北京現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)力初階(銷售經(jīng)理)(學(xué)員手冊)

領(lǐng)導(dǎo)力提升初階培訓(xùn)2009.06（學(xué)員手冊）銷售經(jīng)理培訓(xùn)目錄2112427團(tuán)隊(duì)及領(lǐng)導(dǎo)力理論導(dǎo)入團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)沖突的解決高效率團(tuán)隊(duì)的形成團(tuán)隊(duì)及領(lǐng)導(dǎo)力理論導(dǎo)入團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)沖突的解決高效率團(tuán)隊(duì)的形成銷售部組織架構(gòu)圖銷售經(jīng)理展廳經(jīng)理大客戶主管二網(wǎng)主管銷售支援組銷售助理前臺接待銷售主管銷售顧問大客戶專員二網(wǎng)專員新車計(jì)劃員二手車評估師庫存管理員金融/保險(xiǎn)專員銷售經(jīng)理展廳經(jīng)理大客戶專員二網(wǎng)專員銷售支援組銷售助理銷售主管銷售顧問新車計(jì)劃員二手車評估師庫存管理員金融/保險(xiǎn)專員A店B店目前您的銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部執(zhí)行力方面有哪些課題？您認(rèn)為應(yīng)該如何解決？要解決以上執(zhí)行力的課題，銷售經(jīng)理應(yīng)具備怎樣的知識和技能？請思考，您認(rèn)為目前您在哪方面的知識和技能尚待提升？團(tuán)隊(duì)的定義團(tuán)隊(duì)是一群有共同理想目標(biāo)、愿意共同承擔(dān)責(zé)任、相互支援合作、共享榮辱的成員組合，在發(fā)展團(tuán)隊(duì)的過程中，不斷會有新老成員的進(jìn)入與退出，經(jīng)過長期的學(xué)習(xí)、磨合、調(diào)整與創(chuàng)新，逐漸形成主動、高效、合作且有創(chuàng)意的合作組織。團(tuán)隊(duì)的形成演變團(tuán)隊(duì)群體（組織）績效表現(xiàn)個(gè)體規(guī)則愿景發(fā)展演變團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素—5P團(tuán)隊(duì)Team目標(biāo)Purpose人員People定位Place權(quán)限Power計(jì)劃PlanPurpose目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具有一個(gè)既定的目標(biāo)為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航。People人員：人是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)最核心的力量，目標(biāo)是通過人員具體實(shí)現(xiàn)的，所以人員的選擇是團(tuán)隊(duì)中非常重要的一個(gè)部分。Place定位：團(tuán)隊(duì)的定位，個(gè)體的定位Power權(quán)限：團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)利大小與團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段有關(guān)。Plan計(jì)劃：目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)有賴于一系列切實(shí)可行的行動方案，可以把計(jì)劃理解為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體工作程序。6-C關(guān)系模式

非敵對

敵對

成為合作者

強(qiáng)迫

共同分擔(dān)

合作

共存

沖突

共享輸—贏（單贏）贏—贏（雙贏）7-S模型系統(tǒng)戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)技巧員工共同的愿景風(fēng)格StrategySystemStructureStyleSkillStaffSharedValue成功團(tuán)隊(duì)的特征成功的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該保持良好的內(nèi)部溝通，具有健全的制度規(guī)范，明確的分工合作，成員之間應(yīng)相互激勵與關(guān)懷，團(tuán)隊(duì)保持主動創(chuàng)新與發(fā)展的氛圍和趨勢。成功團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)成員具有共識、共存、共責(zé)、共享、雙贏的特性。領(lǐng)導(dǎo)者（Leader）領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是什么樣的呢？我們將Listen、Explain、Assist、Discuss、Evaluation、Respond這些單詞的首字母組合在一起，就可以形成一個(gè)英文單詞LEADER。Listen（傾聽與溝通）、Explain（指導(dǎo)與說明）、Assist（支持與幫助）

、Discuss（利用討論解決問題）

、Evaluation（正確評價(jià)）

、Respond（回應(yīng)并勇于承擔(dān)責(zé)任）也是對領(lǐng)導(dǎo)者最佳詮釋。ListenExplainAssist Discuss

EvaluationRespond領(lǐng)導(dǎo)工作的思維方法—雁型啟示當(dāng)大雁扇動雙翼時(shí)，尾隨的同伴可以借力飛行，雁群排成V字型飛行，比孤雁單飛增加了71%的飛行距離。啟示：不論何時(shí)，當(dāng)一只大雁脫離隊(duì)伍時(shí)，它馬上會感受到一股阻力，阻止它離開，只有借助前一只伙伴的“支撐力”，它才能回到隊(duì)伍。啟示：雁群中當(dāng)數(shù)頭雁最辛苦，一旦頭雁疲倦了，它會退回隊(duì)伍中，由另一只雁來取代它的位置。啟示：隊(duì)伍中后面的大雁會以叫聲鼓勵前面的大雁繼續(xù)前進(jìn)。啟示：當(dāng)有大雁生病或受傷時(shí)，其中兩只大雁會從隊(duì)伍中飛出來協(xié)助并保護(hù)它，這兩只大雁始終會伴隨左右，直到它康復(fù)或者死亡，然后它們自己再組成隊(duì)伍繼續(xù)飛行，或者去追趕大隊(duì)的雁群。啟示：領(lǐng)導(dǎo)方式指導(dǎo)式高授權(quán)式低命令式支持式高注重關(guān)系注重任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)方式描述適用場合命令式高度集中于任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間很少互動領(lǐng)導(dǎo)者作出詳細(xì)的指揮，基本上是單向的溝通領(lǐng)導(dǎo)者密切地監(jiān)督和評價(jià)員工的工作領(lǐng)導(dǎo)者指出問題、設(shè)立目標(biāo)、明確分工領(lǐng)導(dǎo)者控制解決問題和決策的全過程當(dāng)員工沒有完成這項(xiàng)工作的經(jīng)驗(yàn)，也沒有意愿去做時(shí)處于一種緊急狀態(tài)，需要作出迅速反應(yīng)時(shí)當(dāng)要在非常短的時(shí)間內(nèi)完成一項(xiàng)工作時(shí)指導(dǎo)式高度集中于任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間高度互動領(lǐng)導(dǎo)者密切地監(jiān)督和評價(jià)員工的工作領(lǐng)導(dǎo)者指出問題、設(shè)立目標(biāo)、明確分工領(lǐng)導(dǎo)者在聽取員工的想法、意見和感受后作最終決定領(lǐng)導(dǎo)者支持和贊揚(yáng)員工完成工作的愿望當(dāng)員工有意愿去做一項(xiàng)工作但能力很低時(shí)支持式集中于任務(wù)程度較低，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間高度互動領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工的意見，并為員工提供支持和保障領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同設(shè)立目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)者允許員工在解決問題和作決策時(shí)起主導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)當(dāng)員工有能力去做一項(xiàng)工作但缺少信心時(shí)當(dāng)員工有能力完成任務(wù)，但因任務(wù)太重或太復(fù)雜而感到壓力太大時(shí)當(dāng)員工有能力完成任務(wù)，但需要贊揚(yáng)和支持時(shí)授權(quán)式集中于任務(wù)程度較低，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間互動很少領(lǐng)導(dǎo)者允許員工作決策、解決問題和分析形勢領(lǐng)導(dǎo)者只間隔性地檢查員工的表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同設(shè)立目標(biāo)當(dāng)員工有能力去完成一項(xiàng)工作，也有意愿和信心去做這項(xiàng)工作時(shí)影響選擇領(lǐng)導(dǎo)方式的因素可用于完成工作的時(shí)間長短此項(xiàng)任務(wù)的復(fù)雜程度工作人員過去的經(jīng)驗(yàn)執(zhí)行任務(wù)的人的技能程度技能程度信心能力意愿團(tuán)隊(duì)沖突的解決高效率團(tuán)隊(duì)的形成團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)及領(lǐng)導(dǎo)力理論導(dǎo)入銷售團(tuán)隊(duì)管理的重要意義使團(tuán)隊(duì)成員確立明確的共同目標(biāo)，增強(qiáng)吸引力、感召力和戰(zhàn)斗力做到合理分工與協(xié)作，使每個(gè)成員明確自己的角色、權(quán)力、任務(wù)和職責(zé)，以及與其他成員之間的相互關(guān)系建立高度的凝聚力，使團(tuán)隊(duì)成員積極熱情地為團(tuán)隊(duì)的成功付出必要的時(shí)間和努力加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的相互信任，促使成員間相互關(guān)心，彼此認(rèn)同實(shí)現(xiàn)成員間有效的溝通，形成開放、坦誠的溝通氣氛進(jìn)行目標(biāo)分解，合理分工，隨時(shí)對銷售過程進(jìn)行管控，促進(jìn)銷售目標(biāo)的達(dá)成銷售團(tuán)隊(duì)管理的原則以客戶為中心具有明確的目標(biāo)加強(qiáng)指導(dǎo)訓(xùn)誡建立公認(rèn)的約束條件形成相互交流溝通和召開有效會議的習(xí)慣保證職責(zé)分明、分工明確、責(zé)任清晰強(qiáng)化決策機(jī)制健全問題處理機(jī)制及時(shí)高效地反饋信息注重工作流程重塑加強(qiáng)學(xué)習(xí)、與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作是指工作團(tuán)隊(duì)在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過長期的形成、整合、規(guī)范、表現(xiàn)等過程，不斷改善發(fā)展的進(jìn)程結(jié)果，其中涉及到的管理要素如圖所示不斷改善ACTION執(zhí)行檢討CHECKDO決策領(lǐng)導(dǎo)溝通整理PLAN團(tuán)隊(duì)管理核心技能—目標(biāo)管理力寓言故事：一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有抓到。一牧羊人看到此種情景停下來，譏笑獵狗說：“你們兩個(gè)之間小的反而跑的快很多?！鲍C狗回答說：“你們不知道我們兩個(gè)跑是完全不同的！我僅僅為了一餐飲而跑，而他卻為了性命而跑呀?！蹦忝鞔_公司的愿景和使命嗎？你知道自己率領(lǐng)的銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)所在嗎？你確定你的團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同且步調(diào)一致地向著該目標(biāo)前進(jìn)嗎？公司的愿景和使命部門、團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)個(gè)人的任務(wù)共同的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的確立與細(xì)分團(tuán)隊(duì)管理核心技能—目標(biāo)管理力目標(biāo)設(shè)定的原則

—

SMART原則Specific－具體的：以保證其明確的目的性Measurable－可衡量的：必須有明確的衡量指標(biāo)Attainable－可以達(dá)到的：不能因指標(biāo)的無法達(dá)成而使員工產(chǎn)生挫折感，但這并不否定其應(yīng)具挑戰(zhàn)性Relevant－相關(guān)的：它必須與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門的任務(wù)及職位職責(zé)相聯(lián)系Time-based－以時(shí)間為基礎(chǔ)的：即必須有明確的時(shí)間要求團(tuán)隊(duì)管理核心技能—主動溝通力溝通的四大目的說明事物

陳述事實(shí)→引起思考→影響見解表達(dá)情感

表示觀感→流露感情→產(chǎn)生感應(yīng)建立問候

暗示情分→友善（不友善）→建立問候進(jìn)行企圖

透過問候→說明（暗示）→達(dá)成目標(biāo)溝通的時(shí)機(jī)讓個(gè)人達(dá)成共同的目標(biāo)使用目標(biāo)來管理進(jìn)度分配職責(zé)沖突管理團(tuán)隊(duì)管理核心技能—主動溝通力上對下溝通要領(lǐng)多說小話，少說大話不急著說，先聽聽看不說短話，不傷和氣廣開言路，接納意見指示清晰，簡單易懂啟發(fā)思考，鼓勵覺醒態(tài)度親和，立場堅(jiān)定多鼓勵肯定，少批評指責(zé)下對上溝通要領(lǐng)除非上司想聽，否則不要講有相反意見，勿當(dāng)場頂撞有不同意見，要先表贊同有意見要補(bǔ)充時(shí)，用引申式不自我辯護(hù)，不討價(jià)還價(jià)不單匯報(bào)問題，多提解決方案仔細(xì)聆聽，確認(rèn)要點(diǎn)對方角度，自信自立平行溝通要領(lǐng)不指責(zé)抱怨，先從自己開始易地而處，站在對方立場平等互惠，不讓對方吃虧確立溝通規(guī)則，多設(shè)溝通平臺職責(zé)界定清晰，減少邊際責(zé)任提供背景資料，多作平行交流忌山頭主義，顧大局利益營造溝通氛圍，切勿恃職自量會議溝通要領(lǐng)有效 藉著團(tuán)隊(duì)的集思廣益，解決個(gè)人無法完成或突破的問題，有效達(dá)到會議目標(biāo)和諧 營造和諧的氣氛，使成員對團(tuán)隊(duì)有安全感、信任感、認(rèn)同感，展露個(gè)人才能參與

參與的人用心關(guān)注，才能讓會議得到健全發(fā)展效率 當(dāng)一個(gè)會議成功的要素具備后，能在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成開會，這就是效率學(xué)習(xí) 在參與開會的同時(shí)有更多學(xué)習(xí)的機(jī)會團(tuán)隊(duì)管理核心技能—部屬指導(dǎo)力基本技巧建立良好關(guān)系了解問題核心共同探討解決方案協(xié)助對方作最后調(diào)適輔導(dǎo)技巧真誠技巧簡述語意技巧掌握感覺技巧情緒反應(yīng)技巧同理心技巧鼓勵技巧尊重接納技巧走動式管理對于展廳現(xiàn)場、銷售顧問辦公室、新車庫存等相關(guān)的現(xiàn)象物件與記錄表單，適時(shí)檢閱指正及給予員工機(jī)會教育。團(tuán)隊(duì)管理核心技能—部屬指導(dǎo)力赫茲伯格雙因子激勵理論激勵因素：激勵因素、成長、升遷、責(zé)任、工作本身、被賞識、成就、自我實(shí)現(xiàn)保健因素：地位、與部屬關(guān)系、與同仁關(guān)系、個(gè)人生活、工資薪水、工作環(huán)境、與公司關(guān)系、監(jiān)督、公司政策與企業(yè)文化使員工覺得滿足的因素和不滿的因素并不相同，前者多屬于內(nèi)在的，稱為激勵因素（Motivator），后者大多是外在的，稱為保健因素（Hygienefactors），又叫做維持因素（Maintenancefactors）。有效的激勵途徑環(huán)境激勵工作挑戰(zhàn)，目標(biāo)管理企業(yè)文化，激發(fā)使命感變動環(huán)境，危機(jī)意識激勵工具的運(yùn)用團(tuán)隊(duì)激勵共同目標(biāo)互信互諒經(jīng)驗(yàn)分享共同成長組織學(xué)習(xí)主管直接激勵組織學(xué)習(xí)親切肯定與直接贊賞包容了解與正面引導(dǎo)示范教導(dǎo)與鼓勵嘗試過程協(xié)助與追蹤確認(rèn)總結(jié)檢討與積極愿景自我激勵的途徑學(xué)習(xí)如何制定可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)尋找志同道合的伙伴工作關(guān)系的自我定位開放學(xué)習(xí)且不自我設(shè)限尋找有效益的信息團(tuán)隊(duì)管理核心技能—部屬指導(dǎo)力應(yīng)該避免的消極激勵基層員工完成任務(wù)，卻獎勵上司或其他同事過分強(qiáng)調(diào)過程，不注重結(jié)果員工的工作進(jìn)行順利，上級節(jié)外生枝不鼓勵有創(chuàng)意的思考致力于瑣事，忽略了業(yè)務(wù)和激發(fā)員工潛能強(qiáng)調(diào)計(jì)劃、組織的配合，忽略人的重要性有效激勵方式的選擇癥狀表現(xiàn)方法備注恐懼感只準(zhǔn)備、不行動也敲門或打電話，但內(nèi)心深處盼著客戶不在對位溝通壓力督促針對初期或剛進(jìn)入公司的銷售顧問挫折感郁郁寡歡總回味過去對位溝通個(gè)人及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)通過溝通來了解，通過激發(fā)榮譽(yù)感來鼓勵不自信垂頭喪氣，無精打采神不守舍，心存他想對位溝通集訓(xùn)輪訓(xùn)壓力督促合作氛圍通過多種組合，將該業(yè)務(wù)員從“死亡線”上拉回來急躁、不耐煩忙忙叨叨措手跺腳時(shí)而抱怨對位溝通幫助其有針對性地分析客戶進(jìn)程，使其心態(tài)趨于平緩得過、且過遲到早退工作懶散60分萬歲對位溝通壓力督促個(gè)人榮譽(yù)團(tuán)隊(duì)合作要點(diǎn)在于使其從原來慢半拍的狀態(tài)中走出來，行動起來不滿、埋怨牢騷滿腹散布負(fù)面言論甚至停滯工作對位溝通合作氛圍領(lǐng)導(dǎo)價(jià)值觀不可針鋒相對，要挖渠而不是筑壩，要引導(dǎo)對方換位思考走出“拿別人的錯(cuò)誤來懲罰自己”的誤區(qū)疲憊、茫然工作節(jié)奏遲緩整日若有所思說話漸少對位溝通集訓(xùn)輪訓(xùn)區(qū)域轉(zhuǎn)換休息調(diào)整成長空間需要多種激勵方式的組合應(yīng)用，并且是一個(gè)長期反復(fù)的過程飄飄然趾高氣揚(yáng)愛當(dāng)眾點(diǎn)評他人或公司集訓(xùn)輪訓(xùn)合作氛圍領(lǐng)導(dǎo)價(jià)值觀首先要理解員工的此種狀態(tài)，不可與之在情緒上針鋒相對，要通過集訓(xùn)輪訓(xùn)和自己的以身作則來令其自我感悟團(tuán)隊(duì)管理核心技能—團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力的來源職位權(quán)力職位權(quán)力以法定權(quán)力為基礎(chǔ)，帶有一定的強(qiáng)制性職位權(quán)力是組織賦予的，是外來因素個(gè)人影響力個(gè)人影響力是主體自身的修養(yǎng)引起下屬的敬佩、信賴和服從個(gè)人影響力是由內(nèi)在因素起作用個(gè)人影響力可以由領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)需要做自我調(diào)試個(gè)人影響力的七項(xiàng)基礎(chǔ)職務(wù)權(quán)力個(gè)人魅力獎勵權(quán)力懲罰權(quán)力專家權(quán)力資源權(quán)力信息權(quán)力團(tuán)隊(duì)管理核心技能—團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力綜合性的個(gè)人魅力智商、情商、財(cái)商加權(quán)平均高于被領(lǐng)導(dǎo)對象具有戰(zhàn)略眼光具有對利益邏輯關(guān)系的準(zhǔn)確判斷力明確各階段的組織目標(biāo)具有相對堅(jiān)定的毅力具有明顯的優(yōu)點(diǎn)沒有明顯的缺點(diǎn)吸引部屬的四個(gè)條件賦予夢想：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該關(guān)注每個(gè)下屬的職業(yè)生涯，幫助他們確立方向，當(dāng)然這個(gè)職業(yè)夢想應(yīng)該是明確的、有魅力的、能夠?qū)崿F(xiàn)的、同時(shí)這個(gè)夢想應(yīng)該和組織和個(gè)人的需求相吻合正直性：領(lǐng)導(dǎo)者必須遵守職業(yè)道德，遵守他們的諾言。員工們無法追隨那些缺乏人品、不守職業(yè)道德的領(lǐng)導(dǎo)者公平性：領(lǐng)導(dǎo)者要吸引一兩個(gè)追隨者并不難，但要吸引所有追隨者，就必須具有公平的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)。處理不公，厚此薄彼必然會招致下屬的積怨可靠性：當(dāng)下屬需要的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)就會出現(xiàn)，關(guān)鍵時(shí)刻領(lǐng)導(dǎo)者就在你的身邊，這就是可靠的領(lǐng)導(dǎo)。好的領(lǐng)導(dǎo)要有“代人受過”的雅量，要充當(dāng)下屬的保護(hù)神團(tuán)隊(duì)管理核心技能—團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力“木桶理論”一只木桶能夠裝多少水？有三個(gè)決定因素：一是每一塊木板的長度，最短的木板決定盛水量；二是木板與木板之間的結(jié)合是否緊密；三是有一個(gè)很好的桶底。對應(yīng)到團(tuán)隊(duì)建設(shè)上來就是“補(bǔ)短板”、

團(tuán)隊(duì)協(xié)作與配合和打造優(yōu)秀平臺。短板不單單指團(tuán)隊(duì)中的人，也指團(tuán)隊(duì)缺失的核心能力。團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)能力必須均衡發(fā)展，當(dāng)有某項(xiàng)能力太弱，阻礙團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，在競爭中暴露出來時(shí)，必須有力度地及時(shí)予以補(bǔ)上。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在工作過程中應(yīng)善于營造團(tuán)隊(duì)氛圍，提倡、鼓勵和強(qiáng)化每個(gè)人員的團(tuán)隊(duì)精神；教導(dǎo)成員關(guān)注團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，努力去完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，防止個(gè)人主義思想蔓延。團(tuán)隊(duì)分工要好，合適的人站在合適的崗位。強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的向心力和控制力。建設(shè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作戰(zhàn)與互相支持。為團(tuán)隊(duì)成員