優(yōu)秀顧客服務(wù)人員培訓(xùn)課程

歡迎您的光臨祝您學(xué)習(xí)愉快！WarmlyWelcome！第一頁，共54頁。

顧客服務(wù)人員培訓(xùn)

SERVICESTAFFTRAINING第二頁，共54頁。案例

一家珠寶銷售公司獲得的顧客評(píng)價(jià)第三頁，共54頁。第一講服務(wù)人員作用與選拔標(biāo)準(zhǔn)

第四頁，共54頁。一、服務(wù)人員的作用

(1)服務(wù)人員是客戶與商品的紐帶

(2)服務(wù)人員是客戶購(gòu)買商品行為的誘導(dǎo)者(3)服務(wù)人員是商業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)者第五頁，共54頁。二、客戶服務(wù)人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)

個(gè)人素質(zhì)

業(yè)務(wù)素質(zhì)

第六頁，共54頁。個(gè)人素質(zhì)

廣博的知識(shí)

健康的心理

為他人著想

第七頁，共54頁。怎樣做到為他人著想第一、積極適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)形式；

第二、提供不同層次的服務(wù)；

第三、多與顧客接觸。

第八頁，共54頁。業(yè)務(wù)素質(zhì)

第九頁，共54頁。了解顧客的期望

深入采訪

突擊采訪

機(jī)會(huì)采訪

電話采訪

實(shí)地采訪

重點(diǎn)小組采訪

第十頁，共54頁。一切以顧客為中心

第一、突出企業(yè)本身的特點(diǎn)

第二、樹立服務(wù)信譽(yù)

第三、提供顧客便利

CUSTOMER第十一頁，共54頁。營(yíng)造顧客至上的環(huán)境

美國(guó)商界諺語：“百貨店惟一的差別在于對(duì)待顧客的方式?！?/p>

舉例：美國(guó)的諾頓百貨公司

做到：讓企業(yè)服務(wù)人員了解更多的信息；服務(wù)人員之間互相協(xié)助；

領(lǐng)導(dǎo)帶頭；工作熱情、積極向上。第十二頁，共54頁。學(xué)會(huì)傾聽顧客的意見

修筑一個(gè)向顧客征求意見的渠道；

選擇性地采用；

立足于使所有顧客都受益的立場(chǎng)；

讓顧客加入到新產(chǎn)品的發(fā)展計(jì)劃中。

第十三頁，共54頁。完善顧客服務(wù)

完成銷售服務(wù)，只是為顧客提供服務(wù)的一部分，售后服務(wù)，還占有很大的比重，甚至對(duì)企業(yè)來講，是成敗的關(guān)鍵。第十四頁，共54頁。轉(zhuǎn)變銷售額至上的原則

從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來看，盲目追求銷售額只能使企業(yè)失敗和陷入困境。所以千萬不要欺騙顧客，而要與顧客之間建立良好的伙伴關(guān)系。銷售額客戶關(guān)系第十五頁，共54頁。滿足顧客需求

市場(chǎng)調(diào)查

了解顧客的真正需求與影響他們購(gòu)買力的因素

提高服務(wù)水平，滿足消費(fèi)者

“調(diào)查”“了解”“給予滿足”第十六頁，共54頁。正確對(duì)待顧客

（I）如何對(duì)待顧客不滿

（I）

如何對(duì)待挑剔的顧客

氣壞我了！還不夠好！第十七頁，共54頁。（I）如何對(duì)待顧客不滿

第一、正確看待不滿

第二、找出顧客不滿的原因

第三、竭盡全力，消除不滿

第四、做合乎情理的改正

第十八頁，共54頁。（II）

如何對(duì)待挑剔的顧客

第一、認(rèn)真接待挑剔的顧客

第二、贏回挑剔的顧客

第三、付諸行動(dòng)

第十九頁，共54頁。研究顧客

問卷調(diào)查法

請(qǐng)顧客參加聚會(huì)第二十頁，共54頁。

職業(yè)用語

歡迎客戶過程服務(wù)送別客戶Welcome！MayIhelpyou？Hopetoseeyouagainsoon??！第二十一頁，共54頁。第二講服務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)

一、客戶服務(wù)培訓(xùn)前應(yīng)注意的問題

選聘那些積極肯干的服務(wù)人員

有意義的培訓(xùn)項(xiàng)目

從高層管理人員開始

強(qiáng)化已樹立的培訓(xùn)意識(shí)

第二十二頁，共54頁。二、擬定全方位服務(wù)培訓(xùn)方案

(1)工作現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面培訓(xùn)

(2)角色培訓(xùn)

(3)小組在崗培訓(xùn)

(4)研討會(huì)

(5)經(jīng)理培訓(xùn)班

(6)主管人員培訓(xùn)班

(7)一線骨干服務(wù)人員培訓(xùn)班

(8)聘請(qǐng)外部培訓(xùn)專家

第二十三頁，共54頁。

三、客戶服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容

1、組織有效的客戶關(guān)懷培訓(xùn)

(1)錄用、選拔和培訓(xùn)具備正確態(tài)度的服務(wù)人員

(2)建立對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注

(3)視具體情況建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

(4)正確地使用咨詢?nèi)藛T

(5)確定一次培訓(xùn)的最佳規(guī)模

第二十四頁，共54頁。2、服務(wù)人員教育與訓(xùn)練相結(jié)合

教育和訓(xùn)練含義不同相輔相成，缺一不可

第二十五頁，共54頁。3、客戶服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)一線服務(wù)人員（1）學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶（2）不要同客戶爭(zhēng)辯（3）培養(yǎng)和運(yùn)用人際交往技巧

(I)觀察客戶

(II)詢問客戶

(III)感知客戶第二十六頁，共54頁。4、客戶的要求與對(duì)策

(1)客戶想要退貨

(2)客戶想要返款

(3)客戶想要通過郵件退貨

(4)客戶想從電話中得到問題的答案

(5)客戶想通過見面或電話與經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管接觸

(6)客戶的投訴信需要得到答復(fù)

第二十七頁，共54頁。5、服務(wù)滿意的行為強(qiáng)化

一是贊許

二是獎(jiǎng)賞

三是參與

四是職務(wù)提升

五是職稱評(píng)定

第二十八頁，共54頁。第三講具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)

第二十九頁，共54頁。一、客戶的一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)

1：生理性動(dòng)機(jī)

生存性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

享受性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

發(fā)展性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

2：心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

情緒動(dòng)機(jī)

感情動(dòng)機(jī)

理智動(dòng)機(jī)

惠顧動(dòng)機(jī)

第三十頁，共54頁。

3：客戶具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

求實(shí)動(dòng)機(jī)

求新動(dòng)機(jī)

求優(yōu)動(dòng)機(jī)

求名動(dòng)機(jī)

求美動(dòng)機(jī)

求廉動(dòng)機(jī)

求便動(dòng)機(jī)

嗜好動(dòng)機(jī)

攀比動(dòng)機(jī)

第三十一頁，共54頁。二、客戶購(gòu)買過程中的心理特征

8個(gè)不同的階段

(1)觀察瀏覽

(2)引起注意

(3)誘發(fā)聯(lián)想

(4)產(chǎn)生欲望

(5)思考評(píng)價(jià)

(6)決定購(gòu)買

(7)采取行動(dòng)

(8)購(gòu)買體驗(yàn)

第三十二頁，共54頁。三、向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅

1．處理客戶抱怨的技巧

①耐心聽完客戶的抱怨心曲；②誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉；③按照規(guī)定或請(qǐng)示上司之后來與客戶進(jìn)行溝通，將問題解決?！叭兎ā?

①撤換當(dāng)事人

②改變場(chǎng)所

③改變時(shí)間

第三十三頁，共54頁。

2．商品和服務(wù)提供不當(dāng)怎么辦

處理商品質(zhì)量差所帶來的客戶抱怨

處理商品使用不當(dāng)產(chǎn)生的客戶抱怨

處理客戶誤會(huì)時(shí)產(chǎn)生的抱怨

處理銷售人員待客不當(dāng)招致的客戶抱怨

第三十四頁，共54頁。

3、抱怨處理的十句“禁語”

“這種問題連三歲小孩都會(huì)?！?/p>

“一分價(jià)錢一分貨?！?/p>

“不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生?！?/p>

“這種問題去問生產(chǎn)廠家，我們只負(fù)責(zé)賣”。

“嗯……這個(gè)問題我不大清楚”?！拔医^對(duì)沒有說過那種話。”

“我不會(huì)”、“不會(huì)”、“沒辦法”、“不行”

“這是本店的規(guī)矩”

“總會(huì)有辦法的?！?/p>

“您先回去吧，改天我再同您聯(lián)系!”

第三十五頁，共54頁。

4、客戶永遠(yuǎn)是“對(duì)”的嗎？

了解客戶對(duì)商品的興趣和愛好；

幫助客戶選擇最能滿足他們需要的商品；

向客戶介紹所推薦商品的功能和特點(diǎn)；

向客戶說明購(gòu)買所喜歡的商品的好處；

為客戶購(gòu)買商品提供準(zhǔn)確信息咨詢和答疑。第三十六頁，共54頁。5、服務(wù)高手的十大服務(wù)絕招

(1)運(yùn)用微笑服務(wù)

(2)講究語言藝術(shù)

(3)注意電話禮貌

(4)熟悉接待技巧

(5)掌握展示技巧

(6)精通說服技巧

(7)熟練計(jì)算技巧

(8)創(chuàng)新包裝技巧

(9)擁有必要的知識(shí)

(10)搞好退換服務(wù)

第三十七頁，共54頁。四、對(duì)不同類型顧客的服務(wù)

1、為女性顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

(1)女性客戶的消費(fèi)心理

(2)女性客戶的消費(fèi)表現(xiàn)

(3)為女性客戶提供服務(wù)的技巧

第三十八頁，共54頁。

2、為男性顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

(1)男性客戶的消費(fèi)心理

購(gòu)買的果斷性

購(gòu)買行為有自尊心

怕麻煩的購(gòu)買心理

(2)為男性客戶提供服務(wù)的技巧

第三十九頁，共54頁。3、如何為沉默型客戶提供服務(wù)

(1)沉默型客戶的表現(xiàn)

(2)沉默型客戶的心理分析

拙于“交談”

不想張嘴，怕張嘴

以“說話”以外的形體動(dòng)作來表達(dá)心意

客戶不愛講話的一些原因

(3)為沉默型客戶提供服務(wù)的技巧

第四十頁，共54頁。4、接待喋喋不休型客戶的技巧

(1)喋喋不休型客戶的表現(xiàn)

(2)喋喋不休型客戶的心理分析以暢所欲言為快樂

尋求擊敗對(duì)手的滿足感

希望對(duì)人好一些

(3)為喋喋不休型客戶提供服務(wù)的技巧第四十一頁，共54頁。5、如何為畏生型客戶提供服務(wù)

(1)畏生型客戶的表現(xiàn)

(2)畏生型客戶的心理分析

對(duì)自己的能力缺乏認(rèn)識(shí)，低估自己

急于逃脫型

需要關(guān)懷照顧型

(3)為畏生型客戶提供服務(wù)的技巧

第四十二頁，共54頁。6、接待驕傲型客戶的技巧

(1)驕傲型客戶的表現(xiàn)

(2)驕傲型客戶的心理分析自傲型

掩蓋內(nèi)心空虛

顯示自己的價(jià)值

(3)為驕傲型顧客提供服務(wù)的技巧

第四十三頁，共54頁。7、為“重視輿論”

型客戶提供服務(wù)

(1)客戶的消費(fèi)心理表現(xiàn)分析

(2)服務(wù)人員應(yīng)采用的方法

第四十四頁，共54頁。8、為忠厚老實(shí)型客戶提供服務(wù)的技巧

(1)客戶的消費(fèi)心理表現(xiàn)分析

(2)服務(wù)人員應(yīng)采取的方法

第四十五頁，共54頁。

9、如何讓“不愿做聽眾”

型客戶滿意

(1)客戶的心理表現(xiàn)分析

這類客戶的心理大概三種類型

自以為什么都明白；

自我陶醉；

不耐煩。

(2)應(yīng)對(duì)方法

第四十六頁，共54頁。10、為“打破砂鍋問到底”

型客戶提供服務(wù)

(1)客戶的消費(fèi)心理分析

沒有自己不知道的；

把—切都弄明白；把對(duì)方壓倒。

(2)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

第四十七頁，共54頁。第四講

客戶溝通

一、溝通的主要方式

1：語調(diào)

2：手勢(shì)(身體語言)3：語言

第四十八頁，共54頁。二、提高你的溝通水平

1、溝通四原則

(1)擺正供應(yīng)商(信息發(fā)送者)的角色(2)從客戶(信息接收者)的需要出發(fā)(3)吸引客戶參與(4)通過交