營銷終端必備工作辦法

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《營銷終端工作手冊》

終端建設(shè)——市場運作新模式

不同時期，我國企業(yè)的市場運作方式是不同的。20世紀80年代企業(yè)運作市場靠“膽識”：哪個企業(yè)能領(lǐng)先做廣告，敢大膽搞促銷，哪個企業(yè)的產(chǎn)品就會在一夜之間名揚全國。因此，靠廣告，燕舞響遍全國；靠有獎銷售，傻子瓜子走俏市場。90年代企業(yè)的市場運作模式是“炒作”：公關(guān)熱、形象熱、策劃熱，炒作的熱浪一浪高過一浪。哪個企業(yè)搞個CI、爭個標王，產(chǎn)品就會走俏四方。因此，市場演繹了一幕幕的悲喜劇。因為CI，太陽神升起又落下；因為標王，愛多一直在努力幸免破產(chǎn)。整個八、九十年代，企業(yè)一直是在“轟轟烈烈”地做市場。站在21世紀門口的中國企業(yè)，以后市場運作的方式將會是什么？在康恩貝集團保健品公司進行銷售培訓(xùn)時，有業(yè)務(wù)員問：今天企業(yè)做市場有沒有秘訣？我講沒有秘訣，但成功企業(yè)的經(jīng)驗值得我們借鑒，那確實是“鋪貨＋終端促銷”。當一些企業(yè)在策劃如何爭“標王”時，可口可樂、寶潔公司在考慮如何爭取更多的貨位、更大的陳列排面、更好的陳列空間；當一些企業(yè)在為得到“標王”頭銜而舉杯慶賀時，可口可樂、寶潔公司在默默地理貨、陳列、提升客情關(guān)系；當一個個標王接連倒下時，可口可樂、寶潔公司的產(chǎn)品已在終端市場上牢牢地占據(jù)了優(yōu)勢。眾多企業(yè)在“轟轟烈烈”做市場時，銷售工作的本質(zhì)問題被表面的喧鬧掩蓋了：一些企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)不健全、銷售通路不暢通、終端市場鋪貨率不高……真理從來差不多上簡單的：消費者是在商店內(nèi)買東西的，假如廠家不能使消費者在零售店里見得到、買得到、樂得買，你的產(chǎn)品就永久無法賣出去。銷售工作要解決兩個問題：一是如何把貨鋪到消費者的面前，使消費者買得到；二是如何把貨鋪進消費者的心中，讓消費者樂得買。終端市場建設(shè)確實是要解決這兩個問題。強化終端市場建設(shè)，搞好終端市場銷售，差不多成為企業(yè)今后銷售運作的進展方向。一、“兩樂”與健力寶大戰(zhàn)的啟發(fā)健力寶——一個幾乎被人們遺忘的品牌，電視上不見了“體操王子”的廣告，報紙上不見了連篇累牘的報道。在一片“紅海洋”(可口可樂)、“藍海洋”(百事可樂)的大潮中，昔日的“魔水”像一股涓涓細流，被淹沒在貨架上不起眼的角落。關(guān)于健力寶的隕落，各方人士見仁見智。曾任寶潔公司和百事可樂公司市場經(jīng)理的沈軍對此有精辟的見解：銷售渠道決定著消費者能否順利地購買到產(chǎn)品。渠道不暢，產(chǎn)品在銷售終端鋪貨率不高，那么即使廣告做得再好也是徒勞。兩樂通過多年銷售渠道的研究與實踐，均形成了一套科學(xué)的渠道治理方式，通過對代理商、經(jīng)銷商、零售商等各環(huán)節(jié)的服務(wù)與監(jiān)控，使得自身的產(chǎn)品能夠及時、準確而迅速地通過各種渠道環(huán)節(jié)，到達零售終端。同時，公司除通過代理商、經(jīng)銷商對零售商終端進行服務(wù)與監(jiān)控外，自身也定期地對零售商進行調(diào)查訪問，以收集零售商關(guān)于產(chǎn)品的各方面反饋信息。如此，一方面能夠?qū)Υ砩?、?jīng)銷商起到一種輔助銷售的多重促銷效果，另一方面能夠依照直接面對消費者的零售商所提供的信息改進產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)水平，一舉多得，達到最佳的銷售效果。如在廣州，不管是在大型商場、百貨商店、超市、連鎖店，依舊酒吧、酒樓、歌舞廳等娛樂場所，兩樂產(chǎn)品無處不在，而且配合各種形式的宣傳海報、促銷活動，使得兩樂產(chǎn)品自覺或不自覺地成為消費者的首選飲品。而健力寶在許多場合都無法見到，這無疑是產(chǎn)品銷售渠道不暢的表現(xiàn)，要么缺貨，要么脫銷，在終端市場的鋪開率專門低。兩樂公司對零售商的科學(xué)治理體制除了提供服務(wù)、保證供貨、定期訪問外，還有專門重要的一環(huán)確實是要求零售商配合其產(chǎn)品的專門性與銷售需要來陳列產(chǎn)品。這些要求具體細致，差不多上依照精確的消費者心理分析與多年的市場銷售經(jīng)驗得出的。如貨架長度、貨品擺放層數(shù)、不同類型產(chǎn)品的擺放次序、堆頭形狀等，都規(guī)定明確。如此做的目的在于提高產(chǎn)品陳列的規(guī)范性與生動性，激發(fā)消費者的購買欲。為了進一步擴大這種效果，兩樂公司還花費高額成本購置或制作諸如冷飲機、冷柜機、招牌、宣傳印刷品等，免費贈送給各個銷售終端，但同時要終端按照公司的要求進行產(chǎn)品陳列或進行產(chǎn)品宣傳促銷活動。正是這種對零售商規(guī)范化的支持與要求，使兩樂深得零售商的信賴與支持。而健力寶公司在零售治理方面就明顯缺乏兩樂公司如此的規(guī)范性。隨機抽查結(jié)果表明，絕大多數(shù)銷售終端內(nèi)并沒有健力寶的贊助品，產(chǎn)品陳列也沒有來自公司的執(zhí)行標準，隨機性專門強，因而零售商專門難感受到公司在向他們提供產(chǎn)品之外的其它什么服務(wù)與支持，因此也難以達到一種相互配合與促進的默契，這也是健力寶產(chǎn)品銷售量趨減的一個重要緣故。健力寶的市場運作方式，是中國許多企業(yè)市場運作方式的縮影。一些專門好的產(chǎn)品銷不動、走不俏，緣故確實是產(chǎn)品終端受阻：酒廠自辦的酒店難道不賣自己廠的酒，花了專門大代價為零售商制作的產(chǎn)品陳列架卻沒有自己的產(chǎn)品，費盡心血開發(fā)的新客戶卻屢屢斷貨……這些大概是天方夜譚的情況卻在市場上司空見慣。許多企業(yè)的銷售運作方式有種種弊端：企業(yè)把產(chǎn)品交給經(jīng)銷商后，認為自己的銷售工作差不多結(jié)束，然后等待著經(jīng)銷商把產(chǎn)品一級一級地分銷下去，其結(jié)果是產(chǎn)品停滯在經(jīng)銷商的倉庫內(nèi)，不能到達終端店頭與消費者見面。企業(yè)認為產(chǎn)品進入零售店后的工作與自己無關(guān)。產(chǎn)品擺放到零售店的什么位置，如何展示、陳列，POP廣告如何張貼等等，企業(yè)不管；產(chǎn)品能否售出，企業(yè)更是漠不關(guān)懷。強調(diào)廣告的拉動作用，不重視鋪市與終端促銷，結(jié)果是產(chǎn)品廣告在電視上天天與消費者見面，消費者在終端市場上難覓蹤影。二、勝負決定在店頭在與潔萊雅化妝品公司的副總楊愛軍談起終端銷售時，他講到一位業(yè)務(wù)員把“終端”寫成“中斷”。那個例子形象的講明了終端銷售的重要性：假如企業(yè)的終端市場銷售工作做不行，銷售通路就要中斷?，F(xiàn)代企業(yè)強調(diào)終端市場建設(shè)的緣故蓋出于此。1、產(chǎn)品只有占據(jù)終端市場，在銷售點上與顧客見面，才有可能被顧客購買。因此，銷售工作的首要要求是：把產(chǎn)品擺到零售店的柜臺上，讓消費者看得到、買得到。正如寶潔公司的銷售培訓(xùn)手冊中所講“世界上最好的產(chǎn)品，即使有最好的廣告支援，除非消費者能夠在銷售點買到它們，否則，簡直銷不出去?！比欢裉熵浖芤殉蔀橐环N寶貴的商業(yè)資源，柜臺爭奪戰(zhàn)愈演愈激烈，眾多廠家都在考慮如何使自己的產(chǎn)品擺放到零售店的柜臺上，并爭取到更大的排面、更好的陳列位置。而零售店陳列空間有限，因此，企業(yè)不付出努力，就無法把產(chǎn)品擺放到消費者面前。2、刺激消費者隨機購買。消費者的購買行為可分為打算性購買和沖動性購買。據(jù)日本賣場營銷研究所進行的研究表明，消費者打算好的購買行為，會受到銷售現(xiàn)場各種因素如店內(nèi)陳列、廣告物等的阻礙而改變。企業(yè)做好終端銷售，就能夠刺激消費者隨機購買。3、在競爭品牌中脫穎而出。面對著越來越多的競爭品牌，消費者感到無所適從，品牌忠誠度越來越低。因此，廠家必須要在終端市場上投入更多的心血運作，使自己的商品能在商店里脫穎而出，通過展示、陳列、POP廣告等方式，把自己的產(chǎn)品與競品區(qū)不開來，并以新穎、獨特的形象吸引顧客的注意，刺激顧客的需求欲望，制造在零售店內(nèi)的競爭優(yōu)勢,和競爭對手面對面地爭奪顧客。4、疏通銷售通路，制造產(chǎn)品順暢銷售的機制。終端市場是整個銷售通路的出水口，假如出水口堵塞，銷售通路就會得上“腸梗阻”——產(chǎn)品滯留在通路中不能順暢銷售。廠家做好終端市場銷售，使產(chǎn)品通過終端能夠?qū)ｉT快地銷售出去，能夠做到貨暢其流。5、操縱終端市場，掌握市場主動權(quán)，能夠提高廠家對銷售通路的調(diào)控能力，加大經(jīng)銷商對廠家的依靠。終端市場銷售的最終目的，確實是要讓零售店樂得賣(明白如何賣并情愿盡力去賣)，消費者樂得買(讓消費者買得輕松、買得愉快，讓他好找、好挑、好拿)。三、終端覺醒毛澤東講：“挫折和失敗教育了我們，使我們變得聰慧起來。”健力寶在失敗面前聰慧起來了。在談起以后健力寶的進展道路時，李經(jīng)緯講“下一步確實是搞好終端建設(shè)”。事實上，今天有許多企業(yè)通過做終端，取得了良好的業(yè)績。當人們在津津樂道明星包裝時，營銷人員在做柜臺包裝；當人們在觀賞開屏孔雀那漂亮的翅膀時，營銷人員在通過柜臺展示產(chǎn)品的魅力；當人們在議論“關(guān)系確實是生產(chǎn)力”時，營銷人員已與客戶建立了良好的客情關(guān)系……今天，人們能夠看到許多企業(yè)在熱喧鬧鬧地進行終端促銷：樂百氏的陳列筒，雙匯合團為其零售商提供的專門用于陳列雙匯低溫肉制品的冰柜，三鹿集團1000名理貨員忙碌的身影，一個個廠家的堆頭陳列和現(xiàn)場促銷……但人們需要記住的是：終端銷售并非是做做陳列、搞搞關(guān)系，終端市場建設(shè)涉及到企業(yè)的銷售體制。過去，企業(yè)是浮在通路的頂端，隔著總經(jīng)銷商、分銷商、零售商向消費者叫賣，今天則要深入到通路的終端，直接與消費者溝通。在那個深入的過程中，改變的不只是方法，更重要的是銷售理念和運作機制。第一章

終端工作的意義一、樹立企業(yè)、品牌及產(chǎn)品形象終端直接面對消費者，通過終端宣傳及產(chǎn)品陳列，引起消費者認同，從而直接在消費者面前構(gòu)筑和樹立企業(yè)、品牌及產(chǎn)品形象。二、宣傳品牌及產(chǎn)品終端將銷售和宣傳結(jié)為一體，終端宣傳是“無聲推銷員”，是產(chǎn)品推銷的重要工具和有力的競爭手段。良好的包裝和陳列能引起消費者的關(guān)注和興趣，從而激發(fā)其購買欲望。終端營業(yè)員對產(chǎn)品的宣傳、推舉更具煽動性，能夠引導(dǎo)消費者的購買行為。三、穩(wěn)定市場運作建立穩(wěn)定的終端網(wǎng)絡(luò)，能夠有序地推動市場，促進銷售，完善服務(wù)，從而達到穩(wěn)定價格、抵制竄貨、打擊假冒的效果。四、提供市場信息終端是產(chǎn)品的出口，也是市場反饋意見的信息源。能夠從終端了解消費者對我們產(chǎn)品的意見、建議；從營業(yè)員那兒了解需要做哪些改進和努力，同類競爭產(chǎn)品有哪些地點值得借鑒；還能夠從終端收集典型案例，為進一步做好市場工作起著巨大的關(guān)心作用。終端氛圍營造關(guān)于我們?nèi)绱说屯度胄推放苼碇v尤為重要。廣告的作用并不是促使消費者在看完廣告后受廣告驅(qū)動去終端購買該產(chǎn)品，而是在購買時看到產(chǎn)品時聯(lián)想起廣告而堅決信心。這一廣告心理決定了產(chǎn)品在賣場必須能得到專門好的展示，同時，因為現(xiàn)在的終端同時經(jīng)營的產(chǎn)品較多，即使某一產(chǎn)品能得到較好的貨架位置也不一定能專門容易地讓消費者看到，或者盡管看到，也會受到其它采納低投入廣告方式的產(chǎn)品廣告海報等的信息干擾，因此盡管有了高端媒體廣告的支持且有良好的貨架陳列，也仍有必要營造我們品牌良好的終端氛圍，這也是堅決消費者在購買的最后環(huán)節(jié)的決心、幸免閃失的求穩(wěn)之策。第二章

終端工作差不多步驟

終端工作依其性質(zhì)可分為軟、硬兩部分。軟性工作是讓營業(yè)員能全面、正確、積極推舉公司產(chǎn)品；硬性工作指產(chǎn)品陳列、售點廣告布置等。一、進行市場細分，確定銷售目標。按銷售目標，可分為兩大類：餐飲和商超。餐飲按規(guī)?？煞譃樗念悾篈類，形象型酒店：指三星級以上飯店，這類酒店銷量不大，目的是為了形象產(chǎn)品上柜，展示企業(yè)、品牌及產(chǎn)品形象；B類，火爆型飯店：這類飯店規(guī)模大、生意好、客流量大，是重點工作對象，能迅速形成銷售量，但要注意送貨或回訪時避開吃飯高峰時刻；C類，區(qū)域突出型：區(qū)域范圍內(nèi)有較好知名度，消費者就近用餐或宴請場所，有一定規(guī)模，檔次略低于B類，這類飯店也是直銷的重點對象；D類，一般型飯店(俗稱街邊店、大排檔)：這類飯店規(guī)模不大，檔次偏下，偏重于低檔消費，不作為鋪貨對象。商超按規(guī)?？煞譃槿悾篈類：店面大，經(jīng)營品種多且齊全；位于商業(yè)集中區(qū)、主干道旁、客流量大；銷量在當?shù)仄骄N量以上；一般為國營大型商場和超市；C類：店面小(一般不足20平方米)，經(jīng)營品種少；要緊位于生活小區(qū)、市郊、工廠區(qū)、輔干道旁，客流量??；銷量在當?shù)仄骄N量以下；一般為小型私人零售店和便利店；B類：介于A類和C類之間。總體原則：A類終端不應(yīng)少于當?shù)亟K端總量的20%，B類終端許多于終端總量50%。二、建立基礎(chǔ)◆繪制終端分布圖1、依據(jù)當?shù)厥袇^(qū)圖，將所轄區(qū)域放大繪制在一張4K白紙上；2、終端分布圖上標識終端點(有貨點和無貨點)、路名、銀行、公園、生活小區(qū)、菜市場、老年人活動中心、醫(yī)院、干休所和療養(yǎng)院等；3、終端以“圓圈”標識，在“圓圈”內(nèi)填上相應(yīng)的終端編碼：如A類終端用紅色，B類終端用藍色，C類終端用綠色，無貨終端用黑色；4、在“終端分布圖”下方(或左右方)，對應(yīng)圖中標識編碼，依次列出具體的終端名稱(附A、B、C終端類不)；5、終端編碼按路線從西向東、從北向南順序進行?！糁贫ńK端走訪路線圖依據(jù)終端分布圖將各終端點按最佳捷徑方式連線，在一張16K白紙上繪制?！艚⒔K端檔案終端檔案內(nèi)容包括:終端名稱、終端類不(A、B、C)、終端地址、終端性質(zhì)(國營、集體或私營)、歸屬單位、營業(yè)面積、重要人員姓名、性不、個人差不多情況及聯(lián)系電話、進貨渠道及進貨價格、產(chǎn)品陳列(柜臺、貨架、專柜、端架、堆碼)、零售價格、同類產(chǎn)品、可設(shè)置售點廣告及宣傳等。三、營銷的精髓在于溝通目標客戶一經(jīng)確定，要求銷售經(jīng)理主動登門訪問。首先要做好心理預(yù)備，即使100%的失敗，也要堅決信心。1、要緊溝通對象：◆業(yè)務(wù)經(jīng)理、營業(yè)員、柜組長(大堂經(jīng)理、領(lǐng)班)、進貨(采購)人員及終端負責人；◆超市導(dǎo)購小姐、酒店服務(wù)員、吧臺小姐。2、日常訪問：◆定期訪問終端，聯(lián)絡(luò)感情，加深了解；◆出門前，不忘了在鏡前整理一下自己的儀容，著裝整齊，保持和氣氣氛，面帶微笑。良好的儀表和形象會博得他人(尤其是年輕女小孩)的好感?！糁v話要掌握時機和分寸，切莫在營業(yè)員忙的時候打攪他(她)；◆不要只和一個人打招呼，要和店內(nèi)所有有關(guān)人員打招呼。要明白，幫你推舉產(chǎn)品的不是某一個人；◆嘴要甜，交談時，最好能恰如其分地講一、兩句幽默和笑話；◆當你碰到營業(yè)員在忙碌的時候，你是選擇離開依舊立即過去打招呼？依舊接著等待？選擇離開表示你沒有誠意，立即過去打招呼會打攪他的正常工作。最好選擇等待，但等待一定要有技巧，一定要讓他明白你是在等待他，做到以誠感人。3、終端訪問禮貌用語：◆進店門時，面帶微笑，向每一個人打招呼：“您好！”；◆了解情況時，多用“請問”；◆離開時，向每個人道謝。假如是去個體私營性質(zhì)的終端，臨走時不要忘了講一句“祝您發(fā)財！”之類的話語。4、贈送禮物：◆逢年過節(jié)，或不定期贈送小禮品；◆禮品要方便、有用、有新意，不要老是送一種禮品?！粲鰻I業(yè)員等人生日時，送上一份賀卡和問候(最好以個人名義)；◆“寧漏一家，不漏一人”。最好將禮品送給本人，切記不要漏送；5、客戶溝通原則：(1)不要強迫馬喝水，而是要先讓其口渴。即為客戶分析和制造潛在的需要，使其感受到利益，激起合作的欲望；

(2)結(jié)果比較法：即進貨客戶與不進貨客戶進行比較；

(3)推銷重點法：反復(fù)推銷重點，突出客戶利益；

(4)二者擇一法：給客戶指定購買數(shù)量選擇題，如“三件依舊五件”；

(5)利用誘餌法：充分利用贈品、品嘗品、小禮品等；

(6)專門法：屬于銷售經(jīng)理自己的絕招。

6、締約注意事項：

(1)細致而熱情，嘗試多次實行締結(jié)；

(2)盡可能在自己權(quán)限范圍內(nèi)解決；

(3)確認品種、數(shù)量、訂金等；

(4)不要露出得意忘形之態(tài)，因為你快樂之時，客戶可能會有上當或痛苦的感受；

(5)成交后要表示感謝，并確定何時去訪問或打電話了解銷售情況，使客戶放心；

7、營業(yè)員溝通原則：⑴溝通目的：◆使營業(yè)員更全面、準確地了解產(chǎn)品的差不多知識和飲用方法；◆增進營業(yè)員對產(chǎn)品良好的認知度。⑵溝通內(nèi)容：關(guān)于產(chǎn)品的新聞資料、故事、產(chǎn)品功效與原理、服用方法和周期、適應(yīng)人群和劑量、消費投訴處理、真假鑒不、答消費者所經(jīng)常提出的問題、若干實例等。⑶溝通形式：◆書面溝通：應(yīng)注意方式方法，最好結(jié)合小禮品贈送進行；◆座談會溝通：現(xiàn)場布置溫馨、舒適，有禮品贈送，可安排抽獎和聚餐；◆口頭溝通：切莫以老師的姿態(tài)出現(xiàn)，如此極易引起營業(yè)員的反感，應(yīng)以“學(xué)生教老師”方式進行。⑷常見問題：◆第一次“上門”，你應(yīng)如何拋開“尷尬”面子問題？◆碰到較為煩躁的營業(yè)員，該如何辦？◆當營業(yè)員不太愛理你時，你該如何辦？打退堂鼓依舊再等待？◆你一般跟營業(yè)員聊些什么內(nèi)容？如何適當?shù)?、有藝術(shù)性地穿插產(chǎn)品知識？⑸由業(yè)務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)化為朋友關(guān)系：◆你僅僅明白他(她)是營業(yè)員，而他(她)也僅僅明白你是某“產(chǎn)品”，這是失敗的溝通；◆你要明白他(她)的姓名，同時讓他(她)也明白你的姓名，這是成功溝通的第一步；◆你應(yīng)了解他(她)的興趣愛好，然后投其所好，如此你的溝通才會成功；◆你最好還能了解到他(她)及其家人的生日和近況，有耕耘，必有收獲；◆朋友貴在常交，相信人與人之間能相互了解和溝通。⑹交好“朋友”三字經(jīng)：做弱者，求同情；寧做傻，勿裝精；講好話，要中聽；他人言，認真聽；送禮物，要精心；多奉獻，少索取。四、產(chǎn)品銷售客戶同意要貨后，務(wù)必在24小時內(nèi)將貨送到，并督促及時指導(dǎo)定價，陳列上柜。第一次鋪貨標準一般按直銷品種(1′6)計，每品種鋪市一件。五、回訪與促銷回訪是對鋪市及銷售工作的檢查，按操作要求，每個銷售人員每周對所屬客戶回訪兩次以上，銷售代表對鋪市酒店采取的原則，培訓(xùn)一批、淘汰一批、進展一批?；卦L過程中與酒店加深了解，理順關(guān)系，增進感情，充分調(diào)動他們的積極性。

與客戶之間的溝通、交流、融合是直銷操作的重中之重，而這種溝通又是建立在禮尚往來的基礎(chǔ)之上的，因此更顯得促銷禮品的重要性，大中都市的直銷競爭在加劇，競爭的要緊手段是大量促銷費用的投入，要緊包括媒體投入和促銷品投入兩種形式。促銷力度的相互攀高導(dǎo)致市場競爭混亂，誰的力度大，酒店服務(wù)人員就情愿推舉誰的產(chǎn)品，誰被消費者同意的機會就多。六、售后服務(wù)

現(xiàn)代營銷，講究優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善的服務(wù)監(jiān)督體系。售后服務(wù)有以下幾種形式：

(1)宣傳服務(wù)：運用宣傳單頁、禮品促銷政策等手段提高產(chǎn)品知名度、美譽度，提升企業(yè)形象、品牌形象和產(chǎn)品形象；

(2)質(zhì)量保障服務(wù)：樹立質(zhì)量第一、客戶是我上帝的質(zhì)量意識，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須全力以赴，迅速到達現(xiàn)場，并妥善處理；

(3)送貨服務(wù)：詳細要貨登記，按客戶要求及時送到；

(4)兌獎服務(wù)：促銷政策保證及時兌現(xiàn)，“售后服務(wù)抓中意，中意服務(wù)到終端”貫穿直銷服務(wù)工作全程。七、信息收集與工作總結(jié)銷售經(jīng)理要進行市場調(diào)查和情報收集工作，收集、分析、反饋信息作為直銷工作頭等大事來抓，做到信息目標化、信息收集表格化、信息治理制度化、信息反饋及時化。

同時，銷售經(jīng)理每月、每年都要進行各類總結(jié)，及時發(fā)覺并解決銷售過程中出現(xiàn)的問題。八、治理銷售商1、價格治理：銷售經(jīng)理必須嚴格執(zhí)行公司的價格政策，做好本地市場的價格治理工作。2、區(qū)域及物資流向治理:◆區(qū)域銷售網(wǎng)絡(luò)的建立與治理⑴建立二批網(wǎng)絡(luò)體系，對每家二批的地址、聯(lián)系電話、負責人及銷量情況都應(yīng)了如指掌；⑵重點開發(fā)市內(nèi)終端網(wǎng)絡(luò)，要緊包括：酒店、商場、超市、零售店。對市內(nèi)終端網(wǎng)點要劃清區(qū)域，親派專職銷售代表負責鋪貨和收款；⑶充分挖掘縣級市場潛力，不斷擴大新網(wǎng)點?！衾砬逦镔Y流向渠道⑴市內(nèi)終端消費可按行業(yè)細分為餐飲業(yè)、旅游業(yè)、娛樂業(yè)等，對每種行業(yè)的銷量情況進行百分比統(tǒng)計。⑵直轄縣鎮(zhèn)地區(qū)的批發(fā)網(wǎng)點，除詳細登記地址、聯(lián)系電話、負責人等資料外，也要對銷量情況進行百分比統(tǒng)計。九、企業(yè)形象宣傳與市場活動治理1、銷售經(jīng)理在外從事市場活動，其一舉一動都代表著公司形象。因此，銷售經(jīng)理的言行舉止、品質(zhì)信譽、工作作風等都可起到間接宣傳企業(yè)形象的效果。2、界環(huán)境有損于企業(yè)形象、產(chǎn)品聲譽的現(xiàn)象和行為，如假酒、竄貨等行為，銷售經(jīng)理應(yīng)及時查清上報，并盡可能地加以制止。3、各地經(jīng)銷商在一定程度上也代表了廠家，銷售經(jīng)理有義務(wù)要求經(jīng)銷商維護公司形象，堅決貫徹執(zhí)行公司的營銷策略。十、銷售代表培訓(xùn)與治理1、業(yè)務(wù)開展：⑴定期對下轄網(wǎng)點進行訪問，要求每周至少一次直接回訪和一次電話回訪；⑵在回訪時，必須熟練將企業(yè)產(chǎn)品、促銷方案、獎勵政策與酒店經(jīng)營者和服務(wù)員溝通；⑶直訪客戶時要做好促銷兌獎工作，確保兌獎及時；⑷在回訪與促銷過程中須對酒店進行深入細致地了解，熟悉并掌握酒店的信譽度、經(jīng)營狀況和規(guī)模狀況等；⑸認真填寫回訪與促銷情況日報表，并上交直銷治理人員備案。2、直銷操作中實際問題的處理：直銷操作中，有一些共性的、常見的問題，處理好這些問題，是直銷實現(xiàn)質(zhì)的飛躍的前提條件：◆銷售隊伍的治理問題：

⑴銷售隊伍缺乏制度的約束：銷售隊伍是團隊行為，集體行為，必須制定相應(yīng)的治理條例和操作規(guī)程加以規(guī)范，一個公司沒有一種團結(jié)、求實、奮進、創(chuàng)新的精神，可不能有什么作為和前途。⑵銷售隊伍缺乏培訓(xùn)：隊伍素養(yǎng)差，思維停滯、簡單，工作沒有創(chuàng)新，不善于總結(jié)、學(xué)習、積存，沒有戰(zhàn)斗力；⑶銷售隊伍培訓(xùn)內(nèi)容：了解公司，了解產(chǎn)品及優(yōu)點，了解公司和競爭對手的策略和政策，銷售需要理解的工作程序和責任；

⑷銷售隊伍缺乏指導(dǎo)：老客戶的訪問標準、潛在客戶的訪問標準、有效支配時刻、內(nèi)容表格化等進行總結(jié)提升，最后用于指導(dǎo)操作。

⑸銷售隊伍缺乏監(jiān)督考核：個不銷售代表放任自流，不負責任，弄虛作假；治理人員必須對銷售代表日常工作進行跟蹤考核，直銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)重點考核，個人業(yè)績與酬勞掛鉤等，建立完善的監(jiān)督考核制度；◆進店難：一些酒店負責人相互推諉，不愿接待，還有一些獅子大開口，漫天要進店費等，針對這些情況，必須堅決信心，不達目的誓不罷休，為了進店不怕辛苦、不怕冷淡、不怕拒絕，一次不行兩次，“推銷是從被拒絕才開始的工作”。不人一些成功的經(jīng)驗值得我們學(xué)習和借鑒。如把握關(guān)鍵，重點突破；兩頭握手，中間擁抱；上中下三層公關(guān)，請客人吃飯，主動點酒；把握關(guān)鍵人物，進行感情投入?！艚Y(jié)賬難：酒店、商場結(jié)算方式一般有月結(jié)或批結(jié)，月結(jié)是指每月某天為結(jié)賬日。這類飯店比較規(guī)范，賬易結(jié)；批結(jié)大部分指發(fā)一批貨后結(jié)一次帳，有時下批貨進來后前一批賬結(jié)不掉：假如我們太認真(不送貨)，一怕阻礙關(guān)系，二怕阻礙銷售。對待這類情況，銷售人員要準確推斷和把握。首先對自己所有客戶的信譽、資金和實力進行細分，劃分出一、二、三類客戶，一類客戶優(yōu)秀，二類一般，三類為信譽差客戶，對待信譽差的客戶要做到：1、限量發(fā)貨；2、必須按所定結(jié)算方式進行；3、針對對方的一些理由，采取對應(yīng)措施?！麸L險大：⑴風險是商業(yè)行為的一種普遍現(xiàn)象，直銷有風險，但不能談虎色變，或因有風險而畏縮不前。實際操作中，只要認真、細致，能夠減少貨款風險的發(fā)生：⑵把握客戶質(zhì)量，了解信譽和經(jīng)營狀況；⑶回訪中注重情感交流，拉近距離，獵取對方信任；⑷對經(jīng)營狀況不佳或有倒閉跡象的客戶，想盡一切方法，清理貨款；⑸利用內(nèi)部關(guān)系，及早獵取信息。十一、促銷代表培訓(xùn)與治理(詳見《促銷培訓(xùn)手冊》)1、培訓(xùn)內(nèi)容：◆儀容儀表：促銷代表代表公司形象，故從內(nèi)到外必須注意涵養(yǎng)、氣質(zhì)以及語言技巧，給人以莊重、文雅、大方、自然、優(yōu)美的感受，且彬彬有禮。當向客人推舉勁酒遇到拒絕時，應(yīng)始終面帶微笑，并講：“對不起，打攪您了！”然后緩緩后退轉(zhuǎn)身離開?！羲仞B(yǎng)與應(yīng)變技巧：促銷代表在促銷過程中可能遇到一些意想不到的情況，如來賓提出一些驚奇的難以解答的問題或非禮的要求，應(yīng)隨機應(yīng)變，面帶笑容地做出合理、得體、有修養(yǎng)、有風度的，甚至是專門有水平的處置，讓顧客無可挑剔直至中意?！羰酆蠓?wù)：促銷代表盡量做到眼觀六路、耳聽八方，隨時注意客人是否要添酒，并征詢品嘗后的感受，正確指導(dǎo)飲用方法，切不可讓來賓暴飲多飲。應(yīng)不斷告之：“勁酒雖好，可不要貪杯喲！”切實表現(xiàn)出樹品牌、創(chuàng)名牌的大將風度。2、注意協(xié)調(diào)所在酒店老總(負責人)、服務(wù)員的關(guān)系：①親切招呼②建立感情③配合工作④互相關(guān)心⑤以“勤”感人。

3、工作日志：

◆登記當天銷售情況：

①顧客流量(如：中餐幾桌、晚餐幾桌)；

②實際銷量(如：中餐幾桌喝勁酒、晚餐幾桌喝勁酒)。

◆顧客情況反映；

◆掌握庫存。4、促銷技巧：◆酒店促銷以拉攏服務(wù)員為促銷代表，以每個顧客為促銷對象，以領(lǐng)班為中心進行拉攏，先摸清他們的愛好，依照她們的廣告促銷訴求制造新的促銷品，提高她們的促銷積極性，發(fā)動她們等于以一當十的力量去促銷，該方式比每個酒店派一名促銷代表可起到事半功倍的效果。◆消費者和酒店服務(wù)員對促銷品的同意有著不同的價值觀念，有的注重使用價值，有的注重審美價值，有的注重珍藏價值，有的注重趣味性價值，因此，我們要不斷創(chuàng)新促銷品，保持連續(xù)效應(yīng)，提高促銷活力，用勁酒永久立于不敗之地。

第三章

終端訪問原則：80/20——旺銷店

終端工作的確特不重要，這使得我們對各類終端給予了高度重視，但我們必須清醒地認識到，一方面，我們能夠投入的人力與寬敞終端相比是極渺小的；另一方面，不加區(qū)分地對每一個終端投入同樣的人力、資金本身是專門不經(jīng)濟的，也是完全沒有必要的。要用有限的資金和人力做好終端工作，必須運用經(jīng)濟的原則甄不出A類終端，通過做好A類終端的工作來帶動其它終端的工作。終端工作完全可參照80/20法則來分配自己的工作時刻、精力以及資金。關(guān)于A類終端，我們應(yīng)該做全面的工作，經(jīng)常走訪，緊密關(guān)注，跟蹤銷量，保證良好的陳列狀態(tài)，清貨理貨，營造積極的品牌氛圍，保持緊密的客情關(guān)系。這部分終端一般是指該區(qū)域同性質(zhì)終端同類同檔次產(chǎn)品銷量排在前20%的商超或前20%的餐飲。它們往往屬于消費首領(lǐng)的經(jīng)常消費場所，該場所的銷售額一般占該區(qū)域銷售額的80%以上，而且其良好的銷售會帶動其它終端主動進貨。關(guān)于餐飲，能夠結(jié)合各地實際確定以臺位數(shù)(分大臺位和總臺位)為標準的分類界限。另外，依照上述標準，在眾多的小夫妻店中，商超將是絕對的A類終端，一是因為其銷量，二是因為其對品牌形象的意義，但在餐飲店中，大酒店尤其是當?shù)刈罡呒壘频昴芊癯蔀槲覀兊腁類終端有待市場調(diào)研和品牌研究確定，因為我們實際上在這最佳的1%的銷量和覆蓋率一直十分有限，而且從各方面反饋的信息來看，我們的產(chǎn)品在消費者心中的品牌形象大概并不適合在這1%中銷售。但正因為此，我們盡管不把它作為工作重點，但仍有必要考慮形象而努力把產(chǎn)品覆蓋到這非關(guān)鍵銷量但關(guān)乎品牌形象的1%之中，因此，我們必須拿出檔次較高的形象產(chǎn)品來。關(guān)于B、C類終端，我們無須花費較多精力去鼓動他們進貨，因為其經(jīng)營后發(fā)性、求穩(wěn)等特點和我們現(xiàn)款銷售政策決定了我們在鼓動其現(xiàn)款進貨時會遇到較大的阻力，而且正因為其經(jīng)營后發(fā)性使其跟在消費趨勢和大終端后決定進貨品種。我們的A類終端一般為大終端，這使得我們能夠依托良好的A類終端工作來帶動B、C類終端主動進貨形成自然覆蓋。而且單個B、C類終端的銷量及B、C類終端整體的銷量都只占較小份額，鼓舞其主動進貨從經(jīng)濟上來講是事倍功半的。但不鼓動其主動進貨并不意味著不對其做必要的工作，必須強調(diào)的是對B、C類終端定期走訪、了解銷售情況、布置簡單的氛圍、一定的客情溝通是十分必要的，不管這些工作是由區(qū)域主管依舊由銷售代表來做。第四章

終端建設(shè)與治理

在日益激烈的市場競爭中，用簡單的話講，目前確實是“空戰(zhàn)”(廣告戰(zhàn))與“巷戰(zhàn)”(終端戰(zhàn))的有機配合?？諔?zhàn)盡管能夠迅速有效的打擊對手的有生力量，但能否持久占據(jù)一方疆土？我們無法確信。最終依舊需要靠“地面部隊”——銷售人員在巷戰(zhàn)中去拼搶。一、終端建設(shè)戰(zhàn)術(shù)思想關(guān)于終端建設(shè)的戰(zhàn)術(shù)思想，能夠引進足球思想，簡而言之：搶、逼、圍。1、搶：搶什么？搶潛在消費者。誰去搶？我們的銷售人員。如何搶？不用客氣，也不要不行意思，只要有人靠近酒類貨架，什么緣故不能讓他手上拿的第一張宣傳單頁確實是我們中國勁酒的宣傳單頁？什么緣故我們不能讓他們堅決果斷地選擇其他品牌的念頭變得模糊起來？我們能夠不講不人的壞話，然而我們必須多講我們自己的好話。我們要搶出咄咄逼人的氣概，假如競爭品牌反應(yīng)過來，跟著做，我們就差不多搶先一步了。2、逼：逼什么？逼位置。如何逼？白酒和其他品牌的保健酒差不多上我們的競爭對手，第一步，只要有競爭品牌的地點，我們就一定要擠到里面去。第二步，擺放位置力爭處在最佳的視覺位置，而且擺放設(shè)計要有藝術(shù)感、搶眼。第三步，我們開發(fā)和建設(shè)新的終端網(wǎng)點，讓其他品牌跟著我們上。3、圍：圍什么？圍宣傳。如何圍？首先是他有我也有。按照公司的《終端工作方案》及《品牌形象宣傳標準》，強行在終端布置到位。其次，我有他無，多一些新穎的終端促宣品，力爭潔凈、規(guī)范、搶眼。接著是你有我也要強占。最后，最關(guān)鍵的是搞好和店主、店員的客情關(guān)系，“圍”住他們的感情，“圍”住他們的利益。他們講一句話，要相當于我們對消費者講十句話、講一百句話。哪怕店主、店員對我們的產(chǎn)品多一點點傾向性，那我們的包圍圈就更扎實、更鞏固了。

二、終端建設(shè)差不多標準終端布置的“四得”：1、看得見(招貼畫、看板、終端小條幅、裝飾吊旗、分區(qū)牌、燈箱、店招等)；2、摸得著(產(chǎn)品陳列專柜、端架、堆碼、生動化陳列等)；3、聽得到(促銷人員推舉、店員介紹等)；4、帶得走(宣傳資料)。三、商超重點加強勁酒系列在各大商超的全面鋪貨，并通過集中陳列、堆碼、專柜、端架等多種形式來增加消費者的視覺接觸點，爭取最大的陳列寬度。在商超外部或店內(nèi)設(shè)置平面廣告烘托銷售氛圍。堅持以營業(yè)員為商超終端建設(shè)與治理的工作重點，做好感情溝通工作。加強節(jié)慶宣傳，以中秋、國慶、元旦為重點，盡力展示并宣傳大瓶勁酒、禮品勁酒系列產(chǎn)品。四、餐飲(中高檔)加強勁酒在中高檔酒樓的廣泛鋪貨工作。派出促銷代表，贈送酒店用品、POP廣告等，全面增強中高檔酒樓的消費氛圍。將豐富多彩的文娛活動導(dǎo)入酒樓，將勁酒的企業(yè)文化與飲食文化相結(jié)合，以增強勁酒品牌形象的親和力。堅持以服務(wù)員為餐飲終端建設(shè)與治理的工作重點，做好“勁酒之星”活動。五、餐飲(中低檔)接著完善中低檔酒店的鋪貨工作，加強貨源治理，進一步調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，重點加強大瓶勁酒的鋪貨率。由于中低檔酒店是勁酒的主力消費場所之一，因此POP設(shè)置尤為重要。依照酒店經(jīng)營情況，可選擇部分生意紅火酒店，派駐促銷代表，開展贈飲活動。六、排擋餐飲加強對排擋鋪貨的治理，將原來放任自流的自然鋪貨納入規(guī)范治理，以便收集市場信息，操縱價格，杜絕假酒。排擋是各酒類品牌容易忽視的消費場所，POP用品較少,因此，加強POP設(shè)置和贈送促銷用品是營造消費氛圍的要緊方法，并可適當選擇排檔集中地制作戶外廣告或店招。七、零售店加強進貨渠道治理，設(shè)置“特約經(jīng)銷”牌，防止假貨進入。加強POP設(shè)置。對銷量較大的零售店，通過適當方式給以鼓舞。八、終端空間規(guī)劃1、區(qū)域劃分：把每個都市劃為幾個片，責任到人。2、B類終端期限：每兩天必須保證走訪一次。3、C類終端期限：每四天必須保證走訪一次。4、A類終端期限：必須保證每天走訪一次。九、終端維護1、日常維護：在日常走訪終端時，對產(chǎn)品和售點廣告進行維護；2、重點維護：◆對易被競爭對手破壞的“問題終端”實施每天維護；◆由于周末終端客流量大，有針對性地在周五對A類終端進行維護。3、產(chǎn)品維護：◆產(chǎn)品陳列數(shù)量減少或兩側(cè)仍有空間：請求營業(yè)員或柜組長予以增加；◆陳列位置有變且位置不佳：請求調(diào)整；◆陳列產(chǎn)品包裝破損：請求更新；◆在超市和開放式終端，要親自理貨，打掃灰塵，將產(chǎn)品按要求擺放好，并想方法擴大陳列面：◆將兩側(cè)其它產(chǎn)品正面擺放調(diào)整為側(cè)面擺放或上下擺放；◆減少兩側(cè)其它產(chǎn)品擺放數(shù)量；◆減少產(chǎn)品的擺放空隙；◆理貨時，要避開營業(yè)員(或其他產(chǎn)品導(dǎo)購人員)的視線，以免干涉?！舭l(fā)覺斷貨或規(guī)格不全，要求終端及時補貨，并予以記錄和反饋。4、終端小條幅維護◆終端小條幅脫落或不平坦：整理、加固；◆終端小條幅破損或丟失：了解情況后予以更新。5、臺式看板維護傾倒，予以調(diào)正；破損變形，修整或更新；被遮擋或位置不佳，予以調(diào)整；丟失，了解情況后予以補上。6、墻面看板、招貼畫、推拉維護◆被覆蓋：重新補貼，但注意應(yīng)盡可能幸免與其他廠家惡性競爭，如經(jīng)常被覆蓋，則將此終端列為“問題終端”；◆破損或開膠：更新或加固。7、專柜、端架及堆碼維護◆確保專柜、端架及堆碼的完整性；◆產(chǎn)品及物料不足時，應(yīng)及時予以補足；◆堆碼如有毀損，應(yīng)加以整理和修復(fù)。十、終端建設(shè)與考核內(nèi)容1、訪問終端的七個步驟治理好終端的目的：提高終端的忠誠度和擴大銷量。總的來講訪問終端確實是要完成企業(yè)的任務(wù)：銷售產(chǎn)品、終端維護、終端店員培訓(xùn)、店老總的感情溝通等工作，具體訪問終端的七個步驟如下：步驟一：事前打算事前打算是要讓市場代表明確訪問目的，這次訪問是去理貨、是終端POP的維護、是向老總宣傳銷售政策依舊加強感情。不同的訪問目的直接阻礙了訪問的成敗。其次在事先打算的時候，市場代表要依照當?shù)亟K端的分布和交通線路設(shè)計這次訪問的路線，先訪問哪家店，每家店停留的時刻是多少，作為工作記錄。要注意攜帶當?shù)馗鱾€終端的資料表，當?shù)厥袌鋈萘康姆植急?，當?shù)馗偁帉κ值那闆r表，市場動態(tài)記錄表?？蛻舻牟畈欢噘Y料和當?shù)厥袌龅囊恍┎畈欢嗟馁Y料。如此自己的預(yù)備工作才算完成。在訪問客戶的時候要及時更新上面的資料，也便及時分析市場情況，豐富公司對市場的“知識”。還要注意攜帶一些相關(guān)活動的POP、禮品等市場資源。做事前打算時也要了解到店老總的工作規(guī)律，店老總的空閑時刻可能是在9：00~9：30那個區(qū)間，或者是下午5：00~6：00的那個區(qū)間。其他的時刻可能被進貨、內(nèi)部治理、閑雜人、銷售等情況占滿。假如市場代表有重要情況和店老總談，就要選擇合適的時刻和場合。假如是一般性質(zhì)的訪問，我們要求市場代表在第一時刻出現(xiàn)在店老總面前，成為老總遇到的第一個市場代表。還有的店老總比較忙，在訪問前要電話預(yù)約。步驟二：掌握政策市場代表在動身訪問客戶前要和公司的銷售經(jīng)理溝通，掌握今天的銷售政策和市場動態(tài)。同時還要和覆蓋那個終端的經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)經(jīng)理打招呼，掌握經(jīng)銷商的政策和市場動態(tài)。同時還要了解公司的促銷政策。新的促銷活動用什么方式，什么時候開始?，F(xiàn)在促銷活動進行到什么時期，禮品什么時候到，到多少，分配的原則是什么。如此才能和老總溝通的時候吸引老總的注意。步驟三：觀看店面有些市場代表到零售店就一頭鉆到老總那兒，和老總進行所謂的“談業(yè)務(wù)”。沒有認真觀看店面。觀看店面能夠看到自己POP的擺放情況，能夠看到競爭對手POP的情況，能夠看到競爭對手促銷活動的情況。如此就能夠掌握第一手的市場情報。市場代表的一個職責是終端的顧問，老總是希望市場代表給自己提出一些專業(yè)的建議。市場代表能夠觀看店員的精神面貌，店內(nèi)的人流量，如此差不多上就明白老總的精神面貌，為業(yè)務(wù)的溝通打下基礎(chǔ)。善于觀看的市場代表往往能幫老總發(fā)覺問題，提出建議，解決問題，從而贏得老總的信任。善于觀看的市場代表，也能夠在觀看中學(xué)習，在和老總交流治理經(jīng)驗的時候，不斷提升自己的專業(yè)水平。市場代表在零售店之間傳遞經(jīng)驗的時候，確實是當?shù)劁N量擴大的時候。步驟四：解決問題終端是市場代表信息的來源的要緊方面，也只有通過對終端的掌控才能更好地掌控經(jīng)銷商。因此市場代表要不斷地解決終端的問題，為終端做好服務(wù)。這些問題包括：終端在促銷活動中遇到的問題，促銷的禮品是否能及時到位；經(jīng)銷商的服務(wù)情況；售后服務(wù)的情況；銷售的壓力在什么地點；需要什么方面的培訓(xùn)和支持。調(diào)查了解了這些問題以后，市場代表要和經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員共同解決。通過解決終端的問題，市場代表能夠明白經(jīng)銷商對終端的服務(wù)如何樣，從而對經(jīng)銷商進行監(jiān)督，也為今后切換經(jīng)銷商打下基礎(chǔ)和找到理由。步驟五：督促定貨訪問終端的目標是：完成公司的渠道規(guī)劃目標；讓終端要緊銷售我們的產(chǎn)品；銷量是持續(xù)上升的；終端老總和我們的理念是共通的；店員要緊推舉我們的產(chǎn)品。以上這些中，核心是讓終端銷售我們的產(chǎn)品，因此市場代表訪問終端的最全然目的是出貨，只有在一定出貨量支持下的訪問，才是有價值的。因此市場代表要了解終端的銷售情況和銷售結(jié)構(gòu)，假如貨源不足就一定要要求進貨。一般來講“見面三分情”，市場代表差不多在那兒了，店老總也可不能進競爭對手的產(chǎn)品步驟六：現(xiàn)場培訓(xùn)老總對你產(chǎn)品的了解，對你公司政策的了解不可能和你一樣多。因為他每天面對太多的市場代表，太多的公司，每天有太多的信息。那么老總會主推誰的產(chǎn)品呢？除了銷量大，利潤豐厚的產(chǎn)品以外，確實是自己最了解的產(chǎn)品，自己最了解公司的產(chǎn)品。因此銷量的大小確實是你在老總頭腦中占地點的大小，那個道理關(guān)于店員更是如此，店員更傾向于銷售自己最熟悉的產(chǎn)品，賣自己最喜愛市場代表的產(chǎn)品。因此培訓(xùn)老總和店員確實是市場代表的一項核心任務(wù)。要緊培訓(xùn)的內(nèi)容有產(chǎn)品知識；廠家的歷史和以后；廠家的經(jīng)營理念；促銷活動的操作方法；介紹其他店的銷售技巧。假如市場代表能做好培訓(xùn)工作，設(shè)想一下，哪里有學(xué)生不買老師的帳？誰會不主推老師的產(chǎn)品？步驟七：做好記錄一般來講，市場代表一天要訪問15~40家店，不可能把每一次的談話和觀看到的東西，商業(yè)信息等都記在自己的腦子里面，因此書面的經(jīng)歷是有必要的。然而關(guān)于簡單的問題盡量現(xiàn)場解決，現(xiàn)場解決的問題越多，在零售店老總心目中的威信就越高。在記錄問題的時候要貫徹