餐飲服務基礎知識-資料

一、托盤分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法：1、理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發(fā)生意外。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3、托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前4、行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作行走步分五種a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。b快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊星艮一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力e墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳踉一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。5卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。重托方法：重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。（4）理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。（5）裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產生聲響。（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。二鋪臺鋪臺分為四個步驟：（一）選臺布：1根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質地的臺布。2根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310（二）鋪臺布認真細致地檢查臺布。有污積、破損要立即更換?！兑弧分胁弯伵_一般使用圓桌布臺，服務員站在正面一側進行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。1抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。2定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。3整平：整理使臺布平整美觀?！抖肺鞑弯伵_一般使用長臺，布臺由二?四個服務員分別站在桌兩側，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。標準；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀?！度蜂伵_群把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使臺面美觀大方、高雅、舒適。方法：先將臺布鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針時針尖向內，防止對客人造成傷害。《四》鋪轉盤大型宴會和國宴不用轉盤，中濁型宴會用，服務員先將轉盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉臺上，輕輕轉動，看是否靈活。三擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。1擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。4擺酒具：中餐宴會用三個杯子，葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，m杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。5擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6擺牙簽7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。8擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。9再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束。四餐飲組織結構與人員素質要求餐飲系統(tǒng)內部組織結構餐飲服務要求禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準確地用好稱呼等。儀容、儀表：A儀表要求：著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內不裝多余的物品。不可敞胸，服務卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉鈀襪子。系領帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，，并保持整潔。領帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。男女均不準戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。行為準則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。賓客是以服務員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務的標準。在服務員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務員提高修養(yǎng)，適時調整自己的情緒使這達到最佳狀態(tài)。行為的具體要求：站姿是基本功。立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形，雙膝和腳后踉要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。行態(tài):走姿應端莊，行走時身體重心稍向前，這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾，平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳踉落在這條直線上，挺胸抬頭,不要晃肩,,雙手自然擺,臂部放松，腳步輕緩,步履不大均勻，迎客時走在前面,送客時走在后，客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過，多人行時不要橫直一排,不在酒店內奔跑追逐.跑步，可大步走，但要給超過的人道歉.坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉身時右腳向后半步，落座時,右腳后收半步，站立時再并直，上身挺直雙臂放松，兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上，手指并攏.手勢:是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給賓客指方向時，伸手，手指以肘關節(jié)為中心轉動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語?；径Y貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語1歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7道謝語：謝謝、非常感謝。8應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。9征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？10基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。12專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。五餐飲服務人員的職責迎賓員的崗位職責1迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。2通知區(qū)域區(qū)域服務員，以便及時關上菜單及其它服務。3清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當?shù)娜藬?shù)在相應的坐位上。4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。5記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經理，以便處理。6接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。7負責存放衣帽、雨傘等物品。8接聽電話、通知受話人。餐廳領班的崗位職責1接受餐廳經理的指派的工作，全權負責本區(qū)域的服務工作。2協(xié)助餐廳經理擬訂本餐廳服務標準、工作程序。3負責對本班組員的考勤、考核。4根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時進行人員調整。5督促每一個服務員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產品6指導和監(jiān)督服務員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結帳7負責賓客走后翻臺或為下一桌擺位。8接受客人訂單，搞好收款結帳，做好收尾結束工作。9保證客人準時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應。中餐服務流程相關細節(jié)迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。。拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下?！堄孟憬怼?。如知道客人的姓名，要說：‘王總，請用香巾。’服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下?！堄貌琛?。如知道客人的姓名，要說：‘王總，請用茶’。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準備個吃’。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。上菜服務（分餐）：l 上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”餐間服務（更換煙缸、骨碟、倒酒）l 煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加10.結帳：l 集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正?？腿私Y帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。.拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品.餐后整理工作：一、歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；二、收臺：先收口布、香巾等布草制品；再收酒杯等玻璃制品；最后收瓷器制品；將垃圾各臟餐具運送至洗碗間；將玻璃轉盤從桌上搬下清潔；收掉臟臺布。三、擺臺：鋪臺布，中心線對齊主人和副主人的位置；將玻璃轉盤放至正確的位置并檢查；骨碟定位；擺放湯碗、湯勺；擺放筷架、筷子；擺放煙缸；擺放酒杯；折口布花并擺放到骨碟上。四、整理、補充工作臺中餐宴會席次的安排工作標準宴會的特點，是經過周密的訂席作業(yè)，預知（1）宴會的性質；（2）開席的時間；（3）席數(shù)與人數(shù)；（4）菜單的內容，以及飲料的需求等，均得在與顧客約定的時間之前，盡量協(xié)助客方作充分的、周到的準備，使宴會的進行完美。宴會依性質，非正式的聚會有早餐會，午宴多為業(yè)務性的餐會，時間通常在上午或中午舉行，時間不太長，人數(shù)不太多，餐飲服務依本節(jié)前面所述的餐桌的服務”并無太多不同之處。而正式的餐會如官式宴會、大型餐會、歡迎餐會、歡送餐會、慶功宴、婚宴、壽宴等的時宴，時間多在下午6時至8時之間，人數(shù)多者使用宴會廳，人數(shù)較少者在小型餐室舉行，依對象與目的不同，如官式宴會接待外賓者，或形式較為隆重者，常提供許多特別服務，力求完整，雅致、舒適，使與會者感受美好。這種正式聚會的晚宴席次與座位的安排，依照生活規(guī)范餐桌禮儀方式安排座次的原則。如按餐廳方向設座，以面對出入門正中座位為首席，依次由右（右者為尊）而至右為序，接近門口處為末席。（1）主人對坐首位之末座。（2）男主賓坐在女主人右邊；女主賓坐在男主人右邊。（3）男女分開坐者或夫婦合坐者。餐廳餐務人員常需協(xié)助客方承辦人繪制席次圖安排座位，一般都把來賓以其地位高低，預為排定；將業(yè)賓姓名職稱依席次畫在一張平面圖上，張貼在餐廳入口處，以便引導客人順序入席。餐桌餐具擺設事先由服務人員安排妥當。但有時需特別餐具的，如銀質餐具等，得配合提供使用。服務人員的分配：通常男女服務員指定餐席責任區(qū)，并各加派服務生為助手；但均得與鄰席相互配合，即使不是所負責任區(qū)的客人有所交待，也應為他（她）們服務。上菜的技巧：（1）出菜的程序：原則上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都從主人的左側方端上，飲料一律從右側方服務。上菜時先招呼主人使其略讓，以免沾染湯水（這樣的做法，是主人盡量給予客人舒適愉快，端菜送肴的煩擾，總以自己承受），每道菜端上桌前，先置服務臺，將餐桌上的先一道菜轉移在主人面前或視第一道菜肋中剩菜無幾即行撤去，再將第二道菜擺妥，如是轉盤將新菜轉至上首