同顧客的購買動機(jī)，把最符合顧客要求的商品利益，向顧客推介是最關(guān)鍵的，為此，最精確有效的辦法，是利用特點(diǎn)(F)、功能(A)、好處(B)和證據(jù)（E）。其標(biāo)準(zhǔn)句式是：“因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)）……，從而有（功能）……，對您而言（好處）……，你看（證據(jù)）……”582、FABE定義（1）特點(diǎn)(Feature)：“因?yàn)椤?/p>

特點(diǎn)，是描述商品的款式、技術(shù)參數(shù)、配置；

特點(diǎn)，是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；

特點(diǎn)，是回答了“它是什么？”（2）功能(Adventage)：“從而有……？”

功能，是解釋了特點(diǎn)如何能被利用；

功能，是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；

功能，回答了“它能做到什么……？”（3）好處(Benefit)：“對您而言……”

好處，是將功能翻譯成一個或幾個的購買動機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求；

好處，是無形的：自豪感、自尊感、顯示欲等

好處，回答了“它能為顧客帶來什么好處？”（4）證據(jù)（Evidenc）：“你看……”

證據(jù)，是想顧客證實(shí)你所講的好處

證據(jù)，是有形的，可見、可信。

證據(jù)，回答了“怎么證明你講的好處？”59如何更好的運(yùn)用FABE1、從顧客分類和顧客心理入手,恰當(dāng)使用

“一個中心”是以顧客的利益為中心，并提供足夠的證據(jù)。

“兩個基本法”是靈活運(yùn)用觀察法和分析法。2、3＋3＋3原則3個提問（開放式與封閉式相結(jié)合）

“請問您購買該產(chǎn)品主要用來做什么？”

“請問還有什么具體要求？”

“請問您大體預(yù)算投資多少”3個注意事項(xiàng)

把握時間觀念（時間成本）

投其所好（喜好什么）

給顧客一份意外的驚喜（贈品、一次技術(shù)澄清數(shù)碼家庭規(guī)劃）3個擲地有聲的推銷點(diǎn)（應(yīng)在何處挖掘？）

質(zhì)量

款式

價格

售后附加價值等等60實(shí)例解析例如，以冰箱的省電作為賣點(diǎn)，按照FABE的銷售技巧可以介紹為：（特點(diǎn)）你好，這款冰箱最大的特點(diǎn)是省電，它每天的用電才0.35度，也就是說3天才用一度電。（優(yōu)勢）以前的冰箱每天用電都在1度以上，質(zhì)量差一點(diǎn)可能每天耗電達(dá)到2度。現(xiàn)在的冰箱耗電設(shè)計一般是1度左右。你一比較就可以知道一天能為你省多少錢。（利益）假如0.8元一度電，一天可以省可以0.5元，一個月省15元。就相對與省你的手機(jī)月租費(fèi)了。（證據(jù)）這款冰箱為什么那么省電呢？（利用說明書）你看它的輸入功率是70瓦，就相當(dāng)于一個電燈的功率。這款冰箱用了最好的壓縮機(jī)、最好的制冷劑、最優(yōu)化的省電設(shè)計，所以它的輸入功率小，所以它省電。（利用銷售記錄）這款冰箱銷量非常好，你可以看看我們的銷售記錄。假如合適的話，我就幫你試一臺機(jī)。61互動時間，學(xué)以致用以公司產(chǎn)品為例，由學(xué)員應(yīng)用FABE設(shè)計某新產(chǎn)品的推銷辭。62處理拒絕拒絕和抱怨并不是排斥拒絕可能是機(jī)會拒絕的產(chǎn)生可能由于人，產(chǎn)品，服務(wù)，未實(shí)現(xiàn)的承諾，前任及未知的因素等產(chǎn)生拒絕的種類未滿足的需求懷疑誤解對競爭對手滿意隱含的拒絕64處理拒絕的過程闡釋拒絕認(rèn)同回應(yīng)確認(rèn)客戶認(rèn)同65對各類拒絕的方法未滿足的需求轉(zhuǎn)移到其他的功效上優(yōu)點(diǎn)如何超過缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)無競爭對手可以比擬懷疑提供實(shí)驗(yàn)報告咨詢其他客戶或意見領(lǐng)袖進(jìn)行實(shí)驗(yàn)66對待各類拒絕的方法誤解承認(rèn)自己沒有講清楚，而不是客戶沒聽明白提供信息，澄清誤解對競爭對手滿意探詢你的產(chǎn)品如何比對手更有價值讓客戶自己得出值得更換產(chǎn)品的結(jié)論隱含的拒絕找出真正拒絕的理由尋找新的機(jī)會67角色演練每3人一組：1人扮演業(yè)務(wù)員1人扮演客戶1人扮演觀察員任務(wù)：由其中一人提出親身經(jīng)歷的情景，給另一組使用，本組使用其他組的案例。角色互換68目錄現(xiàn)場互動觀察技巧聆聽技巧溝通技巧溝通內(nèi)容內(nèi)容準(zhǔn)備尾聲695:46:35下午5:46下午17:46:3510月-22客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了如何突出產(chǎn)品的差別優(yōu)勢，不僅要合理選擇比較標(biāo)準(zhǔn)，而且要合理選擇比較對象。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。書中所言若不以經(jīng)驗(yàn)范之，則又大而無當(dāng)。但需要特別提醒的是：要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力去找到競爭對手和其他推銷人員忽略的、沒想到的特性。特點(diǎn)，是回答了“它是什么？”那么，對于藥品推銷人員來講，他推銷的是“健康”，只有針對顧客治療疾病、預(yù)防疾病和保持健康的購買目的來開展推銷，才能增強(qiáng)說服力；尋找新的機(jī)會3個擲地有聲的推銷點(diǎn)（應(yīng)在何處挖掘？）

質(zhì)量

款式

價格

售后附加價值等等因?yàn)檫@個男人若想娶他遺孀的姐妹為一妻，就得讓自己的妻子變成遺孀，他就得先去世不可。溝通在工作中就如人的血脈,在生活中也同樣的重要這款冰箱用了最好的壓縮機(jī)、最好的制冷劑、最優(yōu)化的省電設(shè)計，所以它的輸入功率小，所以它省電。有效的營銷溝通訓(xùn)練

山東博通企業(yè)管理策劃有限公司

馮健

2009年12月20日產(chǎn)品使用價值是顧客購買的主要動機(jī)和目的，人們購買產(chǎn)品是為了擁有與享受其使用價值，而不是想擁有作為實(shí)體出現(xiàn)的產(chǎn)品本身。選準(zhǔn)推銷點(diǎn)，構(gòu)思推銷辭選準(zhǔn)推銷點(diǎn)才能打動顧客心說服顧客接受推銷員是推銷人員的基本任務(wù)。當(dāng)推銷人員面對顧客，開展推銷說服時，自己首先必須明白要向顧客推銷什么，這是一個值得推銷人員深思的問題?；卮疬@個問題蘊(yùn)含著對推銷本質(zhì)的認(rèn)識，蘊(yùn)含著推銷成功的奧秘。一、推銷產(chǎn)品的使用價值產(chǎn)品的使用價值是指產(chǎn)品能為購買它、擁有它和使用它的顧客所帶來的好處、利益與滿足。產(chǎn)品使用價值是顧客購買的主要動機(jī)和目的，人們購買產(chǎn)品是為了擁有與享受其使用價值，而不是想擁有作為實(shí)體出現(xiàn)的產(chǎn)品本身。比如，藥品或化妝品的購買者，是為了滿足其健康或美麗的需要。那么，對于藥品推銷人員來講，他推銷的是“健康”，只有針對顧客治療疾病、預(yù)防疾病和保持健康的購買目的來開展推銷，才能增強(qiáng)說服力；對于化妝品推銷人員來講，他推銷的是“美麗”，只有針對顧客的求美心理開展推銷，才能增強(qiáng)說服力。71為何要推銷產(chǎn)品的使用價值？推銷產(chǎn)品的使用價值是推銷的本質(zhì)所在，推銷人員只有圍繞推銷的本質(zhì)開展推銷活動、使用各種推銷技術(shù)，才能為推銷成功奠定良好的基礎(chǔ)。不同的產(chǎn)品有不同的使用價值，不同顧客或同一顧客也有不同的需要、不同的購買目的。產(chǎn)品有無使用價值、使用價值大小，既同產(chǎn)品自身的特性有關(guān)，也同顧客的需要有關(guān)。不論產(chǎn)品的質(zhì)量多么好、用處多么大，如果用戶不需要(沒有用處、多余或沒有使用的條件)，這種產(chǎn)品對該用戶是沒有使用價值的，用戶決不會購買不需要的產(chǎn)品。推銷人員向一個不需要其推銷品的人推銷，不論他如何使用推銷技術(shù)，結(jié)果只能是失敗。因此，推銷產(chǎn)品的使用價值，必須同顧客的需要相聯(lián)系。72二、推銷產(chǎn)品的差別優(yōu)勢同類產(chǎn)品(使用價值相同的產(chǎn)品)很多，推銷人員在推銷時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品的差別優(yōu)勢和特色，以吸引、誘導(dǎo)顧客購買。同類產(chǎn)品的差別是多方面的，既有產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、款式、包裝、品牌、形象、促銷手段、服務(wù)等差別，也有顧客認(rèn)識和理解上的差別。推銷產(chǎn)品的差別優(yōu)勢，不能只限于產(chǎn)品自身，還應(yīng)針對顧客對差別的認(rèn)識和理解。由于顧客受其經(jīng)驗(yàn)、知識和態(tài)度的影響，對產(chǎn)品的差別優(yōu)勢的認(rèn)識和理解是有限的，有些認(rèn)識是片面的、錯誤的，推銷人員必須通過其推銷，幫助顧客端正態(tài)度和認(rèn)識，使顧客真正認(rèn)識和理解推銷的差別優(yōu)勢。如：一種治療感冒的藥品，顧客(患者)因其治療效果慢而提出購買異議，推銷人員一方面強(qiáng)調(diào)感冒一旦引起，治療需要一個過程，另一方面強(qiáng)調(diào)本藥品以中藥為材料，雖然效果同其他藥品相比慢一些，但沒有任何副作用，對人們的長遠(yuǎn)健康更有利。73如何推銷產(chǎn)品的差別優(yōu)勢？掌握三個級別比較標(biāo)準(zhǔn)，即社會評判標(biāo)準(zhǔn)、市場評判標(biāo)準(zhǔn)和顧客心理評判標(biāo)準(zhǔn)。前兩個標(biāo)準(zhǔn)所證明的差別優(yōu)勢客觀說服力較強(qiáng)，第三個標(biāo)準(zhǔn)所證明的差別優(yōu)勢更具有針對性。如何突出產(chǎn)品的差別優(yōu)勢，不僅要合理選擇比較標(biāo)準(zhǔn)，而且要合理選擇比較對象。推銷人員在推銷產(chǎn)品差別優(yōu)勢時，首先必須明確什么是差別優(yōu)勢。差別優(yōu)勢不一定是產(chǎn)品自身最好的部分，而是同其他產(chǎn)品比較中優(yōu)于其他產(chǎn)品的部分。如：甲和乙兩名考生，甲的語文和數(shù)學(xué)考試成績分別是95分和85分，乙的成績分別是93分和88分。對于乙來講，語文成績是最好的，數(shù)學(xué)次之，但他的差別優(yōu)勢是數(shù)學(xué)，而不是語文，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)其數(shù)學(xué)學(xué)的好。如果乙在人們面前只提起自己的語文，人們自然會認(rèn)為甲比乙更好，在選擇上就會傾向于甲。74三、推銷產(chǎn)品給顧客帶來的綜臺利益同類產(chǎn)品各有長短，盡管推銷人員向顧客推銷了產(chǎn)品的差別優(yōu)勢，對顧客購買有很強(qiáng)的說服力，但顧客在作出購買決定時，他還要綜合考慮，決不會一葉障目。因此，推銷人員在推銷產(chǎn)品差別優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，還要推銷產(chǎn)品給顧客帶來的綜合利益。綜合利益的內(nèi)容較多，但概括起來有：使用的基本利益，體現(xiàn)在產(chǎn)品功能和質(zhì)量上；使用的經(jīng)濟(jì)利益，體現(xiàn)在價格上；使用中美的利益，體現(xiàn)在產(chǎn)品形象和外觀上；使用的方便利益，體現(xiàn)在產(chǎn)品延伸(服務(wù)部分)上。給顧客帶來綜合利益最大的產(chǎn)品，才是顧客所期望的產(chǎn)品，是顧客最樂意接受的產(chǎn)品。75撰寫推銷辭頭腦風(fēng)暴法：集思廣益筆記整理法：前輩經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)場觀察法：取長補(bǔ)短憑空模擬法：順理成章學(xué)習(xí)培訓(xùn)法：快速成長顧客提問時的應(yīng)答之策。7677精心處理過的信息傳遞最有力量。78賣點(diǎn)－買點(diǎn)如果我們向一位缺乏推銷經(jīng)驗(yàn)、對推銷認(rèn)識較膚淺的藥品推銷員或化妝品推銷員問這一問題，前者的回答必然是“我是推銷藥品的”，后者的回答是“我是推銷化妝品的”。簡單看，他們的回答是合理的，但認(rèn)真分析起來，他們的回答只強(qiáng)調(diào)了自己推銷行為，忽視了顧客的需求。我們知道，推銷成功的關(guān)鍵在于顧客需求的滿足。推銷人員到底應(yīng)當(dāng)向顧客推銷什么呢?推銷人員在具體選擇推銷內(nèi)容時，首先考慮“顧客需要什么”?顧客的需要是推銷的出發(fā)點(diǎn)、重點(diǎn)，把顧客的需要同推銷品聯(lián)系起來，從聯(lián)系中選擇推銷點(diǎn)、說服點(diǎn)，并圍繞它們構(gòu)思說辭是推銷人員贏得成功的基本推銷技術(shù)。79目錄現(xiàn)場互動觀察技巧聆聽技巧溝通技巧溝通內(nèi)容內(nèi)容準(zhǔn)備尾聲80尾聲學(xué)員回顧本期培訓(xùn)的主要內(nèi)容有哪些？對你最有益的一點(diǎn)是什么？對你印象最深的部分是什么？哪些內(nèi)容可以馬上應(yīng)用？哪些內(nèi)容應(yīng)該再講得更透徹？等等。82業(yè)務(wù)員理想的狀態(tài)瘋狂－忘我的狀態(tài)決定結(jié)果博愛－孤獨(dú)的英雄永遠(yuǎn)是短命的單純－簡單，給點(diǎn)兒陽光就燦爛83個人營銷力銷售狀態(tài)－瘋狂式營銷銷售方法－幽默式銷售銷售專業(yè)－顧問式銷售銷售定位－老板式銷售84什么都不比別人少，成功的卻不是我們，85教練贈言一個人在不需要幫助的時候，就應(yīng)該自己行事，如果自己不懂得隨時都強(qiáng)化自己的意志，接受魔鬼訓(xùn)練也是枉然的，人真正的改善是由內(nèi)在開始的訓(xùn)練只是指點(diǎn)迷津，自我學(xué)習(xí)才是捷徑我不能我能我們不能我們能86大量的行動（比別人多10倍）87真誠的希望公司的銷售明星和管理精英都從你們當(dāng)中產(chǎn)生！心中有夢，永不停步！只要有路，就不怕遠(yuǎn)！感謝大家傾聽！9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Tuesday,November22,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。14:58:0814:58:0814:5811/22/20222:58:08PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2214:58:0814:58Nov-2222-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。14:58:0814:58:0814:58Tuesday,November22,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2214:58:0814:58:08November22,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。22十一月20222:58:08下午14:58:0811月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222:58下午11月-2214:58November22,202216、行動出成果，工