酒店服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

精品word文檔值得下載值得擁有 酒店服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、賓客投訴、設(shè)備維修保養(yǎng)及節(jié)能降耗、消防安全、文檔管理、員工思想動(dòng)態(tài)十大項(xiàng)內(nèi)容。儀容儀表一、著裝1、各部門各崗位穿著酒店規(guī)定的制服，服裝干凈、整潔、挺括、尺寸適中、無(wú)皺褶破損開線、掉扣等。2、男員工穿著黑色或深色襪子，女員工穿著肉色絲襪。3、統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，皮鞋光亮無(wú)破損。4、穿著制服紐扣全部扣好，穿著西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。6、制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。7、員工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字跡清楚。8、二、儀容儀表1、員工上班時(shí)間面容整潔、大方、舒適、精神飽滿、表情自然、略帶微笑。2、頭發(fā)梳理整齊、不得留怪異發(fā)型、不得有頭皮屑、不抹重味發(fā)乳。3、男員工頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)、不留胡須、大鬢角。4、女員 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 工頭發(fā)不過(guò)肩，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗時(shí)必須盤起。5、女員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。6、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，避免使用味濃的化妝品，引起客人反感。7、不能留長(zhǎng)指甲，不能涂有色指甲油。8、員工上班時(shí)間可戴飾物有手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡，已婚員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指。9、員工上班不戴耳環(huán)、手鐲，項(xiàng)鏈不外露。三、形體動(dòng)作1、站立服務(wù)表情自然、站姿優(yōu)美，眼睛平視前方、精神集中、不東張西望、不倚靠其它物品。2、站立時(shí)男、女員工兩腳成V字型，兩手交叉在體前或背后，身體正直平穩(wěn)。3、需要坐著為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑、姿式美觀、腿不得翹起或隨意抖動(dòng)、不斜視客人。4、行走時(shí)兩眼平視前方，步伐輕盈、平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)、前后不超過(guò)30度，速度適中、不得奔跑，如遇客人主動(dòng)讓路、點(diǎn)頭微笑問(wèn)好。 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 5、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，身體略側(cè)向客人。6、行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步或基本與客人平行，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。7、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、語(yǔ)言與手勢(shì)相符，不可用手指指人，應(yīng)用全掌掌心向上以示尊重。禮節(jié)禮貌1、員工見(jiàn)到客人、上級(jí)、同事、下屬必須面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好，準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)。2、做到賓客至上，熱情有禮。使用“五聲十一字"：“五聲”即客人來(lái)時(shí)有歡迎聲，遇到客人有稱呼聲，麻煩客人有致歉聲，受到幫助有道謝聲，客人離去有送別聲；“十一字”即請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。3、對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。4、問(wèn)候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)備運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。5、能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。6、能夠根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。7、能夠根據(jù)迎接，送別的具體需要正確運(yùn)用、做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切、準(zhǔn)確、關(guān)照、示意得體。 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 8、服務(wù)操作過(guò)程規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。9、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不品頭論足。10、根據(jù)客人的身份，需要與客人握手時(shí)，正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。11、嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)、不失約，快速準(zhǔn)確。12、在工作場(chǎng)所和公共場(chǎng)所禁止高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。13、同客人交談，注意傾聽(tīng)、精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插話。14、愛(ài)護(hù)客人的行李物品，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。15、不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)客人忌諱和不禮貌的語(yǔ)言。服務(wù)工作紀(jì)律一、班前紀(jì)律1、按規(guī)定的時(shí)間提前上班準(zhǔn)備工作，換好工作服，整理好儀容儀表。2、準(zhǔn)備好上班的工具、用品、資料或文件表格等，無(wú)任何疏漏。3、按時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，精神飽滿地接班。二、交接班紀(jì)律1、按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、賬目、物品等交接清楚明確。 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 2、交接班手續(xù)完善，無(wú)互不銜接，互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。三、崗位紀(jì)律1、堅(jiān)守崗位，不串崗、離崗、遲到、早退、曠工現(xiàn)象。2、工作時(shí)間不得聊天、干私活、吃零食及干一些與工作無(wú)關(guān)的事情。3、工作時(shí)間不得接聽(tīng)私人電話。4、工作時(shí)間不得大聲呼叫、唱歌、哼小調(diào)、聽(tīng)MP3等。5、工作時(shí)間不得會(huì)客（業(yè)務(wù)來(lái)往的除外）及外出購(gòu)物。6、保持良好工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻壁和斜靠柜臺(tái)休息。四、操作紀(jì)律1、愛(ài)護(hù)酒店的各種設(shè)施設(shè)備、用具物品，無(wú)違紀(jì)操作，無(wú)亂拿亂放和隨意損壞現(xiàn)象。2、工作過(guò)程中拾到客人物品、錢財(cái)應(yīng)及時(shí)上交，并做好登記工作，不私藏隱匿，做到拾金不昧。3、愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。五、其他紀(jì)律1、上下班按時(shí)打記時(shí)卡，不能代他人打卡。2、上下班按指定的員工通道出入。3、下班后無(wú)正當(dāng)理由，不得在工作區(qū)域逗留。4、未經(jīng)上級(jí)同意不能私自調(diào)換工作時(shí)間或工作工具。 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 5、嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》、《宿舍管理規(guī)定》、《員工餐廳管理規(guī)定》及《部門管理制度》。服務(wù)工作態(tài)度一、主動(dòng)熱情，賓客至上1、牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。2、堅(jiān)守崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。3、眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。4、對(duì)客人服務(wù)熱情飽滿、有旺盛精力，對(duì)客人禮貌，態(tài)度和藹，說(shuō)話親切，待客誠(chéng)懇，一視同仁。二、耐心周到，體貼入微1、對(duì)客服務(wù)有耐心、不急躁、不厭煩，操作認(rèn)真、耐心周到。2、對(duì)客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。3、服務(wù)細(xì)致、表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想，體察客人心情。三、服務(wù)禮貌，舉止文雅1、注重儀表，給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。2、全面了解各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)，禮貌修養(yǎng)良好。 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word文檔值得下載值得擁有 3、對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。4、服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。四、助人為樂(lè)，照顧周詳1、對(duì)老、弱、病、幼客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。2、對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。五、忠于本職，敬業(yè)樂(lè)業(yè)1、各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)，服從工作分配，不推托挑剔。2、接受工作任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。3、每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。4、選用正確的方式，熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。5、每天按計(jì)劃?rùn)z查工作完成結(jié)果，保證工作效率與效果。6、按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購(gòu)服務(wù)和其他服務(wù)。7、每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖泥帶水。8、因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。9、沒(méi)有因效率問(wèn)題引起客人不滿，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。 精品word文檔值得下載值得擁有 精品word-文檔值得下載值得擁有清潔衛(wèi)生一、公共區(qū)域1、所有公共區(qū)域保持整潔，天花