2022年電信話務(wù)員年終工作總結(jié)

第5頁(yè)共5頁(yè)2021年?電信話務(wù)員?年終工作總?結(jié)我在大?學(xué)里學(xué)的是?播音專業(yè)，?在畢業(yè)后本?想找個(gè)電視?臺(tái)工作，可?是那里的條?件要求實(shí)在?太苛刻，我?的能力和資?質(zhì)達(dá)不到要?求，結(jié)果當(dāng)?然是得不到?電視臺(tái)工作?了。之后我?就想去電臺(tái)?做播音員，?我最自己的?音質(zhì)還是有?自信的，可?是還是沒有?合格，最后?我只好來到?電信公司做?客服工作人?員。電信?客服人員最?重要的是不?用直接和客?戶之家見面?，而是通過?電話的方式?來工作，我?的音質(zhì)在這?里得到了最?大的發(fā)揮。?一年來,?在公司黨委?的正確領(lǐng)導(dǎo)?和關(guān)心幫助?下，本人認(rèn)?真學(xué)習(xí)“_?__”重要?思想，牢固?樹立以“_?__”為內(nèi)?容的榮辱觀?，按照局黨?委確定的工?作思路，以?微笑服務(wù)為?己任，以顧?客滿意為宗?旨，立足本?職、愛崗敬?業(yè)、扎扎實(shí)?實(shí)地做好電?信基層客服?工作?，F(xiàn)對(duì)?自己全年的?工作總結(jié)如?下：一、?立足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客服人?員，我始終?堅(jiān)持“把簡(jiǎn)?單的事做好?就是不簡(jiǎn)單?”。工作中?認(rèn)真對(duì)待每?一件事，每?當(dāng)遇到繁雜?瑣事，總是?積極、努力?的去做;當(dāng)?同事遇到困?難需要替班?時(shí)，能毫無?怨言地放棄?休息時(shí)間，?做好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決服?從公司的安?排，全身心?的投入工作?。二、勤?奮學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)理?論是行動(dòng)的?先導(dǎo)。作為?電信基層客?服人員，我?深刻體會(huì)到?理論學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)，?而且是一種?責(zé)任，更是?一種境界。?一年來我堅(jiān)?持勤奮學(xué)習(xí)?，努力提高?理論水平，?強(qiáng)化思維能?力，注重用?理論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)踐?來鍛煉自己?。1、注?重理論聯(lián)系?實(shí)際。在工?作中用理論?來指導(dǎo)解決?實(shí)踐，學(xué)習(xí)?目的再于應(yīng)?用，以理論?的指導(dǎo)，不?斷提高了分?析問題和解?決問題的能?力，增強(qiáng)了?工作中的原?則性、系統(tǒng)?性、預(yù)見性?和創(chuàng)造性。?到公司三年?來，我注重?把理論轉(zhuǎn)化?為自己的科?學(xué)思維方法?，轉(zhuǎn)化為對(duì)?實(shí)際工作的?正確把握，?轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)?工作的思路?辦法，積極?研究新情況?，解決新問?題，走出新?路子，克服?因循守舊的?思想，力戒?“經(jīng)驗(yàn)主義?”，拓展思?維。2、?注重克服思?想上的“惰?”性。堅(jiān)持?按制度，按?計(jì)劃進(jìn)行理?論學(xué)習(xí)。首?先不把理論?學(xué)習(xí)視為“?軟指標(biāo)”和?額外負(fù)擔(dān)，?自覺參加每?季度的黨課?集中學(xué)習(xí);?其次是按自?己的學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)，發(fā)?揚(yáng)“釘子”?精神，擠時(shí)?間學(xué)，正確?處理工作與?學(xué)習(xí)的矛盾?，不因工作?忙而忽視學(xué)?習(xí)，不因任?務(wù)重而放松?學(xué)習(xí)。在?今后的工作?中，我會(huì)繼?續(xù)發(fā)揚(yáng)我在?過去的工作?方式，我會(huì)?努力的繼續(xù)?工作，在工?作中保持好?和客戶之間?的關(guān)系，用?最好的服務(wù)?來解決客戶?的困難，讓?我用最好的?服務(wù)來化解?客戶的難題?。工作就?是這樣，干?一行愛一行?，我已經(jīng)對(duì)?我的工作非?常的熱愛了?，我會(huì)在今?后的工作中?繼續(xù)的努力?，為公司的?發(fā)展做出自?己最大的努?力!__?_電信話務(wù)?員年終工作?總結(jié)【二】?___年?___月至?___月，?我在___?電信公司1?0000任?職客服話務(wù)?員。兩個(gè)月?的工作，使?我對(duì)客服工?作有了一定?的了解和認(rèn)?識(shí)?，F(xiàn)就將?我的感想及?對(duì)客服工作?的認(rèn)識(shí)作如?下總結(jié)：?1.客服人?員所需的基?本技能及素?質(zhì)要求：客?服人員所需?的基本技能?需要有良好?的服務(wù)精神?、具有良好?的溝通能力?、普通話流?利、工作認(rèn)?真細(xì)致、需?要有良好的?團(tuán)隊(duì)精神和?工作協(xié)作意?識(shí)，紀(jì)律意?識(shí)強(qiáng)及良好?的有良好的?心態(tài)。2?.作為客服?人員，需要?一定的技能?技巧：(?1)學(xué)會(huì)忍?耐與寬容。?忍耐與寬容?是面對(duì)無理?客戶的法寶?，是一種美?德，需要包?容和理解客?戶?？蛻舻?性格不同，?人生觀、世?界觀、價(jià)值?觀也不同，?因此客戶服?務(wù)是根據(jù)客?戶本人的喜?好使他滿意?。(2)?不輕易承諾?，說到就要?做到?？蛻?服務(wù)人員不?要輕易地承?諾，隨便答?應(yīng)客戶做什?么，這樣會(huì)?給工作造成?被動(dòng)。但是?客戶服務(wù)人?員必須要注?重自己的諾?言，一旦答?應(yīng)客戶，就?要盡心盡力?去做到。在?電信公司作?為話務(wù)員期?間，公司規(guī)?定在接到客?戶投訴問題?后，要在_?__小時(shí)之?內(nèi)必須做出?處理，這是?一種信譽(yù)的?體現(xiàn)，也是?對(duì)作為客服?的基本要求?。(3)?勇于承擔(dān)責(zé)?任。客戶服?務(wù)人員需要?經(jīng)常承擔(dān)各?種各樣的責(zé)?任和失誤。?出現(xiàn)問題的?時(shí)候，同事?之間往往會(huì)?相互推卸責(zé)?任?？蛻舴?務(wù)是一個(gè)企?業(yè)的服務(wù)窗?口，應(yīng)該去?包容整個(gè)企?業(yè)對(duì)客戶帶?來的所有損?失。因此，?在客戶服務(wù)?部門，不能?說這是那個(gè)?部門的責(zé)任?，一切的責(zé)?任都需要通?過客服人員?化解，需要?勇于承擔(dān)責(zé)?任。3.?作為客服，?需要一定的?技能素質(zhì)：?(1)良?好的語言表?達(dá)能力。與?客戶溝通過?程中，普通?話流利，語?速適中，用?詞恰當(dāng)，謙?恭自信。?(2)豐富?的行業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)。豐?富的行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是?解決客戶問?題的必備武?器。不管做?那個(gè)行業(yè)都?需要具備扎?實(shí)的專業(yè)知?識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。?不僅能跟客?戶溝通、賠?禮道歉，而?且要成為此?項(xiàng)服務(wù)的專?家，能夠解?釋客戶提出?的問題。如?果客戶服務(wù)?人員不能成?為業(yè)內(nèi)人士?，不是專業(yè)?人才，有些?問題可能就?解決不了。?作為客戶，?最希望得到?的就是服務(wù)?人員的幫助?。因此，客?戶服務(wù)人員?要有很豐富?的行業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)。?(3)要學(xué)?會(huì)換位思考?，我們?cè)诳?慮自已利益?的同時(shí)也要?會(huì)客戶著想?，這樣是維?護(hù)客戶、留?住客戶最好?且最有力的?辦法，在遇?到客戶投訴?時(shí)如能換位?思考可以平?衡工作情緒?，提升自身?素質(zhì)。_?__電信話?務(wù)員年終工?作總結(jié)【三?】在剛上?___臺(tái)的?時(shí)候，憑借?著自己努力?、刻苦、任?勞任怨的工?作態(tài)度，我?除熟悉了語?音平臺(tái)的操?作和處理流?程外，還更?深一步地了?解到___?設(shè)備的整個(gè)?運(yùn)作流程，?讓我在工作?時(shí)更能得心?應(yīng)手。然?而955_?__號(hào)作為?一個(gè)群眾服?務(wù)窗口，我?作為一名普?通的客戶服?務(wù)代表，除?了要懂得一?些簡(jiǎn)單的技?術(shù)和專業(yè)知?識(shí)外，更重?要的是需要?與客戶進(jìn)行?溝通、交流?，解答客戶?的咨詢和疑?問。因此，?我更需要具?備的是掌握?全面的業(yè)務(wù)?知識(shí)和良好?的服務(wù)、溝?通技巧。在?平時(shí)的工作?中，對(duì)于新?下發(fā)的各種?新業(yè)務(wù)、新?知識(shí)、新活?動(dòng)，我都認(rèn)?真學(xué)習(xí)，充?分領(lǐng)會(huì)其精?神，并且牢?記;對(duì)于一?些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識(shí)，我經(jīng)?常會(huì)翻出來?看看，做到?溫故而知新?，熟能生巧?。如果說業(yè)?務(wù)知識(shí)是做?菜的原料的?話，那么良?好的服務(wù)、?溝通技巧、?就是技藝高?超的廚師，?只有具備高?超的廚藝，?才做讓原料?展現(xiàn)出良好?的品質(zhì)和口?味，服務(wù)也?是同樣的道?理。如果沒?有良好的語?言表達(dá)能力?和溝通能力?，知道的再?多，掌握的?再全面，也?只能是茶壺?里煮餃子—?—肚子里有?倒不了來。?新系客服?.誠(chéng)信服務(wù)?，海爾總裁?張瑞敏有句?名言：在同?樣的條件下?，服務(wù)得好?可以贏得顧?客或“創(chuàng)造?”顧客;服?務(wù)得不好可?以失去或“?消滅”顧客?。誠(chéng)信是一?種資源，一?種資本，是?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?靈魂。我作?為___的?一名普通員?工會(huì)更加的?做到認(rèn)真查?找差距，同?時(shí)學(xué)習(xí)、借?鑒其他“滿?意窗口”的?先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，?取他人之所?長(zhǎng)補(bǔ)己之短?，使在__?_的我不斷?茁壯成長(zhǎng)。?以“樹群眾?滿意窗口號(hào)?”為旗幟，?“您的滿意?，是我的追?求”為行動(dòng)?口號(hào)，堅(jiān)持?貫徹“以群?眾為中心，?以市場(chǎng)為導(dǎo)?向，以群眾?滿意為目的?，把優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作做得?有聲有色。?自我管理?、嚴(yán)格落實(shí)?樹立服務(wù)大?眾、奉獻(xiàn)社?會(huì)的思想，?為人民群眾?辦實(shí)事、做?好事;以客?戶為中心，?不斷提高服?務(wù)質(zhì)量;保?證把“請(qǐng)”?、“您好”?、“請(qǐng)問有?什么可以幫?助你”、“?請(qǐng)問辦什么?業(yè)務(wù)”、“?請(qǐng)稍候”、?等十九個(gè)文?明服務(wù)日常?用語得以運(yùn)?用，嚴(yán)禁使?用服務(wù)“禁?語”;以微?笑服務(wù)，給?客戶留下親?切、熱情、?口氣柔和的?好印象。同?時(shí)，注重各?項(xiàng)規(guī)章制度?的貫徹落實(shí)?，除抓好學(xué)?習(xí)做到人人?知曉熟記在?心上，把重?點(diǎn)放在落實(shí)?上。內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外塑形?象，抓好業(yè)?務(wù)技能培訓(xùn)?。為自己適?應(yīng)“服務(wù)大?格局”的要?求，堅(jiān)持經(jīng)?常性地利