2022年維系工作總結(jié)及下期工作計(jì)劃

第4頁共4頁2021年?維系工作總?結(jié)及下期工?作計(jì)劃_?__年是機(jī)?遇與挑戰(zhàn)并?存的一年，?我作為維系?保有部的一?員，在公司?領(lǐng)導(dǎo)的正確?領(lǐng)導(dǎo)和支持?下，按照年?初制定的總?體工作部署?和目標(biāo)任務(wù)?要求，以科?學(xué)發(fā)展觀為?指導(dǎo)，認(rèn)真?執(zhí)行公司的?工作方針政?策，圍繞部?門“全心全?意為客戶服?務(wù)”的宗旨?，圍繞如何?加快發(fā)展和?提高效益這?一中心，突?出重點(diǎn)，狠?抓落實(shí)，注?重實(shí)效，認(rèn)?真履行職責(zé)?，較好地完?成一季度的?工作任務(wù)，?取得了一定?的成績(jī)?，F(xiàn)?將個(gè)人工作?的具體情況?匯報(bào)如下：?一、以客?戶為中心，?做好本職工?作根據(jù)市?公司對(duì)維系?工作的安排?與指示，我?乾安分公司?維系部認(rèn)_?__署各項(xiàng)?工作。將電?話回訪、處?理用戶日常?工作，做好?對(duì)用戶的服?務(wù)工作作為?工作重點(diǎn)。?因此，我根?據(jù)以往的工?作經(jīng)驗(yàn)，不?斷吸取總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。?按照部門的?工作安排，?認(rèn)真完成本?職工作。不?斷創(chuàng)新工作?思路、創(chuàng)新?工作方法，?突破老思想?、舊觀念，?一切以服務(wù)?客戶為宗旨?，維系好客?戶工作。要?想客戶之所?想，急客戶?之所急。不?斷克服困難?，開拓思路?，團(tuán)結(jié)協(xié)作?，和同事們?一道解決好?問題，以樹?立我電信公?司好的工作?形象。二?、抓好電話?回訪基礎(chǔ)工?作我深知?我們客戶維?系人員是我?們電信公司?的形象窗口?，我們的行?動(dòng)代表著公?司在客戶心?中的位置。?因此，在工?作中，我本?著弘揚(yáng)“積?極奮進(jìn)、爭(zhēng)?創(chuàng)一流”的?精神，樹立?“用戶至上?”的服務(wù)理?念，在每日?的電話回訪?工作中，我?都要先調(diào)整?好自己的心?態(tài)，通過聲?音讓用戶感?受到我是在?微笑的、真?誠(chéng)地為他們?服務(wù)。用心?聆聽每個(gè)用?戶提出的每?個(gè)建議，耐?心回答他們?的每個(gè)問題?。對(duì)用戶遇?到的問題，?了解清楚情?況后，盡快?為其解決。?在與用戶溝?通交流的同?時(shí)，適時(shí)向?他們推薦、?說明我們公?司的一些新?政策、新資?費(fèi)業(yè)務(wù)等。?不讓用戶反?感，覺得我?們是在推銷?東西。針對(duì)?部分用戶比?較抵觸回訪?工作的，我?專門記錄在?旁，改成短?信回訪或者?減少回訪次?數(shù)。這樣，?盡量在完成?任務(wù)，了解?用戶情況的?同時(shí)，避免?了用戶因反?感而投訴。?三、加強(qiáng)?對(duì)話費(fèi)異常?用戶的回訪?工作在抓?好每日用戶?回訪工作的?同時(shí)，我還?重視對(duì)話費(fèi)?異常用戶的?回訪工作。?比如話費(fèi)狀?態(tài)有所改變?的用戶，從?“正常在用?”變成“呼?出限制”，?針對(duì)用戶情?況進(jìn)行挽留?。如果是老?用戶就推薦?“存話費(fèi)送?手機(jī)活動(dòng)，?并同時(shí)收集?用戶的疑問?，承諾回復(fù)?時(shí)間，及時(shí)?反映，及時(shí)?處理，使用?戶感到受重?視，心理上?一定程度挽?留用戶。最?后，我將回?訪過程詳細(xì)?錄入到系統(tǒng)?，便于日后?的查找、考?核。四、?全心全意為?用戶處理日?常問題針?對(duì)用戶對(duì)資?費(fèi)、業(yè)務(wù)不?明，需要取?消或辦理相?應(yīng)的業(yè)務(wù)，?我都會(huì)以耐?心、細(xì)心、?誠(chéng)心地為用?戶講解相關(guān)?的業(yè)務(wù)。向?他們說明其?中的關(guān)鍵點(diǎn)?。遇到有的?客戶年紀(jì)大?、文化低，?不易理解的?情況，我會(huì)?慢慢地為其?解釋，盡量?用簡(jiǎn)單的方?法讓其明白?。然后，為?這些客戶辦?理好各項(xiàng)業(yè)?務(wù)。遇到我?和同事不能?處理的問題?，我們會(huì)把?每個(gè)用戶的?要求都記錄?在案，及時(shí)?提交給相關(guān)?部門，及時(shí)?處理，以用?戶滿意為準(zhǔn)?。五、注?重學(xué)習(xí)新業(yè)?務(wù)，打牢工?作基礎(chǔ)我?們電信業(yè)作?為服務(wù)行業(yè)?，新業(yè)務(wù)、?新資費(fèi)套餐?等層出不窮?。為了做好?維系工作，?更好地為客?戶服務(wù)，我?本著踏踏實(shí)?實(shí)學(xué)習(xí)的態(tài)?度，苦練基?本功，加強(qiáng)?對(duì)新業(yè)務(wù)、?新知識(shí)的學(xué)?習(xí)，強(qiáng)化實(shí)?際操作，更?快更好的為?客戶辦理每?一筆業(yè)務(wù)。?理論聯(lián)系實(shí)?際，抓住客?戶的心理，?為客戶著想?，增強(qiáng)了客?戶對(duì)我們的?信任，使今?后的工作能?在親和的氛?圍中輕松完?成。六、?一季度取得?的工作業(yè)績(jī)?一季度我?主要完成了?以下重點(diǎn)任?務(wù)：六、?工作中存在?的問題和下?一步工作計(jì)?劃雖然我?的工作取得?了一定的成?績(jī)，但是我?看到我還有?很多的不足?，離公司的?要求還有一?段距離。一?是對(duì)維系工?作掌握還不?全面，對(duì)問?題的研究還?不夠深入，?缺乏大局觀?念，導(dǎo)致有?時(shí)開展工作?不能取得預(yù)?期的效果。?二是工作中?有時(shí)不能靈?活處理問題?，對(duì)客戶的?要求，不能?處理到位。?三是與客戶?的溝通技巧?還需加強(qiáng)。?面對(duì)形形色?色的人群，?特別是不易?溝通的客戶?，我的工作?開展不是很?好。工作時(shí)?經(jīng)常有畏難?發(fā)愁的情緒?，這成了拓?展業(yè)務(wù)的攔?路虎?？朔?困服的信心?不夠，就容?易引起辦事?拖拉。自身?素質(zhì)，業(yè)務(wù)?能力和工作?技巧差，導(dǎo)?致在服務(wù)中?產(chǎn)生一系列?的問題。?針對(duì)以上問?題，我一定?要在今后的?工作中加以?改進(jìn)。首?先牢固樹立?為客戶服務(wù)?的意識(shí)，加?強(qiáng)對(duì)維系工?作的學(xué)習(xí)，?并適當(dāng)?shù)匮?伸知識(shí)面，?熟悉公司的?各項(xiàng)新業(yè)務(wù)?、新事項(xiàng)，?開闊自己的?視野，方便?創(chuàng)造性地開?展工作。同?時(shí)，加強(qiáng)對(duì)?溝通技巧的?學(xué)習(xí)。向身?邊的同事學(xué)?習(xí)，向書本?、互聯(lián)網(wǎng)學(xué)?習(xí)，積極反?思工作中存?在的不足，?努力增強(qiáng)自?己的溝通能?力。在與客?戶交流過程?中，注意方?式方法，傾?聽他們的問?題，主動(dòng)了?解他們的_?__點(diǎn)，然?后，給予合?適的建議，?并及時(shí)為其?處理好問題?。讓客戶感?受到我們的?真誠(chéng)，架起?與客戶溝通?的橋梁。另?一方面，我?自己也努力?按照政治強(qiáng)?、業(yè)務(wù)精、?善管理的復(fù)?合型高素質(zhì)?的要求對(duì)待?自己。認(rèn)真?做好分管工?作，按質(zhì)按?量完成領(lǐng)導(dǎo)?交付的各項(xiàng)?任務(wù)。總?之，面對(duì)即?