醫(yī)院醫(yī)護服務禮儀培訓課件

醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓1禮儀的概念

人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。

禮儀的概念2禮儀的六大原則律己：要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。敬人：敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。寬容：要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。平等：一視同仁，給予同等程度的禮遇。真誠：言行一致，表里如一。適度：掌握分寸，認真得體。禮儀的六大原則3服務禮儀的四要素儀容儀表：指一個人形體的基本外貌，面目表情，穿著的服裝和佩戴首飾的統(tǒng)稱舉止：指人的肢體動作談吐：即一個人的言談話語接人待物：指與他人相處時的表現(xiàn)，也是為人處世的態(tài)度服務禮儀的四要素儀容儀表：指一個人形體的基本外貌，面目表情，4儀容、儀表儀容、儀表5儀容男士女士整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，勿標新立異發(fā)型不留長發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。帽子應遮住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應整潔，不長發(fā)披肩面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣儀容男士女士整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕6著裝員工衣著得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋。員工上崗需著醫(yī)院指定的工裝不得穿著褶皺、破損、掉扣的服裝上崗非一線員工上崗如由院內(nèi)配備服裝，應著醫(yī)院服裝，未配備的亦應該按照醫(yī)院的要求穿著相應的服裝衣服要適體，無油漬，無塵污。如有腰帶應燙平系好，鞋襪干凈，結(jié)好鞋帶。不奇裝異服。勿帶過多頭飾，裙裝應配過膝長襪員工需按醫(yī)院要求佩帶、顯露醫(yī)院標志，非工作需要，員工一般不將院內(nèi)配備的工服在醫(yī)院以外穿著在工作中有無菌技術，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，維護護理職業(yè)的嚴肅性。著裝7醫(yī)護人員的著裝、儀容要做到

自然大方整潔雅靜健美以最飽滿的精神，以贏得患者的尊重與信任醫(yī)護人員的著裝、儀容要做到

自然8表情表情的兩要素：笑容、目光表情表情的兩要素：笑容、目光9表情微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。表情微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力10微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”11醫(yī)院醫(yī)護服務禮儀培訓課件12四不要：——不要缺乏誠意，強裝笑臉；——不要露出笑容，隨即收起；——不要為情緒左右而笑；——不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人四不要：13案例分析在分診、導診、巡診時離不開禮儀和微笑，護士給病患的第一印象是很重要的，病人就診第一步踏入醫(yī)院大門，病人面對陌生的環(huán)境不知所措時，開始第一眼見到的是一位如春風細雨般笑容滿面的護士，熱情的向患者詢問病情，介紹就診程序和醫(yī)院環(huán)境，護士親自帶病人到診室，安排病人就坐等候醫(yī)生就診，會使患者立即感覺到遇到了親人一樣，回到了家的感覺，心理上產(chǎn)生了安全感、親切感，護士的禮儀微笑服務給患者心中留下了可以信任的效應，為醫(yī)院贏得了更多的“回頭客”。案例分析在分診、導診、巡診時離不開禮儀和微笑，護士給病患的第14表情目光：與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。表情目光：15不同的目光代表了不同的意義視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。不同的目光代表了不同的意義視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向16舉止舉止17站姿禮儀坐姿禮儀走姿禮儀其他禮儀站姿禮儀18站姿禮儀：挺，直，高標準的站姿是：（1）頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然。（2）雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺。（3）軀干挺直，挺胸，收腹，立腰（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松（5）雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開約60°，身體重心落于兩腳正中站姿禮儀：挺，直，高19幾種常見的站姿（１）肅立。身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型；面部表情嚴肅、莊重、自然。例如，參加升降國旗儀式或莊重嚴肅的場合，參加遺體告別儀式應該用肅立站姿。（2）直立。身體立直，右手搭在左手上，自然貼在腹部，或兩手背后相搭在臀部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型。具體到女士與男士，直立站姿有所區(qū)別幾種常見的站姿20對于女士而言，身體立直，右手搭在左手手指上，自然貼在腹部，雙腳一前一后成“丁”字步。既一只腳的后跟貼在另一只腳的內(nèi)側(cè)。對于男士而言，身體立直，右手握在左手手腕上，也可以兩手背后相搭，貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄些。對于女士而言，身體立直，右手搭在左手手指上，自然貼在腹部，雙21醫(yī)院醫(yī)護服務禮儀培訓課件22醫(yī)院醫(yī)護服務禮儀培訓課件23不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動不良站姿身軀歪斜24坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后從座位左側(cè)向周圍人致意以背部接近座椅離座注意先后起身緩慢站好再走從左離開坐姿：端莊，穩(wěn)重，25（1）入座時要輕、穩(wěn)、緩（2）上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙膝上，兩手半握放在膝上，女士右手搭于左手之上，手心都要向下。（3）女士雙膝自然并攏，兩腿正放或者側(cè)放，側(cè)放時應兩腿回收，男士兩膝間可以打開一拳至兩拳的距離（1）入座時要輕、穩(wěn)、緩26正確的坐姿正確的坐姿27醫(yī)院醫(yī)護服務禮儀培訓課件28錯誤的坐姿兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖不能向上，更不能上下抖動或擺動；與人談話時，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。入座時不要前仰后合，腿搭在座椅扶手上。錯誤的坐姿兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖不能向上，更不能上下抖動29行姿抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動30－35度。遇急事可以快步走行姿抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。30行姿運用的特例

上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓他人出入房門要先通報要以手開關要面向他人

要“后入后出”要為人拉門行姿運用的特例

31錯誤的行姿1.低頭看腳尖:"我心事重重,萎靡不振2.拖腳走:未老先衰,暮氣沉沉3.跳著走:心浮氣躁4.走出內(nèi)/外八字5.搖頭晃腦,晃臂扭腰;左顧右盼,瞻前顧后:會被誤解,特別是在公共場合很易給自己招麻煩6.走路時大半個身子前傾:動作不美,又損健康7.行走時與其他人相距過近,與他人發(fā)生身體碰撞8.行走時尾隨于其他人時候,甚至對其窺視圍觀或指指點點,此舉會被視為"侵犯人權"或"人身侮辱"9.行走時速度過快或過慢,以至對周圍人造成一定的不良影響10.邊行走,邊吃喝錯誤的行姿32手、臂式禮儀握手禮節(jié)指引禮節(jié)手、臂式禮儀33握手握手的次序握手的動作要領握手的注意事項握手的方式握手握手的次序34握手的次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的次序男女之間，女士先；35握手的動作要領握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握握手的動作要領握手時的姿態(tài)36握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度握手的注意事項不可濫用雙手；37指引橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動，小臂與地面呈45°角，另一只手放于小腹上，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。指引橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動，小臂與地面呈45°角，另一只38談吐服務中的禮貌用語衛(wèi)生服務行業(yè)禁語談吐服務中的禮貌用語39禮貌用語語言作為一門藝術，是個人禮儀的一個重要組成部分。1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的"請"、"謝謝"、"對不起"，第二人稱中的"您"。初次見面為"久仰"；很久不見為"久違"；請人批評為"指教'；麻煩別人稱"打擾"；求給方便為"借光"；托人辦事為"拜托"等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣。禮貌用語語言作為一門藝術，是個人禮儀的一個重要組成部分40禮貌用語服務中的“五聲，十字”禮貌用語服務中的“五聲，十字”41五聲問候聲——您好，早上好，晚上好送別聲——再見致謝聲——謝謝致歉聲——對不起、不好意思、請原諒詢問聲——請問您需要什么幫助嗎？五聲問候聲——您好，早上好，晚上好42“十字”文明用語1、問候語：“您好”—養(yǎng)成見面先說您好再說事情的習慣2、請求語：“請”字—需要別人幫助和關心時3、感謝語：“謝謝”—感恩之心長存是做人的修養(yǎng)4、抱歉語：做錯的時候要說聲“對不起”5、道別語：“再見”“十字”文明用語43衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例一、應尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不稱呼姓名)3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!4.瞧這破血管，扎都扎不進去!5.沒到××時間，都出去!6.在這兒簽個字，快點!7.都停下來,我們要檢查了!8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例一、應尊重對方，做到禮貌、客44二、應理解、體諒對方，不刺激對方不激化矛盾；

善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。9.有什么不好意思的，都這份兒上了!10.活得還挺仔細!11.瞧著點兒，沒長眼睛呀!12.這么大人，怎么什么都不懂!13.活該!14.沒錢就別來看病!15.快點兒，真面(面瓜)!16.干嘛起這名字，就為讓人不認識!17.你這樣的見多了，有什么了不起的!18.到這兒撒野來了!二、應理解、體諒對方，不刺激對方不激化矛盾；

善意啟發(fā)對方，45三、應一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩解除

對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:19.你這人怎么事兒這么多!20.沒什么，死不了!21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!22.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去!23.嫌慢，你早干什么來著!24.哪兒涼快哪兒歇著去!25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!26.材料不齊，回去補去!27.上面都寫著呢，自己看去!28.查戶口的，你管我姓什么!三、應一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩解除

對方的憂慮，也46四、應從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方

便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。29.這事別來找我，我不管(不知道)!30.誰和你說的(誰答應你的)，找誰去!31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！)32.機器(儀器)壞了，誰也沒轍!33.嫌這兒不好，到別處去!34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!35.這地方寫得不對，找××改去!四、應從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方

便，幫助解決，47五、應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明

情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方

產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：36.好壞誰也不敢說，沒準兒。37.你這事(手術、病)不太好辦呀。38.你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也許不要緊(沒關系)。五、應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明

情況，不要因為用48接人待物接人待物49醫(yī)患之間的溝通對象性技巧性醫(yī)患之間的溝通對象性50醫(yī)患之間相互溝通對象性：區(qū)分不同服務或接觸對象，因人而異。關鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。醫(yī)患之間相互溝通對象性：區(qū)分不同服務或接觸對象，因人而異。關51案例一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領導到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻花，進行“微笑服務”，并和教授合影留念。其實這時醫(yī)生護士最應該做得是急病人所急，立即進行診治案例一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的52技巧性：指的是應該說什么、問什么、做什么，不應該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務禮儀的可操作性很強。技巧性：指的是應該說什么、問什么、做什么，不應該說什么、問什53醫(yī)患溝通中

的互致問候在醫(yī)患溝通中體現(xiàn)溫馨和關愛、給予適宜恰當?shù)恼媲橹乱夂蛦柡蚺跣呐醺固弁?、或行動不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導患者坐下。一個溫暖關注的目光一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點兒”：“小心”案例醫(yī)患溝通中

的互致問候捧心捧腹疼痛、接診醫(yī)師起一個溫暖關注的54工作中的禮節(jié)和溝通1、求是、嚴于律已、寬以待人。不搬弄是非，總是在尋找別人身上的優(yōu)點2、不在公共場所合有意或無意地貶低他人3、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情4、及時答復所有的邀請函工作中的禮節(jié)和溝通1、求是、嚴于律已、寬以待人。不搬弄是非，55工作中的禮節(jié)和溝通5、寧可慷慨，也不要小氣。及時歸還你借的東西，并在恰當?shù)臅r機口頭或書面向?qū)Ψ奖硎靖兄x。6、當你的同事，被高層管理人員誤解受冤枉時，要積極主動地維護他工作中的禮節(jié)和溝通5、寧可慷慨，也不要小氣。及時歸還你借的東56工作中的禮節(jié)和溝通7、知道適當?shù)膱龊洗┻m當?shù)囊路?、對于年長者或資深的人要表示特別的尊敬，比直接稱呼他們的名字，或表示與他們同等的態(tài)度要好得多9、不要夸耀你的過去或現(xiàn)在10、對于遭受不幸的同事表示你的同情和關懷，鼓勵你的同事從失望、泄氣中站進來工作中的禮節(jié)和溝通7、知道適當?shù)膱龊洗┻m當?shù)囊路?7工作中的禮節(jié)和溝通11、及時把人們所需要的信息告訴他們，不要等到事情到了最后一步才說。也不要把這些信息作為你的私人財產(chǎn)，坐看別人可能受到的損失12、有團隊精神，永遠提及集體與你一起的努力。并且不忘記向做了大量工作的底層員工表示感謝工作中的禮節(jié)和溝通11、及時把人們所需要的信息告訴他們，不要58工作中的禮節(jié)和溝通13、熱情參與公司的活動，與同事們聊天，不要站在角落里一言不發(fā)14、無論在辦公室還是家里，都要培養(yǎng)良好的電話禮儀。15、和同事共事時，不要用命令的語氣說話，要使用溫和的語言16、當有陌生人有參觀本部門時，要站起來、點頭示意，表示出友好的態(tài)度工作中的禮節(jié)和溝通13、熱情參與公司的活動，與同事們聊天，不59工作中的禮節(jié)和溝通17、工作中儀態(tài)要端莊，要處于工作狀態(tài)18、工作區(qū)域不要用手機，接聽是要到僻靜處，工作區(qū)域不要放置人個生活用品19、當你領取報酬時，要道謝工作中的禮節(jié)和溝通17、工作中儀態(tài)要端莊，要處于工作狀態(tài)1860對于醫(yī)療服務，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習慣。但要使我們的服務做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務的標準、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和習慣，認真遵守服務要求和規(guī)范。對于醫(yī)療服務，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己61謝謝大家謝謝大家62醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓63禮儀的概念

人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。

禮儀的概念64禮儀的六大原則律己：要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。敬人：敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。寬容：要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。平等：一視同仁，給予同等程度的禮遇。真誠：言行一致，表里如一。適度：掌握分寸，認真得體。禮儀的六大原則65服務禮儀的四要素儀容儀表：指一個人形體的基本外貌，面目表情，穿著的服裝和佩戴首飾的統(tǒng)稱舉止：指人的肢體動作談吐：即一個人的言談話語接人待物：指與他人相處時的表現(xiàn)，也是為人處世的態(tài)度服務禮儀的四要素儀容儀表：指一個人形體的基本外貌，面目表情，66儀容、儀表儀容、儀表67儀容男士女士整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，勿標新立異發(fā)型不留長發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。帽子應遮住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應整潔，不長發(fā)披肩面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣儀容男士女士整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕68著裝員工衣著得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋。員工上崗需著醫(yī)院指定的工裝不得穿著褶皺、破損、掉扣的服裝上崗非一線員工上崗如由院內(nèi)配備服裝，應著醫(yī)院服裝，未配備的亦應該按照醫(yī)院的要求穿著相應的服裝衣服要適體，無油漬，無塵污。如有腰帶應燙平系好，鞋襪干凈，結(jié)好鞋帶。不奇裝異服。勿帶過多頭飾，裙裝應配過膝長襪員工需按醫(yī)院要求佩帶、顯露醫(yī)院標志，非工作需要，員工一般不將院內(nèi)配備的工服在醫(yī)院以外穿著在工作中有無菌技術，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，維護護理職業(yè)的嚴肅性。著裝69醫(yī)護人員的著裝、儀容要做到

自然大方整潔雅靜健美以最飽滿的精神，以贏得患者的尊重與信任醫(yī)護人員的著裝、儀容要做到

自然70表情表情的兩要素：笑容、目光表情表情的兩要素：笑容、目光71表情微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。表情微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力72微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”73醫(yī)院醫(yī)護服務禮儀培訓課件74四不要：——不要缺乏誠意，強裝笑臉；——不要露出笑容，隨即收起；——不要為情緒左右而笑；——不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人四不要：75案例分析在分診、導診、巡診時離不開禮儀和微笑，護士給病患的第一印象是很重要的，病人就診第一步踏入醫(yī)院大門，病人面對陌生的環(huán)境不知所措時，開始第一眼見到的是一位如春風細雨般笑容滿面的護士，熱情的向患者詢問病情，介紹就診程序和醫(yī)院環(huán)境，護士親自帶病人到診室，安排病人就坐等候醫(yī)生就診，會使患者立即感覺到遇到了親人一樣，回到了家的感覺，心理上產(chǎn)生了安全感、親切感，護士的禮儀微笑服務給患者心中留下了可以信任的效應，為醫(yī)院贏得了更多的“回頭客”。案例分析在分診、導診、巡診時離不開禮儀和微笑，護士給病患的第76表情目光：與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。表情目光：77不同的目光代表了不同的意義視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。不同的目光代表了不同的意義視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向78舉止舉止79站姿禮儀坐姿禮儀走姿禮儀其他禮儀站姿禮儀80站姿禮儀：挺，直，高標準的站姿是：（1）頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然。（2）雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺。（3）軀干挺直，挺胸，收腹，立腰（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松（5）雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開約60°，身體重心落于兩腳正中站姿禮儀：挺，直，高81幾種常見的站姿（１）肅立。身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型；面部表情嚴肅、莊重、自然。例如，參加升降國旗儀式或莊重嚴肅的場合，參加遺體告別儀式應該用肅立站姿。（2）直立。身體立直，右手搭在左手上，自然貼在腹部，或兩手背后相搭在臀部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型。具體到女士與男士，直立站姿有所區(qū)別幾種常見的站姿82對于女士而言，身體立直，右手搭在左手手指上，自然貼在腹部，雙腳一前一后成“丁”字步。既一只腳的后跟貼在另一只腳的內(nèi)側(cè)。對于男士而言，身體立直，右手握在左手手腕上，也可以兩手背后相搭，貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄些。對于女士而言，身體立直，右手搭在左手手指上，自然貼在腹部，雙83醫(yī)院醫(yī)護服務禮儀培訓課件84醫(yī)院醫(yī)護服務禮儀培訓課件85不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動不良站姿身軀歪斜86坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后從座位左側(cè)向周圍人致意以背部接近座椅離座注意先后起身緩慢站好再走從左離開坐姿：端莊，穩(wěn)重，87（1）入座時要輕、穩(wěn)、緩（2）上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙膝上，兩手半握放在膝上，女士右手搭于左手之上，手心都要向下。（3）女士雙膝自然并攏，兩腿正放或者側(cè)放，側(cè)放時應兩腿回收，男士兩膝間可以打開一拳至兩拳的距離（1）入座時要輕、穩(wěn)、緩88正確的坐姿正確的坐姿89醫(yī)院醫(yī)護服務禮儀培訓課件90錯誤的坐姿兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖不能向上，更不能上下抖動或擺動；與人談話時，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。入座時不要前仰后合，腿搭在座椅扶手上。錯誤的坐姿兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖不能向上，更不能上下抖動91行姿抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動30－35度。遇急事可以快步走行姿抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。92行姿運用的特例

上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓他人出入房門要先通報要以手開關要面向他人

要“后入后出”要為人拉門行姿運用的特例

93錯誤的行姿1.低頭看腳尖:"我心事重重,萎靡不振2.拖腳走:未老先衰,暮氣沉沉3.跳著走:心浮氣躁4.走出內(nèi)/外八字5.搖頭晃腦,晃臂扭腰;左顧右盼,瞻前顧后:會被誤解,特別是在公共場合很易給自己招麻煩6.走路時大半個身子前傾:動作不美,又損健康7.行走時與其他人相距過近,與他人發(fā)生身體碰撞8.行走時尾隨于其他人時候,甚至對其窺視圍觀或指指點點,此舉會被視為"侵犯人權"或"人身侮辱"9.行走時速度過快或過慢,以至對周圍人造成一定的不良影響10.邊行走,邊吃喝錯誤的行姿94手、臂式禮儀握手禮節(jié)指引禮節(jié)手、臂式禮儀95握手握手的次序握手的動作要領握手的注意事項握手的方式握手握手的次序96握手的次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的次序男女之間，女士先；97握手的動作要領握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握握手的動作要領握手時的姿態(tài)98握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度握手的注意事項不可濫用雙手；99指引橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動，小臂與地面呈45°角，另一只手放于小腹上，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。指引橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動，小臂與地面呈45°角，另一只100談吐服務中的禮貌用語衛(wèi)生服務行業(yè)禁語談吐服務中的禮貌用語101禮貌用語語言作為一門藝術，是個人禮儀的一個重要組成部分。1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的"請"、"謝謝"、"對不起"，第二人稱中的"您"。初次見面為"久仰"；很久不見為"久違"；請人批評為"指教'；麻煩別人稱"打擾"；求給方便為"借光"；托人辦事為"拜托"等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣。禮貌用語語言作為一門藝術，是個人禮儀的一個重要組成部分102禮貌用語服務中的“五聲，十字”禮貌用語服務中的“五聲，十字”103五聲問候聲——您好，早上好，晚上好送別聲——再見致謝聲——謝謝致歉聲——對不起、不好意思、請原諒詢問聲——請問您需要什么幫助嗎？五聲問候聲——您好，早上好，晚上好104“十字”文明用語1、問候語：“您好”—養(yǎng)成見面先說您好再說事情的習慣2、請求語：“請”字—需要別人幫助和關心時3、感謝語：“謝謝”—感恩之心長存是做人的修養(yǎng)4、抱歉語：做錯的時候要說聲“對不起”5、道別語：“再見”“十字”文明用語105衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例一、應尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不稱呼姓名)3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!4.瞧這破血管，扎都扎不進去!5.沒到××時間，都出去!6.在這兒簽個字，快點!7.都停下來,我們要檢查了!8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例一、應尊重對方，做到禮貌、客106二、應理解、體諒對方，不刺激對方不激化矛盾；

善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。9.有什么不好意思的，都這份兒上了!10.活得還挺仔細!11.瞧著點兒，沒長眼睛呀!12.這么大人，怎么什么都不懂!13.活該!14.沒錢就別來看病!15.快點兒，真面(面瓜)!16.干嘛起這名字，就為讓人不認識!17.你這樣的見多了，有什么了不起的!18.到這兒撒野來了!二、應理解、體諒對方，不刺激對方不激化矛盾；

善意啟發(fā)對方，107三、應一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩解除

對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:19.你這人怎么事兒這么多!20.沒什么，死不了!21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!22.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去!23.嫌慢，你早干什么來著!24.哪兒涼快哪兒歇著去!25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!26.材料不齊，回去補去!27.上面都寫著呢，自己看去!28.查戶口的，你管我姓什么!三、應一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩解除

對方的憂慮，也108四、應從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方

便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。29.這事別來找我，我不管(不知道)!30.誰和你說的(誰答應你的)，找誰去!31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！)32.機器(儀器)壞了，誰也沒轍!33.嫌這兒不好，到別處去!34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!35.這地方寫得不對，找××改去!四、應從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方

便，幫助解決，109五、應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明

情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方

產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：36.好壞誰也不敢說，沒準兒。37.你這事(手術、病)不太好辦呀。38.你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也許不要緊(沒關系)。五、應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明

情況，不要因為用110接人待物接人待物111醫(yī)患之間的溝通對象性技巧性醫(yī)患之間的溝通對象性112醫(yī)患之間相互溝通對象性：區(qū)分不