卓越銷(xiāo)售能力課件

習(xí)慣行為心念性格性格決定成敗

第1頁(yè)/共35頁(yè)習(xí)慣行為心念性格性格決定成敗第1頁(yè)/共35頁(yè)1銷(xiāo)售人員成功的基石成功三塊基石知識(shí)態(tài)度技巧+×第2頁(yè)/共35頁(yè)銷(xiāo)售人員成功的基石成功三塊基石知識(shí)態(tài)度2專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)：具備專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技巧及全面的產(chǎn)品知識(shí)1良好的市場(chǎng)開(kāi)拓及區(qū)域管理的能力2注重提供優(yōu)良的服務(wù)和產(chǎn)品的附加價(jià)值3注重培養(yǎng)產(chǎn)品的支持者4第3頁(yè)/共35頁(yè)專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)：具備專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技3銷(xiāo)售人員成功必備態(tài)度：守時(shí)必備態(tài)度BECDA成熟誠(chéng)實(shí)主動(dòng)守信第4頁(yè)/共35頁(yè)銷(xiāo)售人員成功必備態(tài)度：守時(shí)必備態(tài)度BEC4工作熱情具奉獻(xiàn)精神必備態(tài)度FIGHJ有緊迫感敢于承諾有進(jìn)取心銷(xiāo)售人員成功必備態(tài)度：第5頁(yè)/共35頁(yè)工作熱情具奉獻(xiàn)精神必備態(tài)度FIGHJ有緊迫感敢于承諾有進(jìn)取心5專(zhuān)業(yè)化的拜訪(fǎng)技巧形式一對(duì)一、面對(duì)面，圓桌會(huì)、推廣會(huì)等頻率50％的銷(xiāo)售時(shí)間、1-2次/天1-2次/月或遵照公司要求專(zhuān)業(yè)要素明確的拜訪(fǎng)目的明確的演講目的衡量標(biāo)準(zhǔn)傳遞關(guān)鍵性的產(chǎn)品/服務(wù)的信息明確銷(xiāo)售是去改變客戶(hù)：推進(jìn)銷(xiāo)售提升品牌發(fā)展關(guān)系“三心二意”：信心、恒心、決心；創(chuàng)意、樂(lè)意。

拜訪(fǎng)銷(xiāo)售模式第6頁(yè)/共35頁(yè)專(zhuān)業(yè)化的拜訪(fǎng)技巧形式一對(duì)一、面對(duì)面，圓桌會(huì)、6銷(xiāo)售的四大法則（1）:如果別人認(rèn)為我們說(shuō)的東西很重要，他們就會(huì)注意聽(tīng)。（2）:客戶(hù)所以用我們的產(chǎn)品，不是由于我們的原因，而是由于他自己的原因。What’sInItForMe?（3）:客戶(hù)并不想拒絕,他們想接受！客戶(hù)只是要拒絕：強(qiáng)迫，操縱，欺騙——客戶(hù).永遠(yuǎn)要捍衛(wèi)自己的空間！（4）：購(gòu)買(mǎi)是一種情感反應(yīng)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)受常理／道理引導(dǎo)，但被感情決定。第7頁(yè)/共35頁(yè)銷(xiāo)售的四大法則（1）:如果別人認(rèn)為我們說(shuō)的東西很7思考你在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)有沒(méi)有讓對(duì)方覺(jué)得你的話(huà)重要？

你的產(chǎn)品介紹有沒(méi)有“老王賣(mài)瓜”的成分？

客戶(hù)提出異議時(shí),你有沒(méi)有反省自己的問(wèn)題？

你應(yīng)該如何影響客戶(hù)的情感反應(yīng)?第8頁(yè)/共35頁(yè)思考你在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)有沒(méi)有讓對(duì)方覺(jué)得你的話(huà)重要？

8我們?yōu)槭裁葱枰N(xiāo)售技巧培訓(xùn)

銷(xiāo)售給人的感覺(jué)是靈活、靈動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變，因此許多人并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到，銷(xiāo)售作為一門(mén)學(xué)問(wèn)，一個(gè)能從別人的觀念來(lái)看事情也有它非常嚴(yán)密的核心過(guò)程。第9頁(yè)/共35頁(yè)我們?yōu)槭裁葱枰N(xiāo)售技巧培訓(xùn)銷(xiāo)9專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧

了解區(qū)域了解產(chǎn)品了解客戶(hù)第10頁(yè)/共35頁(yè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧了解區(qū)域了解產(chǎn)10個(gè)體思維模式

——對(duì)客戶(hù)情緒的關(guān)注——對(duì)客戶(hù)需求/動(dòng)機(jī)的關(guān)注——對(duì)客戶(hù)思維模式的配合關(guān)注客戶(hù)個(gè)人關(guān)系第11頁(yè)/共35頁(yè)個(gè)體思維模式

——對(duì)客戶(hù)情緒的關(guān)注關(guān)注11有效策劃建立拜訪(fǎng)的連續(xù)性有效拜訪(fǎng)目標(biāo)有效拜訪(fǎng)準(zhǔn)備第12頁(yè)/共35頁(yè)有效策劃建立拜訪(fǎng)的連續(xù)性第12頁(yè)/共35頁(yè)12訪(fǎng)前準(zhǔn)備準(zhǔn)備什么1.拜訪(fǎng)目的:(主要目的.次要目的)SMART2.相關(guān)資料-客戶(hù)方面:背景.關(guān)系.處境-自己方面:產(chǎn)品.公司.優(yōu)勢(shì)-拜訪(fǎng)方面:承諾.問(wèn)題.裝備第13頁(yè)/共35頁(yè)訪(fǎng)前準(zhǔn)備準(zhǔn)備什么第13頁(yè)/共35頁(yè)13拜訪(fǎng)目標(biāo)Specific具體的Measurable可衡量的Actionoriented行動(dòng)導(dǎo)向的Realistic現(xiàn)實(shí)的Timelimited時(shí)間限定的拜訪(fǎng)目標(biāo)第14頁(yè)/共35頁(yè)拜訪(fǎng)目標(biāo)Specific具體的Measur14建立拜訪(fǎng)的連續(xù)性

開(kāi)場(chǎng)白目的：-吸引客戶(hù)的興趣-獲得面談的機(jī)會(huì)接近客戶(hù)的流程：?jiǎn)柡?介紹目的話(huà)題連續(xù)性話(huà)題：-與整體相關(guān)的目的-連續(xù)性的接觸話(huà)題第15頁(yè)/共35頁(yè)建立拜訪(fǎng)的連續(xù)性開(kāi)場(chǎng)白第15頁(yè)/共35頁(yè)15推進(jìn)銷(xiāo)售有效探詢(xún)與傾聽(tīng)關(guān)鍵信息的傳遞處理客戶(hù)異議第16頁(yè)/共35頁(yè)推進(jìn)銷(xiāo)售有效探詢(xún)與傾聽(tīng)第16頁(yè)/共35頁(yè)16探詢(xún)的目的建立正面的雙向溝通表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注和尊敬發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題搜集資訊針對(duì)性地傳遞信息建立雙贏的解決方案控制拜訪(fǎng)進(jìn)程第17頁(yè)/共35頁(yè)探詢(xún)的目的建立正面的雙向溝通第17頁(yè)/共3517傾聽(tīng)的分類(lèi)反應(yīng)式傾聽(tīng)1以表情或聲音做出反應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)發(fā)表意見(jiàn)連接詞：是的…對(duì)……是這樣….唔…嗯…2轉(zhuǎn)述對(duì)方意見(jiàn),引起共鳴,加深對(duì)方對(duì)你想聽(tīng)到的支持意見(jiàn)的印象：連接詞：您的意思是……換句話(huà)說(shuō)…您是說(shuō)...讓我試試能不能這樣理解您的意思……感應(yīng)式傾聽(tīng)

第18頁(yè)/共35頁(yè)傾聽(tīng)的分類(lèi)反應(yīng)式傾聽(tīng)1以表情或聲音做出反應(yīng)鼓18探詢(xún)2形式：直接式問(wèn)句選擇式問(wèn)句轉(zhuǎn)換式問(wèn)句閉鎖式問(wèn)句3開(kāi)放中立式不直接涉及產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)放引導(dǎo)式涉及產(chǎn)品和服務(wù)的效益開(kāi)放式問(wèn)句第19頁(yè)/共35頁(yè)探詢(xún)2形式：閉鎖式問(wèn)句3開(kāi)放中立式開(kāi)放式問(wèn)句第19頁(yè)/19探詢(xún)的訣竅——問(wèn)句的戰(zhàn)術(shù)性應(yīng)用

對(duì)客戶(hù)的影響

客戶(hù)作決定的自由度

陳述句閉鎖引導(dǎo)式問(wèn)句（選擇式）閉鎖式問(wèn)句開(kāi)放引導(dǎo)式問(wèn)句開(kāi)放中立式問(wèn)句第20頁(yè)/共35頁(yè)探詢(xún)的訣竅——問(wèn)句的戰(zhàn)術(shù)性應(yīng)用客戶(hù)作決定的自由度20探詢(xún)的核心技巧—通過(guò)傾聽(tīng)建立鏈?zhǔn)教皆?xún)傾聽(tīng)的要點(diǎn)：——“被遺忘的技巧”“MP”“SR”第21頁(yè)/共35頁(yè)探詢(xún)的核心技巧—通過(guò)傾聽(tīng)建立鏈?zhǔn)教皆?xún)傾聽(tīng)的要點(diǎn)：——“被遺忘21呈現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售呈現(xiàn)：

將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)換成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)再發(fā)展成對(duì)客戶(hù)個(gè)體化的效益以吸引客戶(hù)的注意，引發(fā)他們的興趣并促進(jìn)他們做出購(gòu)買(mǎi)決定。第22頁(yè)/共35頁(yè)呈現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售呈現(xiàn)：第22頁(yè)/共35頁(yè)22FAB原則特征優(yōu)勢(shì)利益FeatureAdvantageBenefit第23頁(yè)/共35頁(yè)FAB原則特征優(yōu)勢(shì)利益FeatureAdvanta23客戶(hù)異議的實(shí)質(zhì)：客戶(hù)異議的分類(lèi)：正向反應(yīng)負(fù)向反應(yīng)懷疑漠然反對(duì)誤解處理客戶(hù)異議的原則與目的：第24頁(yè)/共35頁(yè)客戶(hù)異議的實(shí)質(zhì)：第24頁(yè)/共35頁(yè)24正向反應(yīng)——

強(qiáng)調(diào)共鳴正向回應(yīng)的步驟：第一步：形成共鳴從客戶(hù)的語(yǔ)言中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有利于自己銷(xiāo)售的觀點(diǎn)和信息，直接認(rèn)同客戶(hù)的需求。第二步：加強(qiáng)正面印象提供滿(mǎn)足該需求的特性和利益，再次加強(qiáng)客戶(hù)已獲得的正面印象。

第25頁(yè)/共35頁(yè)正向反應(yīng)——強(qiáng)調(diào)共鳴第25頁(yè)/共35頁(yè)25負(fù)向反應(yīng)——

抓住機(jī)會(huì)還記得銷(xiāo)售法則第三條嗎？法則三：客戶(hù)并不想拒絕,他們想接受！客戶(hù)只是要拒絕：強(qiáng)迫，操縱，欺騙——客戶(hù)永遠(yuǎn)要捍衛(wèi)自己的空間！我們要處理的是異議的本質(zhì)而不是異議的本身！

第26頁(yè)/共35頁(yè)負(fù)向反應(yīng)——抓住機(jī)會(huì)第26頁(yè)/共35頁(yè)26應(yīng)對(duì)策略—“PACE+Check”模式PACE-：Pause-停止辯解深入了解a)暫停b)維持鼓勵(lì)性沉默c)微笑d)客戶(hù)將利用沉默的時(shí)間進(jìn)行思考e)接下來(lái)他將會(huì)對(duì)你的提問(wèn)給出更深入的答案第27頁(yè)/共35頁(yè)應(yīng)對(duì)策略—“PACE+Check”模式PACE-：27PACE：Acknowledge-認(rèn)可選擇方向；引導(dǎo)客戶(hù)PACE：Explain-解釋澄清：界定重點(diǎn)；揭示意圖解釋?zhuān)豪米C據(jù)；關(guān)注效益Check:檢驗(yàn)滿(mǎn)意度：測(cè)試接受；界定機(jī)會(huì)第28頁(yè)/共35頁(yè)P(yáng)ACE：Acknowledge-認(rèn)可選擇方向；引導(dǎo)客戶(hù)28締結(jié)拜訪(fǎng)

締結(jié)拜訪(fǎng)的定義：達(dá)成本次拜訪(fǎng)目標(biāo)，推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程締結(jié)拜訪(fǎng)的目的：獲得承諾,促使行動(dòng),推進(jìn)銷(xiāo)售締結(jié)拜訪(fǎng)的原則：針對(duì)拜訪(fǎng)目標(biāo)獲得認(rèn)可/承諾第29頁(yè)/共35頁(yè)締結(jié)拜訪(fǎng)締結(jié)拜訪(fǎng)的定義：第29頁(yè)/共35頁(yè)29締結(jié)拜訪(fǎng)不敢締結(jié)勇于締結(jié)無(wú)效締結(jié)過(guò)于運(yùn)用技巧締結(jié)誤區(qū)直接式總結(jié)式選擇式利誘式締結(jié)技巧第30頁(yè)/共35頁(yè)締結(jié)拜訪(fǎng)不敢締結(jié)勇于締結(jié)無(wú)效締結(jié)過(guò)于運(yùn)用技30讓我們來(lái)看看數(shù)據(jù)時(shí)間分配找出需要解決客戶(hù)疑難陳述利益獲取承諾客戶(hù)反應(yīng)一般銷(xiāo)售人員5%10%35%50%代表只關(guān)注自己的生意優(yōu)秀銷(xiāo)售人員50%35%10%5%歡迎代表的拜訪(fǎng)

締結(jié)是一個(gè)水到渠成的過(guò)程！是檢驗(yàn)?zāi)阒肮ぷ鞯脑嚱鹗憧梢跃喗Y(jié)了嗎？第31頁(yè)/共35頁(yè)讓我們來(lái)看看數(shù)據(jù)時(shí)間分配找出需要解決客戶(hù)疑31分析拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)分析——

評(píng)價(jià)拜訪(fǎng)原則：回顧我們從拜訪(fǎng)中得到什么目的：評(píng)估并記錄拜訪(fǎng)結(jié)果，準(zhǔn)備下次拜訪(fǎng)，確保拜訪(fǎng)的連續(xù)性要點(diǎn)：記錄重要資訊

分析拜訪(fǎng)表現(xiàn)設(shè)定下次目標(biāo)確認(rèn)跟進(jìn)行動(dòng)第32頁(yè)/共35頁(yè)分析拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)分析——評(píng)價(jià)拜訪(fǎng)第32頁(yè)/共332評(píng)估拜訪(fǎng)如何評(píng)估拜訪(fǎng)？i.評(píng)價(jià)本次拜訪(fǎng)：我是否達(dá)成目的？為什么？客戶(hù)下次是否更愿意見(jiàn)我？為什么？客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的正面印象是否加深？為什么？ii.計(jì)劃下次拜訪(fǎng)：衡量銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的金標(biāo)準(zhǔn)——

客戶(hù)是否有改變！推進(jìn)銷(xiāo)售：此次拜訪(fǎng)的銷(xiāo)量目標(biāo)是否達(dá)成？提升品牌：客戶(hù)對(duì)你和產(chǎn)品是否提升了正面印象？發(fā)展關(guān)系：下次拜訪(fǎng)客戶(hù)是否會(huì)更愿意見(jiàn)你？第33頁(yè)/共35頁(yè)評(píng)估拜訪(fǎng)如何評(píng)估拜訪(fǎng)？第33頁(yè)/共35頁(yè)33天津煜展貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司云南分公司ThankYou!第34頁(yè)/共35頁(yè)天津煜展貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司云南分公司ThankYou!第感謝您的觀賞！第35頁(yè)/共35頁(yè)感謝您的觀賞！第35頁(yè)/共35頁(yè)35習(xí)慣行為心念性格性格決定成敗

第1頁(yè)/共35頁(yè)習(xí)慣行為心念性格性格決定成敗第1頁(yè)/共35頁(yè)36銷(xiāo)售人員成功的基石成功三塊基石知識(shí)態(tài)度技巧+×第2頁(yè)/共35頁(yè)銷(xiāo)售人員成功的基石成功三塊基石知識(shí)態(tài)度37專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)：具備專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技巧及全面的產(chǎn)品知識(shí)1良好的市場(chǎng)開(kāi)拓及區(qū)域管理的能力2注重提供優(yōu)良的服務(wù)和產(chǎn)品的附加價(jià)值3注重培養(yǎng)產(chǎn)品的支持者4第3頁(yè)/共35頁(yè)專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)：具備專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售技38銷(xiāo)售人員成功必備態(tài)度：守時(shí)必備態(tài)度BECDA成熟誠(chéng)實(shí)主動(dòng)守信第4頁(yè)/共35頁(yè)銷(xiāo)售人員成功必備態(tài)度：守時(shí)必備態(tài)度BEC39工作熱情具奉獻(xiàn)精神必備態(tài)度FIGHJ有緊迫感敢于承諾有進(jìn)取心銷(xiāo)售人員成功必備態(tài)度：第5頁(yè)/共35頁(yè)工作熱情具奉獻(xiàn)精神必備態(tài)度FIGHJ有緊迫感敢于承諾有進(jìn)取心40專(zhuān)業(yè)化的拜訪(fǎng)技巧形式一對(duì)一、面對(duì)面，圓桌會(huì)、推廣會(huì)等頻率50％的銷(xiāo)售時(shí)間、1-2次/天1-2次/月或遵照公司要求專(zhuān)業(yè)要素明確的拜訪(fǎng)目的明確的演講目的衡量標(biāo)準(zhǔn)傳遞關(guān)鍵性的產(chǎn)品/服務(wù)的信息明確銷(xiāo)售是去改變客戶(hù)：推進(jìn)銷(xiāo)售提升品牌發(fā)展關(guān)系“三心二意”：信心、恒心、決心；創(chuàng)意、樂(lè)意。

拜訪(fǎng)銷(xiāo)售模式第6頁(yè)/共35頁(yè)專(zhuān)業(yè)化的拜訪(fǎng)技巧形式一對(duì)一、面對(duì)面，圓桌會(huì)、41銷(xiāo)售的四大法則（1）:如果別人認(rèn)為我們說(shuō)的東西很重要，他們就會(huì)注意聽(tīng)。（2）:客戶(hù)所以用我們的產(chǎn)品，不是由于我們的原因，而是由于他自己的原因。What’sInItForMe?（3）:客戶(hù)并不想拒絕,他們想接受！客戶(hù)只是要拒絕：強(qiáng)迫，操縱，欺騙——客戶(hù).永遠(yuǎn)要捍衛(wèi)自己的空間?。?）：購(gòu)買(mǎi)是一種情感反應(yīng)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)受常理／道理引導(dǎo)，但被感情決定。第7頁(yè)/共35頁(yè)銷(xiāo)售的四大法則（1）:如果別人認(rèn)為我們說(shuō)的東西很42思考你在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)有沒(méi)有讓對(duì)方覺(jué)得你的話(huà)重要？

你的產(chǎn)品介紹有沒(méi)有“老王賣(mài)瓜”的成分？

客戶(hù)提出異議時(shí),你有沒(méi)有反省自己的問(wèn)題？

你應(yīng)該如何影響客戶(hù)的情感反應(yīng)?第8頁(yè)/共35頁(yè)思考你在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)有沒(méi)有讓對(duì)方覺(jué)得你的話(huà)重要？

43我們?yōu)槭裁葱枰N(xiāo)售技巧培訓(xùn)

銷(xiāo)售給人的感覺(jué)是靈活、靈動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變，因此許多人并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到，銷(xiāo)售作為一門(mén)學(xué)問(wèn)，一個(gè)能從別人的觀念來(lái)看事情也有它非常嚴(yán)密的核心過(guò)程。第9頁(yè)/共35頁(yè)我們?yōu)槭裁葱枰N(xiāo)售技巧培訓(xùn)銷(xiāo)44專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧

了解區(qū)域了解產(chǎn)品了解客戶(hù)第10頁(yè)/共35頁(yè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧了解區(qū)域了解產(chǎn)45個(gè)體思維模式

——對(duì)客戶(hù)情緒的關(guān)注——對(duì)客戶(hù)需求/動(dòng)機(jī)的關(guān)注——對(duì)客戶(hù)思維模式的配合關(guān)注客戶(hù)個(gè)人關(guān)系第11頁(yè)/共35頁(yè)個(gè)體思維模式

——對(duì)客戶(hù)情緒的關(guān)注關(guān)注46有效策劃建立拜訪(fǎng)的連續(xù)性有效拜訪(fǎng)目標(biāo)有效拜訪(fǎng)準(zhǔn)備第12頁(yè)/共35頁(yè)有效策劃建立拜訪(fǎng)的連續(xù)性第12頁(yè)/共35頁(yè)47訪(fǎng)前準(zhǔn)備準(zhǔn)備什么1.拜訪(fǎng)目的:(主要目的.次要目的)SMART2.相關(guān)資料-客戶(hù)方面:背景.關(guān)系.處境-自己方面:產(chǎn)品.公司.優(yōu)勢(shì)-拜訪(fǎng)方面:承諾.問(wèn)題.裝備第13頁(yè)/共35頁(yè)訪(fǎng)前準(zhǔn)備準(zhǔn)備什么第13頁(yè)/共35頁(yè)48拜訪(fǎng)目標(biāo)Specific具體的Measurable可衡量的Actionoriented行動(dòng)導(dǎo)向的Realistic現(xiàn)實(shí)的Timelimited時(shí)間限定的拜訪(fǎng)目標(biāo)第14頁(yè)/共35頁(yè)拜訪(fǎng)目標(biāo)Specific具體的Measur49建立拜訪(fǎng)的連續(xù)性

開(kāi)場(chǎng)白目的：-吸引客戶(hù)的興趣-獲得面談的機(jī)會(huì)接近客戶(hù)的流程：?jiǎn)柡?介紹目的話(huà)題連續(xù)性話(huà)題：-與整體相關(guān)的目的-連續(xù)性的接觸話(huà)題第15頁(yè)/共35頁(yè)建立拜訪(fǎng)的連續(xù)性開(kāi)場(chǎng)白第15頁(yè)/共35頁(yè)50推進(jìn)銷(xiāo)售有效探詢(xún)與傾聽(tīng)關(guān)鍵信息的傳遞處理客戶(hù)異議第16頁(yè)/共35頁(yè)推進(jìn)銷(xiāo)售有效探詢(xún)與傾聽(tīng)第16頁(yè)/共35頁(yè)51探詢(xún)的目的建立正面的雙向溝通表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注和尊敬發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題搜集資訊針對(duì)性地傳遞信息建立雙贏的解決方案控制拜訪(fǎng)進(jìn)程第17頁(yè)/共35頁(yè)探詢(xún)的目的建立正面的雙向溝通第17頁(yè)/共3552傾聽(tīng)的分類(lèi)反應(yīng)式傾聽(tīng)1以表情或聲音做出反應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)發(fā)表意見(jiàn)連接詞：是的…對(duì)……是這樣….唔…嗯…2轉(zhuǎn)述對(duì)方意見(jiàn),引起共鳴,加深對(duì)方對(duì)你想聽(tīng)到的支持意見(jiàn)的印象：連接詞：您的意思是……換句話(huà)說(shuō)…您是說(shuō)...讓我試試能不能這樣理解您的意思……感應(yīng)式傾聽(tīng)

第18頁(yè)/共35頁(yè)傾聽(tīng)的分類(lèi)反應(yīng)式傾聽(tīng)1以表情或聲音做出反應(yīng)鼓53探詢(xún)2形式：直接式問(wèn)句選擇式問(wèn)句轉(zhuǎn)換式問(wèn)句閉鎖式問(wèn)句3開(kāi)放中立式不直接涉及產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)放引導(dǎo)式涉及產(chǎn)品和服務(wù)的效益開(kāi)放式問(wèn)句第19頁(yè)/共35頁(yè)探詢(xún)2形式：閉鎖式問(wèn)句3開(kāi)放中立式開(kāi)放式問(wèn)句第19頁(yè)/54探詢(xún)的訣竅——問(wèn)句的戰(zhàn)術(shù)性應(yīng)用

對(duì)客戶(hù)的影響

客戶(hù)作決定的自由度

陳述句閉鎖引導(dǎo)式問(wèn)句（選擇式）閉鎖式問(wèn)句開(kāi)放引導(dǎo)式問(wèn)句開(kāi)放中立式問(wèn)句第20頁(yè)/共35頁(yè)探詢(xún)的訣竅——問(wèn)句的戰(zhàn)術(shù)性應(yīng)用客戶(hù)作決定的自由度55探詢(xún)的核心技巧—通過(guò)傾聽(tīng)建立鏈?zhǔn)教皆?xún)傾聽(tīng)的要點(diǎn)：——“被遺忘的技巧”“MP”“SR”第21頁(yè)/共35頁(yè)探詢(xún)的核心技巧—通過(guò)傾聽(tīng)建立鏈?zhǔn)教皆?xún)傾聽(tīng)的要點(diǎn)：——“被遺忘56呈現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售呈現(xiàn)：

將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)換成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)再發(fā)展成對(duì)客戶(hù)個(gè)體化的效益以吸引客戶(hù)的注意，引發(fā)他們的興趣并促進(jìn)他們做出購(gòu)買(mǎi)決定。第22頁(yè)/共35頁(yè)呈現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售呈現(xiàn)：第22頁(yè)/共35頁(yè)57FAB原則特征優(yōu)勢(shì)利益FeatureAdvantageBenefit第23頁(yè)/共35頁(yè)FAB原則特征優(yōu)勢(shì)利益FeatureAdvanta58客戶(hù)異議的實(shí)質(zhì)：客戶(hù)異議的分類(lèi)：正向反應(yīng)負(fù)向反應(yīng)懷疑漠然反對(duì)誤解處理客戶(hù)異議的原則與目的：第24頁(yè)/共35頁(yè)客戶(hù)異議的實(shí)質(zhì)：第24頁(yè)/共35頁(yè)59正向反應(yīng)——

強(qiáng)調(diào)共鳴正向回應(yīng)的步驟：第一步：形成共鳴從客戶(hù)的語(yǔ)言中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有利于自己銷(xiāo)售的觀點(diǎn)和信息，直接認(rèn)同客戶(hù)的需求。第二步：加強(qiáng)正面印象提供滿(mǎn)足該需求的特性和利益，再次加強(qiáng)客戶(hù)已獲得的正面印象。

第25頁(yè)/共35頁(yè)正向反應(yīng)——強(qiáng)調(diào)共鳴第25頁(yè)/共35頁(yè)60負(fù)向反應(yīng)——

抓住機(jī)會(huì)還記得銷(xiāo)售法則第三條嗎？法則三：客戶(hù)并不想拒絕,他們想接受！客戶(hù)只是要拒絕：強(qiáng)迫，操縱，欺騙——客戶(hù)永遠(yuǎn)要捍衛(wèi)自己的空間！我們要處理的是異議的本質(zhì)而不是異議的本身！

第26頁(yè)/共35頁(yè)負(fù)向反應(yīng)——抓住機(jī)會(huì)第26頁(yè)/共35頁(yè)61應(yīng)對(duì)策略—“PACE+Check”模式PACE-：Pause-停止辯解深入了解a)暫停b)維持鼓勵(lì)性沉默c)微笑d)客戶(hù)將利用沉默的時(shí)間進(jìn)行思考e)接下來(lái)他將會(huì)對(duì)你的提問(wèn)給出更深入的答案第27頁(yè)/共35頁(yè)應(yīng)對(duì)策略—“PACE+Check”模式PACE-：62PACE：Acknowledge-認(rèn)可選擇方向；引導(dǎo)客戶(hù)PACE：Explain-解釋澄清：界定重點(diǎn)；揭示意圖解釋?zhuān)豪米C據(jù)；關(guān)注效益Check:檢驗(yàn)滿(mǎn)意度：測(cè)試接受；界定機(jī)會(huì)第28頁(yè)/共35頁(yè)P(yáng)ACE：Acknowledge-認(rèn)可選擇方向；引導(dǎo)客戶(hù)63締結(jié)拜訪(fǎng)

締結(jié)拜訪(fǎng)的定義：達(dá)成本次拜訪(fǎng)目標(biāo)，推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程締結(jié)拜訪(fǎng)的目的：獲