精選旅游公共關系學

旅游公共關系學青島海爾集團前身是一個集體企業(yè)，1983年虧空147萬,瀕臨倒閉。1984年引進德國海爾電冰箱生產(chǎn)技術，在總裁張瑞敏“名牌戰(zhàn)略”思想指導下，20年間，海爾從無到有，發(fā)展壯大。2005年被國際權威機構評為中國最具發(fā)展?jié)摿Φ钠放?，品牌價值530億人民幣。2006年進入世界500強。目前，海爾產(chǎn)品已成為世界家喻戶曉的名牌產(chǎn)品。“旅游公共關系學”是一門什么學科？看案例：名牌戰(zhàn)略“旅游公共關系學”就是研究旅游組織與公眾關系的一門學科，它涉及到組織怎樣才能與公眾建立良好關系，怎樣才能擴大組織知名度，提高美譽度等問題。還涉及到各種工作方法和技巧。公眾中的知名度、美譽度.2、名牌是什么？問題：1、海爾成長靠的是什么戰(zhàn)略？張巖松、孫順華編著《公共關系學》青島出版社2004年第7版，特點：對公關活動闡述特別詳細生動。熊衛(wèi)平編著《公共關系學》航空工業(yè)出版社2004年7月版。特點：體例上有所創(chuàng)新，分概述、公關要素、工作方法、公關實務四個部分寫作。廖為健編著《公共關系簡明教程》中山大學出版社1989年版。特點：對公共關系基本理論探討十分深入。葛惠民主編《中國優(yōu)秀公關案例選評》復旦大學出版社1995年版。特點：案例翔實、分析仔細。參考書籍第一章、公共關系概述1、了解公共關系學的歷史學習要求學習內(nèi)容公共關系的含義、發(fā)展史、基本要素、基本觀念、基本原理、基本職能。3、掌握公共關系的基本觀念和基本原理和基本職能2、理解公共關系的含義和基本要素最恰當?shù)闹形姆g就是“公共關系”“公共關系”一詞的來源“公共關系”是兩個英語單詞的組合，簡稱。：1、形容詞，公開、公共。2、名詞，公眾。：復數(shù)形式，意思是多種關系或多種形式，公共關系是組織與公眾之間的交流、理解、認可與合作；它參與處理各種與此相關的事件；幫助管理部門了解民意，并對之作出反應。蘇軾《題西林壁》“橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同”。同一問題，從不同的角度看，會得出不同的答案?！肮碴P系”也是這樣，美國哈羅博士收集472種，不同國家有不同解釋。公共關系的含義英國美國公共關系是一種積極、有計劃、持久的努力，以建立和維系一個機構與他的公眾之間的良好關系。英國強調(diào)組織與公眾的雙向交流；美國既有前者，還強調(diào)公共關系的管理職能。1978年8月，世界公共關系學協(xié)會在墨西哥城召開大會，經(jīng)過協(xié)商，大會對“公共關系”一詞的含義達成如下共識：公共關系是分析趨勢、預測后果、向組織領導人提供建議、履行一連串有計劃的行動、以服務于本組織和公共利益的一種行為藝術和社會科學。有沒有共識？第一節(jié)、公共關系學歷史公共關系學的形成經(jīng)歷了三個階段，即萌芽、產(chǎn)生和發(fā)展階段。萌芽于古代社會（無明確斷限，大約氏族社會就產(chǎn)生了）一、公共關系的萌芽階段萌芽時間:萌芽的基礎：對公眾形象的認識。具體經(jīng)歷了三個過程，首先是對公眾力量的認識、其次是對自身形象價值的認識、再次是對傳播作用的認識。結論：1、對公眾力量的認識公關思想最早萌芽于古代政治家對公眾力量的認識。而這種認識最初是從政治領域開始的。孟子：“民為貴、社稷次之，君為輕”。荀子：“君者舟也，庶人水也，水則載舟，水則覆舟”?！暗妹裥恼叩锰煜隆薄＠褐袊?、先秦，總結政治經(jīng)驗時對公眾力量的認識，是公關思想的最早萌芽。沒有對公眾力量的認識，就談不上重視公眾，也就不會產(chǎn)生公共關系學。

2、對自身形象價值的認識認識到公眾力量后，接著就是怎樣提高自己在公眾中的形象，以取得公眾的支持率。這就是“對自身形象價值的認識”。這是在前一種認識基礎上的一次提升，是提高自己美譽度的要求。其實，早在古代，人們就十分重視培養(yǎng)自身形象的價值。商鞅變法中“立木求信”的故事，講的就是商鞅如何在公眾中樹立自己形象價值的事情。戰(zhàn)國時期，秦孝公為改變?nèi)鯂匚唬C布求賢令。商鞅來到秦國，被任命為左庶長，主持變法。新法公布前，商鞅在南門外，當著很多百姓立了一根木頭桿子。并且貼出告示說：誰能把這根木頭搬到北門去，就賞他十兩黃金。不一會，城門口就聚了好多人。大家都想得到金子，但沒有人相信這是真的，都怕扛了木頭又沒錢，成了別人的笑柄。商鞅把賞金提高到五十兩。可是賞金越高，大家就覺得不合情理，仍舊沒人敢去扛木頭。俗語說，重賞之下必有勇夫。過了一會兒，終于有個人從人群里擠出來，把木頭扛起來就走，一直扛到北門。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。這事傳出后一下子轟動了整個秦國，老百姓都說：“左庶長真是說到做到?！钡诙?，大伙兒又跑到城門口看有沒有木頭。結果沒發(fā)現(xiàn)木頭，卻看到了商鞅變法的新法令。由于有前面的事情，沒有一個人敢以身試法。新法在秦國順利推行，秦國出現(xiàn)了前所未有的新氣象。立木求信1、楚漢之爭2、明末的李自成起義吃他娘，穿他娘，打開城門迎闖王，闖王來了不納糧……。殺人者死，傷人及盜抵罪。

——劉邦1、這是一種什么活動？2、希望達到什么目的？問題：塑造形象的活動，美化形象的目的。

3、對傳播作用的認識怎樣才能在公眾中提高自己的形象？這是在前二種認識基礎上的第三次提升。實踐中認識到，形象是通過傳播而起作用的。在古代，主要是通過人與人之間的語言和文字的傳播進行的。注意：上述內(nèi)容只能算公共關系意識的萌芽，真正意義上的公共關系學，則是產(chǎn)生于19世紀中葉的美國。例如，前述“立木求信”、“約法三章”和“迎闖王民謠”，都是通過人與人之間的語言傳播的。又如：古羅馬的將軍愷撒，采用了文字作為傳播媒介來提高自己形象的做法。他每次率軍遠征，都堅持把自己每天的情況寫成戰(zhàn)報，派使者送到國內(nèi)。他的一言一行成為民眾關注的焦點。他的形象也在傳播中不斷豐富和高大。勝利后，擁立他做了羅馬帝國的皇帝。二、公共關系學的產(chǎn)生真正意義上的“公共關系學”產(chǎn)生于商品經(jīng)濟高度發(fā)展的資本主義時期，并有其鮮明的時代背景：（1）民主政治的確立真正的公共關系，是建立在民眾社會地位的真正提高，并被社會政治力量所確認的基礎上。封建社會，民眾被輕視或蔑視，不可能產(chǎn)生現(xiàn)代意義上的公眾。民主政治的產(chǎn)生，民眾政治地位的提高，是公共關系學產(chǎn)生的基礎。1、公共關系學產(chǎn)生的時代背景待遇優(yōu)厚（月薪35007000元），為長期正式工作。海爾是中國家電企業(yè)中最早提出對消費者提供個性化服務的企業(yè)。小張與小王談戀愛已經(jīng)三年，每次小張向小王提出結婚要求，小王總是顧左而言它，既不肯定也不否定。17:4317:43:4510月-2210月-2217:43:45員工意識案例由車票引起的……1、公共關系的產(chǎn)生經(jīng)歷了哪些階段？第二年，游客下降50%。特點：案例翔實、分析仔細。30十月20225:43:45下午17:43:4510月-2230十月20225:43:45下午17:43:4510月-22（3）公關主體的多元化。小王的目的是考驗小張，但小張則產(chǎn)生了許多懷疑。1、教育職工不能把“公眾至上”當成口號低價格、民眾感興趣的信息，發(fā)行量很快超過其它報子，到1883年達到紐約所有報子發(fā)行量的總和。3、掌握公共關系的基本觀念和基本原理和基本職能（2）商品經(jīng)濟的高度發(fā)展封建社會的商品經(jīng)濟很不發(fā)達，占主導地位的是自給自足的小農(nóng)經(jīng)濟。現(xiàn)代商品經(jīng)濟是建立在社會化大分工、市場調(diào)節(jié)和自由競爭這三大基礎上的。這種經(jīng)濟的最終爭奪對象是公眾，最終目的是提高自己在公眾中的知名度和美譽度。所以，商品經(jīng)濟的高度發(fā)展，為公共關系學的發(fā)展提供了肥沃的土壤。（3）現(xiàn)代傳播技術的高度發(fā)展古代，傳播類型主要是人際傳播，傳播方式以語言、文字為主。該傳播方式最大缺點是速度慢、覆蓋面小，公共關系發(fā)展缺乏有力的技術支撐，作用不明顯。工業(yè)革命后，現(xiàn)代傳播技術飛速發(fā)展。電話、電報、廣播、電視、網(wǎng)絡等，使傳播在覆蓋面和速度上發(fā)生了根本性的變化，這就為公共關系的發(fā)展提供了技術上的支撐。公共關系學最早產(chǎn)生在19世紀的美國。公共關系學在美國的產(chǎn)生也經(jīng)歷了三個階段，即宣傳、反思、革新三階段，也有人把這三個階段稱為美化宣傳、丑化宣傳和深刻反省。2、公共關系學產(chǎn)生的過程1、宣傳階段宣傳階段是以世界上第一份大眾化廉價報紙——美國《便士報》的誕生而開始的。簡介：《便士報》是《紐約太陽報》的別稱，因只賣1便士（1美分）而得名。低價格、民眾感興趣的信息，發(fā)行量很快超過其它報子，到1883年達到紐約所有報子發(fā)行量的總和。由此，便士報受到新興廣告商的特別關照，他們代表企業(yè)在便士報上大量刊登廣告，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和形象。宣傳階段。不過，當時的商品宣傳帶有強烈的虛假成分。因此被歷史學家戲稱為“美化宣傳”或“公眾受愚弄時期”。資料：A、月球上發(fā)現(xiàn)蝙蝠人資料：1832年，為提高紐約馬戲團的知名度，新聞記者菲爾斯·巴納姆編造故事說：紐約馬戲團中有一位高齡的黑人女奴，100年前曾經(jīng)做過美國第一任總統(tǒng)喬治·華盛頓的奶媽。結果，吸引了大量觀眾到馬戲團觀看演出，這個宣傳為該馬戲團帶來每周上千美元的票房收入。則使成千上萬的公眾受騙。1830年，紐約《太陽報》為提高知名度，登載了一則虛假新聞。說科學家通過望遠鏡，發(fā)現(xiàn)了月球人，并描述月球人有翼能飛、狀如蝙蝠，成千上萬的人信以為真，由此，太陽報發(fā)行量猛增，并吸引了更多的廣告商。B、黑人老媽媽養(yǎng)育了美國總統(tǒng)喬治·華盛頓無原則的美化宣傳愚弄了公眾，導致公眾對廣告的不信任。于是。在19世紀末，人們發(fā)起了一場揭露廣告的虛假和陰暗面的運動。據(jù)統(tǒng)計，當時幾乎每天都有揭露虛假廣告的文章刊登在報子上，并持續(xù)了將近10年。揭丑文章沉重打擊了當時新興的廣告業(yè)和利用廣告作宣傳的企業(yè)，迫使他們進行反思，從而把公共關系帶到一個新的時期——深刻反思階段。2、反思階段3、革新階段思想認識：時間和發(fā)起人：通過反思，企業(yè)家們認識到必須糾正過去的傳播觀念，必須對公眾講真話，才能使組織真正在公眾中樹立良好形象。這個階段開始于20世紀初期，是由被命名為“公共關系之父”的美國人艾維·李發(fā)起的。艾維·李生于1877年，是美國佐治亞洲一位牧師的兒子，畢業(yè)于普林斯頓大學，又在哈佛大學學習過一段時間。他早期在《紐約時報》當記者，后在《紐約世界報》當記者。1906年，他提出了“說真話”的公共關系基本思想和“公眾必須被告知”的公共關系基本原則。他還和朋友合作開辦了世界上第一家公關公司—新聞宣傳事務所，成為世界上第一位職業(yè)公關人士。閱讀資料：艾維·李簡介1、學科化階段—基本理論的形成三、公共關系學的發(fā)展公共關系學的發(fā)展也經(jīng)歷了三個階段使“公共關系”成為一門學科，并在大學教育中成為正式課程的人，是美國著名的公共關系專家——愛德華·伯納斯。11923年，出版歷史上第一部公共關系專著《輿論明鑒》2當年，在紐約大學開設了“公共關系學”一課31925年，編寫了《公共關系學》教材,使“公共關系學”正式成為大學中的一門學科。伯納斯博士資料：貢獻:綜上可見，伯納斯解決了公共關系學的原則、職能、功用等理論問題，學科的基本理論形成。愛德華·伯納斯是公關發(fā)展史上的集大成者。20世紀50年代，美國著名的公共關系專家卡特利普和森特兩為博士對公共關系學進行了更深入的研究，出版了以《有效公共關系學》為代表的一大批著作，并解決了公共關系學中的許多深層次理論問題，使其走向成熟。從此，公共關系學有了一套嚴整的理論體系，因此，歷史上把這個時期稱為公共關系學中系統(tǒng)理論形成時期。2、理論化階段—系統(tǒng)理論的形成3、普及化階段——應用理論的發(fā)展（1）公共關系自身的職業(yè)化和行業(yè)化。第一，從業(yè)者數(shù)量眾多，已形成了一支職業(yè)化的隊伍。第二，從事公關工作的機構也發(fā)展成社會認可的行業(yè)之一。（2）公共關系在理論上的規(guī)范化和國際化。第一，隨著國際交流的發(fā)展，各國公共關系學的理論體系開始規(guī)范化，例如：教科書體系上，均采用歷史、理論、實務三個版塊構成體系。第二，隨著國際公共關系協(xié)會的成立，公關工作的行業(yè)要求也走向標準化和規(guī)范化。主要表現(xiàn)在三個方面：（3）公關主體的多元化。過去，公關主體以企業(yè)為主，現(xiàn)在，已擴大到政府機構、事業(yè)團體、金融機構、宗教部門、慈善機構、公眾人物等方方面面。第二節(jié)、公共關系構成要素構成要素指某一事物的主要結構成分。公共關系的構成要素有四個，既公共關系主體、客體、途徑和目的。一、公共關系主體1、什么是公共關系的主體？看例子回答問題：一天，兒子為得到購買錄音機的費用，對父親展開了游說：“爸爸，為了我的將來，必須學好外語。學外語很難，我需要一臺錄音機，請你資助”。父親為了兒子的前途，決定支付這筆費用。一天，一個家庭召開家庭成員會議，討論是資助大兒子的留學？或是資助小兒子結婚購房？會上，兩個兒子都做了陳述性發(fā)言。小兒子的發(fā)言最具感染力：“留學以后還有機會，但沒有房子，我們將無法結婚，女朋友也會與我分手，我一生的幸?？赡軞в谝坏?。最后，家庭成員決定資助小兒子的結婚購房，而對大兒子的留學暫緩。請看書5問1：上面兩個例子中，有無主體？主體是誰？問2：兩個例子中的主體都屬于公共關系主體嗎？問3：為什么？都有主體。前者的主體是一個兒子，后者的主體是兩個兒子。不是。前者不是公共關系主體。后者才是公共關系主體。公共關系主體定義：公共關系主體是從事社會競爭活動的社會活動主體。其一，必須是社會活動的主體社會活動的主體有兩層意思：第一，必須是在進行社會活動。第二，活動的主體既可以是一個組織，也可以是單個人。其二，必須是在社會競爭的環(huán)境中活動2個重要的條件：二、公共關系客體1、什么是公共關系客體？公共關系客體指與公共關系主體有某種關系的組織和個人，既常說的“公眾”。區(qū)別：與公關主體有某種關系的組織與個人。當然，公共關系學中的“公眾”也是動態(tài)的，不是一成不變的。例如，在一般情況下，非洲男人不會成為亞洲女性化裝品公司的公眾，但如果條件發(fā)生變化，也不排除非洲男人成為該公司的公眾。前者：指社會環(huán)境中的一切組織和個人。后者：指與主體有聯(lián)系的組織和個人。社會學中的“公眾”與公共關系學中的“公眾”是不同的注意問題：公共關系中的客體稱為公眾，對公眾的分類方法很多。根據(jù)動態(tài)變化（既對主體而言，公眾的變化），可把公眾可以分為四種類型：2、公共關系客體的分類（3）知曉公眾（4）行為公眾（1）非公眾（2）潛在公眾非公眾指既不對公關主體產(chǎn)生影響，又不受公關主體影響的組織或個人。簡單說，他們暫不屬于公關主體的“公關對象”。是被暫時排除在公關范疇之外的公眾。公關主體公眾不對其產(chǎn)生影響不受其影響了解“非公眾”意義認識非公眾可以縮小公關傳播中主體的目標。（既進行公關活動時，可暫時排除非公眾），以節(jié)約公關主體的時間和金錢。潛在公眾指那些將要對公關主體產(chǎn)生影響或?qū)⒁艿焦P主體影響，但自己卻沒有明確意識到的客體。換句話說，他們與組織的關系尚處于潛伏狀態(tài)，他們是公關主體潛在的公關對象。公眾公關主體即將對公關主體產(chǎn)生影響將要受到公關主體影響沒有明確意識到便于公關主體早做準備。因為潛在公眾具有隱蔽性，最容易被公關主體所忽視。了解潛在公眾，有利于公關主體提前制定相應的公關計劃，打有準備之戰(zhàn)。舉例說明：了解潛在公眾的意義知曉公眾1、只有認識知曉公眾，公關組織才能確定其工作對象。2、認識知曉公眾，并促成知曉公眾轉變?yōu)樾袨楣姡枪P組織的重要目標。認識知曉公眾的意義例：某中學打算暑假讓教師外出旅游，他們了解旅行社的優(yōu)勢，擬請一旅行社組織其旅游活動，但還未確定與哪家旅行社合作。該中學組織就是旅行社的知曉公眾。指已受到公關主體影響，或已經(jīng)對公關主體產(chǎn)生影響，但暫時還未付諸行動的公眾。行為公眾知曉主、客體之間的問題，并已就該問題采取行動的公眾?；蛘哒f，是已經(jīng)與公關主體發(fā)生了購買行為的公眾。例：重視行為公眾的意義某旅行社通過公關活動，提高了自己在上述中學組織中的知名度和美譽度，最終與該中學簽定了旅游合同，并成功地完成了這次組團旅游活動。第一、行為公眾是組織的直接財富創(chuàng)造者，理應受到尊重。第二、行為公眾是社會輿論的制造者，對公關主體產(chǎn)生好、壞兩方面影響?？勺笥医M織的美譽度，案例3、公眾的作用(1)丘吉爾競選失敗原因何在？公眾輿論是公眾對公關主體的共性評價。公眾作用體現(xiàn)在，可以通過輿論力量，促進或阻隘公關主體的存在與發(fā)展理解：看“丘吉爾競選的失敗”案例，回答問題失去公眾輿論的支持公眾輿論對公關主體至關重要。(2)本案例說明一個什么問題？(3)何謂公眾輿論（6）?(4)公眾輿論有何特點？非理性——感情色彩濃厚，缺乏公正性和科學性案例：文革中，紅衛(wèi)兵提出兩個凡是，凡是毛支持的，我們就擁護；凡是毛反對的，我們就打倒。哥白尼經(jīng)過長期研究，提出“日心說”。天主教會利用自己在民眾中的影響，發(fā)動民眾反對“日心說”，形成巨大的社會輿論。哥白尼不得不宣布：不公開自己的觀點。直到去世前夕，其觀點才得以發(fā)表。蔓延性——指輿論一旦發(fā)動，其影響范圍會迅速擴張，形成越來越大的社會動力或阻力。公眾輿論的特點——非理性、蔓延性針對公眾輿論的“蔓延性”特點，公關主體應該怎樣做？問題思考：思想和行為上重視。例“南京冠生園”事件要善于對公眾輿論做引導工作，引導公眾輿論向有利于主體的方向發(fā)展，避免公眾輿論向不利于主體的方向發(fā)展。針對公眾輿論的“非理性”特點，公關主體應該怎樣做？三、公共關系活動的途徑—傳播廣意上講，傳播就是信息交流。一切信息交流活動（無論是有意和無意的交流）都是傳播。但是，公共關系傳播又不同于一般意義上的傳播，它具有自己的特點。2、公共關系傳播具有哪些特點雙向性、真實性、長期系統(tǒng)性、技巧性?！皞鞑ァ笔枪碴P系活動的唯一途徑1、何謂傳播傳播信息者接收信息者（單向）傳播信息者接收信息者（雙向）1、雙向性傳播有單向和雙向之分。單向指傳播只是單邊進行的活動，如廣播中的宣傳等，這種傳播不講究信息反饋。雙向指不但要把信息發(fā)布出去，而且還要收集反饋的信息，既信息傳播具有雙向性。如下圖：公共關系傳播必須是雙向性的。因為只有雙向性，才能建立組織與公眾的有效溝通，達到互信互動的目的。何謂雙向性結論公關傳播的目標是使組織在公眾中樹立廣泛的知名度和良好的美譽度。而虛假的信息傳播最終將會損害組織的美譽度。因此，信息的真實性是公關傳播的重要特點之一。上升到理性認識3、長期系統(tǒng)性公關傳播的目標是增加主體在公眾中的知名度和美譽度，主體都希望自己長期發(fā)展，這就決定了公關傳播的長期性。公關傳播是與主體的存在相始終的。系統(tǒng)性長期性主體成長有階段性（開創(chuàng)期、成長期、成熟期、發(fā)展期等），不同階段又有不同的需要和特點，這就要求主體發(fā)展與公關傳播相匹配。所以，公關傳播又是一個系統(tǒng)工程，必須要有整體的計劃和統(tǒng)一的安排。4、技巧性指公關傳播要講究技巧，注意方法，不能鹵莽行事。例：同樣想引起公眾對主體的注意，方法不同，結果不同。1997年三峽大壩即將蓄水，重慶旅行社提出“告別三峽游”口號，其它旅行社爭相仿效，造成游客激增和旅游設施不足的矛盾，三峽旅游信譽度遭到破壞。第二年，游客下降50%。1993年，廣西北海一企業(yè)用60萬元買了1個移動電話號碼901888，結果引起媒介的注意和報道，企業(yè)知名度提高。成功案例：失敗案例：1994年，上?！袄桥啤毙瑥S認領了上海動物園狼館，并以“與狼共存”為宣傳口號，結果大大提高了知名度和美譽度。四、公共關系的目的公關工作的目的是塑造主體的良好形象，具體可分為三個層次—融洽社會關系、塑造良好形象、形成環(huán)境氛圍，第一層次——融洽社會關系企業(yè)成立之初召開的成立大會；為新產(chǎn)品舉辦的新產(chǎn)品展銷會；在傳媒（報紙、電視等）上所做的廣告和宣傳等。所謂融洽社會關系，就是主體通過各種公關活動，把自己介紹給公眾，與公眾建立起良好的溝通渠道。這就是所謂的增加知名度。想一想，企業(yè)的哪些行為屬于此列？第二層次——塑造良好形象如：對外開展的各種公益活動（如贊助、救助活動）；對內(nèi)建立的各種規(guī)章制度、實施的公關教育等，都屬于這種類型。注意：指在第一層次的基礎上，通過外部的公關活動和內(nèi)部的職工教育及制度建設，使組織形象在公眾中完美起來，即增加組織的美譽度。例：在塑造企業(yè)的形象中，除開展外部活動外，更重要的還是通過員工的公關意識和企業(yè)規(guī)范化的制度完成的。因為活動取得的效果是暫時的，而員工意識和企業(yè)長期的規(guī)范化行為，才是根本之路。案例說明：員工意識案例由車票引起的……日本東京一家貿(mào)易公司的員工枝美小姐，專門負責為客商購買車票。有一位德國公司的商務經(jīng)理，經(jīng)常來往于東京與大阪之間，火車票都是枝美小姐購買。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，每次去大阪時，座位總在車的左邊，返回時，又總是在車的右邊。問其故，枝美小姐笑答曰：東京到大阪，富士山在車的左邊，返回時在車的右邊，外國客人都喜歡看富士山，所以有替你買了不同位置的車票。這件小事使這位德國經(jīng)理大為感動。他想，這些微不足道的小事，公司職工都想得這么周到，跟他們打交道還有什么不放心的呢？于是他把與這家公司的貿(mào)易額提高了3倍。第三層次——形成環(huán)境氛圍指在前二層次的基礎上，通過長期不懈的努力，使組織形象在公眾中形成一種共識，既在組織外部形成一種良好公眾環(huán)境。這是公共關系的最高境界。重百：國美：海爾：例：質(zhì)量信得過企業(yè)。價格殺手，商品高質(zhì)低價。中國信譽度最高的企業(yè)。第三節(jié)、公共關系基本觀念含義：指主體在處理主、客體關系時，把客體利益放在首要地位（既把公眾利益放在首位）的觀念。觀念是行為的基礎。在公關活動中，只有樹立了正確的觀念，才會產(chǎn)生正確的行為。公關工作必須樹立四個基本觀念：公眾至上、形象第一、信譽為重和溝通為本。一、公眾至上（含義、為什么、怎么做）一定是先有公眾旅游的需要，才會有旅行社存在的理由，只有公眾旅游消費發(fā)展壯大了，才有旅行社行業(yè)的發(fā)展壯大。為什么？從哲學角度看，先有公眾需要，才會有企業(yè)組織存在的理由；只有社會消費群體的發(fā)展壯大，企業(yè)主體才會發(fā)展壯大。例怎么做1、教育職工不能把“公眾至上”當成口號通過公關教育，使員工真正樹立“公眾至上”的意識，并通過獎、懲制度，強化這種意識和行為。方法：例如：服務行業(yè)往往把“顧客就是上帝”的標語掛在墻上，但落實到每件事中，又往往不能作到這點。又如：在香港購買商品，店員會詳細地為你介紹商品性能，不會因為某種商品利潤高而誘導你購買該商品。2、在主、客體利益發(fā)生沖突時，管理者應把眼光放長遠，以公眾利益為重。但是，在具體的工作中，許多管理者往往難以作到這點。他們往往習慣于以犧牲公眾利益，來保衛(wèi)組織的利益。糾正方法管理者應真正理解“公眾至上”觀點的重要性，認識到只有保護好公眾利益，才能真正維護組織的利益?？窗咐憾?、形象第一含義：指組織在面對金錢、物質(zhì)、形象等要素的選擇時，要把組織形象作為第一選擇。為什么？我們要買放心產(chǎn)品時，首先想到的是什么？品牌！品牌就是形象。在激烈的市場競爭中，主體形象是贏得勝利的第一要素。有了良好的公眾形象，就能立于不敗之地；缺乏良好的公眾形象，就會在激烈的市場競爭中敗下陣來。想一想：怎么做1、理解觀念要透徹，否則易在金錢誘惑下動搖1987年是我國公眾普及洗衣機的時代，市場洗衣機的需求很大。于是全國掀起制造洗衣機熱，一年時間，全國新產(chǎn)生了3000多家洗衣機制造廠。當時的洗衣機廠有兩種發(fā)展思路。第一種是趕時間出產(chǎn)品，抓緊賺錢。而對于產(chǎn)品質(zhì)量、新技術開發(fā)、售后服務等形象工程并不注意，因為這要花很多時間，會耽誤產(chǎn)量，少賺錢。另一種是把形象工程放在第一為，重視產(chǎn)質(zhì)、重視開發(fā)新技術和新工藝、重視售后服務。并為此不惜犧牲產(chǎn)量。5年后，隨著公眾消費觀念的理性化，重視形象的廠家受到公眾的愛戴，而只注意賺錢的廠家遭到公眾的唾棄。10年后，這些重視形象的廠家成為中國洗衣機企業(yè)的皎皎者。2、將“形象”當成主體最寶貴的資產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務形象助海爾成功發(fā)展海爾是中國家電企業(yè)中最早提出對消費者提供個性化服務的企業(yè)。海爾認為服務也是產(chǎn)品，只有通過優(yōu)質(zhì)服務，才能提升形象，增加消費者忠誠度，拉開與競爭對手的距離。海爾這樣想，也這樣做。1994年不搬動服務、1995年三免服務、1996年先設計后安裝服務、1997年的五化一滿意服務、1998年的星級服務一條龍、2000年星級服務進駐社區(qū)、2001年的無塵安裝，2003年的全程管家365。10年中，海爾的服務經(jīng)歷了十次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾正是憑借優(yōu)質(zhì)服務，成為中國家電行業(yè)的領頭羊，并擠身世界家電企業(yè)十強。案例：三、信譽為重指公關主體應該把信譽看得比物質(zhì)更重要概念為什么？看案例歸納市場經(jīng)濟是建立在信用道德和法律契約兩個基礎上的，重視信譽是市場經(jīng)濟的基本準則。失去信譽，市場經(jīng)濟秩序就會發(fā)生混亂。案例一位中國留美學生逃票所引起的……理論歸納：怎么做第二：在公關教育中，教育員工樹立這樣的思想——信譽是組織的生命線，信譽不能靠宣傳獲取，只拿靠自己的實際行為來獲取。案例：“大盛魁的故事”第一：管理者應將“信譽為重”上升為組織的道德觀念，作為組織精神建設的重要環(huán)節(jié)。四、溝通為本把與公眾的溝通作為公關工作的根本。從社會環(huán)境看，現(xiàn)代社會是一個信息社會，一切活動都離不開信息溝通。從公關工作本身看，其工作性質(zhì)就是在主體與客體之間架起聯(lián)系之橋，疏通主、客體之間的關系，因此，離開溝通，公關工作也就失去了價值。概念為什么？怎么做1、主體在主動了解外部公眾的同時，應主動讓外部公眾了解自己。公關組織這種主動性，是成功溝通的重要因素。2、公關組織還應主動解自己的員工（內(nèi)部公眾），并通過各種方式，完善與員工的內(nèi)部溝通渠道。公關組織這種知己性，也是溝通成功的重要因素四大原則：服務原則誠信原則公開原則著眼長遠原則這四條原則相輔相成，缺一不可。分述第四節(jié)、公共關系原則（工作基本準則）一、服務原則（概念、怎么做、為什么這樣做）概念怎樣做把整個公關工作變成一種服務性工作。第一：在工作中體現(xiàn)為客體服務的精神，以贏得客體的美譽。案例：揚子江假日飯店為客人找親人2000年，揚子江假日飯店住了一位臺灣客人，該客人幾次外出回來后都悶悶不樂。公關部李小姐看在眼里，經(jīng)了解，知道該客人為找尋多年未見的哥哥專程來大陸，可一直未找到。李小姐請示經(jīng)理，動員員工，聯(lián)系臺辦，終為其找到親人。臺灣客人對該飯店服務給予了高度的評價。第二、公關組織要體現(xiàn)為主體服務的精神某企業(yè)公關部正按計劃組織一個公關項目——進行全員公關意識培訓。突然接到總經(jīng)理指示，要公關部全力配合其它部門，搞一個大型產(chǎn)品展銷會。因人力有限，兩個工作不可兼顧。請回答：公關部是否應該停止培訓，全力投入展銷會的籌備？為什么？公關工作只是主體工作的一部分，必須聽從組織領導者的指令，自覺為主體服務?？窗咐卮饐栴}為什么？第一：關注公眾需求，注意公眾需求的變化，使主體工作緊緊圍繞公眾需求展開。工作要求（掌握）第三：公關工作涉及到組織中的各個部門，因此，公關部門應主動協(xié)助這些部門開展公關活動，做好服務工作。第二：以主體目標為自己目標，如果發(fā)現(xiàn)與主體目標不一致時，應主動調(diào)整，與主體目標保持一致。二、誠信原則概念誠信=真誠+信用真誠：待人誠懇，以事實為依據(jù)，實事求是。信用：遵守諾言，在利益沖突中，保持言行一致。怎樣做（工作要求）1、不以虛假的言行欺騙公眾。為什么2、言必行，行必果。想一想：如果在遵守諾言時，出現(xiàn)主、客體利益沖突，應該是違背諾言去照顧主體表面利益？或是遵守諾言？為什么？怎樣做（工作要求）三、公開原則2、不曖昧概念1、不藏拙指公關工作應具有透明度，讓公眾通過你的工作，了解主體的真實情況。因為1、向公眾傳播真實信息，表示了對公眾的尊重，才能贏得公眾對組織的信任。2、在主客體發(fā)生問題時，讓公眾掌握真實情況，才會避免主客體間不必要的猜疑和誤解。在公眾中樹立良好的形象目的案例：曖昧的壞處小張的尷尬中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通四大電信網(wǎng)合稱四網(wǎng)，這四家國有企業(yè)2003年年收入超過了4500億元人民幣。2004年初，社會上傳出國家打算把四網(wǎng)合并為二網(wǎng)，造就世界最大的電信運營商，有能力與世界大型電訊企業(yè)競爭。消息傳出后，國內(nèi)各新聞媒體紛紛炒作，國外媒體也說中國在制造壟斷。但中國電信行業(yè)的管理部門則一直采取不否定也不肯定的態(tài)度，令迷局更加撲朔迷離。專家們指出，這給中國的市場經(jīng)濟聲譽帶來了巨大的損失。小張與小王談戀愛已經(jīng)三年，每次小張向小王提出結婚要求，小王總是顧左而言它，既不肯定也不否定。小王的目的是考驗小張，但小張則產(chǎn)生了許多懷疑。二人最終分手了?！八木W(wǎng)合二”事件想一想，上面案例說明了一個什么道理？曖昧會帶來猜忌和不信任。因此，在公共關系工作中，應堅持態(tài)度鮮明，切忌態(tài)度曖昧。四、著眼長遠原則指公關工作必須把組織的短期目標與長遠目標有機地結合起來，著手要近，著眼要長遠的原則。2、注重平時的積累概念怎樣做1、不計較眼前的得失因為第一：它能使我們在工作中時時考慮到組織的長遠目標，處處從長遠利益出發(fā)，避免短視行為。第二：它能使我們重視平時積累，積少成多，積小成大，最終樹起光輝的企業(yè)形象。想一想醫(yī)生高超的醫(yī)術來源于平時的積累學生優(yōu)異的成績來源于平時的積累工人精湛的技術來源于平時的積累因此：公共關系工作也要注重平時的積累。既著眼長遠，又注重平凡工作的積累，才能樹立組織良好的形象。第五節(jié)、公關機構職能“職能”即一個機構本身具有的功能或應起的作用。公關機構有哪些職能？咨詢協(xié)調(diào)傳播教育四項基本職能具體內(nèi)容在4—7章中介紹公關咨詢公關咨詢概念預計組織決策公布后，公眾會產(chǎn)生怎樣的反映；有何優(yōu)缺點；怎樣做才能達到最佳效果。公關機構為組織決策提供公關信息和建議的職能1、提供主體形象的信息和建議，具體體現(xiàn)在：同行形象分析；自身形象分析；新形象建議。2、提供公眾心理的信息和建議，具體體現(xiàn)在：公眾對主體的期望心理；怎樣達到公眾的要求。3、提供決策效應的分析和建議，具體體現(xiàn)在：提供哪些公關信息和建議？公關咨詢的作用（掌握）：2、使主體的決策符合公關運作的規(guī)律1、使主體的決策盡量符合公眾利益為什么？主體的目的是獲取最大的社會效益和經(jīng)濟效益，而前提是公眾的認可。要想達到公眾認可，必須符合公眾利益。因此，公關咨詢的關鍵作用就是使~。公關工作的本質(zhì)是為組織最高目標服務的，但公關工作有自身的特點。因此，組織領導人在決策時，應當遵循公關工作的規(guī)律。而作為公關部門，當決策者忽略了這個問題時，也應及時提醒決策者，承擔糾正的責任。高薪誠聘公關經(jīng)理

2002-07-0316:35:43職務：公關經(jīng)理。要求：女，25-30歲，有四年以上公共關系管理工作經(jīng)驗，公關協(xié)調(diào)能力強，氣質(zhì)形象好，聰明而有獨創(chuàng)性，綜合素質(zhì)好。待遇優(yōu)厚（月薪35007000元），為長期正式工作。現(xiàn)在機會就在您面前！如您有意，請將個人簡歷發(fā)郵件到我們的信箱：.。上海環(huán)球機械制造廠請看“中華網(wǎng)”上的一則招聘廣告公關協(xié)調(diào)何謂公關協(xié)調(diào)1、化解主體與公眾的矛盾，使主體社會活動渠道通暢公關協(xié)調(diào)的作用（理解）2、使主體及時適應環(huán)境的變化，在發(fā)展中立于不敗在主體與公眾關系上發(fā)生問題或矛盾時進行的調(diào)整工作，其工作范圍包括兩個方面。即：1、協(xié)調(diào)主體與內(nèi)部公眾的關系2、協(xié)調(diào)主體與外部公眾的關系案例：一夜間崛起的雅客V9“想吃維生素糖果嗎，快買雅客V９”。這是中國糖果企業(yè)巨頭——“雅客食品公司”對新產(chǎn)品設計的廣告詞。隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們怕肥胖，不敢多吃糖果。怎樣適應這種變化，是糖果企業(yè)成敗的關鍵。雅客集團公關部在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一份回收問卷上寫道：我喜歡糖的甜味，如果能生產(chǎn)一種既不含糖，又有甜味，還對身體有幫助的糖果就好了。他們看到了組織與公眾的切合點，向公司提出建議（協(xié)調(diào)工作）。他們將新創(chuàng)產(chǎn)品命名為雅客V９，雅客是公司名，V9代表該糖果有9種維生素。他們還設計了雅客V9=創(chuàng)新+運動+健康的宣傳思路，其中維生素與糖果的結合為創(chuàng)新精神；贊助雅典奧運為運動精神；維生素是健康要素。搞大了，做活了，一月后，公司里隨處都可聽到這聲音。請看廣告前后經(jīng)銷商、分綃商對照圖：問題：問題請談談你從該案例中得到了什么啟示？通過與公眾的溝通，雅客公司公關部取得新時期公眾對糖果新需求信息，他們及時向公司反饋了這個信息，并協(xié)助公司設計了新產(chǎn)品的形象——創(chuàng)新+運動+健康，對于公司生產(chǎn)的新產(chǎn)品信息，他們采用電視廣告的形式，及時傳遞給消費者，達到了主體與客體之間信息的及時溝通。該案例告訴我們，在公關活動中，公關協(xié)調(diào)起著十分重要的作用，它溝通了主客體之間的聯(lián)系，使主體能及時適應社會環(huán)境的變化，從而在發(fā)展中立于不敗之地。公關傳播公關傳播概念公關主體與客體之間雙向信息交流的過程1、使主體與客體相互了解、相互信任。2、塑造主體形象，提高主體在公眾中的地位。公關傳播的作用（2點）公關教育公關教育概念針對內(nèi)、外公眾，培育公關觀念，啟發(fā)公關意識的過程引導公眾的意識，培育輿論環(huán)境，為提升組織形象奠定基礎。公關教育的作用1、對內(nèi)部公眾2、對外部公眾通過公關教育，使全體員工的公關素質(zhì)得到提高，形成“全員公關”局面。本章復習思考題看一看，你能回答這些問題嗎？1、公共關系的產(chǎn)生經(jīng)歷了哪些階段？2、公共關系的創(chuàng)始人是誰？3、公共關系的最高目的是？4、公共關系的主要觀念有？5、公共關系的四大原則是？6、公共關系的基本職能是？美化、丑化、深刻反省艾維·李形成環(huán)境氛圍服務、誠信、公開、著眼長遠咨詢、協(xié)調(diào)、傳播、教育公眾至上、形象第一、信譽為重、溝通為本。

思考題1、簡述公共關系的歷史2、簡述公共關系的目的3、談談你對公共關系基本觀念的認識4、為什么要在實踐工作中遵守公共關系的基本原理。重要名詞1、公共關系2、公共關系主體3、公共關系客體4、公共關系傳播所以，公關傳播又是一個系統(tǒng)工程，必須要有整體的計劃和統(tǒng)一的安排。于是全國掀起制造洗衣機熱，一年時間，全國新產(chǎn)生了3000多家洗衣機制造廠。廣意上講，傳播就是信息交流。電話、電報、廣播、電視、網(wǎng)絡等，使傳播在覆蓋面和速度上發(fā)生了根本性的變化，這就為公共關系的發(fā)展提供了技術上的支撐。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。：1、形容詞，公開、公共。為新產(chǎn)品舉辦的新產(chǎn)品展銷會；因此被歷史學家戲稱為“美化宣傳”或“公眾受愚弄時期”。(2)本案例說明一個什么問題？2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：http://www.因此，信息的真實性是公關傳播的重要特點之一。一天，一個家庭召開家庭成員會議，討論是資助大兒子的留學？或是資助小兒子結婚購房？會上，兩個兒子都做了陳述性發(fā)言。所以，公關傳播又是一個系統(tǒng)工程，必須要有整體的計劃和統(tǒng)一的安排。再見.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓。提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：/map.htm提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：/zz/提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：/shop/2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：/12000GB.rar高清課程可提供免費體驗，如有需要請于我們聯(lián)系。咨詢電話：020-.值班手機：.網(wǎng)站網(wǎng)址：在線文檔：http://www.foxdoc.謝謝11月-2222:42:1222:4222:4211月-2211月-2222:4222:4222:42:1211月-2211月-2222:42:122022/11/2622:42:129、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Saturday,November26,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。22:42:1222:42:1222:4211/26/202210:42:12PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-222