體驗(yàn)式服務(wù)課件

體驗(yàn)式服務(wù)技巧訓(xùn)練1-體驗(yàn)式服務(wù)技巧訓(xùn)練1-2-2-課程大綱第一講體驗(yàn)式服務(wù)概論一、什么是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)二、體驗(yàn)營銷的典范——星巴克三、體驗(yàn)服務(wù)的本質(zhì)四、體驗(yàn)服務(wù)的特點(diǎn)第二講：體驗(yàn)五要素和實(shí)戰(zhàn)技巧一、感覺體驗(yàn)二、情感體驗(yàn)三、思考體驗(yàn)四、行動(dòng)體驗(yàn)五、關(guān)聯(lián)服務(wù)體驗(yàn)第三講：體驗(yàn)服務(wù)的核心——過程服務(wù)一、顧客臨柜二、給與原則三、產(chǎn)品益處四、展示技巧五、連帶銷售六、服務(wù)檔案七、增值服務(wù)八、我的顧客第四講：體驗(yàn)服務(wù)關(guān)鍵技能——售后服務(wù)技巧一、道歉的藝術(shù)二、壞事變好事三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作四、人性溝通公式（認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問）五、案例分析3-課程大綱第一講體驗(yàn)式服務(wù)概論第三講：體驗(yàn)服務(wù)的核心—第一講體驗(yàn)式服務(wù)概論一、什么是體驗(yàn)式服務(wù)二、體驗(yàn)營銷的典范——星巴克三、體驗(yàn)服務(wù)的本質(zhì)四、體驗(yàn)服務(wù)的特點(diǎn)4-第一講體驗(yàn)式服務(wù)概論一、什么是體驗(yàn)式服務(wù)4-一、什么是體驗(yàn)式服務(wù)成田機(jī)場(chǎng)案例.doc5-一、什么是體驗(yàn)式服務(wù)成田機(jī)場(chǎng)案例.doc5-１９９９年４月，由約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩合著的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》初版時(shí)，首次提出了“工作是劇場(chǎng)，生意是舞臺(tái)”的理念。

體驗(yàn)就是以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，圍繞消費(fèi)者創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。按照體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)，商品是有形的，服務(wù)是無形的，而創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。

6-１９９９年４月，由約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩合著的《體驗(yàn)經(jīng)體驗(yàn)就是團(tuán)隊(duì)、就是我們?nèi)绻銥槲锲泛陀行蔚臇|西收費(fèi)，你的角色是理貨員；如果你為自己開展的服務(wù)收費(fèi)，你的角色是服務(wù)員，而只有當(dāng)你和你的團(tuán)隊(duì)為消費(fèi)者留下美好的回憶時(shí)，你才算進(jìn)入體驗(yàn)服務(wù)。

7-體驗(yàn)就是團(tuán)隊(duì)、就是我們?nèi)绻銥槲锲泛陀行蔚臇|西收費(fèi)，你的角色二、體驗(yàn)營銷的典范——星巴克有這么一個(gè)故事：一對(duì)剛剛抵達(dá)威尼斯的夫婦來到圣馬可廣場(chǎng)的一家咖啡店。在這里，兩人一邊在威尼斯早晨清新的空氣中飲著蒸汽加壓的咖啡，一邊沉浸在古城最為壯觀的景色和喧鬧中。當(dāng)他們結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)咖啡15美元一杯，而在一般小餐館、街頭咖啡店喝咖啡只需要0.5美元，可這對(duì)夫妻卻愉快地認(rèn)為這杯咖啡絕對(duì)值15美元，因?yàn)樵谝话阈〔宛^根本體驗(yàn)不到什么是威尼斯。8-二、體驗(yàn)營銷的典范——星巴克有這么一個(gè)故事：一對(duì)剛剛抵達(dá)威尼除了咖啡和服務(wù)，這家咖啡店還提供了一種最終體驗(yàn)，或者說享受，把威尼斯的早晨同咖啡一起賣給了顧客，這種情感的力量，給顧客留下了難以忘懷的愉悅記憶。9-除了咖啡和服務(wù)，這家咖啡店還提供了一種最終體驗(yàn)，或者說享受，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造“星巴克體驗(yàn)”為特點(diǎn)的“咖啡宗教”10-星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造“星巴克體驗(yàn)”為特點(diǎn)的“咖啡宗教三、體驗(yàn)服務(wù)的本質(zhì)經(jīng)營快樂是服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，是體驗(yàn)服務(wù)最佳的切入點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)的本質(zhì)是使顧客快樂快樂的人提供快樂的服務(wù)11-三、體驗(yàn)服務(wù)的本質(zhì)經(jīng)營快樂是服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，是體驗(yàn)服務(wù)最佳的切體驗(yàn)無處不在我快樂，故我存在快樂大循環(huán)：激情是快樂之本12-體驗(yàn)無處不在12-13-13-一位顧客在“非典”期間難忘的體驗(yàn)14-一位顧客在“非典”期間14-四、體驗(yàn)服務(wù)的特點(diǎn)我的顧客平凡的人做不平凡的事超越顧客期望值體驗(yàn)即細(xì)節(jié)智者享受工作15-四、體驗(yàn)服務(wù)的特點(diǎn)我的顧客15-我的顧客通過我實(shí)現(xiàn)銷售因?yàn)槲覍?shí)現(xiàn)銷售案例分析——王楠換品牌了16-我的顧客通過我實(shí)現(xiàn)銷售16-平凡的人做不平凡的事案例分享——我就不講理了，怎么樣？17-平凡的人做不平凡的事案例分享——我就不講理了，怎么樣？17-超越顧客期望值趕在顧客之前做好準(zhǔn)備——怨怨和歡歡的故事18-超越顧客期望值18-體驗(yàn)即細(xì)節(jié)泰國東方酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)19-體驗(yàn)即細(xì)節(jié)泰國東方酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)19-智者享受工作快樂人做快樂事干一行，愛一行曾志偉的兩把槍20-智者享受工作快樂人做快樂事20-你無法改變天氣，但你可以改變心情改變自己，就能改變世界——主教的遺言老鷹再生的故事21-你無法改變天氣，但你可以改變心情改變自己，就能改變世界——主第二講：體驗(yàn)五要素和實(shí)戰(zhàn)技巧

感覺體驗(yàn)情感體驗(yàn)思考體驗(yàn)行動(dòng)體驗(yàn)關(guān)聯(lián)服務(wù)體驗(yàn)22-第二講：體驗(yàn)五要素和實(shí)戰(zhàn)技巧感覺體驗(yàn)22-人的需求心理顧客的行為心理：刺激——欲望——購買——平衡自我實(shí)現(xiàn)尊重與愛社會(huì)交往安全需要生理需求高級(jí)需求低級(jí)需求23-人的需求心理顧客的行為心理：刺激——欲望——購買——平衡高級(jí)“DoyoureallyunderstandwhatImean?

需求的冰山明顯的利益價(jià)格、質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)深藏的利益情感、信任24-“Doyoureallyunderstandwhat銷售三角形原理態(tài)度、熱情、目標(biāo)銷售技巧產(chǎn)品知識(shí)25-銷售三角形原理態(tài)度、熱情、目標(biāo)銷售技巧產(chǎn)品知識(shí)25-問題：病人為什么要上醫(yī)院動(dòng)手術(shù)？客戶為什么要我們的產(chǎn)品？——解決問題、解決危機(jī)需求點(diǎn)：問題解決方案26-問題：病人為什么要上醫(yī)院動(dòng)手術(shù)？26-行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)：1、解決問題（遠(yuǎn)離痛苦）危機(jī)銷售法2、實(shí)現(xiàn)快樂（榮譽(yù)尊嚴(yán)）催眠銷售法需求點(diǎn)——關(guān)鍵按鈕解決問題實(shí)現(xiàn)快樂27-行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)：解決問題實(shí)現(xiàn)快樂27-專業(yè)營銷新模式建立新任發(fā)現(xiàn)需求說明促成28-專業(yè)營銷新模式建立新任發(fā)現(xiàn)需求說明促成28-29-29-感官包括視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。感覺體驗(yàn)服務(wù)的訴求目標(biāo)是要?jiǎng)?chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，以此引發(fā)購買動(dòng)機(jī)與增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等。一、感覺體驗(yàn)30-感官包括視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。感覺體驗(yàn)服務(wù)的訴求目標(biāo)顧客服務(wù)的三種沖突——視覺沖突：——交流的沖突：——服務(wù)的沖突：31-顧客服務(wù)的三種沖突31-互動(dòng)討論：——環(huán)境衛(wèi)生、儀容儀表、商品展示、品牌形象的作用？32-互動(dòng)討論：32-案例分享：——顧客皮鞋蹭破了的西裝蹭臟了33-案例分享：33-二、情感體驗(yàn)情感體驗(yàn)就是以顧客內(nèi)在的情感為訴求，通過激發(fā)和滿足顧客的情感來實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的策略方法。34-二、情感體驗(yàn)情感體驗(yàn)就是以顧客內(nèi)在的情感為訴求，通過激發(fā)和互動(dòng)討論：——三米微笑原則、日落原則、致歡迎詞的作用35-互動(dòng)討論：35-案例分享：——不微笑者有敵(一個(gè)失敗員工的教訓(xùn))

36-案例分享：36-思考服務(wù)訴求的是智力，以創(chuàng)意的方式引起顧客的好奇、興趣，引導(dǎo)顧客對(duì)問題進(jìn)行集中或分散的思考，為顧客創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)度。

三、思考體驗(yàn)37-思考服務(wù)訴求的是智力，以創(chuàng)意的方式引起顧客的好奇、興趣，引導(dǎo)“工作是劇場(chǎng)，生意是舞臺(tái)”——優(yōu)秀導(dǎo)購的場(chǎng)景練習(xí)

38-“工作是劇場(chǎng)，生意是舞臺(tái)”38-優(yōu)秀導(dǎo)購的場(chǎng)景練習(xí)一對(duì)聾啞父子來到你的貨區(qū)，父親向你比畫著，孩子穿著蠟筆小新圖案的外衣，很鬧。你如何接待？一個(gè)完整的接待過程既將完成，顧客不易察覺的皺了一下眉頭，猶豫了一下，向收銀臺(tái)走去。顧客走到你柜臺(tái)前問其它品牌運(yùn)動(dòng)衣在哪，你怎么辦？下雨天，一位老人在場(chǎng)內(nèi)徘徊，你怎么辦？39-優(yōu)秀導(dǎo)購的場(chǎng)景練習(xí)一對(duì)聾啞父子來到你的貨區(qū)，父親向你比畫著，優(yōu)秀促銷員之必備能力：□良好的溝通能力□注重服務(wù)過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)□提供備選方案□以人為本40-優(yōu)秀促銷員之必備能力：40-互動(dòng)討論：保持高峰體驗(yàn)的方法——自我激勵(lì)41-互動(dòng)討論：41-保持高度的自信心42-保持高度的自信心42-有一只小獅子問母親：“媽媽，幸福在哪里？”母親說：“幸福就在你的尾巴上啊?！庇谑牵—{子轉(zhuǎn)起了圈，追著自己的尾巴。母獅子笑著說：“孩子，幸福不是那樣得到的，只要你昂首向前走，幸福就會(huì)一直跟著你?！毙腋＞驮谀愕奈舶蜕螧alzac43-有一只小獅子問母親：“媽媽，幸福在哪里？”母秀才趕考有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里。考試前兩天他做了三個(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢(mèng)是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。

44-秀才趕考有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里?？荚嚽靶悴炮s考這三個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢(mèng)。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”

45-秀才趕考這三個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢(mèng)秀才趕考

秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會(huì)解夢(mèng)的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時(shí)候就要得到了嗎？”

46-秀才趕考秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非秀才趕考秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。

有信心的人，象太陽，照到哪里哪里亮；沒信心的人，象月亮，初一十五不一樣。47-秀才趕考秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了行動(dòng)體驗(yàn)服務(wù)的目標(biāo)是顧客身體的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)體驗(yàn)與互動(dòng)。行動(dòng)體驗(yàn)服務(wù)通過增加顧客的身體體驗(yàn)，指出做事的替代方式，豐富顧客的生活。通過行動(dòng)體驗(yàn)，可以增強(qiáng)品牌形象。四、行動(dòng)體驗(yàn)48-行動(dòng)體驗(yàn)服務(wù)的目標(biāo)是顧客身體的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)體驗(yàn)與互動(dòng)。體驗(yàn)服務(wù)=全過程+全接觸+全體員工（每個(gè)人、每個(gè)崗位）49-體驗(yàn)服務(wù)=49-互動(dòng)討論：“企業(yè)興亡，我有責(zé)任”的含義50-互動(dòng)討論：50-案例分享：——買電腦的煩惱

51-案例分享：51-關(guān)聯(lián)服務(wù)即建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們形成一個(gè)群體。五、關(guān)聯(lián)服務(wù)體驗(yàn)52-關(guān)聯(lián)服務(wù)即建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們形會(huì)員制與增值服務(wù)53-會(huì)員制與增值服務(wù)53-案例分享：——無票退貨與顧客服務(wù)檔案54-案例分享：54-互動(dòng)討論：

你如何向顧客提供增值服務(wù)？55-互動(dòng)討論：55-第三講：體驗(yàn)服務(wù)的核心——過程服務(wù)一、顧客臨柜二、給與原則三、產(chǎn)品益處四、展示技巧五、連帶銷售六、服務(wù)檔案七、增值服務(wù)八、我的顧客56-第三講：體驗(yàn)服務(wù)的核心——過程服務(wù)一、顧客臨柜顧客到商店購買商品，不僅是對(duì)商品有需求，同時(shí)也在享受商店提供的服務(wù)，這好比人們?nèi)タ淳W(wǎng)球比賽，不僅是參一項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)，更是去欣賞球手高超的技藝，因此商品與服務(wù)永遠(yuǎn)是零售行業(yè)的兩大主題，換句話說，只有“兩只手都要硬”，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中取得良好的可持續(xù)性的發(fā)展。57-顧客到商店購買商品，不僅是對(duì)商品有需求，同時(shí)也在享受商店提供有一句講易難行的話：顧客就是上帝，“上帝”永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以不要與上帝爭(zhēng)論是與非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客，那么失去的將是一批消費(fèi)者。所以，我們的銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。在我們要面對(duì)、了解、滿足功課的過程中，我們要不可避免的送往迎來，雖然整個(gè)過程是個(gè)連續(xù)的事件，我們好是將它理性的分為五個(gè)步驟：58-有一句講易難行的話：顧客就是上帝，“上帝”永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以一、顧客臨柜通過迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，從而建立一種融洽的氣氛，良好的開頭將有利于顧客的進(jìn)一步溝通。59-一、顧客臨柜通過迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，從而建立一種融洽的真誠的微笑是你贏得顧客

的法寶。60-真誠的微笑是你贏得顧客

的法寶。60-精心設(shè)置的問題例1：通常，銷售人員會(huì)問瀏覽的顧客：“您需要什么？”——分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！例2：銷售人員：“您需要某某嗎？”——分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。61-精心設(shè)置的問題例1：通常，銷售人員會(huì)問瀏覽的顧客：“您需精心設(shè)置的問題以上兩個(gè)例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后離開了。為什么回這樣呢？原因很簡單。因?yàn)殇N售人員，開口就向顧客進(jìn)行索取，要他回答一個(gè)難以回答的問題。對(duì)顧客來說無疑是一個(gè)難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問題嚇跑了一大半有需要但并不真正知道自己需要什么的顧客，索取回答是消極的。那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一中方式來迎接顧客。62-精心設(shè)置的問題以上兩個(gè)例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未精心設(shè)置的問題例1：顧客只是隨便看看——銷售人員可以這樣開始：“這里是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某中新產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)”。例2：顧客已經(jīng)在看某一種規(guī)格的產(chǎn)品——銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別與其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來。63-精心設(shè)置的問題例1：顧客只是隨便看看63-精心設(shè)置的問題例3：顧客的目光在柜臺(tái)上來回掃過——銷售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹，我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么功能，有什么作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。例4：幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品——銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹半向顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合例2、例3的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。64-精心設(shè)置的問題例3：顧客的目光在柜臺(tái)上來回掃過64-顧客的反映通常銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品或會(huì)有兩種不同的反應(yīng)：——希望能聽到銷售人員說下去，這時(shí)，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并給顧客觀察和試用等，同時(shí)也可以詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品使銷售成功?！櫩蜁?huì)提出問題，如：“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。65-顧客的反映通常銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品或會(huì)有兩種不同的反應(yīng)：銷售人員向顧客介紹此次銷售是開