人際溝通與交往藝術(shù)課件

《人際溝通與交往藝術(shù)》

(公共任選課）

QQ：《人際溝通與交往藝術(shù)》

(公共任選課1課程的性質(zhì)、任務(wù)與內(nèi)容

一、性質(zhì)

《人際溝通與交往藝術(shù)》是一門(mén)綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它以建立人與人之間良好的交往及溝通關(guān)系，樹(shù)立主體自身的良好形象為主線(xiàn)貫穿始終。

二、任務(wù)(目的)

通過(guò)該課程的教學(xué)，使學(xué)生了解關(guān)系、人際關(guān)系等基本概念，掌握與人交往及溝通的方法。三、教學(xué)內(nèi)容

第一部分：人際關(guān)系學(xué)基本知識(shí)第二部分：人際溝通與交往技巧

課程的性質(zhì)、任務(wù)與內(nèi)容一、性質(zhì)二、任務(wù)(目的)三、教2考核考察方式

從以下三個(gè)方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合考核考察，評(píng)定成績(jī)：一、上課出勤率二、聽(tīng)課情況

三、理論（試卷）測(cè)試

考核考察方式從以下三個(gè)方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行3朋友分為四等：

第一等：畏友——在道義和學(xué)業(yè)上相互扶助，對(duì)缺點(diǎn)和錯(cuò)誤直言規(guī)勸。

第二等：密友——能生死與共、同悲同喜，為可交之人。

第三等：昵友——只會(huì)相互吹捧、只講吃喝玩樂(lè)。

第四等：賊友——以利取人，朋友遇到困難或不幸時(shí)反而落井下石。分辨是普通朋友還是知己（閨蜜）：男性——知己女性——閨蜜

第一，把最快樂(lè)的事情最先跟對(duì)方分享；

第二，把最痛苦的事情向?qū)Ψ椒謸?dān)；

第三，把自己最隱秘的事情告訴對(duì)方。朋友分為四等：

第一等：畏友——在道義和學(xué)業(yè)上4情商與智商坐標(biāo):

EQ(情商)

燦爛人生輝煌人生大成就者大成功者

碌碌無(wú)為者懷才不遇者灰色人生平淡人生

IQ(智商)

智商——人的智力水平。

情商——又稱(chēng)情緒智力，是人的情感和社會(huì)活動(dòng)技能的總稱(chēng)。包括：情緒控制（自我和他人的情緒認(rèn)知及管理）、社會(huì)交際（領(lǐng)導(dǎo)和管理能力）、口才表達(dá)、人格魅力、抗挫能力、責(zé)任心和同情心等。

情商與智商情商與智商坐標(biāo):EQ(情商5兩個(gè)結(jié)論：

1、學(xué)習(xí)頂尖，如果情商低，往往沒(méi)有大的作為；學(xué)習(xí)中上等，如果情商高，卻非常容易脫穎而出。

2、2080法則：一個(gè)人的成功，20%靠智商，80%靠情商。第十名現(xiàn)象：學(xué)習(xí)成績(jī)前３名的，在社會(huì)上出色的較少，成績(jī)３名以后，尤其是第１０名到第２０名之間的，出色的非常多。

智商高的人當(dāng)科學(xué)家，情商高的人管科學(xué)家。智商是門(mén)檻，情商是關(guān)鍵。兩個(gè)結(jié)論：

1、學(xué)習(xí)頂尖，如果情商低，往6第一部分人際關(guān)系學(xué)的基本知識(shí)一、人際關(guān)系概念的基本含義

1、關(guān)系：“朝里有人好做官”、“熟人好辦事”等指的是錢(qián)權(quán)交易、不正之風(fēng)的庸俗關(guān)系或私人關(guān)系。我們說(shuō)的關(guān)系是血統(tǒng)和社會(huì)關(guān)系，是一種客觀(guān)存在。

關(guān)系有親疏、深淺、遠(yuǎn)近、好惡之分，不同的關(guān)系產(chǎn)生不同的效應(yīng)。

2、人際關(guān)系

企業(yè)（社會(huì)）=f(角色＜人＞，關(guān)系，文化）

（１）人際關(guān)系的多重性（２）自我關(guān)系（３）人際關(guān)系的對(duì)稱(chēng)性（４）人際關(guān)系的中介性（５）人際關(guān)系系統(tǒng)的自組織性第一部分人際關(guān)系學(xué)的基本知識(shí)一、人際關(guān)系概念的基本含義7二、人際關(guān)系技能一個(gè)人的成功＝20％專(zhuān)業(yè)技能＋80％人際技能（１）安撫理論——生理的、心理的（２）委曲求全——理解萬(wàn)歲（３）為“需”而動(dòng)——需要層次論（４）無(wú)名小草——渴望重要美國(guó)人際關(guān)系學(xué)家戴爾·卡耐基——《人性的弱點(diǎn)》二、人際關(guān)系技能一個(gè)人的成功＝20％專(zhuān)業(yè)技能＋80％人際技能8

第二部分人際溝通與交往技巧第一章人際禮儀

一、禮儀的含義

“禮”即禮貌、禮節(jié)，“儀”即儀表、儀態(tài)、儀式、儀容。

禮儀，就是人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體交往中，為了互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。第二部分人際溝通與交往技巧第一章人際禮儀9二、人類(lèi)循禮，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)

1、禮儀的起源2、人類(lèi)為什么要探索和遵循對(duì)人自身有很強(qiáng)約束力的禮儀規(guī)范？第一，是由人的本質(zhì)決定的人的本質(zhì)是一切社會(huì)關(guān)系的總和。

第二，是由人的需要決定的著名美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的“人的需要層次論”

自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要?dú)w屬和愛(ài)的需要安全的需要生理的需要

二、人類(lèi)循禮，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)2、人類(lèi)為什么要探索和10

人際溝通與交往技巧的主要內(nèi)容

1、見(jiàn)面2、訪(fǎng)送3、交談4、體姿

5、電話(huà)6、空間7、服飾8、次序

9、與人的心理溝通三、講究禮儀的作用

施禮于他人，作用在“暈輪”

在人際知覺(jué)過(guò)程中，特別值得重視的是“第一印象”，人們常從第一次知覺(jué)到的對(duì)方的某個(gè)特征泛化到其他一系列有關(guān)特征，由個(gè)別去推及一般，由局部去猜測(cè)整體。這種知覺(jué)效應(yīng)心理學(xué)上叫做“暈輪效應(yīng)”。

人際印象的前四分鐘在“第一印象”中最為重要，因此也稱(chēng)為“四分鐘光環(huán)效應(yīng)”。

人際溝通與交往技巧的主要內(nèi)容三、講究11第二章見(jiàn)面

第一節(jié)自信與微笑一、增強(qiáng)自信，大膽交際

“

大魚(yú)吃小魚(yú)”克服“社交恐慌癥”的方法：（1）類(lèi)比法（2）比較法（3）接近法（4）試驗(yàn)法二、找準(zhǔn)面具，保持微笑心理學(xué)家關(guān)于臉譜的實(shí)驗(yàn)：

A:20%B:46%C:27%D:4%E:1%F:2%G:0%第二章見(jiàn)面12

多種多樣的笑：支著臉笑、皮笑肉不笑、開(kāi)懷大笑、

回頭一笑、嫣然一笑等等。注意：要笑得自然要笑得真誠(chéng)要看場(chǎng)合笑要適度地笑要針對(duì)合適的對(duì)象

實(shí)驗(yàn)表明：絕大多數(shù)人都喜歡在生活中見(jiàn)到笑，特別是輕松適度的微笑。多種多樣的笑：支著臉笑、皮笑肉不笑、開(kāi)懷大笑、

13第二節(jié)守時(shí)與介紹一、遵守時(shí)間，從容赴約

赴約應(yīng)遵守時(shí)間，在我國(guó)，提前2—3分鐘到達(dá)最好。在外國(guó)，特別是歐美，晚到2—3分鐘顯得更有禮貌。

二、悉心介紹，注重稱(chēng)道介紹就是向外人說(shuō)明情況，分為自我介紹、為他人介紹、集體介紹、業(yè)務(wù)介紹四類(lèi)。

1、自我介紹

介紹時(shí)機(jī)：包括具體時(shí)間，具體地點(diǎn)，具體場(chǎng)合

介紹順序：

主人、晚輩、男士、地位低者先

自我介紹的輔助工具：名片

自我介紹的時(shí)間長(zhǎng)度：控制在一分鐘或者半分鐘左右

介紹的內(nèi)容：寒暄式、公務(wù)式、社交式

第二節(jié)守時(shí)與介紹一、遵守時(shí)間，從容赴約14

2、為他人介紹

（1）誰(shuí)當(dāng)介紹人？

主人，規(guī)格對(duì)等（2）國(guó)際公認(rèn)的介紹順序：

①將男性介紹給女性②將年輕者介紹給年長(zhǎng)者③將職位低的介紹給職位高的④將主人介紹給客人⑤將晚到者介紹給早到者

3、注重稱(chēng)呼：第一，一般稱(chēng)第二，職務(wù)稱(chēng)第三，職業(yè)稱(chēng)第四，姓名稱(chēng)第五，親屬稱(chēng)2、為他人介紹3、注重稱(chēng)呼：15

“如果你能記住一個(gè)人的姓名，他就可能給你帶來(lái)一百個(gè)朋友”記住別人姓名的方法：1.別人介紹時(shí)，集中注意力2.形象記憶3.諧音記憶4.特點(diǎn)記憶

據(jù)公安部姓名查詢(xún)系統(tǒng)顯示，全國(guó)最爆笑、最雷人、最有特點(diǎn)的人名：

劉產(chǎn)、范劍、范統(tǒng)、夏建仁、朱逸群（女）、秦壽生、龐光、杜琦燕（女）、魏生津、杜子騰、史珍香（女）、李富青“如果你能記住一個(gè)人的姓名，他就可能給你帶來(lái)一百個(gè)朋16三、遞接名片，嚴(yán)肅認(rèn)真1、保管好名片2、名片的遞送先后

先遞后?。▽⒂≈叵扔柚?/p>

遞送：地位低者先；向多人遞送：由近及遠(yuǎn)；順時(shí)針?lè)较?、向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題4、接收他人的名片時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

名片是：自我的介紹信，社交的通行證名片的種類(lèi)：社交名片、商務(wù)名片、集體名片公務(wù)名片的“五個(gè)NO”

不提供家庭座機(jī)號(hào)碼不印兩個(gè)以上的頭銜（分場(chǎng)合使用不同頭銜的名片）不涂改（電話(huà)號(hào)碼變更后應(yīng)重新制作），否則寧可不給不印格言警句不印繁體字名片三、遞接名片，嚴(yán)肅認(rèn)真1、保管好名片名片17

第三節(jié)握手與鞠躬一、相互握手，傳情遞意（一）握手的典型樣式：1.支配式握手：也稱(chēng)“控制”式握手2.謙恭式握手：也稱(chēng)“乞討”式握手或順從型握手3.對(duì)等式握手：標(biāo)準(zhǔn)的握手樣式4.雙握式握手：美國(guó)稱(chēng)為政客式握手5.“死魚(yú)”式握手6.捏手指式握手7.拉臂式握手8.摳手心式握手（二）握手的距離

握手應(yīng)自然大方地在距對(duì)方約一步（75CM左右）時(shí)，上身微微前傾，

同時(shí)伸出右手。第三節(jié)握手與鞠躬（一）握手的典18

（三）握手的禮規(guī)1、注意先后：上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士出手在先，與多人握手時(shí)，上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士在先。2、用右手握手。3、握手時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，專(zhuān)注，以示禮貌。4、不可交叉握手，不可越過(guò)他人握手。5、男士不能戴帽子和手套與人握手，女士可以。6、不可長(zhǎng)時(shí)間握異性之手，男士與女士握手時(shí)，應(yīng)輕握手指。7、不可坐著與人握手（殘疾人除外）。8、老友重逢可長(zhǎng)時(shí)間握手，還可同時(shí)伸出左手握對(duì)方手背（限同性）。9、與數(shù)人初次相見(jiàn)，握手時(shí)間應(yīng)大致相同，不可厚此薄彼。二、輕鞠一躬，禮雅意重

1、鞠躬禮源2、行鞠躬禮的基本要求

三、招呼致意，傳遞和氣

1、日常招呼用語(yǔ)2、致意的禮規(guī)

（三）握手的禮規(guī)1、注意先后：上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士出19第三章訪(fǎng)送

一、了解對(duì)象，因人施禮二、交往對(duì)象，各有類(lèi)型

1、廣結(jié)人緣型:人際生存能力強(qiáng)，有打開(kāi)局面、和諧人際氣

氛的本領(lǐng)。2、謙恭服務(wù)型：為人謙虛、熱忱，討厭虛浮、欺詐，貴在“誠(chéng)”3、夸口許諾型：仿佛無(wú)所不知、無(wú)所不能。

4、物質(zhì)籠絡(luò)型：善于請(qǐng)客送禮，用物質(zhì)籠絡(luò)人心。5、精神賄賂型：俗稱(chēng)“馬屁精”，具有媚上欺下的特點(diǎn)。6、軟纏硬磨型：求人辦事不達(dá)目的誓不收兵，

仿佛沒(méi)有自尊心，信奉

“心誠(chéng)石頭也會(huì)開(kāi)花”第一節(jié)訪(fǎng)送對(duì)象的交際類(lèi)型第三章訪(fǎng)送一、了解對(duì)象，因人施禮1、廣結(jié)人緣20

#男性的一般個(gè)性特征(相對(duì)于女性)

：

獨(dú)立性強(qiáng)、喜歡競(jìng)爭(zhēng)、不易受他人影響、能掩飾感情、愛(ài)冒險(xiǎn)、具有支配性、做事果斷、難于激動(dòng)、具有攻擊性等。#女性的一般個(gè)性特征（相對(duì)于男性）：情緒易變、非常注重外表和面子、愛(ài)講話(huà)、愛(ài)夸張地表達(dá)所感、溫柔、細(xì)致、手腳伶俐、形象思維能力強(qiáng)、方位知覺(jué)差、有同情心等。#男性比較喜歡和不喜歡的女性類(lèi)型：

喜歡：具有女性美的女性、溫柔、善良、富有同情心、聰明伶俐、個(gè)性突出、善解人意。

不喜歡：嘮叨、性格男性化、依賴(lài)性太強(qiáng)、自私、說(shuō)話(huà)太直、太刻薄、不修飾太隨便、輕易與男性親近、過(guò)分修飾、忸怩作態(tài)。#男性的一般個(gè)性特征(相對(duì)于女性)：#女性的21

第二節(jié)拜訪(fǎng)

一、選好時(shí)機(jī)，注重預(yù)約

1、拜訪(fǎng)類(lèi)型：事務(wù)性拜訪(fǎng)，禮節(jié)性拜訪(fǎng)，私人拜訪(fǎng)。

2、拜訪(fǎng)的地點(diǎn)：寫(xiě)字間、住宅。

3、拜訪(fǎng)的時(shí)間：一年四季、一周、一天中拜訪(fǎng)的時(shí)間和避免拜訪(fǎng)的時(shí)間。#女性不太喜歡的男性類(lèi)型：無(wú)主見(jiàn)、無(wú)獨(dú)立性、沒(méi)有進(jìn)取精神、女性氣太濃、過(guò)于粗心、情感上不細(xì)心、自私、太注重修飾自己、易動(dòng)搖等。實(shí)際上，任何人在社交場(chǎng)合中都不只屬于某一種類(lèi)型，而是幾種類(lèi)型的復(fù)合體。第二節(jié)拜訪(fǎng)

一、選好時(shí)機(jī)，注重預(yù)22二、衣帽整潔，用語(yǔ)合禮三、舉止穩(wěn)重，體諒主人如遇以下情況，應(yīng)及時(shí)告辭：（1）雙方話(huà)不投機(jī)（2）主人反復(fù)看手表或掛鐘（3）主人雙手掌抬起支于椅子的扶手第三節(jié)

迎訪(fǎng)

迎訪(fǎng)，包括迎客、待客、送客三個(gè)方面的環(huán)節(jié)。一、主雅客勤，收拾門(mén)庭

1、物質(zhì)方面的準(zhǔn)備

2、精神方面的準(zhǔn)備

二、迎聲謙謙，上茶遞煙

三、審慎看表，送有禮貌第四節(jié)禮品贈(zèng)送一、搞清對(duì)象，注重效果二、抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，注意場(chǎng)合三、挑選禮品，適當(dāng)包裝二、衣帽整潔，用語(yǔ)合禮三、舉止穩(wěn)重，體諒主人如遇以下情況，應(yīng)23第四章交談第一節(jié)寒喧與敬語(yǔ)一、問(wèn)候寒喧，暖人心間

中國(guó)常見(jiàn)的問(wèn)候寒喧方式：

1.問(wèn)候語(yǔ)的內(nèi)容與吃喝拉撒睡有關(guān)2.問(wèn)候語(yǔ)與對(duì)象正在進(jìn)行的活動(dòng)有關(guān)3.問(wèn)候語(yǔ)與了解對(duì)方行動(dòng)目的有關(guān)4.問(wèn)候語(yǔ)與夸耀對(duì)方有關(guān)5.問(wèn)候語(yǔ)不涉及雙方二、多用敬語(yǔ)，展示風(fēng)度

使用敬語(yǔ)至少向?qū)Ψ奖磉_(dá)了三層意思：表示尊重、顯示親切、給予友情，同時(shí)也顯示了自己三個(gè)特點(diǎn)：有教養(yǎng)、有風(fēng)度、有禮貌。敬語(yǔ)主要在以下幾個(gè)場(chǎng)景使用：

1、相見(jiàn)道好2、托事道請(qǐng)

3、偏勞道謝4、失禮致歉第四章交談第一節(jié)寒喧與敬語(yǔ)一、問(wèn)候寒喧，暖人心24（一）心靈之窗泄露秘密孟子曰：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其惡。胸中正，則眸子瞭焉；胸中不正，則眸子眊焉。聽(tīng)其言也，觀(guān)其眸子，人焉瘦、廋哉？”1、悠遠(yuǎn)的眼神2、閃爍不定的眼神3、注視異性的眼神（二）透過(guò)眼神看心態(tài)1、透過(guò)視線(xiàn)的方向看心態(tài)2、透過(guò)視線(xiàn)的移動(dòng)看心態(tài)3、透過(guò)視線(xiàn)的交流看心態(tài)4、透過(guò)視線(xiàn)的轉(zhuǎn)移看心態(tài)第二節(jié)

注視與呼應(yīng)

一、尊重對(duì)方，善用眼神（一）心靈之窗泄露秘密孟子曰：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不25眼神視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀(guān)和理智。眼神視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人26（三）眼睛注視的技巧

1、時(shí)間長(zhǎng)短要適度（遵循5秒鐘原則）

2、目光距離要適中

3、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)速度與幅度恰當(dāng)，切忌眼球亂動(dòng)

4、要平視對(duì)方

5、注視位置要恰當(dāng)

在交談過(guò)程中，目光應(yīng)注視對(duì)方，根據(jù)情況，調(diào)整注視區(qū)間：

第一、公務(wù)注視區(qū)間：以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)，以前額上部為頂點(diǎn)所連接成的三角區(qū)域。（三）眼睛注視的技巧1、時(shí)間長(zhǎng)短要適度（遵循27

第二、社交注視區(qū)間：以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)，以下顎為頂點(diǎn)所連接的倒三角區(qū)域。

第三、親密注視區(qū)間：對(duì)方的雙眼、嘴部和頸部。

注視不等于凝視。二、情感呼應(yīng)，展示理解三、保持謙虛，三思后言

“會(huì)說(shuō)話(huà)的人想著說(shuō)，不會(huì)說(shuō)話(huà)的人搶著說(shuō)?！?/p>

第二、社交注視區(qū)間：以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)，以下顎為頂28一、內(nèi)容恰當(dāng)，和諧愉快

從說(shuō)話(huà)內(nèi)容中洞悉人心：

1、說(shuō)話(huà)內(nèi)容總是關(guān)乎本人——性格外向，較為忠厚。

2、從不談?wù)撟约骸愿駜?nèi)向，主觀(guān)意識(shí)淡薄。

3、喜歡談及他人——喜歡搬弄是非。

4、不愿意涉及金錢(qián)話(huà)題——對(duì)金錢(qián)敏感，有物質(zhì)崇拜傾向。

5、談話(huà)以對(duì)人對(duì)事的牢騷為內(nèi)容——追求完美之人。

6、內(nèi)容多為贊美之詞——讓人感到過(guò)度恭維、不實(shí)之感。

第三節(jié)

內(nèi)容與修辭一、內(nèi)容恰當(dāng)，和諧愉快從說(shuō)話(huà)內(nèi)容中洞悉人心：第三節(jié)

內(nèi)29商務(wù)交往五不談五不問(wèn)

五不談：

不非議黨和政府

不涉及國(guó)家和行業(yè)秘密（安全法、保密法）

不議論交往對(duì)象

不非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行。家丑不可外揚(yáng)，來(lái)說(shuō)是非者便是是非人。

不涉及個(gè)人隱私：關(guān)心有度。

五不問(wèn)：

不問(wèn)收入、年齡、婚姻、健康、職業(yè)經(jīng)歷

談什么：

1.對(duì)方擅長(zhǎng)的問(wèn)題；2.時(shí)尚流行的問(wèn)題；

3.格調(diào)高雅的問(wèn)題；4.輕松愉快的問(wèn)題。

商務(wù)交往五不談五不問(wèn)

五不談：

不非議黨和政府

30交談的原則：

1.少說(shuō)多聽(tīng)：一個(gè)人的社會(huì)地位與其說(shuō)話(huà)的數(shù)量成反比，言多語(yǔ)失；與說(shuō)話(huà)的速度、音量也有一定關(guān)系。

2.細(xì)語(yǔ)柔聲：不高聲喧嘩，有理不在言高。

3.專(zhuān)心致志：尊重對(duì)方。

4.善于互動(dòng)：善于引導(dǎo)交談，善于向?qū)Ψ秸?qǐng)教其擅長(zhǎng)的問(wèn)題。

5.熱情友善：端正態(tài)度。

交談的禁忌

不高聲喧嘩（賣(mài)弄炫耀之嫌）

不打斷對(duì)方

不補(bǔ)充對(duì)方：聞道有先后、術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻

不糾正對(duì)方：若非原則問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)接受對(duì)方、欣賞對(duì)方、重視對(duì)方。

不置疑對(duì)方：懷疑對(duì)方等于蔑視對(duì)方自尊

交談的原則：

1.少說(shuō)多聽(tīng)：一個(gè)人的社會(huì)地位與其說(shuō)話(huà)31二、適度幽默，輕松活潑1、促進(jìn)交流的幽默2、處理尷尬的幽默3、輕松勸解的幽默4、平淡自然的幽默5、維護(hù)自尊的幽默6、促進(jìn)事業(yè)的幽默7、刪繁就簡(jiǎn)的幽默8、從容處世的幽默9、平息糾紛的幽默10、冷靜深沉的幽默11、深入淺出的幽默12、力挽狂瀾的幽默二、適度幽默，輕松活潑1、促進(jìn)交流的幽默32三、善用情感，繪聲繪色

談話(huà)的友好=7%的談話(huà)內(nèi)容+38%的聲調(diào)+55%的表情（一）說(shuō)話(huà)速度透露人的心理語(yǔ)速與性格：

1、突然轉(zhuǎn)變語(yǔ)速的人——一是不滿(mǎn)，二是隱瞞。

2、語(yǔ)速極慢的人——軟弱、內(nèi)向、缺乏自信。

3、語(yǔ)速快的人——外向、思維敏捷、應(yīng)變能力強(qiáng)、脾氣暴躁、武斷。

4、語(yǔ)速平緩的人——慢性子、寬厚仁慈、缺乏魄力。

（二）從說(shuō)話(huà)的音調(diào)看人的心理

1、低聲和氣2、細(xì)聲細(xì)氣3、高聲大氣

4、凝重深沉5、尖銳犀利6、剛毅堅(jiān)強(qiáng)

7、溫順平暢三、善用情感，繪聲繪色

談話(huà)的友好=7%的談話(huà)內(nèi)33例如：把下面這句話(huà)的黃體字讀為重音，其意思完全不同：我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。（可是有人這么說(shuō)過(guò)）我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。（我確實(shí)沒(méi)這么說(shuō)）我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。（可是我是這么想的）我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。（可有其他人偷了）我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。（可他對(duì)我的錢(qián)做了某些事，比如借）我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。（他偷了別人的錢(qián)）我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。（他偷了我的別的東西）再如：我怕他。（我確實(shí)怕他）我怕他？（我不怕他）

第四節(jié)泛聽(tīng)與聆聽(tīng)一、廣泛傾聽(tīng)，可獲靈感

傾聽(tīng)可以分為泛聽(tīng)和聆聽(tīng)兩種。二、聆聽(tīng)有益，聆聽(tīng)有術(shù)

社會(huì)學(xué)家認(rèn)為：人們?cè)谌粘ＵZ(yǔ)言交往活動(dòng)中，聽(tīng)的時(shí)間占54%，說(shuō)的時(shí)間占20%，讀的時(shí)間占16%，寫(xiě)的時(shí)間占9%。例如：把下面這句話(huà)的黃體字讀為重音，其意思完全不同：34聽(tīng)話(huà)的技巧：

1、應(yīng)盡量安排安靜的談話(huà)環(huán)境

2、消除心理障礙，保持沉靜

3、集中注意力，全神貫注地聽(tīng)

4、聽(tīng)清對(duì)方話(huà)語(yǔ)的內(nèi)在含義和觀(guān)點(diǎn)

5、注意說(shuō)話(huà)者的“副語(yǔ)言”

6、恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題和插話(huà)

7、準(zhǔn)確處理冷場(chǎng)

8、在聽(tīng)話(huà)過(guò)程中，想好自己將要闡述的觀(guān)點(diǎn)和理由

9、注意檢點(diǎn)自己的體態(tài)語(yǔ)言第五節(jié)拒絕的技巧一、準(zhǔn)備勇氣，適時(shí)說(shuō)“不”二、巧言誘導(dǎo)，委婉拒絕三、道明原委，相互理解聽(tīng)話(huà)的方式：

漫不經(jīng)心地聽(tīng)、挑剔式地聽(tīng)、移情式地聽(tīng)聽(tīng)話(huà)的技巧：第五節(jié)拒絕的技巧聽(tīng)話(huà)的方式：35

拒絕別人的方法：

1、緩兵之計(jì)

2、沉默是金

3、答非所問(wèn)4、借故推托5、見(jiàn)機(jī)行事6、迂回誘導(dǎo)7、先予肯定應(yīng)變的技巧：1、機(jī)智2、幽默３、鎮(zhèn)靜4、轉(zhuǎn)換

拒絕別人的方法：2、沉默是金3、答非所問(wèn)4、借故推36如何看出一個(gè)人正在說(shuō)謊？1、說(shuō)謊者的行為特征說(shuō)謊者的肢體語(yǔ)言比較僵硬，說(shuō)話(huà)時(shí)基本上沒(méi)有手和腳的動(dòng)作配合。注意觀(guān)察身體下半部。2、說(shuō)謊者的表情特征語(yǔ)言和表情不合拍語(yǔ)言和表情相互矛盾嘴巴周?chē)∪庾兓蛔匀?、說(shuō)謊者的互動(dòng)和反應(yīng)特征4、說(shuō)謊者的語(yǔ)言習(xí)慣5、其它特征如何看出一個(gè)人正在說(shuō)謊？1、說(shuō)謊者的行為特征37著急的事，慢慢地說(shuō)大事要事，想清楚說(shuō)小事瑣事，幽默地說(shuō)做不到的事，不隨便說(shuō)別人的事，謹(jǐn)慎地說(shuō)自己的事，坦誠(chéng)地說(shuō)該做的事，做好再說(shuō)將來(lái)的事，到時(shí)再說(shuō)開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)討厭的事，對(duì)事不對(duì)人地說(shuō)沒(méi)有的事，不要胡說(shuō)傷人的事，堅(jiān)決不說(shuō)著急的事，慢慢地說(shuō)38第五章體姿第一節(jié)體態(tài)的功能

一、表達(dá)真情，勝過(guò)語(yǔ)言

二、簡(jiǎn)潔生動(dòng)，真實(shí)形象第二節(jié)具體的體姿、儀態(tài)一、站有站功，挺直如松

1、良好的站姿：

（1）人直立，挺胸，收腹，略為收臀。（2）平肩，直頸，下顎微向后收，兩眼平視，面帶微笑，精神飽滿(mǎn)。（3）兩臂自然下垂，手指自然彎曲，兩手也可在體前交叉（右手放在左手上），肘部略向外張，男性可單手背于背后。（4）兩腿直，膝放松，身體重心落于前腳掌。（5）男子站立時(shí)，雙腳可微微張開(kāi)，但不能超過(guò)肩寬。（6）女性站立時(shí)，腳應(yīng)成“V”型，膝和腳后跟靠緊。（7）站累時(shí)，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。

第五章體姿第一節(jié)體態(tài)的功能一、表達(dá)真情，勝392、不良站姿：

（1）兩腿交叉站立（給人不嚴(yán)肅之感）。（2）雙手或單手叉腰（有進(jìn)攻之意，異性面前叉腰，則有性挑逗之意）。（3）雙臂交叉抱于胸前（消極、防御、抗議之嫌）。（4）雙手插入衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅、拘謹(jǐn)小氣，實(shí)在必要時(shí)，可單手插入前褲袋）。（5）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)之感）。

二、走有走姿，從容穩(wěn)直1、良好的走姿：

（1）上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，面帶微笑，精神飽滿(mǎn)。（2）跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳。（3）步伐穩(wěn)健，步履自然，有節(jié)奏感。（4）走路要用腰力，因此腰部應(yīng)適當(dāng)收緊。2、不良站姿：二、走有走姿，從容穩(wěn)直1、良好的40

（5）身體重心稍稍向前。（6）邁步時(shí)，腳尖可微微分開(kāi)，但腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條直線(xiàn)，避免“外八字”和“內(nèi)八字”。（7）兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10度到15度。（8）上下樓梯，上體要直，腳步要輕，要平穩(wěn)，一般不要手扶欄桿。2、不良的走姿：

（1）步子太大或太?。ㄌ蟛谎庞^(guān)，太小不大方）（2）雙手插入褲袋（讓人覺(jué)得拘謹(jǐn)、小氣）（3）雙手反背于背后（給人以傲慢、呆板的感覺(jué)）（4）身體亂晃亂擺（給人輕佻、浮夸、缺少教養(yǎng)之感）

（5）身體重心稍稍向前。2、不良的走姿：41三、坐有坐像，文雅端莊1、良好的坐姿：

（1）款款走到座位前。如果是從椅子后面靠近椅子，應(yīng)從椅子左邊走到座位前。（2）背靠椅子，右腳稍向后撤，使腿肚貼到椅子邊，上體正直，輕穩(wěn)坐下。女士入座時(shí)，應(yīng)清理一下裙邊，將裙子后片向前攏一下，以顯得端莊嫻雅。

（3）雙腳并齊，手臂自然放在雙膝上或椅子扶手上。

（4）人體重心垂直向下，腰部挺直，上身正直。

（5）雙膝應(yīng)并攏或微微分開(kāi)，可視情況向一側(cè)傾斜，女士入座后，雙腿和腳跟必須靠攏。（6）在可能時(shí)，可后于別人交疊雙腿，女士一般不要架腿。三、坐有坐像，文雅端莊1、良好的坐姿：42人際溝通與交往藝術(shù)課件432、不良座姿：

（1）上體不直，左右晃動(dòng)（顯得沒(méi)教養(yǎng)）（2）猛起猛坐，弄得座椅亂響（3）“4”字型疊腿，并用雙手扣腿，顯腳尖（傲慢無(wú)禮，目中無(wú)人）（4）雙腿分開(kāi)，伸得老遠(yuǎn)（不雅觀(guān)）（5）把腳藏在座椅下或勾住椅腿（小氣）（6）雙手掌置于椅子扶手上（想離開(kāi)）

四、儀態(tài)萬(wàn)千，手勢(shì)領(lǐng)先

各種手勢(shì)的含義：

1、舉大拇指

2、舉食指

3、“V”形手勢(shì)

4、“OK”形手勢(shì)2、不良座姿：四、儀態(tài)萬(wàn)千，手勢(shì)領(lǐng)先44忌諱的手勢(shì)：

為他人指示方向：忌用一根手指。應(yīng)五指自然伸直、掌心向上。

呼喚他人：忌打響指、忌用手指勾。忌諱的手勢(shì)：45拾東西

YESNO拾東西YESNO46五、從習(xí)慣性動(dòng)作看性格1、抹嘴、捏鼻子2、搖頭或點(diǎn)頭3、交談時(shí)梳理頭發(fā)4、輕輕敲打頭部5、擠眉弄眼6、吐煙圈7、死死地盯住別人8、邊說(shuō)邊笑9、掰手指節(jié)10、把玩所佩戴的飾物11、說(shuō)話(huà)時(shí)指手畫(huà)腳12、站立時(shí)雙手插入口袋13、腿腳抖動(dòng)14、走路遛墻腳15、聳肩五、從習(xí)慣性動(dòng)作看性格1、抹嘴、捏鼻子47第六章電話(huà)與空間第一節(jié)電話(huà)

電話(huà)禮儀包括：打電話(huà)前的準(zhǔn)備、如何打電話(huà)和怎樣接電話(huà)三個(gè)方面。一、電話(huà)形象，十分重要二、未打電話(huà)，先要思考拔打電話(huà)：

擇時(shí)通話(huà)：不打擾私人空間（晚上8：00以后早晨7：00以前，星期一九點(diǎn)前星期五下班前一小時(shí)，國(guó)際時(shí)差等）最佳時(shí)間：星期二、三、四上午十點(diǎn)左右、下午三點(diǎn)左右。限時(shí)通話(huà)：三分鐘原則

想好說(shuō)話(huà)內(nèi)容再拔電話(huà)、看清號(hào)碼再拔電話(huà)。三、接通電話(huà)，莫忘客套

四、控制音量，親切穩(wěn)重五、鈐聲一響，盡快接話(huà)接聽(tīng)電話(huà)一是及時(shí)，一般在電話(huà)振鈴三次

前接話(huà)。二是專(zhuān)心致志。第六章電話(huà)與空間第一節(jié)電話(huà)電話(huà)禮48抓電話(huà)話(huà)筒的姿勢(shì)與性格1、雙手拿話(huà)筒——依賴(lài)、撒嬌的特性。2、聽(tīng)筒離耳朵較遠(yuǎn)——行為能力、社交能力、自信心強(qiáng)。3、一手拿話(huà)筒一手把玩電話(huà)線(xiàn)——女性較多，浪漫、倔強(qiáng)。4、手握話(huà)筒的下方——男性較多，體力充沛。5、手握話(huà)筒的上方——歇斯底里型六、對(duì)方找人，禮貌待之

代接電話(huà)，記清5個(gè)W：Who、When、Where、What、Why七、作好記錄，準(zhǔn)確應(yīng)答

記錄的內(nèi)容：時(shí)間、人物、事件、對(duì)方的聯(lián)系方式等。記錄完畢應(yīng)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，保證準(zhǔn)確無(wú)誤。八、接話(huà)完畢，別忘客氣

誰(shuí)先掛電話(huà)？地位高者先掛。雙方地位、年齡、性別等一樣時(shí)，主叫先掛。九、移動(dòng)電話(huà)，勿擾他人移動(dòng)電話(huà)使用原則：無(wú)噪聲（公共場(chǎng)所）、不借用別人手機(jī)不亂用，遵守公共秩序（飛機(jī)、加油站、開(kāi)車(chē)等）、注意保密。抓電話(huà)話(huà)筒的姿勢(shì)與性格1、雙手拿話(huà)筒——依賴(lài)、撒嬌的特性。六49重要商務(wù)電話(huà)注意通話(huà)的時(shí)機(jī)通話(huà)的內(nèi)容通話(huà)面部表情與聲音打電話(huà)三分鐘原則重要商務(wù)電話(huà)注意通話(huà)的時(shí)機(jī)通話(huà)的內(nèi)容通話(huà)面部表情與聲音打電話(huà)50第二節(jié)空間一、人際交往，須留空間二、常見(jiàn)空間，各有定數(shù)

1、親密距離：近位親密距離大約為0—15CM，遠(yuǎn)位親密

距離大約為15—46CM。

2、私人距離：近位私人距離大約為46—76CM，遠(yuǎn)位私人距

離大約為76—122CM。

3、社交距離：近位社交距離大約為1.22—2.13M，遠(yuǎn)位社交

距離大約為2.13—6.1M。

4、公眾距離：近位公眾距離大約為6.1—8M，遠(yuǎn)位公眾距離

在8M以外。三、具體空間，因情而變

影響距離的伸縮與變化的主要因素有：民族傳統(tǒng)、性別差異、地位差異、年齡差異、性格差異、情緒差異、環(huán)境差異等。

第二節(jié)空間一、人際交往，須留空間二、常見(jiàn)空間，各有定51第七章服飾第一節(jié)

服飾的含義一、花美人美，應(yīng)有區(qū)別

“比較美的花不香，比較香的花不美”。

不能以衣取人。

二、服飾含義，符號(hào)集合

1、服飾是一種歷史符號(hào)

2、服飾是一種社會(huì)符號(hào)

3、服飾是一種審美符號(hào)

4、服飾是一種情感符號(hào)

5、服飾是一種個(gè)性符號(hào)

服飾是人際交往中的主要知覺(jué)對(duì)象之一，既是一種社會(huì)文化符號(hào)，也是一種禮儀符號(hào)，不僅反映主體的審美能力，也反映其道德和禮儀水平。既具有自然屬性，還具有社會(huì)屬性。

“服裝雖不能造就完人，但，初次見(jiàn)面給人印象的90%產(chǎn)生于服裝?！钡谄哒路椀谝还?jié)

服飾的含義一、花美人美，52第二節(jié)服裝的色彩與款式造型一、服裝色彩，各有效應(yīng)紅色黃色藍(lán)色橙色綠色黑色紫色白色灰色

紅、黃、橙等顏色屬于曖色調(diào)，使人產(chǎn)生溫暖的感覺(jué)；

藍(lán)、綠、白等顏色屬于冷色調(diào)，使人產(chǎn)生寒冷的感覺(jué)。二、色彩搭配，注意效果1、同色搭配法2、相似搭配法3、主輔搭配法年輕人常用“上深下淺”的服裝顏色搭配中老年人常用“上淺下深”的搭配方法體型瘦小的人適宜色彩明度較高的淺色服裝體型肥胖的人則應(yīng)選擇明度較低的深色服裝第二節(jié)服裝的色彩與款式造型一、服裝色彩，各有效應(yīng)53三、根據(jù)膚色，選配色彩

四、了解原始結(jié)構(gòu)，講究款式造型第三節(jié)服飾運(yùn)用的禮儀要求與技巧一、常用禮服，各有講究

1、男士禮服：中山服、晨禮服、大禮服。

2、男女兼用禮服：西裝

3、女士禮服：旗袍、常禮服、小禮服、大禮服。

二、穿著西裝，得體大方（一）襯衫的選擇與穿著（二）領(lǐng)帶的選擇與系扎（三）皮帶皮鞋應(yīng)當(dāng)避免的幾種配搭：

紅與綠、紅與紫、深藍(lán)色與茶色、紅色與茶色最安全的三種顏色：黑色、白色、灰色三、根據(jù)膚色，選配色彩第三節(jié)服飾運(yùn)用54職場(chǎng)女性著裝六忌短小緊身透視暴露鮮艷雜亂職場(chǎng)女性著裝六忌短小緊身透視暴露鮮艷雜亂55穿著折射人的喜好1、追趕潮流型

——缺乏自信、不甘寂寞、性情多變。2、樸素型

——順應(yīng)、為人真誠(chéng)熱情、缺乏獨(dú)立性。3、整體樸素、局部俏麗型

——自我主張、懂得掩飾弱點(diǎn)。4、唯品牌是從型

——自卑、缺乏信心和進(jìn)取精神。5、理性且不善于改變型

——情緒穩(wěn)定、不盲從跟風(fēng)。6、喜歡新奇、強(qiáng)調(diào)與眾不同型

——自我顯示欲、金錢(qián)欲、虛榮心強(qiáng)、愛(ài)表現(xiàn)自己。穿著折射人的喜好1、追趕潮流型56三、飾品佩戴，合情合理

飾品主要有帽子、墨鏡、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、胸花、手提包等。戒指的佩戴方法：戴在食指上：尚未戀愛(ài)，正在求偶。戴在中指上：已有意中人，正在戀愛(ài)。戴在無(wú)名指上：已正式訂婚或已結(jié)婚。戴在小指上：誓不婚戀，篤信獨(dú)生主義。同時(shí)戴在中指和無(wú)名指上：已婚且夫妻關(guān)系很好。四、服飾須講究，遵循T、P、O

服飾的選擇原則：時(shí)間（TIME）、地點(diǎn)（PLACE）、場(chǎng)所（OCCASION）三者兼顧，簡(jiǎn)稱(chēng)：T、P、O原則。三、飾品佩戴，合情合理飾品主要有帽子、墨鏡、耳57五、美容化妝，應(yīng)知技巧職場(chǎng)女性化妝三忌當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝公眾場(chǎng)合探討化妝問(wèn)題妝面出現(xiàn)殘缺五、美容化妝，應(yīng)知技巧職場(chǎng)女性化妝三忌當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝公眾場(chǎng)合58第八章次序

（座次安排常識(shí)）一、會(huì)議主席臺(tái)座次（從觀(guān)眾席向主席臺(tái)上看）

1、人數(shù)為奇數(shù)時(shí)：

7531246

2、人數(shù)為偶數(shù)時(shí)：

531246

第八章次序

（座次安排常識(shí)）一、會(huì)議主席臺(tái)座次（從59二、餐桌座次（門(mén)在下方）

1、中餐桌：

2、西餐桌：二、餐桌座次（門(mén)在下方）2、西餐桌：60三、乘車(chē)座次（車(chē)頭向上）

1、轎車(chē)：

司機(jī)秘書(shū)

2號(hào)首長(zhǎng)1號(hào)首長(zhǎng)

2、面包車(chē)（中巴）

司機(jī)

首長(zhǎng)秘書(shū)

三、乘車(chē)座次（車(chē)頭向上）61上下車(chē)

上車(chē)

下車(chē)

上下車(chē)上車(chē)下車(chē)62四、會(huì)議座位

1、長(zhǎng)條桌

注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席當(dāng)A為外賓時(shí)，

A3與B3分別為客方與主方譯員四、會(huì)議座位632、沙發(fā)室（1）與外賓會(huì)談注：A為主方，B為客方（2）與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，

B為主方領(lǐng)導(dǎo)2、沙發(fā)室64第九章與人的心理的溝通

與人心理溝通從內(nèi)容上包括信息溝通、意見(jiàn)溝通和感情溝通三個(gè)方面，它們分別滿(mǎn)足人的求知需要、宣泄需要和情感需要。第一節(jié)信息溝通

一、信息溝通的含義

二、信息溝通的模式

主體(信源)

主體（信息）信道編碼譯碼譯碼信道編碼

客體(信宿)

主體干擾干擾（信號(hào)）（信號(hào)）（信息）（信息）（信號(hào)）（信號(hào)）（信息）（噪音）（噪音）（噪音）（噪音）第九章與人的心理的溝通與人心理溝通從內(nèi)65

從模式看出：主體或客發(fā)送信息要經(jīng)過(guò)“編碼”和選擇“信道”兩個(gè)環(huán)節(jié)。

信息溝通發(fā)生障礙有以下幾種原因：

1、信息發(fā)出者的影響力

2、信息對(duì)接收者的吸引力

3、編碼的技術(shù)性

4、信道傳送的速度

5、干擾“噪音”的強(qiáng)弱

6、信息接收者的狀態(tài)和能力

三、信息溝通的內(nèi)容

信息溝通要遵循的原則：有用、新穎、健康、真實(shí)。

四、信息溝通的網(wǎng)絡(luò)

信息溝通的網(wǎng)絡(luò)主要有星形、環(huán)形、根形、輪形四種。

從模式看出：主體或客發(fā)送信息要經(jīng)過(guò)“編碼”66星形環(huán)形根形輪形星形：主體和客體單線(xiàn)聯(lián)系，客體與客體無(wú)直接聯(lián)系。環(huán)形：主體與關(guān)系密切的客體秘密交換信息。根形：主體與客體直接或間接交換信息。輪形：主體和各類(lèi)客體全方位信息溝通，“一人知曉，眾人皆知”。第二節(jié)意見(jiàn)溝通

一、意見(jiàn)溝通的界定人們發(fā)表意見(jiàn)比傳遞信息更謹(jǐn)慎：一要考慮意見(jiàn)對(duì)不對(duì)二要考慮對(duì)方是什么意見(jiàn)星形環(huán)形根形輪形星形：主體和客體單線(xiàn)聯(lián)系，客體與客體無(wú)直接聯(lián)67

三要考慮如果意見(jiàn)不合對(duì)方是什么態(tài)度四要考慮自己的意見(jiàn)重要不重要，重要到何種程度五要考慮其他人對(duì)自己的意見(jiàn)如何看待六要考慮什么時(shí)候、采用什么方法表達(dá)意見(jiàn)最好

二、意見(jiàn)溝通的功能

三、意見(jiàn)的類(lèi)別

1、對(duì)人的意見(jiàn)和對(duì)事的意見(jiàn)

2、指示性意見(jiàn)和征詢(xún)性意見(jiàn)

3、正確的意見(jiàn)和不正確的意見(jiàn)

4、批評(píng)性意見(jiàn)和建設(shè)性意見(jiàn)

5、口頭的意見(jiàn)和書(shū)面的意見(jiàn)

綜合以上五類(lèi)意見(jiàn)，表現(xiàn)為：

正確的批評(píng)性意見(jiàn)：應(yīng)該接受但不容易接受正確的建設(shè)性意見(jiàn)：應(yīng)該接受也容易接受不正確的批評(píng)性意見(jiàn)：不應(yīng)該接受也不容易接受不正確的建設(shè)性意見(jiàn)：不應(yīng)該接受但容易接受三要考慮如果意見(jiàn)不合對(duì)方是什么態(tài)度68

四、意見(jiàn)溝通的過(guò)程

（一）意見(jiàn)溝通的四個(gè)環(huán)節(jié)：

1、從意見(jiàn)不通到意見(jiàn)互通2、從意見(jiàn)互通到意見(jiàn)分歧

3、從意見(jiàn)分歧到意見(jiàn)沖突4、從意見(jiàn)沖突到意見(jiàn)調(diào)停

（二）兩個(gè)矛盾轉(zhuǎn)化過(guò)程：從意見(jiàn)不通到意見(jiàn)分歧，從意見(jiàn)沖突到意見(jiàn)調(diào)停。

（三）為建立和發(fā)展良好的公共關(guān)系，我們應(yīng)當(dāng)在以下五個(gè)字上下功夫：誠(chéng)、勤、廣、謙、和。第三節(jié)感情溝通

一、人的情緒和情感

情緒和情感都是人們對(duì)客觀(guān)事物所持態(tài)度的體驗(yàn)，它們統(tǒng)稱(chēng)為“感情”。情緒與情感的關(guān)系：

1、區(qū)別：情緒一般由具體的原因引起，具有情境性、外在性、短暫性，強(qiáng)度較大。情感則是積淀于人腦的習(xí)慣性體驗(yàn)，具有穩(wěn)定性、深刻性、含蓄性，比較深沉。四、意見(jiàn)溝通的過(guò)程（二）兩個(gè)矛盾轉(zhuǎn)化過(guò)程：69

2、聯(lián)系：情緒是情感的外在表現(xiàn)，它可以用不同的方式表現(xiàn)同一種情感；情感是情緒的內(nèi)在依據(jù)，不同的情緒都可以找到情感方面的原因。

二、人的情緒體察

人的情緒主要分為心境和激情兩種形式。

心境：俗稱(chēng)“心情”，是一種比較平和、相對(duì)持久、容易發(fā)散的情緒。激情:俗稱(chēng)“激動(dòng)”，是一種比較強(qiáng)烈、相對(duì)短暫、具有突發(fā)性的情緒。

三、人的情感滿(mǎn)足

人最基本的情感需要有：

1、自尊的需要

2、友愛(ài)的需要

3、理解的需要

4、表現(xiàn)的需要2、聯(lián)系：情緒是情感的外在表現(xiàn)，它可以用不同70

《人際溝通與交往藝術(shù)》

(公共任選課）

QQ：《人際溝通與交往藝術(shù)》

(公共任選課71課程的性質(zhì)、任務(wù)與內(nèi)容

一、性質(zhì)

《人際溝通與交往藝術(shù)》是一門(mén)綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它以建立人與人之間良好的交往及溝通關(guān)系，樹(shù)立主體自身的良好形象為主線(xiàn)貫穿始終。

二、任務(wù)(目的)

通過(guò)該課程的教學(xué)，使學(xué)生了解關(guān)系、人際關(guān)系等基本概念，掌握與人交往及溝通的方法。三、教學(xué)內(nèi)容

第一部分：人際關(guān)系學(xué)基本知識(shí)第二部分：人際溝通與交往技巧

課程的性質(zhì)、任務(wù)與內(nèi)容一、性質(zhì)二、任務(wù)(目的)三、教72考核考察方式

從以下三個(gè)方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合考核考察，評(píng)定成績(jī)：一、上課出勤率二、聽(tīng)課情況

三、理論（試卷）測(cè)試

考核考察方式從以下三個(gè)方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行73朋友分為四等：

第一等：畏友——在道義和學(xué)業(yè)上相互扶助，對(duì)缺點(diǎn)和錯(cuò)誤直言規(guī)勸。

第二等：密友——能生死與共、同悲同喜，為可交之人。

第三等：昵友——只會(huì)相互吹捧、只講吃喝玩樂(lè)。

第四等：賊友——以利取人，朋友遇到困難或不幸時(shí)反而落井下石。分辨是普通朋友還是知己（閨蜜）：男性——知己女性——閨蜜

第一，把最快樂(lè)的事情最先跟對(duì)方分享；

第二，把最痛苦的事情向?qū)Ψ椒謸?dān)；

第三，把自己最隱秘的事情告訴對(duì)方。朋友分為四等：

第一等：畏友——在道義和學(xué)業(yè)上74情商與智商坐標(biāo):

EQ(情商)

燦爛人生輝煌人生大成就者大成功者

碌碌無(wú)為者懷才不遇者灰色人生平淡人生

IQ(智商)

智商——人的智力水平。

情商——又稱(chēng)情緒智力，是人的情感和社會(huì)活動(dòng)技能的總稱(chēng)。包括：情緒控制（自我和他人的情緒認(rèn)知及管理）、社會(huì)交際（領(lǐng)導(dǎo)和管理能力）、口才表達(dá)、人格魅力、抗挫能力、責(zé)任心和同情心等。

情商與智商情商與智商坐標(biāo):EQ(情商75兩個(gè)結(jié)論：

1、學(xué)習(xí)頂尖，如果情商低，往往沒(méi)有大的作為；學(xué)習(xí)中上等，如果情商高，卻非常容易脫穎而出。

2、2080法則：一個(gè)人的成功，20%靠智商，80%靠情商。第十名現(xiàn)象：學(xué)習(xí)成績(jī)前３名的，在社會(huì)上出色的較少，成績(jī)３名以后，尤其是第１０名到第２０名之間的，出色的非常多。

智商高的人當(dāng)科學(xué)家，情商高的人管科學(xué)家。智商是門(mén)檻，情商是關(guān)鍵。兩個(gè)結(jié)論：

1、學(xué)習(xí)頂尖，如果情商低，往76第一部分人際關(guān)系學(xué)的基本知識(shí)一、人際關(guān)系概念的基本含義

1、關(guān)系：“朝里有人好做官”、“熟人好辦事”等指的是錢(qián)權(quán)交易、不正之風(fēng)的庸俗關(guān)系或私人關(guān)系。我們說(shuō)的關(guān)系是血統(tǒng)和社會(huì)關(guān)系，是一種客觀(guān)存在。

關(guān)系有親疏、深淺、遠(yuǎn)近、好惡之分，不同的關(guān)系產(chǎn)生不同的效應(yīng)。

2、人際關(guān)系

企業(yè)（社會(huì)）=f(角色＜人＞，關(guān)系，文化）

（１）人際關(guān)系的多重性（２）自我關(guān)系（３）人際關(guān)系的對(duì)稱(chēng)性（４）人際關(guān)系的中介性（５）人際關(guān)系系統(tǒng)的自組織性第一部分人際關(guān)系學(xué)的基本知識(shí)一、人際關(guān)系概念的基本含義77二、人際關(guān)系技能一個(gè)人的成功＝20％專(zhuān)業(yè)技能＋80％人際技能（１）安撫理論——生理的、心理的（２）委曲求全——理解萬(wàn)歲（３）為“需”而動(dòng)——需要層次論（４）無(wú)名小草——渴望重要美國(guó)人際關(guān)系學(xué)家戴爾·卡耐基——《人性的弱點(diǎn)》二、人際關(guān)系技能一個(gè)人的成功＝20％專(zhuān)業(yè)技能＋80％人際技能78

第二部分人際溝通與交往技巧第一章人際禮儀

一、禮儀的含義

“禮”即禮貌、禮節(jié)，“儀”即儀表、儀態(tài)、儀式、儀容。

禮儀，就是人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體交往中，為了互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。第二部分人際溝通與交往技巧第一章人際禮儀79二、人類(lèi)循禮，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)

1、禮儀的起源2、人類(lèi)為什么要探索和遵循對(duì)人自身有很強(qiáng)約束力的禮儀規(guī)范？第一，是由人的本質(zhì)決定的人的本質(zhì)是一切社會(huì)關(guān)系的總和。

第二，是由人的需要決定的著名美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的“人的需要層次論”

自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要?dú)w屬和愛(ài)的需要安全的需要生理的需要

二、人類(lèi)循禮，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)2、人類(lèi)為什么要探索和80

人際溝通與交往技巧的主要內(nèi)容

1、見(jiàn)面2、訪(fǎng)送3、交談4、體姿

5、電話(huà)6、空間7、服飾8、次序

9、與人的心理溝通三、講究禮儀的作用

施禮于他人，作用在“暈輪”

在人際知覺(jué)過(guò)程中，特別值得重視的是“第一印象”，人們常從第一次知覺(jué)到的對(duì)方的某個(gè)特征泛化到其他一系列有關(guān)特征，由個(gè)別去推及一般，由局部去猜測(cè)整體。這種知覺(jué)效應(yīng)心理學(xué)上叫做“暈輪效應(yīng)”。

人際印象的前四分鐘在“第一印象”中最為重要，因此也稱(chēng)為“四分鐘光環(huán)效應(yīng)”。

人際溝通與交往技巧的主要內(nèi)容三、講究81第二章見(jiàn)面

第一節(jié)自信與微笑一、增強(qiáng)自信，大膽交際

“

大魚(yú)吃小魚(yú)”克服“社交恐慌癥”的方法：（1）類(lèi)比法（2）比較法（3）接近法（4）試驗(yàn)法二、找準(zhǔn)面具，保持微笑心理學(xué)家關(guān)于臉譜的實(shí)驗(yàn)：

A:20%B:46%C:27%D:4%E:1%F:2%G:0%第二章見(jiàn)面82

多種多樣的笑：支著臉笑、皮笑肉不笑、開(kāi)懷大笑、

回頭一笑、嫣然一笑等等。注意：要笑得自然要笑得真誠(chéng)要看場(chǎng)合笑要適度地笑要針對(duì)合適的對(duì)象

實(shí)驗(yàn)表明：絕大多數(shù)人都喜歡在生活中見(jiàn)到笑，特別是輕松適度的微笑。多種多樣的笑：支著臉笑、皮笑肉不笑、開(kāi)懷大笑、

83第二節(jié)守時(shí)與介紹一、遵守時(shí)間，從容赴約

赴約應(yīng)遵守時(shí)間，在我國(guó)，提前2—3分鐘到達(dá)最好。在外國(guó)，特別是歐美，晚到2—3分鐘顯得更有禮貌。

二、悉心介紹，注重稱(chēng)道介紹就是向外人說(shuō)明情況，分為自我介紹、為他人介紹、集體介紹、業(yè)務(wù)介紹四類(lèi)。

1、自我介紹

介紹時(shí)機(jī)：包括具體時(shí)間，具體地點(diǎn)，具體場(chǎng)合

介紹順序：

主人、晚輩、男士、地位低者先

自我介紹的輔助工具：名片

自我介紹的時(shí)間長(zhǎng)度：控制在一分鐘或者半分鐘左右

介紹的內(nèi)容：寒暄式、公務(wù)式、社交式

第二節(jié)守時(shí)與介紹一、遵守時(shí)間，從容赴約84

2、為他人介紹

（1）誰(shuí)當(dāng)介紹人？

主人，規(guī)格對(duì)等（2）國(guó)際公認(rèn)的介紹順序：

①將男性介紹給女性②將年輕者介紹給年長(zhǎng)者③將職位低的介紹給職位高的④將主人介紹給客人⑤將晚到者介紹給早到者

3、注重稱(chēng)呼：第一，一般稱(chēng)第二，職務(wù)稱(chēng)第三，職業(yè)稱(chēng)第四，姓名稱(chēng)第五，親屬稱(chēng)2、為他人介紹3、注重稱(chēng)呼：85

“如果你能記住一個(gè)人的姓名，他就可能給你帶來(lái)一百個(gè)朋友”記住別人姓名的方法：1.別人介紹時(shí)，集中注意力2.形象記憶3.諧音記憶4.特點(diǎn)記憶

據(jù)公安部姓名查詢(xún)系統(tǒng)顯示，全國(guó)最爆笑、最雷人、最有特點(diǎn)的人名：

劉產(chǎn)、范劍、范統(tǒng)、夏建仁、朱逸群（女）、秦壽生、龐光、杜琦燕（女）、魏生津、杜子騰、史珍香（女）、李富青“如果你能記住一個(gè)人的姓名，他就可能給你帶來(lái)一百個(gè)朋86三、遞接名片，嚴(yán)肅認(rèn)真1、保管好名片2、名片的遞送先后

先遞后?。▽⒂≈?，必先予之）

遞送：地位低者先；向多人遞送：由近及遠(yuǎn)；順時(shí)針?lè)较?、向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題4、接收他人的名片時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

名片是：自我的介紹信，社交的通行證名片的種類(lèi)：社交名片、商務(wù)名片、集體名片公務(wù)名片的“五個(gè)NO”

不提供家庭座機(jī)號(hào)碼不印兩個(gè)以上的頭銜（分場(chǎng)合使用不同頭銜的名片）不涂改（電話(huà)號(hào)碼變更后應(yīng)重新制作），否則寧可不給不印格言警句不印繁體字名片三、遞接名片，嚴(yán)肅認(rèn)真1、保管好名片名片87

第三節(jié)握手與鞠躬一、相互握手，傳情遞意（一）握手的典型樣式：1.支配式握手：也稱(chēng)“控制”式握手2.謙恭式握手：也稱(chēng)“乞討”式握手或順從型握手3.對(duì)等式握手：標(biāo)準(zhǔn)的握手樣式4.雙握式握手：美國(guó)稱(chēng)為政客式握手5.“死魚(yú)”式握手6.捏手指式握手7.拉臂式握手8.摳手心式握手（二）握手的距離

握手應(yīng)自然大方地在距對(duì)方約一步（75CM左右）時(shí)，上身微微前傾，

同時(shí)伸出右手。第三節(jié)握手與鞠躬（一）握手的典88

（三）握手的禮規(guī)1、注意先后：上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士出手在先，與多人握手時(shí)，上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士在先。2、用右手握手。3、握手時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，專(zhuān)注，以示禮貌。4、不可交叉握手，不可越過(guò)他人握手。5、男士不能戴帽子和手套與人握手，女士可以。6、不可長(zhǎng)時(shí)間握異性之手，男士與女士握手時(shí)，應(yīng)輕握手指。7、不可坐著與人握手（殘疾人除外）。8、老友重逢可長(zhǎng)時(shí)間握手，還可同時(shí)伸出左手握對(duì)方手背（限同性）。9、與數(shù)人初次相見(jiàn)，握手時(shí)間應(yīng)大致相同，不可厚此薄彼。二、輕鞠一躬，禮雅意重

1、鞠躬禮源2、行鞠躬禮的基本要求

三、招呼致意，傳遞和氣

1、日常招呼用語(yǔ)2、致意的禮規(guī)

（三）握手的禮規(guī)1、注意先后：上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士出89第三章訪(fǎng)送

一、了解對(duì)象，因人施禮二、交往對(duì)象，各有類(lèi)型

1、廣結(jié)人緣型:人際生存能力強(qiáng)，有打開(kāi)局面、和諧人際氣

氛的本領(lǐng)。2、謙恭服務(wù)型：為人謙虛、熱忱，討厭虛浮、欺詐，貴在“誠(chéng)”3、夸口許諾型：仿佛無(wú)所不知、無(wú)所不能。

4、物質(zhì)籠絡(luò)型：善于請(qǐng)客送禮，用物質(zhì)籠絡(luò)人心。5、精神賄賂型：俗稱(chēng)“馬屁精”，具有媚上欺下的特點(diǎn)。6、軟纏硬磨型：求人辦事不達(dá)目的誓不收兵，

仿佛沒(méi)有自尊心，信奉

“心誠(chéng)石頭也會(huì)開(kāi)花”第一節(jié)訪(fǎng)送對(duì)象的交際類(lèi)型第三章訪(fǎng)送一、了解對(duì)象，因人施禮1、廣結(jié)人緣90

#男性的一般個(gè)性特征(相對(duì)于女性)

：

獨(dú)立性強(qiáng)、喜歡競(jìng)爭(zhēng)、不易受他人影響、能掩飾感情、愛(ài)冒險(xiǎn)、具有支配性、做事果斷、難于激動(dòng)、具有攻擊性等。#女性的一般個(gè)性特征（相對(duì)于男性）：情緒易變、非常注重外表和面子、愛(ài)講話(huà)、愛(ài)夸張地表達(dá)所感、溫柔、細(xì)致、手腳伶俐、形象思維能力強(qiáng)、方位知覺(jué)差、有同情心等。#男性比較喜歡和不喜歡的女性類(lèi)型：

喜歡：具有女性美的女性、溫柔、善良、富有同情心、聰明伶俐、個(gè)性突出、善解人意。

不喜歡：嘮叨、性格男性化、依賴(lài)性太強(qiáng)、自私、說(shuō)話(huà)太直、太刻薄、不修飾太隨便、輕易與男性親近、過(guò)分修飾、忸怩作態(tài)。#男性的一般個(gè)性特征(相對(duì)于女性)：#女性的91

第二節(jié)拜訪(fǎng)

一、選好時(shí)機(jī)，注重預(yù)約

1、拜訪(fǎng)類(lèi)型：事務(wù)性拜訪(fǎng)，禮節(jié)性拜訪(fǎng)，私人拜訪(fǎng)。

2、拜訪(fǎng)的地點(diǎn)：寫(xiě)字間、住宅。

3、拜訪(fǎng)的時(shí)間：一年四季、一周、一天中拜訪(fǎng)的時(shí)間和避免拜訪(fǎng)的時(shí)間。#女性不太喜歡的男性類(lèi)型：無(wú)主見(jiàn)、無(wú)獨(dú)立性、沒(méi)有進(jìn)取精神、女性氣太濃、過(guò)于粗心、情感上不細(xì)心、自私、太注重修飾自己、易動(dòng)搖等。實(shí)際上，任何人在社交場(chǎng)合中都不只屬于某一種類(lèi)型，而是幾種類(lèi)型的復(fù)合體。第二節(jié)拜訪(fǎng)

一、選好時(shí)機(jī)，注重預(yù)92二、衣帽整潔，用語(yǔ)合禮三、舉止穩(wěn)重，體諒主人如遇以下情況，應(yīng)及時(shí)告辭：（1）雙方話(huà)不投機(jī)（2）主人反復(fù)看手表或掛鐘（3）主人雙手掌抬起支于椅子的扶手第三節(jié)

迎訪(fǎng)

迎訪(fǎng)，包括迎客、待客、送客三個(gè)方面的環(huán)節(jié)。一、主雅客勤，收拾門(mén)庭

1、物質(zhì)方面的準(zhǔn)備

2、精神方面的準(zhǔn)備

二、迎聲謙謙，上茶遞煙

三、審慎看表，送有禮貌第四節(jié)禮品贈(zèng)送一、搞清對(duì)象，注重效果二、抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，注意場(chǎng)合三、挑選禮品，適當(dāng)包裝二、衣帽整潔，用語(yǔ)合禮三、舉止穩(wěn)重，體諒主人如遇以下情況，應(yīng)93第四章交談第一節(jié)寒喧與敬語(yǔ)一、問(wèn)候寒喧，暖人心間

中國(guó)常見(jiàn)的問(wèn)候寒喧方式：

1.問(wèn)候語(yǔ)的內(nèi)容與吃喝拉撒睡有關(guān)2.問(wèn)候語(yǔ)與對(duì)象正在進(jìn)行的活動(dòng)有關(guān)3.問(wèn)候語(yǔ)與了解對(duì)方行動(dòng)目的有關(guān)4.問(wèn)候語(yǔ)與夸耀對(duì)方有關(guān)5.問(wèn)候語(yǔ)不涉及雙方二、多用敬語(yǔ)，展示風(fēng)度

使用敬語(yǔ)至少向?qū)Ψ奖磉_(dá)了三層意思：表示尊重、顯示親切、給予友情，同時(shí)也顯示了自己三個(gè)特點(diǎn)：有教養(yǎng)、有風(fēng)度、有禮貌。敬語(yǔ)主要在以下幾個(gè)場(chǎng)景使用：

1、相見(jiàn)道好2、托事道請(qǐng)

3、偏勞道謝4、失禮致歉第四章交談第一節(jié)寒喧與敬語(yǔ)一、問(wèn)候寒喧，暖人心94（一）心靈之窗泄露秘密孟子曰：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其惡。胸中正，則眸子瞭焉；胸中不正，則眸子眊焉。聽(tīng)其言也，觀(guān)其眸子，人焉瘦、廋哉？”1、悠遠(yuǎn)的眼神2、閃爍不定的眼神3、注視異性的眼神（二）透過(guò)眼神看心態(tài)1、透過(guò)視線(xiàn)的方向看心態(tài)2、透過(guò)視線(xiàn)的移動(dòng)看心態(tài)3、透過(guò)視線(xiàn)的交流看心態(tài)4、透過(guò)視線(xiàn)的轉(zhuǎn)移看心態(tài)第二節(jié)

注視與呼應(yīng)

一、尊重對(duì)方，善用眼神（一）心靈之窗泄露秘密孟子曰：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不95眼神視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀(guān)和理智。眼神視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人96（三）眼睛注視的技巧

1、時(shí)間長(zhǎng)短要適度（遵循5秒鐘原則）

2、目光距離要適中

3、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)速度與幅度恰當(dāng)，切忌眼球亂動(dòng)

4、要平視對(duì)方

5、注視位置要恰當(dāng)

在交談過(guò)程中，目光應(yīng)注視對(duì)方，根據(jù)情況，調(diào)整注視區(qū)間：

第一、公務(wù)注視區(qū)間：以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)，以前額上部為頂點(diǎn)所連接成的三角區(qū)域。（三）眼睛注視的技巧1、時(shí)間長(zhǎng)短要適度（遵循97

第二、社交注視區(qū)間：以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)，以下顎為頂點(diǎn)所連接的倒三角區(qū)域。

第三、親密注視區(qū)間：對(duì)方的雙眼、嘴部和頸部。

注視不等于凝視。二、情感呼應(yīng)，展示理解三、保持謙虛，三思后言

“會(huì)說(shuō)話(huà)的人想著說(shuō)，不會(huì)說(shuō)話(huà)的人搶著說(shuō)?！?/p>

第二、社交注視區(qū)間：以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)，以下顎為頂98一、內(nèi)容恰當(dāng)，和諧愉快

從說(shuō)話(huà)內(nèi)容中洞悉人心：

1、說(shuō)話(huà)內(nèi)容總是關(guān)乎本人——性格外向，較為忠厚。

2、從不談?wù)撟约骸愿駜?nèi)向，主觀(guān)意識(shí)淡薄。

3、喜歡談及他人——喜歡搬弄是非。

4、不愿意涉及金錢(qián)話(huà)題——對(duì)金錢(qián)敏感，有物質(zhì)崇拜傾向。

5、談話(huà)以對(duì)人對(duì)事的牢騷為內(nèi)容——追求完美之人。

6、內(nèi)容多為贊美之詞——讓人感到過(guò)度恭維、不實(shí)之感。

第三節(jié)

內(nèi)容與修辭一、內(nèi)容恰