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護(hù)理投訴管理制度護(hù)理投訴管理制度護(hù)理投訴管理制度xxx公司護(hù)理投訴管理制度文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度護(hù)理投訴管理制度凡在護(hù)理工作中因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)因素而發(fā)生的護(hù)理缺陷，引起患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或其他部門的意見，均為護(hù)理投訴。護(hù)理部認(rèn)真傾聽投訴者意見，耐心做好安撫工作并做好記錄。護(hù)理部設(shè)有<<護(hù)理投訴登記表>>，記錄投訴事件的內(nèi)容、調(diào)查經(jīng)過、處理及整改等。護(hù)理部接到投訴后，按照<<護(hù)理投訴處理程序>>進(jìn)行受理，及時反饋給護(hù)士長，督促有關(guān)科室認(rèn)真核對事情經(jīng)過，分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗，接受教訓(xùn)，并提出整改措施。根據(jù)事件嚴(yán)重程序，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。給予當(dāng)事人批評教育。當(dāng)事人認(rèn)真做書面檢查，在科內(nèi)備案。向患者及家屬賠禮道歉，取得諒解。根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。護(hù)士違反操作規(guī)程給患者造成損失或痛苦，按<<醫(yī)療事故處理條例規(guī)定處理。。護(hù)理部定期總結(jié)分析護(hù)理投訴并在護(hù)士長例會上公布，對投訴科室下發(fā)整改單進(jìn)行整改，根據(jù)事情嚴(yán)重程度扣除科室

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