第十章-社會服務(wù)的評估-社會工作行政-教學(xué)課件

第十章社會服務(wù)的評估本章主要內(nèi)容：社會服務(wù)組織的評估發(fā)展歷史社會服務(wù)評估的含義和類型及意義社會服務(wù)評估的組織過程及模式社會服務(wù)組織的責(zé)信評估、使命和戰(zhàn)略評估以及能力評估社會服務(wù)方案實施的評估社會行政第十章社會服務(wù)的評估本章主要內(nèi)容：社會行政1第一節(jié)社會服務(wù)評估概述

一、社會服務(wù)評估的發(fā)展(一)社會服務(wù)評估的發(fā)展歷程

1.社會服務(wù)評估的出現(xiàn)現(xiàn)代社會服務(wù)評估在美國起步最早。一戰(zhàn)前，社會服務(wù)基本上是個人和志愿組織的義務(wù)和責(zé)任。那時，社會福利方面的項目很少，服務(wù)項目主要以“基本生存”為主，很少評估。二戰(zhàn)期間，公共服務(wù)飛速發(fā)展，科學(xué)管理政府的項目和活動壓力逐漸形成，科學(xué)管理的理念逐漸從工業(yè)領(lǐng)域滲透到政府組織和社會福利機(jī)構(gòu)。社會行政第一節(jié)社會服務(wù)評估概述一、社會服務(wù)評估的發(fā)展社會2

20世紀(jì)60年代的“向貧窮作戰(zhàn)”，美國政府動用大量資源解決失業(yè)、犯罪、醫(yī)療供應(yīng)短缺、精神疾病治療困難等問題。但是，由于項目上馬倉促，設(shè)計步驟，管理不善導(dǎo)致項目低效和低回報率，政府認(rèn)識到評估的重要性。2．社會服務(wù)評估成為日常工作的實踐20世紀(jì)70年代，美國進(jìn)入責(zé)信制度與追求績效成果的強(qiáng)盛期，評估工作的關(guān)注點轉(zhuǎn)向成本、財政能力和有效管理，借用成本—效益分析原社會行政20世紀(jì)60年代的“向貧窮作戰(zhàn)”，美國政府動用大量資源解決3

則，判斷如何有效地運(yùn)用社會資源和提供服務(wù)，以杜絕不必要的浪費(fèi)。在政策制定、項目管理、服務(wù)對象維護(hù)等方面，評估已經(jīng)成為一種日常工作的實踐。3．社會服務(wù)評估的發(fā)展20世紀(jì)80年代，美國社會福利服務(wù)面臨項目的縮減問題。導(dǎo)致這一結(jié)果的原因：一是政府要控制通貨膨脹和降低財政赤字；社會行政則，判斷如何有效地運(yùn)用社會資源和提供服務(wù)，以杜絕不必要的浪4

二是部分社會民眾對收入和財產(chǎn)稅政策不滿，而對政府采取不信任、敵意的政治行動，迫使政府縮減經(jīng)費(fèi)；三是項目實施不力、效果低下，也造成了被削減的結(jié)果。20世紀(jì)90年代，社會服務(wù)評估重點一方面在資源持續(xù)緊縮的情況下，需要認(rèn)真評估社會問題的優(yōu)先次序，以此為基礎(chǔ)來規(guī)劃新的社會服務(wù)項目；另一方面對既有的社會服務(wù)項目重新評估。這期間對評估工作影響較大的是政策取向的改變、全球化趨勢和社會成員價值觀的改變。社會行政二是部分社會民眾對收入和財產(chǎn)稅政策不滿，而對政府采取不信任5

(二)社會服務(wù)評估理論發(fā)展取向社會服務(wù)評估的理論與方法主要來源于政府、企業(yè)的評估理論與實踐，主要有三種取向：

1．“3E”評估理論該理論強(qiáng)調(diào)在評估中遵循“3E”原則，重點考察經(jīng)濟(jì)（economy）、效率（efficiency）與效果(effectiveness)。經(jīng)濟(jì)是指以最低可能的成本供應(yīng)與采購維持既定服務(wù)品質(zhì)的公共服務(wù)。社會行政(二)社會服務(wù)評估理論發(fā)展取向社會行政6

效率指標(biāo)通常包括服務(wù)水準(zhǔn)的提供、活動的執(zhí)行、每項服務(wù)的單位成本等。效果則是指公共服務(wù)實現(xiàn)目標(biāo)的程度。

2．“3D”評估理論“3D”指診斷（diagnosis）、設(shè)計(design)與發(fā)展(development)。診斷是指非營利組織或項目的管理者能夠正確識別組織或項目所面臨的新的管理問題，能夠考慮到主要的相關(guān)利益群體的需求與利益。社會行政效率指標(biāo)通常包括服務(wù)水準(zhǔn)的提供、活動的執(zhí)行、每項服務(wù)的單位7

設(shè)計是指組織或項目管理者能夠通過適當(dāng)?shù)牟呗越鉀Q這些問題，能夠設(shè)計解決這些問題所需要的恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略。發(fā)展是指一種解決組織或項目實施過程中所遇到問題的能力，以及相應(yīng)的作為學(xué)習(xí)過程的管理變革或創(chuàng)新。3．服務(wù)對象滿意度評估理論顧客(服務(wù)對象)的滿意度，即服務(wù)對象感受到的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到其期望值的程度。社會行政設(shè)計是指組織或項目管理者能夠通過適當(dāng)?shù)牟呗越鉀Q這些問題，能8

它包括了解服務(wù)對象的需求，并能迅速、準(zhǔn)確地回應(yīng)服務(wù)對象的需要；充分具備提供服務(wù)所需的知識與技能；熱心接受服務(wù)對象的要求；服務(wù)態(tài)度謙虛、有禮；能夠傾聽服務(wù)對象的不同意見；被服務(wù)對象有暢通的投訴渠道。社會行政它包括了解服務(wù)對象的需求，并能迅速、準(zhǔn)確地回應(yīng)服務(wù)對象的需9

二、社會服務(wù)評估的意義(一)社會服務(wù)評估被重視的原因社會工作的合法性受到質(zhì)疑要求重新評估服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨的內(nèi)在壓力和外在壓力要求評估內(nèi)在壓力指員工流失率高、士氣低落、缺乏成就感以及對工作意義的肯定。外在壓力來源：一是問責(zé)時代的要求；二是應(yīng)對復(fù)雜技術(shù)的要求；社會行政二、社會服務(wù)評估的意義社會行政10

三是贊助單位的要求；四是服務(wù)對象的要求；五是社會工作專業(yè)發(fā)展的要求。(二)社會服務(wù)評估的作用

社會服務(wù)評估是對社會服務(wù)的效益、效率、品質(zhì)進(jìn)行判斷的一種行為。其主要作用：1.社會服務(wù)評估是檢驗服務(wù)的效率、效益和品質(zhì)的基本途徑。2.社會服務(wù)評估是決定服務(wù)發(fā)展方向的重要依據(jù)。3.社會服務(wù)評估是合理配置資源的有效手段。社會行政三是贊助單位的要求；社會行政11

三、社會服務(wù)評估的含義和類型(一)社會服務(wù)評估的含義社會服務(wù)評估介于社會工作實務(wù)與研究之間，是一種聚焦于社會福利服務(wù)機(jī)構(gòu)組織績效和社會服務(wù)方案績效的評估過程與工具。社會服務(wù)評估指用科學(xué)的思考、方法、測量和分析，評估社會服務(wù)組織績效和服務(wù)方案績效的過程和工具，其目的在于提升社會服務(wù)的效率、效益和品質(zhì)。社會服務(wù)績效評估的系統(tǒng)模式（179頁圖）社會行政三、社會服務(wù)評估的含義和類型社會行政12

(二)社會服務(wù)評估的類型1.根據(jù)時間因素，可分為事前評估、過程評估與事后評估事前評估指在服務(wù)計劃形成后進(jìn)行的評估工作，目的是評估計劃的合理性。過程評估，是指在服務(wù)執(zhí)行(輸送)中進(jìn)行的評估工作，目的是檢查執(zhí)行環(huán)節(jié)是否能夠順利達(dá)成目標(biāo)，如果對執(zhí)行過程完全不滿意，則要檢查事前評估是否準(zhǔn)確；如果只是部分不滿意，則主要檢討計劃的形成過程的適當(dāng)性。社會行政(二)社會服務(wù)評估的類型社會行政13

事后評估，是指在服務(wù)提供完畢后進(jìn)行的評估工作，目的是檢查服務(wù)是否達(dá)到目標(biāo)和為下一次服務(wù)提供經(jīng)驗和研究材料。（三類評估在社會服務(wù)運(yùn)行中的位置圖）2.根據(jù)評估者的身份可分為內(nèi)部評估與外部評估內(nèi)部評估指由方案執(zhí)行單位的成員所從事的評估工作。外部評估指由機(jī)構(gòu)以外的專家對社會福利計劃或方案進(jìn)行的評估工作。社會行政事后評估，是指在服務(wù)提供完畢后進(jìn)行的評估工作，目的是檢查服14

3．努力評估、成果評估、效率評估和影響評估按照評估的性質(zhì)，評估可分為四種類型：努力評估是針對達(dá)成目標(biāo)的質(zhì)和量所進(jìn)行的評估工作。成果評估是著重對社會服務(wù)所產(chǎn)生的效果進(jìn)行的評估工作。效率評估是對達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的資源成本進(jìn)行的評估，尤其關(guān)注為擴(kuò)大成果而必須投入資源的比例。影響評估是針對社會服務(wù)方案對整個社區(qū)所產(chǎn)生的影響而進(jìn)行的評估。社會行政3．努力評估、成果評估、效率評估和影響評估社會行政15第二節(jié)社會服務(wù)評估的組織過程及模式一、社會服務(wù)評估的組織過程步驟一：確認(rèn)評估的目標(biāo)。步驟二：完成評估前的準(zhǔn)備工作。確定由誰來做服務(wù)績效評估。（不同人士進(jìn)行評估的利弊，見圖示）明確評估檢驗的是輸出還是影響。正確使用評估資料。步驟三：確認(rèn)社會服務(wù)的目標(biāo)步驟四：確認(rèn)評估的變量。步驟五：收集與評估(或)分析資料。步驟六：社會服務(wù)評估的結(jié)果。第二節(jié)社會服務(wù)評估的組織過程及模式一、社會服務(wù)評估的組織16

二、社會服務(wù)評估的模式(一)形成性評估關(guān)注的是正在進(jìn)行中的社會服務(wù)或活動，以及這些服務(wù)或活動如何影響產(chǎn)出的結(jié)果，并以此為主進(jìn)行評估。形成性評估包括成本—效率評估和努力的評估成本—效率評估注重的是每一個提供服務(wù)的單位所需要的成本。努力的評估被視為是對服務(wù)提供的一種反省和對輸出輸入總和資訊的檢討，以便加強(qiáng)或改進(jìn)方案(或計劃)的管理與控制。社會行政二、社會服務(wù)評估的模式社會行政17

(二)總結(jié)性評估總結(jié)性評估關(guān)心的是產(chǎn)出和效率，評估的對象是已完成的社會工作服務(wù)?？偨Y(jié)性評估也是一種對服務(wù)方案成功程度的評估。包括以下幾方面：

1.成果的評估是將焦點集中于干預(yù)的結(jié)果上，特別是干預(yù)是否會產(chǎn)生預(yù)期的成效，即檢驗案主接受干預(yù)后達(dá)成的結(jié)果，且確認(rèn)方案的成果目標(biāo)達(dá)成的程度。社會行政(二)總結(jié)性評估社會行政18

2.適當(dāng)表現(xiàn)的評估是在比較服務(wù)的需求后去測量實際所輸送的服務(wù)。這種評估聚焦于比較方案實際所滿足的需求與在方案計劃過程的評估階段所確定的需求。

3.成本—成效的評估注重的是達(dá)成結(jié)果的成本。該評估可用來定義每一個成功的成果所需要的方案運(yùn)作成本。社會行政2.適當(dāng)表現(xiàn)的評估是在比較服務(wù)的需求后去測量實際所輸送的19

(三)結(jié)構(gòu)與過程的評估1.結(jié)構(gòu)評估以理想的干預(yù)結(jié)構(gòu)為基本假設(shè)，進(jìn)而測量相關(guān)的服務(wù)。將焦點放在所提供服務(wù)的特質(zhì)上，目的在于確定最小程度的服務(wù)品質(zhì)。使機(jī)構(gòu)符合法律和政策的規(guī)定。結(jié)構(gòu)評估主要嘗試描述服務(wù)的一些面向。2.過程評估將焦點放在機(jī)構(gòu)的運(yùn)作和干預(yù)的方法上。用于描述案主的特質(zhì)、服務(wù)活動本身及機(jī)構(gòu)運(yùn)作與案主動機(jī)間之交互作用等。社會行政(三)結(jié)構(gòu)與過程的評估社會行政20

(四)目標(biāo)達(dá)成模式與因果評估模式1.目標(biāo)達(dá)成模式著重對福利方案或計劃目標(biāo)評估

目標(biāo)達(dá)成模式的四個步驟：一是制定服務(wù)方案應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)；二是完成方案以達(dá)成目標(biāo)；三是就有關(guān)目標(biāo)達(dá)成的程度來評估完成的服務(wù)方案；四是利用資訊來檢討以前所要達(dá)到的目標(biāo)并在服務(wù)方案推行過程中進(jìn)行適當(dāng)修正。社會行政(四)目標(biāo)達(dá)成模式與因果評估模式社會行政212.因果模式是一套理論上的觀念或理念，用以探討各福利服務(wù)方案如何產(chǎn)生所期望的效果。因果模式就是運(yùn)用因果關(guān)系的理論來評估某項問題的處置是否已經(jīng)對癥下藥?？冃гu估模式及其意義如10-2圖表所示社會行政2.因果模式是一套理論上的觀念或理念，用以探討各福利服務(wù)方案22

社會行政社會行政23第三節(jié)社會服務(wù)組織的評估一、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)信評估責(zé)信就是對社會負(fù)責(zé)和對社會的一種交代，具體是指社會服務(wù)組織對其使用的公共資源的流向及其使用效果的社會交代。(一)社會服務(wù)的多元交代特質(zhì)香港學(xué)者徐明心和張超雄提出社會福利服務(wù)的特質(zhì)表現(xiàn)為多元化的交代。社會行政第三節(jié)社會服務(wù)組織的評估一、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)信評估社24

社會行政社會行政25

包括財政交代、政治交代、專業(yè)交代、服務(wù)交代和行政交代。(二)社會服務(wù)組織責(zé)信評估的內(nèi)容問責(zé)性評估包括對社會服務(wù)組織的治理結(jié)構(gòu)，組織的活動是否與組織的宗旨一致，組織的有關(guān)信息是否進(jìn)行了必要的、準(zhǔn)確的披露，非營利組織的財務(wù)是否透明等方面的評估。評估的基本內(nèi)容：1.服務(wù)和活動與組織使命和宗旨的一致性社會行政包括財政交代、政治交代、專業(yè)交代、服務(wù)交代和行政交代。26

2.規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)董事會（或理事會）是社會服務(wù)機(jī)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容。

3.資金的合理使用和運(yùn)作資金和捐贈物的去向是機(jī)構(gòu)評估的主要內(nèi)容。

4.財務(wù)與信息的透明程度社會服務(wù)機(jī)構(gòu)要定期公開財務(wù)報告和服務(wù)評估報告，以讓主要贊助人、服務(wù)使用者及社會大眾了解機(jī)構(gòu)整體運(yùn)行情況。社會行政2.規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)社會行政27

二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命和戰(zhàn)略規(guī)劃評估(一)社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命評估（德魯克）通過回答五個重要問題來評估社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的未來走向：第一，我們的使命是什么?第二，我們的案主是誰?第三，案主的認(rèn)知價值是什么?第四，我們追求的結(jié)果是什么?第五，我們的計劃是什么?社會行政二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命和戰(zhàn)略規(guī)劃評估社會行政28

(二)社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃評估戰(zhàn)略規(guī)劃是社會服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、威脅與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢和機(jī)會的綜合分析而制定出的長期性規(guī)劃。評估方法的組成部分：前提控制：指對戰(zhàn)略規(guī)劃前提持續(xù)地進(jìn)行評估來保證其繼續(xù)有效，當(dāng)環(huán)境因素發(fā)生重大變化時，以此為前提對制定的戰(zhàn)略進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。社會行政(二)社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃評估社會行政29

執(zhí)行戰(zhàn)略：執(zhí)行戰(zhàn)略評估主要是對機(jī)構(gòu)實際服務(wù)目標(biāo)和預(yù)期達(dá)到目標(biāo)之間產(chǎn)生的實際離差的原因進(jìn)行分析。戰(zhàn)略監(jiān)督：戰(zhàn)略監(jiān)督的目的是通過對機(jī)構(gòu)內(nèi)部和外部環(huán)境的密切監(jiān)視，找出可能出現(xiàn)的對機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略進(jìn)程產(chǎn)生影響的重要事件和發(fā)展趨勢。社會行政執(zhí)行戰(zhàn)略：執(zhí)行戰(zhàn)略評估主要是對機(jī)構(gòu)實際服務(wù)目標(biāo)和預(yù)期達(dá)到目30三、社會服務(wù)組織的能力評估社會服務(wù)組織的能力評估的種類：一是通過外部的評估機(jī)制引導(dǎo)社會服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)組織能力的投資和建設(shè)；二是通過內(nèi)部評估機(jī)制增強(qiáng)組織自身的能力。社會服務(wù)組織的能力評估的主要內(nèi)容：社會行政三、社會服務(wù)組織的能力評估社會行政31

（一）組織質(zhì)量的評估組織質(zhì)量的評估指組織具有的設(shè)施、人才以及組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)的制度建設(shè)，它是組織行動的基礎(chǔ)。包括一是組織的權(quán)力結(jié)構(gòu)；二是組織制度建設(shè)，三是人員素質(zhì)以及設(shè)施，四是信息管理系統(tǒng)。

(二)組織行為的評估組織行為指的是組織實現(xiàn)目標(biāo)的一系列活動，它是社會服務(wù)組織評估工作的核心。包括一是否有共同的價值觀，二是管理技能如何，三是領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，四是動員資源的能力，五是公共關(guān)系。

社會行政（一）組織質(zhì)量的評估社會行政32第四節(jié)社會服務(wù)方案實施的評估方案指的是一套預(yù)先安排，有明確目標(biāo)指向的活動。美國學(xué)者M(jìn)atin和Kettner認(rèn)為，社會服務(wù)方案的評估工作包括方案分析、方案輸出評估、方案質(zhì)量評估和方案成果評估。一、社會服務(wù)方案的輸出評估社會服務(wù)方案的輸出評估主要掌握的是系統(tǒng)所生產(chǎn)服務(wù)的種類與數(shù)量資料。

第四節(jié)社會服務(wù)方案實施的評估方案指的是一套預(yù)先安排，有明33

(一)期中輸出評估期中輸出則是指最終輸出的產(chǎn)生過程中所消耗的產(chǎn)品和服務(wù)，其評估的重點是服務(wù)。(二)最終輸出評估最終輸出是指社會服務(wù)方案的最終結(jié)果，關(guān)注的是“完成服務(wù)量”，強(qiáng)調(diào)對服務(wù)對象提供一個完整的服務(wù)。服務(wù)完成單位的確定方法：標(biāo)準(zhǔn)化法和個案計劃方法社會行政(一)期中輸出評估社會行政34

二、社會服務(wù)方案的品質(zhì)評估（一）社會服務(wù)品質(zhì)的要素（193頁表10-3）（二）社會服務(wù)方案品質(zhì)評估測量方法：一是服務(wù)品質(zhì)的輸出，即機(jī)構(gòu)的資料記錄，重點評價服務(wù)的可信度和及時性；二是服務(wù)對象的滿意度，即通過對服務(wù)對象滿意度的調(diào)查，讓服務(wù)對象評價服務(wù)的品質(zhì)、服務(wù)的結(jié)果、效益、影響和收獲。社會行政二、社會服務(wù)方案的品質(zhì)評估社會行政35

三、社會服務(wù)方案的成果評估關(guān)注方案的結(jié)果或成就。成果評估以服務(wù)對象生活質(zhì)量的改變來評估社會服務(wù)方案的結(jié)果、影響和成就。社會服務(wù)方案的成果評估收集的主要是服務(wù)完成量資料包括完成處置和接受完整服務(wù)的人數(shù)成果評估的方法：一是數(shù)字計算；二是標(biāo)準(zhǔn)化測量；三是功能層級量表；社會行政三、社會服務(wù)方案的成果評估社會行政36

四是服務(wù)對象的滿意度。成果評估分為期中成果評估和最終成果評估。期中成果評估是在服務(wù)對象完成處置或接受完整服務(wù)后，立即評估服務(wù)對象生活品質(zhì)的改變，提供的是處置效果的評價。最終成果評估主要是采取分期追蹤方式，來掌握服務(wù)對象生活質(zhì)量改變的資料，它提供的是對處置后效果或長期效果的評價。社會行政四是服務(wù)對象的滿意度。社會行政37思考題：1.試析社會服務(wù)評估的意義2.社會服務(wù)評估應(yīng)該注意些什么?社會行政思考題：1.試析社會服務(wù)評估的意義社會行政38第十章社會服務(wù)的評估本章主要內(nèi)容：社會服務(wù)組織的評估發(fā)展歷史社會服務(wù)評估的含義和類型及意義社會服務(wù)評估的組織過程及模式社會服務(wù)組織的責(zé)信評估、使命和戰(zhàn)略評估以及能力評估社會服務(wù)方案實施的評估社會行政第十章社會服務(wù)的評估本章主要內(nèi)容：社會行政39第一節(jié)社會服務(wù)評估概述

一、社會服務(wù)評估的發(fā)展(一)社會服務(wù)評估的發(fā)展歷程

1.社會服務(wù)評估的出現(xiàn)現(xiàn)代社會服務(wù)評估在美國起步最早。一戰(zhàn)前，社會服務(wù)基本上是個人和志愿組織的義務(wù)和責(zé)任。那時，社會福利方面的項目很少，服務(wù)項目主要以“基本生存”為主，很少評估。二戰(zhàn)期間，公共服務(wù)飛速發(fā)展，科學(xué)管理政府的項目和活動壓力逐漸形成，科學(xué)管理的理念逐漸從工業(yè)領(lǐng)域滲透到政府組織和社會福利機(jī)構(gòu)。社會行政第一節(jié)社會服務(wù)評估概述一、社會服務(wù)評估的發(fā)展社會40

20世紀(jì)60年代的“向貧窮作戰(zhàn)”，美國政府動用大量資源解決失業(yè)、犯罪、醫(yī)療供應(yīng)短缺、精神疾病治療困難等問題。但是，由于項目上馬倉促，設(shè)計步驟，管理不善導(dǎo)致項目低效和低回報率，政府認(rèn)識到評估的重要性。2．社會服務(wù)評估成為日常工作的實踐20世紀(jì)70年代，美國進(jìn)入責(zé)信制度與追求績效成果的強(qiáng)盛期，評估工作的關(guān)注點轉(zhuǎn)向成本、財政能力和有效管理，借用成本—效益分析原社會行政20世紀(jì)60年代的“向貧窮作戰(zhàn)”，美國政府動用大量資源解決41

則，判斷如何有效地運(yùn)用社會資源和提供服務(wù)，以杜絕不必要的浪費(fèi)。在政策制定、項目管理、服務(wù)對象維護(hù)等方面，評估已經(jīng)成為一種日常工作的實踐。3．社會服務(wù)評估的發(fā)展20世紀(jì)80年代，美國社會福利服務(wù)面臨項目的縮減問題。導(dǎo)致這一結(jié)果的原因：一是政府要控制通貨膨脹和降低財政赤字；社會行政則，判斷如何有效地運(yùn)用社會資源和提供服務(wù)，以杜絕不必要的浪42

二是部分社會民眾對收入和財產(chǎn)稅政策不滿，而對政府采取不信任、敵意的政治行動，迫使政府縮減經(jīng)費(fèi)；三是項目實施不力、效果低下，也造成了被削減的結(jié)果。20世紀(jì)90年代，社會服務(wù)評估重點一方面在資源持續(xù)緊縮的情況下，需要認(rèn)真評估社會問題的優(yōu)先次序，以此為基礎(chǔ)來規(guī)劃新的社會服務(wù)項目；另一方面對既有的社會服務(wù)項目重新評估。這期間對評估工作影響較大的是政策取向的改變、全球化趨勢和社會成員價值觀的改變。社會行政二是部分社會民眾對收入和財產(chǎn)稅政策不滿，而對政府采取不信任43

(二)社會服務(wù)評估理論發(fā)展取向社會服務(wù)評估的理論與方法主要來源于政府、企業(yè)的評估理論與實踐，主要有三種取向：

1．“3E”評估理論該理論強(qiáng)調(diào)在評估中遵循“3E”原則，重點考察經(jīng)濟(jì)（economy）、效率（efficiency）與效果(effectiveness)。經(jīng)濟(jì)是指以最低可能的成本供應(yīng)與采購維持既定服務(wù)品質(zhì)的公共服務(wù)。社會行政(二)社會服務(wù)評估理論發(fā)展取向社會行政44

效率指標(biāo)通常包括服務(wù)水準(zhǔn)的提供、活動的執(zhí)行、每項服務(wù)的單位成本等。效果則是指公共服務(wù)實現(xiàn)目標(biāo)的程度。

2．“3D”評估理論“3D”指診斷（diagnosis）、設(shè)計(design)與發(fā)展(development)。診斷是指非營利組織或項目的管理者能夠正確識別組織或項目所面臨的新的管理問題，能夠考慮到主要的相關(guān)利益群體的需求與利益。社會行政效率指標(biāo)通常包括服務(wù)水準(zhǔn)的提供、活動的執(zhí)行、每項服務(wù)的單位45

設(shè)計是指組織或項目管理者能夠通過適當(dāng)?shù)牟呗越鉀Q這些問題，能夠設(shè)計解決這些問題所需要的恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略。發(fā)展是指一種解決組織或項目實施過程中所遇到問題的能力，以及相應(yīng)的作為學(xué)習(xí)過程的管理變革或創(chuàng)新。3．服務(wù)對象滿意度評估理論顧客(服務(wù)對象)的滿意度，即服務(wù)對象感受到的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到其期望值的程度。社會行政設(shè)計是指組織或項目管理者能夠通過適當(dāng)?shù)牟呗越鉀Q這些問題，能46

它包括了解服務(wù)對象的需求，并能迅速、準(zhǔn)確地回應(yīng)服務(wù)對象的需要；充分具備提供服務(wù)所需的知識與技能；熱心接受服務(wù)對象的要求；服務(wù)態(tài)度謙虛、有禮；能夠傾聽服務(wù)對象的不同意見；被服務(wù)對象有暢通的投訴渠道。社會行政它包括了解服務(wù)對象的需求，并能迅速、準(zhǔn)確地回應(yīng)服務(wù)對象的需47

二、社會服務(wù)評估的意義(一)社會服務(wù)評估被重視的原因社會工作的合法性受到質(zhì)疑要求重新評估服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨的內(nèi)在壓力和外在壓力要求評估內(nèi)在壓力指員工流失率高、士氣低落、缺乏成就感以及對工作意義的肯定。外在壓力來源：一是問責(zé)時代的要求；二是應(yīng)對復(fù)雜技術(shù)的要求；社會行政二、社會服務(wù)評估的意義社會行政48

三是贊助單位的要求；四是服務(wù)對象的要求；五是社會工作專業(yè)發(fā)展的要求。(二)社會服務(wù)評估的作用

社會服務(wù)評估是對社會服務(wù)的效益、效率、品質(zhì)進(jìn)行判斷的一種行為。其主要作用：1.社會服務(wù)評估是檢驗服務(wù)的效率、效益和品質(zhì)的基本途徑。2.社會服務(wù)評估是決定服務(wù)發(fā)展方向的重要依據(jù)。3.社會服務(wù)評估是合理配置資源的有效手段。社會行政三是贊助單位的要求；社會行政49

三、社會服務(wù)評估的含義和類型(一)社會服務(wù)評估的含義社會服務(wù)評估介于社會工作實務(wù)與研究之間，是一種聚焦于社會福利服務(wù)機(jī)構(gòu)組織績效和社會服務(wù)方案績效的評估過程與工具。社會服務(wù)評估指用科學(xué)的思考、方法、測量和分析，評估社會服務(wù)組織績效和服務(wù)方案績效的過程和工具，其目的在于提升社會服務(wù)的效率、效益和品質(zhì)。社會服務(wù)績效評估的系統(tǒng)模式（179頁圖）社會行政三、社會服務(wù)評估的含義和類型社會行政50

(二)社會服務(wù)評估的類型1.根據(jù)時間因素，可分為事前評估、過程評估與事后評估事前評估指在服務(wù)計劃形成后進(jìn)行的評估工作，目的是評估計劃的合理性。過程評估，是指在服務(wù)執(zhí)行(輸送)中進(jìn)行的評估工作，目的是檢查執(zhí)行環(huán)節(jié)是否能夠順利達(dá)成目標(biāo)，如果對執(zhí)行過程完全不滿意，則要檢查事前評估是否準(zhǔn)確；如果只是部分不滿意，則主要檢討計劃的形成過程的適當(dāng)性。社會行政(二)社會服務(wù)評估的類型社會行政51

事后評估，是指在服務(wù)提供完畢后進(jìn)行的評估工作，目的是檢查服務(wù)是否達(dá)到目標(biāo)和為下一次服務(wù)提供經(jīng)驗和研究材料。（三類評估在社會服務(wù)運(yùn)行中的位置圖）2.根據(jù)評估者的身份可分為內(nèi)部評估與外部評估內(nèi)部評估指由方案執(zhí)行單位的成員所從事的評估工作。外部評估指由機(jī)構(gòu)以外的專家對社會福利計劃或方案進(jìn)行的評估工作。社會行政事后評估，是指在服務(wù)提供完畢后進(jìn)行的評估工作，目的是檢查服52

3．努力評估、成果評估、效率評估和影響評估按照評估的性質(zhì)，評估可分為四種類型：努力評估是針對達(dá)成目標(biāo)的質(zhì)和量所進(jìn)行的評估工作。成果評估是著重對社會服務(wù)所產(chǎn)生的效果進(jìn)行的評估工作。效率評估是對達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的資源成本進(jìn)行的評估，尤其關(guān)注為擴(kuò)大成果而必須投入資源的比例。影響評估是針對社會服務(wù)方案對整個社區(qū)所產(chǎn)生的影響而進(jìn)行的評估。社會行政3．努力評估、成果評估、效率評估和影響評估社會行政53第二節(jié)社會服務(wù)評估的組織過程及模式一、社會服務(wù)評估的組織過程步驟一：確認(rèn)評估的目標(biāo)。步驟二：完成評估前的準(zhǔn)備工作。確定由誰來做服務(wù)績效評估。（不同人士進(jìn)行評估的利弊，見圖示）明確評估檢驗的是輸出還是影響。正確使用評估資料。步驟三：確認(rèn)社會服務(wù)的目標(biāo)步驟四：確認(rèn)評估的變量。步驟五：收集與評估(或)分析資料。步驟六：社會服務(wù)評估的結(jié)果。第二節(jié)社會服務(wù)評估的組織過程及模式一、社會服務(wù)評估的組織54

二、社會服務(wù)評估的模式(一)形成性評估關(guān)注的是正在進(jìn)行中的社會服務(wù)或活動，以及這些服務(wù)或活動如何影響產(chǎn)出的結(jié)果，并以此為主進(jìn)行評估。形成性評估包括成本—效率評估和努力的評估成本—效率評估注重的是每一個提供服務(wù)的單位所需要的成本。努力的評估被視為是對服務(wù)提供的一種反省和對輸出輸入總和資訊的檢討，以便加強(qiáng)或改進(jìn)方案(或計劃)的管理與控制。社會行政二、社會服務(wù)評估的模式社會行政55

(二)總結(jié)性評估總結(jié)性評估關(guān)心的是產(chǎn)出和效率，評估的對象是已完成的社會工作服務(wù)。總結(jié)性評估也是一種對服務(wù)方案成功程度的評估。包括以下幾方面：

1.成果的評估是將焦點集中于干預(yù)的結(jié)果上，特別是干預(yù)是否會產(chǎn)生預(yù)期的成效，即檢驗案主接受干預(yù)后達(dá)成的結(jié)果，且確認(rèn)方案的成果目標(biāo)達(dá)成的程度。社會行政(二)總結(jié)性評估社會行政56

2.適當(dāng)表現(xiàn)的評估是在比較服務(wù)的需求后去測量實際所輸送的服務(wù)。這種評估聚焦于比較方案實際所滿足的需求與在方案計劃過程的評估階段所確定的需求。

3.成本—成效的評估注重的是達(dá)成結(jié)果的成本。該評估可用來定義每一個成功的成果所需要的方案運(yùn)作成本。社會行政2.適當(dāng)表現(xiàn)的評估是在比較服務(wù)的需求后去測量實際所輸送的57

(三)結(jié)構(gòu)與過程的評估1.結(jié)構(gòu)評估以理想的干預(yù)結(jié)構(gòu)為基本假設(shè)，進(jìn)而測量相關(guān)的服務(wù)。將焦點放在所提供服務(wù)的特質(zhì)上，目的在于確定最小程度的服務(wù)品質(zhì)。使機(jī)構(gòu)符合法律和政策的規(guī)定。結(jié)構(gòu)評估主要嘗試描述服務(wù)的一些面向。2.過程評估將焦點放在機(jī)構(gòu)的運(yùn)作和干預(yù)的方法上。用于描述案主的特質(zhì)、服務(wù)活動本身及機(jī)構(gòu)運(yùn)作與案主動機(jī)間之交互作用等。社會行政(三)結(jié)構(gòu)與過程的評估社會行政58

(四)目標(biāo)達(dá)成模式與因果評估模式1.目標(biāo)達(dá)成模式著重對福利方案或計劃目標(biāo)評估

目標(biāo)達(dá)成模式的四個步驟：一是制定服務(wù)方案應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)；二是完成方案以達(dá)成目標(biāo)；三是就有關(guān)目標(biāo)達(dá)成的程度來評估完成的服務(wù)方案；四是利用資訊來檢討以前所要達(dá)到的目標(biāo)并在服務(wù)方案推行過程中進(jìn)行適當(dāng)修正。社會行政(四)目標(biāo)達(dá)成模式與因果評估模式社會行政592.因果模式是一套理論上的觀念或理念，用以探討各福利服務(wù)方案如何產(chǎn)生所期望的效果。因果模式就是運(yùn)用因果關(guān)系的理論來評估某項問題的處置是否已經(jīng)對癥下藥?？冃гu估模式及其意義如10-2圖表所示社會行政2.因果模式是一套理論上的觀念或理念，用以探討各福利服務(wù)方案60

社會行政社會行政61第三節(jié)社會服務(wù)組織的評估一、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)信評估責(zé)信就是對社會負(fù)責(zé)和對社會的一種交代，具體是指社會服務(wù)組織對其使用的公共資源的流向及其使用效果的社會交代。(一)社會服務(wù)的多元交代特質(zhì)香港學(xué)者徐明心和張超雄提出社會福利服務(wù)的特質(zhì)表現(xiàn)為多元化的交代。社會行政第三節(jié)社會服務(wù)組織的評估一、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)信評估社62

社會行政社會行政63

包括財政交代、政治交代、專業(yè)交代、服務(wù)交代和行政交代。(二)社會服務(wù)組織責(zé)信評估的內(nèi)容問責(zé)性評估包括對社會服務(wù)組織的治理結(jié)構(gòu)，組織的活動是否與組織的宗旨一致，組織的有關(guān)信息是否進(jìn)行了必要的、準(zhǔn)確的披露，非營利組織的財務(wù)是否透明等方面的評估。評估的基本內(nèi)容：1.服務(wù)和活動與組織使命和宗旨的一致性社會行政包括財政交代、政治交代、專業(yè)交代、服務(wù)交代和行政交代。64

2.規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)董事會（或理事會）是社會服務(wù)機(jī)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容。

3.資金的合理使用和運(yùn)作資金和捐贈物的去向是機(jī)構(gòu)評估的主要內(nèi)容。

4.財務(wù)與信息的透明程度社會服務(wù)機(jī)構(gòu)要定期公開財務(wù)報告和服務(wù)評估報告，以讓主要贊助人、服務(wù)使用者及社會大眾了解機(jī)構(gòu)整體運(yùn)行情況。社會行政2.規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)社會行政65

二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命和戰(zhàn)略規(guī)劃評估(一)社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命評估（德魯克）通過回答五個重要問題來評估社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的未來走向：第一，我們的使命是什么?第二，我們的案主是誰?第三，案主的認(rèn)知價值是什么?第四，我們追求的結(jié)果是什么?第五，我們的計劃是什么?社會行政二、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命和戰(zhàn)略規(guī)劃評估社會行政66

(二)社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃評估戰(zhàn)略規(guī)劃是社會服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、威脅與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢和機(jī)會的綜合分析而制定出的長期性規(guī)劃。評估方法的組成部分：前提控制：指對戰(zhàn)略規(guī)劃前提持續(xù)地進(jìn)行評估來保證其繼續(xù)有效，當(dāng)環(huán)境因素發(fā)生重大變化時，以此為前提對制定的戰(zhàn)略進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。社會行政(二)社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃評估社會行政67

執(zhí)行戰(zhàn)略：執(zhí)行戰(zhàn)略評估主要是對機(jī)構(gòu)實際服務(wù)目標(biāo)和預(yù)期達(dá)到目標(biāo)之間產(chǎn)生的實際離差的原因進(jìn)行分析。戰(zhàn)略監(jiān)督：戰(zhàn)略監(jiān)督的目的是通過對機(jī)構(gòu)內(nèi)部和外部環(huán)境的密切監(jiān)視，找出可能出現(xiàn)的對機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略進(jìn)程產(chǎn)生影響的重要事件和發(fā)展趨勢。社會行政