2022年市場-上海汽車XXXX年售后神秘客全國報告

2013SAIC售后神秘客測評報告2014年1月目錄第一部分項目簡介第二部分主要結(jié)論與建議第三部分總體與環(huán)節(jié)表現(xiàn)第四部分指標分析第五部分附錄研究方法神秘顧客調(diào)研神秘客特征售后服務中心店的真實客戶；私車用戶（公司用戶和政府/事業(yè)單位用戶均不符合條件）車輛的所有者或主要使用者車主年齡在20-45歲之間；購車時間在2012.5.1~2013.2.28（車齡在10個月到20個月之間）該輛車至少有過2次及以上的維修保養(yǎng)經(jīng)歷，車輛近期有常規(guī)保養(yǎng)需求（非首保）車輛過往無重大故障調(diào)查時間段2013.12調(diào)查車型及樣本分布榮威350：96個樣本MG

MG3：49個樣本合計：145個樣本項目簡介——調(diào)研方案介紹項目簡介——樣本地域分布海南黑龍江吉林遼寧河北山東福建江西安徽湖北湖南廣東廣西上海河南山西內(nèi)蒙古陜西寧夏甘肅青海重慶貴州云南西藏新疆江蘇浙江北京天津四川1區(qū)2區(qū)3區(qū)4區(qū)5區(qū)6區(qū)7區(qū)8區(qū)不涉及大區(qū)城市樣本量1區(qū)蘇州4無錫4南京82區(qū)合肥4上海213區(qū)溫州3杭州3廈門44區(qū)煙臺2臨沂2武漢3青島4濟南4大區(qū)城市樣本量5區(qū)石家莊2天津7北京166區(qū)西安6鄭州67區(qū)昆明4重慶6成都108區(qū)長沙4廣州8深圳10項目簡介——檢測流程介紹接車檢查工單制作客戶休息區(qū)交車/送行接車檢查環(huán)節(jié)共9個檢測點服務顧問著統(tǒng)一制服，佩戴胸牌/胸卡服務顧問1分鐘內(nèi)迎接您，合適的稱呼您服務顧問主動詢問您的保養(yǎng)需求服務顧問主動詢問您的車輛有無其他故障服務顧問當著您的面為車輛安裝保護措施服務顧問當著您的面記錄里程、油量等信息服務顧問和您一起進行環(huán)車外觀檢查……工單制作環(huán)節(jié)共7個檢測點客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)共8個檢測點交車/送行環(huán)節(jié)共20個檢測點服務顧問主動引導您到維修接待臺前就座服務顧問向您逐項說明本次保養(yǎng)涉及的收費項目服務顧問是否向您解釋12+8行駛及運行安全性檢查服務顧問向您逐項說明本次保養(yǎng)的工時費用、材料費和總費用服務顧問主動向您說明了預計的交車時間服務顧問向您確認是否需要保留更換下來的舊零件……服務顧問主動指引或帶領(lǐng)您到顧客休息區(qū)休息區(qū)內(nèi)是否有服務員，并主動向您問好服務員或服務顧問主動向您倒第一杯水/飲料有兩種及以上飲料可供您選擇遇到中午時間，服務員或服務顧問是否為您提供午餐休息區(qū)有足夠的設(shè)施讓您使用休息區(qū)干凈整潔……服務顧問主動通知您的車輛已經(jīng)完成保養(yǎng)在約定的時間內(nèi)完成保養(yǎng)的工作在維修保養(yǎng)過程中，發(fā)生新增項目時，主動征求客戶意見并重新確認《維修工單》您的車輛處于正確交車狀態(tài)服務顧問和您一起檢查竣工車輛維修保養(yǎng)之后將您車輛清洗干凈……RW在A1和A6的指標表現(xiàn)上，明顯優(yōu)于MG；項目簡介——調(diào)研方案介紹服務顧問根據(jù)車輛信息和顧客情況，向您建議下次保養(yǎng)時間及下次保養(yǎng)項目以接車環(huán)節(jié)為例，將所有接車需完成的工作以《接車問診單》的形式進行記錄，并不定期抽查每個服務顧問的歷史單據(jù)是否完整全國經(jīng)銷商多集中在50-70分區(qū)間，極低分段(<40分)和極高分段(>=90分)內(nèi)仍然存在一定比例的經(jīng)銷商，兩極分化明顯沒有詢問是否需要保留更換下來的舊零件(100%)注：不涉及項不參與計算服務顧問和您一起檢查竣工車輛，展示維修保養(yǎng)的效果，并就車身鈑金和油漆的狀況與您復查確認改進方向及建議(1/4)09:18:3609:18:3609:1810/27/20229:18:36AM沒有向客戶問好(33.7區(qū)覆蓋重慶、四川省、云南省，總共有10家售后服務中心參與本次檢測勝人者有力，自勝者強。項目簡介——計分方式介紹總體得分=所有“是”的檢測項數(shù)量/所有檢測項數(shù)量（44個）總體得分環(huán)節(jié)得分=環(huán)節(jié)內(nèi)所有“是”的檢測項數(shù)量/環(huán)節(jié)所有檢測項數(shù)量環(huán)節(jié)得分示例：總體得分=所有樣本“是”的檢測項數(shù)量/所有樣本的檢測項數(shù)量（44個*N個樣本）總體得分單樣本得分：全部樣本得分：環(huán)節(jié)所有檢測項數(shù)量“是”的檢測項數(shù)量得分A.接車檢查9666.67B.工單制作7571.43C.客戶休息區(qū)8787.50D.交車/送行201470.00總體得分443272.73注：不涉及項不參與計算目錄第一部分項目簡介第二部分主要結(jié)論與建議第三部分總體與環(huán)節(jié)表現(xiàn)第四部分指標分析第五部分附錄品牌區(qū)域城市經(jīng)銷商RW得分略高于MG，但差異很小河北安昌得分最高(92.86分)上海安吉得分最低(31.25分)上汽總體得分為60.76分全國總體表現(xiàn)一覽4區(qū)得分最高(68.40分)2區(qū)得分最低(47.30分)Top3Bottom3濟南市得分最高(84.80分)上海市得分最低(44.47分)Top3Bottom3河北安昌山東鴻發(fā)東威北京聯(lián)通隆福上海申晟上海上勤上海安吉各環(huán)節(jié)表現(xiàn)不足之處——接車檢查環(huán)節(jié)用戶期望：被足夠關(guān)注和尊重神秘客表現(xiàn)：30.3%的客戶到店后1分鐘內(nèi)無人接待用戶期望：工作人員表現(xiàn)專業(yè)神秘客表現(xiàn)：42.0%的服務顧問沒有佩戴胸卡35.2%的服務顧問沒有為客戶車輛做環(huán)車外觀檢查75.9%的服務顧問沒有為客戶檢查行李廂接車檢查用戶期望：工作人員關(guān)注細節(jié)神秘客表現(xiàn)：36.7%的服務顧問為客戶車輛安裝的保護措施不全(一般只安裝了腳墊、座椅套)11.0%的服務顧問完全沒有為客戶車輛安裝保護措施24.8%的服務顧問沒有提醒客戶保管好貴重物品不夠熱情，沒有進行很好的溝通，他只是按照流程自己在走不好：很多東西都沒有當面確認（里程、油量、劃痕等）等待時間太長，無人接待禮貌用語少，問的不詳細客戶說客戶到店后無人接待接車檢查環(huán)節(jié)典型情景服務顧問沒有佩戴胸卡服務顧問沒有環(huán)車檢查/保護措施沒有安裝齊全用戶期望：明白消費，尊重我的意見神秘客表現(xiàn)：23.6%的服務顧問沒有向客戶說明工時費20.0%的服務顧問沒有向客戶說明材料費40.0%的服務顧問沒有將《維修工單》客戶聯(lián)交給客戶工單制作用戶期望：工作人員關(guān)注細節(jié)神秘客表現(xiàn)：89.7%的服務顧問沒有和客戶確認舊件處理的方式24.8%的服務顧問沒有提前告知客戶預計交車時間解釋不夠詳細，換下來的東西沒問過我怎么處理沒有詳細說明費用的細項。包括要做什么檢查都沒有解釋好像有點故意隱瞞一些維修價格如工時費、材料費解釋項目太簡單，沒有詳細說明客戶說用戶期望：有增值服務神秘客表現(xiàn)：62.7%的服務顧問沒有向客戶解釋12+8免費項目各環(huán)節(jié)表現(xiàn)不足之處——工單制作環(huán)節(jié)服務顧問沒有對項目/費用進行解釋工單制作環(huán)節(jié)典型情景服務顧問沒有主動告知預計交車時間/沒有將《維修工單》客戶聯(lián)交給客戶用戶期望：休息環(huán)境舒適，娛樂設(shè)施齊全神秘客表現(xiàn)：20.0%的售后服務中心沒有提供電腦或電腦不能正常使用16.6%的售后服務中心沒有提供電視或電視不能正常觀看19.3%的客戶反映售后服務中心的地面、便器、洗手臺上有水漬污漬客戶休息區(qū)用戶期望：有專門的服務員，關(guān)注我的需求，主動提供服務神秘客表現(xiàn)：33.1%的售后服務中心休息區(qū)沒有專門的服務員37.2%的服務員在初次接洽時沒有向客戶問好39.3%的客戶無人為其提供茶水34.9%的售后服務中心僅提供一種茶水26.2%的售后服務中心沒有及時清理桌面的垃圾和水杯服務員主動性不夠，洗手間異味比較重服務員在自己聊天，打電話，也沒有給我們倒水沒有服務員，沒有吸煙區(qū)，服務不主動，沒有點心。茶水要自己拿，網(wǎng)速慢，電腦都沒開好，要自己開客戶說各環(huán)節(jié)表現(xiàn)不足之處——客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)客休區(qū)內(nèi)沒有服務員客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)典型情景免費飲品只有水，其他飲料需投幣購買VIP客戶才可以使用的電腦用戶期望：第一時間獲知車輛竣工神秘客表現(xiàn)：9.0%的服務顧問沒有主動通知客戶車輛竣工交車/送行用戶期望：費用與預期一致，且收費合理、清晰神秘客表現(xiàn)：28.3%的服務顧問沒有為客戶解釋工時費26.2%的服務顧問沒有為客戶解釋材料費車保養(yǎng)好后，沒有人主動通知客戶，車外觀沒有洗干凈，沒有擦干結(jié)賬時，后續(xù)完全沒有服務顧問陪同，沒有詳細介紹保養(yǎng)的費用，只給了總額客戶說用戶期望：了解本次完成的項目神秘客表現(xiàn)：26.2%的服務顧問沒有對收費項目進行說明64.8%的服務顧問沒有對12+8免費項目進行說明用戶期望：車輛狀態(tài)完好，并提前獲知下次保養(yǎng)的信息神秘客表現(xiàn)：73.1%的服務顧問沒有帶領(lǐng)客戶驗車13.8%的售后服務中心沒有客戶洗車64.8%的服務顧問沒有提醒客戶下次保養(yǎng)的時間或里程或項目各環(huán)節(jié)表現(xiàn)不足之處——交車/送行環(huán)節(jié)服務顧問沒有說明任何項目和費用交車/送行環(huán)節(jié)典型情景12+8實際并未收費，但在結(jié)算單上卻有列出費用，服務顧問也沒有向客戶解釋，導致客戶誤以為12+8是收費項目改進方向及建議(1/4)合理、有效地利用輔助表格，如《接車問診單》、《車輛檢查表》等第一時間記錄客戶車輛保養(yǎng)維修需求與故障描述(如若有)1.邀請客戶一起環(huán)車檢查，確認車輛狀態(tài)(油量和里程等)2.確認客戶是否需要洗車3.提醒客戶保管好貴重物品4.確認客戶舊件是否需要帶走5.確認客戶是否還有其他需求

最后請客戶簽字確認以接車環(huán)節(jié)為例，將所有接車需完成的工作以《接車問診單》的形式進行記錄，并不定期抽查每個服務顧問的歷史單據(jù)是否完整改進方向及建議(2/4)合理、有效地利用輔助表格，如《接車問診單》、《車輛檢查表》等以交車環(huán)節(jié)為例，設(shè)計專門的《車輛檢查表》來輔助進行交車工作，按照表格中的內(nèi)容和客戶一起完成車輛的檢查工作第一步：解釋完成的維修保養(yǎng)項目第二步：解釋完成的免費項目第三步：展示洗車效果第四步：建議下次保養(yǎng)項目/時間和里程實施舉措改進方向及建議(3/4)收費公示，解釋明確19神秘客表現(xiàn)現(xiàn)狀維修前維修中維修后預約時費用預估達成率：90%零部件/工時費公示不涉及定價原因/項目必要性告知達成率：0%新增項目及費用提前告知達成率：72%主動開具發(fā)票不涉及實際費用主動告知、解釋明細達成率：52%改進方向及建議(4/4)加強服務顧問的培訓與考核123專業(yè)技能培訓業(yè)務水平培訓禮儀培訓服務顧問必須具備基本的汽車專業(yè)知識，以隨時應對客戶的疑慮不僅要培訓，還要對培訓效果進行考核服務顧問必須熟悉整個服務流程，善用輔助表格可通過演練的方式來強化服務顧問的熟練程度，并將整個演練過程拍攝成DV后一起觀看找出薄弱點服務顧問的儀容儀表必須符合品牌形象，干凈整潔，晨會時由售后經(jīng)理來檢查每一個服務顧問的儀容儀表基本的接待禮儀動作和話術(shù)要到位，如站姿、微笑、禮貌用語等Q：客戶是否能感受到DS品牌的高端？Q：小保養(yǎng)的費用是否合理？合理不合理36.6%的客戶認為SAIC售后服務中心收取的小保養(yǎng)費用不合理工時費偏高收費不透明，對項目的必要性心存疑慮68%79%79%的客戶認為小保養(yǎng)的費用應該在500元以內(nèi)68%的客戶實際平時小保養(yǎng)在500元以內(nèi)期望值實際值Q：客戶是否能感受到DS品牌的高端？Q：大保養(yǎng)的費用是否合理？合理不合理51.9%的客戶認為SAIC售后服務中心收取的大保養(yǎng)費用不合理材料費和工時費高收費不透明，對項目的必要性心存疑慮67%76%76%的客戶認為大保養(yǎng)的費用應該在1000元以內(nèi)67%的客戶實際平時大保養(yǎng)在1000元以內(nèi)期望值實際值注：本次訪問的145個神秘客中，只有54個做過大保養(yǎng)，因此N=54項目設(shè)置太多。他不會跟你說明哪些必須做，哪些可做可不做，不會篩選的話，項目很多費用就很高其他1：客戶對于收費合理性的看法復述要求2.24環(huán)車檢查3.05解釋收費3.05提供茶水2.24養(yǎng)修時間合理3.56車輛干凈3.05費用估算3.96取車檢查7.72提車書面手續(xù)三分鐘6.81KPI對總體滿意度的影響JDP關(guān)鍵服務標準（平均影響力=4.2）接車檢查A3.服務顧問主動詢問您的保養(yǎng)需求，復述您提出的每一項要求確保所有要求都已被了解，并進行書面記錄A7.服務顧問和您一起進行環(huán)車外觀檢查，如車輛有無凹陷或刮痕等，并書面記錄工單制作B4.服務顧問向您逐項說明本次保養(yǎng)工時費用、材料費和總費用客戶休息區(qū)C4.有兩種及以上飲料可供您選擇交車/送行D2.在約定的時間內(nèi)完成保養(yǎng)的工作；如有延誤，主動進行說明D6.維修保養(yǎng)之后將您車輛清洗干凈D10.與最終實際支付的費用相比，保養(yǎng)/維修前服務顧問給您的費用估算準確D17.結(jié)算完成后，服務顧問陪同您取車并將車輛鑰匙交給您D19.保養(yǎng)/維修結(jié)束后，您花在填寫書面文件及驗車的時間是否在3分鐘內(nèi)神秘客項目指標得分表現(xiàn)環(huán)節(jié)其他2：KPI關(guān)鍵指標的神秘客表現(xiàn)注：KPI的影響力數(shù)據(jù)來源于IPSOSSAIC滿意度研究其他3：與競品的對比接車檢查工單制作客戶休息區(qū)交車/送行87.3159.4684.1359.5178.9861.5584.6861.54為車輛安裝座椅定位貼和車內(nèi)設(shè)置保護貼，確保車內(nèi)設(shè)置不變向客戶詳細介紹洗車標準和時間主動介紹發(fā)動機艙清理項目競品服務亮點VWSAIC主動推廣預約服務結(jié)合《維修保養(yǎng)效果對比圖》向客戶解釋保養(yǎng)項目的必要性和重要性服務員口頭向客戶介紹休息區(qū)娛樂設(shè)施提供至少2冷2熱的免費飲品提供至少3種免費點心主動溝通進度向客戶展示機油效果向客戶展示舊件主動提供行車建議展示發(fā)動機艙清理效果使用《客戶關(guān)愛卡》提醒客戶下次保養(yǎng)信息注：競品考核體系與SAIC不同，得分僅供參考目錄第一部分項目簡介第二部分主要結(jié)論與建議第三部分總體與環(huán)節(jié)表現(xiàn)第四部分指標分析第五部分附錄全國得分表現(xiàn)1區(qū)域得分表現(xiàn)2省/市得分表現(xiàn)3全國總體及環(huán)節(jié)得分Bottom10指標經(jīng)銷商排名情況分析要點一覽總體環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)RW-MG0.200.083.13-2.400.17上汽總體N=145RWN=96MGN=49總體與環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)上汽總體得分60.76分，環(huán)節(jié)之間的差異不是很大，其中客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)得分最高，接車檢查環(huán)節(jié)得分最低分品牌看，RW與MG的差異也不明顯，在工單制作環(huán)節(jié)RW略優(yōu)于MG，而在客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)，MG略優(yōu)于RW指標得分bottom10(1/2)指標環(huán)節(jié)指標得分指標內(nèi)容主要失分原因工單制作9.66B6.服務顧問向您確認是否需要保留更換下來的舊零件完全沒有詢問(89.7%)交車/送行13.10D5.服務顧問和您一起檢查竣工車輛，展示維修保養(yǎng)的效果，并就車身鈑金和油漆的狀況與您復查確認完全沒有進行效果展示(73.1%)接車檢查15.86A8.服務顧問征得您的同意后打開行李箱進行檢查沒有檢查行李箱(75.9%)沒有詢問客戶，直接打開行李箱(8.3%)客戶休息區(qū)29.66C2.休息區(qū)內(nèi)是否有服務員，并主動向您問好沒有服務員(33.1%)沒有向客戶問好(37.2%)交車/送行30.34D16.結(jié)算完成后，收銀員向您道別，如：謝謝光臨、再見、您慢走等沒有向客戶道別(69.7%)服務顧問當著您的面記錄里程、油量等信息服務顧問和您一起檢查竣工車輛，展示維修保養(yǎng)的效果，并就車身鈑金和油漆的狀況與您復查確認在交車送行環(huán)節(jié)指標中，4區(qū)表現(xiàn)較好，且在D3、D12、D13指標得分均高于全國20分以上；服務顧問和您一起檢查竣工車輛，展示維修保養(yǎng)的效果，并就車身鈑金和油漆的狀況與您復查確認服務顧問是否向您解釋12+8行駛及運行安全性檢查服務顧問和您一起檢查竣工車輛，展示維修保養(yǎng)的效果，并就車身鈑金和油漆的狀況與您復查確認17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。服務顧問主動詢問您的車輛有無其他故障上汽全國工單制作環(huán)節(jié)得分59.遇到中午時間，服務員或服務顧問是否為您提供午餐勝人者有力，自勝者強。服務顧問是否向您解釋12+8行駛及運行安全性檢查濟南市得分最高(84.Q：客戶是否能感受到DS品牌的高端？5區(qū)覆蓋北京、天津、河北省，總共有13家售后服務中心參與本次檢測指標得分bottom10(2/2)指標環(huán)節(jié)指標得分指標內(nèi)容主要失分原因交車/送行34.48D8.服務顧問說明完成“12+8”項保養(yǎng)內(nèi)容完全沒有說明(64.8%)交車/送行35.17D13.服務顧問根據(jù)車輛信息和顧客情況，向您建議下次保養(yǎng)時間及下次保養(yǎng)項目沒有建議下次保養(yǎng)時間(47.6%)沒有提及下次保養(yǎng)項目(48.3%)沒有建議下次保養(yǎng)里程(36.6%)工單制作37.24B3.服務顧問是否向您解釋12+8行駛及運行安全性檢查完全沒有解釋12項行駛及運行安全性檢查(62.1%)完全沒有解釋8項深化項目(53.8%)交車/送行37.88D6.維修保養(yǎng)之后將您車輛清洗干凈沒有進行清洗(13.8%)只清洗了外部，沒有內(nèi)部吸塵(15.2%)外部沒有清洗干凈，還有水漬、污漬(13.1%)提供的是第三方洗車卡(9.0%)接車檢查38.62A5.服務顧問（或其他服務人員）當著您的面為車輛安裝保護措施沒有全部安裝(36.6%)一種都沒有安裝(11.0%)經(jīng)銷商排名Top10及Bottom10經(jīng)銷商排名top10經(jīng)銷商排名bottom10河北安昌山東鴻發(fā)東威北京聯(lián)通隆福湖南永通華茂山東鴻發(fā)安徽祥德青島欣合北京祥瑞四川精典重慶銘誠上海安吉上海上勤上海申晟上海瑞孚安慶易和湖北三環(huán)北京寶瑞達華海榮達上海交運云峰天津明之杰全國得分表現(xiàn)區(qū)域得分表現(xiàn)1省/市得分表現(xiàn)3區(qū)域總體得分及經(jīng)銷商得分分布區(qū)域環(huán)節(jié)得分各區(qū)域得分表現(xiàn)及弱項分析2分析要點一覽總體區(qū)域得分表現(xiàn)總體區(qū)域得分表現(xiàn)區(qū)域-總體-1.04-13.46-2.237.642.062.133.763.36Base1451625101525122022各區(qū)域中4區(qū)得分最高為68.40分，2區(qū)得分最低僅47.30分全國及區(qū)域經(jīng)銷商得分分布(1/2)低分段高分段全國經(jīng)銷商多集中在50-70分區(qū)間，極低分段(<40分)和極高分段(>=90分)內(nèi)仍然存在一定比例的經(jīng)銷商，兩極分化明顯2區(qū)仍有較大比例的極低分段經(jīng)銷商；5區(qū)則是唯一一個有經(jīng)銷商達到極高分段的大區(qū)全國及區(qū)域經(jīng)銷商得分分布全國及分品牌區(qū)域7554308134101361011經(jīng)銷商數(shù)量全國及區(qū)域經(jīng)銷商得分分布(2/2)2區(qū)得分低且經(jīng)銷商差異大，其中得分<40分的經(jīng)銷商均是上海的經(jīng)銷商總體得分(區(qū)域-全國)區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商得分均方差區(qū)域得分表現(xiàn)&得分分布上海瑞孚38.10上海申晟36.47上海上勤33.33上海安吉31.25得分<40分的經(jīng)銷商A.接車檢查B.工單制作C.客戶休息區(qū)D.交車/送行-1.829.24-5.511.86-22.13-15.51-13.77-8.48-8.357.64-6.62-1.3312.395.255.447.110.982.21-2.434.224.43-5.9412.020.278.87-1.6511.430.3810.236.084.49-1.30區(qū)域VS全國區(qū)域分環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)區(qū)域分環(huán)節(jié)看，4區(qū)的所有環(huán)節(jié)表現(xiàn)均領(lǐng)先于全國，2區(qū)的所有環(huán)節(jié)表現(xiàn)均落后于全國2區(qū)所有環(huán)節(jié)均是區(qū)域最低，而各環(huán)節(jié)的區(qū)域最高則分散在不同的區(qū)域各區(qū)域環(huán)節(jié)得分2區(qū)在所有環(huán)節(jié)均明顯落后于其他大區(qū)明顯落后區(qū)域環(huán)節(jié)表現(xiàn)最優(yōu)區(qū)域環(huán)節(jié)表現(xiàn)最差區(qū)域1區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)1區(qū)覆蓋江蘇省，總共有8家售后服務中心參與本次檢測總體得分61.80分，全國排名第6名ASC代碼ASC簡稱得分2100020蘇州建孚72.622200020南京紳華70.932200026無錫名誠69.412100019蘇州華貴66.672100018江蘇華海和成64.712200021江蘇寧楓59.522100290無錫安吉45.882100137華海榮達44.711區(qū)售后服務中心經(jīng)銷商得分1區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)總體得分A.接車檢查B.工單制作C.客戶休息區(qū)D.交車/送行1.04-1.829.24-5.511.86區(qū)域-全國指標環(huán)節(jié)指標得分指標內(nèi)容主要失分原因接車檢查12.50A8.服務顧問征得您的同意后打開行李箱進行檢查沒有檢查行李箱(75.0%)工單制作12.50B6.服務顧問向您確認是否需要保留更換下來的舊零件沒有詢問是否需要保留更換下來的舊零件(81.3%)交車/送行12.50D5.服務顧問和您一起檢查竣工車輛，展示維修保養(yǎng)的效果，并就車身鈑金和油漆的狀況與您復查確認完全沒有進行效果展示(68.8%)效果展示時沒有就車身鈑金和油漆的狀態(tài)復查確認(18.8%)客戶休息區(qū)25.00C2.休息區(qū)內(nèi)是否有服務員，并主動向您問好沒有向客戶問好(43.8%)沒有服務員(31.3%)交車/送行26.67D6.維修保養(yǎng)之后將您車輛清洗干凈只清洗了外部，沒有內(nèi)部吸塵(31.3%)外部沒有清洗干凈，還有水漬、污漬(25.0%)1區(qū)得分bottom5的指標分析2區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)2區(qū)覆蓋安徽省、上海市，總共有13家售后服務中心參與本次檢測總體得分47.30分，全國排名第8名ASC代碼ASC簡稱得分2200081安徽祥德83.532100172上海祥瑞69.052100084上海海博59.522200036上海威仕華凱51.192100026上海文洋50.592100027上海永達48.812200035上海華星亞特47.062100075上海交運云峰44.802100170安慶易和40.482100025上海瑞孚38.102100085上海申晟36.472100030上海上勤33.332100066上海安吉31.252區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)總體得分A.接車檢查B.工單制作C.客戶休息區(qū)D.交車/送行-13.46-22.13-15.51-13.77-8.48區(qū)域-全國2區(qū)售后服務中心經(jīng)銷商得分指標環(huán)節(jié)指標得分指標內(nèi)容主要失分原因工單制作0.00B6.服務顧問向您確認是否需要保留更換下來的舊零件沒有詢問是否需要保留更換下來的舊零件(100%)接車檢查8.00A8.服務顧問征得您的同意后打開行李箱進行檢查沒有檢查行李箱(72.0%)沒有詢問客戶，直接打開行李箱(20.0%)客戶休息區(qū)8.00C2.休息區(qū)內(nèi)是否有服務員，并主動向您問好沒有向客戶問好(48.0%)沒有服務員(44.0%)交車/送行8.00D16.結(jié)算完成后，收銀員向您道別，如：謝謝光臨、再見、您慢走等沒有向客戶道別(92.0%)交車/送行12.00D5.服務顧問和您一起檢查竣工車輛，展示維修保養(yǎng)的效果，并就車身鈑金和油漆的狀況與您復查確認效果展示時沒有就車身鈑金和油漆的狀態(tài)復查確認(88.0%)2區(qū)得分bottom5的指標分析3區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)3區(qū)覆蓋浙江省、福建省，總共有4家售后服務中心參與本次檢測總體得分58.53分，全國排名第7名ASC代碼ASC簡稱得分2100031浙江申孚60.632100039廈門泰成59.062100034溫州佳華57.142200048廈門富饒54.763區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)總體得分A.接車檢查B.工單制作C.客戶休息區(qū)D.交車/送行-2.23-8.357.64-6.62-1.33區(qū)域-全國3區(qū)售后服務中心經(jīng)銷商得分指標環(huán)節(jié)指標得分指標內(nèi)容主要失分原因接車檢查0.00A8.服務顧問征得您的同意后打開行李箱進行檢查沒有檢查行李箱(90.0%)沒有詢問客戶，直接打開行李箱(10.0%)客戶休息區(qū)10.00C2.休息區(qū)內(nèi)是否有服務員，并主動向您問好沒有向客戶問好(70.0%)沒有服務員(20.0%)交車/送行10.00D5.服務顧問和您一起檢查竣工車輛，展示維修保養(yǎng)的效果，并就車身鈑金和油漆的狀況與您復查確認完全沒有進行效果展示(90.0%)效果展示時沒有就車身鈑金和油漆的狀態(tài)復查確認(10.0%)工單制作20.00B6.服務顧問向您確認是否需要保留更換下來的舊零件沒有詢問是否需要保留更換下來的舊零件(80.0%)《維修工單》上簽字確認之后才詢問(20.0%)交車/送行20.00D16.結(jié)算完成后，收銀員向您道別，如：謝謝光臨、再見、您慢走等沒有向客戶道別(80.0%)3區(qū)得分bottom5的指標分析4區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)4區(qū)覆蓋湖北省、山東省，總共有10家售后服務中心參與本次檢測總體得分68.40分，全國排名第1名4區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)總體得分A.接車檢查B.工單制作C.客戶休息區(qū)D.交車/送行7.6412.395.255.447.11區(qū)域-全國ASC代碼ASC簡稱得分2100233山東鴻發(fā)東威85.882100010山東鴻發(fā)83.722100014青島欣合82.142100251武漢榮爵76.192100013青島盛騰59.522100011煙臺大成華孚58.332100111臨沂九州58.142100143湖北輝通57.142100080臨沂耀華53.662100055湖北三環(huán)40.484區(qū)售后服務中心經(jīng)銷商得分指標環(huán)節(jié)指標得分指標內(nèi)容主要失分原因交車/送行13.33D5.服務顧問和您一起檢查竣工車輛，展示維修保養(yǎng)的效果，并就車身鈑金和油漆的狀況與您復查確認完全沒有進行效果展示(46.7%)效果展示時沒有就車身鈑金和油漆的狀態(tài)復查確認(40.0%)工單制作20.00B6.服務顧問向您確認是否需要保留更換下來的舊零件沒有詢問是否需要保留更換下來的舊零件(80.0%)接車檢查26.67A8.服務顧問征得您的同意后打開行李箱進行檢查沒有檢查行李箱(66.7%)客戶休息區(qū)33.33C2.休息區(qū)內(nèi)是否有服務員，并主動向您問好沒有向客戶問好(33.3%)沒有服務員(33.3%)客戶休息區(qū)33.33C8.服務站洗手間干凈整潔，方便使用地面、便器、洗手臺上有水漬污漬(46.47%)沒有衛(wèi)生紙(33.3%)4區(qū)得分bottom5的指標分析5區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)5區(qū)覆蓋北京、天津、河北省，總共有13家售后服務中心參與本次檢測總體得分62.82分，全國排名第5名5區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)總體得分A.接車檢查B.工單制作C.客戶休息區(qū)D.交車/送行2.060.982.21-2.434.22區(qū)域-全國ASC代碼ASC簡稱得分2100005河北安昌92.862100002北京聯(lián)通隆福84.712100129北京祥瑞81.402100089北京加達大昌77.652100073北京上汽安福76.472100015天津四聯(lián)62.992100001北京加達61.182100100北京萬通恒泰52.382200005天津路順51.812200007河北德康50.002100000北京博瑞祥程46.432200006天津明之杰45.782200002北京寶瑞達40.705區(qū)售后服務中心經(jīng)銷商得分指標環(huán)節(jié)指標得分指標內(nèi)容主要失分原因客戶休息區(qū)16.00C2.休息區(qū)內(nèi)是否有服務員，并主動向您問好沒有服務員(60.0%)沒有向客戶問好(24.0%)工單制作20.00B6.服務顧問向您確認是否需要保留更換下來的舊零件沒有詢問是否需要保留更換下來的舊零件(80.0%)交車/送行24.00D5.服務顧問和您一起檢查竣工車輛，展示維修保養(yǎng)的效果，并就車身鈑金和油漆的狀況與您復查確認完全沒有進行效果展示(60.0%)效果展示時沒有就車身鈑金和油漆的狀態(tài)復查確認(16.0%)接車檢查32.00A8.服務顧問征得您的同意后打開行李箱進行檢查沒有檢查行李箱(64.0%)交車/送行36.00D14.服務顧問陪同您到收銀處并向收銀員說明付款總額和付款方式服務顧問沒有向收銀員說明付款方式(52.0%)服務顧問沒陪同客戶到收銀處12.0%)5區(qū)得分bottom5的指標分析6區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)6區(qū)覆蓋陜西省、河南省，總共有6家售后服務中心參與本次檢測總體得分62.88分，全國排名第4名6區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)總體得分A.接車檢查B.工單制作C.客戶休息區(qū)D.交車/送行2.134.43-5.9412.020.27區(qū)域-全國ASC代碼ASC簡稱得分2100059西安瑞豪71.762100054河南旭致69.772100103河南錦程67.442100199陜西盛威58.822200072河南瑞爵57.652200067陜西中聯(lián)51.766區(qū)售后服務中心經(jīng)銷商得分指標環(huán)節(jié)指標得分指標內(nèi)容主要失分原因工單制作0.00B6.服務顧問向您確認是否需要保留更換下來的舊零件沒有詢問是否需要保留更換下來的舊零件(100%)交車/送行0.00D5.服務顧問和您一起檢查竣工車輛，展示維修保養(yǎng)的效果，并就車身鈑金和油漆的狀況與您復查確認完全沒有進行效果展示(83.3%)效果展示時沒有就車身鈑金和油漆的狀態(tài)復查確認(16.7%)接車檢查8.33A8.服務顧問征得您的同意后打開行李箱進行檢查沒有檢查行李箱(91.7%)接車檢查8.33A5.服務顧問（或其他服務人員）當著您的面為車輛安裝保護措施沒有全部安裝（只安裝了其中一種或兩種）(75.0%)沒有安裝三件套/六件套（一種都沒有安裝）(16.7%)交車/送行16.67D13.服務顧問根據(jù)車輛信息和顧客情況，向您建議下次保養(yǎng)時間及下次保養(yǎng)項目沒有提及下次保養(yǎng)項目(50.0%)沒有建議下次保養(yǎng)時間(41.7%)沒有建議下次保養(yǎng)里程(41.7%)6區(qū)得分bottom5的指標分析7區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)7區(qū)覆蓋重慶、四川省、云南省，總共有10家售后服務中心參與本次檢測總體得分64.52分，全國排名第2名7區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)總體得分A.接車檢查B.工單制作C.客戶休息區(qū)D.交車/送行3.768.87-1.6511.430.38區(qū)域-全國ASC代碼ASC簡稱得分2100076四川精典80.002200065重慶銘誠79.072100087云南嘉信74.122100060成都吉翔71.762100135四川申蓉68.602100062重慶捷豐68.242200060成都眾合名揚54.122200059四川新元素52.332100061重慶百年49.412200063昆明寶樹飛騰47.677區(qū)售后服務中心經(jīng)銷商得分指標環(huán)節(jié)指標得分指標內(nèi)容主要失分原因工單制作0.00B6.服務顧問向您確認是否需要保留更換下來的舊零件沒有詢問是否需要保留更換下來的舊零件(100%)交車/送行10.00D5.服務顧問和您一起檢查竣工車輛，展示維修保養(yǎng)的效果，并就車身鈑金和油漆的狀況與您復查確認完全沒有進行效果展示(70.0%)效果展示時沒有就車身鈑金和油漆的狀態(tài)復查確認(20.0%)接車檢查10.00A8.服務顧問征得您的同意后打開行李箱進行檢查沒有檢查行李箱(80.0%)沒有詢問客戶，直接打開行李箱(10.0%)交車/送行15.00D8.服務顧問說明完成“12+8”項保養(yǎng)內(nèi)容完全沒有說明“12+8”項保養(yǎng)內(nèi)容(80.0%)交車/送行30.00D14.服務顧問陪同您到收銀處并向收銀員說明付款總額和付款方式服務顧問沒有向收銀員說明付款方式(65.0%)服務顧問沒有向收銀員說明付款總額(40.0%)7區(qū)得分bottom5的指標分析8區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)8區(qū)覆蓋廣東、湖南省，總共有11家售后服務中心參與本次檢測總體得分64.12分，全國排名第3名8區(qū)總體及環(huán)節(jié)得分表現(xiàn)總體得分A.接車檢查B.工單制作C.客戶休息區(qū)D.交車/送行3.3610.236.084.49-1.30區(qū)域-全國ASC代碼ASC簡稱得分2200057湖南永通華茂84.712200050深圳有道69.602100186深圳有道至誠69.052100041廣州美奐67.862100042廣物駿孚66.672100056湖南申湘66.672100040廣東陽海65.482200049廣州華泓55.812100113深圳標域55.292100044深圳紅彤53.492100043深圳標遠50.608區(qū)售后服務中心經(jīng)銷商得分指標環(huán)節(jié)指標得分指標內(nèi)容主要失分原因工單制作9.09B6.服務顧問向您確認是否需要保留更換下來的舊零件沒有詢問是否需要保留更換下來的舊零件(90.9%)交車/送行13.64D5.服務顧問和您一起檢查竣工車輛，展示維修保養(yǎng)的效果，并就車身鈑金和油漆的狀況與您復查確認完全沒有進行效果展示(81.8%)接車檢查18.18A8.服務顧問征得您的同意后打開行李箱進行檢查沒有檢查行李箱(80.0%)沒有詢問客戶，直接打開行李箱(10.0%)交車/送行18.18D13.服務顧問根據(jù)車輛信息和顧客情況，向您建議下次保養(yǎng)時間及下次保養(yǎng)項目沒有提及下次保養(yǎng)項目(68.2%)沒有建議下次保養(yǎng)時間(59.1%)沒有建議下次保養(yǎng)里程(40.9%)工單制作22.73B3.服務顧問是否向您解釋12+8行駛及運行安全性檢查完全沒有解釋12項行駛及運行安全性檢查(77.3%)完全沒有解釋8項深化項目(72.7%)8區(qū)得分bottom5的指標分析全國得分表現(xiàn)省/市得分表現(xiàn)1區(qū)域得分表現(xiàn)2各省得分表現(xiàn)城市得分表現(xiàn)3分析要點一覽省份得分表現(xiàn)省份得分表現(xiàn)省份-全國-14.9810.6710.244.864.584.394.221.371.040.790.060.02-2.23-2.83-5.81-16.29Base14542126101664161846103721各省份表現(xiàn)中，湖南省得分最高，達75.74分；上海市得分最低，僅44.47分其中，浙江、湖北、天津和上海的表現(xiàn)落后全國總體城市得分表現(xiàn)區(qū)域城市得分4區(qū)濟南84.808區(qū)長沙75.745區(qū)石家莊71.434區(qū)青島70.831區(qū)蘇州69.64城市排名Top5區(qū)域城市得分2區(qū)上海44.475區(qū)天津54.954區(qū)臨沂55.953區(qū)溫州57.141區(qū)無錫57.65城市排名Bottom5各城市表現(xiàn)中，濟南市得分最高，達84.80分；上海市得分最低，僅44.47分城市得分表現(xiàn)全國1區(qū)2區(qū)3區(qū)4區(qū)5區(qū)6區(qū)7區(qū)8區(qū)目錄第一部分項目簡介第二部分主要結(jié)論與建議第三部分總體與環(huán)節(jié)表現(xiàn)第四部分指標分析第五部分附錄接車檢查環(huán)節(jié)指標表現(xiàn)-全國Total

N=145RW

N=96MGN=49接車檢查環(huán)節(jié)A1.服務顧問著統(tǒng)一制服，佩戴胸牌/胸卡A2.服務顧問1分鐘內(nèi)迎接您，合適的稱呼您A3.服務顧問主動詢問您的保養(yǎng)需求，復述您提出的每一項要求確保所有的要求都已被了解，并進行書面記錄，A4.服務顧問主動詢問您的車輛有無其他故障A5.服務顧問當著您的面為車輛安裝保護措施A6.服務顧問當著您的面記錄里程、油量等信息A7.服務顧問和您一起進行環(huán)車外觀檢查，如車輛有無凹陷或刮痕等，并書面記錄A8.服務顧問征得您的同意后打開行李箱進行檢查A9.服務顧問提醒您保管好車內(nèi)貴重物品上汽全國接車檢查環(huán)節(jié)得分59.46分，其中A3指標得分最高，A8指標得分最低RW在A1和A6的指標表現(xiàn)上，明顯優(yōu)于MG；MG在A3和A5的指標表現(xiàn)上，明顯優(yōu)于RW得分最高指標得分最低指標注：區(qū)域得分VS全國得分高于20分以上的，用顯示；區(qū)域得分VS全國得分低于20分以上的，用顯示；編號內(nèi)容全國得分表現(xiàn)區(qū)域得分VS全國得分1區(qū)2區(qū)3區(qū)4區(qū)5區(qū)6區(qū)7區(qū)8區(qū)A接車檢查環(huán)節(jié)-1.82-22.13-8.3512.390.984.438.8710.23A1服務顧問著統(tǒng)一制服，佩戴胸牌/胸卡-5.17-27.17-15.1718.16-19.1728.1619.8317.55A2服務顧問1分鐘內(nèi)迎接您，合適的稱呼您-1.64-32.14-4.1429.20-12.1410.8620.868.59A3服務顧問主動詢問您的保養(yǎng)需求，復述您提出的每一項要求0.60-34.90-6.9013.109.1013.103.1013.10A4服務顧問主動詢問您的車輛有無其他故障-16.90-22.9013.10-0.231.1016.4413.1010.38A5服務顧問當著您的面為車輛安裝保護措施-7.37-6.62-8.6214.7121.38-30.2916.38-15.89A6服務顧問當著您的面記錄里程、油量等信息17.20-28.55-26.5523.45-4.5515.118.455.27A7服務顧問和您一起進行環(huán)車外觀檢查，如車輛有無凹陷或刮痕等，并書面記錄15.00-24.00-10.000.00-4.00-18.3310.0026.36A8服務顧問征得您的同意后打開行李箱進行檢查-3.36-7.86-15.8610.8016.14-7.53-5.862.32A9服務顧問提醒您保管好車內(nèi)貴重物品-14.78-15.03-1.032.300.9712.30-6.0324.42接車檢查環(huán)節(jié)指標表現(xiàn)-區(qū)域在接車檢查環(huán)節(jié)指標中，4區(qū)和8區(qū)表現(xiàn)較好，且均有2個指標高于全國20分以上；而2區(qū)表現(xiàn)最差，所有指標得分都低于全國，且有6個指標較全國差距在20分以上工單制作環(huán)節(jié)指標表現(xiàn)-全國工單制作環(huán)節(jié)B1.服務顧問主動引導您到維修接待臺前就座B2.服務顧問向您逐項說明本次保養(yǎng)涉及的收費項目B3.服務顧問是否向您解釋12+8行駛及運行安全性檢查B4.服務顧問向您逐項說明本次保養(yǎng)的工時費用、材料費和總費用B5.服務顧問主動向您說明了預計的交車時間B6.服務顧問向您確認是否需要保留更換下來的舊零件B7.服務顧問請您在《維修工單》上簽字，并將《維修工單》客戶聯(lián)交給您上汽全國工單制作環(huán)節(jié)得分59.51分，其中B1指標得分最高，B6指標得分最低RW在B1、B3、B7項上表現(xiàn)明顯優(yōu)于MG，其余指標兩者表現(xiàn)較接近Total

N=145RW

N=96MGN=49編號內(nèi)容全國得分表現(xiàn)區(qū)域得分VS全國得分1區(qū)2區(qū)3區(qū)4區(qū)5區(qū)6區(qū)7區(qū)8區(qū)B工單制作環(huán)節(jié)9.24-15.517.645.252.21-5.94-1.656.08B1服務顧問主動引導您到維修接待臺前就座4.09-9.6610.34-2.992.34-6.320.345.80B2服務顧問向您逐項說明本次保養(yǎng)涉及的收費項目4.78-12.9711.0311.03-0.97-5.631.031.94B3服務顧問是否向您解釋12+8行駛及運行安全性檢查12.76-21.2412.7616.0910.764.43-2.24-14.51B4服務顧問向您逐項說明本次保養(yǎng)的工時費用、材料費和總費用8.84-8.4117.590.92-20.412.59-2.4118.50B5服務顧問主動向您說明了預計的交車時間34.48-25.52-15.52-5.522.481.15-0.5211.76B6服務顧問向您確認是否需要保留更換下來的舊零件2.84-9.6610.3410.3410.34-9.66-9.66-0.56B7服務顧問請您在《維修工單》上簽字，并將《維修工單》客戶聯(lián)交給您-3.10-21.106.906.9010.90-28.101.9019.62工單制作環(huán)節(jié)指標表現(xiàn)-區(qū)域在工單制作環(huán)節(jié)指標中，1區(qū)在B5指標表現(xiàn)較好，高于全國達30分以上；2區(qū)表現(xiàn)較差，所有指標得分均低于全國平均，且有3個指標較全國差距在20分以上客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)指標表現(xiàn)-全國客戶休息環(huán)節(jié)C1.服務顧問主動指引或帶領(lǐng)您到顧客休息區(qū)C2.休息區(qū)內(nèi)是否有服務員，并主動向您問好C3.服務員或服務顧問主動向您倒第一杯水/飲料C4.有兩種及以上飲料可供您選擇（如：茶，咖啡，碳酸飲料等）C5.遇到中午時間，服務員或服務顧問是否為您提供午餐C6.休息區(qū)有足夠的設(shè)施讓您使用（如電腦，電視，雜志等）C7.休息區(qū)干凈整潔C8.服務站洗手間干凈整潔，方便使用上汽全國客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)得分61.55分，其中C5指標得分最高，C2指標得分最低MG在C1

、

C4、C5、C7、C8項上明顯優(yōu)于RW；RW在C6項上明顯優(yōu)于MG;其余項兩品牌較為接近Total

N=145RW

N=96MGN=49編號內(nèi)容全國得分表現(xiàn)區(qū)域得分VS全國得分1區(qū)2區(qū)3區(qū)4區(qū)5區(qū)6區(qū)7區(qū)8區(qū)C客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)-5.51-13.77-6.625.44-2.4312.0211.434.49C1服務顧問主動指引或帶領(lǐng)您到顧客休息區(qū)2.63-2.621.3814.711.384.71-8.62-5.89C2休息區(qū)內(nèi)是否有服務員，并主動向您問好-4.66-21.66-19.663.68-13.6612.0120.3424.89C3服務員或服務顧問主動向您倒第一杯水/飲料-6.55-36.55-16.5523.45-12.5518.4523.4520.72C4有兩種及以上飲料可供您選擇（如：茶，咖啡，碳酸飲料等）-9.31-23.310.6914.02-7.3115.6930.69-4.76C5遇到中午時間，服務員或服務顧問是否為您提供午餐-3.79-18.7921.2121.2121.21-12.128.71-18.79C6休息區(qū)有足夠的設(shè)施讓您使用（如電腦，電視，雜志等）-14.83-16.835.178.51-8.8326.8410.177.90C7休息區(qū)干凈整潔3.28-3.72-1.728.284.283.28-1.72-8.09C8服務站洗手間干凈整潔，方便使用-9.969.79-16.21-32.8713.798.793.791.97客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)指標表現(xiàn)-區(qū)域在客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)指標中，7區(qū)在C2、C3、C4指標得分均高于全國20分以上；2區(qū)表現(xiàn)較差，絕大多數(shù)指標均低于全國，且有3個指標較全國差距在20分以上交車/送行環(huán)節(jié)指標表現(xiàn)-全國(1/2)交車/送行環(huán)節(jié)D1.服務顧問主動通知您的車輛已經(jīng)完成保養(yǎng)D2.在約定的時間內(nèi)完成保養(yǎng)的工作；如有延誤主動進行說明D3.在維修保養(yǎng)過程中，發(fā)生新增項目時，主動征求客戶意見并重新確認《維修工單》D4.您的車輛處于正確交車狀態(tài)（車頭朝外、門窗鎖閉）D5.服務顧問和您一起檢查竣工車輛，展示維修保養(yǎng)的效果，并就車身鈑金和油漆的狀況與您復查確認D6.維修保養(yǎng)之后將您車輛清洗干凈D7.服務顧問主動逐項向您說明本次保養(yǎng)的收費項目D8.服務顧問說明完成“12+8”項保養(yǎng)內(nèi)容D9.服務顧問主動逐項向您說明對應的保養(yǎng)費用D10.與最終實際支付的費用相比，保養(yǎng)/維修前服務顧問給您的費用估算準確Total

N=145RW

N=96MGN=49上汽全國交車/送行環(huán)節(jié)得分61.54分，其中D15指標得分最高，D5指標得分最低RW在交車/送行環(huán)節(jié)D1、D2、D3項上的表現(xiàn)明顯優(yōu)于MG交車/送行環(huán)節(jié)指標表現(xiàn)-全國(2/2)交車/送行環(huán)節(jié)D11.服務顧問請您在《結(jié)算單》上簽字確認D12.服務顧問與您確認支付方式（比如是刷卡還是現(xiàn)金）D13.服務顧問根據(jù)車輛信息和顧客情況，向您建議下次保養(yǎng)時間及下次保養(yǎng)項目D14.服務顧問陪同您到收銀處并向收銀員說明付款總額和付款方式D15.結(jié)算完成后，收銀員/服務顧問將《結(jié)算單》交給您D16.結(jié)算完成后，收銀員向您道別，如：謝謝光臨、再見、您慢走等D17.結(jié)算完成后，服務顧問陪同您取車并將車輛鑰匙交給您D18.客戶車內(nèi)設(shè)置在維修過程中沒有改變，如有變化，服務顧問主動協(xié)助客戶調(diào)整D19.保養(yǎng)/維修結(jié)束后，您花在填寫書面文件及驗車的時間是否在3分鐘內(nèi)D20.服務顧問向您送別，表示感謝Total

N=145RW

N=96MGN=49上汽全國交車/送行環(huán)節(jié)得分61.54分，其中D15指標得分最高，D5指標得分最低RW在交車/送行環(huán)節(jié)D1、D2、D3項上的表現(xiàn)明顯優(yōu)于MG編號內(nèi)容全國得分表現(xiàn)區(qū)域得分VS全國得分1區(qū)2區(qū)3區(qū)4區(qū)5區(qū)6區(qū)7區(qū)8區(qū)D交車/送行環(huán)節(jié)1.86-8.48-1.337.114.220.270.38-1.30D1服務顧問主動通知您的車輛已經(jīng)完成保養(yǎng)-3.530.978.972.304.97-16.03-6.034.42D2在約定的時間內(nèi)完成保養(yǎng)的工作；如有延誤，主動進行說明3.326.072.078.742.07-19.602.07-9.75D3在維修保養(yǎng)過程中，發(fā)生新增項目時，主動征求客戶意見并重新確認《維修工單》-6.06-39.3927.2727.2727.27-12.73-10.232.27D4您的車輛處于正確交車狀態(tài)-5.73-6.4815.525.52-6.48-16.155.5211.88D5服務顧問和您一起檢查竣工車輛，展示維修保養(yǎng)的效果，并就車身鈑金和油漆的狀況與您復查確認-0.60-1.10-3.100.2310.90-13.10-3.100.53D6維修保養(yǎng)之后將您車輛清洗干凈-11.21-10.61-4.552.129.74-4.556.577.12D7服務顧問主動逐項向您說明本次保養(yǎng)的收費項目3.923.1715.17-4.83-0.83-6.490.17-5.74交車/送行環(huán)節(jié)指標表現(xiàn)-區(qū)域(1/3)在交車送行環(huán)節(jié)指標中，4區(qū)表現(xiàn)較好，且在D3、D12、D13指標得分均高于全國20分以上；2區(qū)和3區(qū)表現(xiàn)較差，分別有4個和3個指標較全國差距在20分以上編號交車/送行環(huán)節(jié)指標全國得分表現(xiàn)區(qū)域得分VS全國得分1區(qū)2區(qū)3區(qū)4區(qū)5區(qū)6區(qū)7區(qū)8區(qū)D交車/送行環(huán)節(jié)1.86-8.48-1.337.114.220.270.38-1.30D8服務顧問說明完成“12+8”項保養(yǎng)內(nèi)容15.52-10.485.525.5213.527.18-19.48-7.21D9服務顧問主動逐項向您說明對應的保養(yǎng)費用-2.41-4.41-2.417.59-0.415.92-2.412.13D10與最終實際支付的費用相比，保養(yǎng)/維修前服務顧問給您的費用估算準確11.03-16.9711.034.373.0311.03-8.971.94D11服務顧問請您在《結(jié)算單》上簽字確認2.07-1.932.07-4.60-1.932.072.072.07D12服務顧問與您確認支付方式-10.13-13.38-21.3825.29-1.3841.95-6.38-0.47D13服務顧問根據(jù)車輛信息和顧客情況，向您建議下次保養(yǎng)時間及下次保養(yǎng)項目2.33-19.17-5.1744.8312.83-18.514.83-16.99D14服務顧問陪同您到收銀處并向收銀員說明付款總額和付款方式27.08-5.67-21.678.33-5.6716.67-11.67-0.76D15結(jié)算完成后，收銀員/服務顧問將《結(jié)算單》交給您0.690.690.69-5.980.690.690.690.69交車/送行環(huán)節(jié)指標表現(xiàn)-區(qū)域(2/3)在交車送行環(huán)節(jié)指標中，4區(qū)表現(xiàn)較好，且在D3、D12、D13指標得分均高于全國20分以上；2區(qū)和3區(qū)表現(xiàn)較差，分別有4個和3個指標較全國差距在20分以上編號交車/送行環(huán)節(jié)指標全國得分表現(xiàn)區(qū)域得分VS全國得分1區(qū)2區(qū)3區(qū)4區(qū)5區(qū)6區(qū)7區(qū)8區(qū)D交車/送行環(huán)節(jié)1.86-8.48-1.337.114.220.270.38-1.30D16結(jié)算完成后，收銀員向您道別，如：謝謝光臨、再見、您慢走等0.91-22.34-10.349.669.662.999.661.47D17結(jié)算完成后，服務顧問陪同您取車并將車輛鑰匙交給您11.59-37.660.343.686.345.345.3416.71D18客戶車內(nèi)設(shè)置在維修過程中沒有改變，如有變化，服務顧問主動協(xié)助客戶調(diào)整-1.51-6.76-2.7617.245.248.917.24-19.12D19保養(yǎng)/維修結(jié)束后，您花在填寫書面文件及驗車的時間是否在3分鐘內(nèi)4.0910.340.343.682.342.015.34-26.02D20服務顧問向您送別，表示感謝-10.13-21.38-21.38-1.3810.620.2918.6213.17交車/送行環(huán)節(jié)指標表現(xiàn)-區(qū)域(3/3)在交車送行環(huán)節(jié)指標中，4區(qū)表現(xiàn)較好，且在D3、D12、D13指標得分均高于全國20分以上；2區(qū)和3區(qū)表現(xiàn)較差，分別有4個和3個指標較全國差距在20分以上目錄第一部分項目簡介第二部分主要結(jié)論與建議第三部分總體與環(huán)節(jié)表現(xiàn)第四部分指標分析第五部分附錄附錄——環(huán)節(jié)指標體系(1/3)題號指標A接車檢查A1服務顧問著統(tǒng)一制服，佩戴胸牌/胸卡A2服務顧問1分鐘內(nèi)迎接您，合適的稱呼您A3服務顧問主動詢問您的保養(yǎng)需求，復述您提出的每一項要求確保所有的要求都已被了解，并進行書面記錄，A4服務顧問主動詢問您的車輛有無其他故障A5服務顧問（或其他服務人員）當著您的面為車輛安裝保護措施A6服務顧問當著您的面記錄里程、油量等信息A7服務顧問和您一起進行環(huán)車外觀檢查，如車輛有無凹陷或刮痕等，并書面記錄A8服務顧問征得您的同意后打開行李箱進行檢查A9服務顧問提醒您保管好車內(nèi)貴重物品B工單制作B1服務顧問主動引導您到維修接待臺前就座B2服務顧問向您逐項說明本次保養(yǎng)涉及的收費項目B3服務顧問是否向您解釋12+8行駛及運行安全性檢查B4服務顧問向您逐項說明本次保養(yǎng)的工時費用、材料費和總費用B5服務顧問主動向您說明了預計的交車時間B6服務顧問向您確認是否需要保留更換下來的舊零件B7服務顧問請您在《維修工單》上簽字，并將《維修工單》的客戶聯(lián)交給您附錄——環(huán)節(jié)指標體系(2/3)題號指標C客戶休息區(qū)C1服務顧問主動指引（只要有指引手勢或者動作即可）或帶領(lǐng)您到顧客休息區(qū)C2休息區(qū)內(nèi)是否有服務員，并主動向您問好C3服務員或服務顧問主動向您倒第一杯水/飲料C4有兩種及以上飲料可供您選擇（如：茶，咖啡，碳酸飲料等）C5遇到中午時間，服務員