詳細(xì)版淺談急診醫(yī)患溝通技巧課件

淺談急診醫(yī)患溝通的技巧湛江中心人民醫(yī)院急救中心劉小宇優(yōu)選1

淺談急診醫(yī)患溝通的技巧優(yōu)選1良言一句三冬暖惡語(yǔ)傷人六月霜優(yōu)選2良言一句三冬暖惡語(yǔ)傷人六急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)建立的時(shí)間短，要求高，矛盾多?；颊咄瞧鸩〖?，患者家屬心情急，在這種狀況下醫(yī)護(hù)人員如沒(méi)有良好的服務(wù)態(tài)度，很容易引起糾紛。優(yōu)選3急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)優(yōu)選3因此，提高急診護(hù)士溝通技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛具有十分重要的意義。優(yōu)選4因此，提高急診護(hù)士溝通技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，對(duì)提高護(hù)理服溝通是有目的的交流行為,溝通中強(qiáng)調(diào)信息交換而不是

單向傳遞，信息交換對(duì)醫(yī)務(wù)人員尤為重要。溝通載體可以是

語(yǔ)言，也可以是文字、動(dòng)作表情、著裝行為等。語(yǔ)言外信息

常影響患者對(duì)護(hù)士的信任度。影響溝通的因素除主觀(guān)意愿

外，還包括雙方知識(shí)背景、地位差異、環(huán)境、信息反饋情況

等，對(duì)醫(yī)患溝通影響最大的是知識(shí)背景。溝通的概述優(yōu)選5溝通是有目的的交流行為,溝通中強(qiáng)調(diào)信息交換

溝通的概述

溝通可歸納為“四環(huán)節(jié)”模式：①

傾聽(tīng)

這是重要但易被忽視的環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出尊重，并鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息；②

感受

感受偏差是醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問(wèn)題，感受正確才能使溝通進(jìn)行順利；③

需要

這是傳授方要表達(dá)的，即表達(dá)自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產(chǎn)生則溝通無(wú)法順利進(jìn)行；④

請(qǐng)求

這是傳遞信息者表達(dá)并傳遞需要的過(guò)程，請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)是清晰、簡(jiǎn)明和友善的。

優(yōu)選6溝通的概述護(hù)患溝通障礙1、來(lái)自護(hù)士的障礙2、來(lái)自患者的障礙3、來(lái)自第三人的障礙4、來(lái)自護(hù)患雙方期待的障礙優(yōu)選7護(hù)患溝通障礙1、來(lái)自護(hù)(1)溝通意識(shí)不強(qiáng);(2)溝通表述不清;(3)溝通知識(shí)缺乏;(4)溝通精力不夠。

來(lái)自護(hù)士的障礙優(yōu)選8(1)溝通意識(shí)不強(qiáng);來(lái)自患者的障礙

(1)角色轉(zhuǎn)換困難;(2)過(guò)分關(guān)注病情;(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來(lái)院時(shí)已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒(méi)有親人或朋友陪護(hù)，從而缺乏溝通主體。優(yōu)選9來(lái)自患者的障礙

(1)角色轉(zhuǎn)

】

來(lái)自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。

由于第三人對(duì)疾病認(rèn)識(shí)上的不足以及對(duì)患者的極度關(guān)心，其焦慮程度有時(shí)比患者本人更為強(qiáng)烈;急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對(duì)此缺乏了解，當(dāng)護(hù)士的注意力集中在危重患者身上，而延緩了對(duì)較輕患者及其家屬的關(guān)心和重視，就容易引起患者及其家屬的不滿(mǎn)和指責(zé)，這種注意力的不對(duì)等常妨礙溝通的進(jìn)行。

優(yōu)選10

】

來(lái)自第三人的障礙

這里的第三來(lái)自護(hù)患雙方期待的障礙急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務(wù)人員的身上，但客觀(guān)上可能由于病情過(guò)于危重而無(wú)法挽救患者生命時(shí)，家屬由于無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)而容易遷怒于護(hù)士。同時(shí)，急診護(hù)士也希望患者及其家屬尊重和理解護(hù)理工作，不要出現(xiàn)辱罵、毆打護(hù)士的失禮言行。因此，護(hù)患雙方無(wú)論哪一方感到失望，都會(huì)影響溝通的順利進(jìn)行。優(yōu)選11來(lái)自護(hù)患雙方期待的障礙急診患者及其家屬到了急診室后把全部的護(hù)患溝通技巧1、尊重才能溝通：溝通的前提是尊重。言行不當(dāng)和忽視細(xì)節(jié)會(huì)傷害患者自尊、造成其心理失衡，進(jìn)而導(dǎo)致不滿(mǎn)、引起醫(yī)患糾紛。

優(yōu)選12護(hù)患溝通技巧1、尊

“以病人為中心”，滿(mǎn)足急診患者的需要是現(xiàn)代急診的服務(wù)模式。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀(guān)愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通是急診護(hù)理工作者的必修課，急診護(hù)士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時(shí)間，從而能根據(jù)輕重緩急處理好瑣碎事務(wù)與突發(fā)事件，當(dāng)需要患者等待時(shí)，應(yīng)給予耐心解釋。繁忙時(shí)，即使一項(xiàng)簡(jiǎn)短的操作也可用簡(jiǎn)短的交談來(lái)與患者進(jìn)行溝通，讓每一位患者感到被關(guān)懷和重視。優(yōu)選13“以病人為中心”，滿(mǎn)足急診患者的需要是護(hù)患溝通技巧2、練就嫻熟高超的急救技能

嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，護(hù)士還要熟練掌握專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，對(duì)患者提出的問(wèn)題給予正確的回答及指導(dǎo)，積極運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，解除患者的疑慮及不良的心理狀態(tài)，從而有利于護(hù)患溝通。優(yōu)選14護(hù)患溝通技巧2、3、塑造積極開(kāi)朗的護(hù)士形象

護(hù)士對(duì)患者要一視同仁，無(wú)論貧富美丑、親疏老幼，都應(yīng)有理有節(jié)，關(guān)愛(ài)有加。同時(shí)，護(hù)士在工作中的情緒對(duì)患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂(lè)觀(guān)開(kāi)朗，消極情緒會(huì)影響患者，使其變得悲觀(guān)焦慮。在急診科這樣一個(gè)危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開(kāi)朗的護(hù)士形象就顯得尤為重要。護(hù)士要站在患者或患者家屬的角度，通過(guò)換位思考，去體諒患者和家屬的心情，通過(guò)微笑服務(wù)，以積極情緒去感染患者，讓患者感覺(jué)舒適、溫馨、愉悅，從而使護(hù)患雙方進(jìn)行平等而親切的交流。優(yōu)選153、塑造積極開(kāi)朗的護(hù)士形象

護(hù)士對(duì)患者要一視同仁，無(wú)論貧富護(hù)患溝通的技巧4、明確溝通意向，掌握恰當(dāng)方法：溝通意向應(yīng)明確，即應(yīng)向患者清楚表達(dá)所選治療方法及理由，溝通對(duì)象必須是能理解表達(dá)并可協(xié)助作出醫(yī)療決策者。溝通的時(shí)間、地點(diǎn)及渠道很重要，適當(dāng)使用幽默和關(guān)愛(ài)可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進(jìn)合作。

優(yōu)選16護(hù)患溝通的技巧4、明確溝通意向，掌握恰當(dāng)方法(1)注意及時(shí)溝通;(2)注意語(yǔ)言通俗;(3)注意針對(duì)不同的患者、不同的時(shí)機(jī)使用不同的溝通方式，如在患者發(fā)怒時(shí)，讓其適當(dāng)發(fā)泄，用非語(yǔ)言形式感化患者;患者哭泣時(shí)，要用沉默、聆聽(tīng)、安慰的方式安慰患者等。

優(yōu)選17優(yōu)選17

護(hù)患溝通誤區(qū)1、溝通單靠語(yǔ)言：溝通并非簡(jiǎn)單對(duì)話(huà)，對(duì)話(huà)只是形式之一。與患者溝通時(shí)，應(yīng)避免單純、生硬的語(yǔ)言，須結(jié)合肢體語(yǔ)言、表情語(yǔ)言以增強(qiáng)溝通效果。

優(yōu)選18護(hù)患溝通誤區(qū)1、溝通單靠語(yǔ)言：優(yōu)選18護(hù)患溝通誤區(qū)2、告知等于溝通。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患談話(huà)很常見(jiàn)，但只是告知而并非溝通。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的患者或家屬在與醫(yī)護(hù)人員談話(huà)后并未真正明白所談問(wèn)題的含義，這導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛中的“醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為已告知，而患者不知道”的現(xiàn)象。

優(yōu)選19護(hù)患溝通誤區(qū)2、告知為何告知和交流無(wú)效:醫(yī)者與患者知識(shí)的嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)醫(yī)者與患者的信任關(guān)系未建立醫(yī)者與患者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知不同少數(shù)醫(yī)者的不良行為社會(huì)環(huán)境的扭曲狀態(tài)優(yōu)選20為何告知和交流無(wú)效:優(yōu)選20

盡快,耐心,詳細(xì),通俗告知如下問(wèn)題:1.我是什麼病

2.要花多少錢(qián)

3.要住多長(zhǎng)時(shí)間

4.有何危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)

5.可否治好優(yōu)選21盡快,耐心,詳細(xì),通俗告知如下問(wèn)題:優(yōu)選21護(hù)患溝通誤區(qū)3、完全滿(mǎn)足患者要求等于溝通：無(wú)原則地滿(mǎn)足患者要求將使醫(yī)護(hù)人員處于被動(dòng)。應(yīng)全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，對(duì)患者的要求，應(yīng)考慮其合理性和必要性，如非需要應(yīng)對(duì)患者予以詳細(xì)解釋。

優(yōu)選22護(hù)患溝通誤區(qū)3、完全滿(mǎn)足患者要求等于溝通：優(yōu)選22保護(hù)自我、保障醫(yī)療安全質(zhì)量醫(yī)療環(huán)境的改善從我們做起能說(shuō)會(huì)做會(huì)寫(xiě)會(huì)講優(yōu)選23保護(hù)自我、保障醫(yī)療安全質(zhì)量醫(yī)療環(huán)境的建立防范醫(yī)療糾紛的長(zhǎng)效機(jī)制:1.規(guī)范執(zhí)業(yè)行為

2.快速反應(yīng),如履薄冰,上下聯(lián)動(dòng),齊心協(xié)力,態(tài)度堅(jiān)決,杜絕幻想,敢于碰硬

3.秀才遇到兵,有理說(shuō)不清任何的較量都是實(shí)力的較量?jī)?yōu)選24建立防范醫(yī)療糾紛的長(zhǎng)效機(jī)制:優(yōu)選24把好最后一道關(guān):寫(xiě)好法律文書(shū)----病歷優(yōu)選25優(yōu)選25在醫(yī)院環(huán)境中，溝通是一項(xiàng)重要工具，我們應(yīng)認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn)：有“禮”比有“理”重要；溝通對(duì)象比溝通場(chǎng)合重要；溝通場(chǎng)合比溝通方式重要；非正式溝通比正式溝通重要；數(shù)據(jù)比態(tài)度重要；積極溝通比消極溝通重要。了解上述幾方面可對(duì)促進(jìn)護(hù)患和諧起到積極作用。總結(jié)優(yōu)選26在醫(yī)院環(huán)境中，溝通是一項(xiàng)重要工具，我們應(yīng)認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn)：有“謝謝！優(yōu)選27優(yōu)選27

淺談急診醫(yī)患溝通的技巧湛江中心人民醫(yī)院急救中心劉小宇優(yōu)選28

淺談急診醫(yī)患溝通的技巧優(yōu)選1良言一句三冬暖惡語(yǔ)傷人六月霜優(yōu)選29良言一句三冬暖惡語(yǔ)傷人六急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)建立的時(shí)間短，要求高，矛盾多?；颊咄瞧鸩〖?，患者家屬心情急，在這種狀況下醫(yī)護(hù)人員如沒(méi)有良好的服務(wù)態(tài)度，很容易引起糾紛。優(yōu)選30急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)優(yōu)選3因此，提高急診護(hù)士溝通技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛具有十分重要的意義。優(yōu)選31因此，提高急診護(hù)士溝通技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，對(duì)提高護(hù)理服溝通是有目的的交流行為,溝通中強(qiáng)調(diào)信息交換而不是

單向傳遞，信息交換對(duì)醫(yī)務(wù)人員尤為重要。溝通載體可以是

語(yǔ)言，也可以是文字、動(dòng)作表情、著裝行為等。語(yǔ)言外信息

常影響患者對(duì)護(hù)士的信任度。影響溝通的因素除主觀(guān)意愿

外，還包括雙方知識(shí)背景、地位差異、環(huán)境、信息反饋情況

等，對(duì)醫(yī)患溝通影響最大的是知識(shí)背景。溝通的概述優(yōu)選32溝通是有目的的交流行為,溝通中強(qiáng)調(diào)信息交換

溝通的概述

溝通可歸納為“四環(huán)節(jié)”模式：①

傾聽(tīng)

這是重要但易被忽視的環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出尊重，并鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息；②

感受

感受偏差是醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問(wèn)題，感受正確才能使溝通進(jìn)行順利；③

需要

這是傳授方要表達(dá)的，即表達(dá)自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產(chǎn)生則溝通無(wú)法順利進(jìn)行；④

請(qǐng)求

這是傳遞信息者表達(dá)并傳遞需要的過(guò)程，請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)是清晰、簡(jiǎn)明和友善的。

優(yōu)選33溝通的概述護(hù)患溝通障礙1、來(lái)自護(hù)士的障礙2、來(lái)自患者的障礙3、來(lái)自第三人的障礙4、來(lái)自護(hù)患雙方期待的障礙優(yōu)選34護(hù)患溝通障礙1、來(lái)自護(hù)(1)溝通意識(shí)不強(qiáng);(2)溝通表述不清;(3)溝通知識(shí)缺乏;(4)溝通精力不夠。

來(lái)自護(hù)士的障礙優(yōu)選35(1)溝通意識(shí)不強(qiáng);來(lái)自患者的障礙

(1)角色轉(zhuǎn)換困難;(2)過(guò)分關(guān)注病情;(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來(lái)院時(shí)已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒(méi)有親人或朋友陪護(hù)，從而缺乏溝通主體。優(yōu)選36來(lái)自患者的障礙

(1)角色轉(zhuǎn)

】

來(lái)自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。

由于第三人對(duì)疾病認(rèn)識(shí)上的不足以及對(duì)患者的極度關(guān)心，其焦慮程度有時(shí)比患者本人更為強(qiáng)烈;急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對(duì)此缺乏了解，當(dāng)護(hù)士的注意力集中在危重患者身上，而延緩了對(duì)較輕患者及其家屬的關(guān)心和重視，就容易引起患者及其家屬的不滿(mǎn)和指責(zé)，這種注意力的不對(duì)等常妨礙溝通的進(jìn)行。

優(yōu)選37

】

來(lái)自第三人的障礙

這里的第三來(lái)自護(hù)患雙方期待的障礙急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務(wù)人員的身上，但客觀(guān)上可能由于病情過(guò)于危重而無(wú)法挽救患者生命時(shí)，家屬由于無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)而容易遷怒于護(hù)士。同時(shí)，急診護(hù)士也希望患者及其家屬尊重和理解護(hù)理工作，不要出現(xiàn)辱罵、毆打護(hù)士的失禮言行。因此，護(hù)患雙方無(wú)論哪一方感到失望，都會(huì)影響溝通的順利進(jìn)行。優(yōu)選38來(lái)自護(hù)患雙方期待的障礙急診患者及其家屬到了急診室后把全部的護(hù)患溝通技巧1、尊重才能溝通：溝通的前提是尊重。言行不當(dāng)和忽視細(xì)節(jié)會(huì)傷害患者自尊、造成其心理失衡，進(jìn)而導(dǎo)致不滿(mǎn)、引起醫(yī)患糾紛。

優(yōu)選39護(hù)患溝通技巧1、尊

“以病人為中心”，滿(mǎn)足急診患者的需要是現(xiàn)代急診的服務(wù)模式。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀(guān)愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通是急診護(hù)理工作者的必修課，急診護(hù)士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時(shí)間，從而能根據(jù)輕重緩急處理好瑣碎事務(wù)與突發(fā)事件，當(dāng)需要患者等待時(shí)，應(yīng)給予耐心解釋。繁忙時(shí)，即使一項(xiàng)簡(jiǎn)短的操作也可用簡(jiǎn)短的交談來(lái)與患者進(jìn)行溝通，讓每一位患者感到被關(guān)懷和重視。優(yōu)選40“以病人為中心”，滿(mǎn)足急診患者的需要是護(hù)患溝通技巧2、練就嫻熟高超的急救技能

嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，護(hù)士還要熟練掌握專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，對(duì)患者提出的問(wèn)題給予正確的回答及指導(dǎo)，積極運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，解除患者的疑慮及不良的心理狀態(tài)，從而有利于護(hù)患溝通。優(yōu)選41護(hù)患溝通技巧2、3、塑造積極開(kāi)朗的護(hù)士形象

護(hù)士對(duì)患者要一視同仁，無(wú)論貧富美丑、親疏老幼，都應(yīng)有理有節(jié)，關(guān)愛(ài)有加。同時(shí)，護(hù)士在工作中的情緒對(duì)患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂(lè)觀(guān)開(kāi)朗，消極情緒會(huì)影響患者，使其變得悲觀(guān)焦慮。在急診科這樣一個(gè)危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開(kāi)朗的護(hù)士形象就顯得尤為重要。護(hù)士要站在患者或患者家屬的角度，通過(guò)換位思考，去體諒患者和家屬的心情，通過(guò)微笑服務(wù)，以積極情緒去感染患者，讓患者感覺(jué)舒適、溫馨、愉悅，從而使護(hù)患雙方進(jìn)行平等而親切的交流。優(yōu)選423、塑造積極開(kāi)朗的護(hù)士形象

護(hù)士對(duì)患者要一視同仁，無(wú)論貧富護(hù)患溝通的技巧4、明確溝通意向，掌握恰當(dāng)方法：溝通意向應(yīng)明確，即應(yīng)向患者清楚表達(dá)所選治療方法及理由，溝通對(duì)象必須是能理解表達(dá)并可協(xié)助作出醫(yī)療決策者。溝通的時(shí)間、地點(diǎn)及渠道很重要，適當(dāng)使用幽默和關(guān)愛(ài)可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進(jìn)合作。

優(yōu)選43護(hù)患溝通的技巧4、明確溝通意向，掌握恰當(dāng)方法(1)注意及時(shí)溝通;(2)注意語(yǔ)言通俗;(3)注意針對(duì)不同的患者、不同的時(shí)機(jī)使用不同的溝通方式，如在患者發(fā)怒時(shí)，讓其適當(dāng)發(fā)泄，用非語(yǔ)言形式感化患者;患者哭泣時(shí)，要用沉默、聆聽(tīng)、安慰的方式安慰患者等。

優(yōu)選44優(yōu)選17

護(hù)患溝通誤區(qū)1、溝通單靠語(yǔ)言：溝通并非簡(jiǎn)單對(duì)話(huà)，對(duì)話(huà)只是形式之一。與患者溝通時(shí)，應(yīng)避免單純、生硬的語(yǔ)言，須結(jié)合肢體語(yǔ)言、表情語(yǔ)言以增強(qiáng)溝通效果。

優(yōu)選45護(hù)患溝通誤區(qū)1、溝通單靠語(yǔ)言：優(yōu)選18護(hù)患溝通誤區(qū)2、告知等于溝通。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患談話(huà)很常見(jiàn)，但只是告知而并非溝通。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的患者或家屬在與醫(yī)護(hù)人員談話(huà)后并未真正明白所談問(wèn)題的含義，這導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛中的“醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為已告知，而患者不知道”的現(xiàn)象。

優(yōu)選46護(hù)患溝通誤區(qū)2、告知為何告知和交流無(wú)效:醫(yī)者與患者知識(shí)的嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)醫(yī)者與患者的信任關(guān)系未建立醫(yī)者與患者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知不同少數(shù)醫(yī)者的不良行為社會(huì)環(huán)境的扭曲狀態(tài)優(yōu)選47為何告知和交流無(wú)效: