工程項(xiàng)目質(zhì)量管理體系

工程項(xiàng)目質(zhì)量管理靖笙出品fszfl@126.com講師簡(jiǎn)介靖笙

JasonZhang

國(guó)家認(rèn)證系統(tǒng)分析員（高工級(jí)），高級(jí)程序員；

華南理工（船舶工程）+中山大學(xué)（計(jì)算機(jī)）；

曾IBM公司企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn);

曾印度薩帝揚(yáng)軟件公司商業(yè)智能業(yè)務(wù)華南區(qū)經(jīng)理;

曾中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工程師；

17年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有近30個(gè)大型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)；

服務(wù)過(guò)的重要客戶(hù)包括中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、華為、澳門(mén)大豐銀行、香港輝瑞制藥、南海千燈湖金融辦公室、廣東地稅、廣州本田、廣州地鐵、廣州衛(wèi)生局、廣州地鐵、蘇州地鐵、七天連鎖酒店、南方電網(wǎng)、廣東匯源通……

現(xiàn)南海千燈湖廣東省金融高新區(qū)政府特約信息化專(zhuān)家顧問(wèn)。課程簡(jiǎn)介和收益質(zhì)量是工程的生命線(xiàn)，決定了我們能否收款、能否在這個(gè)市場(chǎng)生存、發(fā)展、繼續(xù)賺取生活資本的……正確

了解

了解認(rèn)識(shí)

概念

方法所以，我們要了解在工程領(lǐng)域，什么是質(zhì)量，為什么要質(zhì)量，怎么才能有質(zhì)量！課程大綱：123456引言什么是工程項(xiàng)目質(zhì)量管理為什么要開(kāi)展質(zhì)量管理如何開(kāi)展工程項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量意識(shí)成就高品質(zhì)的職業(yè)生涯總結(jié)生活中的例子：選鞋子你能給我展示一些好的鞋子嗎?這鞋子看起來(lái)不咋的有更好的鞋子嗎?

俺要最好的！您憑什么選鞋子？對(duì)您來(lái)說(shuō)，什么才是合適的鞋子?選擇的鞋子應(yīng)該?

符合需求?

與目標(biāo)吻合?

預(yù)算內(nèi)質(zhì)量的觀念來(lái)自我們的潛意識(shí)在我們的我們一直在追尋：潛意識(shí)中…–好–更好–最好–靠譜–咋的–

等等課程大綱：12引言什么是工程項(xiàng)目質(zhì)量管理關(guān)于質(zhì)量的定義簡(jiǎn)單的工程質(zhì)量觀完整的工程質(zhì)量觀3為什么要開(kāi)展質(zhì)量管理如何開(kāi)展工程項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量意識(shí)成就高品質(zhì)的職業(yè)生涯總結(jié)456關(guān)于質(zhì)量的定義卓越的程度

–

牛津詞典與目標(biāo)吻合

-Edward

Deming

（戴明博士）一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度-ISO9000定義簡(jiǎn)單的工程質(zhì)量觀工程質(zhì)量意味著工程成果符合以下要素：?

用戶(hù)的需求（顯性+隱性）?

文檔的標(biāo)準(zhǔn)化（顯性）?

專(zhuān)業(yè)品質(zhì)（隱性）?

有限時(shí)間內(nèi)交付（顯性）一次性地把事情做對(duì)，不需要再花額外的代價(jià)去修補(bǔ)它們或者重做！完整的工程質(zhì)量觀?

概念

基本要求：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在預(yù)定的時(shí)間和成本之內(nèi)，建成交付合格的工程；

努力方向：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)盡最大努力把工程做得好、做得快并且少花錢(qián)。

“質(zhì)量、效率、成本”通常是衡量工程建設(shè)過(guò)程優(yōu)劣的三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。一般說(shuō)來(lái)，質(zhì)量、效率、成本之間存在對(duì)抗關(guān)系。俗話(huà)說(shuō)“一分錢(qián)一分貨”，人們買(mǎi)東西的時(shí)候大多認(rèn)可“質(zhì)量越好價(jià)格就越高”。再如俗話(huà)“慢工出細(xì)活”，言下之意是提高質(zhì)量將使生產(chǎn)率降低。根據(jù)常識(shí)可知，要想同時(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量、效率并且降低開(kāi)發(fā)成本是非常不容易的。完整的工程質(zhì)量觀?

關(guān)于合理的工程質(zhì)量

工程的質(zhì)量屬性很多，如正確性、精確性，健壯性、可靠性、安全性、可擴(kuò)展性等等。對(duì)于一個(gè)特定的工程而言，首先要判斷什么是它的質(zhì)量要素，才能給出提高質(zhì)量的具體措施，而不是一股腦地想把所有的質(zhì)量屬性都做好，否則不僅做不好，還可能得不償失。簡(jiǎn)而言之，能成為賣(mài)點(diǎn)的質(zhì)量屬性才是要素，才值得工程人員關(guān)注。

提高工程質(zhì)量的最終目的為了獲取盡可能多的利潤(rùn)，而不是出于對(duì)完美質(zhì)量的追求；如果某些質(zhì)量屬性并不能產(chǎn)生顯著的經(jīng)濟(jì)效益，我們可以忽略它們，把精力用在對(duì)經(jīng)濟(jì)效益貢獻(xiàn)最大的質(zhì)量要素上。正確地交付工程:高效率?

關(guān)于效率

對(duì)于合同性的項(xiàng)目而言，開(kāi)發(fā)方應(yīng)當(dāng)在合同指定的期限內(nèi)交付工程，否則違約的話(huà)將損害雙方的利益。所以對(duì)于企業(yè)而言，時(shí)間就是金錢(qián)。

在正常情況下，工程團(tuán)隊(duì)的工作效率是決定實(shí)際實(shí)施時(shí)間的主要因素，所以提高工作效率是企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的有效途徑。

提高工作效率的前提條件是所有工作成果的質(zhì)量必須合格。否則，工作效率越高，工程中的缺陷就越多，得不償失。

在不對(duì)質(zhì)量和成本產(chǎn)生負(fù)面影響的前提下提高工作效率，這才是真本事。正確地交付工程：成本?

關(guān)于成本

一般地，建造成本（顯性）和維護(hù)成本（隱性）是工程項(xiàng)目的主要成本構(gòu)成。

人們常常關(guān)注建造成本而忽視了維護(hù)成本。對(duì)于一個(gè)有信譽(yù)的企業(yè)，如果賣(mài)出去的軟件產(chǎn)品中有錯(cuò)誤，那么就有義務(wù)修改錯(cuò)誤。工程項(xiàng)目剛賣(mài)出去的時(shí)候，銷(xiāo)售價(jià)格肯定比建造成本高，看起來(lái)是賺了錢(qián)。但是如果工程質(zhì)量比較差的話(huà)，那么維護(hù)成本將是個(gè)無(wú)底洞，完全有可能把先期賺的錢(qián)給消耗光。所以人們不可為了壓縮開(kāi)發(fā)成本而放棄軟件測(cè)試、技術(shù)評(píng)審等質(zhì)量檢查活動(dòng)，前期偷懶將使后期遭殃。正確地交付工程：過(guò)程改進(jìn)?

關(guān)于工程實(shí)施過(guò)程改進(jìn)

一般地，在工程實(shí)施過(guò)程中，工程類(lèi)的過(guò)程域主要有：需求開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、工程實(shí)施、測(cè)試、維護(hù)等等；管理類(lèi)的過(guò)程域主要有：項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目監(jiān)控、需求管理、質(zhì)量管理、配置管理等等。上述過(guò)程域中的任何活動(dòng)都會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量、生產(chǎn)率和成本。

從20世紀(jì)90年代起，工程實(shí)施過(guò)程改進(jìn)成為工程和項(xiàng)目管理交叉學(xué)科的主流研究方向。工程實(shí)施過(guò)程改進(jìn)的目標(biāo)就是“提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高工作效率和降低實(shí)施成本”。業(yè)界的實(shí)踐證明，走規(guī)范化之路是成本最低、見(jiàn)效最快、能持續(xù)發(fā)展的工程實(shí)施過(guò)程改進(jìn)方法。課程大綱：123456引言什么是工程項(xiàng)目質(zhì)量管理為什么要開(kāi)展質(zhì)量管理如何開(kāi)展工程項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量意識(shí)成就高品質(zhì)的職業(yè)生涯總結(jié)為什么要開(kāi)展質(zhì)量管理?

2000年11月27日，深圳鹽壩高速公路起點(diǎn)高架全互通立交橋（由4聯(lián)箱梁）施工中，第3聯(lián)右幅（50米長(zhǎng)）橋突然坍塌，69人墜落，19人受傷，其中重傷5人。原因分析：

1.立跨桿高度誤差偏大，部分扣件未能完全擰緊，水平桿件未采用搭接連接，削弱了支架整體穩(wěn)定性；

………..

4.施工單位、監(jiān)理部門(mén)管理不力，安全質(zhì)量意識(shí)淡薄為什么要開(kāi)展質(zhì)量管理?

蘇通長(zhǎng)江大橋

2006年2月8日，蘇通大橋項(xiàng)目部B1標(biāo)在采用挪威NRS公司制造的移動(dòng)模架作業(yè)時(shí)，

36號(hào)橋墩發(fā)生一起重大意外工傷事故，大橋牛腿突然脫落，發(fā)生模架墜落事故，3人死亡。

原因分析（公開(kāi)報(bào)道說(shuō)法）：連接銷(xiāo)軸斷裂。焊接工藝不當(dāng)，形成粗大馬氏體缺陷組織或裂紋，造成該軸脆性斷裂。為什么要開(kāi)展質(zhì)量管理慘痛的教訓(xùn)還不能說(shuō)明嗎？二十一世紀(jì)是社會(huì)生產(chǎn)力水平高度發(fā)展的世紀(jì)，我們的工程也空前復(fù)雜，稍有不慎必有大失，所以，本世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)！我們即將過(guò)去的世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，即將進(jìn)入的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。約瑟夫·M·朱蘭博士(1904—

2008)課程大綱：1234引言什么是工程項(xiàng)目質(zhì)量管理為什么要開(kāi)展質(zhì)量管理如何開(kāi)展工程項(xiàng)目質(zhì)量管理戴明質(zhì)量法則4.1工程質(zhì)量管理體系質(zhì)量保障之缺陷管理質(zhì)量意識(shí)成就高品質(zhì)的職業(yè)生涯總結(jié)4.24.356戴明質(zhì)量法則

1在公司和團(tuán)隊(duì)中建立一致的目標(biāo)理解為共同的目標(biāo)而工作；做事有序，知所先后則近道矣；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；從項(xiàng)目中獲得反饋；不斷根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整流程；ACTPLANDOCHECK戴明質(zhì)量法則

2對(duì)信息技術(shù)的質(zhì)量有可滿(mǎn)足客戶(hù)需求的證據(jù)對(duì)自己交付成果的質(zhì)量水平有客觀的認(rèn)識(shí)；達(dá)致更好的經(jīng)濟(jì)性和生產(chǎn)力；ACTPLANDOCHECK戴明質(zhì)量法則

3使用令人滿(mǎn)意的方法去定位問(wèn)題的根源使用令人滿(mǎn)意的方法去定位麻煩的病灶；不要僅僅依賴(lài)判斷。ACTPLANDOCHECK戴明質(zhì)量法則

4打破團(tuán)隊(duì)間溝通的障礙項(xiàng)目中每個(gè)小組：應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目交付總體藍(lán)圖有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)理解階段中會(huì)遇到的問(wèn)題而不是僅關(guān)注自己工作環(huán)節(jié)避免不必要的翻工所帶來(lái)的損失；ACTPLANDOCHECK質(zhì)量法則的法則建立一個(gè)結(jié)構(gòu)化的自上而下的管理體系，推動(dòng)質(zhì)量法則在日常工作中的貫徹最大程度地使用公司中的知識(shí)庫(kù)和有技能的員工擔(dān)任質(zhì)量提升工作；最高管理層能從一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)中獲取經(jīng)驗(yàn)，而顧問(wèn)并不承擔(dān)管理層相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任，以求能在組織內(nèi)有客觀公正的第三方來(lái)看待質(zhì)量問(wèn)題ACTPLANCHECKDO質(zhì)量管理體系總覽質(zhì)量政策手冊(cè)項(xiàng)目管理過(guò)程方法論量化過(guò)程支持過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)工作操作規(guī)程剪裁指引模版培訓(xùn)工具使用項(xiàng)目管理質(zhì)量流程定義和業(yè)務(wù)單元實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與項(xiàng)目全局質(zhì)量管理結(jié)合；提供成套的工從企業(yè)政策自上而下建立一套項(xiàng)目管理的基本指引和工作單元定義；結(jié)合公司的質(zhì)作中間件和交付件模版，指引以及與之配套的成熟的內(nèi)部管理工具。量政策完整成熟的項(xiàng)目管理方法論；在重大里程碑前進(jìn)行質(zhì)量審查啟動(dòng)1.1設(shè)計(jì)1.2建立1.3測(cè)試1.4實(shí)施和移交

1.5定義1.1.1概念1.1.2

T2分析1.2.1

T3詳細(xì)設(shè)計(jì)1.2.2

T4編碼和驗(yàn)證

測(cè)試(SIT,UAT)成品1.5.1

T7移交1.5.2

T.1建立測(cè)試環(huán)境整合測(cè)試T5T1T6開(kāi)發(fā)LLD功能性分析編碼獲取資源收集用戶(hù)需求結(jié)束用戶(hù)消息評(píng)估LLD能力開(kāi)發(fā)HLD指導(dǎo)回顧會(huì)議確定CTQs單元測(cè)試更新記錄卡分析記錄卡更新技能和項(xiàng)目知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目計(jì)劃準(zhǔn)備URD

&需求記錄表評(píng)估HLD

能力手工準(zhǔn)備準(zhǔn)備UTP/CITPSIT和

UAT更新記錄卡分析記錄卡準(zhǔn)備SRS備份項(xiàng)目數(shù)據(jù)項(xiàng)目開(kāi)始LLD記錄卡ITP發(fā)布資源項(xiàng)目結(jié)束準(zhǔn)備ATP,STPHLD記錄卡準(zhǔn)備實(shí)施計(jì)劃Technology

Review

Point，技術(shù)回顧評(píng)審點(diǎn)T?質(zhì)量保證管理組織機(jī)制質(zhì)量顧問(wèn)是項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)（公司高層）的耳目，從項(xiàng)協(xié)調(diào)匯報(bào)目組外部的角度監(jiān)督項(xiàng)目的健康狀態(tài)，提供公司高層管理層和客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程的可見(jiàn)性，使得能夠及時(shí)糾正項(xiàng)目向健康的方向發(fā)展，最終保證項(xiàng)目滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)?

質(zhì)量顧問(wèn)與項(xiàng)目總監(jiān)是溝通協(xié)調(diào)的關(guān)系，他們之間不存在匯報(bào)的關(guān)系，如果質(zhì)量顧問(wèn)向項(xiàng)目總監(jiān)匯報(bào)，則質(zhì)量顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是不能客觀的；項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目小組質(zhì)量顧問(wèn)?

同時(shí)，項(xiàng)目總監(jiān)和質(zhì)量顧問(wèn)是協(xié)作的關(guān)系，兩者的目標(biāo)都是一樣的，就是為了讓項(xiàng)目成功，因此，兩者是同心協(xié)力的使項(xiàng)目走向成功；?

項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)從兩方面獲得項(xiàng)目的狀態(tài)和項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程的可見(jiàn)性，一個(gè)是項(xiàng)目經(jīng)理提供的項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告，包括進(jìn)度報(bào)告和里程碑報(bào)告，另外一個(gè)是質(zhì)量顧問(wèn)提供的過(guò)程審計(jì)報(bào)告，兩方面的信息使得項(xiàng)目的主管領(lǐng)導(dǎo)能客觀的獲得對(duì)項(xiàng)目的可見(jiàn)性。質(zhì)量顧問(wèn)工作職責(zé)支持項(xiàng)目組:質(zhì)量顧問(wèn)公司實(shí)計(jì)劃審核

、工作量評(píng)估審核

、支持項(xiàng)目經(jīng)理定義適用的流程、項(xiàng)目跟蹤和監(jiān)控和度量分析

、風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)識(shí)、跟蹤和控制、分享質(zhì)量保障方面最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)……行質(zhì)量管理的執(zhí)行者，履行全面的質(zhì)量保障職責(zé):培訓(xùn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提升質(zhì)量意識(shí)和配合質(zhì)量檢查活動(dòng)建立有關(guān)質(zhì)量審計(jì)活動(dòng)的計(jì)劃,對(duì)項(xiàng)目管理工作件進(jìn)行審查標(biāo)準(zhǔn)和流程定期不定期的內(nèi)部質(zhì)量審核?

定期

項(xiàng)目經(jīng)理向質(zhì)量顧問(wèn)提交根據(jù)信息收集模版填寫(xiě)過(guò)程度量數(shù)據(jù)，及時(shí)與質(zhì)量顧問(wèn)共享項(xiàng)目信息，溝通進(jìn)度和問(wèn)題；

所有項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)成員參與的周度性質(zhì)量檢查活動(dòng)；

報(bào)告不合格開(kāi)口項(xiàng)和并且督促相關(guān)執(zhí)行人員提交提升計(jì)劃。?

不定期

項(xiàng)目重要的里程碑以技術(shù)評(píng)審活動(dòng)作為完成的前提；

質(zhì)量顧問(wèn)不定期與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度；

質(zhì)量顧問(wèn)針對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)的揭示和跟蹤；

質(zhì)量顧問(wèn)對(duì)不合格開(kāi)口項(xiàng)的后續(xù)跟蹤到關(guān)閉。內(nèi)部質(zhì)量審計(jì)工作必須完整記錄形成完整的項(xiàng)目文檔檢查機(jī)制工程項(xiàng)目缺陷管理機(jī)制總覽一、缺陷管理的目標(biāo)

準(zhǔn)確了解項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)；

暴露應(yīng)用系統(tǒng)缺陷，做到可視化，促進(jìn)缺陷解決及閉環(huán)；

建立階段缺陷基線(xiàn)，了解IT項(xiàng)目的交付質(zhì)量，并為后續(xù)項(xiàng)目運(yùn)作、評(píng)審點(diǎn)決策提供參考；二、缺陷管理的用途

評(píng)價(jià)項(xiàng)目小組的工作績(jī)效；

用戶(hù)驗(yàn)收和試運(yùn)行階段的缺陷密度客觀預(yù)測(cè)。需要項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)關(guān)注什么一、在過(guò)程中即確認(rèn)績(jī)效數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

缺陷數(shù)據(jù)：在數(shù)據(jù)收集、確認(rèn)時(shí)點(diǎn)，參與方各項(xiàng)目經(jīng)理要關(guān)注周報(bào)、階段檢查項(xiàng)目清單、里程碑交付件、U測(cè)試報(bào)告、試運(yùn)行報(bào)告、專(zhuān)項(xiàng)度量及驗(yàn)收表，同時(shí)要確認(rèn)缺陷記錄；二、試運(yùn)行期間需各參與方接口人配合的工作

歷史項(xiàng)目數(shù)據(jù)，會(huì)和各參與方接口人再次確認(rèn)；

對(duì)于新生成數(shù)據(jù)，每雙周面向接口人發(fā)布一次數(shù)據(jù)。若發(fā)生數(shù)據(jù)差異，供方項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)有及時(shí)確認(rèn)導(dǎo)致的，供方應(yīng)積極改進(jìn)。與質(zhì)量顧問(wèn)確認(rèn)后，數(shù)據(jù)達(dá)成一致的，及時(shí)給予調(diào)整。對(duì)缺陷進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)規(guī)則描述理由/原因已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的功能與它對(duì)應(yīng)的需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)描述不一致，或不

在原CMMI3標(biāo)準(zhǔn)定滿(mǎn)足需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)雖未提及但應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的基本功能。缺陷定義義的基礎(chǔ)上修改對(duì)業(yè)務(wù)有至關(guān)重要的影響：業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全喪失了業(yè)務(wù)功致命能，工作無(wú)法再繼續(xù)進(jìn)行,或業(yè)務(wù)系統(tǒng)丟失了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)且1、與目前外包項(xiàng)目的缺陷管理都使用按4類(lèi)等級(jí)劃分一致無(wú)法恢復(fù)、影響公司運(yùn)營(yíng)的重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)出錯(cuò)。對(duì)業(yè)務(wù)有嚴(yán)重的影響：業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)喪失了部分的重要業(yè)務(wù)功能，或業(yè)務(wù)系統(tǒng)丟失了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)且可以恢復(fù)、一般業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)出錯(cuò)。嚴(yán)重缺陷嚴(yán)重性劃分2、與IT運(yùn)維事件流程文件中的事件劃分對(duì)業(yè)務(wù)有較小的影響：業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失了較少的業(yè)務(wù)功能。

（1、2、3、4級(jí)）一般例如：界面錯(cuò)誤，打印或顯示格式錯(cuò)誤。一致。保證項(xiàng)目與運(yùn)維平滑過(guò)度提示對(duì)業(yè)務(wù)沒(méi)有影響，不影響業(yè)務(wù)過(guò)程正常進(jìn)行。例如：輔助說(shuō)明描述不清楚，提示不明確或錯(cuò)誤提示。試運(yùn)行期與業(yè)主就生產(chǎn)環(huán)境重大缺陷回溯機(jī)制達(dá)成的共識(shí)間重大缺

試運(yùn)行期間的致命缺陷和嚴(yán)重缺陷陷問(wèn)題/缺陷處理流程建議問(wèn)題/缺陷處理操作場(chǎng)景問(wèn)題提交人－提交缺陷/問(wèn)題：缺陷嚴(yán)重程度等級(jí)說(shuō)明項(xiàng)目經(jīng)理：?jiǎn)栴}審核分流人。對(duì)于問(wèn)題較多的大項(xiàng)目，建議項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)人員擔(dān)任此角色統(tǒng)一管理。驗(yàn)證階段：1.非迭代類(lèi)項(xiàng)目選擇SIT1、UAT1、Pilot。缺陷嚴(yán)重程度：依據(jù)說(shuō)明文字判斷2.迭代類(lèi)項(xiàng)目選擇對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目階段。如：第二輪迭代UAT階段選擇：UAT

2問(wèn)題/缺陷處理操作場(chǎng)景續(xù)項(xiàng)目經(jīng)理或授權(quán)人－審核分流：ChooseOperation選擇

Dispatchto（問(wèn)題分派）問(wèn)題/缺陷處理操作場(chǎng)景續(xù)Solution（開(kāi)發(fā)人員）－問(wèn)題/缺陷處理：ChooseOperation選擇

Submit

to

Validate（提交驗(yàn)證）提交驗(yàn)證提交系統(tǒng)集成測(cè)試（項(xiàng)目組內(nèi)部先驗(yàn)證）退回、重新分流二次分流、轉(zhuǎn)發(fā)配置問(wèn)題操作問(wèn)題缺陷問(wèn)題分類(lèi)：以“缺陷定義”為判斷依據(jù)，根據(jù)真實(shí)情況進(jìn)行分類(lèi)。缺陷根因分析用戶(hù)需求、新需求解決未解決后續(xù)版本解決課程大綱：1234引言什么是工程項(xiàng)目質(zhì)量管理為什么要開(kāi)展質(zhì)量管理如何開(kāi)展工程項(xiàng)目質(zhì)量管理5質(zhì)量意識(shí)成就高品質(zhì)的職業(yè)生涯小故事一：優(yōu)秀銷(xiāo)售員的成長(zhǎng)過(guò)程小故事二：張三和李四去考試5.15.2小故事三：酒店服務(wù)的三種境界總結(jié)5.36小故事：優(yōu)秀推銷(xiāo)員的成長(zhǎng)？？

？？？

？以用戶(hù)作為核心，開(kāi)始關(guān)注長(zhǎng)期和開(kāi)始關(guān)注客戶(hù);客戶(hù)之間的信任。通過(guò)個(gè)人修煉來(lái)成長(zhǎng);小故事：張三和李四去考試張三花了40分鐘把自己的試卷做完以后，一遍都沒(méi)有檢查，直接交卷了；李四做完考卷后來(lái)

來(lái)回回檢查了20遍，直到考試結(jié)束的最后一分鐘才交卷。張三和李四在平時(shí)學(xué)習(xí)態(tài)度不一樣：張三同學(xué)每天在都一絲不茍的完成作業(yè)，將需要學(xué)習(xí)的知識(shí)點(diǎn)平時(shí)就很好的掌握，而李四同學(xué)經(jīng)常不上課，作業(yè)抄抄了事，他也從來(lái)不花時(shí)間復(fù)習(xí)。顯而易見(jiàn)，張三的成績(jī)毫無(wú)疑問(wèn)比李四的成績(jī)好很多，哪怕一遍都沒(méi)有檢查，試卷里面可能有粗心大意的錯(cuò)誤，不會(huì)改變?cè)嚲淼目傮w水平。小故事：張三和李四去考試（續(xù)）張三和李四考試表現(xiàn)

VS張三和李四平時(shí)學(xué)習(xí)態(tài)度軟件開(kāi)發(fā)人員總傾向首先把整個(gè)軟件框架搭起來(lái)，把程序盡快的走通，以后再做測(cè)試。編碼的時(shí)候，總覺(jué)得將來(lái)會(huì)專(zhuān)門(mén)有時(shí)間來(lái)做測(cè)試的，所以對(duì)于細(xì)節(jié)就沒(méi)有那么關(guān)注。啟示，測(cè)試是不能幫助軟件項(xiàng)目來(lái)提高軟件的質(zhì)量的；質(zhì)量保證不只是質(zhì)量管理人員的責(zé)任，而是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人的事情！小故事：酒店服務(wù)的三種境界星級(jí)酒店服務(wù)員每天拿客戶(hù)的臟衣服去洗,有天發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的襯衫上的某個(gè)紐扣快掉了。

第一種做法：三星酒店的服務(wù)員根本沒(méi)有在意這個(gè)細(xì)節(jié)，她直接拿了衣服去洗好燙好放回來(lái)，紐扣已經(jīng)掉了，客戶(hù)問(wèn)她，她說(shuō)不知道或者和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。

第二種做法：四星酒店服務(wù)員碰到這個(gè)情況就更進(jìn)一步，她會(huì)仔細(xì)檢查你的襯衫是否有紐扣松動(dòng)了，如果有，她會(huì)讓你簽字確認(rèn)說(shuō)，將來(lái)這個(gè)紐扣掉下來(lái)不關(guān)她的事情。

第三種做法：五星酒店服務(wù)員在拿走衣服去洗之前，會(huì)仔細(xì)檢查紐扣是否會(huì)掉下來(lái)，如果是的，會(huì)把紐扣取下來(lái)，洗好衣服后，讓裁縫把紐扣在再釘上去。作為酒店的顧客，您更喜歡那個(gè)酒店的服務(wù)員？為什么保利洲際酒店平均房?jī)r(jià)人民幣一千五百元，人們還是趨之若鶩？想想我們公司該是怎么一個(gè)定位呢？是三星級(jí)的IT團(tuán)隊(duì)還是五星級(jí)別的工程團(tuán)隊(duì)？大家都是人，為什么IBM的顧問(wèn)就被賣(mài)那么貴？思考一下我們?cè)撛趺醋觯?/p>

第一重境界，如果發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目里面有一個(gè)缺陷，工程師一定要修復(fù)完這個(gè)缺陷同時(shí)檢查過(guò)之后才離開(kāi)公司，這樣做好像已經(jīng)很有責(zé)任心了。但是我們說(shuō)他做到了權(quán)限修復(fù)的第一層境界，只是做到最基本的。

第二重境界，工程師在修復(fù)缺陷的時(shí)候，應(yīng)該想到工程里面有沒(méi)有類(lèi)似的場(chǎng)景，有沒(méi)有項(xiàng)目中的其他地方也可