2022年市場-移動客戶投訴管理概述

1860客戶投訴分類細(xì)則武漢營銷中心1860客戶服務(wù)中心客服系統(tǒng)投訴分類大綱客戶投訴計費投訴網(wǎng)絡(luò)投訴（一）客戶投訴資費支撐系統(tǒng)卡類業(yè)務(wù)服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量社會營銷渠道業(yè)務(wù)使用其他資費話音業(yè)務(wù)認(rèn)為當(dāng)前業(yè)務(wù)資費、本地新開辦的各項業(yè)務(wù)資費不合理，對資費表示不滿。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)認(rèn)為當(dāng)前業(yè)務(wù)資費、本地新開辦的各項業(yè)務(wù)資費不合理，對資費表示不滿。支撐系統(tǒng)由于支撐系統(tǒng)問題導(dǎo)致的客戶無法正常開／停各類業(yè)務(wù)、繳費卡無法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機(jī)等客戶投訴問題?？悩I(yè)務(wù)客戶在使用SIM卡、神州行儲值卡、充值卡、全球通及地方品牌的繳費卡、IP電話充值卡、IP電話記賬卡等卡類業(yè)務(wù)時產(chǎn)生的投訴。例如;銷售假卡，銷售過期卡，卡密碼不清晰，或由于用戶不慎將卡劃花后的投訴；用戶對SIM卡儲存容量不一致等問題的投訴。服務(wù)項目服務(wù)項目（規(guī)章）：客戶投訴當(dāng)前的服務(wù)項目短缺、服務(wù)項目設(shè)置不合理等；客戶投訴當(dāng)前服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)章、服務(wù)制度煩瑣、不合理、客戶不易理解等問題。服務(wù)質(zhì)量包括自辦營業(yè)廳、其它營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理、1860（含1861.1258）對營業(yè)人員、1860、以及客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)或受理投訴時的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、辦理業(yè)務(wù)速度、回復(fù)投訴不及時等問題的投訴。社會營銷渠道業(yè)務(wù)辦理：通過社會營銷渠道辦理各種業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴，包括因未驗證身份即辦理入網(wǎng)手續(xù)而導(dǎo)致的欠費追繳等問題。繳費：通過社會營銷渠道及銀行、郵局等渠道繳納費用過程中產(chǎn)生的投訴。業(yè)務(wù)使用（話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）客戶在使用業(yè)務(wù)過程中，除網(wǎng)絡(luò)和計費原因外產(chǎn)生的投訴。如：業(yè)務(wù)使用不方便、業(yè)務(wù)界面設(shè)置不友好等。其他未歸入現(xiàn)投訴分類中的用戶投訴。（二）計費投訴全球通神州行各省地方品牌M-ZONEIP電話話音增值業(yè)務(wù)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)14、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。如：業(yè)務(wù)使用不方便、業(yè)務(wù)界面設(shè)置不友好等?！巴ㄔ捹|(zhì)量”是指打通電話以后在通話過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，分為“掉話”、和“其他通話質(zhì)量”兩大類，其中后者包括“串話”、“單方通話”、“斷續(xù)、雜音、回聲”等。2022/10/278:24:1408:24:1427October202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。M-zone計費錯誤：邊界漫游、超長超短話單（含3秒）、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（例:單通后出現(xiàn)長途費用）。“172撥號上網(wǎng)”是指手機(jī)連接筆記本通過撥17201上因特網(wǎng)，或使用上網(wǎng)卡通過撥17200上因特網(wǎng)。13、不知香積寺，數(shù)里入云峰。業(yè)務(wù)辦理：通過社會營銷渠道辦理各種業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴，包括因未驗證身份即辦理入網(wǎng)手續(xù)而導(dǎo)致的欠費追繳等問題?！耙蛱鼐W(wǎng)業(yè)務(wù)”包括“172撥號上網(wǎng)”、“GPRS上網(wǎng)”、“WLAN上網(wǎng)”三類?！癎PRS上網(wǎng)”主要是指手機(jī)連接筆記本或使用筆記本GPRS上網(wǎng)卡上因特網(wǎng)。10、雨中黃葉樹，燈下白頭人。客戶投訴當(dāng)前服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)章、服務(wù)制度煩瑣、不合理、客戶不易理解等問題。由于支撐系統(tǒng)問題導(dǎo)致的客戶無法正常開／停各類業(yè)務(wù)、繳費卡無法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機(jī)等客戶投訴問題。全球通邊界漫游同城特例超長、超短話單國際漫游互聯(lián)互通其他全球通計費錯誤：邊界漫游、同城特例、、超長超短話單（含3秒）、國際漫游未按標(biāo)準(zhǔn)計費、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（例：單通后出現(xiàn)長途費用等）。神州行邊界漫游超長、超短話單互聯(lián)互通其他神州行計費錯誤：邊界漫游、超長超短話單（含3秒）、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（例:單通后出現(xiàn)長途費用）。各省地方品牌邊界漫游超長、超短話單互聯(lián)互通其他各省地方品牌計費錯誤：指除全球通、神州行、M-zone之外的各省地方品牌的邊界漫游、超長超短話單（含3秒）、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（單通后出現(xiàn)長途費用）所產(chǎn)生的計費錯誤。M－ZONE邊界漫游超長、超短話單互聯(lián)互通其他M-zone計費錯誤：邊界漫游、超長超短話單（含3秒）、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（例:單通后出現(xiàn)長途費用）。IP電話一次撥號（17951）二次撥號（17950）IP業(yè)務(wù)投訴：一次撥號投訴（17951）和二次撥號投訴（17950）分別統(tǒng)計。話音增值業(yè)務(wù)VPMN業(yè)務(wù)無線廣告點對點短信其他話音增值業(yè)務(wù)對VPMN業(yè)務(wù)、無線廣告、點對點短信及除這三項業(yè)務(wù)以外的其他話音增值業(yè)務(wù)的計費投訴。夢網(wǎng)業(yè)務(wù)夢網(wǎng)短信夢網(wǎng)彩信GPRS業(yè)務(wù)WAP業(yè)務(wù)172上網(wǎng)卡WLAN業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)彩信、GPRS業(yè)務(wù)、WAP業(yè)務(wù)、172上網(wǎng)卡、WLAN業(yè)務(wù)及除這5項業(yè)務(wù)以外的其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的計費投訴。（三）網(wǎng)絡(luò)投訴網(wǎng)絡(luò)覆蓋漫游互聯(lián)互通網(wǎng)內(nèi)電話不能接通掉話問題通話質(zhì)量來電顯示IP電話短信業(yè)務(wù)因特網(wǎng)業(yè)務(wù)WAP業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)錄音通知錯誤其它網(wǎng)投訴網(wǎng)絡(luò)覆蓋住宅室內(nèi)其他室內(nèi)室外“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”是指手機(jī)沒有信號或信號很弱或信號時有時無的情況下導(dǎo)致無法打電話或通話質(zhì)量差。由于漫游登記不上造成的手機(jī)沒有信號屬于“漫游”類。“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”分“住宅室內(nèi)”、“其它室內(nèi)”、“室外”三類，“住宅室內(nèi)”指居民小區(qū)、校園宿舍、單位宿舍等用戶居住的室內(nèi)場所，這一類投訴是目前比較突出的、覆蓋投訴比例較大的問題，所以單獨歸類漫游省內(nèi)出訪漫游省內(nèi)來訪漫游省際出訪漫游省際來訪漫游國際出訪漫游國際來訪漫游“漫游”是指移動手機(jī)漫游到外地或者外地移動手機(jī)漫游到本地不能打通或登記不上，根據(jù)漫游地點分為“省內(nèi)”、“省際”、“國際”三類?；ヂ?lián)互通電信、網(wǎng)通聯(lián)通其他運營商“互聯(lián)互通”是指移動手機(jī)與電信、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通及其它運營商之間相互撥打不通網(wǎng)內(nèi)電話不能接通“網(wǎng)內(nèi)電話不能接通”是指手機(jī)信號顯示正常，但當(dāng)手機(jī)撥打電話時，總是無法撥通電話。（主要針對中國移動網(wǎng)內(nèi)客戶相互撥打時的情況，對于中國移動客戶呼叫外網(wǎng)客戶產(chǎn)生的問題將歸入“互聯(lián)互通”中）掉話問題、通話質(zhì)量全球通神州行M-ZONE本地品牌“通話質(zhì)量”是指打通電話以后在通話過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，分為“掉話”、和“其他通話質(zhì)量”兩大類，其中后者包括“串話”、“單方通話”、“斷續(xù)、雜音、回聲”等。該類投訴的前提是手機(jī)信號良好，如果是因為信號不好引起的通話質(zhì)量問題應(yīng)該歸“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”類。來電顯示移動電話來電固定電話來電聯(lián)通電話來電集團(tuán)短號來電“來電顯示”是指顯示號碼沒有、不全、不對等現(xiàn)象，根據(jù)來電類型分“移動電話來電”、“固定電話來電”、“聯(lián)通電話來電”、“集團(tuán)短號來電”四類，集團(tuán)短號來電顯示問題近期投訴較多，建議單獨歸類。公網(wǎng)或聯(lián)通來電顯示問題統(tǒng)一屬于“來電顯示”類型。IP電話移動電話撥打17950移動電話撥打17951固定電話撥打17950固定電話撥打17951其它IP電話“IP電話”是指使用IP電話卡（二次撥號）或IP接入號（一次撥號）撥打電話不通的問題，分為“移動電話撥打17950”、“移動電話撥打17951”、“固定電話撥打19750”、“固定電話撥打17951”、“其它IP電話”五類，凡涉及IP電話打不通的問題統(tǒng)一屬于“IP電話”類。短信業(yè)務(wù)網(wǎng)內(nèi)點對點互聯(lián)短信夢網(wǎng)短信及信息點播國際短信集團(tuán)短信“短信業(yè)務(wù)”分為“網(wǎng)內(nèi)點對點”、“互聯(lián)短信”、“夢網(wǎng)短信及信息點播”、“國際短信”、“集團(tuán)短信”五類。手機(jī)銀行、移動證券、移動QQ屬于“夢網(wǎng)短信及信息點播”。因特網(wǎng)業(yè)務(wù)172撥號上網(wǎng)GPRS上網(wǎng)WLAN上網(wǎng)“因特網(wǎng)業(yè)務(wù)”包括“172撥號上網(wǎng)”、“GPRS上網(wǎng)”、“WLAN上網(wǎng)”三類?！?72撥號上網(wǎng)”是指手機(jī)連接筆記本通過撥17201上因特網(wǎng)，或使用上網(wǎng)卡通過撥17200上因特網(wǎng)?！癎PRS上網(wǎng)”主要是指手機(jī)連接筆記本或使用筆記本GPRS上網(wǎng)卡上因特網(wǎng)?！癢LAN上網(wǎng)”是指用戶通過無線局域網(wǎng)（WLAN）上因特網(wǎng)。WAP業(yè)務(wù)“WAP業(yè)務(wù)”指用戶在使用中國移動的WAP業(yè)務(wù)時產(chǎn)生的不能登錄或登錄較慢的投訴繳費：通過社會營銷渠道及銀行、郵局等渠道繳納費用過程中產(chǎn)生的投訴?！熬W(wǎng)絡(luò)覆蓋”分“住宅室內(nèi)”、“其它室內(nèi)”、“室外”三類，“住宅室內(nèi)”指居民小區(qū)、校園宿舍、單位宿舍等用戶居住的室內(nèi)場所，這一類投訴是目前比較突出的、覆蓋投訴比例較大的問題，所以單獨歸類由于支撐系統(tǒng)問題導(dǎo)致的客戶無法正常開／停各類業(yè)務(wù)、繳費卡無法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機(jī)等客戶投訴問題。10月-2210月-22Thursday,October27,2022其它未歸入上述投訴分類的網(wǎng)絡(luò)投訴。“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”分“住宅室內(nèi)”、“其它室內(nèi)”、“室外”三類，“住宅室內(nèi)”指居民小區(qū)、校園宿舍、單位宿舍等用戶居住的室內(nèi)場所，這一類投訴是目前比較突出的、覆蓋投訴比例較大的問題，所以單獨歸類14、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。9、沒有失敗，只有暫時停止成功！全球通計費錯誤：邊界漫游、同城特例、、超長超短話單（含3秒）、國際漫游未按標(biāo)準(zhǔn)計費、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（例：單通后出現(xiàn)長途費用等）。14、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。十月229:39上午10月-2209:39October27,2022用戶在使用移動網(wǎng)絡(luò)時，發(fā)現(xiàn)的明顯的錄音通知錯放、漏放的現(xiàn)象。彩信業(yè)務(wù)指涉及到彩信業(yè)務(wù)的所有投訴。錄音通知錯誤用戶在使用移動網(wǎng)絡(luò)時，發(fā)現(xiàn)的明顯的錄音通知錯放、漏放的現(xiàn)象。其它網(wǎng)投訴其它未歸入上述投訴分類的網(wǎng)絡(luò)投訴。9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。21:07:1521:07:1521:0711/25/20229:07:15PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2221:07:1521:07Nov-2225-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。21:07:1521:07:1521:07Friday,November25,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2221:07:1521:07:15November25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。25十一月20229:07:15下午21:07:1511月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:07下午11月-2221:07November25,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2521:07:1521:07:1525November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。9:07:15下午9:07下午21:07:1511月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Friday,November25,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。21:07:1521:07:1521:0711/25/20229:07:15PM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。。11月-2221:07:1521:07Nov-2225-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。21:07:1521:07:1521:07Friday,November25,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2221:07:1521:07:15November25,202214、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25十一月20229:07:15下午21:07:1511月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月229:07下午11月-2221:07November25,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2521:07:1521:07:1525November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。9:07:15下午9:07下午21:07:1511月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。21:07:1521:07:1521:0711/25/20229:07:15PM11、越是沒有本領(lǐng)的就