食品電商安全管理制度

食品電商安全管理制度品第一篇：食品電商安全管理制度食品安全管理規(guī)定第一章總則第一條為加強(qiáng)電商事業(yè)部（以下簡稱事業(yè)部）食品安全管理，保障店鋪食品服務(wù)安全，根據(jù)國家、地方相關(guān)法律法規(guī)及其它要求制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所指食品/產(chǎn)品是指事業(yè)部通過電商平臺或線下銷售渠道提供的各種供人食用或者飲用的成品和原料。第三條食品安全是指食品無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營養(yǎng)要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。第四條本規(guī)定適用于通過電商平臺或線下銷售渠道提供的各種供人食用或者飲用的成品和原料全過程的食品安全管理°第二章機(jī)構(gòu)及職責(zé)第五條成立由公司分管領(lǐng)導(dǎo)、事業(yè)部負(fù)責(zé)人、公司相關(guān)職能部門及項(xiàng)目部組成的事業(yè)部食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)食品安全管理工作中重大事項(xiàng)的審議與決策。第六條食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在分管領(lǐng)導(dǎo)辦公室，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常管理工作，并對食品安全工作歸口管理，主要職責(zé)：（一）貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)食品安全的法律法規(guī)、規(guī)章和政策；（二）負(fù)責(zé)事業(yè)部食品安全工作計(jì)劃和規(guī)章制度的制定，并組織實(shí)施；（三）負(fù)責(zé)食品采購供貨方食品安全資質(zhì)的考察、審核；（四）負(fù)責(zé)食品安全督察與管理，對事業(yè)部食品安全工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對存在的食品安全問題提出整改與考核意見；（五）負(fù)責(zé)組織食品安全培訓(xùn)工作；（六）負(fù)責(zé)組織重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案的編制，協(xié)調(diào)重大食品安全事故的應(yīng)急救援和調(diào)查處理工作。（七）負(fù)責(zé)組織召開食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組工作會議，研究解決食品安全生產(chǎn)過程中存在的問題。第七條產(chǎn)品部是食品采購、技術(shù)、品控及質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)食品采購計(jì)劃的提出，負(fù)責(zé)公司電商所需經(jīng)營產(chǎn)品和部分產(chǎn)品包裝、贈品的渠道建設(shè)、采購及驗(yàn)收組織及食品庫房管理；認(rèn)真執(zhí)行食品安全管理制度及食品加工技術(shù)規(guī)程，細(xì)化內(nèi)部食品安全管理制度，負(fù)責(zé)從業(yè)人員食品安全培訓(xùn)、健康體檢、食品安全風(fēng)險(xiǎn)辨識與關(guān)鍵控制點(diǎn)分析與控制以及應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練，負(fù)責(zé)各項(xiàng)食品安全有關(guān)記錄、檔案的建立與保管。第八條運(yùn)營部是電商產(chǎn)品服務(wù)提供單位，負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售及顧客回饋反饋，第一時(shí)間處理客戶糾紛，并為制定更合理的產(chǎn)品方案提供決策依據(jù)。第三章食品安全綜合管理第一節(jié)從業(yè)人員管理第九條第一條為規(guī)范辦公區(qū)域的管理.，創(chuàng)造文明、整潔的辦公環(huán)境，維護(hù)正常的辦公秩序，樹立良好的企業(yè)形象，提高辦公效率，利于公司各項(xiàng)工作的開展，特制定本制度。第二條員工應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上班按時(shí)下班，上下班時(shí)間按現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行。第三條上班簽到后不得外出吃早點(diǎn)或辦私事，如確有需要須向直管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，午休后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班。第四條不得將可能影響辦公環(huán)境的與工作無關(guān)的物品帶入公司。第五條員工上班時(shí)必須著裝整潔、得體，不得穿軍靴、及其他不適宜的裝束，不準(zhǔn)佩戴夸張、異類、過大的飾物上班。整體形象正常公司中妝容儀容儀表要求。第六條辦公時(shí)間因私會客需和直管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，時(shí)間不得超過30分鐘；因私打電話必須簡短。第七條上班時(shí)間內(nèi)辦公區(qū)不得大聲喧嘩、嘻笑打鬧、聚堆聊天、玩游戲、瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站；任何時(shí)候不得使用不文明語言和肢體動作。第八條上班時(shí)間內(nèi)不得用餐、吃零食；如有需要，盡量以不影響同事為宗旨。第九條個(gè)人所屬的桌椅、設(shè)備、垃圾桶由各使用人自行清潔；部門所屬的存儲柜、文件柜內(nèi)部由各部門指定專人負(fù)責(zé)整理和清潔；第十條辦公室環(huán)境要求：環(huán)境整潔、擺放有序；隨手清潔，及時(shí)歸位；辦公室內(nèi)不得擺放鞋、雨傘等有礙形象和環(huán)境的雜物（鞋、雨傘存放于指定場所）；嚴(yán)禁隨地吐痰、亂丟紙屑；垃圾桶不超過3/4滿。第十一條公司辦公區(qū)域、公用區(qū)域嚴(yán)禁吸游煙，吸煙的員工應(yīng)注意他人的感受，控制吸煙量及避免在女性面前吸煙；辦公室禁止在空調(diào)房內(nèi)抽煙，須到有外窗的洗手間或指定場所進(jìn)行。第十二條工作期間和午休（餐）時(shí)間不得飲酒，不得帶有酒精狀態(tài)上班。第十三條下班、或離開辦公室30分鐘以上的，須關(guān)閉不使用的電器、電燈等耗電設(shè)備，午餐期間關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉顯示器和電燈；公文、印章、票據(jù)、現(xiàn)金及貴重物品等須鎖入保險(xiǎn)柜或抽屜內(nèi)，關(guān)窗、鎖門后方可離開。第十四條遵守保密紀(jì)律，保存好各種文件及技術(shù)資料，不得泄露公司機(jī)密。第十五條文明用廁，節(jié)約用紙，注意保潔。第十六條辦公區(qū)內(nèi)不得擅自添加辦公家俱。第十七條愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)向辦公室報(bào)修，無法修復(fù)的應(yīng)注明原因申請報(bào)廢；因故意或使用不當(dāng)損壞公物者，應(yīng)予以相應(yīng)賠償。第十八條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第十九條此項(xiàng)規(guī)章制度指派特定人員監(jiān)督監(jiān)管。其他員工應(yīng)無條件執(zhí)行。2016年5月5日晶第四篇：電商客服管理制度客服管理制度第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。適用范圍：公司里的所有客服部人員，均依本辦法制度參考開展工作。第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,以公司的利益為重，為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。（2）牢記''用戶第一〃的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和店鋪品牌形象。（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。（10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：（1）嚴(yán)格遵守公司的工作守則；（2）服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請示，遵照指示辦理；（3）盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取；（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5）服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述；（6）勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)；（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容；第三則日常工作規(guī)范全體客服按照釘釘排班表按時(shí)打卡上下班。上班時(shí)間：白班8:30-17:30,晚班17:00?凌晨1:00,下班時(shí)間到如還有客戶正在咨詢，接待工作自動延長。遲到（早退）10分鐘以內(nèi)的，內(nèi)部群發(fā)10元5個(gè)拼手氣紅包。遲到（早退）10分鐘以上的，發(fā)20元拼手氣紅。遲到（早退）20分鐘以上的發(fā)紅包50元5個(gè)。遲到（早退）超過30分鐘，當(dāng)曠工半天處理。每星期一將在內(nèi)部群公布上周考勤情況。漏發(fā)紅包者補(bǔ)發(fā)雙倍紅包，發(fā)紅包者自己不能搶。（注：以釘釘打卡時(shí)間為準(zhǔn)）每月休假兩天，至少提前兩天通過釘釘跟部門主管申請。無休假者，可以補(bǔ)發(fā)日工資。（日工資=基本工資/當(dāng)月日數(shù)）請假需提前一天釘釘申請，主管審批后方可休假。緊急突發(fā)情況須電話通知直接主管，辦理補(bǔ)申請請假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的均按曠工處理；請假的扣掉請假天數(shù)的工資。當(dāng)月請假超過3天的，下月無休假。全年事假累計(jì)不得超過30天，超過天數(shù)按曠工處理。因特殊原因漏卡者可在部門主管證明下補(bǔ)卡，部門主管對此事承擔(dān)全部責(zé)任。每月超過三次漏卡者（不含三次）。上班按實(shí)際打卡予以處罰（例：上班時(shí)間超過10分鐘才補(bǔ)卡，按遲到10分鐘處罰）。下班補(bǔ)卡內(nèi)部群發(fā)10元5個(gè)拼手氣紅包。曠工半天者，扣發(fā)3工資，每月累計(jì)曠工1天者，扣發(fā)5天工資、每月累計(jì)曠工2天者，扣發(fā)10天工資，并在全公司通報(bào)批評。累計(jì)曠工3天者，扣發(fā)當(dāng)月工資，并予以辭退。全月除休假外沒遲到、沒早退、沒請假、沒曠工，即為全勤，將頒發(fā)全勤獎200。上班時(shí)間不得看電視看電影和玩游戲以及其它大量占用精力資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝游戲軟件,違者將予以記過?？梢赃m當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。暫無接待顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了解專業(yè)知識，基本要求做到看到店鋪商品要知道在產(chǎn)品參數(shù)。相反也要有了參數(shù)要知道是什么規(guī)格類型產(chǎn)品。另一方面要多查閱店鋪內(nèi)容，要做到客戶描述出類型價(jià)格等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化產(chǎn)品資料。同時(shí)也要多查閱同行的店鋪學(xué)習(xí)他們經(jīng)驗(yàn)，完善我們的不足。接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響店鋪品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以考核。保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室。記錄將做為工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何尚不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來。另外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、訂單編號、購買日期、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求等信息及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。每天的記錄排版工整，交組長匯總處理。鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn)，自身的能力。第四則崗位職責(zé)部門組織結(jié)構(gòu)客服部設(shè)立崗位有：客服主管、客服副主管、組長、售前客服、售后客服。目前揚(yáng)州客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)魔甲人、即將上線的樂泰思的客服工作與配合時(shí)不時(shí)開車等。售前售后客服崗位以訂單顯示的發(fā)貨狀態(tài)［已發(fā)貨］為界線劃分，從接待開始到已發(fā)貨為止的客戶由售前客服負(fù)責(zé)，已發(fā)貨后的客戶由售后負(fù)責(zé)。客服主管崗位職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理和工作調(diào)配，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，處理日?？蛻糇稍?、解答及投訴，配合店鋪活動做針對性客服輔助計(jì)劃，并進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)反饋結(jié)果。負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，定期就客服遇到的問題召集客服開會，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)投訴處理的督辦及結(jié)果反饋，維護(hù)店鋪品牌形象和信譽(yù)度。匯總店鋪活動信息，傳遞給顧客，并將客戶的意見、交易過程中發(fā)現(xiàn)的問題即時(shí)反饋給運(yùn)營完善。負(fù)責(zé)以提升客戶體驗(yàn)，提升部門業(yè)績?yōu)槟康?，管理和完善客服崗位的工作流程、服?wù)規(guī)范，建立并推行服務(wù)流程體系，優(yōu)化績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。客服組長崗位職責(zé)因工作需要客服需要上兩個(gè)不同班次，故每個(gè)班次安排一位客服組長負(fù)責(zé)輔助管理?？头M長負(fù)責(zé)本組客服人員日常工作指導(dǎo)，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心以及效率，及時(shí)處理接待銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。負(fù)責(zé)匯總當(dāng)日的工作情況，包括售前售后遇到的疑難問題，總結(jié)的未成交原因，售后數(shù)據(jù)核實(shí)等。負(fù)責(zé)本組客服規(guī)章制度的執(zhí)行，起到監(jiān)督職能，并致力于推動和監(jiān)督制度的良好執(zhí)行。售前客服崗位職責(zé)售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質(zhì)和水準(zhǔn)，往往可以左右成交及客單價(jià)。細(xì)致化的考核，才更有利于客服提高銷售動力，更有利于店鋪的發(fā)展。作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費(fèi)者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，以銷售為核心。售前客服的職責(zé)分為以下幾個(gè)方面：接待客戶咨詢：售前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規(guī)則、產(chǎn)品知識、庫存情況、快遞情況、活動情況、銷售政策等情況，隨時(shí)準(zhǔn)備回答客戶的咨詢，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。產(chǎn)品知識：作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，其實(shí)作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等。對多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源、定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類產(chǎn)品的價(jià)格，熟悉同類線下品牌的特點(diǎn)、價(jià)格。只有了解的越全面，才能在消費(fèi)者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動消費(fèi)者。產(chǎn)品推銷：了解產(chǎn)品的知識后，還要了解消費(fèi)者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費(fèi)者需求之間做''連連看〃即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人，推銷成功關(guān)聯(lián)或者客戶感興趣的產(chǎn)品，從而提高客單價(jià)。盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的，成交的概率也是很低的。要提高自身的話術(shù)技巧，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易；要進(jìn)一步提高主動性，多去了解消費(fèi)者為什么要購買這件產(chǎn)品，在意什么東西，該用什么方法打動他。未達(dá)成交易的要多問自己為什么，多問自己是否在和客戶的對話中哪里沒有做到最好，為何沒能抓住客戶需求之類的問題，這樣才能提高成交轉(zhuǎn)化率。處理客戶特殊要求：會有心急的客戶催發(fā)貨等情況發(fā)生，售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的省市物流情況能夠準(zhǔn)確判斷，對限制運(yùn)輸?shù)牡貐^(qū)及時(shí)了解。隨時(shí)關(guān)注并了解倉庫的庫存狀況和發(fā)貨流程，對何時(shí)能發(fā)貨有自己的判斷。如客戶有特殊要求，例如答應(yīng)退優(yōu)惠券、寫祝福語等，及時(shí)插紅旗備注，格式為''物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時(shí)間催拍催付：主動咨詢未拍原因，后續(xù)追蹤催拍；確認(rèn)未付款的原因，例如不熟悉操作的客戶進(jìn)行教學(xué)；付款過程中出現(xiàn)問題的客戶旺旺積極指導(dǎo)；猶豫不決的客戶利用技巧催付；總之有要一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交，提高自身轉(zhuǎn)化率。應(yīng)急能力：有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報(bào)。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。日常工作處理：不斷提升自我銷售技巧，經(jīng)常總結(jié)客戶提問，形成話術(shù)文檔與全員共享；要不斷地去學(xué)習(xí)消費(fèi)者購物心理，這樣才能在面對消費(fèi)者時(shí)，迅速判斷消費(fèi)者的需求和痛點(diǎn)。得到了消費(fèi)者的類型，再結(jié)合跟消費(fèi)者溝通時(shí)消費(fèi)者所表達(dá)的需求，這時(shí)候就可以適時(shí)向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品了，推薦產(chǎn)品時(shí).，要根據(jù)之前對消費(fèi)者信息的收集，去推薦消費(fèi)者最感興趣的并且符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。最后，備注要及時(shí)，準(zhǔn)確等。售后客服崗位職責(zé)售后客服有區(qū)別于售前客服，沒有銷售目標(biāo)，主要處理的是購買商品后的一系列服務(wù)，包物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨和評價(jià)處理等工作。產(chǎn)品售后：售后客服更多的要承擔(dān)產(chǎn)品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥，所以要更深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,同時(shí)需要秉承''客戶第一、服務(wù)第一〃的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產(chǎn)品保養(yǎng)、使用上的問題。訂單查詢：當(dāng)消費(fèi)者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費(fèi)者去查找原因，可以通過物流網(wǎng)站、物流交流群或者物流電話去查詢°也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時(shí)候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，然后選擇先給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款，然后再聯(lián)系倉庫找物流公司進(jìn)行索賠。如果出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，應(yīng)該先跟倉庫核實(shí)，如果系訂單備注沒做好，接待客服承擔(dān)補(bǔ)發(fā)運(yùn)費(fèi)；如果確實(shí)是倉庫的原因少發(fā)漏發(fā)，應(yīng)該馬上給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)缺失部分?？头ψ约旱膯螒?yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任。遇到這種情況需追問倉庫，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對于時(shí)間上要求較緊的買家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。處理糾紛：作為售后客服，遇到對店鋪有影響的退款原因要及時(shí)主動去了解情況，積極解決，遇到糾紛時(shí)能預(yù)判結(jié)果。責(zé)任在我們則盡可能的通過私下協(xié)商取消糾紛，想辦法安撫客戶。如果雙方溝通不成功，那么客服就要準(zhǔn)備申訴材料，如消費(fèi)者認(rèn)為是假貨，那么客服應(yīng)該提交進(jìn)貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明，填寫申訴理由，上傳與消費(fèi)者之間一些有利的聊天記錄等。退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶，引導(dǎo)客戶將退改為換，或者是補(bǔ)差處理，將會大大節(jié)省店鋪的退換貨開支；如需退貨指導(dǎo)退貨，質(zhì)量問題根據(jù)客戶圖片舉證判斷，折價(jià)（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。（開通權(quán)限）評價(jià)維護(hù)：每天關(guān)注評論中出現(xiàn)的負(fù)面評價(jià)，及時(shí)做出解釋。日常工作處理：對出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。尋找售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報(bào)。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。售后服務(wù)代表著一次交易的最后過程，換個(gè)角度，實(shí)際也是下一次訂單的開始。因?yàn)槭酆蠓?wù)做得到位，消費(fèi)者的問題解決了，購物體驗(yàn)會更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購物需求時(shí)，也會再次光臨商家。良好的售后服務(wù)是消費(fèi)者對品牌及店鋪價(jià)值認(rèn)可的重要因素，某些商家很注重銷售產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)和態(tài)度，但是當(dāng)消費(fèi)者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時(shí)，商家往往不理會，造成消費(fèi)者對店鋪對產(chǎn)品的認(rèn)可蕩然無存。一個(gè)商家或一個(gè)品牌，若想贏得消費(fèi)者的心，必然要重視售后服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，反之如果消費(fèi)者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負(fù)面評價(jià)增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標(biāo)低于營銷規(guī)則要求的指標(biāo)，是不能報(bào)名參加天貓官方活動的。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴(yán)重的市場下，企業(yè)之間除了比誰的產(chǎn)品好，更多的是看誰對消費(fèi)者更好，從細(xì)節(jié)著手，從消費(fèi)者需求出發(fā)，誰能更有服務(wù)精神，誰就有可能贏得消費(fèi)者的心。售后工作不僅僅是針對消費(fèi)者，同時(shí)也在為整個(gè)企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費(fèi)者評價(jià)中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。所以售后也是整個(gè)店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來的不足，提升整個(gè)店鋪的業(yè)務(wù)水平?？腿擞惺矍盎蛘呤酆髥栴}需要咨詢的，無論找到哪一位客服，無論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答，自動回復(fù)不作為應(yīng)答，嚴(yán)禁空掛旺旺，不能因?yàn)檫@個(gè)單不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決或轉(zhuǎn)接。如有事外出不在電腦前值守，請務(wù)必關(guān)閉旺旺。不管是售前客服還是售后客服，都應(yīng)該具備以下6種能力素質(zhì)要求：1、良好的語言表達(dá)能力中國文字博大精深，同樣的意思不同的表達(dá)方式會造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點(diǎn)推薦能讓消費(fèi)者買單，售后客服怎樣的安撫能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和，這都是需要語言表達(dá)技巧，也是每一位客服要努力的方向。2、專業(yè)的產(chǎn)品知識無論是售前還是售后客服，專業(yè)的產(chǎn)品知識都能夠讓消費(fèi)者相信自己，因?yàn)樾刨囁赃x擇。3、熟練掌握并使用各種淘寶工具客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時(shí)，都要用到后臺工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。4、換位思考、將心比心無論是售前客服還是售后客服，在與消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的應(yīng)該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費(fèi)者東西，而是該多想想消費(fèi)者遇到了什么解決不了的問題，我有哪些產(chǎn)品是可以幫他解決的，如果我是消費(fèi)者，我會在意價(jià)格還是效果，我會怎么辦這樣的問題，思路轉(zhuǎn)變，往往結(jié)果也會變得不一樣。而售后客服也是一樣，不要總覺得消費(fèi)者都是來找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費(fèi)者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題，會不會也像消費(fèi)者那樣著急生氣，從對方角度多出發(fā)想想，那么對消費(fèi)者的態(tài)度也會發(fā)生不同的變化，處理方式也會更柔和一些。5、良好的傾聽能力，一顆洞察細(xì)節(jié)的心很多客服人員從業(yè)久了，就會產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺得消費(fèi)者還沒說我都知道他要說什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級。6、不輕易承諾，說了就要做到作為一名專業(yè)的客服，應(yīng)具備誠信的職業(yè)素養(yǎng)，不會為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會承諾做不到的事情或者服務(wù)，只有對消費(fèi)者誠信，對自己誠實(shí)，店鋪的消費(fèi)者回頭客才會越來越多，大家的業(yè)績也越來越好。第五則薪資計(jì)算客服的工資由底薪+績效+獎金構(gòu)成。采用月工資制，于下月10日前發(fā)放。保險(xiǎn)費(fèi)用由公司承擔(dān)70%、個(gè)人承擔(dān)30%。底薪：2200績效：按考核方案考核（附件2）,數(shù)據(jù)由赤兔名品提供。獎勵：滿勤獎200元+突出業(yè)績獎處分：公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分，造成損失的要給予賠償。L沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中，已明確承諾滿足客戶提出的要求，卻無法做到的；,服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評；.影響工作秩序，在工作場所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。處分和考核不是目的，但客服是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳎头囊粋€(gè)小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動力，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)對待工作。食品安全管理人員應(yīng)具備以下基本要求:（-）具備2年以上電商或其他行業(yè)食品安全工作經(jīng)歷的管理人員；（二）身體健康并持有有效健康證明；（三）持有有效培訓(xùn)合格證明；（四）食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他條件。第十條產(chǎn)品加工人員健康管理（-）產(chǎn)品加工人員須持有效健康合格證明上崗，并每年進(jìn)行健康體檢。產(chǎn)品部立從業(yè)人員健康檔案。（二）凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙食品衛(wèi)生的疾病的餐飲服務(wù)人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。（三）產(chǎn)品人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后方可重新上崗。（四）產(chǎn)品人員人員應(yīng)堅(jiān)持''四勤〃（即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤換衣服；勤換洗工作衣、帽），不得留長甲。（五）產(chǎn)品人員人員工作時(shí)，應(yīng)做到：1、按規(guī)定著裝，保持工作服、帽整潔，頭發(fā)全部置于帽內(nèi)，不得涂指甲油和戴戒指，專間操作要戴口罩;2、不得抽煙、吃零食、挖耳、揩鼻涕，不得對食品打噴嚏、咳嗽、大聲喧嘩，不用手直接抓取直接入口的食品，廚師不得用加工工具直接嘗味及其他有礙食品衛(wèi)生的行為。第二節(jié)食品安全培訓(xùn)管理第十一條產(chǎn)品加工從業(yè)人員必須在接受食品安全法律法規(guī)和食品安全知識培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后方可上崗工作，新員工要經(jīng)過“三級〃安全教育培訓(xùn)，轉(zhuǎn)崗要經(jīng)過培訓(xùn)，新材料、新設(shè)備、新工藝的使用要經(jīng)過培訓(xùn)，特種作業(yè)人員要經(jīng)過培訓(xùn)取證，崗位從.業(yè)人員要經(jīng)過安全操作規(guī)程培訓(xùn)和應(yīng)急培訓(xùn)。第十二條食品安全培訓(xùn)對象包括負(fù)責(zé)人、食品安全管理人員和食品從業(yè)人員，初次培訓(xùn)時(shí)間分別不少于32、32、15課時(shí)，再培訓(xùn)時(shí)間分別不少于12、12、8課時(shí)。第十三條產(chǎn)品部應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真組織實(shí)施并定期考核，不合格者離崗學(xué)習(xí)一周，待考試合格后再上崗。產(chǎn)品部要建立從業(yè)人員食品安全培訓(xùn)檔案。第三節(jié)車間及工作場所衛(wèi)生管理第十四條產(chǎn)品部每天對車間地面、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)機(jī)、桌椅等進(jìn)行清潔。車間要保持空氣流通,空調(diào)機(jī)過濾網(wǎng)要每月清洗消毒。第十五條每次工作結(jié)束，地面、臺面和桌椅的殘次品、殘?jiān)皶r(shí)清除、清潔，設(shè)備及其他物品應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每周消毒二次。第十六條食品加工區(qū)域地面、排水溝、墻壁、天花板、門窗等應(yīng)保持清潔和良好狀況，上、下水道通暢,地面無積水。廢棄物盛放容器必須密閉，外觀清潔，并做到班產(chǎn)班清，除蟲滅害工作，具體執(zhí)行第五章。第四節(jié)設(shè)備、設(shè)施衛(wèi)生安全管理第十七條食品處理區(qū)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)按照原料進(jìn)入、原料處理、半成品加工、成品堆垛的流程合理布局，防止在操作中產(chǎn)生交叉污染。應(yīng)采用機(jī)械排風(fēng)、空調(diào)等設(shè)施保持良好通風(fēng)，及時(shí)排除潮濕和污濁空氣。第十八條消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或設(shè)施的應(yīng)配備與食品品種、數(shù)量相適應(yīng)，排水溝、排氣、排煙出入口應(yīng)有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的防鼠金屬隔柵或網(wǎng)罩，距地面2m高度可設(shè)置滅蠅設(shè)施，采取有效''除四害''消殺措施。主要設(shè)施應(yīng)易于維修和清潔。第十九條配置方便使用的洗手設(shè)施，附近設(shè)有相應(yīng)清洗、消毒用品、干手設(shè)施和洗手消毒方法標(biāo)示。第二十條用于加工、貯存食品的工用具、容器或包裝材料和設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，無異味、耐腐蝕、不易發(fā)霉。食品接觸面原則上不得使用木質(zhì)材料（工藝要求必須使用除外），必須使用木質(zhì)材料的工具，應(yīng)保證不會對食品產(chǎn)生污染，加工直接入口的食品宜采用塑膠型切配板。第二十一條各功能區(qū)和食品原料、半成品、成品操作臺、刀具等工用具，應(yīng)分開定位存放使用，并有明顯標(biāo)識。第二十二條應(yīng)定期維護(hù)食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷臧、冷凍等設(shè)備與設(shè)施，校驗(yàn)計(jì)量器具，及時(shí)清理清洗，必要時(shí)消毒，要明確設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)周期、維護(hù)范圍和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。第二十三條用于食品加工操作的設(shè)備、設(shè)施不得用作與食品加工無關(guān)的用途。第五節(jié)現(xiàn)場定置管理第二十四條食品加工區(qū)域食品加工區(qū)域應(yīng)根據(jù)工序及區(qū)域用途劃分出成品、半成品、包裝品、輔料、原料、合格品、不合格品、待驗(yàn)區(qū)、生產(chǎn)工具箱、容器、操作員工飲水區(qū)等區(qū)域。第二十五條倉庫定置管理（-）倉庫內(nèi)應(yīng)設(shè)置合格區(qū)、不合格區(qū)、待驗(yàn)區(qū)、臨時(shí)停滯區(qū)（用以檢查質(zhì)量和調(diào)整物流），劃出通道線，做好標(biāo)記，不得在通道線內(nèi)堆放物件，保證通道暢通°（二）對有毒、劇毒、貴重、易燃、易爆物品要放在保險(xiǎn)柜中保管。（三）庫內(nèi)物品儲存、運(yùn)輸工具、計(jì)量器具、消防設(shè)施等都應(yīng)定置擺放。第二十六條區(qū)域定置管理應(yīng)繪制成圖，張貼現(xiàn)場，各區(qū)域用標(biāo)準(zhǔn)信息符號標(biāo)明，用不同顏色區(qū)分區(qū)域。第二十七條強(qiáng)化現(xiàn)場安全標(biāo)志和安全規(guī)章制度目視化管理，明確現(xiàn)場安全標(biāo)志及規(guī)章制度的種類、名稱、數(shù)量、地點(diǎn)和位置，并要檢查和維護(hù)。第四章食品加工過程安全管理第一節(jié)食品及原料的采購、索證和驗(yàn)收管理第二十八條確定合格供方時(shí)，初級產(chǎn)品必須能溯源并簽訂安全供應(yīng)協(xié)議，采購加工食品的，由產(chǎn)品部提供至少三家供貨方，供貨方必須提供由政府部門頒發(fā)的《衛(wèi)生許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》、《食品生產(chǎn)許可證》以及供貨方與生產(chǎn)、加工方簽訂的協(xié)議或合同等相關(guān)證件。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組、產(chǎn)品部和總部事業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)審查合格后，確定合格供貨方，并納入事業(yè)部及產(chǎn)品部《合格供方名錄》。第二十九條采購前，采購實(shí)施部門與確定的供貨方簽訂《供貨協(xié)議》和《供貨方食品安全合同》后方可實(shí)施采購，合同簽訂具體執(zhí)行事業(yè)部《合同管理辦法》。第三十條采購實(shí)施部門須指定專人負(fù)責(zé)食品及原料采購，現(xiàn)場查驗(yàn)、索證以及做好采購臺帳記錄工作。食品采購人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律規(guī)定，熟悉并掌握食品原料采購索證要求及食品安全知識。采購的食品、食品添加劑級相關(guān)產(chǎn)品等應(yīng)符合食品安全有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的要求。第三十一條采購人員必須要到現(xiàn)場查驗(yàn)采購的食品及食品原料質(zhì)量，不得采購混有異物、腐敗變質(zhì)或其他感官性狀異常的食品，加工包裝產(chǎn)品要現(xiàn)場查驗(yàn)產(chǎn)品一般衛(wèi)生狀況和包裝、標(biāo)識。不得采購已過期或酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、含致病性寄生蟲、微生物或微生物毒素含量超標(biāo)的。不得采購摻假、摻雜、偽造的食品。第三十二條進(jìn)行采購檢查的食品包括：（1）食品及食品原料（如食用油、酒、飲料、調(diào)味品、米面及其制品等）；（2）食用農(nóng)產(chǎn)品（如蔬菜、水果、豆制品、豬肉、禽肉、水產(chǎn)品、禽蛋等）；（3）食品添加劑（如亞硝酸鹽、酵母、色素、食品品質(zhì)改良劑及處理劑等）；（4）省級以上衛(wèi)生行政部門規(guī)定必須查驗(yàn)的其他產(chǎn)品。第三十三條采購索證要求（一）從固定供貨商或供貨基礎(chǔ)地采購食品時(shí)，索取并留存供貨基地或供貨商的資質(zhì)證明，與供貨商或供貨基地簽訂保證食品衛(wèi)生質(zhì)量的合同。（二）從食品生產(chǎn)企業(yè)或批發(fā)市場批量采購食品時(shí)，按照生產(chǎn)批次向供貨商索取符合法定條件的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件并經(jīng)供貨商簽字或蓋章。非批量采購食品時(shí)，索取購物憑證。（三）采購食用農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，索取銷售者或市場管理者出具的購物憑證。（四）采購生肉時(shí)，查驗(yàn)確認(rèn)為定點(diǎn)屠宰企業(yè)屠宰的產(chǎn)品及檢疫檢驗(yàn)合格證明，并索取購物憑證。采購其他肉類查驗(yàn)檢疫檢驗(yàn)合格證明，并索取購物憑證。（五）采購食品添加劑時(shí)，查驗(yàn)該產(chǎn)品獲得省級衛(wèi)生行政部門的食品衛(wèi)生許可后購買，并索取購物憑證、產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明。（六）采購使用集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐設(shè)備器具，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其經(jīng)營資質(zhì)，索取消毒合格憑證；直接入口使用的設(shè)備洗滌劑、消毒劑必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并按要求留存票證。（七）所有的索證資料復(fù)印件應(yīng)給倉庫保管員一份。第三十四條驗(yàn)收與入庫（-）產(chǎn)品部設(shè)立食品檢驗(yàn)化驗(yàn)室，配備食品檢驗(yàn)技術(shù)人員及設(shè)備，建立健全采購驗(yàn)收及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對采購食品進(jìn)行檢驗(yàn)并建立食品檢驗(yàn)記錄，若暫不具備化驗(yàn)檢驗(yàn)條件，由產(chǎn)品部組織到第三方進(jìn)行化驗(yàn)抽檢。食品檢驗(yàn)記錄保存兩年。采購的食品經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可入庫或使用，對檢驗(yàn)不合格的食品由質(zhì)量管理人員提出處置方案。（二）采購的食品進(jìn)庫前，倉庫管理人員應(yīng)對食品的品質(zhì)、等級、色、香、味、形進(jìn)行檢查，合格食品入庫儲存。不合格食品由食品檢驗(yàn)技術(shù)人員判定，質(zhì)量管理人員提出處理意見，事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)審批后處理，并做好詳細(xì)記錄；食品入庫應(yīng)做好記錄，妥善保管索證的相關(guān)資料和驗(yàn)收記錄，不涂改、不偽造，其保存期限不少于食品使用完畢后兩年。第二節(jié)食品貯存管理第三十五條各類食品按類別、品種分類、分架擺放整齊，做到離地、離墻均10厘米距離以上存放于貨柜或貨架上。主產(chǎn)品和贈品分區(qū)（或分庫房）存放。散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，并在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱。第三十六條貯存食品的容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無害，保持清潔，防止食品污染。第三十七條肉類、水產(chǎn)、蛋品等易腐食品需冷藏儲存。肉類、水產(chǎn)類應(yīng)分柜存放，生食品、半成品、熟食品應(yīng)分柜存放，不得混放、堆積或擠壓存放，并貼有明顯標(biāo)志（原料、半成品、成品、留樣等）。第三十八條食品倉庫內(nèi)食品與非食品不能混放，不得存放個(gè)人物品和雜物、嚴(yán)禁存放有毒有害物質(zhì)（如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等）。第三十九條倉庫內(nèi)要有機(jī)械通風(fēng)或空調(diào)設(shè)備通風(fēng)、防潮、防腐，保持通風(fēng)干燥、保持倉庫清潔衛(wèi)生。第四十條倉庫管理人員每天對倉庫檢查，對變質(zhì)、超過保質(zhì)期限的食品由質(zhì)量管理人員提出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后處理，并做好詳細(xì)記錄。第四十一條食品出庫遵守'先進(jìn)先出，易壞先用‘原則，應(yīng)做好食品出庫記錄。第三節(jié)食品粗加工管理第四十二條粗加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)、超過保質(zhì)期或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。第四十三條肉類、水產(chǎn)類、蔬菜原料分設(shè)加工洗滌區(qū)或池，并有明顯標(biāo)志。食品原料的加工和存放要在相應(yīng)位置進(jìn)行，不得混放和交叉使用，不得在加工清洗食品原料的水池內(nèi)清洗拖布。第四十四條肉類、水產(chǎn)類、蔬菜原料要按規(guī)定清洗，加工用具要專用，不許交叉使用。第四十五條加工結(jié)束后及時(shí)清潔地面、水池、加工臺、工用具、容器，機(jī)械設(shè)備用后拆開清洗干凈以備再次使用。第四十六條食品粗加工垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶每日清洗、消毒。第四節(jié)食品添加劑使用管理第四十七條食品加工過程中盡可能不用食品添加劑，不得以掩蓋食品腐敗變質(zhì)或摻雜、摻假、偽造為目的使用食品添加劑；不得由于使用食品添加劑而降低了食品質(zhì)量和安全要求。第四十八條確須使用的食品添加劑的，必須符合GB2760—2011《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》及衛(wèi)生部公告名單規(guī)定的品種及其使用范圍、使用量，嚴(yán)禁使用《食品中可能違法添加非食用物質(zhì)和易濫用的食品添加劑品種名單》中物品。第四十九條使用的食品添加劑包裝標(biāo)簽上應(yīng)注明中文''食品添加劑〃字樣。第五十條禁止購買、儲存、使用亞硝酸鹽。含檸檬黃、日落黃等合成色素的吉士粉、油性色素等不可用于面點(diǎn)、糕點(diǎn)、肉類加工。第五十一條使用食品添加劑的人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，稱量食品添加劑應(yīng)使用專用稱量工具，嚴(yán)格按限量標(biāo)準(zhǔn)使用，每次使用食品添加劑都要做好使用記錄。第五節(jié)食品留樣管理第五十二條凡是需要上線成品應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)留樣，每批每個(gè)品種留樣量不少于100go第五十三條留樣食品要根據(jù)食品種類特征做好保存，并標(biāo)明留樣時(shí)間、批次，并做好留樣記錄，包括留樣日期、時(shí)間、品名、批次、留樣人。第五十四條留樣設(shè)備為專用設(shè)備，嚴(yán)禁存放與留樣產(chǎn)品無關(guān)的物品。第五十五條在產(chǎn)品服務(wù)周期中，若消費(fèi)者者如有異常，應(yīng)立即封存，送食品安全檢測部門查驗(yàn)。第六節(jié)餐設(shè)備清洗消毒保潔管理第五十六條設(shè)備、工具使用前應(yīng)當(dāng)按照要求洗凈消毒，一次性的用具不得重復(fù)使用。第五十七條設(shè)置專用的設(shè)備用具清洗、消毒、保潔區(qū)域（或?qū)ｉg）及設(shè)備，不得與清洗食品原料、拖布等混用；采用化學(xué)消毒的，至少設(shè)有3個(gè)專用水池，各類水池應(yīng)以明顯標(biāo)識標(biāo)明其用途。第五十八條設(shè)備用具清洗消毒保潔方法應(yīng)張貼上墻，從業(yè)人員必須掌握正確的清洗消毒方法。第五十九條清洗消毒后的用具，應(yīng)及時(shí)放入專用密閉式保潔柜（間）保存，避免再次受到污染。保潔柜有明顯''已消毒〃標(biāo)記，柜內(nèi)潔凈、干爽，不得存放其他物品。已消毒和未消毒的設(shè)備用具應(yīng)分開定位存放。第七節(jié)殘次品及廢棄物管理第六十條在食品加工中產(chǎn)生的殘次品、廢棄物，應(yīng)收集到對應(yīng)標(biāo)有‘‘殘次品‘'和''廢棄物〃字樣的區(qū)間。第六十一條廢棄物應(yīng)分類定置存放，做到日產(chǎn)日清。不得亂倒亂堆，禁止直接排入公共水域或倒入公共廁所和生活垃圾收集設(shè)施。第六十二條殘次品要做好保存，并根據(jù)品種、量等情況，做好殘次品管理，產(chǎn)品部出具殘次品處理方案報(bào)事業(yè)部審批。第六十三條產(chǎn)品部建立殘次品、廢棄物產(chǎn)生、收運(yùn)、處置臺賬，詳細(xì)記錄殘次品、廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況。第五章事故預(yù)防第一節(jié)食品加工過程風(fēng)險(xiǎn)辯識及關(guān)鍵控制點(diǎn)管理第六十四條產(chǎn)品部應(yīng)對產(chǎn)品加工流程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)辨識，找出影響安全和質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn)、對其進(jìn)行重點(diǎn)控制，建立控制記錄，并報(bào)事業(yè)部部和領(lǐng)導(dǎo)小組備案。因加工工藝及原輔料變更，要對關(guān)鍵控制點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行修改并報(bào)事業(yè)部部和領(lǐng)導(dǎo)小組備案。第六十五條產(chǎn)品部管理人員每天要對關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)通知崗位人員、領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員進(jìn)行處置。第六十六條在每月的安全活動中要對關(guān)鍵控制點(diǎn)的控制情況進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，糾正偏差。第二節(jié)病媒生物預(yù)防控制第六十七條產(chǎn)品部要明確病媒生物預(yù)防控制管理工作責(zé)任人，定期檢查，發(fā)現(xiàn)老鼠、螳螂及滋生穴應(yīng)即時(shí)投放殺滅藥，用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵，并及時(shí)妥善處理被殺滅的病媒生物尸體。第六十八條除蟲滅害工作不能在食品加工操作時(shí)進(jìn)行，實(shí)施時(shí)對各種食品（包括原料）應(yīng)有保護(hù)措施，不得污染食品、食品接觸面及包裝材料，操作后應(yīng)將所有設(shè)備、工具及容器徹底清洗。第六十九條操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立底部嚴(yán)密的防鼠板、紗門、紗窗或門簾、防鼠隔柵等設(shè)施，能有效起到防蠅、防鼠、防塵作用。第七十條實(shí)行垃圾袋裝化和垃圾運(yùn)輸密閉化，及時(shí)清疏排水管道、地溝、地漏等部位，消除孳生條件。第三節(jié)食品安全事故預(yù)防第七十一條食品原料應(yīng)保證來源合法安全，禁止采購、制作《食品安全法》中禁止的食品。第七十二條關(guān)注社會食品安全預(yù)警提示，及時(shí)調(diào)整采購計(jì)劃。第七十三條外部人員不得隨意進(jìn)入食品加工車間。第七十四條加工過程避免生食品與熟食品接觸，成品、半成品、原料應(yīng)分開加工、存放。第四節(jié)顧客投訴受理管理第七十五條產(chǎn)品部應(yīng)建立顧客投訴受理管理制度，對顧客的投訴，認(rèn)真作好記錄，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生環(huán)境、食品安全等投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)、分別處理、及時(shí)與顧客溝通，并對處置過程做詳細(xì)記錄。第七十六條如有疑似食物中毒的人員進(jìn)行投訴的，應(yīng)根據(jù)嚴(yán)重程度，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。第五節(jié)應(yīng)急處置第七十七條領(lǐng)導(dǎo)小組組織制定《公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案》，產(chǎn)品部應(yīng)制《事故綜合應(yīng)急預(yù)案》及《食品安全應(yīng)急處置卡》，并按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)和演練。第七十八條當(dāng)發(fā)生食品安全事故時(shí)，根據(jù)事故的嚴(yán)重程度啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急預(yù)案。第六章檢查與考核第七十九條事業(yè)部實(shí)施食品安全分級檢查，產(chǎn)品部食品安全管理人員每天對崗位進(jìn)行檢查，產(chǎn)品部領(lǐng)導(dǎo)組織管理人員每周對崗位食品安全檢查，事業(yè)部每月進(jìn)行食品安全工作檢查，領(lǐng)導(dǎo)小組每季度對產(chǎn)品部食品安全工作進(jìn)行檢查。第八十條食品安全檢查時(shí)，根據(jù)檢查重點(diǎn)制定檢查表，明確檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，并做好詳細(xì)記錄，對查出的問題整改情況進(jìn)行跟蹤落實(shí)。第八十一條本規(guī)定的執(zhí)行情況納入事業(yè)部日常工作質(zhì)量業(yè)績考核。第七章附則第八十二條本規(guī)定由事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。第八十三條本規(guī)定自2016年4月1日起實(shí)施。晶第二篇：食品電商供應(yīng)商管理制度供應(yīng)商管理制度第一章總則第1條目的為了選擇合格的供應(yīng)商并對其進(jìn)行持續(xù)跟蹤，確保其能為公司提供合格的產(chǎn)品與服務(wù)，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于給公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的所有供應(yīng)商。第3條職責(zé)劃分1.食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組、產(chǎn)品部、運(yùn)營部負(fù)責(zé)對供應(yīng)商進(jìn)行評價(jià)。2.產(chǎn)品部、食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對供應(yīng)商進(jìn)行考核。3.總經(jīng)理負(fù)責(zé)對合格供應(yīng)商的審批工作。第二章供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)第4條評價(jià)合格供應(yīng)商公司相關(guān)人員評價(jià)合格供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)綜合考慮。1.供應(yīng)商應(yīng)有合法的經(jīng)營許可證或成熟的初級農(nóng)產(chǎn)品合作社，同時(shí)擁有足夠的資金。2.優(yōu)先選擇按國家（國際）標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系并已通過認(rèn)證的供應(yīng)商。.對于關(guān)鍵原料，應(yīng)對供應(yīng)商的生產(chǎn)能力與質(zhì)量保證體系進(jìn)行考查，其中包括下列五個(gè)方面的要求。（1）進(jìn)料的檢驗(yàn)嚴(yán)格。（2）出廠的檢驗(yàn)符合我方要求。（3）生產(chǎn)過程的質(zhì)量保證體系完善。（4）生產(chǎn)的配套設(shè)施、生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)設(shè)備完好。（5）供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)長期穩(wěn)定，且信譽(yù)較高。.具有足夠的生產(chǎn)能力，能滿足本公司連續(xù)的需求及進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)量的需要。5.能有效處理緊急訂單。.有詳細(xì)的售后服務(wù)措施，且令人滿意。.同等價(jià)格擇其優(yōu)，同等質(zhì)量擇其廉，同價(jià)同質(zhì)擇其近。8.樣品通過試用且合格。第三章供應(yīng)商的評價(jià)程序第5條供應(yīng)商初步評價(jià).食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組、產(chǎn)品部、運(yùn)營部及其他部門視公司實(shí)際需求尋找適合的供應(yīng)商，同時(shí)收集多方面的資料，如以質(zhì)量、服務(wù)、交貨期、價(jià)格作為篩選的依據(jù)，并要求有合作意向的供應(yīng)商填寫''供應(yīng)商基本資料表〃。.產(chǎn)品部對''供應(yīng)商基本資料表〃進(jìn)行初步評審，挑選出值得進(jìn)一步評審的供應(yīng)商，召集本部門、食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組及運(yùn)營部門相關(guān)人員對供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場評審。現(xiàn)場評審時(shí)使用''供應(yīng)商現(xiàn)場評審表.在對供應(yīng)商進(jìn)行初步評審時(shí)，產(chǎn)品部需確定采購的貨品是否符合國家法律法規(guī)和安全要求，對于有機(jī)食品、森林食品等認(rèn)證食品，應(yīng)要求供應(yīng)商提供相關(guān)證明文件。第6條供應(yīng)商的現(xiàn)場評審.根據(jù)所采購貨品對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，可將采購的貨品分為關(guān)鍵、重要、普通貨品三個(gè)級別，以對不同級別實(shí)行不同的控制等級。.對于提供關(guān)鍵與重要貨品的供應(yīng)商，產(chǎn)品部組織食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組、運(yùn)營部對供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場評審，并由產(chǎn)品部填寫''供應(yīng)商現(xiàn)場評審表〃，同時(shí)由食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組、運(yùn)營部簽署意見，供應(yīng)商現(xiàn)場評審的合格分?jǐn)?shù)需達(dá)到70分（含）以上。.對于提供普通貨品的供應(yīng)商無需進(jìn)行現(xiàn)場評審。第7條簽訂供應(yīng)商質(zhì)量保證協(xié)議1.產(chǎn)品部負(fù)責(zé)與重要貨品的供應(yīng)商和普通貨品供應(yīng)商簽訂供應(yīng)商食品安全保證協(xié)議。2.供應(yīng)商質(zhì)量保證協(xié)議一式四份，供一份，需方三份，以作為供應(yīng)商提供合格貨品的一種契約。第8條提出樣品需求1.如公司有樣品需求，由產(chǎn)品部采購人員通知供應(yīng)商送交樣品，食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)人員需對樣品提出詳細(xì)的技術(shù)質(zhì)量要求，如品名、規(guī)格、包裝方式等。2,樣品應(yīng)為供應(yīng)商在正常生產(chǎn)情況下生產(chǎn)出的代表性產(chǎn)品，數(shù)量應(yīng)多于兩件。第9條樣品的質(zhì)檢.樣品在送達(dá)公司后，由運(yùn)營部、食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)完成樣品的品質(zhì)、等級、規(guī)格、外觀質(zhì)量等方面的檢驗(yàn)工作，