營銷員職業(yè)技能與素質(zhì)培訓(xùn)

37/37銷售人員職業(yè)技能與素養(yǎng)訓(xùn)練(三)預(yù)備您的展示講稿展示話語分為兩種，一個是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語。標(biāo)準(zhǔn)的展示標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地點式陳述產(chǎn)品的特性及利點。標(biāo)準(zhǔn)的展示話語多供新進(jìn)銷售人員訓(xùn)練時演講用，讓銷售人員熟悉如何配合機器的操作，向客戶做展示。應(yīng)用的展示話語應(yīng)用的展示話語是針對特定客戶展示講明時采納的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依客戶專門的需求增添修正后的展示話語。展示話語的撰寫預(yù)備步驟您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語：步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點；步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點；步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地點，找出客戶最期望的改善地點或最希望被滿足的需求；步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點；步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的專門利益；步驟6：總結(jié)；步驟7：要求訂單。成功導(dǎo)航：展示講稿范例講稿示范技巧及動作業(yè)務(wù)員：各位好。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示。現(xiàn)在的工商社會中，廚房已不是專屬于女的的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。不明白王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗？王先生：是??！太太也上班，誰先回家，誰就先動手做飯。業(yè)務(wù)員：請問王先生，當(dāng)您做菜時，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？王先生：因此，煎魚、炒肉不管如何樣都會沾鍋，炒第二盤菜時非得洗鍋不可。陳小姐：是??！每次煎魚的時候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放專門多的油。業(yè)務(wù)員：假如有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔(dān)心會沾鍋，您是否會覺得使用起來比目前要方便？陳小姐：因此。業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特不開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時，是否會沾鍋。我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋子專門快就熱了。妙妙炒鍋的導(dǎo)熱速度要比一般快1/2，能夠節(jié)約您煤氣的耗用量?，F(xiàn)在我們把魚放到里面去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油盡管比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。陳小姐，這是鍋鏟，請您將魚翻面，您可再翻一面，您看確實是這么容易，一點也不沾鍋，鍋座的溫度能均勻散布，鍋底能發(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就能夠了，能節(jié)約煤氣的用量?，F(xiàn)在我們來試第二道菜，您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時刻處理以往煎魚后的清洗工作，就這么輕松，您可進(jìn)行炒您的第二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它能夠讓您減少接觸油膩一半以上的時刻，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時也能達(dá)到省油、省煤氣的附帶效果。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也可不能吃到有損健康的食物。今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務(wù)吧！問候調(diào)查詢問法獵取客戶確信的回答，并讓客戶講出問題點詢問法，獵取客戶確信的回答（手拿起魚，讓客戶看）陳述特性及利點請潛在客戶自己動手，證明業(yè)務(wù)員所講的利點（客戶將魚翻面，確定魚不沾鍋）證明清洗容易的利點（將清水置于鍋內(nèi)，搖晃后倒出，讓客戶觀看不沾油的鍋面）總利點要求訂單商品展示講明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動更能加深客戶對商品的印象，因此，銷售人員們要能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶的蒞臨。成功的商品展示講明，事前一定要有充分的預(yù)備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的講明，事前充分預(yù)備如明白客戶的喜好、調(diào)查出客戶的專門要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示講明方式……等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示講明的事前預(yù)備及展示技巧二項重點則是專業(yè)銷售人員需全力以赴的工作。練習(xí)三：展示講明的練習(xí)下面，我們要做展示講明的練習(xí)。請按5人分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品展示講明技巧，其他的學(xué)員注意，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品展示講明范本，完成下列表格。展示講稿展示講稿銷售技巧及動作組不：展示演練是否是否具有戲劇性？是否讓客戶看到、觸摸到、用到？是否引用了動人的實例？是否用客戶聽得明白的話語？是否讓客戶參與？是否引用現(xiàn)狀調(diào)查的資料？是否依特性、優(yōu)點、利益的方式陳述？是否預(yù)先處理客戶的可能異議？是否有做好的總結(jié)？是否要求訂單？演練者：觀看者：展示講稿范本展示講稿銷售技巧及運用

如何撰寫建議書內(nèi)容及進(jìn)行項目內(nèi)容建議書是無言的銷售員，它能代替銷售人員同時對不同的對象銷售，突破了時刻與空間的限制，它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)。一份完整建議書包含下列項目：·封面及標(biāo)題·問候語·目錄·主旨·現(xiàn)狀分析·建議改善對策·比較使用前及使用后的差異·成本效益分析·結(jié)論·附件建議書是無言的銷售人員，它能代替銷售人員同時對不同的對象銷售，突破了時刻與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)。建議書的預(yù)備技巧撰寫建議書前，您先要預(yù)備好撰寫建議書的資料，這些資料是您從銷售預(yù)備開始時就應(yīng)留意的，因此，建議書的資料取自于銷售預(yù)備、詢問調(diào)查、展示講明等各個過程，，您在這些銷售過程對客戶的了解及對客戶的阻礙，是建議書成敗的要緊因素。撰寫建議書前要收集哪些資料呢？把握客戶現(xiàn)狀的資料：例如保險業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要明白客戶的資料有：目前參加了那些保險；年齡；家庭人口數(shù)；小孩的年齡；職業(yè)狀況；收入狀況；軀體狀況。正確分析出客戶感受到的問題點或想要進(jìn)行的改善點：找出客戶對現(xiàn)狀感到不滿的地點，若您的銷售對象是企業(yè)，能夠收集各個使用人員對現(xiàn)狀的意見。明白了客戶對現(xiàn)狀的不中意點，銷售人員就能進(jìn)行構(gòu)想出改善的方法。競爭者的狀況把握：您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點、提供客戶的各項交易條件等，獲得競爭者的情報，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。了解客戶企業(yè)的采購程序：銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能明白建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否在對方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。了解客戶的決定適應(yīng)：有些客戶做購買決定時，適應(yīng)收集專門詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶適應(yīng)于重點式資料，而要求銷售人員到場對建議書講明。因此事先了解客戶購買決定的適應(yīng)，您能做出合于客戶味口型式的建議書。建議書的撰寫技巧建議書的撰寫技巧能關(guān)心您達(dá)成建議書的目的，建議書是一個溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。如何能讓客戶看了您的建議書后立即簽約呢？您要能滿足兩個條件：讓客戶感到滿足讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。客戶花鈔票進(jìn)行購買行為時，一定是對現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶內(nèi)心有了這種方法，正在摸索進(jìn)行時，若是您能即時地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無異于幫了客戶的大忙。如何才能提出上面這種建議案呢？關(guān)鍵點在建議書的預(yù)備技巧中所提的——要能正確地分析客戶的問題點。與關(guān)鍵人物的溝通您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算操縱部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。一份建議書不一定會完全通過這五種人過目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫建議書時如何和這些對象做有效的溝通。承辦人：負(fù)責(zé)承辦的人是代表企業(yè)和您溝通的第一線人員，他扮演的角色往往要能替您向企業(yè)的上級人員解釋講明產(chǎn)品的特性、效用、能改善多少問題、能提升多少效率……等，因此，以承辦人的立場，對各項細(xì)節(jié)都希望能獲得充分的信息。因此您撰寫建議書時，對各個細(xì)節(jié)部分要嚴(yán)密，不得有破綻，可用附件的方式補充講明，務(wù)必要讓承辦人能回答上級可能提出的問題。承辦單位主管：承辦單位的主管，多半對瑣碎的細(xì)節(jié)無暇過目，同時以主管的立場而言，他對結(jié)果較注意，至于導(dǎo)出結(jié)果的原由細(xì)節(jié)，他是授權(quán)給承辦人員去審核。因此，建議書中的“主旨”“目的”“結(jié)論”是承辦單位主管關(guān)懷的重點。您在撰寫建議書時的“主旨”“目的地”“結(jié)論”要能滿足承辦單位主管的需求。使用人：對使用人而言，建議書撰寫的重點是針對使用人提出的現(xiàn)狀問題點及希望改善的地點，詳細(xì)地講明采納新的產(chǎn)品后能解決他們的問題。預(yù)算操縱部門：預(yù)算操縱部門人員關(guān)懷的重點是費用預(yù)估，是否合于預(yù)算。因此，關(guān)于費用部份，您在撰寫建議書時，務(wù)必清晰明確地寫清各項費用狀況，并以清晰地報表匯總各明細(xì)，讓他們能一目了然。關(guān)鍵人士關(guān)鍵人士關(guān)懷的重點有兩項，一為效用，另一為優(yōu)先順序。關(guān)鍵人士位處企業(yè)的高層，他的推斷點多為產(chǎn)生的效用對企業(yè)的營運有哪些關(guān)心。例如您的產(chǎn)品對增加銷售人員的業(yè)績有關(guān)心，關(guān)鍵人士將能認(rèn)同這種效用。另外，優(yōu)先順序也是關(guān)鍵人士推斷的重點，因為關(guān)鍵人士是從企業(yè)全盤的角度考慮情況，他往往面臨的不是單一事件，因此，他會權(quán)衡完全不相干的兩件情況，而做出執(zhí)行上的優(yōu)先順序，因而，若銷售人員疏忽了這方面的考慮，往往被關(guān)鍵人士判定暫緩而前功盡棄。若您撰寫建議書時能技巧地滿足上面的兩個條件，相信您的建議書一定具有強烈地講服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色。把握競爭者的狀況您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點、提供客戶的各項交易條件等，獲得競爭者的情報，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。了解客戶的采購程序銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能明白建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。了解客戶的決定適應(yīng)有些客戶做購買決定時，適應(yīng)收集專門詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶適應(yīng)于重點式資料，而要求銷售人員到場對建議書講明。因此事先了解客戶購買決定的適應(yīng)，您能做出合于客戶味口型式的建議書。建議書的構(gòu)成有十個項目是預(yù)備一份完整的建議書不可缺少的。封面及標(biāo)題問候目錄主旨現(xiàn)狀建議書改善對策比較使用前及使用后的差異成本效益分析結(jié)論附件下面，我們一一加以講明。封面及標(biāo)題標(biāo)題可從配合客戶企業(yè)的政策及策略的方向擬訂，如提升效率、提高士氣、增進(jìn)職員福利……等，能讓客戶覺得您的建議案對執(zhí)行企業(yè)的政策、策略有關(guān)心。封面可選用較好的材料，可依提案的產(chǎn)品性質(zhì)如理性或感性的產(chǎn)品，給予適當(dāng)?shù)倪x擇。封面設(shè)計大方，具有條理的感受。封面要表明主題、提案人、日期。封面可依建議書的厚薄，考慮裝訂的方式。在撰寫標(biāo)題時，應(yīng)加入實際的標(biāo)的物。如現(xiàn)狀分析，可加上“貴企業(yè)使用〇〇型電腦現(xiàn)狀分析”；效益分析，可加上“使用××型電腦帶給貴企業(yè)的效益?！笔归喿x建議書的人有臨場的感受，并能讓您的建議書生動爽朗。成功導(dǎo)航：建議書封面謹(jǐn)呈大華企業(yè)總務(wù)部陳經(jīng)理大華企業(yè)導(dǎo)入自動化建議案提案人：天偉企業(yè)王維正銷售人員日期:1998年12月5日問候首先您要表達(dá)的感謝是您的客戶給您提供了機會，讓您能進(jìn)行銷售的動作。感謝相關(guān)部門給您的協(xié)助，同時藉以表明您為了給客戶最好的建議案，投入了相當(dāng)大的時刻與精力。問候感謝辭不宜過長，感謝時最好以企業(yè)及部門為對象，盡量不要講出個不感謝的對象。成功導(dǎo)航：建議書問候用語感謝大華企業(yè)提供本企業(yè)為貴企業(yè)服務(wù)的機會，同時感謝貴企業(yè)相關(guān)部門人員的協(xié)助，使本企業(yè)能圓滿完成對貴企業(yè)的建議案。目錄成功導(dǎo)航：建議書目錄目錄主旨…………………Ｐ１現(xiàn)狀分析……………Ｐ３問題點………………Ｐ５改善對策……………Ｐ６使用前及使用后的差異……………Ｐ９效益分析……………Ｐ１２結(jié)論…………………Ｐ１５8．附件…………………Ｐ１８主旨建議書的主旨應(yīng)從客戶企業(yè)想要達(dá)成的目標(biāo)著手?jǐn)M制，要能指出采納建議案后，能達(dá)成的目的及優(yōu)點。同時，建議書的主旨還要盡可能地簡潔扼要。成功導(dǎo)航：建議書主旨主旨為配合貴企業(yè)自動化生產(chǎn)策略，導(dǎo)入〇〇型裝配線自動化設(shè)備，提升產(chǎn)量，并解決企業(yè)操作員招募不足的難題。現(xiàn)狀分析分析要緊的問題點及產(chǎn)生的緣故。問題點的分析要依據(jù)銷售人員調(diào)查的資料，必要時事先要獲得客戶企業(yè)相關(guān)人員的確認(rèn)。問題點必須是客戶有興趣、關(guān)懷的。緣故的把握要得到客戶的認(rèn)同。成功導(dǎo)航：建議書現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀要緊問題原因現(xiàn)狀要緊問題原因建議改善對策您的對策要能針對問題點的緣故進(jìn)行改善，并能清晰地讓客戶理解，同時還要有具體的資料證明您的對策是可行的。建議改善對策比較使用前及使用后之差異在建議書中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差不，比較時要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出1000單位，自動化后每日產(chǎn)出1500單位，對購買決定有阻礙的有利點及不利點都要進(jìn)行比較，以便客戶能客觀地推斷產(chǎn)生的差異。只是，要注意的一點是：比較時僅提出結(jié)果比較，詳細(xì)緣故部份能夠用附件做講明。成功導(dǎo)航：建議書中使用前與使用后的比較使用前使用后差異成本效益分析建議書的成本計算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。效益必須是客戶也能認(rèn)定的。結(jié)論結(jié)論是匯總提供客戶的專門利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。附件附件要容易查詢，每一個附件都要有標(biāo)題和頁碼。

成功導(dǎo)航：建議書范例（以下是一份偉鉅企業(yè)銷售人員陳見治給大成企業(yè)的建議書實例，供您參考。）封面及標(biāo)題謹(jǐn)呈大成公司總務(wù)處陳處長大成企業(yè)復(fù)印文件集中處理建議書偉鉅公司銷售人員提案人：陳見治偉鉅公司銷售人員日期：99年6月2日內(nèi)頁問候：感謝貴企業(yè)提供我們服務(wù)的機會，同時感謝貴企業(yè)業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、總務(wù)部相關(guān)同仁的協(xié)助，讓我們能充分掌握貴企業(yè)的復(fù)印現(xiàn)狀，使我們能順利完成這份建議書。目錄主旨貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點改善對策建議成本分析效益分析結(jié)論附件資料·××型多功能超速復(fù)印機規(guī)格·××型多功能超速復(fù)印機及耗材報價表·各部門復(fù)印需求調(diào)查·各部門復(fù)印等待時刻調(diào)查主旨：·透過復(fù)印作業(yè)的集中處理，改進(jìn)復(fù)印效率?！ぷ芳印痢列投喙δ艹俣葟?fù)印機，節(jié)約職員等待時刻，并降低復(fù)印耗材費用?！娀瘡?fù)印機組合功能，對應(yīng)逐日成長的復(fù)印需求。貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點①各單位復(fù)印用量不同，業(yè)務(wù)單位用量高，機器經(jīng)常故障。貴企業(yè)目前每日復(fù)印量約55，000張，業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、總經(jīng)辦，各擁有一臺〇〇型復(fù)印機，但業(yè)務(wù)部每月印量為35，000張，機器無法負(fù)荷，經(jīng)常造成故障，給業(yè)務(wù)單位帶來相當(dāng)大的困擾。②復(fù)印速度過慢，增加復(fù)印等待時刻。目前〇〇型復(fù)印機，每分鐘連續(xù)復(fù)印15張，第一份副本要20秒，依照調(diào)查，每月平均復(fù)印時刻約90小時，復(fù)印的高峰時刻平均每人每天要等10—15分鐘。③業(yè)務(wù)部經(jīng)常舉辦講明會，分頁、裝訂費時。銷售人員要經(jīng)常向客戶做簡報講明，副本的分頁，裝訂耗時刻。④復(fù)印量高，機器維護(hù)耗時由于復(fù)印最高，目前的〇〇型復(fù)印機，平均每星期要更換三次墨粉、經(jīng)常更換紙張，治理維護(hù)苦惱。改善對策建議要解決貴企業(yè)目前復(fù)印作業(yè)的困擾，應(yīng)朝下列方向改善：·集中復(fù)印機使用，以達(dá)有效及平均負(fù)荷，減低機器的故障?！ぶ辽偈褂靡慌_高速度的復(fù)印機，以提高復(fù)印效率，降低復(fù)印等待時刻?！な褂镁哂凶詣臃猪摷把b訂功能的復(fù)印機以提高業(yè)務(wù)部門的效率?！つ茇?fù)荷每月55，000張復(fù)印量的機器。建議貴企業(yè)將目前復(fù)印機集中使用，并追加本企業(yè)××型功能高速復(fù)印機。建議集中使用并追加××型高速復(fù)印機理由如下：高速度復(fù)?。骸痢列蛷?fù)印機每小時可復(fù)印3，000張，每分鐘能印50張，能提高3.3倍的效率，可迅速滿足一份原稿多張復(fù)印的需求。集中復(fù)印，增加效率：集中復(fù)印、集中治理，能將等待的時刻自目前10—15分鐘，降至1—5分鐘，同時依復(fù)印需要而能設(shè)定使用不同的機型，能延長機器壽命。分頁、裝訂一次完成：當(dāng)您需要多張多份副本時，××型高速復(fù)印機能一次完成，大量地節(jié)約您的時刻，而能有效地降低折舊的效率。紙盤容量大，不需經(jīng)常換紙：××型多功能高速度復(fù)印機，一次可放3，000張復(fù)印紙，讓您不需經(jīng)常加添紙張，大量地減少了您治理上的心力。耗材費用降低：××型多功能高速度復(fù)印機的耗材費用僅為目前復(fù)印機的二分之一。成本分析材料目前每月復(fù)印費用追加××型多功能高速復(fù)印機折舊4，500元13，000元利息2，500元6，000元墨粉22，000元16，000元圓鼓11，000元8，000元紙張11，000元11，000元合計51，000元54，000元目前每張副本墨粉每張0.4元，××型每張成本0.2元目前每張副本圓鼓費用0.2元，××型每張成本0.1元。3．集中處理后，假設(shè)××型多功能高速復(fù)印機每月復(fù)印30，000張。貴企業(yè)若能將復(fù)印機集中使用，并依復(fù)印量需求追加一臺××型多功能高速復(fù)印機，就能解決貴企業(yè)目前復(fù)印文件上的問題，能立即提升貴企業(yè)同仁的工作效率。效益分析現(xiàn)狀追加××型多功能高速復(fù)印機集中復(fù)印的效益復(fù)印機負(fù)荷量不夠，經(jīng)常造成故障。每分鐘復(fù)印15張。每月復(fù)印時刻90小時，等待時刻平均每人每天10分—15分。工作同仁自行分頁、裝訂。每星期更換三次墨粉，治理苦惱。經(jīng)常添換紙張。每月復(fù)印費用51，000元。依復(fù)印需求選擇使用不同機型，降低故障，增加復(fù)印機的壽命。每分鐘復(fù)印50張，效率提升3.3倍。每月復(fù)印時刻25小時，等待時刻平均每人每天1分—5分。機器分頁、裝訂一次完成。每月更換三次墨粉，省時省力。紙匣一次可裝3000張。每月復(fù)印費用54,000元。注釋：集中復(fù)印每月僅增3，000元的復(fù)印費用，而能達(dá)到全面提升全企業(yè)工作同仁的作業(yè)效率結(jié)論：貴企業(yè)業(yè)務(wù)量逐年迅速成長，復(fù)印需求也大幅成長，為提升復(fù)印效率，引進(jìn)××型多功能高速度復(fù)印機，集中復(fù)印作業(yè)，是最好的決定，它能讓您趕忙實現(xiàn)：每分鐘50張的復(fù)印速度；分頁裝訂一次完成；從此不需把時刻白費在等待復(fù)印上；大量簡化復(fù)印機的治理工作。盡管您目前每月需多支付3，000元的復(fù)印成本，但由于××型多功能高速度復(fù)印機的耗材費用相對低廉，您的復(fù)印量愈增加，將愈能節(jié)約您的復(fù)印費用，謹(jǐn)請貴企業(yè)考慮最適合貴企業(yè)業(yè)務(wù)需求的“復(fù)印機文件集中處理建議案”。盡管不是所有的產(chǎn)品都需要使用到建議書，但若您銷售的產(chǎn)品是附加價值較高、可改善客戶的效率或能解決客戶的問題，現(xiàn)在，建議書是不可缺少的銷售利器。建議書是利用文字的組合進(jìn)行銷售，建議書的邏輯架構(gòu)及表達(dá)陳列的方式，能顯現(xiàn)出您是否夠?qū)I(yè)，學(xué)習(xí)建議書的撰寫技巧是讓閱讀建議書的客戶感受到您專業(yè)，而更能認(rèn)同您的建議。記住撰寫建議書時，隨時提醒自己：潛在客戶什么緣故要同意我的建議書？還有哪些點能關(guān)心客戶做迅速、正確的決定？

客戶異議的處理內(nèi)容及進(jìn)行項目內(nèi)容異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您不贊同，提出質(zhì)疑或拒絕。三種類型的異議·真實的異議·假的異議·隱藏的異議緣故在客戶的異議·拒絕改變·情緒處于低潮·沒有購買意愿·無法滿足客戶的需求·預(yù)算不足·藉口、推托緣故在銷售人員的異議·無法贏得客戶的好感·做了夸大不實的陳述·使用過多的專門術(shù)語·事實調(diào)查不正確·不當(dāng)?shù)臏贤āふ故臼　ぷ藨B(tài)過高，處處讓客戶詞窮異議處理的技巧·忽視法·補償法·太極法·詢問法·“是的……假如”法·直接反駁法進(jìn)行項目完成練習(xí)十七：客戶異議匯總。15分鐘完成練習(xí)十八：客戶異議處理話語范例。30分鐘從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是明白得異議處理的技巧，您愈能平復(fù)、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。客戶異議的含意什么是客戶異議客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您要去訪問客戶，客戶講沒時刻；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解講產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，然而對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。從客戶提出的異議，讓您能推斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書同意的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息?！爱愖h”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。異議的種類有三類不同的異議，您必須要辨不。真實的異議客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不中意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。面對真實的異議，您必須視狀況采取趕忙處理或延后處理的策略。成功導(dǎo)航：客戶異議的處理趕忙處理狀況：面對以下狀況，您最好趕忙處理客戶異議：當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)懷的重要事項時；您必須處理后才能接著進(jìn)行銷售的講明時；當(dāng)您處理異議后，能趕忙要求訂單時。延后處理的狀況：面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：對您權(quán)限外或您確實不確定的情況，您要承認(rèn)您無法趕忙回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將那個異議延后處理；當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清晰證明時。假的異議：假的異議分為二種：指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。客戶提出專門多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地點，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，盡管聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。隱藏的異議：隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種確實異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把情況做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。異議是宣泄客戶內(nèi)心方法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意傾聽客戶講的話，區(qū)分確實異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不明白客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不明白；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。異議產(chǎn)生的緣故異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。緣故在客戶拒絕改變：大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買以后的保障等，差不多上要讓您的客戶改變目前的狀況。情緒處于低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。沒有意愿：客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。無法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。預(yù)算不足：客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。藉口、推托：客戶不想花時刻會談?？蛻舯в须[藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。緣故在銷售人員本人銷售人員無法贏得客戶的好感：銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。做了夸大不實的陳述：銷售人員為了講服客戶，往往以不實的講辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。使用過多的專門術(shù)語：銷售人員講明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。事實調(diào)查不正確：銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。不當(dāng)?shù)臏贤ǎ褐v得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。展示失敗：展示失敗會趕忙遭到客戶的質(zhì)疑。姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：銷售人員處處講贏客戶，讓客戶感受不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜愛這種顏色、不喜愛那個式樣。您了解異議產(chǎn)生的各種可能緣故時，您能更平復(fù)地推斷出異議的緣故，針對緣故處理才能化解異議。處理異議的原則l、事前做好預(yù)備“不打無預(yù)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個差不多原則。銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有預(yù)備就能夠胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無預(yù)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，講服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運用。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：步驟1：把大伙兒每天遇到的客戶異議寫下來；步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；步驟4：大伙兒都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大伙兒輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)覺的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；步驟7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大伙兒，以供隨時翻閱，達(dá)到運用自如、脫口而出的程度。選擇恰當(dāng)?shù)臅r機美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)覺好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)峻反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機進(jìn)行答復(fù)。明白得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機選擇有四種情況：在客戶異議尚未提出時解答：防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，如此可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而幸免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶專門可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就能夠搶先解答；異議提出后立即回答：絕大多數(shù)異議需要立即回答。如此，既能夠促使客戶購買，又是對客戶的尊重。過一段時刻再回答：以下異議需要銷售人員臨時保持沉默：異議顯得模棱兩可、模糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語能夠辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶立即理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。不回答：許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路講下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。爭辯是銷售的第一大忌不管客戶如何批判我們，銷售人員永久不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是講服客戶的好方法，正如一位哲人所講：“您無法憑爭辯去講服一個人喜愛啤酒。”與客戶爭辯，失敗的永久是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的廉價越多，吃銷售的虧越大”。銷售人員要給客戶留“面子”銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姴还苁菍κ清e、是深刻依舊稚嫩，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的模樣，如不耐煩、輕視、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要眼睛正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的模樣。同時，銷售人員不能語氣生硬地對客戶講：“您錯了”、“連這您也不明白”；也不能顯得比客戶明白的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞明白我講的意思，我是講……”。這些講法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。練習(xí)五：客戶異議匯總上面我們了解了什么是異議，異議的類型，以及異議產(chǎn)生的緣故后，請利用15分鐘的時刻，分組討論，將客戶經(jīng)常提出的異議，匯總后，寫在客戶經(jīng)常提出異議的表中，討論客戶提出的異議時，請參考練習(xí)六中“競爭者的產(chǎn)品優(yōu)點、弱點分析表”，因為，客戶往往會依照競爭產(chǎn)品的優(yōu)點提出異議。客戶經(jīng)常提出的異議匯總表客戶異議處理技巧忽視法當(dāng)銷售人員訪問經(jīng)銷店的老總時，老總一見到您就抱怨講：“這次空調(diào)機的廣告什么緣故不找成龍拍？而打×××，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了?！迸龅街T如此類的反對意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，什么緣故不找成龍而找×××的理由，因為經(jīng)銷店老總真正的異議可能是不的緣故，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂“忽視法”，顧名思義，確實是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是確實想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。關(guān)于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采納忽視法，迅速地引開話題。忽視法常使用的方法如：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。“您真幽默”！“嗯！真是高見！”補償法潛在客戶：“那個皮包的設(shè)計、顏色都特不棒，令人耳目一新，惋惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N售人員：“您真是好視力，那個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格可能要高出現(xiàn)在的五成以上?！碑?dāng)客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然同意，強力否認(rèn)事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也確實是讓他產(chǎn)生二種感受：產(chǎn)品的價格與售價一致的感受。產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，因此要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正阻礙客戶購買與否的關(guān)鍵點事實上不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。補償法的運用范圍特不廣泛，效果也專門有實際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法。客戶嫌車身過短時，汽車的銷售人員能夠告訴客戶“車身短能讓您停車特不方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。太極法經(jīng)銷店老總：“貴企業(yè)把太多的鈔票花在作廣告上，什么緣故不把鈔票省下來，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”銷售人員：“確實是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不但能節(jié)約您銷售的時刻，同時還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤依舊最大的吧！”太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒確實是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。太極法用在銷售上的差不多做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能趕忙回復(fù)講：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也確實是銷售人員能立立即客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成什么緣故他必須購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的講詞。例如主管勸酒時，您講可不能喝，主管趕忙回答講：“確實是因為可不能喝，才要多喝多練習(xí)?！蹦胙埮笥殉鋈ネ妫笥淹仆行那椴恍?，不想出去，您會講：“確實是心情不行，因此才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實例保險業(yè)：客戶：“收入少，沒有鈔票買保險。”銷售人員：“確實是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！狈棙I(yè)：客戶：“我這種身材，穿什么都不行看?！变N售人員：“確實是身材不行，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不行的地點?！眱和瘓D書：客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，如何可能會看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本確實是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特不編寫的。”太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特不是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。詢問法客戶：“我希望您價格再降百分之十！”銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N售人員：“報告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶同意的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？”詢問法在處理異議中扮演著二個角色：透過詢問，把握住客戶真正的異議點：銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。例如以下案例：潛在客戶：“這臺復(fù)印機的功能，看起來比不家要差。銷售人員：“這臺復(fù)印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)特不清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實在不快，不家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來看起來也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清晰得多了……”那個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出如此的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機，具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機的功能看起來較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，能夠?qū)ｉT容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機非由專人操作，任何職員都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往職員不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。”經(jīng)由如此地講明，客戶的異議可獲得化解。銷售人員的字典中，有一個特不寶貴、價值無窮的字眼“什么緣故？”不要輕易地放棄了那個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶什么緣故會如此或什么緣故會那樣，讓客戶自己講出來。當(dāng)您問什么緣故的時候，客戶必定會做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對意