話務(wù)員技能考試試題A(免費(fèi)版)

話務(wù)員技能考試試題A(免費(fèi)版)話務(wù)員技能考試試題A(免費(fèi)版)話務(wù)員技能考試試題A(免費(fèi)版)xxx公司話務(wù)員技能考試試題A(免費(fèi)版)文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度電話呼叫人員技能考試試題A卷（答案）姓名：?jiǎn)挝幻Q：一、單選題（每題3分，共30分）1.合格的電話呼叫人員必須具備一定的（B），否則就難以勝任呼叫服務(wù)工作。A.計(jì)算機(jī)知識(shí)和操作常識(shí)B.能力和素質(zhì)C.業(yè)務(wù)和服務(wù)2.電話呼叫人員準(zhǔn)確清晰的（A）是保證客戶正確接收信息的基礎(chǔ)。A.發(fā)音B.信息C.語(yǔ)言3.電話呼叫人員只有掌握一定的（C），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。A.規(guī)范發(fā)音B.操作技能C.表達(dá)技巧4.接聽客戶電話時(shí)必須（B），熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。A.使用規(guī)范用語(yǔ)B.使用文明用語(yǔ)C.使用普通話5.電話呼叫人員對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)要（A）。A.嚴(yán)格保密B.嚴(yán)格遵守C.嚴(yán)格保護(hù)6.呼叫人員常用的口腔控制方法有（A）、松下巴、適當(dāng)收唇及力量集中這幾種。A.提顴肌B.挺軟腭C.打開牙關(guān)7.(B)對(duì)于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時(shí)常的改變，可幫助客戶保持注意力。A.語(yǔ)速B.語(yǔ)調(diào)C.吐字8.電話呼叫人員在口語(yǔ)表達(dá)中，要極力避免使用那些易造成表意錯(cuò)亂的（B）。A.詞匯B.同音詞C.褒義詞9.電話呼叫人員應(yīng)始終使自己處于一種（A）的自制狀態(tài)之中，能對(duì)客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。A.清醒B.飽滿C.熱情10.傾聽不僅針對(duì)電話呼叫人員的工作，而且對(duì)自己日常生活中的為人處事都（B）的。A.緊密相連B.至關(guān)重要C.息息相關(guān)二、多選題（每題3分，共30分）1.電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（ACD）三方面的能力才能做好呼叫服務(wù)工作。A.應(yīng)變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協(xié)調(diào)能力2.電話呼叫人員應(yīng)具備的口語(yǔ)表達(dá)能力有（ABCDE）.A.控制發(fā)音B.恰當(dāng)用詞C.有效表達(dá)D.音量適中E.慎用語(yǔ)氣詞3.歸音要鮮明干凈，不能拖泥帶水，也不能音不到位。發(fā)音時(shí)口腔由（）到（），肌肉由緊到松，聲音由（）到（）A開到閉B.閉到開C.強(qiáng)到弱D.弱到強(qiáng)4.語(yǔ)言發(fā)聲的控制對(duì)呼叫中心的服務(wù)人員而言，是非常重要的，語(yǔ)言的發(fā)聲控制包括（ABD）幾個(gè)層面的內(nèi)容。A.語(yǔ)調(diào)B.語(yǔ)速C.語(yǔ)音D.吐字清晰5.電話呼叫人員座位的安放方式通常有以下（ABCD）幾種。A.矩陣式B.旋轉(zhuǎn)木馬式C.波浪式D.組合式6.學(xué)會(huì)傾聽的重要基礎(chǔ)有（ABCDE）。A.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽B.傾聽時(shí)要避免干擾C.做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者D.注意客戶如何表達(dá)E.記錄相關(guān)信息F.了解相關(guān)信息7.電話呼叫人員應(yīng)當(dāng)以備以下幾個(gè)方面的職業(yè)操守。（ACD）。A.愛崗敬業(yè)B.嚴(yán)守秘密C.辦事公道D.誠(chéng)實(shí)守信8.電話呼叫人員在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)采編形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告后，再按呼叫中心程序?qū)⒔Y(jié)果呈遞，電話呼叫人員在呈遞報(bào)告時(shí)應(yīng)遵循（ABC）原則。A.及時(shí)B.全面C.保密D.不重復(fù)9.導(dǎo)致客戶投訴的類型有（ABCDE）A.因產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴B.因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴C.因客戶來電話通話時(shí)間超長(zhǎng)引起的異常投訴D.因客戶來電時(shí)情緒失控，發(fā)泄怨氣引起的投訴E.因客戶對(duì)訴求解決時(shí)間緊迫引起的異常投訴10.呼入電話服務(wù)有（ABD）種類型。A.咨詢電話B.投訴電話C.查詢電話D.銷售電話三、簡(jiǎn)答題：（每題10分共40分）1、什么是溝通、協(xié)調(diào)能力？

答：溝通是人與人之間、組織與組織之間的信息交流，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、滿足需要的重要手段之一，協(xié)調(diào)是使人產(chǎn)在行為趨于和諧，使行為導(dǎo)向指向共同目標(biāo)的一種管理活動(dòng)。在傾聽時(shí)要避免的干擾有哪些？答：1）.環(huán)境干擾和打斷2）.第三只