醫(yī)療服務(wù)行業(yè)格局分析

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)格局分析以消費者為中心的觀念以消費者為中心的觀念，又稱市場營銷觀念。這種觀念認為，企業(yè)的一切計劃與策略應(yīng)以消費者為中心，正確確定目標(biāo)市場的需要與欲望，比競爭者更有效地滿足顧客需求。市場營銷觀念形成于20世紀50年代。第二次世界大戰(zhàn)后，隨著第三次科學(xué)技術(shù)革命的興起，西方各國企業(yè)更加重視研究和開發(fā)，大量企業(yè)轉(zhuǎn)向民品生產(chǎn)，社會產(chǎn)品供應(yīng)量迅速增加，市場競爭進一步激化。同時，西方各國政府相繼推行高福利、高工資、高消費政策，社會經(jīng)濟環(huán)境也出現(xiàn)快速變化。消費者有較多的可支配收入和閑暇時間，對生活質(zhì)量的要求提高，消費需要變得更加多樣化，購買選擇更為精明，要求也更為苛刻。這種形勢迫使企業(yè)改變以賣方為中心的思維方式，轉(zhuǎn)向以顧客為中心，重視顧客“感覺和反應(yīng)”的理念。該理念認為，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵是：比競爭對手更有效地為其選定的目標(biāo)，市場創(chuàng)造、交付和傳播顧客價值，更好地滿足目標(biāo)顧客的需要。執(zhí)行市場營銷觀念的企業(yè)，稱為市場導(dǎo)向企業(yè)。其座右銘是：“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么”。市場營銷觀念相信，得到顧客的關(guān)注和顧客價值才是企業(yè)獲利之道，因此必須將舊觀念下企業(yè)“由內(nèi)向外”的思維邏輯轉(zhuǎn)向“由外向內(nèi)”。它要求企業(yè)貫徹“顧客至上”的原則，將營銷管理重心放在首先發(fā)現(xiàn)和了解“外部”的目標(biāo)顧客需要，然后再協(xié)調(diào)企業(yè)活動并千方百計去滿足它，使顧客滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。因此，企業(yè)在決定其生產(chǎn)、經(jīng)營時，必須進行市場調(diào)研，根據(jù)市場需求及企業(yè)本身的條件，選擇目標(biāo)市場，組織生產(chǎn)經(jīng)營。其產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、定價、分銷和促銷活動，都要以消費者需求為出發(fā)點。產(chǎn)品銷售出去之后，還要了解消費者的意見，據(jù)以改進自己的營銷工作，最大限度地提高顧客滿意程度?？傊袌鰻I銷觀念根據(jù)“消費者主權(quán)論”，相信決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品的主權(quán)不在于生產(chǎn)者，也不在于政府，而在于消費者，因而將過去“一切從企業(yè)出發(fā)”的舊觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙磺袕念櫩统霭l(fā)”的新觀念，即企業(yè)的一切活動都圍繞滿足消費者需要來進行。市場營銷觀念有四個主要支柱：目標(biāo)市場、整體營銷、顧客滿意和盈利率。與推銷觀念從廠商出發(fā)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為中心，通過大量推銷和促銷來獲取利潤不同，市場營銷觀念是從選定的市場出發(fā)，通過整體營銷活動，實現(xiàn)顧客需求的滿足和滿意，來獲取利潤、提高盈利率。市場定位戰(zhàn)略差別化是市場定位的根本戰(zhàn)略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區(qū)別于其他快餐。然而在有競爭的市場內(nèi)，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現(xiàn)在以下四個方面：（一）產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略是從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品款式等方面實現(xiàn)差別。尋求產(chǎn)品特征是產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略經(jīng)常使用的手段。在全球通信產(chǎn)品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，在手機、IP電話等領(lǐng)域不斷地為自己的產(chǎn)品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優(yōu)勢，實踐證明，某些產(chǎn)業(yè)特別是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，如果某一企業(yè)掌握了最尖端的技術(shù)，率先推出具有較高價值和創(chuàng)新特征的產(chǎn)品，它就能夠擁有一種十分有利的競爭優(yōu)勢地位。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、利潤三者是否完全呈正比例關(guān)系呢？一項研究表明：產(chǎn)品質(zhì)量與投資報酬之間存在著高度相關(guān)的關(guān)系，即高質(zhì)量產(chǎn)品的盈利率高于低質(zhì)量和……般質(zhì)量的產(chǎn)品，但質(zhì)量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認為過高的質(zhì)量，需要支付超出其質(zhì)量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應(yīng)價格的情況下可能也是如此）.產(chǎn)品款式是產(chǎn)品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產(chǎn)品尤為重要。日本汽車行業(yè)中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產(chǎn)的價格，三菱的發(fā)動機?！边@體現(xiàn)了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設(shè)計優(yōu)美入時，受到消費者青睞，成為其一大優(yōu)勢。（二）服務(wù)差別化戰(zhàn)略服務(wù)差別化戰(zhàn)略是向目標(biāo)市場提供與競爭者不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上，市場差別化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領(lǐng)域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。因為服務(wù)差別化戰(zhàn)略能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競爭對手。服務(wù)戰(zhàn)略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術(shù)精密產(chǎn)品，如汽車、計算機、復(fù)印機等服務(wù)戰(zhàn)略的運用更為有效。強調(diào)服務(wù)戰(zhàn)略并沒有貶低技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略的重要作用。如果產(chǎn)品或服務(wù)中的技術(shù)占據(jù)了價值的主要部分，則技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略是行之有效的。但是競爭者之間技術(shù)差別越小，這種戰(zhàn)略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術(shù)，技術(shù)領(lǐng)先就難以在市場上有所作為。（三）人員差別化戰(zhàn)略人員差異化戰(zhàn)略是通過聘用和培訓(xùn)比競爭者更為優(yōu)秀的人員以獲取差別優(yōu)勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐；麥當(dāng)勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業(yè)知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。人員差別化戰(zhàn)略對于零售商而言尤其重要，可以利用前線營業(yè)員作為差異化和確定其產(chǎn)品定位的有效方法。美國最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經(jīng)營理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對顧客服務(wù)的激情以及對書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領(lǐng)子的襯衫，把書放進顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對特別的書和音樂散發(fā)出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是僅為用戶找到想要的書。一個受過良好訓(xùn)練的員工應(yīng)具有以下基本的素質(zhì)和能力：（1）能力。具有產(chǎn)品知識和技能。（2）禮貌。友好對待顧客，尊重和善于體諒他人。（3）誠實。使人感到坦誠和可以信賴。（4）可靠。強烈的責(zé)任心，保證準(zhǔn)確無誤地完成工作。（5）反應(yīng)敏銳。對顧客的要求和困難能迅速反應(yīng)。（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關(guān)信息準(zhǔn)確傳達給顧客。（四）形象差異化戰(zhàn)略形象差異化戰(zhàn)略是在產(chǎn)品的核心部分與競爭者類同的情況下塑造不同的產(chǎn)品形象以獲取差別優(yōu)勢。對個性和形象進行區(qū)分是很重要的，個性是公司確定或定位自身或產(chǎn)品的一種方法。形象則是公眾對公司和它的產(chǎn)品的認知方法。企業(yè)或產(chǎn)品想要成功地塑造形象，需要著重考慮三個方面，一是企業(yè)必須通過一種與眾不同的途徑傳遞這一特點，從而使其與競爭者區(qū)分；二是企業(yè)必須產(chǎn)生某種感染力，從而觸動顧客的內(nèi)心感覺；三是企業(yè)必須利用可以利用的每一種傳播手段和品牌接觸。具有創(chuàng)意的標(biāo)志融人某一文化的氣氛，也是實現(xiàn)形象差別化的重要途徑。麥當(dāng)勞的金色模型“M”標(biāo)志，與其獨特文化氣氛相融合，使人無論在美國紐約、日本東京還是中國北京，只要一見到這個標(biāo)志馬上會聯(lián)想到麥當(dāng)勞舒適寬敞的店堂、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和新鮮可口的漢堡和薯條，這樣的形象設(shè)計就是非常成功的。（五）促銷方式差異化促銷方式差異化戰(zhàn)略是在試圖采取不同的廣告宣傳方式，以求占領(lǐng)不同的細分市場。企業(yè)想要持續(xù)的保持促銷方式的差異化，就需要不斷抓住客戶需求，并恰當(dāng)?shù)睦孟冗M技術(shù)手段。例如對于超市而言，中午的人流量和銷售量總是很低，韓國Emart超市利用掃描二維碼的方式，在戶外設(shè)置了一個非常有趣的創(chuàng)意QR二維碼裝置，只有在正午時分，當(dāng)陽光照射到它上面的產(chǎn)生相應(yīng)投影之后，這個二維碼才會正常顯現(xiàn)。此時用智能手機掃描這個二維碼，就可以獲得超市的優(yōu)惠券，如果在線購買產(chǎn)品，只需要等超市的物流人員送到用戶方便的地址即可。通過這種結(jié)合電子商務(wù)技術(shù)的別致促銷方式，使得Emart大大提升了中午時段的銷售量。醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)安全性公立醫(yī)院具有強大的品牌效應(yīng)，對于治療難度大、治療風(fēng)險高的疾病，患者會更傾向于公立醫(yī)院。而對于治療難度較小、安全性較高的疾病，患者對民營醫(yī)療的接納程度會更高，民營醫(yī)療獲客難度也會降低。從廣州市2003-2019年醫(yī)療事故科室分布情況來看，骨科、產(chǎn)科、普通外科、心血管內(nèi)科、婦科為醫(yī)療事故高發(fā)科室，醫(yī)療風(fēng)險較高，而眼科、口腔科醫(yī)療事故案例較少，醫(yī)療風(fēng)險較低。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)格局疫情和DRG/DIP加速落地的雙重沖擊下，中小型民營醫(yī)院正在加速出清。近年來，隨著DRG/DIP支付方式的加速落地和國家監(jiān)管趨嚴，民營醫(yī)療的精細化管理能力面臨較大挑戰(zhàn)，中小型民營醫(yī)院生存空間被極大擠壓，而疫情加速了整個行業(yè)的出清進程。2020和2021年，民營醫(yī)院數(shù)量增速分別僅有4．9%和5．3%，顯著低于2015-2018年水平。行業(yè)整合加速，人才資源加速流向頭部機構(gòu)。2019-2021年國內(nèi)醫(yī)院及診所并購數(shù)量和并購交易金額（剔除大額交易）均呈現(xiàn)加速增長跡象，行業(yè)整合加速。此外，2020年和2021年愛爾眼科及通策醫(yī)療的醫(yī)療人員增速顯著高于民營醫(yī)院醫(yī)療人員增速，表明行業(yè)人才在加速流向頭部民營醫(yī)療機構(gòu)，行業(yè)集中度有望進一步提升。醫(yī)療服務(wù)需求端人口老齡化加速的趨勢持續(xù)凸顯，治療需求快速增長：從2010年到2021年，國內(nèi)60歲以上人群數(shù)量從1．78億人增至2．67億人，占人口比例從13．3%增至18．9%，65歲及以上人群數(shù)量從1．19億人增至2021年的2億人，占人口比例從8．9%增至14．2%。與此同時，伴隨著國內(nèi)出生人口和死亡人口持續(xù)下降，人均預(yù)期壽命持續(xù)提高等因素，國內(nèi)人口老齡化程度將日益加劇。根據(jù)國家衛(wèi)健委預(yù)測，2035年60歲以上人群占比將超過30%，進入重度老齡化階段。2050年老年人口規(guī)模和比重將達到峰值。而老年人口治療需求顯著高于其他年齡段。根據(jù)衛(wèi)健委數(shù)據(jù)，2018年國內(nèi)65歲及以上人群雙周就診率為42．6%，顯著高于其他年齡段人口。隨著人口老齡化加深和人均壽命持續(xù)提高，疾病譜發(fā)生了顯著變化：慢性、非傳染性疾病發(fā)病率快速提升，取代傳染性疾病成為城鄉(xiāng)居民生命健康威脅的主要疾病。相比傳染性疾病，慢性病和非傳染性疾病診斷更為復(fù)雜，對醫(yī)療資源的數(shù)量和質(zhì)量要求更高，治療費用更加昂貴。隨著居民收入水平提升和醫(yī)療保健意識增強，以及醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展創(chuàng)新，醫(yī)療服務(wù)需求呈現(xiàn)消費升級趨勢，消費性醫(yī)療、私人高端性醫(yī)療等非基本醫(yī)療服務(wù)需求快速增長：居民收入水平快速提升：從2000年到2021年，國內(nèi)城鎮(zhèn)居民可支配收入從6280元增至47412元，復(fù)合增速為10．1%，農(nóng)村居民可支配收入從2253元增至18931元，復(fù)合增速為10．7%。居民醫(yī)療保健意識持續(xù)增強：從2004年到2019年，城鎮(zhèn)居民人均醫(yī)療保健支出從528元增至2172元，復(fù)合增速為9．24%，占消費性支出占比從7．4%提升至8%；農(nóng)村居民人均醫(yī)療保健支出從131元增至1418元，復(fù)合增速為16．1%，占消費性支出占比從6．0%提升至10．3%。過去15年，受益于醫(yī)療需求剛性增長和消費升級共同推動，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)量價齊升的態(tài)勢：從2005年到2021年，醫(yī)療機構(gòu)診療總?cè)舜螐?1億人次增至85億人次，復(fù)合增速為4．66%，其中醫(yī)院診療人次從14億人次增至35億人次，復(fù)合增速達5．89%，占比從34%增至46%，基層醫(yī)療機構(gòu)診療人次從27億人次增至46億人次，復(fù)合增速為3．39%，占比從66%降至54%。從2005年到2021年，國內(nèi)醫(yī)院住院次均費用從4662元增至11002元，復(fù)合增速為5．51%，醫(yī)院門診次均費用從127元增至329元，復(fù)合增速為6．12%。醫(yī)療服務(wù)收入、診療人次及客單價增速從2010-2021年收入增速、診療人次增速及客單價增速比較?？漆t(yī)院的成長性和增長來源。（1）從收入增速來看，排名前五的?？漆t(yī)院分別為美容醫(yī)院（33．7%）、眼科醫(yī)院（22．2%）、康復(fù)醫(yī)院（22．1%）、口腔醫(yī)院（20%）和整形外科醫(yī)院（18．6%），?？漆t(yī)院平均水平為16%。（2）從診療人次增速來看，排名前五的專科醫(yī)院分別為美容醫(yī)院（31．8%）、整形外科醫(yī)院（14．4%）、血液病醫(yī)院（13．4%）、眼科醫(yī)院（13．3%）和腫瘤醫(yī)院（12．2%），專科醫(yī)院平均水平為8．5%。（3）從客單價增速來看，排名前五的?？漆t(yī)院分別為康復(fù)醫(yī)院（11．5%）、皮膚病醫(yī)院（10．9%）、耳鼻喉科醫(yī)院（9．3%）、口腔科醫(yī)院（9．2%）和麻風(fēng)病醫(yī)院（9．1%），?？漆t(yī)院平均水平為6．9%。腫瘤醫(yī)療行業(yè)概況（一）腫瘤醫(yī)療行業(yè)需求癌癥死亡率僅次于心臟病，為國內(nèi)居民第二大死亡威脅。2021年城市居民癌癥死亡率為每十萬人161．22例，僅次于心臟病，農(nóng)村居民癌癥死亡率為每十萬人167．06例，僅次于心臟病和腦血管病。癌癥發(fā)病率隨年齡上升而快速上升，人口老齡化下國內(nèi)癌癥發(fā)病人數(shù)將持續(xù)增加。從2015年到2019年，國內(nèi)癌癥發(fā)病人數(shù)從400萬人增至440萬人，復(fù)合增速為2．41%，占2019年全球癌癥發(fā)病人數(shù)的約20%，是全球發(fā)病人數(shù)最高的國家。預(yù)計到2025年國內(nèi)發(fā)病人數(shù)將增至511萬人，19-25年復(fù)合增速為2．52%。從地域市場來看，三線及以下城市占癌癥發(fā)病人數(shù)最大比例。2019年國內(nèi)一線城市/二線城市/三線及以下城市的癌癥發(fā)病人數(shù)分別為29萬人/80．5萬人/330．4萬人，占比分別為7%/18%/75%，15-19年發(fā)病人數(shù)復(fù)合增速分別為2．1%/2．4%/2．8%，三線及以下城市在占比和增速上均高于一線及二線城市。（二）腫瘤醫(yī)療市場規(guī)模國內(nèi)腫瘤醫(yī)療服務(wù)市場規(guī)模2025年有望達7000億元，三線及以下城市市場占主要份額，民營醫(yī)院快速增長。從2015年到2019年，國內(nèi)腫瘤醫(yī)療服務(wù)市場規(guī)模從2314億元增至3710億元，復(fù)合增速為12．5%，預(yù)計到2025年將增至7003億元，19-25年復(fù)合增速為11．5%。按地域市場劃分，三線及以下城市占主要市場份額。2019年三線及以下城市腫瘤服務(wù)市場規(guī)模為2130億元，占比為57．4%，預(yù)計2025年將增至4153億元，占比增至59．3%，復(fù)合增速為12．1%。按醫(yī)院性質(zhì)劃分，民營醫(yī)院市場規(guī)?？焖僭鲩L。2019年民營醫(yī)院腫瘤服務(wù)市場規(guī)模為343億元，占比為9．25%，預(yù)計2025年將增至1023億元，占比增至14．6%，復(fù)合增速為20．1%。（三）腫瘤醫(yī)療市場需求國內(nèi)腫瘤治療資源供給不足，腫瘤醫(yī)院床位使用率為所有?？漆t(yī)院中最高。相較于旺盛的腫瘤治療需求，國內(nèi)腫瘤治療資源的供給顯著不足。2021年國內(nèi)腫瘤專科醫(yī)院床位使用率為93%，均高于其他?？漆t(yī)院。資源供需錯配，腫瘤治療供給資源主要集中于一/二線城市，基層市場醫(yī)療資源不足。2019年國內(nèi)一線/二線/三線及以下城市每百萬人口的放療設(shè)備數(shù)目分別為4．9/3．4/2．4臺，每百萬人口醫(yī)院腫瘤科室的運營床位數(shù)分別為197/180/147張。腫瘤醫(yī)院的供需錯配導(dǎo)致大量低線城市的患者前往一線/二線城市進行治療，極大增加了患者的治療成本及一線/二線城市的醫(yī)療負擔(dān)，且造成醫(yī)保資金持續(xù)外流。（四）腫瘤醫(yī)療行業(yè)發(fā)展前景放療為腫瘤治療的重要治療手段之一，約有70%的腫瘤患者需要在疾病發(fā)展的不同階段進行放療。腫瘤治療的治療手段分為手術(shù)、放療、介入性放療、化療、靶向療法和免疫療法，目前約有70%的腫瘤患者需要在疾病發(fā)展的不同階段進行放療，有40%的癌癥可以通過放療根治。放療是鼻咽癌及淋巴瘤等多種局部腫瘤的基礎(chǔ)治療選擇，并可用作手術(shù)或化療前后的輔助及新輔助治療，且放療已被證實在腫瘤的局部控制方面十分有效，從而實現(xiàn)更高的五年存活率。相比海外，國內(nèi)放療滲透率仍處于低位。2015年國內(nèi)僅有23%的腫瘤患者接受放療治療，而同期美國60%，加拿大、瑞典、澳大利亞等發(fā)達國家均超過40%。此外，2019年國內(nèi)每百萬人口放療設(shè)備數(shù)目僅為2．7，遠低于同期美國的14．4、日本的9．5和澳洲的9．1。隨著患者認知和供給加強，放療服務(wù)市場將持續(xù)快速擴容。從2015年到2019年，國內(nèi)腫瘤醫(yī)院的放療治療服務(wù)收入從234億元增至405億元，復(fù)合增速為14．7%，并預(yù)計在2025年增至809億元，2019-2025年復(fù)合增速達12．2%。醫(yī)療服務(wù)供給端醫(yī)療資源的供應(yīng)主體主要由（1）人力資源（醫(yī)生、護士等）、（2）硬件（床位、設(shè)備等）和（3）藥品構(gòu)成，首先從人力資源來看，相比海外，國內(nèi)醫(yī)師資源和護士供給水平嚴重不足：（1）國內(nèi)醫(yī)生資源密度已到達美國水平，但優(yōu)質(zhì)供給不足。2020年，國內(nèi)每萬人醫(yī)生數(shù)目為2．4人，接近韓國、日本和美國水平。然而，2020年國內(nèi)執(zhí)業(yè)（含助理）醫(yī)師中研究生比例僅有13．8%，本科、大專、中專學(xué)歷占比分別有45．7%、27．5%和12．1%，相比之下2020年美國執(zhí)業(yè)醫(yī)師中66%擁有美國醫(yī)學(xué)博士學(xué)歷。國內(nèi)醫(yī)生優(yōu)質(zhì)供給不足，且集中于公立醫(yī)院，公立醫(yī)院醫(yī)生還承擔(dān)了大量非臨床診療工作，比如科研、教學(xué)任務(wù)，分配在患者診療上的時間進一步減少，患者個性化的診療需求難以得到滿足。（2）護士供給嚴重不足。2020年，國內(nèi)每千人護士數(shù)目為3．3人，僅有美國1/4水平，且也顯著低于其他發(fā)達國家水平。從設(shè)備資源來看，國內(nèi)床位使用率長期維持高位，醫(yī)療設(shè)備保有量水平較低：（1）從2010年到2019年，國內(nèi)醫(yī)院床位使用率長期維持在85%以上，公立醫(yī)院作為供給主體，床位使用率長期維持在90%左右。（2）三級醫(yī)院是高質(zhì)量醫(yī)療資源的供給主體，其醫(yī)療資源緊張程度比公立醫(yī)院平均水平更為明顯，從2010年到2019年，三級醫(yī)院床位使用率長期接近100%。（3）相比海外，國內(nèi)醫(yī)療設(shè)備保有量水平仍處于較低水平。2019年國內(nèi)每百萬人MRI保有量和每百萬人CT保有量分別為9．7臺和18．2臺，顯著低于日本、美國等發(fā)達國家水平?？傮w來看，國內(nèi)醫(yī)療資源的使用效率有較大提升空間：（1）國內(nèi)醫(yī)療資源配置并不合理。2021年，三級醫(yī)院數(shù)目占比僅有0．3%，但承擔(dān)了27．4%的診療人次，占據(jù)了31．2%的醫(yī)師資源。而定位常見病診療、面向更多人群的基層醫(yī)療機構(gòu)數(shù)目占比高達96．4%，卻僅承擔(dān)了52．3%的診療人次，占據(jù)了40．3%的醫(yī)師資源。另外，2021年三級醫(yī)院住院轉(zhuǎn)化率（住院人次/診療人次）僅有5%，低于一級和二級醫(yī)院，這表明三級醫(yī)院承擔(dān)了大量常見病、多發(fā)病等輕癥患者診療，與其角色定位并不相符。（2）國內(nèi)醫(yī)療資源產(chǎn)出效率仍有提升空間。比如公立醫(yī)院醫(yī)生需要分配部分時間用于非臨床診療工作（教學(xué)、科研等），個人工作效率并未得到最大化。根據(jù)《丁香人才調(diào)研結(jié)果》，2018年公立醫(yī)院初級職稱醫(yī)生平均花費7%的工作時間用于非臨床診療工作，高級職稱醫(yī)生平均花費13%的工作時間用于非臨床診療工作。從醫(yī)院數(shù)量來看，2021年民營醫(yī)院占比為68%，已超過公立醫(yī)院。然而，民營醫(yī)院主要以一級和未定級醫(yī)院為主（合計占民營醫(yī)院總數(shù)量77%），三級醫(yī)院中公立醫(yī)院數(shù)量占比高達85%，二三級醫(yī)院合計占公立醫(yī)院數(shù)量72%。從醫(yī)院規(guī)模來看，民營醫(yī)院主要以100-299張、0-99張床位數(shù)規(guī)模的醫(yī)院為主（合計占民營醫(yī)院總數(shù)量95%），800張及以上床位規(guī)模的醫(yī)院中公立醫(yī)院數(shù)量占比高達92%，300張床位以上的醫(yī)院占公立醫(yī)院總數(shù)47%。限制因素一：受宏觀經(jīng)濟因素影響，近年來醫(yī)療衛(wèi)生支出和財政支出增速明顯放緩。2009-2015年國家財政支出和醫(yī)療衛(wèi)生支出復(fù)合增速分別高達14．94%和17．19%，而2016-2021年復(fù)合增速下滑至5．54%和8．25%。限制因素二：公立醫(yī)院受疫情沖擊和醫(yī)保控費影響顯著，運營壓力凸顯。2020年共有4000多家公立醫(yī)院出現(xiàn)虧損，三級公立醫(yī)院虧損率達43．5%，一方面疫情公立醫(yī)院的客流、醫(yī)療資源造成了明顯沖擊，另一方面，DRGs/DIP等醫(yī)?？刭M手段也極大考驗著公立醫(yī)院的運營效率。限制因素三：公立醫(yī)療資源擴建速度天然緩慢，彈性較低。公立醫(yī)療資源擴建所涉及的流程多、審批慢、靈活度低。以新建醫(yī)院為例，可能涉及的部門包括發(fā)改委、財政部、國土資源部、住建部、衛(wèi)健委等等，一般建筑面積25000-80000平方米的綜合醫(yī)院建設(shè)周期需要36-48個月。綠色營銷的興起和實施（一）綠色營銷的興起伴隨著現(xiàn)代工業(yè)的大規(guī)模發(fā)展，人類以空前的規(guī)模和速度毀壞自己賴以生存的環(huán)境，給人類的生存和發(fā)展造成嚴重威脅。大自然的報復(fù)促使人類猛醒，綠色需求便逐步由潛在轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實，消費需求的滿足，轉(zhuǎn)向物質(zhì)、精神、生態(tài)等多種需求與價值并重。有支付能力的綠色需求，是綠色營銷賴以形成的推動力，并決定了綠色市場規(guī)模的形成與發(fā)展。1968年，在意大利成立的羅馬俱樂部指出：人類社會的進步并不等于GDP的上升。1972年6月，聯(lián)合國首次召開了斯德哥爾摩人類環(huán)境會議，通過了全球性環(huán)保行動計劃和《人類環(huán)境宣言》，向全世界發(fā)出呼吁：人類只有一個地球。進入20世紀90年代，一些國家紛紛推出以環(huán)保為主題的“綠色計劃”。20世紀80年代前，由于我國糧油食品農(nóng)藥殘留量超標(biāo)，出口產(chǎn)品因保護臭氧層的有關(guān)國際公約而受阻，因此，對實施綠色營銷開始有緊迫感。中國的綠色工程始于綠色食品開發(fā)，1984年在廣州出現(xiàn)了全國第一家無公害蔬菜生產(chǎn)基地。1992年11月，國務(wù)院批準(zhǔn)成立了“中國綠色食品發(fā)展中心”，制定了《綠色食品標(biāo)志管理辦法》，開始實施綠色食品標(biāo)志制度。1993年5月，中國綠色食品發(fā)展中心加入了“有機農(nóng)業(yè)運動國際聯(lián)盟”。除綠色食品外，我國綠色產(chǎn)品的研制與開發(fā)也已擴展到其他領(lǐng)域。1990年研制成功了高容量，膠體電池；1994年研制成功綠色農(nóng)藥苦參煙堿乳劑，獲得日內(nèi)瓦博覽會金獎。1994年，農(nóng)業(yè)部提出了發(fā)展綠色食品的三項基本原則，并正式?jīng)Q定采用由太陽、植物葉片、蓓蕾構(gòu)成的綠色食品標(biāo)志。1994年3月25日，國務(wù)院通過了《中國21世紀議程——中國21世紀人口、環(huán)境與發(fā)展白皮書》，是從中國的具體國情和環(huán)境與發(fā)展的總體出發(fā)，提出的促進經(jīng)濟、社會、資源、環(huán)境以及人口、教育相互協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的總體戰(zhàn)略和政策措施方案。1995年年初，全國已有28種綠色食品的生產(chǎn)和開發(fā)，除食品外，其他綠色產(chǎn)品也不斷研制成功。隨著綠色產(chǎn)品的開發(fā)，綠色商店已在一些大城市相繼建立。從綠色意識的覺醒、綠色需求的發(fā)展、綠色產(chǎn)業(yè)的形成、綠色體制的建立到綠色理論的創(chuàng)建，《中國21世紀議程》在行動中。（二）綠色營銷的實施綠色營銷實施的步驟，一般包括樹立綠色營銷觀念、收集綠色信息、分析綠色需求、制定綠色營銷戰(zhàn)略和綠色營銷組合。下面主要簡述制定綠色營銷戰(zhàn)略和營銷組合。1、制定綠色營銷戰(zhàn)略在全球綠色浪潮興起的時代，企業(yè)應(yīng)基于環(huán)境和社會利益考慮，在搜集綠色信息、分析綠色需求的基礎(chǔ)上，制定能夠體現(xiàn)綠色營銷內(nèi)涵的戰(zhàn)略計劃，以便有利于長期發(fā)展。綠色營銷戰(zhàn)略應(yīng)明確企業(yè)研制綠色產(chǎn)品的計劃及必要的資源投入，具體說明環(huán)保的努力方向及措施。綠色營銷戰(zhàn)略應(yīng)以滿足綠色需求為出發(fā)點和歸宿，既要滿足現(xiàn)有與潛在綠色需求，還要促進綠色消費意識和綠色需求的發(fā)展。綠色營銷戰(zhàn)略要導(dǎo)入企業(yè)形象識別系統(tǒng)CIS，爭取獲得綠色標(biāo)識，制定綠色企業(yè)形象戰(zhàn)略。綠色營銷將帶來更高的邊際收益，實現(xiàn)合理的“綠色盈利”，從長遠看這是綠色營銷戰(zhàn)略實施的必然結(jié)果。2、制定綠色營銷組合綠色營銷強調(diào)營銷組合中的“綠色”因素，首先要重視綠色消費需求的調(diào)查與引導(dǎo)，產(chǎn)品的開發(fā)和經(jīng)營不僅對社會發(fā)展或環(huán)境改善有所貢獻，而且能有效地樹立良好的企業(yè)形象，沖破人為設(shè)置的“綠色壁壘”，適應(yīng)“環(huán)?；貧w”熱潮。產(chǎn)品生命周期分析主要考慮在產(chǎn)品生命周期各階段產(chǎn)品與包裝對環(huán)境所造成的干預(yù)和影響，力求在生產(chǎn)、消費及廢棄物回收過程中降低公害，最大限度地減少資源消耗和對環(huán)境的污染。正確有效的綠色渠道是綠色營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不僅要慎選綠色信譽好的中間商，而且要選擇和改善能避免污染、減少損耗和降低費用的儲運條件。綠色價格應(yīng)反映生態(tài)環(huán)境成本，包括產(chǎn)品消耗及環(huán)境改善支出，確立環(huán)境與生態(tài)有價的基本觀點，貫徹“污染者付款”原則，促進生態(tài)化、低污低耗的綠色技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用。綠色促銷要利用傳媒和社會活動，傳播綠色企業(yè)及產(chǎn)品的信息，為企業(yè)的綠色表現(xiàn)作宣傳。通過贊助、捐贈等對有關(guān)環(huán)保的組織及活動，給予經(jīng)濟上的支持。廣告要突出綠色產(chǎn)品的特點，突出環(huán)?？咳鐣牧α浚棵總€人的貢獻。廣告投入和廣告頻率要適度，防止因廣告而造成資源浪費和聲、光等感官污染。綠色管理是融環(huán)境保護觀念于企業(yè)營銷活動過程中的管理方式，通過全員環(huán)保教育，提高環(huán)保意識，自覺地實施綠色營銷，切實做好環(huán)保工作。整合營銷和整合營銷傳播（一）整合營銷的內(nèi)涵整合營銷強調(diào)以滿足消費者需求為中心，以整合企業(yè)內(nèi)外部所有資源為手段，把一切企業(yè)活動進行一元化整合重組，使企業(yè)在各個環(huán)節(jié)上達到高度協(xié)調(diào)一致，從而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一體化營銷。整合既包括企業(yè)營銷過程、營銷方式以及營銷管理等方面的整合，也包括對企業(yè)內(nèi)外的商流、物流及信息流的整合。菲利普，科特勒認為：“當(dāng)公司所有的部門都能為顧客利益服務(wù)時，其結(jié)果是整合營銷?！薄罢蠣I銷包含兩方面的含義：首先，各種營銷職能（推銷人員、廣告、產(chǎn)品管理、營銷調(diào)研等）必須彼此協(xié)調(diào)……其次，營銷必須使公司其他部門接受‘思考顧客’的觀念?！彼终f：“整合營銷一般包括兩大主題，分別是：①許多不同的營銷活動都能夠傳播和交付價值；②在有效協(xié)調(diào)的情況下，實現(xiàn)各項營銷活動的綜合效果的最大化。”營銷組合概念強調(diào)將市場營銷中各種要素組合起來的重要性，營銷整合則與之一脈相承，但更為強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求它們成為統(tǒng)一的有機體。在此基礎(chǔ)上，整合營銷以企業(yè)由內(nèi)向外的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，以整合企業(yè)各種資源為手段，以消費者為重心，要求各種營銷要素的作用力統(tǒng)一方向，形成合力，共同為企業(yè)的營銷目標(biāo)服務(wù)。（二）整合營銷傳播的含義整合營銷傳播(IMC)，也稱整合營銷溝通。美國市場營銷協(xié)會將整合營銷傳播定義為，“是一種用來確保產(chǎn)品、服務(wù)、組織的顧客或潛在顧客所接收的所有品牌接觸都與此人相關(guān)，并且隨著時間的推移保持一致的計劃過程”。被譽為“整合營銷傳播之父”的唐?E.舒爾茨教授認為，IMC不是以一種表情、一種聲音，而是更多的要素構(gòu)成的概念性。IMC是以潛在顧客和現(xiàn)在顧客為對象，開發(fā)并實行說服性傳播的多種形態(tài)的過程。整合營銷傳播是在一體化營銷的基礎(chǔ)上導(dǎo)入了傳播概念，但IMC對營銷影響很大，人們不得不認真考慮怎樣才能使企業(yè)與利益關(guān)系者間的有效溝通成為可能。市場導(dǎo)向組織創(chuàng)新現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)要求企業(yè)創(chuàng)造顧客和顧客滿意，將顧客利益擺在核心地位。許多企業(yè)在此基礎(chǔ)上也開始認識到兼顧行業(yè)、合作伙伴、社區(qū)和國家利益對企業(yè)成功經(jīng)營與發(fā)展的重要地位。然而，在實踐中真正貫徹這種觀念，保證企業(yè)健康成長，卻并不容易。面對現(xiàn)代科技迅速發(fā)展、市場環(huán)境急劇變遷和競爭日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須對自身組織與管理制度進行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并為之提供良好服務(wù)的機制。里特爾咨詢公司在總結(jié)卓有成效的公司管理模式的基礎(chǔ)上，提出了一個高績效業(yè)務(wù)模型。該模型將企業(yè)資源與組織配置列為基礎(chǔ)。我們可以將它作為企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的主要原則來討論。（一）滿足利益方的要求在今天的價值交換體系中，企業(yè)績效及其利潤目標(biāo)只有在能使其他利益方獲得利益的條件下，才有可能實現(xiàn)。因此，企業(yè)及其經(jīng)營業(yè)務(wù)，都要確定利益方及其要求。一般地說，利益方主要包括顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東。如果這些利益方覺得不滿意，就不能實現(xiàn)理想的合作，導(dǎo)致整體績效下降，甚至經(jīng)營失敗。為此，企業(yè)必須遵循一個原則：滿足每一個利益團體的最低期望。企業(yè)要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時，也需要根據(jù)不同程度滿意水平，為員工盡好責(zé)任（基本滿意水平），為經(jīng)銷商提供績效滿意水平。在確定這些滿意水平的時候，企業(yè)必須注意，不要讓利益方之間感到相對待遇有失公平。各方利益關(guān)系的協(xié)調(diào)本質(zhì)上仍然是以顧客滿意為核心的。從經(jīng)營動態(tài)關(guān)系上看，通過顧客滿意達到包括股東在內(nèi)的其他利益方滿意，又是建立在企業(yè)組織與制度革新所創(chuàng)造的高質(zhì)量環(huán)境基礎(chǔ)上的。建立一個面向市場的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；通過員工積極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)建立高度的顧客滿意，從而帶來更多的交易，更高的企業(yè)利潤，以及供應(yīng)商、經(jīng)銷商的利益。各方滿意的結(jié)果，又會促進新一輪更高質(zhì)量的良性循環(huán)。（二）改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程達到滿意目標(biāo)必須通過對工作過程的管理才能實現(xiàn)。目前，大多數(shù)企業(yè)的這種管理都是通過以專業(yè)職能分工為基礎(chǔ)的部門組織來進行的。這種傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)往往使各業(yè)務(wù)部門各自為政，追求自身目標(biāo)最大化而不是企業(yè)目標(biāo)最大化，各部門之間不能實現(xiàn)理想的合作，從而也使企業(yè)保有高度滿意顧客這一總體目標(biāo)及其戰(zhàn)略規(guī)劃不能有效地遍及整個業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)和全過程。因此，使企業(yè)的每一個部門都高度面向市場并熱心于同其他部門協(xié)作，是十分必要的。為適應(yīng)以快速變化為主調(diào)、靈活反應(yīng)為關(guān)鍵的外部環(huán)境，企業(yè)必須突出和加強對關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的管理，通過組織革新，建立多功能的團體，將市場和企業(yè)的各種聲音和諧一致地協(xié)調(diào)起來，形成自己的管理核心業(yè)務(wù)的能力。（三）合理配置資源業(yè)務(wù)過程的執(zhí)行，需要配置相應(yīng)的人、財、物及信息等資源。企業(yè)必須設(shè)計出一個決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業(yè)都滿意的方式來有效配置。這需要尋求擁有資源并對各業(yè)務(wù)的資源分配與使用實施控制。同時，企業(yè)還應(yīng)努力尋求運用協(xié)作資源的可能性，以充分利用外部獲得的非關(guān)鍵性資源。研究表明，高績效公司往往十分重視自己擁有并培養(yǎng)那些能構(gòu)成業(yè)務(wù)核心的資源和能力，以此形成自己的核心競爭力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關(guān)鍵性資源配備轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部。（四）組織革新企業(yè)的組織要素通常包括組織結(jié)構(gòu)、政策與文化。這些因素在市場環(huán)境發(fā)生急劇變化時，如果不相應(yīng)變革，往往會成為企業(yè)維系和發(fā)展與市場有機聯(lián)系時的機能障礙。我國國有企業(yè)深化改革、轉(zhuǎn)換機制的沉重任務(wù)，很大程度上就是由于其組織與市場不相適應(yīng)而派生出來的。傳統(tǒng)企業(yè)組織（有的學(xué)者稱之為“命令一控制式組織”）的致命弱點是阻礙市場知識的積累及其在組織內(nèi)部的廣泛傳播，影響企業(yè)的決策水平及營銷觀念的全面貫徹。企業(yè)要根據(jù)環(huán)境的變化對其組織結(jié)構(gòu)和政策進行革新。與此同時，也要通過長期艱苦努力，加強企業(yè)的文化建設(shè)。顧客感知價值（一）顧客感知價值的含義為顧客提供更大的顧客感知價值，是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的基石。所謂顧客感知價值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實際價值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。這里的顧客購買總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產(chǎn)品時，總是希望有較高的顧客購買總價值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出那些期望價值最高、購買成本最低，即“顧客感知價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更高顧客感知價值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品和服務(wù)，塑造企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，提高顧客購買總價值；二是通過改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、精神與體力的耗費，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價值獲得更大顧客感知價值的途徑之一，是增加顧客購買總價值。顧客購買總價值由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值構(gòu)成，其中每一項價值的變化均對總價值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值。它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價值是決定顧客購買總價值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價值時應(yīng)注意：（1）在經(jīng)濟發(fā)展的不同時期，顧客對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經(jīng)濟發(fā)展的同一時期，不同類型的顧客對產(chǎn)品價值，也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認真分析不同發(fā)展時期顧客需求的共同特點以及同一時期不同類型顧客需求的個性，特征，并據(jù)此進行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，增強產(chǎn)品的適應(yīng)性。2、服務(wù)價值服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價值。服務(wù)價值是構(gòu)成顧客購買總價值的重要因素。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身價值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也就越大。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。3、人員價值人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營思想的工作人員，會比知識水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內(nèi)部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強對員工日常工作的激勵、監(jiān)督與管理，使整個團隊始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得至關(guān)重要。4、形象價值形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價值，以及企業(yè)的價值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價值等。形象價值與產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個方面價值的綜合反映。良好的形象價值會對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進而為顧客帶來更大的價值。（三）顧客購買總成本使顧客獲得更大顧客感知價值的另一途徑，是降低顧客購買的總成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產(chǎn)品時首先要考慮主要表現(xiàn)為價格的貨幣成本的大小，這是構(gòu)成顧客購買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購買所花費的時間、精力等，這些支出也是構(gòu)成顧客購買總成本的重要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。1、時間成本在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而顧客感知價值越大。以服務(wù)企業(yè)為例，顧客為購買餐館、旅館、銀行等服務(wù)行業(yè)，所提供的服務(wù)時，常常需要等候一段時間才能進入到正式購買或消費階段，特別是在營業(yè)高峰期更是如此。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候購買該項服務(wù)的時間越長，所花費的時間成本越大，購買的總成本就會越大。同時，等候時間越長，越容易引起顧客對企業(yè)的不滿，中途放棄購買的可能性亦會增大。因此，努力提高工作效率，在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時間支出，是創(chuàng)造更大的顧客感知價值、增強企業(yè)產(chǎn)品市場競爭能力的重要途徑。2、精力成本精力成本（精神與體力成本）是指顧客購買產(chǎn)品時，在精神、體力方面的耗費與支出。在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購買產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而顧客感知價值越大。因為消費者購買過程是一個從產(chǎn)生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買、實施