民航服務(wù)與情緒情感和意志

第三章民航服務(wù)與情緒情感和意志導(dǎo)入：假設(shè)你是空乘，面對以下乘客的刁難你會(huì)如何應(yīng)答？1、旅客：小姐，你這飛機(jī)里怎么這樣臭?。?、飛機(jī)上，乘務(wù)員在收餐盤，大多數(shù)乘客都遞上餐盤便于乘務(wù)員收取。一靠窗的乘客無動(dòng)于衷，乘務(wù)員伸手夠不著，便對他說：“麻煩您把餐盤遞一下好嗎？”那乘客傲慢地說道：“你是服務(wù)員，還是我是服務(wù)員？3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘務(wù)員：先生，對不起，我自己一個(gè)人抬不動(dòng)，一起好嗎？旅客：你不是天使嗎?!天使還放不上去?！4、乘務(wù)員正在供餐，到一位旅客前問道:“先生，我們有雞肉米飯和魚肉米飯，請問您吃哪種？”旅客答道：“排骨！”乘務(wù)員又重復(fù)一遍，旅客依然答道：“排骨！”這是很常見而且比較小的事，面對旅客如此刁難，作為空乘，你的內(nèi)心感受是什么？難過？委屈？憤怒？你可以表現(xiàn)在臉上嗎，你可以爭辯嗎？我們來看看聰明空乘的巧妙應(yīng)答1、旅客：小姐，你這飛機(jī)里怎么這樣臭??？空姐：先生，因?yàn)槲覀兊娘w機(jī)正在穿越臭氧層……2、飛機(jī)上，乘務(wù)員在收餐盤，大多數(shù)乘客都遞上餐盤便于乘務(wù)員收取。一靠窗的乘客無動(dòng)于衷，乘務(wù)員伸手夠不著，便對他說：“麻煩您把餐盤遞一下好嗎？”那乘客傲慢地說道：“你是服務(wù)員，還是我是服務(wù)員？”乘務(wù)員答道：“我是服務(wù)員，但我不是長臂猿!”3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘務(wù)員：先生，對不起，我自己一個(gè)人抬不動(dòng)，一起好嗎？旅客：你不是天使嗎?!天使還放不上去?！乘務(wù)員：先生你是上帝都放不上去，我天使能放上嗎？4、乘務(wù)員正在供餐，到一位旅客前問道:“先生，我們有雞肉米飯和魚肉米飯，請問您吃哪種？”旅客答道：“排骨！”乘務(wù)員又重復(fù)一遍，旅客依然答道：“排骨！”這時(shí)，乘務(wù)員問：“我們有雞排骨和魚排骨，您吃哪種？”理論學(xué)習(xí)：一、情緒、情感概念什么是情緒、情感？情緒、情感是人對客觀事物所持態(tài)度的體驗(yàn)，是人腦對客觀世界一種特殊的反映形式，是人類行為中最復(fù)雜、最重要的一面。在民航旅客服務(wù)過程中，民航服務(wù)人員感到最多是旅客的情緒。P54二、情緒情感的兩極性1、肯定的與否定的2、積極的與消極的3、緊張的與輕松的4、激動(dòng)的與平靜的5、強(qiáng)的與弱的P54-55三、情緒情感的功能1）自學(xué)并理解概念閱讀P55-562）練習(xí)判斷下列情景屬于情緒情感的什么功能？人逢喜事精神爽。作為航空服務(wù)人員要時(shí)刻記住保持親和的微笑。在面對客人的刁難時(shí)，要調(diào)整心態(tài)，禮貌從容面對四、影響旅客情緒情感的因素1）提問：有時(shí)遇到旅客的刁難，我們是不是該想想是否是因?yàn)閯e的事讓旅客遷怒于乘務(wù)員？2）學(xué)習(xí)影響旅客情緒情感的因素主觀的因素（強(qiáng)調(diào)旅客內(nèi)心活動(dòng)）客觀因素（強(qiáng)調(diào)外在因素）五、情緒情感的分類1）提問：人一般有什么樣的情感情緒？最常見的分類：喜怒哀樂，是根據(jù)情緒情感的性質(zhì)分類的，除此之外還有恐懼2）課堂活動(dòng)誰能來表演一下這五種情感情緒？（通過男生女生不同的表情來總結(jié)不同性別的人的表情規(guī)律，幫助學(xué)會(huì)察言觀色）3）視頻學(xué)習(xí)視頻觀看：（人在冏途片段，揣測不同旅客在筆頭場合的心境）4）概念學(xué)習(xí)（略講）根據(jù)情緒情感發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間等分類心境熱情激情

應(yīng)激六、管理好自己的情緒與旅客的情緒1）討論：如何管理好自己的情緒與旅客的情緒？2）學(xué)習(xí)概念并總結(jié)保持良好的心境（自己）調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒（自己）掌握旅客情緒（旅客）了解旅客需要（旅客）提供個(gè)性化服務(wù)（旅客）3）保持良好的心境討論：怎樣保持良好的心境呢？要學(xué)會(huì)自信要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)要學(xué)會(huì)寬容4）課堂活動(dòng)分享經(jīng)驗(yàn)（小組）你們一般心情不好時(shí)會(huì)做什么事？調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒：正視自己的情緒，保持冷靜給工作附加意義轉(zhuǎn)移自己的情緒，學(xué)會(huì)傾訴和自嘲學(xué)會(huì)記日記、運(yùn)動(dòng)、聽音樂等5）練習(xí)你能看懂他的情緒嗎？這是微軟今年出的一款識(shí)別情緒的軟件，只需要上傳一張照片就能自動(dòng)判斷你的情緒。想試試嗎？也許多看看就可以學(xué)會(huì)掌握旅客的情緒啦！學(xué)會(huì)看旅客臉色及肢體語言，了解他們需要什么，怎么想的。判斷以下表情和肢體語言代表什么意思：心情愉快無安全感，恐懼，緊張等不贊同或不欣賞心情愉快無安全感，恐懼，緊張等不贊同或不欣賞同意比較理智，在思考金避免目光接觸金瞇著眼金點(diǎn)頭金摸下巴金抬頭挺胸金輕拍別人肩背金環(huán)抱雙臂金手捏弄拇指自信、果斷金抬頭挺胸金輕拍別人肩背金環(huán)抱雙臂金手捏弄拇指金指著對方鼻尖說話金握手力度適中（前后左右相互握手，對比）金握手太輕且快金站立并前傾金隨意地坐在椅中金喜歡并排坐金喜歡對面坐金做不安穩(wěn)金撥弄頭發(fā)注意力集中，或?qū)θ?、事感興趣無聊或輕松有共同感想了解對方或競爭內(nèi)心不安、緊張迷惑或不相信，也有可能臭美提供個(gè)性化服務(wù)卡通飛機(jī)，個(gè)性兒童套餐七、壓力1）金站立并前傾金隨意地坐在椅中金喜歡并排坐金喜歡對面坐金做不安穩(wěn)金撥弄頭發(fā)Wewillbetakingoffshortly.Pleasemakesurethatyourseatbeltsarefastened.Thankyou.請?jiān)?0秒內(nèi)播完。當(dāng)我叫到你播報(bào)時(shí)，你有什么感覺呢？有壓力2）概念學(xué)習(xí)什么是壓力？對物體而言：是作用于物體的力對人而言：心理壓力又叫精神壓力，是指個(gè)體在面臨難以適應(yīng)的環(huán)境要求或威脅時(shí)產(chǎn)生的心理體驗(yàn)，是人們的需求和滿足需求能力之間存在不平衡是所產(chǎn)生的一種生理和心理上的反映。3）人體在面對壓力時(shí)出現(xiàn)三個(gè)階段的反映：警覺階段抵抗階段衰竭階段我們在生活里面會(huì)遭遇到各種類型的壓力源，其中有一些是自然環(huán)境性的如空氣污染、噪音、高溫和嚴(yán)寒；有一些是生理性的如年齡的增長、體能的衰退和疾?。灰恍┦切睦硇缘娜缱宰鹦氖艽?、焦慮和抑郁；一些是社會(huì)性的如失業(yè)、離婚、父母去世；還有一些哲學(xué)意義的如人生價(jià)值的不明確、時(shí)間的利用不合理、找不到生活的目標(biāo)等等。無論如何，不管是什么類型的壓力源，人們的反應(yīng)均是如此。4）小組討論問題1：是什么導(dǎo)致民航服務(wù)人員感到有壓力呢？（關(guān)書討論）工作環(huán)境工作時(shí)間太長夜班時(shí)間較長工作評價(jià)民航企業(yè)和社會(huì)安全因素其他（個(gè)人原因、家庭等）問題2：你有過壓力很大的時(shí)候嗎？當(dāng)時(shí)你有什么樣的感受？生理上心理上問題3：你們有什么好方法應(yīng)對壓力嗎？5）壓力應(yīng)對方式正確認(rèn)識(shí)壓力進(jìn)行心理咨詢調(diào)控期望值其他調(diào)適方法（音樂療法、練習(xí)太極拳、放松訓(xùn)練法）跟著做放松操/watch/04266720344316669318.html?&recFrom=site&list=1&&page=videoMultiNeed6）測測你的壓力應(yīng)對方式P63-65八、民航服務(wù)人員情感品質(zhì)的培養(yǎng)1）概念學(xué)習(xí)自我調(diào)整情緒保持良好的情感加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)應(yīng)變創(chuàng)造能力學(xué)會(huì)正確的表達(dá)2）自行學(xué)習(xí)P65-66頁內(nèi)容九、意志過程與民航服務(wù)1）概念學(xué)習(xí)什么是意志？意志是指一個(gè)人自覺地確定目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)來支配、調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種困難，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理過程。2）自行閱讀P66-673.2.2挫折及其承受力1）導(dǎo)入舉例：當(dāng)你們遇到什么事，可以說是遇到挫折，或者是“打擊到我”了？這些例子的共同點(diǎn)是什么？2）概念學(xué)習(xí)什么是挫折呢？挫折時(shí)指個(gè)體從事有目的的活動(dòng)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需要和動(dòng)機(jī)不能獲得滿足時(shí)的情緒狀態(tài)。3）引起挫折的原因問題1：什么原因會(huì)引起挫折？客觀因素：自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、家庭影響個(gè)體主觀因素：個(gè)體生理、自我認(rèn)識(shí)偏差、人際交往不適、動(dòng)機(jī)沖突問題2：請舉例說明這些因素挫折承受力：也叫容忍力問題3：你覺得什么人挫折承受力好呢？挫折承受力高低由兩方面因素決定：人的人體條件、在成長過程中經(jīng)受挫折的經(jīng)驗(yàn)與價(jià)值觀的穩(wěn)定程度4）討論：你們遇到挫折一般會(huì)有什么反應(yīng)？你們遇到挫折一般會(huì)怎么做？挫折的行為表現(xiàn)與心理防御機(jī)制P69-705）測測你的挫折承受力，請根據(jù)實(shí)際想法選擇，并記下題號(hào)和選項(xiàng)假如你是銷售經(jīng)理，給客戶寫郵件希望約見對方，但對方?jīng)]有回復(fù)你，你會(huì)怎么想：A.估計(jì)客戶對自己印象不好估計(jì)對方很忙，沒來得及回復(fù)自己不知道是什么原因好友工作多年后想報(bào)考博士，但他有些猶豫不決，你會(huì)：覺得好友年齡偏大，要報(bào)考并攻讀博士學(xué)位比較困難鼓勵(lì)他多想自己的優(yōu)勢、積極報(bào)考覺得他讀不讀博士都無所謂男（女）朋友過生日，你送了他一份貴重的禮物，閨蜜（兄弟）覺得你這么做不值得，因?yàn)槟銈兾磥淼年P(guān)系有不確定性，你的反應(yīng)是：后悔不該送那么貴重的禮物繼續(xù)認(rèn)為這么做很值得，因?yàn)槟校ㄅ┡笥褜ψ约阂恢焙苤С諧-心里有點(diǎn)兒打鼓，對自己的舉動(dòng)也開始有些持懷疑態(tài)度父母意見不一致發(fā)生爭吵時(shí)，你會(huì)：覺得很苦惱，甚至覺得是自己的問題表示理解，即便是夫妻，意見也會(huì)有分歧，相信他們能通過溝通求同存異C.想方設(shè)法讓他們停止?fàn)幊澈糜压ぷ鲏毫μ?，想裝病開假條，你的意見是：提醒他萬一被上司識(shí)破麻煩就大了表示理解，幫他減壓覺得這不是萬全之策，但也想不出什么好辦法看見微博上說：相戀十年的男友（女友）跟“白富美”（“高富帥”）結(jié)婚了，你的想法是:假如失戀的是我，我會(huì)瘋掉的B?曾經(jīng)的相戀總是美好的，如果緣分已盡，惟有真誠祝福如果是我會(huì)難過一陣，但總會(huì)過去的春節(jié)前發(fā)年終獎(jiǎng)，你本以為會(huì)按業(yè)績發(fā)放，自己會(huì)比大多數(shù)同事多得一些，結(jié)果同級(jí)別的工作人員都是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，你會(huì)：很失望，為此影響整個(gè)假期的心情很快想開了，畢竟自己并沒有表現(xiàn)特別突出覺得有些意外，假期還時(shí)不時(shí)（尤其涉及花銷時(shí)）琢磨這件事情春節(jié)去外地旅游，借當(dāng)?shù)嘏笥训男萝囎择{游時(shí)不小心刮蹭了車漆，還車的時(shí)候你會(huì)：佯裝不知，蒙混過關(guān)直接告訴朋友不小心發(fā)生刮蹭，看需要怎么賠付先請另外一位好友轉(zhuǎn)達(dá)歉意，然后再看怎么解決節(jié)后上班，開工作預(yù)熱分享會(huì)時(shí)，下級(jí)對你的發(fā)言提出不同意見，你會(huì)：覺得不爽，認(rèn)為這家伙吹毛求疵覺得驚喜，表揚(yáng)下級(jí)能發(fā)表不同的意見，歡迎有反對的聲音假裝沒聽見，輕描淡寫，置之不理假如你是郭德剛，面對網(wǎng)友關(guān)于元宵晚會(huì)相聲還是不好笑的評論，你會(huì)怎么想：A-完了，春晚的舞臺(tái)恐怕是站不穩(wěn)了很好，由此可以督促自己把節(jié)目做得越來越好、越來越精賣藝有節(jié)操，我就是一相聲演員測試結(jié)果分析計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：選A為0分，選B為2分，選C為1分，將所得分相加。17分及以上：面對挫折會(huì)條件反射地出現(xiàn)積極思維；遇事會(huì)想輕松簡單的一面、理智勝過情感，能系統(tǒng)思維、視野開闊；思維開放、善于急智；在人際交往中很有主見，能堅(jiān)持自己的想法不為他人意見左右；面對人際關(guān)系壓力能保持獨(dú)立不過分卷入；被人拒絕會(huì)從不傷害自己的方面分析；對善意的謊言會(huì)表示理解，且能透過現(xiàn)象看本質(zhì)；大肚能容，兼收并蓄；行為果敢，看似飛蛾撲火，實(shí)則鳳凰涅磐。挫折承受力很強(qiáng)，能有效抵抗失敗和挫折。10-16分：面對挫折會(huì)用自嘲或防御式的方式應(yīng)對；遇事容易猶豫不決，雖然會(huì)在困境中迷失一陣，但總能逐漸擺脫陰影；有點(diǎn)兒磨嘰、容易在現(xiàn)實(shí)與過往中徘徊，有時(shí)歡喜有時(shí)憂；在人際交往中容易對自己的某些舉措將信將疑、左右搖擺；對人際關(guān)系壓力比較敏感，雖然能積極面對但很難做到置身事外;被人拒絕會(huì)感到困惑;在是非面前會(huì)態(tài)度曖昧、模棱兩可；有時(shí)能睜一只眼閉一只眼，有時(shí)則可能是假裝清醒；行為方式喜歡曲徑通幽、曲線救國的策略。有一定的挫折承受力，但還有挖掘提高的潛力。9分