優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力培訓(xùn)

190/190前言督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)名稱。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒(méi)有那么細(xì)，也還感覺(jué)不到這種能力的重要。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以零售經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣(mài)，顧客更高的忠誠(chéng)。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對(duì)這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。這正是促使我們寫(xiě)下這本書(shū)的原因?！冻晒Χ綄?dǎo)手冊(cè)》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績(jī)效。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。該手冊(cè)是寫(xiě)給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么？不妨閱讀一下這本書(shū)！上海天愷企業(yè)營(yíng)銷策劃有限公司企劃總監(jiān)：孫文有文案執(zhí)行：王月

索引目錄督導(dǎo)者的角色認(rèn)知督導(dǎo)的承上啟下的作用督導(dǎo)者的義務(wù)對(duì)業(yè)主的義務(wù)對(duì)客戶的義務(wù)對(duì)員工的義務(wù)什么放在首位督導(dǎo)者的職責(zé)附錄：服裝專賣(mài)店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)服裝專賣(mài)店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖服裝專賣(mài)店督導(dǎo)的職責(zé)服裝專賣(mài)店督導(dǎo)的主要工作優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力督導(dǎo)管理的基本原則“個(gè)人影響力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的八項(xiàng)原則準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事準(zhǔn)則三：合作致勝準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限準(zhǔn)則六：以主人自居準(zhǔn)則七：在客戶身邊準(zhǔn)則八：追求卓越如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者第一步明確你的職責(zé)職務(wù)描述范例寫(xiě)出你的職務(wù)描述第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者第三步起步策略有效溝通篇基本溝通技巧聆聽(tīng)技巧——如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾”有效的發(fā)訊技巧——表達(dá)與員工建立相互依賴的關(guān)系與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通天天與員工溝通與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通和上級(jí)溝通的理由積極溝通的方式與上司溝通的形式之一：接受指示與上司溝通的形式之二：匯報(bào)與上司溝通的形式之三：商討問(wèn)題與上司溝通的形式之四：表示不同意見(jiàn)在客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住——你代表公司提高效率的良方——時(shí)間管理學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法每日時(shí)間分析分清習(xí)慣的好壞找出浪費(fèi)時(shí)間的事情摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情設(shè)定優(yōu)先順序每周計(jì)劃指南時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排學(xué)會(huì)控制處理中斷問(wèn)題的時(shí)間學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力授權(quán)的藝術(shù)分派計(jì)劃如何提升績(jī)效——目標(biāo)管理管理績(jī)效的關(guān)鍵技能確立預(yù)期和目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定的原則如何設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟從目標(biāo)到計(jì)劃工作追蹤給以積極的反饋有效地處理績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題靈活的督導(dǎo)績(jī)效評(píng)估績(jī)效循環(huán)訓(xùn)練與指導(dǎo)員工表現(xiàn)不良的原因訓(xùn)練訓(xùn)練的影響最好的學(xué)習(xí)方法訓(xùn)練四步驟卓越的指導(dǎo)藝術(shù)最佳和最差的指導(dǎo)者指導(dǎo)的方法正式指導(dǎo)的過(guò)程執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn)創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵(lì)建立起積極的工作氛圍關(guān)注你的員工關(guān)注于工作關(guān)注于你的督導(dǎo)工作——以身作則做啦啦隊(duì)長(zhǎng)——讓大家聽(tīng)見(jiàn)贊美每一次批評(píng)便該有三次的贊美在進(jìn)行教導(dǎo)時(shí)先談好消息，再談壞消息贊美的藝術(shù)創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題的方法變化多端的賽場(chǎng)“問(wèn)題——解決”程序頭腦風(fēng)暴法

Dountootherswhatyouwantotherstodountoyou!你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！Yourattitudeaffectsotherswhichinturnaffectyou.Therefore,youhavetosentapositiverippletogetpositiveresule.你的態(tài)度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來(lái)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。

督導(dǎo)者的角色認(rèn)知單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位目標(biāo)2：明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé)單元內(nèi)容1.1督導(dǎo)的承上啟下的作用1.2督導(dǎo)者的義務(wù)1.2.1對(duì)業(yè)主的義務(wù)1.2.2對(duì)客戶的義務(wù)1.2.3對(duì)員工的義務(wù)1.2.4什么放在首位1.3督導(dǎo)者的職責(zé).4附錄:服裝專賣(mài)店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)1.4.1服裝專賣(mài)店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖1.4.2服裝專賣(mài)店督導(dǎo)的職責(zé)1.4.3督導(dǎo)的主要工作

督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過(guò)激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。通常來(lái)說(shuō)，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴](méi)有參與所有的工作，你也要對(duì)更多的結(jié)果負(fù)責(zé)——這就是機(jī)遇。如果通過(guò)努力，你能和一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)一起提高績(jī)效的話，那么隨著你學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個(gè)較大的團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。督導(dǎo)的承上啟下的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對(duì)業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。對(duì)業(yè)主或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需要和要求。對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)機(jī)構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。圖1:督導(dǎo)——位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶

督導(dǎo)者的義務(wù)？下面，我們將進(jìn)一步說(shuō)明督導(dǎo)對(duì)三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。對(duì)業(yè)主的義務(wù)你對(duì)業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。對(duì)他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說(shuō)的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對(duì)其做任何變動(dòng)的。他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們?cè)诿總€(gè)盤(pán)子里放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系維持原狀。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運(yùn)營(yíng)體系。即使你覺(jué)得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動(dòng)。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說(shuō)明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動(dòng)。有時(shí)你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自已找出答案——去問(wèn)，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒(méi)有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來(lái)管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會(huì)他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給業(yè)主。對(duì)客戶的義務(wù)除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對(duì)客戶的義務(wù)。客戶是我們賴以生存的利潤(rùn)來(lái)源。公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。所以，公司的每一個(gè)部門(mén)、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門(mén)，你都要對(duì)你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。對(duì)員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因?yàn)槟愕某蓴≈苯尤Q于他們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。員工最看重的是老板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體，希望你傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，希望你明確告訴例子們對(duì)他們的要求并說(shuō)明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開(kāi)誠(chéng)布公的工作氛圍。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會(huì)導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。什么放在首位？要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因?yàn)槟銓?duì)待他們的方式會(huì)反映在他們對(duì)待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對(duì)待客戶的方式對(duì)待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會(huì)帶來(lái)更多的生意和利潤(rùn)，從而又使業(yè)主滿意。對(duì)多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值（通過(guò)提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤(rùn)率。督導(dǎo)者的職責(zé)為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？比如說(shuō)你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績(jī)效有關(guān)的問(wèn)題、建立團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造性地思維。在你認(rèn)同的下列責(zé)任旁畫(huà)“”，寫(xiě)出其他你認(rèn)為重要的責(zé)任。表彰員工出色的工作表現(xiàn)。尊敬、公正、誠(chéng)實(shí)和有尊嚴(yán)地對(duì)待所有員工。告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。對(duì)員工持積極和鼓勵(lì)的態(tài)度。關(guān)心每一名員工的個(gè)人事務(wù)。通過(guò)不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。持續(xù)、公正地處理和績(jī)效有關(guān)的事宜。協(xié)助員工樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神和歸屬感。很好地傾聽(tīng)員工的問(wèn)題和建議。鼓勵(lì)有創(chuàng)意的新想法。闡明你對(duì)員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。在公司支持和代表你的員工。公開(kāi)地承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，向他人學(xué)習(xí)。對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。其他：___________________________________________________________

督導(dǎo)者的主要工作：

明確你的職責(zé)對(duì)于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x取項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最重要的10項(xiàng)進(jìn)行排序。如果你對(duì)某一項(xiàng)很自信，請(qǐng)畫(huà)“+”；如果你覺(jué)得還有待提高，請(qǐng)畫(huà)“—”。1=最重要10=最次要職責(zé)重要性排名自信水平（+或—）1.公正地處理問(wèn)題2.執(zhí)行公司政策3.分配任務(wù)4.培訓(xùn)員工5.積極處理變革6.表彰員工7.維持一個(gè)安全的工作區(qū)域8.決策9.有效的溝通10.有效地解決問(wèn)題11.創(chuàng)意性地思考12.及時(shí)完成報(bào)告13.收集員工的建議14.以員工中建立團(tuán)隊(duì)精神15.對(duì)后果負(fù)責(zé)16.指導(dǎo)和激勵(lì)員工17.提高工作質(zhì)量18.確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)19.評(píng)價(jià)績(jī)效20.提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具_(dá)_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________注:以上20條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時(shí)最普遍的答案.附錄：服裝專賣(mài)店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)服裝專賣(mài)店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖服裝專賣(mài)店督導(dǎo)的職責(zé)本部門(mén)按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)；確保直營(yíng)店以及加盟店的銷售工作進(jìn)行；對(duì)公司各項(xiàng)方針政策在直營(yíng)店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對(duì)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；對(duì)加盟商綜合調(diào)研報(bào)告負(fù)責(zé)；對(duì)加盟店選址可行性負(fù)責(zé)；服裝專賣(mài)店督導(dǎo)的主要工作：監(jiān)督專賣(mài)店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。監(jiān)督招募和人員保留活動(dòng)，以維持適當(dāng)?shù)娜肆?，以使顧客滿意活動(dòng)可熱烈專注的執(zhí)行。監(jiān)督專賣(mài)店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。負(fù)責(zé)專賣(mài)店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報(bào)告。舉行專賣(mài)店店長(zhǎng)會(huì)議、服務(wù)員意見(jiàn)調(diào)查和溝通座談會(huì)。監(jiān)督市場(chǎng)性的行銷活動(dòng)以及全國(guó)性促銷活動(dòng)。確認(rèn)專賣(mài)店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。監(jiān)督、指導(dǎo)直營(yíng)店、加盟店的銷售；監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在直營(yíng)店和專賣(mài)店的執(zhí)行情況；協(xié)助行管科作好專賣(mài)店固定設(shè)施配備工作；完成上級(jí)交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)；編制市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，確定調(diào)研項(xiàng)目；根據(jù)市場(chǎng)狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案；協(xié)助加盟商調(diào)查市場(chǎng)編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告；協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料；協(xié)助加盟商選擇店址并確定；指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜；協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)；編制加盟店開(kāi)業(yè)手冊(cè)；

優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握督導(dǎo)管理的基本原則目標(biāo)2：探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則單元內(nèi)容2.1督導(dǎo)管理的基本原則2.1.1“個(gè)人影響力”原則2.1.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則2.1.3“一手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理”原則2.2優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力2.3個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則2.3.1明確的目標(biāo)2.3.2做正確的事2.3.3合作致勝2.3.4積極的心態(tài)2.3.5溝通無(wú)極限2.3.6以主人自居2.3.7在客戶身邊2.3.8追求卓越

很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個(gè)行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識(shí)、常識(shí)、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過(guò)努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過(guò)程。對(duì)于督導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，專業(yè)知識(shí)只是其能力構(gòu)成的一個(gè)方面，甚至說(shuō)是一個(gè)較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因?yàn)槎綄?dǎo)者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門(mén)技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下，一個(gè)電焊工、一個(gè)打字員，都要經(jīng)過(guò)專門(mén)訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個(gè)督導(dǎo)者，怎么可能沒(méi)有必須掌握的管理技能？督導(dǎo)管理的基本原則“個(gè)人影響力”原則當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開(kāi)研討會(huì)，幾次之后，其中的一名與會(huì)者告訴咨詢師她喜歡這門(mén)課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過(guò)員工工作”的說(shuō)法。她評(píng)論說(shuō)，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會(huì)讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時(shí)完成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過(guò)他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來(lái)自于兩個(gè)方面：個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過(guò)非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。（傳統(tǒng)）管理者管人理人督導(dǎo)者督促輔導(dǎo)老板（或替身）獨(dú)裁者控制者組織者專家“警察”“裁判”團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人溝通者指導(dǎo)者推動(dòng)者傾聽(tīng)者問(wèn)題解決者“啦啦隊(duì)長(zhǎng)”“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應(yīng)當(dāng)說(shuō)，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn)，或者說(shuō)是最大價(jià)值，或者說(shuō)職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。而執(zhí)行能力則是通過(guò)將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來(lái)的。就是說(shuō)，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能力?！耙皇肿I(yè)務(wù)，一手抓管理”原則業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊(duì)伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導(dǎo)可能會(huì)做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個(gè)好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來(lái)說(shuō)，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識(shí)。

案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問(wèn)題?！皫啄昵?，我在一名‘鐵腕’督導(dǎo)者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說(shuō)在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會(huì)批評(píng)上周某個(gè)人的工作；下一個(gè)星期，又會(huì)輪到別的什么人”?！拔遗龅降淖畈疃綄?dǎo)是個(gè)小心眼，毫無(wú)遠(yuǎn)見(jiàn)、凡事求穩(wěn)的人。他從來(lái)不會(huì)嘗試任何新的東西，因而顯得無(wú)所不知。如果情況不妙，他從來(lái)不會(huì)站出來(lái)為你講話?！耙惶?，我正在工作，后背和左半邊卻開(kāi)始痛起來(lái)。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說(shuō)我神經(jīng)疲倦。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說(shuō)了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’”“我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新項(xiàng)目時(shí)從來(lái)沒(méi)有給我任何指導(dǎo)，為了取得進(jìn)展，我費(fèi)力地工作。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長(zhǎng)的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一個(gè)星期六工作了20個(gè)小時(shí)。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對(duì)于這些額外的工作時(shí)間也沒(méi)有絲毫的酬勞或支持。我沒(méi)有答應(yīng)他，他因此對(duì)我很不滿”。上述案例中，通過(guò)他人工作時(shí)，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對(duì)其員工的績(jī)效有何影響？你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？

優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力……對(duì)于員工工作態(tài)度的理解良好的溝通做時(shí)間的主人績(jī)效管理積極有效的指導(dǎo)給予激勵(lì)積極應(yīng)對(duì)各種變化職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、創(chuàng)造性、道德、言行一致……）

個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)成功，就是對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無(wú)論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個(gè)人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時(shí)，人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事做事方法+方向=結(jié)果eq\o\ac(○,+)eq\o\ac(○,+)eq\o\ac(○,+)eq\o\ac(○,+)成功eq\o\ac(○,—)eq\o\ac(○,+)eq\o\ac(○,+)做正確的事，就會(huì)離成功越來(lái)越近。eq\o\ac(○,+)eq\o\ac(○,—)eq\o\ac(○,—)正確地做事可能會(huì)離成功越來(lái)越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就越錯(cuò)得厲害。eq\o\ac(○,—)eq\o\ac(○,—)eq\o\ac(○,—)eq\o\ac(○,—)做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運(yùn)用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動(dòng)地做事上。做有助于公司目標(biāo)或部門(mén)目標(biāo)達(dá)成的事，這完全是一種主動(dòng)的行為，只要你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。顯然，如果被動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽(tīng)誰(shuí)的？正確地做事的規(guī)則是聽(tīng)上司的，上司說(shuō)的就是正確的（上司說(shuō)的就是正確的，并不是說(shuō)結(jié)果是正確的，而是說(shuō)，你按照他說(shuō)的去做，你是沒(méi)有錯(cuò)誤的）。做正確的事的規(guī)則就是誰(shuí)有道理就聽(tīng)誰(shuí)的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事，還難在個(gè)人的能力上。比起正確地做事來(lái)，做正確的事要有更高的能力和見(jiàn)識(shí)。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標(biāo)和計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。在計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程中，如有困難和麻煩，去請(qǐng)示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說(shuō)，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。準(zhǔn)則三：合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒(méi)有人不贊同。但是，一旦工作起來(lái)，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚(yáng)，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒(méi)有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場(chǎng)看問(wèn)題。合作致勝，是一個(gè)“雙贏”的過(guò)程。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會(huì)長(zhǎng)久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長(zhǎng)久地得到自己想得到的東西。合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。不善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的督導(dǎo)者，實(shí)際上是以個(gè)人能力為半徑劃了一個(gè)圓，整個(gè)團(tuán)體的貢獻(xiàn)不會(huì)超出這個(gè)圓。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來(lái)的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+1>2的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會(huì)這樣說(shuō)?！斑€有5發(fā)子彈呢”，積極的人會(huì)這樣說(shuō)。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會(huì)只帶著問(wèn)題來(lái)的，他一定會(huì)同時(shí)帶來(lái)了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。其實(shí)，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場(chǎng)狀態(tài)，我們的客戶、我們面對(duì)的市場(chǎng)，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足，那么我們憑什么來(lái)滿足一時(shí)一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進(jìn)步、市場(chǎng)的進(jìn)步、社會(huì)的進(jìn)步，而不只是看到自己的進(jìn)步。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！溝通是開(kāi)放的，只有當(dāng)你開(kāi)誠(chéng)布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見(jiàn)地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠(chéng)、贏得信任，才能化解誤解、偏見(jiàn)、矛盾、隔膜和冷漠。一個(gè)善于溝通的督導(dǎo)者，會(huì)持之以恒，用坦誠(chéng)的溝通去逐步贏得每一個(gè)人，會(huì)逐步將開(kāi)放的溝通方式變成一種團(tuán)隊(duì)的工作語(yǔ)言，一種游戲規(guī)則。準(zhǔn)則六：以主人自居一個(gè)成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報(bào)酬和成功。而這兩件東西對(duì)于督導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，比老板更加需要。于是，成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點(diǎn)不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)，你的客戶——老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來(lái)的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導(dǎo)者，不會(huì)將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會(huì)主動(dòng)地做事，才會(huì)努力去正確地做事，自己的聰明才智才會(huì)全面地展現(xiàn)出來(lái)。正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會(huì)成為主人。你把自己“當(dāng)成”是老板，你才能成主老板。準(zhǔn)則七：在客戶身邊一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)。利潤(rùn)只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤(rùn)，失去了利潤(rùn)的公司就死路一條。所以，誰(shuí)離客戶最近，誰(shuí)就離成功最近！成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門(mén)更是自己的客戶?？蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶滿意。你讓其他部門(mén)滿意，讓同事滿意，形成的合力才會(huì)使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會(huì)把你放在心上。一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是不會(huì)失敗的。一個(gè)客戶滿意的督導(dǎo)者，是會(huì)成功的。準(zhǔn)則八：追求卓越追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。這并不是你笨，而是卓越的代價(jià)。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結(jié)果。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說(shuō)，不是去與自己過(guò)去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國(guó)際上去比，與客戶的期望去比。所以，追求卓越的人不會(huì)沉溺于“我們已經(jīng)取得了……”，而是“我們還有……差距”。因?yàn)樗?，努力的“總開(kāi)關(guān)”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開(kāi)關(guān)”卻在市場(chǎng)、在客戶。所以永遠(yuǎn)盯著市場(chǎng)，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。

如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作目標(biāo)2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪談技巧單元內(nèi)容3.1第一步——明確你的職責(zé)3.1.1職務(wù)描述范例3.1.2寫(xiě)出你的職務(wù)描述3.2第二步——使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者3.3起步策略

第一步明確你的職責(zé)要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。有些公司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來(lái)審議它；如果你的公司沒(méi)有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責(zé)。中國(guó)古代哲人老子曾說(shuō)：“千里之行，始于足下”。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開(kāi)始于：對(duì)于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期明確的績(jī)效目標(biāo)下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過(guò)程。職務(wù)描述范例閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫(huà)“”，這對(duì)你和你的員工都很重要，因?yàn)?0%的績(jī)效問(wèn)題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。確保該部門(mén)或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)。培訓(xùn)、激勵(lì)員工按質(zhì)、按時(shí)地完成工作任務(wù)。與員工和其他各個(gè)層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān)的安全規(guī)定。在工作的領(lǐng)域或部門(mén)內(nèi)部以及同其他部門(mén)之間建立團(tuán)隊(duì)合作精神。確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書(shū)面報(bào)告。保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見(jiàn)解以促進(jìn)他們的持續(xù)發(fā)展。完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。寫(xiě)出你的職務(wù)描述寫(xiě)出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。有時(shí)這會(huì)很尷尬，特別是當(dāng)某些人是你的朋友時(shí)。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請(qǐng)?jiān)谙铝兴心隳茏龅降倪x取項(xiàng)旁畫(huà)“”，并加添任何其他想法。讓你的經(jīng)理在一次會(huì)議上介紹你新的職責(zé)。在會(huì)上，表達(dá)你對(duì)這份工作的興奮之情和其他的感受。保持你原先和員工相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過(guò)分強(qiáng)硬。逐一和員工見(jiàn)面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽(tīng)和詢問(wèn)想法，使局面更融洽。召開(kāi)部門(mén)或小組會(huì)議。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達(dá)到部門(mén)的目標(biāo)。分享你所有的公司有關(guān)信息。觀察人們工作，適時(shí)地幫助他們解決問(wèn)題，聽(tīng)取改進(jìn)的方式。就你想做的某些改變，詢問(wèn)幾位員工的想法，征求他們的意見(jiàn)。如果績(jī)效良好，減緩變革的引入；如果績(jī)效欠佳，加速變革的引入。其他_______________________________________________________________第三步起步策略仔細(xì)閱讀以下方法，在你計(jì)劃使用的選項(xiàng)旁畫(huà)“”。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機(jī)會(huì)。除了你所關(guān)心的其他問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)他們：他們是如何激勵(lì)他人的他們是如何處理問(wèn)題的他們是如何保持良好態(tài)度的為你的工作范圍制定書(shū)面計(jì)劃在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來(lái)的行動(dòng)步驟。和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反饋。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。描述你所在部門(mén)的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。列舉你為了成功將采取的6項(xiàng)行動(dòng)步驟。時(shí)限一個(gè)月里和你的經(jīng)理會(huì)面幾次以回顧成效（每次時(shí)間在30-60分鐘）告知他你最新的進(jìn)展探討問(wèn)題和你的解決方法從你的經(jīng)理那里獲得信息如果你的經(jīng)理并沒(méi)有提議這樣的會(huì)議，以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他不同意開(kāi)會(huì)，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。

有效溝通篇單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)——傾聽(tīng)、表達(dá)的技巧目標(biāo)2：學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象——上司、同事、下屬的溝通的方法單元內(nèi)容4.1基本溝通技巧4.1.1聆聽(tīng)技巧——如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾”4.1.2有效的發(fā)訊技巧——表達(dá)4.2與員工建立相互依賴的關(guān)系4.2.1與下屬溝通方式之一:個(gè)別溝通4.2.2與下屬溝通方式之二:團(tuán)隊(duì)溝通4.2.3天天與員工溝通4.3與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通4.3.1和上級(jí)溝通的理由4.3.2積極溝通的方式4.3.3與上司溝通的形式之一:接受指示4.3.4與上司溝通的形式之二:匯報(bào)4.3.5與上司溝通的形式之三:商討問(wèn)題4.3.6與上司溝通的形式之四:表示不同意4.4與客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住——你代表公司

弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開(kāi)始融洽地進(jìn)行工作。除了為外部客戶服務(wù)以外，請(qǐng)將其他部門(mén)也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽(tīng)他們所關(guān)注的問(wèn)題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見(jiàn)能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個(gè)公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒(méi)落不遠(yuǎn)了。因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個(gè)重要的方面：?jiǎn)T工的需求其他部門(mén)的需求客戶的需求基本溝通技巧溝通是和他人分享訊息、想法和感覺(jué)的過(guò)程溝通是如何進(jìn)行的？(理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進(jìn)行的：)第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話；第二步講話者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢(shì)和其他的動(dòng)作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度；第三步收訊者除了傾聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)言之外，還必須注意他的姿勢(shì)、表情、動(dòng)作以便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度；第五步如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過(guò)的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。發(fā)訊與收訊雙方對(duì)彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；而如果你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。溝通行為與比例傾聽(tīng)40%交談35%閱讀16%書(shū)寫(xiě)9%聆聽(tīng)技巧——如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾”關(guān)鍵行動(dòng)對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題告訴說(shuō)話者你的理解關(guān)鍵行動(dòng)1：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣原因：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽(tīng)。說(shuō)話者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。有時(shí)候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕?huì)得到負(fù)而的反應(yīng)。對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。方法1：以說(shuō)話者為中心人們的思維速度通常要比說(shuō)話速度快四倍。你的思維速度要比說(shuō)話者的講話速度快，這會(huì)使你在聽(tīng)的時(shí)候走神和分心。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時(shí)間告訴自已，“我應(yīng)該聽(tīng)他（她）說(shuō)話”。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。方法2：直接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)的話有興趣，并說(shuō)明原因讓說(shuō)話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì)主題?！拔抑滥阍谶@個(gè)方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽(tīng)聽(tīng)你的觀點(diǎn)?！薄澳憧瓷先ゲ惶_(kāi)心。告訴我發(fā)生了什么？”方法3：用非語(yǔ)言暗示建立和保持融洽關(guān)系面對(duì)說(shuō)話者，身體稍稍前傾；保持開(kāi)放式身體語(yǔ)言；保持目光接觸；適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑；給說(shuō)話者回答和說(shuō)明的時(shí)間。方法4：在說(shuō)話者停頓或猶豫時(shí)，使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流諸如“是的”，“嗯”，“對(duì)”，“好的”，“我明白了”之類的言語(yǔ)暗示可以幫助你專心聆聽(tīng)，而且可鼓勵(lì)說(shuō)話者與你分享更多的信息。其他例句：“還有呢？”；“這個(gè)信息對(duì)我太有用了?！狈椒?：避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的說(shuō)話有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來(lái)，談話中心立即從說(shuō)話者轉(zhuǎn)向你。如果你確實(shí)想讓說(shuō)話者說(shuō)出實(shí)情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說(shuō)話者講完之后，再提出你自已的觀點(diǎn)。關(guān)鍵行動(dòng)2：提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題原因：提出問(wèn)題是聽(tīng)者最有力的工具。有效地提出問(wèn)題可以使你由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，甚至積極。通過(guò)提出合適的問(wèn)題，你能夠澄清你所聽(tīng)到的內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話針對(duì)主題，以及控制談話。使用開(kāi)放式問(wèn)題以尋求更多信息開(kāi)放式問(wèn)題能鼓勵(lì)對(duì)方作出詳細(xì)的回答。這些問(wèn)題用諸如“誰(shuí)”，“什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”等詞開(kāi)頭。盡管“為什么”和“你怎么……”開(kāi)頭也構(gòu)成開(kāi)放式問(wèn)題，但須慎用，因?yàn)檫@種問(wèn)法會(huì)促使說(shuō)話者進(jìn)行自我防衛(wèi)。在下列情況中，可以使用開(kāi)放式問(wèn)題：說(shuō)話者沉默寡言或說(shuō)話較勉強(qiáng)；你希望推動(dòng)談話；你需要讓對(duì)方說(shuō)出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受；你想建立信任和融洽的關(guān)系；你需要弄清不能確定或理解的觀點(diǎn)。例如：“你怎樣看這種情況？”；“請(qǐng)告訴我，你的需要是什么？”慎用封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會(huì)”，“是否”，“是否將”等詞提問(wèn)。這種問(wèn)題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)作回答。盡管這類問(wèn)題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時(shí)，這類問(wèn)題還是有效的。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問(wèn)題：你需要將談話引到某一個(gè)具體話題或問(wèn)題上；你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；你的時(shí)間有限；說(shuō)話者在閑扯；你想確認(rèn)說(shuō)話者所給予的支持、承諾或贊同。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？”關(guān)鍵行動(dòng)3：告訴說(shuō)話者你的理解原因：你所接收到的信息可能與說(shuō)話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過(guò)告訴說(shuō)話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問(wèn)題。方法1：用你自已的話復(fù)述你所聽(tīng)到的內(nèi)容當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽(tīng)到的內(nèi)容，這就給了說(shuō)話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)?！八浴?“聽(tīng)上去你……”/“換句話說(shuō)……”方法2：如果說(shuō)話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至方法3：對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解這使說(shuō)話者有種被接受的感覺(jué)，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來(lái)?！澳且欢ê芰钊耸?。”/“我能理解你為何不情愿?！?“如果是我，我也會(huì)……”有效的發(fā)訊技巧——表達(dá)作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清楚。這個(gè)道理聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的訊息，他們可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，甚至犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。常見(jiàn)的情況是，一個(gè)字或一句話對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都可能代表著完全不同的意義。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語(yǔ)有所不同。為了使對(duì)方盡可能了解，你必須因人因地因時(shí)慎重選擇你所用的語(yǔ)言。為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點(diǎn)：用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。保持訊息的簡(jiǎn)單，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清楚每一部分。適當(dāng)?shù)囊袅俊２灰孟彝庵?，避免使?duì)方產(chǎn)生猜測(cè)。當(dāng)發(fā)出訊息時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。有效表達(dá)的行動(dòng)指南選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。你自己或是委托你的秘書(shū)，安排一個(gè)時(shí)間，使你和你的聽(tīng)從在這個(gè)時(shí)間里進(jìn)行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間。同時(shí)，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴你的聽(tīng)眾談話會(huì)在進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個(gè)正式的場(chǎng)合，什么樣的事情可以在一個(gè)較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談?？紤]你進(jìn)行表達(dá)的過(guò)程中是否不受干擾。一般情況下，同聽(tīng)眾以正式撤離式進(jìn)行交談，需要一個(gè)不受干擾的空間，不要一會(huì)兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字，一會(huì)兒來(lái)人要你處理其他的事，這樣會(huì)打斷你的思路，同時(shí)，也分散聽(tīng)眾的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的后果?？紤]聽(tīng)眾的情緒。表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整。拖泥帶水，說(shuō)了半天也說(shuō)不清楚的表達(dá)，或是以為你的聽(tīng)眾沒(méi)有明白，一個(gè)觀點(diǎn)重復(fù)了半天，很快就會(huì)使你的聽(tīng)眾喪失繼續(xù)聽(tīng)下去的耐心。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略地組織一下，估計(jì)一下需要多少時(shí)間，盡可能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。這樣可以告訴你的聽(tīng)眾對(duì)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會(huì)兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的聽(tīng)眾對(duì)此的看法。這樣就會(huì)避免出現(xiàn)講了半天，聽(tīng)眾聽(tīng)得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說(shuō)什么的尷尬局面。語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致。形體語(yǔ)言有時(shí)會(huì)幫助我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們的表達(dá)更有力和活潑，但也要注意有時(shí)卻會(huì)起到相反的作用。在表達(dá)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。尤其對(duì)于重點(diǎn)的地方，你可以停下來(lái)，問(wèn)一下你的聽(tīng)眾，明白不明白，或者采取問(wèn)相關(guān)問(wèn)題的方式了解聽(tīng)眾的狀態(tài)，如果，聽(tīng)眾沒(méi)有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說(shuō)的，或采用其他方法再講一遍。這樣，便于你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整你的表述方法，雖然這看起來(lái)是浪費(fèi)了時(shí)間，但總比花了時(shí)間講了一堆內(nèi)容，最后聽(tīng)眾沒(méi)明白來(lái)的好。改述或重復(fù)。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)于聽(tīng)眾來(lái)講比較復(fù)雜，理解起來(lái)有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問(wèn)題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽(tīng)眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。建立互信的氣氛。在表達(dá)前、表達(dá)中、表達(dá)后，最為關(guān)鍵的是建立一個(gè)相互信任的氣氛和關(guān)系。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才有用。如果大家互不信任，再好的表達(dá)又有何用呢？與員工建立相互依賴的關(guān)系人類關(guān)系中，主要有兩種方式：AB依賴的=從屬關(guān)系A(chǔ)B相互依賴的=平等的在從屬的關(guān)系里，其中一個(gè)人享有大部分的權(quán)力和影響力；A下達(dá)命令，B遵照A的命令行事。在相互依賴的關(guān)系里，存在更多的平等；即使A享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享。在大多數(shù)人際關(guān)系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？人們更傾向于后者，因?yàn)樗芙⒁环N信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。因?yàn)閱T工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會(huì)更出色。員工們對(duì)于事件或問(wèn)題的看法通常不同于其督導(dǎo)者的看法；除非督導(dǎo)者能運(yùn)用重要的溝通技巧，否則分歧可能會(huì)激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。遇到這種情況，很多督導(dǎo)者和經(jīng)理們會(huì)轉(zhuǎn)而采用專制的從屬關(guān)系來(lái)進(jìn)行督導(dǎo)；他們指手畫(huà)腳、行為魯莽；他們可能會(huì)取得短期成效，卻留下一個(gè)爛攤子；接下來(lái)的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。為改善你的溝通技巧，請(qǐng)參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。

重要溝通技巧一覽表請(qǐng)?jiān)u價(jià)你自身的表現(xiàn)并打分，把各項(xiàng)得分相加。１＝幾乎沒(méi)有２＝很少３＝有時(shí)４＝經(jīng)常５＝大部分時(shí)間完成以后，請(qǐng)?jiān)谀闵瞄L(zhǎng)的三個(gè)選項(xiàng)旁畫(huà)“+”，并在你認(rèn)為有待改善的兩個(gè)選項(xiàng)旁畫(huà)“”。作為一名督導(dǎo)者，我……花時(shí)間與人溝通遇到意見(jiàn)分歧時(shí)，能傾聽(tīng)他人意見(jiàn)詢問(wèn)別人來(lái)獲得更多的信息解釋我對(duì)事情的理解征詢他人意見(jiàn)即使他人持反對(duì)意見(jiàn)，也能表示認(rèn)可尊敬并不失尊嚴(yán)地對(duì)待別人尋求大家都贊同的解決方法貫徹我的承諾堅(jiān)持并確保積極的溝通通過(guò)很好的眼神交流和身體語(yǔ)言來(lái)關(guān)注他人總而言之，表明我十分關(guān)注他人的情況或需求１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５總分：___________60-55很好，你有出色的溝通技巧，請(qǐng)繼續(xù)學(xué)習(xí)！54-44好，你做的很多事情都是正確的，請(qǐng)注意，并繼續(xù)學(xué)習(xí)44或低于44這是個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，下定決心，不斷學(xué)習(xí)！與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通一對(duì)一溝通的優(yōu)點(diǎn)改善溝通消除一些問(wèn)題防止其他問(wèn)題顯示尊敬和重視提高士氣提高績(jī)效和產(chǎn)量建立各諧、信任的氛圍進(jìn)行任務(wù)分配出色的督導(dǎo)者懂得如何分配任務(wù)，讓別人去做他能做或能學(xué)會(huì)做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。分配任務(wù)時(shí)，請(qǐng)遵循以下步驟，與員工一一會(huì)面：清晰地概述你的期望、工作目標(biāo)和你讓他承擔(dān)這一任務(wù)的原因。確立時(shí)間期限?；卮鹚杏嘘P(guān)的問(wèn)題。讓該員工確信他有能力做那項(xiàng)工作，并給予他必需的設(shè)施、支持或培訓(xùn)。跟蹤檢查所取得的進(jìn)展。與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通TogetherEveryoneAchievesMore共同每個(gè)人收獲更多當(dāng)你督導(dǎo)的人不止一個(gè)時(shí)，便會(huì)出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神問(wèn)題。定期召開(kāi)會(huì)議也是提高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。會(huì)議對(duì)公司經(jīng)營(yíng)十分重要，督導(dǎo)者可通過(guò)會(huì)議匯集不同情報(bào)、智慧及觀點(diǎn)等資源并善加利用，達(dá)到“資源整合”的目的。同時(shí)也可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點(diǎn)子，幫助公司再成長(zhǎng)。在會(huì)議上，主管與部屬之間也可通過(guò)溝通增進(jìn)彼此的了解，以強(qiáng)化合作效能。當(dāng)然我們也可以利用會(huì)議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其責(zé)之效；更借由共同的參與，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)及對(duì)工作的熱情，以達(dá)振作士氣的目標(biāo)。

進(jìn)行會(huì)議5W1H的要決WHY設(shè)定目標(biāo)：開(kāi)會(huì)理由及會(huì)議目標(biāo)為何？WHAT設(shè)定議題：內(nèi)容及議題有哪些？WHERE選定場(chǎng)地：在何處開(kāi)會(huì)？會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)租用時(shí)間多少？會(huì)場(chǎng)如何布置？WHO選定名單：出席會(huì)議名單，并擬如何安排？WHEN選定時(shí)限：何時(shí)開(kāi)會(huì)？會(huì)議主持、記錄人員是誰(shuí)？HOW掌握程序：如何進(jìn)行？需要視聽(tīng)工具嗎？需要做哪些協(xié)調(diào)工作？主持人會(huì)議準(zhǔn)備提示一、確定日期、時(shí)間會(huì)議日期：月日星期開(kāi)始時(shí)間：預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間：二、確定地點(diǎn)三、確定人員四、確定議題、議程議題一：（時(shí)間）議題二：（時(shí)間）議題三：（時(shí)間）議題四：（時(shí)間）議題五：（時(shí)間）五、準(zhǔn)備相關(guān)文件與資料（參考數(shù)據(jù)報(bào)表、文件等）議題一：議題二：議題三：議題四：議題五：六、事前通知與聯(lián)絡(luò)確認(rèn)人員出席情況確認(rèn)與會(huì)者了解會(huì)議議題、議程，有必要時(shí)提供相關(guān)資料收集與會(huì)者會(huì)議要求與相關(guān)文件定書(shū)天天與員工溝通溝通需要和人打交道，這也是一種投資。如果你把更多的個(gè)人時(shí)間給了員工，他們也會(huì)給你更多他們的時(shí)間。換句話說(shuō)，請(qǐng)尊重別人，和他們交談、傾聽(tīng)，并和他們一起工作。如果你能這么做的話，他們會(huì)拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔(dān)更多的工作任務(wù)。與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通作為一名督導(dǎo)者需要采取行動(dòng)促使工作的完成，當(dāng)然你需要和你的上級(jí)溝通。有的經(jīng)理工作得很出色，而有的上些則一般。但無(wú)論如何，你都需要和你的上級(jí)溝通。和上級(jí)溝通的理由讓你的上級(jí)了解你所取得的進(jìn)展建立你的上級(jí)對(duì)你工作能力的信心盡量化解你的上級(jí)所必須解決的問(wèn)題需要時(shí)，尋求他的幫助與他交流你的想法和解決方案積極溝通的方式站在更高的角度看問(wèn)題，了解你所在部門(mén)和整個(gè)公司發(fā)生的情況。主動(dòng)溝通，而不是反應(yīng)性的溝通——尋求不斷改進(jìn)的方法。提出問(wèn)題的解決方法，而不只是提出問(wèn)題。即使經(jīng)理沒(méi)有要求你這么做，你還是會(huì)寫(xiě)出你的目標(biāo)和計(jì)劃，并和你的經(jīng)理交流。每周或每個(gè)月和你的經(jīng)理會(huì)面，討論你所取得的進(jìn)展。讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問(wèn)題和變革——不要讓他感到意外。嚴(yán)格遵守承諾和時(shí)間限制，對(duì)此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查。盡你所能地構(gòu)建和其他部門(mén)之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來(lái)對(duì)待。分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問(wèn)題。承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人；如果有些障礙是你無(wú)法控制的，則想辦法使它最小化。與上司溝通的形式之一：接受指示接受指示時(shí)請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：傾聽(tīng)；在進(jìn)行溝通之前，首先同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時(shí)間、地點(diǎn)；通過(guò)發(fā)問(wèn)的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備；明確指示的目的，隨時(shí)注意、防止溝通過(guò)程演變?yōu)橹T如商討問(wèn)題、向上匯報(bào)工作、上司進(jìn)行工作評(píng)價(jià)等其他的溝通類型；對(duì)上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就重要?wèn)題進(jìn)行澄清；既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先先將指示接受下來(lái)。即使有什么問(wèn)題，也不要急于進(jìn)行反駁。除非得到上司的認(rèn)同，否則不要在這個(gè)場(chǎng)合與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯。與上司溝通的形式之二：匯報(bào)向上匯報(bào)的要點(diǎn)：匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)對(duì)應(yīng)。不要單向匯報(bào)。應(yīng)尋求反饋，或確認(rèn)上司已清晰地接受了上司的匯報(bào)。關(guān)注上司的期望。特別對(duì)于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。及時(shí)反饋。對(duì)于上司作出的工作評(píng)價(jià)，有不明白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思，這樣就不會(huì)造成溝通的障礙。與上司溝通的形式之三：商討問(wèn)題上下級(jí)之間商討問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)本著開(kāi)放、平等和互動(dòng)的原則進(jìn)行，但是實(shí)際上很難做到真正的平等、互動(dòng)。所以，需要在商討問(wèn)題的過(guò)程中時(shí)刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。討論問(wèn)題的原則平等、互動(dòng)、開(kāi)放正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司不要過(guò)分關(guān)注本該由下級(jí)處理的具體問(wèn)題。切忌隨意改變溝通的目的，將商討問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?、?duì)下級(jí)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，或下級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)。事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備。如果當(dāng)場(chǎng)作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。與上司溝通的形式之四：表示不同意見(jiàn)為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時(shí)應(yīng)遵循以下原則表述意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖泥帶水，應(yīng)針對(duì)具體的事情，而不要針對(duì)某個(gè)個(gè)人。注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門(mén)沒(méi)有太大的關(guān)系，就不要過(guò)分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋。不要強(qiáng)加于人。不要形成辯論。與客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住——你代表公司請(qǐng)記住，在任何企業(yè)中，直接與客戶接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象，人們從服務(wù)于他們的員工身上可判斷出公司的管理狀況。因此，不管在哪里，只要你直接面對(duì)客戶，公司的名譽(yù)就在你的手中了。記住，在客戶眼中你就代表著公司。用L．A．S．T原則對(duì)顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng)請(qǐng)記住：你的目的是解決問(wèn)題，挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。

提高效率的良方——時(shí)間管理單元目標(biāo)目標(biāo)1：學(xué)會(huì)分析時(shí)間哪去了的方法目標(biāo)2：提高時(shí)間管理的技能，并在最差的方面做出改變單元內(nèi)容5.1學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪去了”的方法5.1.1每日時(shí)間分析5.1.2分清習(xí)慣的好壞5.1.3找出浪費(fèi)時(shí)間的事情5.1.4摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情5.2設(shè)定優(yōu)先順序5.2.1每周計(jì)劃指南5.2.2時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃5.2.3將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排5.2.4學(xué)會(huì)控制中斷問(wèn)題的能力5.3學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力5.3.1授權(quán)的藝術(shù)5.3.2分派計(jì)劃

時(shí)間管理不是用來(lái)制造額外的時(shí)間，好讓你處理緊急變故，特殊事件或從事休閑活動(dòng)，時(shí)間管理是讓你有效地運(yùn)用有效的時(shí)間去處理有價(jià)值的事情。一天只有24小時(shí)時(shí)間，時(shí)間管理是一種技巧，教你如何安排時(shí)間，從容、高效地達(dá)到你個(gè)人的生活目標(biāo)。有效的時(shí)間管理對(duì)你助益良多。如果你對(duì)時(shí)間管理得非常好，好處顯而易見(jiàn)：你的工作更有效率你將有更多的時(shí)間，用來(lái)處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作你會(huì)更有生產(chǎn)力，因?yàn)槟愫退械墓ぷ骰锇樾蕰?huì)增加一天的工作結(jié)束后，你會(huì)有較多的私人時(shí)間

學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法指導(dǎo)：將本“日記”復(fù)?。保胺?，連續(xù)十天進(jìn)行，詳細(xì)填寫(xiě)，每到一個(gè)小時(shí)，停下手中的事，這不難，也不浪費(fèi)你的時(shí)間。日記姓名：日期：星期：解析：小時(shí)時(shí)間范圍準(zhǔn)確時(shí)間活動(dòng)描述評(píng)注更好的時(shí)間分配法８０－３０３０—６０９０－３０３０—６０１００－３０３０—６０１１０－３０３０—６０１２０－３０３０—６０１０－３０３０—６０２０－３０３０—６０３０－３０３０—６０４０－３０３０—６０５０－３０３０—６０６０－３０３０—６０７０－３０３０—６０８０－３０３０—６０９０－３０３０—６０每日時(shí)間分析將此單復(fù)?。保胺?，在接下來(lái)的１０天里每天工作結(jié)束后回答問(wèn)題。答案要盡量詳細(xì)一些。具體寫(xiě)出你將怎能樣更好的安排下一天。今天我做了什么？為什么？今天我做錯(cuò)了什么？為什么？我是何時(shí)著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開(kāi)始得更早？我在工作時(shí)間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？一天中何時(shí)效率最高，何時(shí)最低？今天最耗費(fèi)時(shí)間的三件事？哪件事需要花更多的時(shí)間，哪件事需要較少的時(shí)間？明天我會(huì)怎樣更有效地分配時(shí)間？分清習(xí)慣的好壞養(yǎng)成良好的時(shí)間分配習(xí)慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些活動(dòng)需要花費(fèi)更多的時(shí)間，哪些活動(dòng)可以忽視甚至刪除掉。１０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收效和６件無(wú)收效的活動(dòng)。計(jì)算出在此活動(dòng)上花費(fèi)的時(shí)間總額。６件最有收效的事時(shí)間范圍１２３４５６總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間６件最無(wú)收效的事時(shí)間范圍１２３４５６總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間找出浪費(fèi)時(shí)間的事情一些徒勞無(wú)功的行為活動(dòng)是很普遍的，確認(rèn)你在后兩項(xiàng)的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情況。從不有時(shí)經(jīng)常１、為銷售電話作過(guò)多的準(zhǔn)備２、把次要的工作放在前面３、沒(méi)有仔細(xì)考慮就開(kāi)始工作４、做事半途而廢５、去做那些本來(lái)可以交由別人去做的事６、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作７、做職責(zé)范圍外的工作８、做過(guò)多繁雜的記錄９、管理太廣泛的業(yè)務(wù)10、無(wú)法讓自己的談話順利進(jìn)行11、允許協(xié)商或談?wù)摃r(shí)離題12、不必要的會(huì)議、參觀、訪問(wèn)、通話13、太過(guò)注意細(xì)節(jié)14、社交活動(dòng)占用時(shí)間過(guò)多摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情１、浪費(fèi)時(shí)間的事情２、浪費(fèi)時(shí)間的事情３、浪費(fèi)時(shí)間的事情 淘汰策略淘汰策略淘汰策略

設(shè)定優(yōu)先順序以下是有關(guān)掌握時(shí)間的至理名言：帕金森：“在有限的時(shí)間內(nèi)做盡量多的工作?！卑乩瓐D說(shuō)：“百分之二十的時(shí)間投入產(chǎn)生百分之八十的成果效益?！庇行н\(yùn)用時(shí)間的秘決就是建立優(yōu)先順序。也就是說(shuō)了解哪個(gè)活動(dòng)最能帶來(lái)收益。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出5件收益很大的活動(dòng)。使用這三個(gè)清單將有助于你明確哪些活動(dòng)最能使你受益。從經(jīng)理的角度出發(fā)：1、2、3、從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)：1、2、3、從自身的角度出發(fā)：1、2、3、最高優(yōu)先級(jí)活動(dòng)：1、2、3、

計(jì)劃你的工作時(shí)間表來(lái)完成計(jì)劃目標(biāo)計(jì)劃你的工作時(shí)間表來(lái)完成計(jì)劃目標(biāo)使有效率地使用時(shí)間成為一種規(guī)律，為此你必須每天進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)，也要學(xué)會(huì)組織每一天每一周計(jì)劃，并用各種活動(dòng)來(lái)充實(shí)自已。如果你事先用星期天晚上的時(shí)間來(lái)計(jì)劃不周的時(shí)間安排，你計(jì)劃到星期一的早上，但是工作表會(huì)提高工作效率。使用優(yōu)先工作表來(lái)確定你必須在一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)的五個(gè)目標(biāo)，在紙張上記錄下來(lái)，然后大略的寫(xiě)出達(dá)到這些目標(biāo)所需的活動(dòng)。每周在需要一個(gè)新計(jì)劃。目標(biāo)（一周之內(nèi)希望完成的工作）達(dá)到目標(biāo)所需進(jìn)行活動(dòng)優(yōu)先考慮的事所需時(shí)間哪一天

時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃選擇能夠提高效率的領(lǐng)域。對(duì)他們進(jìn)行優(yōu)先考慮并首先選擇重要的事情去做。在履行其他計(jì)劃之前，參照你的行動(dòng)計(jì)劃和一些成功經(jīng)驗(yàn)，影響以上行為計(jì)劃也同樣在別的目標(biāo)中使用。我將要使用哪一種重點(diǎn)時(shí)間管理方法？有什么潛在障礙要克服？試想這些活動(dòng)的益處是什么？我將怎樣全力以赴實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃？活動(dòng)的目標(biāo)為何？怎樣以及何時(shí)來(lái)判定自已的成功？什么使我不得不放棄這種行為變化？將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當(dāng)中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會(huì)提高。安排每天最好的方法是使用你的日程表——書(shū)面的或使用電子工具。組織“計(jì)劃表”在下一頁(yè)上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來(lái)，列出主要活動(dòng)。最重要的是開(kāi)始對(duì)每個(gè)活動(dòng)制定具體時(shí)間以及希望達(dá)到的效果。每天使用“線路圖”一樣的計(jì)劃表，為了達(dá)到你的日常目標(biāo)，有規(guī)律地對(duì)當(dāng)前工作進(jìn)行計(jì)劃。結(jié)束一天工作后，保存“計(jì)劃表”以備下次參考。

今日日程事項(xiàng)優(yōu)先級(jí)別所需時(shí)間完成情況日期/安排事項(xiàng)8：008：309：009：3010：0010：3011：0011：3012：0012：301：001：302：00附注：2：303：003：304：004：305：005：306：006：307：007：308：008：30晚間：學(xué)會(huì)控制處理中斷問(wèn)題的時(shí)間你曾經(jīng)想過(guò)，有中斷你工作的情況嗎？中斷時(shí)間需要被控制，這里有一些方法來(lái)阻止和技巧性地處理這些問(wèn)題。在你接電話時(shí)需要圓滑的而不是直接地安排通話時(shí)間，試著說(shuō)：“工現(xiàn)在很忙，讓我待會(huì)給你打過(guò)去?！敝灰闶褂眠@種方法可以做任何事情。最好的方法是有一個(gè)助手或者是有電話的接待屏幕，答話機(jī)也是比較好的。當(dāng)你回電話時(shí)一定要在最佳時(shí)間給你的客戶打電話。為你得電話做好準(zhǔn)備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。你的電話簡(jiǎn)短并切入重點(diǎn)，注意言談：“你好”。也可以說(shuō)“嗨，***，我現(xiàn)在給你回電話，我能為你做什么？”給顧客打電話時(shí)在你的頭腦里要有一個(gè)明確的目的。寫(xiě)下主要問(wèn)題防止離題。當(dāng)你想要顧客珍惜你的時(shí)間時(shí)，你也要珍惜你的時(shí)間。把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的電話應(yīng)該被放在一起。其他類型的電話包括收集、確認(rèn)約見(jiàn)和解決問(wèn)題。對(duì)待電話來(lái)訪者，盡可能為來(lái)訪者留出一定時(shí)間，通過(guò)站起來(lái)或暗示會(huì)議結(jié)束等技巧地結(jié)束會(huì)議或不中斷會(huì)議。學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力分派能力使領(lǐng)導(dǎo)者與他們的追隨者分開(kāi)，那是因?yàn)樵S多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。但在現(xiàn)今的小規(guī)模的組織中，委任責(zé)任和義務(wù)是基本的，銷售人員的任務(wù)如此之多，如果他們希望有效地增加銷售量，他們就必須授權(quán)一些活動(dòng)。以下關(guān)鍵的幾點(diǎn)，將會(huì)幫你掌握授權(quán)的藝術(shù)。適合這個(gè)計(jì)劃的人不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當(dāng)然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣做也可以。如果你想你的工作做得好的話，那么，你就必須找一個(gè)適合這份工作的人，如果這個(gè)人不存在，那么，你這找一個(gè)更有能力的人，好好訓(xùn)練他。授權(quán)理論和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任你所能作的最糟糕的事就是委派了別人任務(wù)又阻撓別人去完成任務(wù)。如果你選擇的是正確的對(duì)象或者成功訓(xùn)練了這個(gè)人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應(yīng)該讓那個(gè)人對(duì)他所進(jìn)行的工作的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。使工作完全地清楚對(duì)你將委派給任務(wù)的人仔細(xì)地說(shuō)明計(jì)劃的本質(zhì)，根據(jù)任務(wù)的復(fù)雜性，可采取口頭或書(shū)面的形式，任務(wù)越新越復(fù)雜，你的助手就會(huì)有越多的問(wèn)題。最后期限的決定當(dāng)你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。精確地回答所有的問(wèn)題復(fù)查與訓(xùn)練。這里存在一條學(xué)習(xí)曲線，在這段時(shí)期中，你應(yīng)該定期地復(fù)查你助手的進(jìn)程，如果需要提供額外的培訓(xùn)。為更多地授權(quán)打下基礎(chǔ)一量你嘗試授權(quán)，開(kāi)始訓(xùn)練助手，使他們能在更多的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中幫助你，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多事情能被別人處理，從而充分利用自已的時(shí)間，而且你會(huì)發(fā)現(xiàn)你有更多的時(shí)間來(lái)處理手中草的事物。

克服授權(quán)過(guò)程中的心理障礙，確定這個(gè)活動(dòng)是否能被授權(quán)下去?？朔跈?quán)過(guò)程中的心理障礙，確定這個(gè)活動(dòng)是否能被授權(quán)下去。分派計(jì)劃為了有效地授權(quán)，你的日常工作必須讓情緒放開(kāi)，這個(gè)工作表會(huì)幫助你分類授權(quán)，并能夠說(shuō)明哪些是可以被授權(quán)的。我已經(jīng)授權(quán)的活動(dòng)：我還沒(méi)有但還可以授權(quán)的活動(dòng)：我不以肯定是否授權(quán)的活動(dòng)：

我必須自行處理的活動(dòng)：關(guān)于改變2、3、4的途徑：

如何提升績(jī)效——目標(biāo)管理單元目標(biāo)目標(biāo)1：明確目標(biāo)管理可以幫我們解決哪些問(wèn)題目標(biāo)2：掌握設(shè)定目標(biāo)的方法和步驟目標(biāo)3：掌握目標(biāo)計(jì)劃工作追蹤的技巧和要點(diǎn)目標(biāo)4：掌握績(jī)效評(píng)估的技巧單元內(nèi)容6.1管理績(jī)效的關(guān)鍵技能6.2確立預(yù)期和目標(biāo)6.2.1目標(biāo)設(shè)定的原則6.2.2如何設(shè)定目標(biāo)6.2.3目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟6.2.4從目標(biāo)到計(jì)劃6.3工作追蹤6.3.1給以積極的反饋6.3.2有效地處理績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題6.3.3靈活的督導(dǎo)6.4績(jī)效評(píng)估6.4.1績(jī)效循環(huán)

目標(biāo)管理是當(dāng)前企業(yè)采取的最為普遍的績(jī)效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢(shì)。管理績(jī)效的關(guān)鍵技能確立明確的預(yù)期和目標(biāo)給以積級(jí)的反饋有效地處理績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題靈活的督導(dǎo)讓我們深入研究實(shí)踐的細(xì)節(jié)，以便你能“采取行動(dòng)！”績(jī)效管理的好處請(qǐng)想一下你共事過(guò)的督導(dǎo)者，他們是否都有明確的目標(biāo)，給予很多反饋，積極地解決問(wèn)題，并靈活地督導(dǎo)員工的工作？可能并非如此。為什么沒(méi)有更多的督導(dǎo)者使用這些技巧呢？請(qǐng)比較利用這些技巧的好處和妨礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請(qǐng)寫(xiě)出你所認(rèn)為的其他好處和障礙。好處為什么要利用這些技巧？樹(shù)立員工的信心明確目標(biāo)和預(yù)期計(jì)劃激發(fā)對(duì)工作的自豪感增強(qiáng)工作滿意感激勵(lì)員工承擔(dān)更多的工作調(diào)劑工作的枯燥和單調(diào)提高生產(chǎn)率其他：障礙為什么不更多地利用這些技巧？不知該如何做認(rèn)為這無(wú)濟(jì)于事不想改變沒(méi)有足夠的時(shí)間試過(guò)但沒(méi)有成功懶惰或不積極成效一般其他：確立預(yù)期和目標(biāo)所有好的績(jī)效始于明確的預(yù)期和目標(biāo)，如果沒(méi)有這些，鮮有員工能充分發(fā)揮他的潛能。遺憾的是，70%的督導(dǎo)者和經(jīng)理做不到這一點(diǎn)，而出色的督導(dǎo)者卻做得很好，你也一定能做到！一名客戶服務(wù)督導(dǎo)者所在部門(mén)的反饋調(diào)查結(jié)果很差。一次研討會(huì)后，他特別留意了他的績(jī)效管理技巧。在聽(tīng)取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標(biāo)，并制定了一個(gè)取得進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃。6個(gè)月后，該部門(mén)的客戶服務(wù)滿意度大提高，員工們的士氣異常高漲。督導(dǎo)者必須設(shè)立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來(lái)，員工們就會(huì)了解何為好的績(jī)效；而你也能更加快速地評(píng)估績(jī)效是否達(dá)到或超越預(yù)期目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)常常以目標(biāo)的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及時(shí)性、服務(wù)和人際關(guān)系。目標(biāo)設(shè)定的原則采用目標(biāo)管理的原則是將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)、工作目標(biāo)相結(jié)合，統(tǒng)一個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)可使工作與成員整合。此外應(yīng)信賴個(gè)人的行動(dòng)意愿。個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃如何設(shè)定目標(biāo)有效的目標(biāo)設(shè)定可以提高績(jī)效和生產(chǎn)力。一個(gè)良好的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個(gè)特質(zhì)，即SMART，意思是：明確（Specific）——可以確定有一件事必須改善或維持。易于評(píng)估(Measurable)——目標(biāo)應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以很明確地衡量。合理(Attainable)——設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該肯有挑戰(zhàn)性，它不應(yīng)該太難（根本無(wú)法完成）或太簡(jiǎn)單（不具挑戰(zhàn)性）。相關(guān)性(Relevant)——確定由某人負(fù)責(zé)，例如某件事由你負(fù)責(zé)，而在過(guò)程中有一些項(xiàng)目需由他人支援協(xié)助，必須清楚說(shuō)明個(gè)人的目標(biāo)和責(zé)任歸屬，換言之就是有明確的負(fù)責(zé)人。及時(shí)性(Time-bound)——當(dāng)前最急待解決的問(wèn)題應(yīng)成為我們的主要目標(biāo)。督導(dǎo)們?cè)诖_立目標(biāo)時(shí)的最大障礙莫過(guò)于找到合適的時(shí)機(jī)來(lái)做某一件事，請(qǐng)記住以下兩點(diǎn)：80%的績(jī)效問(wèn)題同缺乏明確的預(yù)期目標(biāo)有關(guān)。研究表明：和沒(méi)有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工作的績(jī)效提高25%。目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟設(shè)定目標(biāo)需要有八個(gè)步驟：文書(shū)化第八步確定目標(biāo)完成的日期第七步列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部資源第六步列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能的授權(quán)第五步列出可能遇到的問(wèn)題和阻礙,找出相應(yīng)的解決方法第四步檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致第三步制訂符合SMART原則的目標(biāo)第二步正確理解公司整體的目標(biāo),并向下屬進(jìn)行傳達(dá)第一步姓名：職位：職責(zé)概述：主要職責(zé)：在有待處理的業(yè)務(wù)旁畫(huà)“*”，在個(gè)人擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)旁畫(huà)“+”，在有待改善的工作旁畫(huà)“”?？?jī)效目標(biāo)（SMART）把此表格分發(fā)給你的每一位員工從目標(biāo)到計(jì)劃一旦制定了明確的工作目標(biāo)，接下去的工作就是將所定立的工作目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿?xì)的行動(dòng)計(jì)劃，作為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。實(shí)際上，計(jì)劃是描述使用可以動(dòng)用的資源達(dá)到預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)的方法，應(yīng)當(dāng)指出誰(shuí)(Who)要做什么(What)，什么時(shí)候(When)，什么地點(diǎn)(Where)，怎樣(How)來(lái)做以達(dá)到工作目標(biāo)，是詳細(xì)的工作方案。一月SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031計(jì)劃是系統(tǒng)的工作計(jì)劃將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表計(jì)劃是落實(shí)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，為什么你常常感到“計(jì)劃趕不上變化”，不能按計(jì)劃推進(jìn)呢？請(qǐng)從以下六個(gè)方面核查。你的目標(biāo)是將目標(biāo)變成一個(gè)有效率的計(jì)劃，你需要1、5W1H，使計(jì)劃清晰2、列出完成計(jì)劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進(jìn)行事先確認(rèn)瓶頸（制約因素）解決辦法確認(rèn)結(jié)果3、有無(wú)彈性列出優(yōu)先順序了嗎向有關(guān)人員表達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)和期望了嗎事先同合作者充分溝通了嗎工作追蹤工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作成果，同時(shí)也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作方法和個(gè)人品質(zhì)。給以積級(jí)的反饋督導(dǎo)者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的下屬，以便于下屬能夠：知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)所在第二，尋求改善自己缺點(diǎn)的方法使自己習(xí)慣于自我工作追蹤及管理反饋可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正確和恰當(dāng)?shù)乩盟瑑烧叨伎梢猿蔀楣芾韱T工績(jī)效的手段。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。但是如果你的做法得當(dāng)，有建設(shè)性的負(fù)面反饋可以幫助員工更好地了解你對(duì)他們的期望，讓他們知道他們的工作對(duì)于自身和公司成功所起的作用。給予正面的反饋目的：肯定與鼓勵(lì)正確適當(dāng)?shù)男袨榻Y(jié)果：提升士氣提高生產(chǎn)力提高工作人員的自我評(píng)價(jià)增加彼此間的感情及團(tuán)隊(duì)精神形式：友善的問(wèn)候贊美加薪給予新的工作及目標(biāo)升遷結(jié)果：工作人員深覺(jué)自己是團(tuán)體的一分子激勵(lì)出持續(xù)性良好的工作表現(xiàn)工作人員深感自己被重視工作人員將更認(rèn)真地努力工作一切都始于正面的認(rèn)同和獎(jiǎng)勵(lì)，90%以上的員工渴望更多的認(rèn)同感。你是否曾經(jīng)認(rèn)為受到的認(rèn)可太多了？請(qǐng)牢記以下的基本原則：認(rèn)同原則要明確要及時(shí)要和事件/結(jié)果相結(jié)合要和個(gè)人聯(lián)系起來(lái)要真誠(chéng)懇切要每周予以認(rèn)同要贊揚(yáng)所取得的進(jìn)步，而不只是取得的成就“感謝你工作到這么晚……”“感謝你今晚工作到這么晚……”“感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”“**，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”“**，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，我為此很感激你?！薄斑@周按時(shí)完成了市場(chǎng)計(jì)劃，做得很好。”“你的反應(yīng)時(shí)間離你的目標(biāo)越來(lái)越近，我很欣賞你為此付出的辛勤勞動(dòng)?！豹?jiǎng)勵(lì)和賞識(shí)都是正面反饋可能的形式，但無(wú)論以何種形式，切記要遵循以上的原則。不要采取任何別的方式來(lái)代替具體、明確地對(duì)個(gè)人的表?yè)P(yáng)——告訴員工為什么要給予他獎(jiǎng)勵(lì)，并表達(dá)你誠(chéng)摯的謝意。給予獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同下面列出了一些低成本或零成本的認(rèn)同形式，在你認(rèn)為會(huì)做的選項(xiàng)旁畫(huà)“”，并請(qǐng)寫(xiě)出你自己的想法。然后，概括地描述出你的計(jì)劃，請(qǐng)牢記認(rèn)同的原則。零成本說(shuō)謝謝在其他員工面前贊揚(yáng)一名員工寫(xiě)感謝信給全家寫(xiě)感謝信在公告板上張貼肯定的評(píng)論信通過(guò)電話或電子郵件發(fā)送口頭表?yè)P(yáng)贊揚(yáng)員工的努力說(shuō)鼓勵(lì)的話低成本為員工支付午餐給予10元的現(xiàn)金舉行球類比賽給予禮券發(fā)給員工T恤衫或帽子給予獎(jiǎng)品頒發(fā)證書(shū)分發(fā)領(lǐng)章你的想法和計(jì)劃：有效地處理績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題有時(shí)，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)性的反饋意見(jiàn)，這對(duì)于提高績(jī)效和鼓舞士氣來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。如果員工意識(shí)不到他們的錯(cuò)誤或不知道錯(cuò)在哪里，他們又如何能改進(jìn)工作呢？合理運(yùn)用負(fù)面的反饋目的：?jiǎn)酒饘?duì)不當(dāng)行為的注意并以建議的方法來(lái)改變行為結(jié)果：給工作人員一個(gè)朝正面學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)排除不正當(dāng)?shù)男袨榛蛐袆?dòng)傾向要素：正面的行動(dòng)傾向運(yùn)用轉(zhuǎn)換的詞匯如“但是”對(duì)狀況提出正確的方向性建議結(jié)果：保持士氣從工作人員處得到建議來(lái)改善工作提高生產(chǎn)力給予建設(shè)性反饋的原則要盡量及時(shí)要明確提出問(wèn)題要明確你的期望、目標(biāo)和計(jì)劃要避免主觀判斷性的批評(píng)要尊重他人（論行為，不論個(gè)性）“行為/個(gè)性”敘述式的區(qū)分請(qǐng)?jiān)趯儆谛袨閿⑹鍪降木渥忧皹?biāo)明“行為”。而在屬于個(gè)性敘述式的句子前標(biāo)明“個(gè)性”，并改寫(xiě)行為敘述式。___________1、你的服務(wù)態(tài)度不好___________2、下次盤(pán)點(diǎn)物品時(shí)，要更小心些___________3、你在做工作時(shí)，十分沒(méi)條理___________4、你說(shuō)話時(shí)非常的粗魯___________5、你是我們最好的人之一探討方法大多數(shù)員工都想把工作做好，你能想像會(huì)聽(tīng)到一名員工說(shuō)“我不行，我希望失敗”嗎？人都會(huì)犯錯(cuò)誤，一些員工只是需要額外的幫助而已。在這種情況下，和他們一起坐下來(lái)進(jìn)行私人性的談話，并遵循以下的步驟。1、明確問(wèn)題“我想和你談一下上班遲到的問(wèn)題；這讓人