呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能教材課件

呼叫中心

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧培訓(xùn)天天陽(yáng)光呼叫中心呼叫中心

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧培訓(xùn)天天陽(yáng)光呼叫中心1呼叫中心的發(fā)展隨著科技的迅猛發(fā)展、社會(huì)的不斷進(jìn)步，在企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系中，客戶(hù)服務(wù)所占的比重越來(lái)越高，甚至在某些層面上其地位已經(jīng)超過(guò)了產(chǎn)品自身！市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，客戶(hù)服務(wù)將成為企業(yè)之間最為關(guān)鍵的差別，它已經(jīng)成為企業(yè)的另一個(gè)非常重要的贏(yíng)利點(diǎn)。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查：95%對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)很少對(duì)產(chǎn)品的直接提供者表示他們的不滿(mǎn)，而是掉頭到產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里尋找他們認(rèn)為滿(mǎn)意的服務(wù)，因此企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。通過(guò)呼叫中心來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)的水平，這是經(jīng)國(guó)內(nèi)外深入探討而達(dá)成共識(shí)的一個(gè)議題。競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇迫使企業(yè)更專(zhuān)注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù)，而將其原有的非核心業(yè)務(wù)通過(guò)有償社會(huì)服務(wù)的方式轉(zhuǎn)交給專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心。這樣做的好處是：企業(yè)通過(guò)有效的控制手段將原本非常復(fù)雜的“客戶(hù)服務(wù)工作”簡(jiǎn)化成一項(xiàng)非核心業(yè)務(wù)，可以在可控的前提下保障企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不受干擾；其次，外包可以有效控制和減低成本，減低了企業(yè)在自己非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投資及風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)也可獲得企業(yè)以外額外人力資源。我們的目標(biāo)是通過(guò)呼叫中心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)快速地迎合市場(chǎng)的變化，并獲得增值服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。呼叫中心的發(fā)展隨著科技的迅猛發(fā)展、社會(huì)的不斷進(jìn)步，在企業(yè)的整2客戶(hù)是什么？

客戶(hù)是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn);

客戶(hù)是來(lái)到本企業(yè)的最重要的人，無(wú)論是親自拜訪(fǎng)，還是電話(huà)來(lái)訪(fǎng)，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶(hù)是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；客戶(hù)是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶(hù)只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿(mǎn)足他的需要。

客戶(hù)是一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)與偏見(jiàn)的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;但我能選擇我所喜歡的客戶(hù)么？客戶(hù)是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑罓?zhēng)論的結(jié)果是繼續(xù)爭(zhēng)論，贏(yíng)得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶(hù)的爭(zhēng)論;客戶(hù)是什么？客戶(hù)是什么？客戶(hù)是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使31、接受客戶(hù)服務(wù)的請(qǐng)求2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款解決客戶(hù)問(wèn)題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為要尊重客戶(hù)，平等對(duì)待客戶(hù)4、及時(shí)、快捷、周到地服務(wù)客戶(hù)使客戶(hù)感到滿(mǎn)意基本原則客戶(hù)服務(wù)基本原則1、接受客戶(hù)服務(wù)的請(qǐng)求基本客戶(hù)服務(wù)基本原則4

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)

良好的服務(wù)的內(nèi)容

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)良好的服務(wù)的內(nèi)容5如何可以做到滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？良好的電話(huà)禮儀解決問(wèn)題能力溝通能力滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何可以做到滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？如何可以做到滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？良好的電解決溝通能力滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)如何6膽大心細(xì)沉著冷靜發(fā)自?xún)?nèi)心的愿意為客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)你是否具備以下條件和基礎(chǔ)膽大心細(xì)你是否具備以下條件和基礎(chǔ)7合格座席代表應(yīng)具備的能力

傾聽(tīng)能力引導(dǎo)能力判斷分析能力心理素質(zhì)，自控能力語(yǔ)言表達(dá)能力（語(yǔ)言組織）溝通能力（親和力、理解力）普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、熟練操作計(jì)算機(jī)的能力（包括打字速度）熟悉各類(lèi)軟件（WORD、EXCEL……）高素質(zhì)+能力好+高尚的職業(yè)道德=優(yōu)秀座席代表合格座席代表應(yīng)具備的能力傾聽(tīng)能力8為何會(huì)有電話(huà)禮儀一、禮儀的定義

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。二、電話(huà)的重要性1、隨著社會(huì)的發(fā)展，電話(huà)越來(lái)越多地被應(yīng)用在了各個(gè)領(lǐng)域（如：企業(yè)、家庭……）2、電話(huà)已經(jīng)成為現(xiàn)代公關(guān)的常規(guī)武器，怎樣打電話(huà)已是公共關(guān)系的必修課三、電話(huà)禮儀指的是在電話(huà)溝通中所要遵循的一個(gè)禮儀方式，如問(wèn)候語(yǔ)……為何會(huì)有電話(huà)禮儀一、禮儀的定義9恰當(dāng)?shù)碾娫?huà)禮儀表現(xiàn)你的謙恭表現(xiàn)你的友好表現(xiàn)你的真誠(chéng)表現(xiàn)你的關(guān)心表現(xiàn)你的及時(shí)……好的電話(huà)服務(wù)禮儀=好的企業(yè)文化恰當(dāng)?shù)碾娫?huà)禮儀表現(xiàn)你的謙恭10電話(huà)禮儀的重要性從個(gè)人的角度來(lái)講（1）有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系（4）有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣從團(tuán)體的角度來(lái)講（1）是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容之一（2）是企業(yè)形象的附著點(diǎn)（3）大凡一個(gè)企業(yè)，對(duì)于電話(huà)禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，作為企業(yè)窗口，電話(huà)禮儀已成為衡量一個(gè)企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件。電話(huà)禮儀的重要性從個(gè)人的角度來(lái)講11電話(huà)禮儀的原則聲音清晰，感覺(jué)愉快體態(tài)優(yōu)美，覺(jué)著大方電話(huà)用語(yǔ)，靈活規(guī)范準(zhǔn)備全面，交談?dòng)腥萦涗洔?zhǔn)確，轉(zhuǎn)接及時(shí)拿起電話(huà)，進(jìn)入角色電話(huà)——一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)電話(huà)禮儀的原則聲音清晰，感覺(jué)愉快12客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口情景

不當(dāng)用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)

向人問(wèn)好

喂

您好

自報(bào)家門(mén)

我是**公司的

這里是**公司

問(wèn)對(duì)方身份

你是誰(shuí)?

請(qǐng)問(wèn)您是……?

問(wèn)別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問(wèn)對(duì)方姓氏

你姓什么?

請(qǐng)問(wèn)你貴姓?

要?jiǎng)e人電話(huà)

你電話(huà)是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問(wèn)有某事

你有什么事？

請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請(qǐng)您稍等一會(huì)兒

結(jié)束談話(huà)

你說(shuō)完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會(huì)忘記

我忘不了的

請(qǐng)放心，我一定照辦。

沒(méi)聽(tīng)清楚

什么?再說(shuō)一遍!”

對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？詢(xún)問(wèn)情況這個(gè)不歸我管我可以幫您詢(xún)問(wèn)下電話(huà)服務(wù)的禮貌用語(yǔ)客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口情景

13呼入接聽(tīng)電話(huà)的基本禮儀

1、要及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。2、主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)并自報(bào)家門(mén)。3、通話(huà)中應(yīng)對(duì)要謙和，態(tài)度要誠(chéng)懇，用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中，語(yǔ)氣柔和沉穩(wěn)。4、接電話(huà)時(shí)，對(duì)客戶(hù)的談話(huà)可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)。5、需要客戶(hù)等待或需處理完后回復(fù)或轉(zhuǎn)接客戶(hù)電話(huà)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)解釋為什么并使用規(guī)范語(yǔ)言致歉，征得客戶(hù)同意。6、通話(huà)完畢后,可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“還有什么問(wèn)題可以幫助您嗎？”這一類(lèi)客套話(huà),既是表示尊重客戶(hù),也是提醒客戶(hù),請(qǐng)客戶(hù)先掛電話(huà),再輕放下自己的電話(huà)或掛斷自己的電話(huà)。呼入接聽(tīng)電話(huà)的基本禮儀1、要及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。14呼出撥打電話(huà)的基本禮儀

1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開(kāi)始交談。3、控制通話(huà)時(shí)間的長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。4、通話(huà)內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要。5、通話(huà)時(shí)態(tài)度、舉止要文明。

6、結(jié)束電話(huà)時(shí)要感謝客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)，禮貌地跟客戶(hù)再見(jiàn)。呼出撥打電話(huà)的基本禮儀1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。15聲音的表達(dá)技巧（1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫（2）通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信（3）不快不慢的語(yǔ)速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……聲音的表達(dá)技巧（1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服16一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話(huà)音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn)

音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，17電話(huà)里美化你的聲音注意你的發(fā)音不要讓發(fā)出的聲音刺耳控制說(shuō)話(huà)的音量充滿(mǎn)活力的激情注意說(shuō)話(huà)節(jié)奏注意說(shuō)話(huà)的速度(8-12秒30個(gè)字)親切+微笑+熟練的業(yè)務(wù)能力=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)電話(huà)里美化你的聲音注意你的發(fā)音18一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)191、積極、微笑、自信服務(wù)熱情自信

語(yǔ)速適中音量標(biāo)準(zhǔn)

吐字清晰

1、積極、微笑、自信服務(wù)熱情自信語(yǔ)速適中音量標(biāo)準(zhǔn)吐字清晰202、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)口頭蟬使用普通話(huà)普通話(huà)是目前溝通過(guò)程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶(hù)服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)、說(shuō)好普通話(huà)，而且不要有口頭蟬。2、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)口頭蟬使用普通話(huà)普通話(huà)是目前溝通過(guò)程中基本213、禮貌用語(yǔ)應(yīng)用范圍

作用意義使用謝謝的四種情況

3、禮貌用語(yǔ)應(yīng)用范圍作用意義使用謝224、使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言習(xí)慣用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)表達(dá)你聽(tīng)明白了嗎？不是這樣的，你弄錯(cuò)了…這件事(這個(gè)問(wèn)題)我沒(méi)法幫到你我們系統(tǒng)肯定沒(méi)問(wèn)題的那不是我們的錯(cuò)，或不是我們的問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)我解釋的是否清楚呢？不好意思,可能我沒(méi)解釋清楚,我再說(shuō)一遍好嗎？很抱歉,這個(gè)事情或問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法答復(fù)您,我咨詢(xún)清楚后給您回復(fù)好嗎?很抱歉,您這個(gè)情況很特殊,我?guī)湍鷨?wèn)下好嗎?您可能有點(diǎn)誤會(huì),我和您解釋下好嗎?4、使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言習(xí)慣用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)表達(dá)你聽(tīng)明白了嗎？請(qǐng)問(wèn)我解釋的235、專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q客戶(hù)問(wèn)題專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)信息查找客戶(hù)相關(guān)信息用戶(hù)兌換、送貨信息投訴工單信息

公告信息論壇知識(shí)庫(kù)早會(huì)、部門(mén)群同步信息用詞、用語(yǔ)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)確定的問(wèn)題肯定回答無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題需留余地5、專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q客戶(hù)問(wèn)題專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)信息查找客戶(hù)相關(guān)信息用24二、用語(yǔ)規(guī)范二、用語(yǔ)規(guī)范251、開(kāi)頭、結(jié)束用語(yǔ)呼入(響鈴一聲內(nèi)立即接聽(tīng)電話(huà))呼出您好，天天陽(yáng)光客服中心，有什么可以幫助您的嗎！感謝您的來(lái)電，稍后為我的服務(wù)評(píng)分，祝您愉快，再見(jiàn)！不好意思打擾了，請(qǐng)問(wèn)是**先生/女士嗎？我是天天陽(yáng)光客服中心客服代表XX那就不打擾您了，祝您愉快，再見(jiàn)！開(kāi)頭語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)1、開(kāi)頭、結(jié)束用語(yǔ)呼入(響鈴一聲內(nèi)立即接聽(tīng)電話(huà))呼出您好，262、未聽(tīng)清客戶(hù)問(wèn)題客戶(hù)規(guī)范表達(dá)客戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)清客戶(hù)的語(yǔ)速過(guò)快客戶(hù)的聲音斷斷續(xù)續(xù)，手機(jī)信號(hào)不是太好對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？對(duì)不起，**先生/女士，我沒(méi)有聽(tīng)清，請(qǐng)您慢一點(diǎn)，再說(shuō)一遍好嗎？對(duì)不起，X先生/女士，剛才信號(hào)不是太好，再說(shuō)一遍好嗎？2、未聽(tīng)清客戶(hù)問(wèn)題客戶(hù)規(guī)范表達(dá)客戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)清對(duì)不起，273、需要客戶(hù)等待對(duì)不起，麻煩您稍等，我?guī)湍樵?xún)下，好嗎？

很抱歉，您看這樣好嗎，稍后我查到后再回復(fù)您，好嗎？

對(duì)不起，您的問(wèn)題我需要做進(jìn)一步查詢(xún)，請(qǐng)您再稍等下好嗎？

3、需要客戶(hù)等待對(duì)不起，麻煩您稍等，我?guī)湍樵?xún)下，好嗎？很284、等待回來(lái)：等待時(shí)間短：感謝您的等待！等待時(shí)間長(zhǎng)：很抱歉，讓您久等了！4、等待回來(lái)：感謝您的等待！等待時(shí)間長(zhǎng)：很抱歉，讓您久等了！295、需客戶(hù)記錄資料第一步：

**先生/女士，麻煩您記錄一下好嗎?第二步：謝謝，請(qǐng)您記錄…..,第三步:

**先生/女士，請(qǐng)問(wèn)需要我再為您重復(fù)一遍嗎？5、需客戶(hù)記錄資料第一步：**先生/女士，麻煩您記錄一下好306、電話(huà)受理時(shí)聲音出現(xiàn)問(wèn)題接通后電話(huà)聲音斷斷續(xù)續(xù)：

禮貌的說(shuō)：“電話(huà)已接通，請(qǐng)講”

再說(shuō)兩遍“您好”

“對(duì)不起，由于電話(huà)或線(xiàn)路的原因，我無(wú)法聽(tīng)到您的聲音。請(qǐng)您換部電話(huà)或者稍后再打過(guò)來(lái)，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

6、電話(huà)受理時(shí)聲音出現(xiàn)問(wèn)題接通后電話(huà)聲音斷斷續(xù)續(xù)：禮貌的說(shuō)316、電話(huà)受理時(shí)聲音出現(xiàn)問(wèn)題接通后電話(huà)無(wú)聲：

禮貌的說(shuō)：“電話(huà)已接通，請(qǐng)講”

再說(shuō)兩遍“您好，請(qǐng)問(wèn)能聽(tīng)到我聲音嗎？

”

“非常抱歉，聽(tīng)不到您的聲音，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”

6、電話(huà)受理時(shí)聲音出現(xiàn)問(wèn)題接通后電話(huà)無(wú)聲：禮貌的說(shuō)：“電話(huà)32接通后，我們能聽(tīng)到客戶(hù)的聲音，但客戶(hù)聽(tīng)到不我們的聲音：

禮貌的提示說(shuō)對(duì)不起，由于電話(huà)或線(xiàn)路的原因，您可能聽(tīng)不到我的聲音，我稍后給您再打過(guò)來(lái)，好嗎？第一步：立刻記錄主叫號(hào)碼，主動(dòng)回訪(fǎng)客戶(hù)；第二步：向客戶(hù)解釋清楚剛才的情況。

接通后，我們能聽(tīng)到客戶(hù)的聲音，但客戶(hù)聽(tīng)到不我們的聲音：對(duì)不33遇到電話(huà)雜音太大無(wú)法聽(tīng)清時(shí)禮貌的說(shuō)獲準(zhǔn)后：“謝謝您的電話(huà)，再見(jiàn)！”；“**先生/女士，對(duì)不起，您的電話(huà)雜音太大，請(qǐng)換一部電話(huà)打過(guò)來(lái)好嗎？”

遇到電話(huà)雜音太大無(wú)法聽(tīng)清時(shí)“**先生/女士，對(duì)不起，您的電347、聽(tīng)不懂方言1、請(qǐng)求使用普通話(huà)2、引導(dǎo)式的提問(wèn)3、求助對(duì)不起，先生，打斷您一下，您方便講普通話(huà)嗎？謝謝！

請(qǐng)問(wèn)您說(shuō)是……的問(wèn)題是嗎？用提問(wèn)的方式來(lái)尋找用戶(hù)的需求。

很抱歉，您的問(wèn)題我無(wú)法聽(tīng)明白，您旁邊有朋友會(huì)講普通話(huà)嗎？

7、聽(tīng)不懂方言1、請(qǐng)求使用普通話(huà)2、引導(dǎo)式的提問(wèn)3、求助對(duì)不35三、服務(wù)技巧三、服務(wù)技巧36游戲：我們聽(tīng)到了什么？規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過(guò)1秒，否則視同犯規(guī)。

討論：1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？3、如何克服溝通障礙？溝通的內(nèi)容和障礙……游戲：我們聽(tīng)到了什么？溝通的內(nèi)容和障礙……37溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。有多少障礙:一、信息競(jìng)爭(zhēng)二、認(rèn)識(shí)知覺(jué)三、語(yǔ)言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒(méi)有反饋十、光環(huán)效應(yīng)溝通的內(nèi)容和障礙溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表38◆中國(guó)的俗語(yǔ)“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的”;

◆美國(guó)的諺語(yǔ)“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,其用意就是為了讓你更好的聽(tīng)”我們有70％的工作時(shí)間都用在與人的交流上，交流以聽(tīng)為重傾聽(tīng)◆中國(guó)的俗語(yǔ)“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的”;

◆美國(guó)的諺語(yǔ)“39積極聆聽(tīng)傾聽(tīng)回應(yīng)提示問(wèn)題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受積極聆聽(tīng)傾聽(tīng)回應(yīng)40解釋大膽設(shè)想傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、再傾聽(tīng)反射感覺(jué)反饋意見(jiàn)綜合處理五種積極傾聽(tīng)的技巧：解釋大膽傾聽(tīng)、傾反射反饋綜合五種積極傾聽(tīng)的技巧：41傾聽(tīng)的技巧1）杜絕干擾，關(guān)注你的客戶(hù)；2）經(jīng)常用“是”、“對(duì)的”等詞語(yǔ)告訴客戶(hù)你在聽(tīng)；3）開(kāi)放心靈，使用同理心；4）總結(jié)客戶(hù)提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶(hù)，向客戶(hù)提一些問(wèn)題以確認(rèn)客戶(hù)提供的信息；5）真正的聽(tīng)懂客戶(hù)說(shuō)了什么；6）做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。用心、手、眼、耳同時(shí)去聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧1）杜絕干擾，關(guān)注你的客戶(hù)；用心、手、眼、耳同時(shí)去42停止說(shuō)話(huà)提示對(duì)方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話(huà)去除渙散的精神與說(shuō)話(huà)者一齊融入他的話(huà)中要有耐性批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn)提問(wèn)題有效傾聽(tīng)的建議停止說(shuō)話(huà)提示對(duì)方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話(huà)去除渙散的精神43（1）帶著問(wèn)題傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的是什么？它代表什么意思？他為什么要這樣說(shuō)？他這樣說(shuō)的目的是什么？從他的談話(huà)中，我能知道他的需求是什么嗎？

（2）傾聽(tīng)中抓住主要問(wèn)題

（3）選擇型傾聽(tīng)

（4）不要隨意打斷客戶(hù)的談話(huà)有效傾聽(tīng)的原則（1）帶著問(wèn)題傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)的原則44評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見(jiàn)碰撞式：幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)或相似經(jīng)歷等探測(cè)式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息重復(fù)式：重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì)方六種不同的回應(yīng)方式：評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見(jiàn)六種不同的回應(yīng)方式：45觀(guān)念技能關(guān)鍵技巧01、樹(shù)立為客戶(hù)著想的正確服務(wù)意識(shí)和思想02、認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)作用和責(zé)任03、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定04、掌握客戶(hù)服務(wù)的基本方法和要求05、熟悉不同客戶(hù)心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點(diǎn)06、針對(duì)客戶(hù)特點(diǎn)，實(shí)施正確的客戶(hù)服務(wù)方式07、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度08、快速發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題和服務(wù)要求09、快速識(shí)別客戶(hù)的類(lèi)型和個(gè)性特點(diǎn)10、善于根據(jù)不同客戶(hù)特點(diǎn)實(shí)施針對(duì)性服務(wù)11、把握客戶(hù)心態(tài)，實(shí)施人性化服務(wù)12、多從客戶(hù)角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽(tīng)-分析-發(fā)問(wèn)-然后-……提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀(guān)念技能關(guān)鍵技巧01、樹(shù)立為客戶(hù)著想的正確服務(wù)意識(shí)和思想0346服務(wù)開(kāi)展前的準(zhǔn)備工作及時(shí)記錄客戶(hù)信息，以確保全面了解客戶(hù)使用情況。禮貌用語(yǔ)的正確使用方法優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)，培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴(lài)以生存的的基石。服務(wù)開(kāi)展前的準(zhǔn)備工作及時(shí)記錄客戶(hù)信息，以確保全面了解客戶(hù)使用47進(jìn)行良好溝通的前提條件——記錄及時(shí)記錄客戶(hù)信息，以確保全面了解客戶(hù)使用情況俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線(xiàn)服務(wù)人員每天要面臨許多客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)的要求都不盡相同，把客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。詳細(xì)記錄在外呼過(guò)程中客戶(hù)所反映的問(wèn)題及建議，是完善各項(xiàng)工作的有力督促，體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的重視及關(guān)注。進(jìn)行良好溝通的前提條件——記錄及時(shí)記錄客戶(hù)信息，以確保全面48進(jìn)行良好溝通的前提條件——禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的正確使用方法例如:您、請(qǐng)、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見(jiàn)……等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。進(jìn)行良好溝通的前提條件——禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的正確使用方法49進(jìn)行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音電話(huà)客服人員的第一張臉

人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話(huà)服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。進(jìn)行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音50進(jìn)行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)如果總是不停的接聽(tīng)電話(huà)，心態(tài)時(shí)好時(shí)壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話(huà)中的熱情呢？進(jìn)行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)51進(jìn)行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務(wù)工作中的煩惱還是生活中的瑣事

偷走了你的微笑？進(jìn)行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務(wù)52電話(huà)里的微笑微1、消除隔閡笑2、有益身心健康

魅3、獲取回報(bào)力4、調(diào)節(jié)情緒電話(huà)里的微笑微1、消除隔閡53進(jìn)行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)基石扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴(lài)以生存的基石豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)實(shí)際應(yīng)用技巧進(jìn)行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)基石扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴(lài)以54重復(fù)剛開(kāi)始的話(huà)勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說(shuō)法四、客戶(hù)溝通技巧重復(fù)剛開(kāi)始的話(huà)勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接55如何進(jìn)行良好溝通“說(shuō)”的技巧——選擇積極的用詞與方式如：說(shuō)“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒……

“問(wèn)”的技巧——針對(duì)性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開(kāi)放式問(wèn)題、關(guān)閉式問(wèn)題、征詢(xún)性問(wèn)題、澄清性問(wèn)題、了解性問(wèn)題、選擇性問(wèn)題

“聽(tīng)”的技巧——耐心、關(guān)心、別一開(kāi)始就假設(shè)你明白他的問(wèn)題“答”的技巧——切中要點(diǎn)、柔中有剛、語(yǔ)言委婉如何進(jìn)行良好溝通“說(shuō)”的技巧——選擇積極的用詞與方式56有效提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)放式收集信息全面談話(huà)氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間談話(huà)不易控制封閉式節(jié)省時(shí)間性控制談話(huà)內(nèi)容收集信息不全談話(huà)氣氛緊張有效提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)放式收集信息全面浪費(fèi)57接受，并耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求完整理解客戶(hù)用意與要求察覺(jué)客戶(hù)語(yǔ)氣和態(tài)度察覺(jué)客戶(hù)的形體動(dòng)作語(yǔ)言和表情善于使用問(wèn)題導(dǎo)向詢(xún)問(wèn)客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)找出問(wèn)題所在判斷客戶(hù)問(wèn)題所在判斷客戶(hù)所屬的類(lèi)型和個(gè)性特點(diǎn)斷定客戶(hù)存在的問(wèn)題及個(gè)性問(wèn)題所需要的服務(wù)需求問(wèn)題聽(tīng)察問(wèn)斷定如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求接受，并耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求察覺(jué)客戶(hù)語(yǔ)氣和態(tài)度善于使用問(wèn)題導(dǎo)向詢(xún)581、保持良好的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度，特別是語(yǔ)氣和形體動(dòng)作、表情2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶(hù)問(wèn)題3、先聽(tīng)清楚客戶(hù)問(wèn)題和要求，判斷客戶(hù)類(lèi)型和個(gè)性特點(diǎn)為重4、善于用問(wèn)題的導(dǎo)向來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)需求的明確5、讓客戶(hù)感受到你在幫助他，而不是解決問(wèn)題的對(duì)手6、解決問(wèn)題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶(hù)責(zé)任也不要推卸7、解決問(wèn)題盡量以商量的口氣，去征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)8、實(shí)施針對(duì)客戶(hù)服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶(hù)個(gè)性采用適合的服務(wù)方式針對(duì)性的客戶(hù)如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)

服務(wù)技巧

1、保持良好的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度，特別是語(yǔ)氣和形體動(dòng)作、表情針對(duì)性59五、表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用適當(dāng)重復(fù)利用停頓讓客戶(hù)表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)得到客戶(hù)反饋后可和客戶(hù)溝通交流，確認(rèn)信息一致

適當(dāng)停頓向客戶(hù)表示我們?cè)诼?tīng)他說(shuō)的事情

急于打斷客戶(hù)，會(huì)導(dǎo)致斷章取義；打斷客戶(hù)是非常不禮貌的行為

應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的事項(xiàng)上重點(diǎn)突出重點(diǎn)重音避免打斷適當(dāng)回應(yīng)五、表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用適當(dāng)重復(fù)60六、投訴—客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)六、投訴—客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)61客戶(hù)投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶(hù)投訴是我們將不滿(mǎn)的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)客戶(hù)投訴是客戶(hù)是如何看待顧客的投訴和投訴的顧客？客戶(hù)投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶(hù)投訴是我們將不滿(mǎn)的顧客轉(zhuǎn)變62

1、投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴;沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任;因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失;他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚;客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。2、客戶(hù)投訴的意圖（1）希望被關(guān)心和重視（2）對(duì)存在的問(wèn)題得到快速解決（3）今后服務(wù)的期望3、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn);投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力;投訴的原因、意圖和正確認(rèn)識(shí)

投訴的原因、意圖和正確認(rèn)識(shí)63

希望有人聆聽(tīng)

希望立即見(jiàn)到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償

希望得到受感激的態(tài)度客戶(hù)在抱怨時(shí)想得到什么

希望有人聆聽(tīng)

希望立即見(jiàn)到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償

64樹(shù)立客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的觀(guān)念克制自己避免感情用事

牢記自己代表的是公司形象迅速處理要有處理的誠(chéng)意

向客戶(hù)解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

處理抱怨的原則：樹(shù)立客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的觀(guān)念克制自己避免感情用事牢記自己65處理客戶(hù)投訴的原則（1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原則投訴處理原則（1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（466習(xí)慣用語(yǔ)：如客戶(hù)來(lái)電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問(wèn)題，“你投訴的問(wèn)題，我已經(jīng)受理下來(lái)，我們會(huì)進(jìn)行查處?！皩?zhuān)業(yè)表達(dá)：您的心情我能理解，給您帶來(lái)不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決并給您回復(fù)。投訴的習(xí)慣用語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)表達(dá)習(xí)慣用語(yǔ)：如客戶(hù)來(lái)電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問(wèn)題，投訴的習(xí)慣用語(yǔ)和專(zhuān)67投訴處理步驟目的聆聽(tīng)了解客戶(hù)的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒同情對(duì)顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感詢(xún)問(wèn)找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決滿(mǎn)足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類(lèi)反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)處理投訴的基本方法和步驟投訴處理步驟目的聆聽(tīng)了解客戶(hù)的需求，從而獲得處理投訴的重要信68電話(huà)投訴業(yè)務(wù)處理技巧1、傾心聆聽(tīng)。2、保持平靜、用語(yǔ)恰當(dāng)。3、將心比心、以心換心。4、采用“人、地、時(shí)”的三變法。5、注意使用語(yǔ)言和其他方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行撫慰。電話(huà)投訴業(yè)務(wù)處理技巧1、傾心聆聽(tīng)。69例：（從傾聽(tīng)開(kāi)始）客戶(hù)：“我家的電話(huà)安裝好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什么電話(huà)都還不通……”注意：在客戶(hù)反映問(wèn)題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)界面的查詢(xún)，對(duì)客戶(hù)的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進(jìn)行查詢(xún)，如安裝時(shí)間、流程狀態(tài)等，通過(guò)傾聽(tīng)和查詢(xún)了解客戶(hù)反映的問(wèn)題。（安撫）客服代表：“很抱歉，給您帶來(lái)了不便”。（針對(duì)客戶(hù)反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶(hù)的心情的語(yǔ)句。）（問(wèn)題復(fù)述）客服代表：“先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)處理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話(huà)裝好后一直不能使用，給您帶來(lái)不便我們感到非常抱歉。”（表示提供幫助）客服代表：“您的問(wèn)題，我們已經(jīng)記錄下來(lái)，……我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理好，你可以隨時(shí)撥打10000號(hào)進(jìn)行查詢(xún)，好嗎？”投訴處理技巧（例）例：投訴處理技巧（例）701、處理投訴的方法（1）平抑怒氣法如：客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映的問(wèn)題處理好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常抱歉。（2）委婉否認(rèn)法：如：客服代表：“我認(rèn)為您說(shuō)得很對(duì)，通過(guò)本機(jī)來(lái)電才能設(shè)置查詢(xún)密碼，這真是很不方便……”（肯定客戶(hù)的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過(guò)機(jī)本識(shí)別查詢(xún)密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對(duì)您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢(xún)?cè)捹M(fèi)，請(qǐng)回家后再設(shè)置查詢(xún)密碼好嗎”（否定客戶(hù)原本的要求）（3）轉(zhuǎn)化法（4）承認(rèn)錯(cuò)誤法（5）轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶(hù)的投訴可以不予理睬而將話(huà)題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時(shí)客戶(hù)的投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。

投訴處理的方法1、處理投訴的方法

投訴處理的方法71缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)怠慢客戶(hù)缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)允諾客戶(hù)自己做不到的事急于為自己開(kāi)脫可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴處理投訴的大忌缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)處理投訴的大忌72

例：客服代表：您好，很高興為您服務(wù)?？蛻?hù)：我是××大學(xué)的一名老師，今年7月份辦理了900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個(gè)月，你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動(dòng)，年使用費(fèi)只有700元，我希望你們把我的寬帶使用費(fèi)改成700元?？头恚耗阋呀?jīng)簽定了協(xié)議，沒(méi)辦法。（怠慢用戶(hù)，會(huì)讓用戶(hù)感到處理不積極）客戶(hù)：你聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)清楚呀，我是你們電信的老用戶(hù)，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可我的鄰居，以前沒(méi)有用你們的寬帶，他的費(fèi)用是700，這樣不合理?？头恚骸奥?tīng)清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個(gè)受理部門(mén)，處理是由相關(guān)部門(mén)來(lái)處理，我們會(huì)幫您反映?！保头砣狈δ托?，急于打發(fā)客戶(hù)）客戶(hù)：你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去。處理投訴過(guò)程中的禁忌……

處理投訴過(guò)程中的禁忌……731、耐心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，在沒(méi)有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論2、通過(guò)客戶(hù)投訴挖掘客戶(hù)的真實(shí)想法，不要一味就事論事3、從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，推出替代優(yōu)惠方案4、“反客為請(qǐng)”變被動(dòng)為主動(dòng)，適時(shí)推薦合適產(chǎn)品例：客戶(hù)將小靈通拆機(jī)，強(qiáng)烈要求退還小靈通話(huà)費(fèi)余額?？头恚耗茫?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶(hù)：我在營(yíng)業(yè)廳把我原來(lái)的小靈通消號(hào)了，但還有一百多元的余額不能退，這完全是“霸王條款”?？头恚号浚葎e生氣，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？客戶(hù)：我姓廖?？头恚毫闻?，您好。能問(wèn)一下您是什么時(shí)候買(mǎi)的小靈通……

（經(jīng)了解是用戶(hù)小靈通壞了，買(mǎi)空機(jī)沒(méi)有優(yōu)惠，又剛剛充了值）

如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)1、耐心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，在沒(méi)有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論74（1）運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī)客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行投訴時(shí);客戶(hù)表達(dá)不滿(mǎn)時(shí);客戶(hù)表達(dá)愉快心情時(shí)。（2）如何表達(dá)同理心同意客戶(hù)的需求是正確的陳述該需求對(duì)其它人一樣重要（其他人也有同感）表明該需求未被滿(mǎn)足所帶來(lái)的后果表明你能體會(huì)到客戶(hù)目前的感受（如果是我也一樣需要查詢(xún)清楚）（3）注意事項(xiàng)：不要太急于表達(dá)聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致巧妙使用同理心巧妙使用同理心75

耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯

要真誠(chéng)懇切的接受抱怨

站在客戶(hù)的角度說(shuō)話(huà)如何處理客戶(hù)的投訴和抱怨

耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯

要真誠(chéng)懇切的接受抱76認(rèn)同要回應(yīng)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)。如果你沒(méi)有反應(yīng)，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使客戶(hù)對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話(huà)認(rèn)同要回應(yīng)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)。如果你沒(méi)有反應(yīng)，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得尷77在電話(huà)交談中，你隨時(shí)可以向客戶(hù)表示感謝，在談話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您來(lái)電話(huà)，我非常喜歡與您交談?！备兄x在電話(huà)交談中，你隨時(shí)可以向感謝78在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話(huà)一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專(zhuān)業(yè)的”

在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶(hù)的選擇，如：“我覺(jué)得您的選擇是很明智的”恭維在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話(huà)一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)79如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧保證80具體投訴處理方式具體投訴處理方式81處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要立即給客戶(hù)答復(fù)，告訴客戶(hù)“我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題，待我咨詢(xún)過(guò)有關(guān)部門(mén)后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻反饋，由呼叫中心業(yè)務(wù)主管與公司的相關(guān)職能部聯(lián)系解決，在取得確切的處理意見(jiàn)后再答復(fù)客戶(hù)。1、流程或質(zhì)量中問(wèn)題處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要立即給客戶(hù)答復(fù)，82處理方法：首先詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體的使用方法，如果是客戶(hù)使用方法不當(dāng)，千萬(wàn)不要指責(zé)客戶(hù)，也不要當(dāng)著客戶(hù)指責(zé)其他員工?？梢杂靡韵路椒ǜ嬖V客戶(hù)“：聽(tīng)了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問(wèn)題再跟我聯(lián)系?！?、使用方法不當(dāng)處理方法：首先詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體的使用方法，如果是客戶(hù)使用方法83處理方法：在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)使用方法時(shí)一定要注意技巧，不要讓客戶(hù)有被審問(wèn)的感覺(jué)

3、客戶(hù)使用過(guò)程中的操作程序處理方法：在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)使用方法時(shí)一定要3、客戶(hù)使用過(guò)程中的操作84贊美適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶(hù)“聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您是個(gè)很自信的人……”“從您的講話(huà)中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信……”“您是不是專(zhuān)門(mén)從事××職業(yè)的呀？您太專(zhuān)業(yè)了”“專(zhuān)家就是專(zhuān)家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了贊美適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶(hù)85壓力緩解顧客投訴遠(yuǎn)離話(huà)筒，深呼吸，喝口水棘手問(wèn)題壓力轉(zhuǎn)移，詢(xún)問(wèn)上級(jí)無(wú)理要求堅(jiān)持原則，對(duì)無(wú)理要求說(shuō)“NO”下班后1.讀書(shū)。一本好書(shū)常?？墒谷诵男亻_(kāi)闊，氣量豁達(dá)。2.飲食。減少辛辣食物，清火潤(rùn)肺，護(hù)肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。4.自我激勵(lì)。對(duì)自己的工作給予正面的評(píng)價(jià)。保持高昂的士氣。5.睡眠。保證每天7-8小時(shí)。CSR自我壓力緩解壓力緩解顧客投訴遠(yuǎn)離話(huà)筒，深呼吸，喝口水棘手問(wèn)題壓力轉(zhuǎn)移，詢(xún)86練習(xí)一

聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺(jué)得肺的下部及腰部都充滿(mǎn)了氣息。練習(xí)二

模擬吹灰塵：假如桌面上布滿(mǎn)了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三

慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四

慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）減壓練習(xí)練習(xí)一

聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒87

你已經(jīng)掌握了一些處理客戶(hù)抱怨的方法，也明白處理客戶(hù)抱怨對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重要性。你知道客戶(hù)需要被關(guān)注的感覺(jué)和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂(lè)趣?，F(xiàn)在，我們?cè)撛趺醋?？你已?jīng)掌握了一些處理客戶(hù)抱怨的方法，也明白處理88最后，客服人員的呼叫服務(wù)禮儀是訓(xùn)練出來(lái)的，工作技巧與經(jīng)驗(yàn)也是長(zhǎng)期積累起來(lái)的。首先是溝通，是需要在工作中逐漸培養(yǎng)出來(lái)；其次是理解能力和反應(yīng)能力速度；再次是毅力與熱情，面對(duì)不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶(hù)我們必須提供始終如一的服務(wù)；最后，客服人員的呼叫服務(wù)禮儀是訓(xùn)練出來(lái)的，工作技巧與經(jīng)驗(yàn)也是89用心經(jīng)營(yíng)，你會(huì)更優(yōu)秀！用心經(jīng)營(yíng)，你會(huì)更優(yōu)秀！90呼叫中心

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧培訓(xùn)天天陽(yáng)光呼叫中心呼叫中心

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧培訓(xùn)天天陽(yáng)光呼叫中心91呼叫中心的發(fā)展隨著科技的迅猛發(fā)展、社會(huì)的不斷進(jìn)步，在企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系中，客戶(hù)服務(wù)所占的比重越來(lái)越高，甚至在某些層面上其地位已經(jīng)超過(guò)了產(chǎn)品自身！市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，客戶(hù)服務(wù)將成為企業(yè)之間最為關(guān)鍵的差別，它已經(jīng)成為企業(yè)的另一個(gè)非常重要的贏(yíng)利點(diǎn)。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查：95%對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)很少對(duì)產(chǎn)品的直接提供者表示他們的不滿(mǎn)，而是掉頭到產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里尋找他們認(rèn)為滿(mǎn)意的服務(wù)，因此企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。通過(guò)呼叫中心來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)的水平，這是經(jīng)國(guó)內(nèi)外深入探討而達(dá)成共識(shí)的一個(gè)議題。競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇迫使企業(yè)更專(zhuān)注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù)，而將其原有的非核心業(yè)務(wù)通過(guò)有償社會(huì)服務(wù)的方式轉(zhuǎn)交給專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心。這樣做的好處是：企業(yè)通過(guò)有效的控制手段將原本非常復(fù)雜的“客戶(hù)服務(wù)工作”簡(jiǎn)化成一項(xiàng)非核心業(yè)務(wù)，可以在可控的前提下保障企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不受干擾；其次，外包可以有效控制和減低成本，減低了企業(yè)在自己非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投資及風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)也可獲得企業(yè)以外額外人力資源。我們的目標(biāo)是通過(guò)呼叫中心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)快速地迎合市場(chǎng)的變化，并獲得增值服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。呼叫中心的發(fā)展隨著科技的迅猛發(fā)展、社會(huì)的不斷進(jìn)步，在企業(yè)的整92客戶(hù)是什么？

客戶(hù)是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn);

客戶(hù)是來(lái)到本企業(yè)的最重要的人，無(wú)論是親自拜訪(fǎng)，還是電話(huà)來(lái)訪(fǎng)，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶(hù)是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；客戶(hù)是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶(hù)只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿(mǎn)足他的需要。

客戶(hù)是一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)與偏見(jiàn)的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;但我能選擇我所喜歡的客戶(hù)么？客戶(hù)是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑罓?zhēng)論的結(jié)果是繼續(xù)爭(zhēng)論，贏(yíng)得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶(hù)的爭(zhēng)論;客戶(hù)是什么？客戶(hù)是什么？客戶(hù)是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使931、接受客戶(hù)服務(wù)的請(qǐng)求2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款解決客戶(hù)問(wèn)題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為要尊重客戶(hù)，平等對(duì)待客戶(hù)4、及時(shí)、快捷、周到地服務(wù)客戶(hù)使客戶(hù)感到滿(mǎn)意基本原則客戶(hù)服務(wù)基本原則1、接受客戶(hù)服務(wù)的請(qǐng)求基本客戶(hù)服務(wù)基本原則94

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)

良好的服務(wù)的內(nèi)容

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)良好的服務(wù)的內(nèi)容95如何可以做到滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？良好的電話(huà)禮儀解決問(wèn)題能力溝通能力滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何可以做到滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？如何可以做到滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？良好的電解決溝通能力滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)如何96膽大心細(xì)沉著冷靜發(fā)自?xún)?nèi)心的愿意為客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)你是否具備以下條件和基礎(chǔ)膽大心細(xì)你是否具備以下條件和基礎(chǔ)97合格座席代表應(yīng)具備的能力

傾聽(tīng)能力引導(dǎo)能力判斷分析能力心理素質(zhì)，自控能力語(yǔ)言表達(dá)能力（語(yǔ)言組織）溝通能力（親和力、理解力）普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、熟練操作計(jì)算機(jī)的能力（包括打字速度）熟悉各類(lèi)軟件（WORD、EXCEL……）高素質(zhì)+能力好+高尚的職業(yè)道德=優(yōu)秀座席代表合格座席代表應(yīng)具備的能力傾聽(tīng)能力98為何會(huì)有電話(huà)禮儀一、禮儀的定義

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。二、電話(huà)的重要性1、隨著社會(huì)的發(fā)展，電話(huà)越來(lái)越多地被應(yīng)用在了各個(gè)領(lǐng)域（如：企業(yè)、家庭……）2、電話(huà)已經(jīng)成為現(xiàn)代公關(guān)的常規(guī)武器，怎樣打電話(huà)已是公共關(guān)系的必修課三、電話(huà)禮儀指的是在電話(huà)溝通中所要遵循的一個(gè)禮儀方式，如問(wèn)候語(yǔ)……為何會(huì)有電話(huà)禮儀一、禮儀的定義99恰當(dāng)?shù)碾娫?huà)禮儀表現(xiàn)你的謙恭表現(xiàn)你的友好表現(xiàn)你的真誠(chéng)表現(xiàn)你的關(guān)心表現(xiàn)你的及時(shí)……好的電話(huà)服務(wù)禮儀=好的企業(yè)文化恰當(dāng)?shù)碾娫?huà)禮儀表現(xiàn)你的謙恭100電話(huà)禮儀的重要性從個(gè)人的角度來(lái)講（1）有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系（4）有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣從團(tuán)體的角度來(lái)講（1）是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容之一（2）是企業(yè)形象的附著點(diǎn)（3）大凡一個(gè)企業(yè)，對(duì)于電話(huà)禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，作為企業(yè)窗口，電話(huà)禮儀已成為衡量一個(gè)企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件。電話(huà)禮儀的重要性從個(gè)人的角度來(lái)講101電話(huà)禮儀的原則聲音清晰，感覺(jué)愉快體態(tài)優(yōu)美，覺(jué)著大方電話(huà)用語(yǔ)，靈活規(guī)范準(zhǔn)備全面，交談?dòng)腥萦涗洔?zhǔn)確，轉(zhuǎn)接及時(shí)拿起電話(huà)，進(jìn)入角色電話(huà)——一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)電話(huà)禮儀的原則聲音清晰，感覺(jué)愉快102客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口情景

不當(dāng)用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)

向人問(wèn)好

喂

您好

自報(bào)家門(mén)

我是**公司的

這里是**公司

問(wèn)對(duì)方身份

你是誰(shuí)?

請(qǐng)問(wèn)您是……?

問(wèn)別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問(wèn)對(duì)方姓氏

你姓什么?

請(qǐng)問(wèn)你貴姓?

要?jiǎng)e人電話(huà)

你電話(huà)是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問(wèn)有某事

你有什么事？

請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請(qǐng)您稍等一會(huì)兒

結(jié)束談話(huà)

你說(shuō)完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會(huì)忘記

我忘不了的

請(qǐng)放心，我一定照辦。

沒(méi)聽(tīng)清楚

什么?再說(shuō)一遍!”

對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？詢(xún)問(wèn)情況這個(gè)不歸我管我可以幫您詢(xún)問(wèn)下電話(huà)服務(wù)的禮貌用語(yǔ)客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口情景

103呼入接聽(tīng)電話(huà)的基本禮儀

1、要及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。2、主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)并自報(bào)家門(mén)。3、通話(huà)中應(yīng)對(duì)要謙和，態(tài)度要誠(chéng)懇，用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中，語(yǔ)氣柔和沉穩(wěn)。4、接電話(huà)時(shí)，對(duì)客戶(hù)的談話(huà)可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)。5、需要客戶(hù)等待或需處理完后回復(fù)或轉(zhuǎn)接客戶(hù)電話(huà)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)解釋為什么并使用規(guī)范語(yǔ)言致歉，征得客戶(hù)同意。6、通話(huà)完畢后,可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“還有什么問(wèn)題可以幫助您嗎？”這一類(lèi)客套話(huà),既是表示尊重客戶(hù),也是提醒客戶(hù),請(qǐng)客戶(hù)先掛電話(huà),再輕放下自己的電話(huà)或掛斷自己的電話(huà)。呼入接聽(tīng)電話(huà)的基本禮儀1、要及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。104呼出撥打電話(huà)的基本禮儀

1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開(kāi)始交談。3、控制通話(huà)時(shí)間的長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。4、通話(huà)內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要。5、通話(huà)時(shí)態(tài)度、舉止要文明。

6、結(jié)束電話(huà)時(shí)要感謝客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)，禮貌地跟客戶(hù)再見(jiàn)。呼出撥打電話(huà)的基本禮儀1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。105聲音的表達(dá)技巧（1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫（2）通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信（3）不快不慢的語(yǔ)速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……聲音的表達(dá)技巧（1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服106一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話(huà)音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn)

音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，107電話(huà)里美化你的聲音注意你的發(fā)音不要讓發(fā)出的聲音刺耳控制說(shuō)話(huà)的音量充滿(mǎn)活力的激情注意說(shuō)話(huà)節(jié)奏注意說(shuō)話(huà)的速度(8-12秒30個(gè)字)親切+微笑+熟練的業(yè)務(wù)能力=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)電話(huà)里美化你的聲音注意你的發(fā)音108一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1091、積極、微笑、自信服務(wù)熱情自信

語(yǔ)速適中音量標(biāo)準(zhǔn)

吐字清晰

1、積極、微笑、自信服務(wù)熱情自信語(yǔ)速適中音量標(biāo)準(zhǔn)吐字清晰1102、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)口頭蟬使用普通話(huà)普通話(huà)是目前溝通過(guò)程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶(hù)服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)、說(shuō)好普通話(huà)，而且不要有口頭蟬。2、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)口頭蟬使用普通話(huà)普通話(huà)是目前溝通過(guò)程中基本1113、禮貌用語(yǔ)應(yīng)用范圍

作用意義使用謝謝的四種情況

3、禮貌用語(yǔ)應(yīng)用范圍作用意義使用謝1124、使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言習(xí)慣用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)表達(dá)你聽(tīng)明白了嗎？不是這樣的，你弄錯(cuò)了…這件事(這個(gè)問(wèn)題)我沒(méi)法幫到你我們系統(tǒng)肯定沒(méi)問(wèn)題的那不是我們的錯(cuò)，或不是我們的問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)我解釋的是否清楚呢？不好意思,可能我沒(méi)解釋清楚,我再說(shuō)一遍好嗎？很抱歉,這個(gè)事情或問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法答復(fù)您,我咨詢(xún)清楚后給您回復(fù)好嗎?很抱歉,您這個(gè)情況很特殊,我?guī)湍鷨?wèn)下好嗎?您可能有點(diǎn)誤會(huì),我和您解釋下好嗎?4、使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言習(xí)慣用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)表達(dá)你聽(tīng)明白了嗎？請(qǐng)問(wèn)我解釋的1135、專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q客戶(hù)問(wèn)題專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)信息查找客戶(hù)相關(guān)信息用戶(hù)兌換、送貨信息投訴工單信息

公告信息論壇知識(shí)庫(kù)早會(huì)、部門(mén)群同步信息用詞、用語(yǔ)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)確定的問(wèn)題肯定回答無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題需留余地5、專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q客戶(hù)問(wèn)題專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)信息查找客戶(hù)相關(guān)信息用114二、用語(yǔ)規(guī)范二、用語(yǔ)規(guī)范1151、開(kāi)頭、結(jié)束用語(yǔ)呼入(響鈴一聲內(nèi)立即接聽(tīng)電話(huà))呼出您好，天天陽(yáng)光客服中心，有什么可以幫助您的嗎！感謝您的來(lái)電，稍后為我的服務(wù)評(píng)分，祝您愉快，再見(jiàn)！不好意思打擾了，請(qǐng)問(wèn)是**先生/女士嗎？我是天天陽(yáng)光客服中心客服代表XX那就不打擾您了，祝您愉快，再見(jiàn)！開(kāi)頭語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)1、開(kāi)頭、結(jié)束用語(yǔ)呼入(響鈴一聲內(nèi)立即接聽(tīng)電話(huà))呼出您好，1162、未聽(tīng)清客戶(hù)問(wèn)題客戶(hù)規(guī)范表達(dá)客戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)清客戶(hù)的語(yǔ)速過(guò)快客戶(hù)的聲音斷斷續(xù)續(xù)，手機(jī)信號(hào)不是太好對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？對(duì)不起，**先生/女士，我沒(méi)有聽(tīng)清，請(qǐng)您慢一點(diǎn)，再說(shuō)一遍好嗎？對(duì)不起，X先生/女士，剛才信號(hào)不是太好，再說(shuō)一遍好嗎？2、未聽(tīng)清客戶(hù)問(wèn)題客戶(hù)規(guī)范表達(dá)客戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)清對(duì)不起，1173、需要客戶(hù)等待對(duì)不起，麻煩您稍等，我?guī)湍樵?xún)下，好嗎？

很抱歉，您看這樣好嗎，稍后我查到后再回復(fù)您，好嗎？

對(duì)不起，您的問(wèn)題我需要做進(jìn)一步查詢(xún)，請(qǐng)您再稍等下好嗎？

3、需要客戶(hù)等待對(duì)不起，麻煩您稍等，我?guī)湍樵?xún)下，好嗎？很1184、等待回來(lái)：等待時(shí)間短：感謝您的等待！等待時(shí)間長(zhǎng)：很抱歉，讓您久等了！4、等待回來(lái)：感謝您的等待！等待時(shí)間長(zhǎng)：很抱歉，讓您久等了！1195、需客戶(hù)記錄資料第一步：

**先生/女士，麻煩您記錄一下好嗎?第二步：謝謝，請(qǐng)您記錄…..,第三步:

**先生/女士，請(qǐng)問(wèn)需要我再為您重復(fù)一遍嗎？5、需客戶(hù)記錄資料第一步：**先生/女士，麻煩您記錄一下好1206、電話(huà)受理時(shí)聲音出現(xiàn)問(wèn)題接通后電話(huà)聲音斷斷續(xù)續(xù)：

禮貌的說(shuō)：“電話(huà)已接通，請(qǐng)講”

再說(shuō)兩遍“您好”

“對(duì)不起，由于電話(huà)或線(xiàn)路的原因，我無(wú)法聽(tīng)到您的聲音。請(qǐng)您換部電話(huà)或者稍后再打過(guò)來(lái)，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

6、電話(huà)受理時(shí)聲音出現(xiàn)問(wèn)題接通后電話(huà)聲音斷斷續(xù)續(xù)：禮貌的說(shuō)1216、電話(huà)受理時(shí)聲音出現(xiàn)問(wèn)題接通后電話(huà)無(wú)聲：

禮貌的說(shuō)：“電話(huà)已接通，請(qǐng)講”

再說(shuō)兩遍“您好，請(qǐng)問(wèn)能聽(tīng)到我聲音嗎？

”

“非常抱歉，聽(tīng)不到您的聲音，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”

6、電話(huà)受理時(shí)聲音出現(xiàn)問(wèn)題接通后電話(huà)無(wú)聲：禮貌的說(shuō)：“電話(huà)122接通后，我們能聽(tīng)到客戶(hù)的聲音，但客戶(hù)聽(tīng)到不我們的聲音：

禮貌的提示說(shuō)對(duì)不起，由于電話(huà)或線(xiàn)路的原因，您可能聽(tīng)不到我的聲音，我稍后給您再打過(guò)來(lái)，好嗎？第一步：立刻記錄主叫號(hào)碼，主動(dòng)回訪(fǎng)客戶(hù)；第二步：向客戶(hù)解釋清楚剛才的情況。

接通后，我們能聽(tīng)到客戶(hù)的聲音，但客戶(hù)聽(tīng)到不我們的聲音：對(duì)不123遇到電話(huà)雜音太大無(wú)法聽(tīng)清時(shí)禮貌的說(shuō)獲準(zhǔn)后：“謝謝您的電話(huà)，再見(jiàn)！”；“**先生/女士，對(duì)不起，您的電話(huà)雜音太大，請(qǐng)換一部電話(huà)打過(guò)來(lái)好嗎？”

遇到電話(huà)雜音太大無(wú)法聽(tīng)清時(shí)“**先生/女士，對(duì)不起，您的電1247、聽(tīng)不懂方言1、請(qǐng)求使用普通話(huà)2、引導(dǎo)式的提問(wèn)3、求助對(duì)不起，先生，打斷您一下，您方便講普通話(huà)嗎？謝謝！

請(qǐng)問(wèn)您說(shuō)是……的問(wèn)題是嗎？用提問(wèn)的方式來(lái)尋找用戶(hù)的需求。

很抱歉，您的問(wèn)題我無(wú)法聽(tīng)明白，您旁邊有朋友會(huì)講普通話(huà)嗎？

7、聽(tīng)不懂方言1、請(qǐng)求使用普通話(huà)2、引導(dǎo)式的提問(wèn)3、求助對(duì)不125三、服務(wù)技巧三、服務(wù)技巧126游戲：我們聽(tīng)到了什么？規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過(guò)1秒，否則視同犯規(guī)。

討論：1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？3、如何克服溝通障礙？溝通的內(nèi)容和障礙……游戲：我們聽(tīng)到了什么？溝通的內(nèi)容和障礙……127溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。有多少障礙:一、信息競(jìng)爭(zhēng)二、認(rèn)識(shí)知覺(jué)三、語(yǔ)言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒(méi)有反饋十、光環(huán)效應(yīng)溝通的內(nèi)容和障礙溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表128◆中國(guó)的俗語(yǔ)“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的”;

◆美國(guó)的諺語(yǔ)“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,其用意就是為了讓你更好的聽(tīng)”我們有70％的工作時(shí)間都用在與人的交流上，交流以聽(tīng)為重傾聽(tīng)◆中國(guó)的俗語(yǔ)“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的”;

◆美國(guó)的諺語(yǔ)“129積極聆聽(tīng)傾聽(tīng)回應(yīng)提示問(wèn)題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受積極聆聽(tīng)傾聽(tīng)回應(yīng)130解釋大膽設(shè)想傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、再傾聽(tīng)反射感覺(jué)反饋意見(jiàn)綜合處理五種積極傾聽(tīng)的技巧：解釋大膽傾聽(tīng)、傾反射反饋綜合五種積極傾聽(tīng)的技巧：131傾聽(tīng)的技巧1）杜絕干擾，關(guān)注你的客戶(hù)；2）經(jīng)常用“是”、“對(duì)的”等詞語(yǔ)告訴客戶(hù)你在聽(tīng)；3）開(kāi)放心靈，使用同理心；4）總結(jié)客戶(hù)提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶(hù)，向客戶(hù)提一些問(wèn)題以確認(rèn)客戶(hù)提供的信息；5）真正的聽(tīng)懂客戶(hù)說(shuō)了什么；6）做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。用心、手、眼、耳同時(shí)去聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧1）杜絕干擾，關(guān)注你的客戶(hù)；用心、手、眼、耳同時(shí)去132停止說(shuō)話(huà)提示對(duì)方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話(huà)去除渙散的精神與說(shuō)話(huà)者一齊融入他的話(huà)中要有耐性批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn)提問(wèn)題有效傾聽(tīng)的建議停止說(shuō)話(huà)提示對(duì)方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話(huà)去除渙散的精神133（1）帶著問(wèn)題傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的是什么？它代表什么意思？他為什么要這樣說(shuō)？他這樣說(shuō)的目的是什么？從他的談話(huà)中，我能知道他的需求是什么嗎？

（2）傾聽(tīng)中抓住主要問(wèn)題

（3）選擇型傾聽(tīng)

（4）不要隨意打斷客戶(hù)的談話(huà)有效傾聽(tīng)的原則（1）帶著問(wèn)題傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)的原則134評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見(jiàn)碰撞式：幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)或相似經(jīng)歷等探測(cè)式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息重復(fù)式：重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì)方六種不同的回應(yīng)方式：評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見(jiàn)六種不同的回應(yīng)方式：135觀(guān)念技能關(guān)鍵技巧01、樹(shù)立為客戶(hù)著想的正確服務(wù)意識(shí)和思想02、認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)作用和責(zé)任03、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定04、掌握客戶(hù)服務(wù)的基本方法和要求05、熟悉不同客戶(hù)心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點(diǎn)06、針對(duì)客戶(hù)特點(diǎn)，實(shí)施正確的客戶(hù)服務(wù)方式07、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度08、快速發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題和服務(wù)要求09、快速識(shí)別客戶(hù)的類(lèi)型和個(gè)性特點(diǎn)10、善于根據(jù)不同客戶(hù)特點(diǎn)實(shí)施針對(duì)性服務(wù)11、把握客戶(hù)心態(tài)，實(shí)施人性化服務(wù)12、多從客戶(hù)角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽(tīng)-分析-發(fā)問(wèn)-然后-……提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀(guān)念技能關(guān)鍵技巧01、樹(shù)立為客戶(hù)著想的正確服務(wù)意識(shí)和思想03136服務(wù)開(kāi)展前的準(zhǔn)備工作及時(shí)記錄客戶(hù)信息，以確保全面了解客戶(hù)使用情況。禮貌用語(yǔ)的正確使用方法優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)，培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴(lài)以生存的的基石。服務(wù)開(kāi)展前的準(zhǔn)備工作及時(shí)記錄客戶(hù)信息，以確保全面了解客戶(hù)使用137進(jìn)行良好溝通的前提條件——記錄及時(shí)記錄客戶(hù)信息，以確保全面了解客戶(hù)使用情況俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線(xiàn)服務(wù)人員每天要面臨許多客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)的要求都不盡相同，把客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。詳細(xì)記錄在外呼過(guò)程中客戶(hù)所反映的問(wèn)題及建議，是完善各項(xiàng)工作的有力督促，體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的重視及關(guān)注。進(jìn)行良好溝通的前提條件——記錄及時(shí)記錄客戶(hù)信息，以確保全面138進(jìn)行良好溝通的前提條件——禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的正確使用方法例如:您、請(qǐng)、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見(jiàn)……等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。進(jìn)行良好溝通的前提條件——禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的正確使用方法139進(jìn)行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音電話(huà)客服人員的第一張臉

人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話(huà)服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。進(jìn)行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音140進(jìn)行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)如果總是不停的接聽(tīng)電話(huà)，心態(tài)時(shí)好時(shí)壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話(huà)中的熱情呢？進(jìn)行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)141進(jìn)行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務(wù)工作中的煩惱還是生活中的瑣事

偷走了你的微笑？進(jìn)行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務(wù)142電話(huà)里的微笑微1、消除隔閡笑2、有益身心健康

魅3、獲取回報(bào)力4、調(diào)節(jié)情緒電話(huà)里的微笑微1、消除隔閡143進(jìn)行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)基石扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴(lài)以生存的基石豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)實(shí)際應(yīng)用技巧進(jìn)行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)基石扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴(lài)以144重復(fù)剛開(kāi)始的話(huà)勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說(shuō)法四、客戶(hù)溝通技巧重復(fù)剛開(kāi)始的話(huà)勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接145如何進(jìn)行良好溝通“說(shuō)”的技巧——選擇積極的用詞與方式如：說(shuō)“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒……

“問(wèn)”的技巧——針對(duì)性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開(kāi)放式問(wèn)題、關(guān)閉式問(wèn)題、征詢(xún)性問(wèn)題、澄清性問(wèn)題、了解性問(wèn)題、選擇性問(wèn)題

“聽(tīng)”的技巧——耐心、關(guān)心、別一開(kāi)始就假設(shè)你明白他的問(wèn)題“答”的技巧——切中要點(diǎn)、柔中有剛、語(yǔ)言委婉如何進(jìn)行良好溝通“說(shuō)”的技巧——選擇積極的用詞與方式146有效提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)放式收集信息全面談話(huà)氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間談話(huà)不易控制封閉式節(jié)省時(shí)間性控制談話(huà)內(nèi)容收集信息不全談話(huà)氣氛緊張有效提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)放式收集信息全面浪費(fèi)147接受，并耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求完整理解客戶(hù)用意與要求察覺(jué)客戶(hù)語(yǔ)氣和態(tài)度察覺(jué)客戶(hù)的形體動(dòng)作語(yǔ)言和表情善于使用問(wèn)題導(dǎo)向詢(xún)問(wèn)客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)找出問(wèn)題所在判斷客戶(hù)問(wèn)題所在判斷客戶(hù)所屬的類(lèi)型和個(gè)性特點(diǎn)斷定客戶(hù)存在的問(wèn)題及個(gè)性問(wèn)題所需要的服務(wù)需求問(wèn)題聽(tīng)察問(wèn)斷定如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求接受，并耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求察覺(jué)客戶(hù)語(yǔ)氣和態(tài)度善于使用問(wèn)題導(dǎo)向詢(xún)1481、保持良好的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度，特別是語(yǔ)氣和形體動(dòng)作、表情2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶(hù)問(wèn)題3、先聽(tīng)清楚客戶(hù)問(wèn)題和要求，判斷客戶(hù)類(lèi)型和個(gè)性特點(diǎn)為重4、善于用問(wèn)題的導(dǎo)向來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)需求的明確5、讓客戶(hù)感受到你在幫助他，而不是解決問(wèn)題的對(duì)手6、解決問(wèn)題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶(hù)責(zé)任也不要推卸7、解決問(wèn)題盡量以商量的口氣，去征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)8、實(shí)施針對(duì)客戶(hù)服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶(hù)個(gè)性采用適合的服務(wù)方式針對(duì)性的客戶(hù)如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)

服務(wù)技巧

1、保持良好的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度，特別是語(yǔ)氣和形體動(dòng)作、表情針對(duì)性149五、表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用適當(dāng)重復(fù)利用停頓讓客戶(hù)表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)得到客戶(hù)反饋后可和客戶(hù)溝通交流，確認(rèn)信息一致

適當(dāng)停頓向客戶(hù)表示我們?cè)诼?tīng)他說(shuō)的事情

急于打斷客戶(hù)，會(huì)導(dǎo)致斷章取義；打斷客戶(hù)是非常不禮貌的行為

應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的事項(xiàng)上重點(diǎn)突出重點(diǎn)重音避免打斷適當(dāng)回應(yīng)五、表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用適當(dāng)重復(fù)150六、投訴—客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)六、投訴—客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)151客戶(hù)投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶(hù)投訴是我們將不滿(mǎn)的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)客戶(hù)投訴是客戶(hù)是如何看待顧客的投訴和投訴的顧客？客戶(hù)投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶(hù)投訴是我們將不滿(mǎn)的顧客轉(zhuǎn)變152

1、投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴;沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任;因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失;他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚;客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。2、客戶(hù)投訴的意圖（1）希望被關(guān)心和重視（2）對(duì)存在的問(wèn)題得到快速解決（3）今后服務(wù)的期望3、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn);投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力;投訴的原因、意圖和正確認(rèn)識(shí)

投訴的原因、意圖和正確認(rèn)識(shí)153

希望有人聆聽(tīng)

希望立即見(jiàn)到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償

希望得到受感激的態(tài)度客戶(hù)在抱怨時(shí)想得到什么

希望有人聆聽(tīng)

希望立即見(jiàn)到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償

154樹(shù)立客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的觀(guān)念克制自己避免感情用事

牢記自己代表的是公司形象迅速處理要有處理的誠(chéng)意

向客戶(hù)解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

處理抱怨的原則：樹(shù)立客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的觀(guān)念克制自己避免感情用事牢記自己155處理客戶(hù)投訴的原則（1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原則投訴處理原則（1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4156習(xí)慣用語(yǔ)：如客戶(hù)來(lái)電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問(wèn)題，“你投訴的問(wèn)題，我已經(jīng)受理下來(lái)，我們會(huì)進(jìn)行查處?！皩?zhuān)業(yè)表達(dá)：您的心情我能理解，給您帶來(lái)不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決并給您回復(fù)。投訴的習(xí)慣用語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)表達(dá)習(xí)慣用語(yǔ)：如客戶(hù)來(lái)電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問(wèn)題，投訴的習(xí)慣用語(yǔ)和專(zhuān)157投訴處理步驟目的聆聽(tīng)了解客戶(hù)的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒同情對(duì)顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感詢(xún)問(wèn)找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決滿(mǎn)足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類(lèi)反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)處理投訴的基本方法和步驟投訴處理步驟目的聆聽(tīng)了解客戶(hù)的需求，從而獲得處理投訴的重要信158電話(huà)投訴業(yè)務(wù)處理技巧1、傾心聆聽(tīng)。2、保持平靜、用語(yǔ)恰當(dāng)。3、將心比心、以心換心。4、采用“人、地、時(shí)”的三變法。5、注意使用語(yǔ)言和其他方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行撫慰。電話(huà)投訴業(yè)務(wù)處理技巧1、傾心聆聽(tīng)。159例：（從傾聽(tīng)開(kāi)始）客戶(hù)：“我家的電話(huà)安裝好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什么電話(huà)都還不通……”注意：在客戶(hù)反映問(wèn)題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)界面的查詢(xún)，對(duì)客戶(hù)的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進(jìn)行查詢(xún)，如安裝時(shí)間、流程狀態(tài)等，通過(guò)傾聽(tīng)和查詢(xún)了解客戶(hù)反映的問(wèn)題。（安撫）客服代表：“很抱歉，給您帶來(lái)了不便”。（針對(duì)客戶(hù)反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶(hù)的心情的語(yǔ)句。）（問(wèn)題復(fù)述）客服代表：“先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)處理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話(huà)裝好后一直不能使用，給您帶來(lái)不便我們感到非常抱歉。”（表示提供幫助）客服代表：“您的問(wèn)題，我們已經(jīng)記錄下來(lái)，……我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理好，你可以隨時(shí)撥打10000號(hào)進(jìn)行查詢(xún)，好嗎？”投訴處理技巧（例）例：投訴處理技巧（例）1601、處理投訴的方法（1）平抑怒氣法如：客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映的問(wèn)題處理好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常抱歉。（2）委婉否認(rèn)法：如：客服代表：“我認(rèn)為您說(shuō)得很對(duì)，通過(guò)本機(jī)來(lái)電才能設(shè)置查詢(xún)密碼，這真是很不方便……”（肯定客戶(hù)的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過(guò)機(jī)本識(shí)別查詢(xún)密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對(duì)您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢(xún)?cè)捹M(fèi)，請(qǐng)回家后再設(shè)置查詢(xún)密碼好嗎”（否定客戶(hù)原本的要求）（3）轉(zhuǎn)化法（4）承認(rèn)錯(cuò)誤法（5）轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶(hù)的投訴可以不予理睬而將話(huà)題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時(shí)客戶(hù)的投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。

投訴處理的方法1、處理投訴的方法

投訴處理的方法1