物業(yè)接管驗收標準的培訓課件

物業(yè)接管驗收標準與程序

一、目的規(guī)范物業(yè)的接管驗收工作，確保接管物業(yè)的質量合格。物業(yè)的接管驗收是直接關系到今后物業(yè)管量工作能否正常開展的重要環(huán)節(jié)，接管驗收是以物業(yè)主體結構安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，避免造成客戶日后使用過程造成不必要的投拆，配合發(fā)展商順利向客戶完成交樓，延續(xù)與完善房地產(chǎn)開發(fā)展商的物業(yè)管理工作。二、適用范圍適用于物業(yè)部對接管物業(yè)的接管驗收工作?？⒐を炇帐怯墒┕挝灰平唤o開發(fā)單位，接管驗收是由開發(fā)商單位轉交給物業(yè)管理單位。整體移交組織架構整體移交組織架構說明各崗位職責2.1總指揮：負責地產(chǎn)、物業(yè)總體工作的統(tǒng)籌，入伙方案、費用及重大事項的確定。2.2副總指揮：協(xié)助總指揮工作，具體負責物業(yè)交房組、地產(chǎn)交房組、后勤保障組之間的協(xié)調(diào)工作，把控整體交房工作統(tǒng)籌安排與處理。2.3地產(chǎn)交房組：

①營銷部：負責《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》的制作；與財務部核實客戶購房費用交付情況；發(fā)送入伙通知書；負責驗證客戶入伙資格、手續(xù)；發(fā)放簽字蓋章后的《入伙匯簽單》。②財務部：負責與營銷部理清客戶購房尾款應付金額、代收費用金額與總金額并足額收??；打印發(fā)票并收回前期開具的相關票據(jù)；確保賬務無差錯。2.4物業(yè)交房組：

①客服部：負責到場客戶的接待工作；各樓棟管理員負責接待客戶咨詢、入伙手續(xù)辦理、驗房等全過程。②工程部：負責協(xié)助各樓棟管理員驗房工作；統(tǒng)計每天客戶驗房意見并反饋給組長協(xié)調(diào)甲方工程部返修；每天巡視門禁、電梯等主要設施設備，保證其正常運轉；保障交房現(xiàn)場各項設施設備的正常。③護衛(wèi)部：負責引導、指揮客戶車輛有序停放；負責巡視、維護交房現(xiàn)場秩序；各門崗、形象崗、迎賓崗按相關禮儀、動作等要求及標準操作，確保樹立良好形象；及時處理交房現(xiàn)場突發(fā)事件；做好財務組的安全護衛(wèi)工作。④財務部：負責收取客戶管理費、裝修保證金、垃圾清運費等費用。⑤保潔部：負責交房現(xiàn)場、小區(qū)、停車場等區(qū)域清潔衛(wèi)生及保潔，重點做好等候區(qū)、VIP室、辦理現(xiàn)場的保潔工作；⑥地產(chǎn)工程部：負責交房前所有工程資料移交與報備，達到交房條件（確保按時取得竣工驗收文件）；確保按時取得房屋測繪報告；接管驗收發(fā)現(xiàn)問題整改完成；交房期間協(xié)助物業(yè)專業(yè)解答咨詢；負責處理客戶驗收意見整改實施；公共設施設備調(diào)試完成，使用正常。⑦特殊事件應急處理：負責處理現(xiàn)場客戶各項投訴、情緒激動客戶的安撫、調(diào)解，必要時報副總指揮、總指揮處理。交房保障措施建立和分析客戶檔案，提前電話溝通，按客戶情況分類，掌握交房客戶行程動態(tài)，確保完成交房率；物業(yè)公司人員配備到崗，培訓完成；交房前，房屋保潔開荒完畢，現(xiàn)場環(huán)境清掃完畢。保證地下室對講信息暢通，設立中轉臺；地下室中國移動、聯(lián)通、電信網(wǎng)絡信號暢通；交付前入伙綜合演練；各項物資準時到位?！袢缡欠课菖c合同約定事項不相符合，先安撫客戶情緒，隨后反饋至交房總負責人處核實情況，若屬實，邀請相關人員前來協(xié)助處理；若非屬實，給予客戶適當解釋，請其理解。●如果是收取費用有意見，則需耐心給客戶作好相應解釋工作，不得同客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，必要時出示政府部門頒發(fā)的費用登記備案材料；●如是入伙時接待人員服務態(tài)度問題或因工作安排不到位，則向客戶表示歉意，請其諒解，并盡快調(diào)整工作安排，滿足客戶需求，消除其不愉快心情。

●如客戶拒絕收房、交納管理費和裝修保證金，直接引導至VIP室就坐，提供飲品，知會交房相關負責人來處理；若客戶對于物業(yè)費提出質疑時處理方法：●物業(yè)入伙手續(xù)辦理人員，首先要將物業(yè)管理費的構成向客戶解釋清楚，爭取客戶的理解與認可?！癖匾獣r，物業(yè)人員向客戶出示政府物價部門收費標準備案資料，獲得客戶的認可。入伙期間發(fā)生大雨天氣時處理方法：●現(xiàn)場準備雨傘20把、一次性雨衣50件、雨靴20雙、毛巾30條；●若遇大雨天氣出現(xiàn)，接待人員幫客戶撐傘；●在驗房工作環(huán)節(jié)時，盡量避開大雨時段；●各重要出入口設置防滑墊、安全警示標識，防止客戶摔傷；●大雨來臨前做好各項排水、防水處理工作。因工程遺留問題較多，客戶當場拒絕收房時；1、盡量引導客戶交房，并與工程返修組核實整改期限；2、如果客戶堅持拒絕交房，樓棟管理員把《房屋交付驗收表》交給返修組，及時告知客戶返修情況。因部分工程未完工，客戶當場拒絕收房且要求索賠時；1、引導客戶至專門接待處（VIP接待室），為客戶倒水并安撫，控制其情緒，切記不能讓客戶在公共場所吵鬧，影響其它正常入伙客戶；2、地產(chǎn)銷售、客服組對客戶進行合理的解釋；因延遲交付客戶對補償不滿意拒絕收房針對此部分客戶，營銷部要提前與客戶溝通，力爭達成一致；此部分客戶可以通知單獨、分散交付，以免造成較大影響；現(xiàn)場設立專人處理此類事件，發(fā)現(xiàn)有這樣的客戶現(xiàn)場工作人員及時引導客戶至專門接待處由專人溝通處理。關于電表不能抄表到戶，購房業(yè)主有意見而拒絕收房跟客戶解釋抄表到戶與抄總表的不同點與共同點；對于還是不能接受的客戶需要有應急小組專人處理。接管驗收組織架構四、程序要點

接管驗收的注意事項：1、接管的物業(yè)雖然經(jīng)過驗收為合格工程，但并不意味著接管驗收時就沒問題；2、現(xiàn)實的接管驗收少有整個物業(yè)（土建和設備及附屬設施）同進移交，接管驗收（設備調(diào)試堅持驗收合格一項就接收一項）一定要寫明接管日期，以便劃清責任界線；

3、每一項的接管資料需交行政統(tǒng)一整理（工程部協(xié)助）并建立存盤，便于查閱。1、接管驗收的準備工作(1)物業(yè)部應及時組建接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足客戶的質量要求。(3)接管驗收前的準備：接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作：①與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；②派出先頭技術人員前往物業(yè)現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收計劃；③準備好接管驗收記錄表格：——《房屋本體接管驗收表》；——《公共配套設施接管驗收表》；——《機電設備接管驗收表》；——《接管驗收問題整改表》。2、物管公司接收發(fā)展商交樓的程序由發(fā)展商牽頭召集物管公司對物業(yè)移交驗收的專題會議發(fā)展商提交移交物業(yè)接管時間節(jié)點，物管成立“專項驗收小組”依據(jù)1990年9月11日國家建設部頒發(fā)的《建設項目（工程）竣工驗收辦法》及《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》進行相應符合條件（物業(yè)主體結構安全和滿足使用功能）的接管驗收物業(yè)接管驗收移交的主要資料，產(chǎn)權資料，技術資料物業(yè)工程質量移交，要求發(fā)展商明確交付樓宇室內(nèi)質量接收并明確接管驗收時間，公共區(qū)域接管接收并明確接管驗收時間土建和設備及附屬設施的接收（設備調(diào)試堅持驗收合格一項就接收一項）并明確接管驗收時間每一項的接管資料需交行政統(tǒng)一整理（工程部協(xié)助）并存盤B、綜合竣工驗收資料：①竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結構、水、暖、電、氣、設備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）；②建設工程竣工驗收證書；③建設消防驗收合格證；④公共配套設施綜合驗收合格書；⑤供水合同；⑥供電協(xié)議書、許可證；⑦供氣協(xié)議書、許可證；⑧有線電視合格證；⑨能信設施合格證；⑩電梯準用證。C、施工設計資料：地質報告書；全套設計圖紙；圖紙會審記錄；設計變更通知單；重要的施工會議紀要；隱蔽工程驗收記錄；沉降觀測記錄；其它可能會影響將來管理的原始記錄。D、機電設備資料：機電設備出廠合格證；機電設備使用說明書（要求中文）；機電設備安裝、調(diào)試報告；設備保修卡、保修協(xié)議。4、物業(yè)硬件設施接管驗收(1)接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，側重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業(yè)主要求；(2)接管驗收是物業(yè)部接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質量有嚴重問題、將被客戶廣泛投訴而采取的一種替客戶把好質量關。5、接管驗收標準和驗收方法(1)驗收標準為建設部《房屋接管驗收標準》及業(yè)主生活的合理要求。(2)驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。

6、樓宇本體硬件設施的具體驗收標準(1)主體結構：①外墻不得滲水；②屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、不滲漏。(2)樓地面面層與基層粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，無裂縫，無脫皮，起砂；塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無明顯色差。

(3)內(nèi)墻面：①抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；②塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷，色澤一致；對縫沙漿飽滿，線條順直。(4)頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無脫皮，無裂紋，無霉點，無滲水痕跡，無污漬。(5)衛(wèi)生間地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水、倒泛水和滲漏。(6)門、窗①門開啟自如，無晃動和裂縫，零配件齊全，位置準確，無翹曲變形；②門鎖、窗銷連接牢固，開啟靈活；③玻璃安裝牢固，膠封密實，無明顯刮花痕跡，無損傷；④油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；⑤不銹鋼房門表面光亮，無刮花、變形；；⑥高檔裝飾門裝飾完整。7)樓梯、扶手：鋼木樓梯安裝牢固，無銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面平滑；砼樓梯無裂縫，無表皮剝落。(8)木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴密、牢固。(9)飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。(10)油漆、刷漿色澤一致，無脫皮、滲漏現(xiàn)象。(11)電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。(12)光纖已開通，收視良好。(13)開關安裝牢固，開關靈活，接觸良好。(14)燈具安裝牢固，完好無損，反應靈敏，發(fā)光正常。(15)水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常，無損傷。(16)衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，無污漬和刮花，接口密實，無滲漏現(xiàn)象、無堵塞，排水通暢。(17)給水設施安裝牢固，接口密實，無滲漏、銹跡，流水通暢，有足夠壓力。(18)地漏、排水管道安裝牢固，配件齊全，接口密實，無滲漏現(xiàn)象，無堵塞，排水通暢，完好無損。(19)其他配備設施要求齊全、完好，型號與設計相符，工作正常。7、公共配套設施接管驗收標準(1)天臺：①天溝、落水口暢通完好；②隔熱層、防水層完好。(2)散水坡無下陷、斷裂、去墻體分離，坡度適宜、平整。(3)屋面避雷設施連接牢固。(4)路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損，工作正常；燈柱安裝牢固，油漆完好。(5)綠化符合設計要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水觀布局合理，閥門開關靈活，安裝穩(wěn)固。

(6)道路：①路面平整，無水泥塊，無起砂、斷裂；②路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷；③塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫、缺棱掉角；④交通標識線、路牌清楚完好。7)大廈消防栓：①消防箱標識清楚，玻璃完好；②消防設施配件齊全；③消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。(8)樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固，標識清楚。(9)垃圾中轉站密封完好，外表裝飾完整，油漆完好，使用方便。(10)安全員崗亭安裝牢固，配件齊全，標識清晰，完好無損。(11)安全員道閘安裝牢固，開啟靈活，標識清楚，完好無損。(12)停車場地面平整，照明充足，標識清楚，安全設施良好，排水設施良好。(13)自行車、摩托車棚安裝牢固，照明充足，標識清楚，安全防護和排水設施良好。(14)明溝、暗溝排水暢通，不積水，無斷裂，溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。(15)沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內(nèi)無雜物。(16)臺階、踏步砌筑平實、牢固，無裂縫。(17)水池、水箱衛(wèi)生清潔，無滲漏。(18)招牌、廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔。8、機電設備的接管驗收(1)電梯設備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn)，安裝符合規(guī)范；有電梯運行準運證；機房設置合理，配件安全，標識清楚，表面光潔平整、明亮。(2)變配電設備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，安全防護裝置齊全，標識清楚、機房配置齊全，通風、采光良好，設備表面油漆完好，無損傷。(3)消防監(jiān)控設備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標識清楚，設備表面完好無損，設備安裝牢固，機房干燥、通風、采光良好。(4)給排水設備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標識清楚，設備表面油漆完好無損，安裝牢固，無滲漏現(xiàn)象，機房配置完整。(5)安全監(jiān)控設備：同消防監(jiān)控設備。(6)水泵房無滲漏現(xiàn)象。配置完整。9、接管驗收遺留問題的處理(1)遺留問題的登記確認：①對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關人員簽字確認；②對物業(yè)硬件設施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗收小組