酒店管理體系服務(wù)質(zhì)量-酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建2018葉予舜

酒店管理體系服務(wù)質(zhì)量~~酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)（一）酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)成要素當(dāng)前，各評價(jià)主體對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)處于各自獨(dú)立的狀態(tài)，雖然評星時(shí)有考慮賓客滿意度，但只是把其中作為一部分內(nèi)容。而酒店組織的自我評價(jià)更沒有得到各方的足夠重視。全面、系統(tǒng)的酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系應(yīng)包括如下因素：①評價(jià)主體——即由誰來評價(jià)。評價(jià)主體應(yīng)包括顧客、酒店組織及第三方。②評價(jià)客體一一即評價(jià)什么內(nèi)容。評價(jià)客體應(yīng)當(dāng)包括酒店服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面：由設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、環(huán)境、實(shí)物產(chǎn)品等構(gòu)成的硬件服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)過程中的服務(wù)意識與態(tài)度、禮儀禮貌、服務(wù)方法與技巧、安全與衛(wèi)生等構(gòu)成的軟件服務(wù)質(zhì)量。③評價(jià)媒體——即評價(jià)的表現(xiàn)形式、各評價(jià)主體反映評價(jià)結(jié)果的渠道。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主體的邏輯關(guān)系酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主體之間存在著現(xiàn)實(shí)的邏輯關(guān)系:顧客評價(jià)是服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的最終目的；酒店評價(jià)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)行顧客評價(jià)的參考和第三方評價(jià)的依據(jù)；以第三方為主體的評價(jià)則是整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的基礎(chǔ)。（三）酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的評價(jià)指標(biāo)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須依據(jù)可以觀察到的、葉予舜二o一七年八月十六日星期三需經(jīng)顧客評價(jià)的特性加以明確規(guī)定，而提供服務(wù)的過程也必須依據(jù)顧客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響服務(wù)業(yè)績的特性加以規(guī)定。酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容：顧客滿意指標(biāo)，如顧客滿意率、平均顧客滿意度、顧客投訴率、投訴回復(fù)率、二次購買率等。服務(wù)硬件質(zhì)量指標(biāo)，如房間數(shù)量、設(shè)施設(shè)備檔次與數(shù)量、設(shè)備完好率、設(shè)備維修率等。服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)，如服務(wù)限時(shí)、服務(wù)人員高素質(zhì)率、服務(wù)人員外語水平等。酒店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。酒店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)可以包括利潤總額、銷售利潤率、利潤增長率、資產(chǎn)利潤率等。（四）酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的定量評價(jià)模型綜上所述若設(shè)酒店服務(wù)質(zhì)量為Q，顧客評價(jià)結(jié)果為C酒店評價(jià)結(jié)果為H，第三方評價(jià)結(jié)果為G，那么酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的母性可以用下式表示：酒店服務(wù)質(zhì)量Q=a*C+b*H+c*G（其中a、b、c為分?jǐn)?shù)，且a+b+c=1）顧客評價(jià)C=E各評價(jià)因子*因子的權(quán)重（E因子權(quán)重為1）酒店評價(jià)H=E各評價(jià)因子*因子的權(quán)重（E因子權(quán)重為1）第三方評價(jià)二E各評價(jià)因子*因子的權(quán)重（E因子權(quán)重為1）葉予舜二o一七年八月十六日星期三

酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主體（一）1.客方作為評價(jià)主體的依據(jù)1.客方作為評價(jià)主體的依據(jù)顧客是酒店服務(wù)的接受者——顧客是酒店服務(wù)的對象，滿足顧客的需求是酒店的“天職〃，酒店內(nèi)的一切，包括各種大小設(shè)施、設(shè)備、豪華裝潢、典雅氛圍以及訓(xùn)練有素的員工，都是為了賓客才設(shè)置的。因此，由服務(wù)的接受者來評價(jià)服務(wù)提供者的工作與質(zhì)量是最直接、最無可厚非的。顧客是酒店服務(wù)的購買者一作為酒店服務(wù)的購買者，顧客在酒店進(jìn)行各種消費(fèi)的同時(shí)，為酒店提供了經(jīng)濟(jì)效益。從這一角度看，顧客是酒店服務(wù)產(chǎn)品的最關(guān)鍵評判者。顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)反映出顧客對酒店的滿意度與忠誠度。服務(wù)質(zhì)量好的評價(jià)促使顧客不但能多次光臨，還能帶親戚、朋友一同光臨。顧客是酒店管理決策的〃成員〃之一——顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是酒店管理者做決策的重要依據(jù)。酒店的經(jīng)營管理是緊緊圍繞如何滿足賓客需求而進(jìn)行的，對賓客服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的分析與解剖是管理者發(fā)現(xiàn)問題、找到賓客期望的服務(wù)與賓客感知到的服務(wù)之間的差距、促使管理者加強(qiáng)對〃真實(shí)瞬間〃的管理、也就是彌補(bǔ)賓客與酒店在接觸過程中的不足之處的依據(jù)。因此，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)在酒店管理中起著十分重要的作用，是酒店管理決策的重要依據(jù)之一。顧客是酒店發(fā)展的推動力——顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是建立酒店良葉予舜二O一七年八月十六日星期三好口碑的關(guān)鍵。當(dāng)酒店的服務(wù)達(dá)到或超過客人的期望時(shí)，酒店就會獲得客人的優(yōu)良評價(jià)，同時(shí)就會形成良好的口碑，有利于酒店在公眾面前樹立良好的形象，并建立酒店獨(dú)特的品牌，提高酒店的競爭力，從而推動酒店的發(fā)展。2.顧客評價(jià)的影響因素酒店服務(wù)質(zhì)量最終是由客人的滿意程度來體現(xiàn)，而酒店與顧客之間的互動關(guān)系質(zhì)量決定了顧客的滿意度，影響顧客滿意度的因素歸納起來有以下三項(xiàng)：顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量、顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量和顧客的感知價(jià)值。顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量——顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是指顧客對以往酒店消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)加上各種管道的宣傳以及自身的心理偏好所形成的對未來酒店服務(wù)的預(yù)期。具體而言，顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量受以下四個(gè)方面的影響：1）酒店的市場營銷；2）酒店的品牌形象；3）其他顧客的口碑宣傳；4）顧客自身的情況。顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量——顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是由其所實(shí)際經(jīng)歷的消費(fèi)過程所決定的，評價(jià)自身所經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量往往比較主觀。一般而言，顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量受到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及個(gè)性化程度的影響。顧客的感知價(jià)值——顧客的感知價(jià)值是指顧客所感受到的價(jià)值相對于自己所付出的貨幣價(jià)格的服務(wù)質(zhì)量。將價(jià)格概念引入整個(gè)框架，使不同價(jià)位、不同酒店的服務(wù)質(zhì)量之間具有了可比性。在一定條件下，顧客感知的價(jià)值越高則其滿意度也越高。酒店有必要深入研究酒店自身的價(jià)值鏈以及顧客葉予舜二O一七年八月十六日星期三

的價(jià)值鏈，用服務(wù)創(chuàng)新來提升顧客的滿意度，同時(shí)為培育酒店的核心競爭力奠定基礎(chǔ)。3.顧客意見調(diào)查表——具體做法是將設(shè)計(jì)好的有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量具體問題的意見征求表格放置于客房內(nèi)或其他易于被客人取到的營業(yè)場所。電話訪問——電話訪問可以單獨(dú)使用，也可以結(jié)合銷售電話同時(shí)使用。電話訪問可以根據(jù)設(shè)計(jì)好的問題而進(jìn)行，也可以沒有固定問題，因此自由度與隨意性比較大?，F(xiàn)場訪問——其做法是抓住與顧客會面的短暫機(jī)會盡可能多的獲取顧客對本酒店服務(wù)的看法與評價(jià)。小組座談——小組座談是指酒店方邀請一定數(shù)量的有代表性的顧客，采用一種聚會的形式就有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量方面的問題進(jìn)行意見征詢、探討與座談。?？桶菰L——?？偷馁徺I頻率越高，購買數(shù)量大，因而其顧客價(jià)值和對酒店的利潤貢獻(xiàn)率也最大。因此，酒店管理者也應(yīng)該把?？妥鳛橹饕繕?biāo)顧客和服務(wù)重點(diǎn)，對?？瓦M(jìn)行專程拜訪，顯示出酒店對?？偷闹匾暸c關(guān)心，而對酒店富有忠誠感的?？鸵餐軐频攴?wù)提出有益的寶貴意見。4.客評價(jià)的模型表述4.客評價(jià)的模型表述顧客評價(jià)可以是用描述性的語言，也可以通過對顧客滿意度的測量來反映顧客評價(jià)。當(dāng)前，已為中國（內(nèi)地）外營銷學(xué)界所普遍認(rèn)可的測量方法為由美國營銷專家柏拉所拉門、塞登爾和貝利提出的SERVQUAL模型和克羅寧和泰勒在此基礎(chǔ)上提出的SERVPERF模型。葉予舜二O一七年八月十六日星期三①SERVQUAL模型——用模型表示如下：SQ=E(Pi--Ei)。其中，SQ為SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務(wù)質(zhì)量;Pi為顧客體驗(yàn)的第i個(gè)問題的得分；E為顧客期望的第i個(gè)問題的得分。SERVQUAL模型是較為科學(xué)、實(shí)用的質(zhì)量評估方法，對服務(wù)質(zhì)量的評估進(jìn)行了系統(tǒng)的處理，得到了很多人的認(rèn)可。但不可否認(rèn)，該模型還有許多要發(fā)展和完善的地方，如該模型從理論到實(shí)際觀察都沒有表現(xiàn)出預(yù)期與結(jié)果的差別的基礎(chǔ)是什么；關(guān)于對期望有不同理解；以差異分?jǐn)?shù)描述服務(wù)質(zhì)量的可行性等。②SERVPERF模型——SERVPERF模型由克羅寧和泰勒兩位學(xué)者共同提出以服務(wù)表現(xiàn)為核心，即在評估服務(wù)質(zhì)量時(shí)不考慮顧客期望的因子，而用服務(wù)表現(xiàn)來評估服務(wù)質(zhì)量。也就是說，顧客只須就服務(wù)的體驗(yàn)和服務(wù)屬性的重要性打分，而不必給服務(wù)期望打分。用模型表現(xiàn)為：服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)表現(xiàn)或服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)表現(xiàn)*權(quán)重。5.顧客方評價(jià)的特點(diǎn)①顧客評價(jià)的多元性——由于顧客消費(fèi)需求各種各樣，顧客的素質(zhì)也相差懸殊，因此顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)必然呈多元性。因此，對任何酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)應(yīng)是綜合的。②顧客評價(jià)的被動型一客人一般不主動評價(jià)?？腿酥挥性谔貏e滿意或特別不滿意的情況下，才會主動表揚(yáng)、批評或投訴，在大多數(shù)情況下，并無外在的表示。對此，酒店除應(yīng)采取必須的措施誘導(dǎo)與刺激賓客積極參與評價(jià)外，還可從投訴率、回頭率等角度進(jìn)行綜合分析與評估。③顧客評價(jià)的模糊性——顧客對所提供服務(wù)的評價(jià)通常以主觀評定為主，同時(shí)，葉予舜二o一七年八月十六日星期三一般客人也不了解酒店服務(wù)規(guī)范、程序和評價(jià)的尺度。因此，顧客的評價(jià)具有模糊性。④評價(jià)的興奮點(diǎn)差異性。興奮關(guān)注點(diǎn)的差異性使得不同的顧客關(guān)注不同的服務(wù)要素，也就是說顧客對各類服務(wù)要素產(chǎn)生不同的權(quán)重。（二）酒店方.酒店作為評價(jià)主體的依據(jù)酒店是服務(wù)的提供者——由于酒店服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同一性，因此酒店服務(wù)與其他產(chǎn)品相比有其特殊性。酒店服務(wù)的這種特殊性要求酒店應(yīng)注重服務(wù)的事前、事中與事后評價(jià)，以保證酒店服務(wù)不產(chǎn)生不合格的產(chǎn)品，酒店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者——酒店通過對自身服務(wù)產(chǎn)品的考評，清楚明白地知道所提供產(chǎn)品的品質(zhì)優(yōu)劣、市場適應(yīng)性以及產(chǎn)品的盈利水平，從而做出調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品、開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品等一系列管理決策，以獲取更大的效益。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是酒店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一——服務(wù)質(zhì)量是酒店內(nèi)各個(gè)部門和全體員工共同努力的結(jié)果，是酒店整體工作和管理水平的綜合體現(xiàn)，是酒店管理工作的重點(diǎn)和重心。酒店在制定和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量方針之后，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)考核服務(wù)質(zhì)量方針的落實(shí)與最終貫徹情況，酒店組織通過自我評價(jià)，可以在了解服務(wù)水平的實(shí)際提供情況基礎(chǔ)上，不斷修正與完善個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)顧客不滿意或不合顧客需要的情況。葉予舜二O一七年八月十六日星期三.酒店方評價(jià)的組織形式酒店在進(jìn)行自我服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的過程中，到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況來決定，如考慮整個(gè)酒店的管理方式是集權(quán)式還是分權(quán)式，酒店服務(wù)質(zhì)量考察所面臨的主要問題是缺乏權(quán)威還是缺乏技術(shù)還是部門重視程度不夠等，總之，是最適合解決自身問題的組織形式就是最好的形式。.酒店方評價(jià)的形式在實(shí)踐中，酒店自我評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的形式大體上可以歸納為以下幾種：①酒店統(tǒng)一評價(jià)——這種評價(jià)形式是由酒店服務(wù)質(zhì)量管理的最高機(jī)構(gòu)組織定期或不定期實(shí)施。在這種形式的評價(jià)中，要注意對不同部門的重點(diǎn)考核，要注意評價(jià)的均衡性，要注視服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的嚴(yán)肅性。此外，對影響酒店服務(wù)質(zhì)量的員工素質(zhì)及出勤狀況的考評也往往由酒店同一展開。②部門自評一一部門自評是指按照酒店服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)部門、各個(gè)班組對自己的服務(wù)工作進(jìn)行考核與評價(jià)。酒店自我評價(jià)應(yīng)該是多層次的，大致可以分為三個(gè)層次，第一層是店級的，第二層是部門級的，第三層是班組、崗位級的。店級的考評不可能每日進(jìn)行，但又必須保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，因此，部門和班組的自評就顯得尤為重要。③酒店外請專家進(jìn)行考評一外請專家進(jìn)行考評，不僅能使質(zhì)量評價(jià)表現(xiàn)出較高的專業(yè)性，同時(shí)這些專家還會帶來其他酒店在服務(wù)質(zhì)量方面的經(jīng)驗(yàn)，有利于酒店質(zhì)量管理的改進(jìn)。此外，這些〃局外人〃在協(xié)助酒店進(jìn)行自我服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)，會二幫助酒店發(fā)現(xiàn)一些被內(nèi)部考評葉予舜二o一七年八月十六日星期三人員“麻痹”掉問題。④隨時(shí)隨地的〃暗評〃——隨時(shí)隨地的〃暗評〃是由酒店中高層管理者來實(shí)現(xiàn)的，即將服務(wù)質(zhì)量考評工作融入酒店管理人員每一次的基層考察中。⑤專項(xiàng)質(zhì)評一一專項(xiàng)質(zhì)評是指酒店針對特定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查與評估。酒店通常對自己的優(yōu)勢服務(wù)項(xiàng)目在特定的時(shí)間內(nèi)開展專項(xiàng)質(zhì)評，并以服務(wù)承諾或服務(wù)保證的方式向顧客顯示質(zhì)評后的服務(wù)效果。.酒店方評價(jià)的特點(diǎn)評價(jià)的全方位性——酒店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于各部門每一位員工的工作結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅是對被服務(wù)者的需求質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，還要對全酒店的各種工作的質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。評價(jià)的全過程性——注重過程性的考評，不僅僅是對面對客人所進(jìn)行的服務(wù)，還包括了這之前所做的準(zhǔn)備工作和之后的善后工作，更有利于服務(wù)質(zhì)量考評后的總結(jié)與完善工作。評價(jià)的片面性——由于考評人員長期處于一個(gè)固定的環(huán)境之中，酒店自我評價(jià)難免會出現(xiàn)〃不識廬山真面目〃的情況。同時(shí)，還會因?yàn)樽哌^場、搞形式等原因，使內(nèi)部考評人員〃麻痹"、〃忽視〃掉本酒店服務(wù)質(zhì)量中的一些重要問題。評價(jià)的〃完美〃性一一不論是哪層次的考評，酒店自我評價(jià)一般都是事先通知的，因此，可能會因經(jīng)過過多的〃裝飾〃而缺乏真實(shí)性。同時(shí)，也存在各部門、各班組之間的相互包庇現(xiàn)象，所以酒店自我評價(jià)反映出的是葉予舜二o一七年八月十六日星期三酒店服務(wù)質(zhì)量臨近最高水平的一個(gè)基本狀態(tài)。（三）第三方第三方指除消費(fèi)者和酒店組織以外的團(tuán)體和組織。目前中國（內(nèi)地）酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的第三方主要有國家及各省、市、縣的旅游行政部門和行業(yè)協(xié)會組織。.第三方作為評價(jià)主體的依據(jù)獨(dú)立于利益相關(guān)者——由于沒有利益關(guān)系，第三方的評價(jià)在客觀性方面將勝于其他兩方主體的評價(jià)。也正是因?yàn)榈谌侥軌蚩陀^的對酒店服務(wù)作出評價(jià)，其評價(jià)結(jié)果較能讓大眾信服。實(shí)行行業(yè)管理。推行標(biāo)準(zhǔn)化——標(biāo)準(zhǔn)化是指為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳只秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。.第三方評價(jià)的形式第三方對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)形式主要有：資格認(rèn)定——在中國（內(nèi)地），酒店的涉外資格有定點(diǎn)與否和涉外與否兩種資格。等級認(rèn)定一一目前，中國（內(nèi)地）酒店業(yè)存在兩大等級認(rèn)定體系：星級酒店體系與等級酒店體系。質(zhì)量認(rèn)證——質(zhì)量認(rèn)證是指由可以充分信任的第三方證實(shí)某一鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量符合特定標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范的活動。行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評比——這是由第三方的代表，通過各種10葉予舜二o一七年八月十六日星期三不同的形式與方法對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)的方式。.第三方評價(jià)的特點(diǎn)①