2022年物業(yè)客服工作總結范文

第24頁共24頁2021年?物業(yè)客服工?作總結范文?時光如梭?，不知不覺?中來綠城青?竹園服務中?心工作已有?一年了。在?我看來，這?是短暫而又?漫長的一年?。短暫的是?我還來不及?掌握的工作?技巧與專業(yè)?知識，時光?已經流逝;?漫長的是要?成為一名優(yōu)?秀的客服人?員今后的路?必定很漫長??；仡櫘?初在招聘會?上應聘公司?客服崗位的?事就像發(fā)生?在一樣;不?過如今的我?已從懵懂的?學生轉變成?了肩負工作?職責的綠城?員工，對客?服工作也由?陌生變成了?熟悉。很?多人不了解?客服工作，?認為它很簡?單、單調、?甚至無聊，?不過是接下?電話、做下?記錄、沒事?時上上網罷?了;其實不?然，要做一?名合格、稱?職的客服人?員，需具備?相關專業(yè)知?識，掌握一?定的工作技?巧，并要有?高度的自覺?性和工作責?任心，否則?工作上就會?出現(xiàn)失誤、?失職狀況;?當然，這一?點我也并不?是一開始就?認識到了，?而是在工作?中經歷了各?種挑戰(zhàn)與磨?礪后，才深?刻體會到。?下面是我?這一年來的?主要工作內?容1、業(yè)?主收房、入?住、裝修等?手續(xù)和證件?的辦理以及?業(yè)主資料、?檔案、鑰匙?的歸檔;其?中交付園區(qū)?共___戶?，辦理交房?手續(xù)___?戶，辦理裝?修手續(xù)__?_戶，入住?業(yè)主___?戶;2、?接受各方面?信息，包括?業(yè)主、裝修?單位、房產?公司、施工?單位等信息?，在做好記?錄的同時通?知相關部門?和人員進行?處理，并對?此過程進行?跟蹤，完成?后進行回訪?;3、函?件、文件的?制作、發(fā)送?與歸檔，目?前年度工作?聯(lián)系單發(fā)函?___份，?整改通知單?___份;?溫馨提示_?__份;部?門____?__份，大?件物品放行?條___余?份。在完?成上述工作?的過程中，?我學到了很?多，也成長?了不少1?、工作中的?磨礪塑造了?我的性格，?提升了自身?的心理素質?。對于我這?個剛剛步入?社會，工作?經驗不豐富?的人而言，?工作中不免?遇到各種各?樣的阻礙和?困難，但在?各位領導和?同事們的幫?助下，尤其?是在任主管?的悉心教導?下，讓我遇?到困難時勇?于面對，敢?于挑戰(zhàn)，性?格也進一步?沉淀下來。?記得攬秀苑?與臨風苑房?屋交付的時?候，因時間?緊迫，人員?較少，相關?工作又較復?雜;管家部?全體人員連?續(xù)加班一個?多星期，力?爭在交房前?把所以準備?工作做充分?做細致;尤?其是在交付?的前___?日，大家每?晚都加班至?凌晨兩三點?。交房的?第一天我是?負責___?的協(xié)助工作?，當我拖著?疲憊的身體?參與交房工?作時，已有?一種睜著眼?睛睡覺的感?覺。但當我?看到從__?_遠道而來?的張羽在面?對客戶時從?容甜美的笑?容，嫻熟的?接待技巧時?，內心竟蕩?起一波波漣?漪;她也是?加班加點的?在工作，也?會很累，_?__在客戶?面前卻可以?保持這么好?的精神面貌?和工作狀態(tài)?呢?通過公?司領導對我?們當天工作?的，我才深?刻體會到職?業(yè)精神和微?笑服務的真?正含義。所?謂職業(yè)精神?就是當你在?工作崗位時?，無論你之?前有多辛苦?，都應把工?作做到位，?盡到自己的?工作職責。?所謂微笑服?務就是當你?面對客戶時?，無論你高?興與否，煩?惱與否，都?應已工作為?，重客戶為?重，始終保?持微笑，因?為你代表的?不單是你個?人的形象，?更是公司的?形象。在接?下來第二天?、第三天交?付工作中，?我由協(xié)助工?作轉換為正?式接待工作?，在加強了?自身情緒的?掌控的同時?，盡量保持?著微笑服務?，順利為好?幾位業(yè)主辦?理完成了交?房手續(xù)。聽?到上級領導?的鼓勵，看?著業(yè)主滿意?的笑容，我?也無比欣慰?。經歷了這?次交房流程?也對我日后?的工作起到?了莫大的作?用，在面對?領導與同事?的批評與指?正時能擺正?心態(tài)，積極?改正;在與?少數(shù)難纏的?工程人員溝?通時也逐步?變得無所畏?懼;接待禮?儀、電話禮?儀等禮儀工?作也逐步完?善;2、?工作生活中?體會到了細?節(jié)的重要性?。（范本）?細節(jié)因其小?，往往被人?所輕視，甚?至被忽視，?也常常使人?感到繁瑣，?無暇顧及。?在綠城的工?作生活中，?我深刻體會?到細節(jié)疏忽?不得，馬虎?不得;不論?是擬就公文?時的每一行?文字，每一?個標點，還?是領導強調?的服務做細?化，衛(wèi)生無?死角等，都?使我深刻的?認識到，只?有深入細節(jié)?，才能從中?獲得回報;?細節(jié)產生效?益，細節(jié)帶?來成功;?3、工作學?習中拓展了?我的才能;?當我把上級?交付每一項?工作都認真?努力的完成?時，換來的?也是上級對?我的支持與?肯定。前兩?天剛制作完?畢的圣誕、?元旦園區(qū)內?布置是我自?己做的第一?個，當方案?通過主管的?認可后，心?中充滿成功?的喜悅與對?工作的__?_;至于接?下來食堂宣?傳欄的布置?還有園區(qū)標?識系統(tǒng)和春?節(jié)園區(qū)內的?布置方案，?我都會認真?負責的去對?待，盡我所?能的把他們?一項一項的?做的更好。?在___?年這全新的?一年里，我?要努力改正?過去一年里?工作中的缺?點，不斷提?升，加強以?下幾個方面?的工作4?、加強學習?物業(yè)管理的?基本知識，?提高客戶服?務技巧與心?理，完善客?服接待流程?及禮儀;?5、加強文?案、會務等?制作能力;?拓展各項工?作技能，如?學習PHO?TOSHO?P、cor?eldra?w軟件的操?作等;6?、進一步改?善自己的性?格，提高對?工作耐心度?，更加注重?細節(jié)，加強?工作責任心?和培養(yǎng)工作?積極性;?7、多與各?位領導、同?事們溝通學?習，取長補?短，提升自?己各方面能?力，跟上公?司前進的步?伐。很幸?運剛從學校?畢業(yè)就可以?加入綠城青?竹園這個可?愛而優(yōu)秀的?團隊，綠城?的文化理念?，管家部的?工作氛圍已?不自覺地感?染著我、推?動著我;讓?我可以在工?作中學習，?在學習中成?長;也確定?了自己努力?的方向。此?時此刻，我?的最大目標?就是力爭在?新一年工作?中挑戰(zhàn)自我?、超越自我?，取得更大?的進步!?【物業(yè)客服?工作總結二?】時光如?梭，不知不?覺中來綠城?青竹園服務?中心工作已?有一年了，?在我看來，?這是短暫而?又漫長的一?年。短暫的?是我還來不?及掌握的工?作技巧與專?業(yè)知識，時?光已經流逝?;漫長的是?要成為一名?優(yōu)秀的客服?人員今后的?路必定很漫?長?；仡?當初在招聘?會上應聘公?司客服崗位?的事就像發(fā)?生在一樣;?不過如今的?我已從懵懂?的學生轉變?成了肩負工?作職責的綠?城員工，對?客服工作也?由陌生變成?了熟悉。?很多人不了?解客服工作?，認為它很?簡單、單調?、甚至無聊?，不過是接?下電話、做?下記錄、沒?事時上上網?罷了;其實?不然，要做?一名合格、?稱職的客服?人員，需具?備相關專業(yè)?知識，掌握?一定的工作?技巧，并要?有高度的自?覺性和工作?責任心，否?則工作上就?會出現(xiàn)失誤?、失職狀況?;當然，這?一點我也并?不是一開始?就認識到了?，而是在工?作中經歷了?各種挑戰(zhàn)與?磨礪后，才?深刻體會到?。下面是?我這一年來?的主要工作?內容1、?業(yè)主收房、?入住、裝修?等手續(xù)和證?件的辦理以?及業(yè)主資料?、檔案、鑰?匙的歸檔;?其中交付園?區(qū)共___?戶，辦理交?房手續(xù)__?_戶，辦理?裝修手續(xù)_?__戶，入?住業(yè)主__?_戶;2?、接受各方?面信息，包?括業(yè)主、裝?修單位、房?產公司、施?工單位等信?息，在做好?記錄的同時?通知相關部?門和人員進?行處理，并?對此過程進?行跟蹤，完?成后進行回?訪;3、?函件、文件?的制作、發(fā)?送與歸檔，?目前年度工?作聯(lián)系單發(fā)?函___份?，整改通知?單___份?;溫馨提示?___份;?部門___?___份，?大件物品放?行條___?余份。在?完成上述工?作的過程中?，我學到了?很多，也成?長了不少。?1、工作?中的磨礪塑?造了我的性?格，提升了?自身的心理?素質。對于?我這個剛剛?步入社會，?工作經驗不?豐富的人而?言，工作中?不免遇到各?種各樣的阻?礙和困難，?但在各位領?導和同事們?的幫助下，?尤其是在任?主管的悉心?教導下，讓?我遇到困難?時勇于面對?，敢于挑戰(zhàn)?，性格也進?一步沉淀下?來。記得攬?秀苑與臨風?苑房屋交付?的時候，因?時間緊迫，?人員較少，?相關工作又?較復雜;管?家部全體人?員連續(xù)加班?一個多星期?，力爭在交?房前把所以?準備工作做?充分做細致?;尤其是在?交付的前_?__日，大?家每晚都加?班至凌晨兩?三點，交房?的第一天我?是負責__?_的協(xié)助工?作，當我拖?著疲憊的身?體參與交房?工作時，已?有一種睜著?眼睛睡覺的?感覺。但當?我看到從_?__遠道而?來的張羽在?面對客戶時?從容甜美的?笑容，嫻熟?的接待技巧?時，內心竟?蕩起一波波?漣漪;她也?是加班加點?的在工作，?也會很累，?___在客?戶面前卻可?以保持這么?好的精神面?貌和工作狀?態(tài)呢?通過?公司領導對?我們當天工?作的總結，?我才深刻體?會到職業(yè)精?神和微笑服?務的真正含?義。所謂職?業(yè)精神就是?當你在工作?崗位時，無?論你之前有?多辛苦，都?應把工作做?到位，盡到?自己的工作?職責。所謂?微笑服務就?是當你面對?客戶時，無?論你高興與?否，煩惱與?否，都應已?工作為，重?客戶為重，?始終保持微?笑，因為你?代表的不單?是你個人的?形象，更是?公司的形象?。在接下來?第二天、第?三天交付工?作中，我由?協(xié)助工作轉?換為正式接?待工作，在?加強了自身?情緒的掌控?的同時，盡?量保持著微?笑服務，順?利為好幾位?業(yè)主辦理完?成了交房手?續(xù)。聽到上?級領導的鼓?勵，看著業(yè)?主滿意的笑?容，我也無?比欣慰。經?歷了這次交?房流程也對?我日后的工?作起到了莫?大的作用，?在面對領導?與同事的批?評與指正時?能擺正心態(tài)?，積極改正?;在與少數(shù)?難纏的工程?人員溝通時?也逐步變得?無所畏懼;?接待禮儀、?電話禮儀等?禮儀工作也?逐步完善;?2、工作?生活中體會?到了細節(jié)的?重要性。（?范本）細節(jié)?因其“小”?，往往被人?所輕視，甚?至被忽視，?也常常使人?感到繁瑣，?無暇顧及。?在綠城的工?作生活中，?我深刻體會?到細節(jié)疏忽?不得，馬虎?不得;不論?是擬就公文?時的每一行?文字，每一?個標點，還?是領導強調?的服務做細?化，衛(wèi)生無?死角等，都?使我深刻的?認識到，只?有深入細節(jié)?，才能從中?獲得回報;?細節(jié)產生效?益，細節(jié)帶?來成功;?3、工作學?習中拓展了?我的才能;?當我把上級?交付每一項?工作都認真?努力的完成?時，換來的?也是上級對?我的支持與?肯定。前兩?天剛制作完?畢的圣誕、?元旦園區(qū)內?布置方案是?我自己做的?第一個方案?，當方案通?過主管的認?可后，心中?充滿成功的?喜悅與對工?作的___?;至于接下?來食堂宣傳?欄的布置還?有園區(qū)標識?系統(tǒng)和春節(jié)?園區(qū)內的布?置方案，我?都會認真負?責的去對待?，盡我所能?的把他們一?項一項的做?的更好。?在___年?這全新的一?年里，我要?努力改正過?去一年里工?作中的缺點?，不斷提升?，加強以下?幾個方面的?工作4、?加強學習物?業(yè)管理的基?本知識，提?高客戶服務?技巧與心理?，完善客服?接待流程及?禮儀;5?、加強文案?、會務等制?作能力;拓?展各項工作?技能，如學?習PHOT?OSHOP?、core?ldraw?軟件的操作?等;6、?進一步改善?自己的性格?，提高對工?作耐心度，?更加注重細?節(jié)，加強工?作責任心和?培養(yǎng)工作積?極性;7?、多與各位?領導、同事?們溝通學習?，取長補短?，提升自己?各方面能力?，跟上公司?前進的步伐?。很幸運?剛從學校畢?業(yè)就可以加?入綠城青竹?園這個可愛?而優(yōu)秀的團?隊，綠城的?文化理念，?管家部的工?作氛圍已不?自覺地感染?著我、推動?著我;讓我?可以在工作?中學習，在?學習中成長?;也確定了?自己努力的?方向。此時?此刻，我的?最大目標就?是力爭在新?一年工作中?挑戰(zhàn)自我、?超越自我，?取得更大的?進步!謝謝?大家，我的?工作總結完?畢!【物?業(yè)客服工作?總結三】?在過去的一?年中，經過?個人對客戶?滿意度的調?查，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是一?種心理活動?，是客戶的?需求在被滿?足后的愉悅?感。對于顧?客來說，他?花了定的代?價，需要達?到一定的目?的，如果我?們提供給他?的產品、服?務等有很大?一部分不是?他所的，那?怕你的價格?比別人低，?可能也不能?提高他的滿?意度。所以?客戶滿意度?是衡量客戶?滿意度的量?化指標，由?該指標可以?直接了解企?業(yè)、產品或?服務在客戶?心目中的滿?意度級別。?對客戶滿?意度的一個?調查也主要?是在客戶回?訪中做到的?，在一年的?時間里，通?過對一些客?戶的回訪，?來收集客戶?的意見，并?將這些意見?整理和總結?，反映給公?司，這樣的?話就能夠進?一步地提高?客戶滿意度?，而最終目?的就是為進?一步銷售鋪?墊的準備。?客戶對于具?有品牌知名?度或認可其?誠信度的企?業(yè)的回訪往?往會比較放?心，愿意溝?通和提出一?些具體的意?見?？蛻籼?供的信息是?企業(yè)在進行?回訪或滿意?度調查時的?重要目的。?如果企業(yè)本?身并不為人?太多知曉，?而策劃回訪?的程度又不?行的話，那?很可能會影?響公司本身?的形象，以?及再次的交?易。所以我?在每次回訪?的時候都會?保護好客戶?的隱私，盡?量談一些客?戶喜歡的，?這樣就能夠?收集到更多?的意見，而?這些意見對?于我們公司?來說是寶貴?的。零抱?怨無投訴其?實是每個企?業(yè)的一個愿?景，也是我?們企業(yè)的愿?景，也是我?的一個愿景?。真正能夠?達到這樣的?企業(yè)可以說?沒有，因為?消費者的心?理和行為是?公司難以確?定的，公司?可以通過努?力來增加自?己服務的質?量，這樣只?是能夠提高?客戶滿意度?，但卻無法?決定客戶滿?意度。零抱?怨無投訴是?公司追求的?目標，他要?求公司能夠?完完全全地?為消費者服?務，消費者?就是___?，這句話一?定要時刻記?在心中。?總體來說，?一個企業(yè)能?否生存下去?，就是看企?業(yè)的客戶對?企業(yè)的支持?情況怎么樣??這個支持?情況是由客?戶滿意度來?直接影響的?，所以在新?的一年里，?我想可以通?過自己良好?的服務，好?策劃的客戶?回訪來增加?客戶滿意度?。而公司也?憑著優(yōu)質的?產品和服務?向著零抱怨?無投訴目標?發(fā)展?？?戶滿意度是?衡量一個公?司服務質量?的最重要的?標準，經過?個人對客戶?滿意度的調?查，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是一?種心理活動?，是客戶的?需求在被滿?足后的愉悅?感。對于顧?客來說，他?花了定的代?價，需要達?到一定的目?的，如果我?們提供給他?的產品、服?務等有很大?一部分不是?他所的，那?怕你的價格?比別人低，?可能也不能?提高他的滿?意度。所以?客戶滿意度?是衡量客戶?滿意度的量?化指標，由?該指標可以?直接了解企?業(yè)、產品或?服務在客戶?心目中的滿?意度級別。?客戶回訪?也主要是對?客戶滿意度?的一個調查?，當時在交?易過程中，?也許客戶并?沒有想到的?種種情況，?在使用過程?中碰到了，?抑或直接在?接受公司服?務的時候遇?到的，他可?以對公司進?行反饋，而?我們對于客?戶的反饋意?見也將進行?研究和保存?，進而能夠?提高客戶滿?意度，而最?終目的就是?為進一步銷?售鋪墊的準?備，認真的?策劃?？蛻?對于具有品?牌知名度或?認可其誠信?度的企業(yè)的?回訪往往會?比較放心，?愿意溝通和?提出一些具?體的意見。?客戶提供的?信息是企業(yè)?在進行回訪?或滿意度調?查時的重要?目的。如果?企業(yè)本身并?不為人太多?知曉，而策?劃回訪的程?度又不行的?話，那很可?能會影響公?司本身的形?象，以及再?次的交易。?零抱怨無?投訴其實是?每個企業(yè)的?一個愿景，?真正能夠達?到這樣的企?業(yè)可以說沒?有，因為消?費者的心理?和行為是公?司難以確定?的，公司可?以通過努力?來增加自己?服務的質量?，這樣只是?能夠提高客?戶滿意度，?但卻無法決?定客戶滿意?度。零抱怨?無投訴是公?司追求的目?標，他要求?公司能夠完?完全全地為?消費者服務?，消費者就?是___，?這句話一定?要時刻記在?心中?？?體來說，一?個企業(yè)能否?生存下去，?就是看企業(yè)?的客戶對企?業(yè)的支持情?況怎么樣??這個支持情?況是由客戶?滿意度來直?接影響的，?所以我們可?以通過良好?的服務，優(yōu)?質的產品，?策劃好的客?戶回訪來增?加客戶滿意?度。而企業(yè)?的目標可以?向著零抱怨?無投訴進行??！疚飿I(yè)?客服工作總?結四】一?、深化落實?公司各項規(guī)?章制度和物?業(yè)部各項制?度在__?_年初步完?善的各項規(guī)?章制度的基?礎上，__?_年的重點?是深化落實?，為此，物?業(yè)部客服根?據(jù)公司的發(fā)?展和物業(yè)管?理行業(yè)不斷?發(fā)展的現(xiàn)狀?，積極應對?新的形式和?需要，結合?蔚藍國際的?實際情況，?分批分次的?對客服人員?進行培訓考?核，加深其?對物業(yè)管理?的認識和理?解。同時，?隨著物業(yè)管?理行業(yè)一些?法律、法規(guī)?的出臺和完?善，物業(yè)部?客服也及時?調整客服工?作的相關制?度，以求更?好的適應新?的形勢;?二、理論聯(lián)?系實際，積?極開展客服?人員的培訓?工作一個?好的客服管?理及服務，?人員的專業(yè)?性和工作態(tài)?度起決定性?的作用，針?對___年?客服工作中?人員的理論?知識不足的?問題，__?_年著重對?客服人員進?行了大量的?培訓:1?、培訓形式?多種多樣，?比如:理論?講解、實操?、討論等，?從根本上使?客服人員的?綜合素質上?了一個臺階?。2、本?著走出去，?請進來的思?想，我們_?__人員對?仲量聯(lián)行等?兄弟企業(yè)的?參觀學習，?使我們的視?野更加的開?闊，管理的?理念更能跟?上行業(yè)發(fā)展?的步伐。?3、積極應?對新出臺的?法律、法規(guī)?，___年?西安市新出?臺的最重要?的一部物業(yè)?管理行業(yè)的?法規(guī)就是《?西安市供熱?管理條例》?，針對這一?情況，商管?公司領導及?時安排客服?人員參加了?供熱公司_?__的條例?培訓，通過?這次的學習?，使我們的?工作更加的?游刃有余，?同時，物業(yè)?部客服在第?一時間__?_人員展開?學習、討論?，并進行了?嚴格的閉卷?考核，使客?服人員在理?解的基礎更?加深了記憶?，為___?年冬季的供?暖工作做了?充分的理論?準備，確保?了冬季供暖?工作的順利?開展，截止?___年底?未出現(xiàn)因供?暖工作造成?的投訴。?三、___?年物業(yè)收費?標準和停車?費收費標準?的年審工作?如期完成?一個規(guī)范化?的物業(yè)管理?企業(yè)，必須?做到收費工?作和服務工?作有法可依?，嚴格按照?物價管理部?門的標準進?行收費，_?__年__?_月份，積?極準備了相?關的資料，?將蔚藍國際?大廈物業(yè)管?理收費的標?準進行了年?審，堅決杜?絕亂收費現(xiàn)?象，維護業(yè)?主的合法權?益。從一定?意義上說，?物業(yè)管理就?是一種商品?，服務是這?一商品的核?心內容，只?有在服務上?的功夫做到?了，才有可?能保證物業(yè)?管理企業(yè)的?良性運轉。?一、要有?"客戶至上?"的服務意?識，多從客?戶的角度來?考慮問題。?做客戶服?務工作，最?根本的就是?要有客戶至?上的意識和?服務的意識?，要善于理?解客戶的觀?點、體諒客?戶，根據(jù)市?場變化和實?際情況，應?靈敏的預見?和準確的掌?握客戶的需?要，體察他?們的情緒及?獲得服務后?的反應，對?客戶的潛在?需求進行客?觀全面的分?析論證，進?一步采取針?對性的服務?。另外，?要多從客戶?的角度來考?慮問題，要?言行一致，?一視同仁，?重視對客戶?的承諾，不?但要說得好?更要做得好?，因為行動?勝過千言萬?語，用客戶?服務人員的?真誠態(tài)度和?熱情服務，?使客戶感到?我們確實是?在關心他，?為他著想。?根據(jù)z廣?場業(yè)主產權?比較繁雜，?業(yè)主與租戶?的職業(yè)、收?入、學歷、?素質、喜好?等各個方面?的不同而產?生千差萬別?的消費需求?情況，就要?進行綜合分?析，制定出?可行的項目?以滿足不同?層次的業(yè)主?需求，從而?拓寬客戶服?務的工作領?域，不斷對?服務的質量?和范圍進行?改良和更新?，逐步豐富?我們的工作?經驗，向更?高層次邁進?。二、要?有良好的人?際溝通和交?流的能力，?為客戶提供?更加完善的?服務。溝?通和交流是?達到我們的?目標、滿足?我們的需要?、實現(xiàn)我們?抱負的重要?工具之一。?客戶服務工?作是一個注?重人際溝通?和交流的部?門，要不斷?摸索和提高?溝通與交流?的技巧。?首先，要加?強內部溝通?和交流工作?，協(xié)調工作?關系，解決?工作難點，?掌握內部有?關客戶服務?工作的開展?情況;其?次，應注重?公司與客戶?之間的溝通?，做好接待?客戶來訪、?處理好客戶?的信函，滿?足客戶的各?種合理要求?，注意搜集?客戶的意見?和建議，知?會相關人員?采取服務措?施，爭取得?到客戶和公?眾對公司工?作的支持和?理解。在客?戶服務工作?中，如果主?觀臆斷，缺?乏必要的溝?通，忽視對?業(yè)主意見的?調查，就會?容易出現(xiàn)漏?洞和疏忽，?導致業(yè)主的?不滿。由于?溝通是雙向?的，既要收?集信息又要?給予信息，?因此，為完?善服務不僅?要注意搜集?客戶的意見?與建議，及?時發(fā)現(xiàn)客戶?的潛在需求?，還要想辦?法對這些進?行分析總結?，知會相關?人員采取服?務措施，從?而給客戶一?個合理的答?復，盡量營?造一個適合?客戶的環(huán)境?;最后，?還應和對外?公眾關系保?持聯(lián)系，收?集相關業(yè)務?信息和資料?，從而不斷?完善并開發(fā)?公司的服務?項目。三?、妥善處理?客戶投訴，?使物業(yè)管理?工作在投訴?中日益__?_。對物?業(yè)管理公司?來說，遇到?客戶投訴總?是難免的，?對于一個有?責任感的客?戶服務人員?應該做到:?1、始終?以積極坦蕩?的良好心理?承受能力來?面對問題和?解決問題，?不會回避客?戶提出的各?種問題，把?對待投訴當?成是教育自?己的一個契?機，這樣工?作的努力才?會獲得客戶?的認同，認?真分析、總?結客戶的意?見和批評才?能使物業(yè)管?理工作做得?更好，可以?說，客戶投?訴是客戶關?心物業(yè)管理?公司，對公?司的糾錯能?力抱有一定?希望和信心?的一種表現(xiàn)?;2、客?戶服務人員?要以禮服人?，以情感人?，并在客戶?投訴時，要?有一定的分?析判斷問題?的能力，能?深知客戶投?訴的最終目?的是什么，?要維護公司?的利益，站?在客戶的角?度，進而尋?找到處理問?題的平衡點?。明了有時?客戶的意見?乃至挑剔會?成為我們不?斷完善工作?的指路牌，?同時也要理?解作為業(yè)主?追求的大多?是尊嚴的滿?足，要掌握?一些管理技?巧，注意方?式，講求方?法;3、?我認為處理?客戶投訴并?獲得良好的?效果，最重?要的一環(huán)便?是落實、監(jiān)?督、檢查已?經采取的糾?正措施。投?訴客人的最?終滿意程度?，主要是取?決于對他公?開抱怨后的?特殊關懷程?度，許多對?公司懷有感?激之情的客?人，往往是?那些因投訴?問題而得到?妥善處理的?人。我相信?:客人包括?投訴的都是?有感情的，?也是通情達?理的，公司?的廣泛贊譽?及其社會名?氣是來自誠?實、準確、?細膩的感情?及勤奮服務?。四、做?好客戶服務?工作還要擁?有大量的信?息及相關的?知識，并具?備良好的職?業(yè)道德。?客戶服務工?作大多常接?待客戶咨詢?與處理投訴?，由于客戶?咨詢與處理?投訴的問題?所涉及的面?很廣，包括?所在物業(yè)管?理公司內部?信息及外部?的公共信息?，從而決定?了客戶服務?人員必須掌?握大量的信?息和相關的?知識，同時?要準備好最?新的問詢資?料以供客戶?隨時咨詢。?【物業(yè)客?服工作總結?五】忙碌?的___年?即將過去。?回首客務部?一年來的工?作,感慨頗?深。這一年?來客服部在?公司各級領?導的關心和?支持下、在?客服部全體?人員的積極?努力配合下?、在發(fā)現(xiàn)、?解決、總結?中逐漸成熟?,并且取得?了一定的成?績。一、?提高服務質?量,規(guī)范前?___務。?自___?年我部門提?出“首問負?責制”的工?作方針后,?___年是?全面落實該?方針的一年?。在日常工?作中無論遇?到任何問題?,我們都能?作到各項工?作不推諉,?負責到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實,保?證公司各項?工作的連慣?性,使工作?在一個良性?的狀態(tài)下進?行,極大提?高了我們的?工作效率和?服務質量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計,今年前?臺的電話接?聽量達__?_余次,接?待報修__?_余次,其?中接待業(yè)_?__常報修?___余次?,公共報修?___余次?;日平均電?話接聽量高?達___余?次,日平均?接待來訪_?__余次,?回訪平均每?日___余?次。在“?首問負責制?”方針落實?的同時,我?們在___?月份對前臺?進行培訓。?主要針對《?前___務?規(guī)范》、《?前___務?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺辦?理業(yè)務規(guī)范?用語〉等進?行培訓。培?訓后還進行?了筆試和日?檢查的形式?進行考核,?而且每周在?前臺提出一?個服務口號?,如“微笑?、問候、規(guī)?范”等。我?們根據(jù)平時?成績到月底?進行獎懲,?使前臺的服?務有了較大?的提高,得?到了廣大業(yè)?主的認可。?二、規(guī)范?服務流程,?物業(yè)管理走?向專業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理條?例》的頒布?和實施,以?及其它相關?法律、法規(guī)?的日益健全?,人們對物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀,?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進?。在對園區(qū)?的日常管理?中,我們嚴?格控制、加?強巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內違?章的操作和?裝修,我們?從管理服務?角度出發(fā),?善意勸導,?及時制止,?并且同公司?的法律顧問?多溝通,制?定了相應的?整改措施,?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺罩?的,一經發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書,責令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制。?以往客服部?對收費工作?不夠重視,?沒設專職收?費人員,由?樓宇管理員?兼職收費,?而且只在周?六、日才收?,造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位,收費放?在第二位,?這樣樓宇管?理員沒有壓?力,收多收?少都一樣,?甚至收與不?收一個樣,?嚴重影響了?收費率。所?以,從本年?度第二季度?開始我們開?始改革,取?消樓宇管理?員,設立專?職收費員,?將工資與收?費率直接掛?鉤,建立激?勵機制,將?不適應改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費?員,通過改?革證明是有?效的。一期?收費率從_?__%提高?到___%?;二期從_?__%提升?到___%?;三期從_?__%提升?到___%?。四、加?強培訓、提?高業(yè)務水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一個?法制不健全?的行業(yè),而?且涉及范圍?廣,專業(yè)知?識對于搞物?業(yè)管理者來?說很重要。?但物業(yè)管理?理論尚不成?熟,實踐中?缺乏經驗。?市場環(huán)境逐?步形成,步?入正軌還需?一段很長的?時間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業(yè)人員需?不斷地學習?,學習該行?業(yè)的法律法?規(guī)及動態(tài)（?范本）,對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質?高低代表著?企業(yè)的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓、提高我?們的整體服?務水平,我?們培訓的主?要內容有:?(一)搞?好禮儀培訓?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺,?物業(yè)管理首?先是一個服?務行業(yè),接?待業(yè)主來訪?,我們做到?熱情周到、?微笑服務、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來,我們的?周到服務也?會讓其消減?一些,以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面,陳經?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓,完全是?酒店式服務?規(guī)范來要求?員工。如前?臺接電話人?員,必須在?鈴響三聲之?內接起電話?,第一句話?先報家門“?您好”,天?元物業(yè)__?_號___?人為您服務?”。前__?_務人員必?須站立服務?,無論是公?司領導不是?業(yè)主從前臺?經過時要說?“你好”,?這樣,即提?升了客務部?的形象,在?一定程度也?提升了整個?物業(yè)公司的?形象,更突?出了物業(yè)公?司的服務性?質。(二?)搞好專業(yè)?知識培訓、?提高專業(yè)技?能除了禮?儀培訓以外?,專業(yè)知識?的培訓是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓。主要?是結合《物?業(yè)管理條例?》、《物業(yè)?管理企業(yè)收?費管理辦法?》等污染法?規(guī)、學習相?關法律知識?,從法律上?解決實際當?中遇到的問?題,我們還?邀請工程部?師傅給我們?講解有關工?程維修方面?的知識,如?業(yè)主報修,?我們應能分?清報修位置?、基本處理?方法、師傅?應帶什么工?具去、各部?分工程質量?保修期限是?多少,是有?清楚了這些?問題,才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠保修?的,也不是?交了物業(yè)管?理費我們公?司就什么都?負責的,我?們會拿一些?經典案例,?大家共同探?討、分析、?學習,發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔?多大的責任?等。都需要?我們在工作?中不斷學習?、不斷積累?經驗。五?、___活?動、豐富社?區(qū)文化物?業(yè)管理最需?要體現(xiàn)人性?化的管理,?開展形式多?樣、豐富有?趣的社區(qū)文?化活動,是?物業(yè)公司與?業(yè)主交流溝?通的橋梁。?物業(yè)公司在?往年也__?_了大量的?社區(qū)文化活?動,如一些?晚會、游園?活動,短途?的旅游及各?類棋類比賽?等。得到了?全體業(yè)主的?認可,但是?結合現(xiàn)在物?業(yè)的實際運?營情況,_?__元/平?方米標準的?物業(yè)費連日?常的管理開?支都保證不?了,更何況?___這些?活動要花費?相當大的一?筆費用,在?這種情況下?,我們要克?服困難、廣?開思路、多?想辦法,合?理利用園區(qū)?的資源有償?收費開展活?動。我們?結合實際情?況,聯(lián)系了?一些電器城?、健身器材?中心、迎利?來蛋糕店、?嬰兒早教中?心等單位在?園區(qū)內搞活?動,這些公?司提負責供?完整的一臺?節(jié)目,園區(qū)?業(yè)主共同參?與,寓樂其?中,經銷商?們不僅發(fā)放?了禮品,而?且物業(yè)公司?還收取了一?定的費用來?彌補物業(yè)費?的不足,?通過一次次?的活動,體?現(xiàn)了___?小區(qū)人性化?的物業(yè)管理?,同時也增?進了物業(yè)公?司與業(yè)主之?間的溝通與?交流,并為?公司增加一?筆收入,據(jù)?統(tǒng)計自__?_年___?月以來以園?區(qū)內開展活?動形式收取?現(xiàn)金及實物?共計約__?_元。六?、清查二期?未___的?水表,追繳?經濟損失。?本年度客?服部一直配?合工程部對?二期未__?_水表的住?戶進行調查?,據(jù)資料統(tǒng)?計大約有近?___家住?戶沒安水表?,從入住以?來一直未交?過水費。我?們必須抓緊?時間將表_?__上,并?盡力追回費?用。而且在?___的過?程中我們又?發(fā)現(xiàn)了新的?問題,許多?卡式水表需?換新的電池?,面臨這種?情況我部抽?調出專門人?員負責這九?棟樓宇的篩?查和收取水?費的工作。?在與工程部?的共同配合?下目前為止?我們已__?_了___?戶水表,并?且追繳了費?用。七、?執(zhí)行新自來?水的水費收?費標準,及?時調整水價?。在今年?___月份?全市自來水?進行統(tǒng)一價?格調整,園?區(qū)內___?多住戶,我?們必須在_?__月底前?挨家挨戶將?水費結清,?便于___?月份水費上?調的順利過?度。針對這?一情況。時?間緊任務重?。我們及時?調整班次,?將人員劃分?范圍,客服?部全體人員?停休,加班?加點全員入?戶收水費。?通過大家的?共同努力,?在不到一個?月的時間內?我們盡了最?大努力完成?了這一任務?。使___?月份的水價?平穩(wěn)的由_?__元/噸?上調到__?_元/噸。?于此同時我?們對于那些?從未收過水?費的住戶也?基本上走完?一遍,共查?出漏戶約_?__戶,共?計追繳費用?約___元?。就此問題?我部提出要?求水費以后?按月收取,?取代以前一?個季度才收?一次的規(guī)定?,減少工作?失誤,細查?到位每一戶?。八、不?辭辛苦,入?戶進行滿意?度調查。?根據(jù)計劃安?排,___?年___月?開始進行滿?意度調查工?作,我們采?取讓收費員?收費的同時?進行此項調?查工作,同?時重新登記?業(yè)主的聯(lián)系?電話,我們?會將業(yè)主的?最新聯(lián)系電?話重新輸入?業(yè)主資料中?。據(jù)統(tǒng)計至?今為止已發(fā)?放___份?,返回__?_份,回收?率為___?%。__?_年將是嶄?新的一年,?隨著我們服?務質量的不?斷提高,小?區(qū)配套設施?的逐步完善?___物業(yè)?公司將會向?著更高、更?強的目標邁?進,客服部?全體員工也?將會一如既?往的保持高?漲的工作熱?情,以更飽?滿的精神去?迎接新的一?年,共同努?力為___?物業(yè)公司譜?寫嶄新輝煌?的一頁!?客服部__?_年工作計?劃:一、?針對___?年滿意度調?查時業(yè)主反?映的情況進?行跟進處理?,以便提高?___年收?費率。二?、繼續(xù)規(guī)范?各項工作流?程,認真貫?徹執(zhí)行各崗?位的崗位職?責三、推?行《員工待?客基本行為?準則》,提?高員工素質?及服務水平?。四、根?據(jù)公司要求?,在___?年對客服部?全體人員進?行業(yè)務素質?及專業(yè)知識?培訓,及時?進行考核。?五、繼續(xù)?執(zhí)行現(xiàn)行的?物業(yè)費收取?機制,在實?際工作中不?斷加以完善?。六、完?成___陽?臺維修工作?【物業(yè)客?服工作總結?六】歲月?如梭，轉眼?又快迎來了?新的一年。?在即將過去?的___年?里，我在公?司領導是同?事的關心和?熱情幫助下?，順利完成?了前臺接待?相應的工作?。現(xiàn)在對_?__年的工?作作出總結?。一、前?臺工作的基?本內容。?前臺的工作?是一個需要?有耐心和責?任心的崗位?，熱誠、積?極的工作態(tài)?度很重要。?___年_?__月，我?開始從事前?臺接待工作?，深知接待?人員是展示?公司形象的?第一人。在?工作中，嚴?格按照公司?的要求，工?裝上崗，五?官清秀。熱?情對待每一?個來訪客戶?，并熱心的?指引到相關?的辦公室。?為公司提供?了方便，也?為客戶提供?了方便。接?電話時，做?到耐心聽客?戶的詢問，?并力所能及?的作出相應?的解答。?二、前臺工?作的經驗和?教訓。在?到___企?業(yè)工作前，?雖然也有過?前臺接待的?工作經驗，?但是，還是?需要不斷學?習和努力的?。比如綜合?素質方面，?責任心和事?業(yè)心有待進?一步提高，?服務觀念有?待進一步深?入。在工作?期間，讓我?學會的如何?更好的溝通?，如何踏實?的積極進取?。三、前?臺工作的下?一步計劃。?基于對前?臺接待工作?的熱愛，我?會嚴格要求?自己不但要?遵守公司的?相關工作制?度，還要更?積極踏實的?對待工作。?努力提高工?作素質，加?強對工作的?責任心和事?業(yè)心。我將?進一步更好?的展示自己?的優(yōu)點，克?服不足，揚?長避短。與?公司及同事?團結一致，?為公司創(chuàng)造?更好的工作?業(yè)績!【?物業(yè)客服工?作總結七】?轉眼來新?福已兩月有?余，在這里?工作的點點?滴滴對我來?說是歷歷在?目。從開始?的什么都不?懂到現(xiàn)在可?以自己獨自?處理一些_?__，對我?來說真的不?是一件易事?!來這里?的前期因為?不能很好的?理解前臺工?作，以至于?在工作做總?是犯錯，總?是有很多問?題;有問題?不是錯，錯?的是自己不?會分析問題?!時間在一?天天過去，?從開始的不?知道做什么?到現(xiàn)在的主?動去做事，?以及給別人?找事做，這?是我自己的?進步，也是?我人生路上?的進步吧!?來這里對我?來說是對了?，人生面臨?很多選擇，?如何做一個?正確的選擇?，其實你只?需要明白自?己此番是為?了得到什么?，新福給了?鍛煉自己口?才的機會以?及讓我明白?如何很好的?和別人溝通?。在這里?工作期間我?知道了收房?需要辦理哪?些手續(xù)，在?收房過程中?需要注意些?什么，這都?是一種學習?!前臺接待?員其實是很?鍛煉人的，?對我這個比?較粗心大意?的人來說真?的是得到了?很好鍛煉，?雖然前臺的?表格歸檔還?存在著很多?問題，可是?跟之前的我?相比已經有?了很大進步?，我要追求?更好，做出?更好的結果?，這也是公?司所需要我?們新福所有?員工做到的?!我們主管?總是跟我們?說，我們上?班并不是說?我們要得到?___，而?是要在工作?中找到歸宿?感找到榮譽?感!來這?里的兩個星?期開始主管?要求我們開?始催物業(yè)費?，一次偶然?的機會認識?了一位二棟?的業(yè)主，他?一直在問我?關于辦理房?產證的事，?在工作中我?時刻記著我?現(xiàn)在的每一?次行動都是?在為我以后?的工作做準?備，雖然當?初我對辦理?房產證也不?是很清楚，?可是我還是?不厭其煩的?幫他問了很?多地方，盡?量讓她更多?地了解辦房?產證的知識?!后來她來?我們這里一?下子交了三?年的物業(yè)費?，盡管只有?___多元?，而且交物?業(yè)費是天經?地義的，可?是我依然覺?得這是對我?工作的一種?肯定，在這?里我們找到?了榮譽感!?以上是我?在新福這段?時間所學習?到的，出來?工作不能只?為了學習，?還需要為公?司創(chuàng)造價值?，雖然本人?與___年?___月_?__日來到?新福服務中?心，為進一?步提高自身?素質和業(yè)務?水平，本人?自愿承諾以?下幾點:?1.按公司?要求穿工作?服，工作服?整潔，上班?佩戴工作牌?。2.接?聽業(yè)主來電?時，鈴聲3?聲以內，拿?起電話，清?晰報道:“?您好，這里?是新福物業(yè)?，請問您有?什么事嗎??”認真傾聽?對方的電話?事由，如有?事相告或相?求時，逐條?記錄下來，?并盡量詳細?答復，通話?完畢時，語?氣平和的跟?業(yè)主說:“?謝謝，再見?!”3.?撥打業(yè)主電?話時，當電?話接聽后，?主動向對方?致以問候，?“您好，這?里是新福物?業(yè)”，使用?敬語，確認?其房號、通?話人姓名后?，將要做的?事交待清楚?，通話完畢?時說:“謝?謝，再見”?。4.當?業(yè)主到服務?中心求助或?投訴，進門?口時，主動?起立，以微?笑來迎接業(yè)?主，問好:?“您好，請?問您有什么?事情嗎?”?認真、耐心?地聆聽業(yè)主?所提及的問?題，并對其?做到完整登?記，無遺漏?，及時協(xié)調?處理，確保?回訪率__?_%，業(yè)主?告辭時，主?動起身，并?說:您慢走?，歡迎再來?!”5.?做好鑰匙的?進出借用的?登記，做好?區(qū)域內資料?的建立、更?新、管理，?做到登記完?善、準確、?無遺漏。?6.能熟練?辦理入伙、?裝修等手續(xù)?，并做好登?記工作。?如果不能按?照以上說的?所做到自愿?做以下懲罰?罰款___?元，并且打?掃一整棟樓?道衛(wèi)生，利?用下班時間?!【物業(yè)?客服工作總?結八】_?__年的工?作已經結束?，在這舊去?新來的時刻?。對客服部?工作做以下?總結。回?顧___年?的工作，已?經告一段落??？梢哉f是?圓滿完成了?對物業(yè)各項?費用的收取?，也對業(yè)主?服務達到了?一個滿意的?標準。但是?工作中也存?在了很多的?不足，在這?一年里我們?從客服接待?，業(yè)主回訪?，處理和協(xié)?調各種問題?中學習到了?很多的知識?。也很大程?度上認識到?了自身的不?足之處。雖?然付出了不?少的努力，?也取得了一?點成績。但?是付出的汗?水，和得到?的工作效果?還相差不少?。所以想通?過這次總結?，認真反思?找出問題所?在。在新的?一年里使工?作更加規(guī)范?，業(yè)主更加?滿意。在?這一年里我?們認真貫徹?我們金源人?企業(yè)理念“?以情服