大堂經(jīng)理工作流課件

大堂經(jīng)理工作流程工作中的一些心得，同大家分享

1大堂經(jīng)理工作流程工作中的一些心得，同大家分享大堂經(jīng)理的管理職責●巡視大堂——大堂、等候、銷售、柜員、銷售推廣區(qū)

1、在大堂內(nèi)不斷走動，觀察客戶和員工，隨時上前提供幫助2、定期監(jiān)督客戶區(qū)和柜臺，協(xié)助等待辦理業(yè)務的客戶3、引導客戶去排隊機取號，觀察大堂內(nèi)的客戶人數(shù)，讓客戶了解大概需要等待多長時間4、指導客戶填寫表格●啟用LL后備，確保在客流高峰期大堂得到適當管理●指導員工盡最大可能拓展銷售和業(yè)務機會●運用環(huán)境檢查表確?？蛻魠^(qū)、設(shè)施和機具清潔有序●運用工作需求模型安排大堂經(jīng)理的排班表2大堂經(jīng)理的管理職責●巡視大堂——大堂、等候、銷售、柜員、銷售33個人著裝，規(guī)范得體心理狀態(tài)，樂觀向上自助設(shè)備，運轉(zhuǎn)正常便民設(shè)施，完備齊全宣傳物品，擺放規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔大堂經(jīng)理的工作流程--營業(yè)前準備4個人著裝，規(guī)范得體大堂經(jīng)理的工作流程--營業(yè)前準備4個人工前準備●著裝配飾整理●理狀態(tài)調(diào)節(jié)⊙自我暗示法⊙深呼吸法⊙自我鼓勵法⊙換位思考法⊙阿Q精神法●工作事項梳理⊙辦公用品準備⊙明確當天預約情況⊙了解當天營銷重點5個人工前準備●著裝配飾整理5服務設(shè)施檢查《網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境檢查表》●自助及電器設(shè)備⊙自助設(shè)備⊙監(jiān)控設(shè)備⊙空調(diào)⊙照明燈具⊙電子利率牌、時間牌●便民設(shè)施沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機等是否保持干凈整潔，使用正常；電視機、VCD能否正常播放；客戶休息區(qū)的報紙是否及時更新●單據(jù)折頁⊙業(yè)務單據(jù)宣傳折頁⊙告示牌⊙宣傳橫幅6服務設(shè)施檢查《網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境檢查表》●自助及電器設(shè)備6衛(wèi)生狀況巡視●網(wǎng)點門前●營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)●高柜內(nèi)●保潔用具●衛(wèi)生間●綠色植物

7衛(wèi)生狀況巡視●網(wǎng)點門前7大堂經(jīng)理工作流程—營業(yè)中維護與服務展示網(wǎng)點精神，使客戶處于受歡迎與問候氛圍通過巧妙問題發(fā)現(xiàn)客戶的需求在最少的轉(zhuǎn)手次數(shù)內(nèi)解決客戶問題安排網(wǎng)點的資源并鼓勵客戶使用自助識別向PB推薦機會熱情、禮貌地送別客戶網(wǎng)點精神模型

網(wǎng)點精神模型客戶引導移動柜員投訴處理轉(zhuǎn)向自助服務區(qū)向PB推薦識別客戶需求見面與問候解決、分流推薦送別8大堂經(jīng)理工作流程—營業(yè)中維護與服務展示網(wǎng)點精神，使客戶處于受大堂經(jīng)理工作流程--概覽網(wǎng)點精神優(yōu)先服務客戶填單啟動后備回答咨詢移動柜員投訴處理自助設(shè)備銷售推薦引導VIP引導客戶關(guān)鍵職責大堂經(jīng)理9大堂經(jīng)理工作流程--概覽網(wǎng)點精神優(yōu)先服務客戶填單啟動后備回答客戶取號前——最佳分流引導時機目光注視微笑問侯觀察、判斷提問、傾聽確認歡迎客戶探詢需求提出建議適合客戶需求的服務區(qū)域客戶選號客戶進入營業(yè)大廳過程

最佳時機PB區(qū)VIP區(qū)普通柜員區(qū)高級柜員區(qū)移動柜員自助設(shè)備區(qū)請問有什么可以幫到您？您好，歡迎光臨建行10客戶取號前——最佳分流引導時機目光注視微笑問侯觀察、判斷提問客戶排隊取號時客戶進入營業(yè)大廳過程提出建議探詢需求確認提問傾聽一般時機普通柜員區(qū)高級柜員區(qū)VIP臺自助服務區(qū)PB區(qū)移動柜員客戶取號時——一般分流引導時機11客戶排隊取號時客戶進入營提出建議探詢需求確認提問傾聽一般時機客戶排隊時——較難分流引導時機您好，我看您很著急，我能幫到您什么嗎？我很理解您，您是請假出來的吧，請問您辦什么業(yè)務客戶進入營業(yè)大廳過程客戶排隊時選擇目標介入與客戶溝通征求客戶意愿表達服務意愿探詢需求（耐心、同情）傾聽需求確認需求客戶選擇的服務區(qū)域辦理業(yè)務較難時機普通柜員區(qū)高級柜員區(qū)VIP區(qū)自助服務區(qū)PB區(qū)移動柜員12客戶排隊時——較難分流引導時機您好，我看您很著急，我能幫到您移動柜員夾的使用存款、轉(zhuǎn)帳憑條儲蓄卡領(lǐng)用合約個人匯款憑證特殊業(yè)務申請書使用移動柜員工具告訴客戶可以為其提供交易服務幫助客戶完成憑條填寫是否需要填寫憑條為客戶辦理交易將交易回單遞給客戶是否提供合適的宣傳資料補登存折查余額和明細補打發(fā)票打印對賬單存折加磁口頭掛失客戶是否帶齊有效證件及資料是請客戶帶齊了再來辦理，客戶離開否13移動柜員夾的使用存款、轉(zhuǎn)帳憑條使用移動告訴客戶可幫助客是否需應對客戶投訴●投訴蘊含商機●客戶投訴原因●處理投訴的流程●應對投訴的技巧在投訴中完美14應對客戶投訴●投訴蘊含商機在投訴中完美14客戶投訴的原因

他的期望沒有得到滿足他很累，壓力很大或遇到了挫折他覺得你浪費了他的時間他覺得自己的利益受到了損失他的信譽和誠實受到了懷疑你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)他覺得對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求他作錯了事情時，遭到了你或同事的嘲笑他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠他想找個倒霉蛋出氣，因為他沒有多大的權(quán)力15客戶投訴的原因他的期望沒有得到滿足15處理投訴的流程問候、傾聽、記錄、核實、解決、名片、送別、更新記錄、后續(xù)跟蹤16處理投訴的流程問候、傾聽、記錄、核實、解決、名片、送別、更新應對客戶投訴的技巧●聆聽投訴●向客戶道歉●鼓勵客戶●向客戶承諾●解決問題●投訴后續(xù)跟蹤●投訴的善后處理17應對客戶投訴的技巧●聆聽投訴17解決投訴時應注意采取“首問負責制”的原則受理投訴及時主動了解客戶不滿的原因積極為客戶想辦法將客戶帶到相對獨立的區(qū)域為其處理為客戶安排優(yōu)先辦理禮貌送別填寫投訴日志18解決投訴時應注意采取“首問負責制”的原則受理投訴18如果投拆得到解決，大約54%——70%的投訴客戶還會再次同銀行做生意；如果客戶感到投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到驚人的95%；客戶對該投訴得到妥善解決后，他們會把處理的情況告訴至少5個人。

※

案例19如果投拆得到解決，大約54%——70%的投訴客戶還會再次分流客戶至自助設(shè)備可在自助服務設(shè)備完成的交易

不超過5000的存款不超過2萬元的取款

卡卡轉(zhuǎn)帳,或從卡至存折帳戶轉(zhuǎn)帳

付公用事業(yè)費如水費，電費，燃氣費等

帳戶查詢

帳戶明細打印

密碼更改20分流客戶至自助設(shè)備可在自助服務設(shè)備完成的交易20推薦自助設(shè)備時應注意了解客戶需求針對客戶省事、省時的心理，主動為其介紹自助設(shè)備的好處要尊重客戶的意愿主動為初次使用者現(xiàn)場演練回避并提示退卡遞送指南21推薦自助設(shè)備時應注意了解客戶需求21大堂經(jīng)理的工作流程6——推薦銷售給PB高級柜員個人銀行業(yè)務員大堂經(jīng)理YYYNNNNYPB銷售流程是否為重要產(chǎn)品的銷售幫助客戶在等待時完成單據(jù)填寫柜員銷售流程為客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品推廣材料引導客戶至等待區(qū)并提醒客戶填寫一些基本信息為VIP客戶提供優(yōu)先服務是否沒有客戶在PB銷售等待區(qū)陪伴客戶至銷售區(qū)向PB介紹客戶并簡要說明客戶需求引導客戶至排隊機排號是否沒有客戶在VIP銷售等待區(qū)大堂經(jīng)理是否有空安排JCA提供優(yōu)先服務大堂經(jīng)理詢問進來的客戶或在等待區(qū)客戶發(fā)現(xiàn)銷售機會詢問客戶需求7841532622大堂經(jīng)理的工作流程6——推薦銷售給PB高級柜員個人銀行業(yè)務員識別客戶的技巧●望：察言觀色、服飾打扮、言談舉止●聞：苦惱、快樂、成功、失敗、希望、人生目標●

問：運用巧妙問題——資產(chǎn)、收支、愛好、特長、投資傾向、計劃●切：資產(chǎn)、收支、債務、投資收益及風險控制●查找資料：從開戶基本資料中獲取從辦理的業(yè)務類型中獲取從溝通、咨詢中了解信息案例案例23識別客戶的技巧●望：察言觀色、服飾打扮、言談舉止案例案例2回答客戶咨詢時，應注意說明問題的語言要清楚、準確、通俗，避免客戶產(chǎn)生不同的理解，導致辦理業(yè)務時發(fā)生周折要一次性把需說明的問題交代清楚，避免客戶問一句說一句，導致客戶辦理業(yè)務時“跑來跑去”要禁止對客戶說：“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等帶“不”字的語言注意時間的控制，必要時移交PB若當場無法解答，需填客戶需求評估表以便后續(xù)改進※24回答客戶咨詢時，應注意說明問題的語言要清楚、準確、通俗，避免如何提高客戶的滿意度●降低期望值，提高感知效果●確保大堂經(jīng)理100%的在崗●不能僅停留在滿足需求上，還要超越預期，增加個性化服務●通過交叉營銷提供更多的產(chǎn)品和服務●不斷推出具有新功能、新技術(shù)的產(chǎn)品和服務25如何提高客戶的滿意度●降低期望值，提高感知效果25如何降低客戶的流失率●查找原因，估算成本和收益●降低競爭對手客戶的轉(zhuǎn)移成本●提高我行現(xiàn)有客戶的轉(zhuǎn)移成本

長期穩(wěn)定的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務、交叉銷售、身價、個性化關(guān)懷、差異化服務、替客戶宣傳產(chǎn)品、有計劃拜訪、友誼會、俱樂部、認識他周圍更多的人、培養(yǎng)習慣、建立情感賬戶26如何降低客戶的流失率●查找原因，估算成本和收益26●整理記錄當天客戶咨詢、投訴、意見和建議，并及時處理●記錄并整理當日營業(yè)情況產(chǎn)品營銷情況、客戶需求信息、潛在客戶信息●收集整理其他重要信息，梳理確認次日工作重點大堂經(jīng)理的工作流程—營業(yè)后總結(jié)27●整理記錄當天客戶咨詢、投訴、意見和建議，并及時處理大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理工作流程工作中的一些心得，同大家分享

28大堂經(jīng)理工作流程工作中的一些心得，同大家分享大堂經(jīng)理的管理職責●巡視大堂——大堂、等候、銷售、柜員、銷售推廣區(qū)

1、在大堂內(nèi)不斷走動，觀察客戶和員工，隨時上前提供幫助2、定期監(jiān)督客戶區(qū)和柜臺，協(xié)助等待辦理業(yè)務的客戶3、引導客戶去排隊機取號，觀察大堂內(nèi)的客戶人數(shù)，讓客戶了解大概需要等待多長時間4、指導客戶填寫表格●啟用LL后備，確保在客流高峰期大堂得到適當管理●指導員工盡最大可能拓展銷售和業(yè)務機會●運用環(huán)境檢查表確?？蛻魠^(qū)、設(shè)施和機具清潔有序●運用工作需求模型安排大堂經(jīng)理的排班表29大堂經(jīng)理的管理職責●巡視大堂——大堂、等候、銷售、柜員、銷售303個人著裝，規(guī)范得體心理狀態(tài)，樂觀向上自助設(shè)備，運轉(zhuǎn)正常便民設(shè)施，完備齊全宣傳物品，擺放規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔大堂經(jīng)理的工作流程--營業(yè)前準備31個人著裝，規(guī)范得體大堂經(jīng)理的工作流程--營業(yè)前準備4個人工前準備●著裝配飾整理●理狀態(tài)調(diào)節(jié)⊙自我暗示法⊙深呼吸法⊙自我鼓勵法⊙換位思考法⊙阿Q精神法●工作事項梳理⊙辦公用品準備⊙明確當天預約情況⊙了解當天營銷重點32個人工前準備●著裝配飾整理5服務設(shè)施檢查《網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境檢查表》●自助及電器設(shè)備⊙自助設(shè)備⊙監(jiān)控設(shè)備⊙空調(diào)⊙照明燈具⊙電子利率牌、時間牌●便民設(shè)施沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機等是否保持干凈整潔，使用正常；電視機、VCD能否正常播放；客戶休息區(qū)的報紙是否及時更新●單據(jù)折頁⊙業(yè)務單據(jù)宣傳折頁⊙告示牌⊙宣傳橫幅33服務設(shè)施檢查《網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境檢查表》●自助及電器設(shè)備6衛(wèi)生狀況巡視●網(wǎng)點門前●營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)●高柜內(nèi)●保潔用具●衛(wèi)生間●綠色植物

34衛(wèi)生狀況巡視●網(wǎng)點門前7大堂經(jīng)理工作流程—營業(yè)中維護與服務展示網(wǎng)點精神，使客戶處于受歡迎與問候氛圍通過巧妙問題發(fā)現(xiàn)客戶的需求在最少的轉(zhuǎn)手次數(shù)內(nèi)解決客戶問題安排網(wǎng)點的資源并鼓勵客戶使用自助識別向PB推薦機會熱情、禮貌地送別客戶網(wǎng)點精神模型

網(wǎng)點精神模型客戶引導移動柜員投訴處理轉(zhuǎn)向自助服務區(qū)向PB推薦識別客戶需求見面與問候解決、分流推薦送別35大堂經(jīng)理工作流程—營業(yè)中維護與服務展示網(wǎng)點精神，使客戶處于受大堂經(jīng)理工作流程--概覽網(wǎng)點精神優(yōu)先服務客戶填單啟動后備回答咨詢移動柜員投訴處理自助設(shè)備銷售推薦引導VIP引導客戶關(guān)鍵職責大堂經(jīng)理36大堂經(jīng)理工作流程--概覽網(wǎng)點精神優(yōu)先服務客戶填單啟動后備回答客戶取號前——最佳分流引導時機目光注視微笑問侯觀察、判斷提問、傾聽確認歡迎客戶探詢需求提出建議適合客戶需求的服務區(qū)域客戶選號客戶進入營業(yè)大廳過程

最佳時機PB區(qū)VIP區(qū)普通柜員區(qū)高級柜員區(qū)移動柜員自助設(shè)備區(qū)請問有什么可以幫到您？您好，歡迎光臨建行37客戶取號前——最佳分流引導時機目光注視微笑問侯觀察、判斷提問客戶排隊取號時客戶進入營業(yè)大廳過程提出建議探詢需求確認提問傾聽一般時機普通柜員區(qū)高級柜員區(qū)VIP臺自助服務區(qū)PB區(qū)移動柜員客戶取號時——一般分流引導時機38客戶排隊取號時客戶進入營提出建議探詢需求確認提問傾聽一般時機客戶排隊時——較難分流引導時機您好，我看您很著急，我能幫到您什么嗎？我很理解您，您是請假出來的吧，請問您辦什么業(yè)務客戶進入營業(yè)大廳過程客戶排隊時選擇目標介入與客戶溝通征求客戶意愿表達服務意愿探詢需求（耐心、同情）傾聽需求確認需求客戶選擇的服務區(qū)域辦理業(yè)務較難時機普通柜員區(qū)高級柜員區(qū)VIP區(qū)自助服務區(qū)PB區(qū)移動柜員39客戶排隊時——較難分流引導時機您好，我看您很著急，我能幫到您移動柜員夾的使用存款、轉(zhuǎn)帳憑條儲蓄卡領(lǐng)用合約個人匯款憑證特殊業(yè)務申請書使用移動柜員工具告訴客戶可以為其提供交易服務幫助客戶完成憑條填寫是否需要填寫憑條為客戶辦理交易將交易回單遞給客戶是否提供合適的宣傳資料補登存折查余額和明細補打發(fā)票打印對賬單存折加磁口頭掛失客戶是否帶齊有效證件及資料是請客戶帶齊了再來辦理，客戶離開否40移動柜員夾的使用存款、轉(zhuǎn)帳憑條使用移動告訴客戶可幫助客是否需應對客戶投訴●投訴蘊含商機●客戶投訴原因●處理投訴的流程●應對投訴的技巧在投訴中完美41應對客戶投訴●投訴蘊含商機在投訴中完美14客戶投訴的原因

他的期望沒有得到滿足他很累，壓力很大或遇到了挫折他覺得你浪費了他的時間他覺得自己的利益受到了損失他的信譽和誠實受到了懷疑你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)他覺得對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求他作錯了事情時，遭到了你或同事的嘲笑他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠他想找個倒霉蛋出氣，因為他沒有多大的權(quán)力42客戶投訴的原因他的期望沒有得到滿足15處理投訴的流程問候、傾聽、記錄、核實、解決、名片、送別、更新記錄、后續(xù)跟蹤43處理投訴的流程問候、傾聽、記錄、核實、解決、名片、送別、更新應對客戶投訴的技巧●聆聽投訴●向客戶道歉●鼓勵客戶●向客戶承諾●解決問題●投訴后續(xù)跟蹤●投訴的善后處理44應對客戶投訴的技巧●聆聽投訴17解決投訴時應注意采取“首問負責制”的原則受理投訴及時主動了解客戶不滿的原因積極為客戶想辦法將客戶帶到相對獨立的區(qū)域為其處理為客戶安排優(yōu)先辦理禮貌送別填寫投訴日志45解決投訴時應注意采取“首問負責制”的原則受理投訴18如果投拆得到解決，大約54%——70%的投訴客戶還會再次同銀行做生意；如果客戶感到投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到驚人的95%；客戶對該投訴得到妥善解決后，他們會把處理的情況告訴至少5個人。

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案例46如果投拆得到解決，大約54%——70%的投訴客戶還會再次分流客戶至自助設(shè)備可在自助服務設(shè)備完成的交易

不超過5000的存款不超過2萬元的取款

卡卡轉(zhuǎn)帳,或從卡至存折帳戶轉(zhuǎn)帳

付公用事業(yè)費如水費，電費，燃氣費等

帳戶查詢

帳戶明細打印

密碼更改47分流客戶至自助設(shè)備可在自助服務設(shè)備完成的交易20推薦自助設(shè)備時應注意了解客戶需求針對客戶省事、省時的心理，主動為其介紹自助設(shè)備的好處要尊重客戶的意愿主動為初次使用者現(xiàn)場演練回避并提示退卡遞送指南48推薦自助設(shè)備時應注意了解客戶需求21大堂經(jīng)理的工作流程6——推薦銷售給PB高級柜員個人銀行業(yè)務員大堂經(jīng)理YYYNNNNYPB銷售流程是否為重要產(chǎn)品的銷售幫助客戶在等待時完成單據(jù)填寫柜員銷售流程為客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品推廣材料引導客戶至等待區(qū)并提醒客戶填寫一些基本信息為VIP客戶提供優(yōu)先服務是否沒有客戶在PB銷售等待區(qū)陪伴客戶至銷售區(qū)向PB介紹客戶并簡要說明客戶需求引導客戶至排隊機排號是否沒有客戶在VIP銷售等待區(qū)大堂經(jīng)理是否有空安排JCA提供優(yōu)先服務大堂經(jīng)理詢問進來的客戶或在等待區(qū)客戶發(fā)現(xiàn)銷售機會詢問客戶需求7841532649大堂經(jīng)理的工作流程6——推薦銷售給PB高級柜員個人銀行業(yè)務員識別客戶的技巧●望：察言觀色、服飾打扮、言談舉止●聞：苦惱、快樂、成功、失敗、希望、