行政人員能力素質(zhì)模型

行政人員能力素質(zhì)模型行政人員能力素質(zhì)模型行政人員能力素質(zhì)模型xxx公司行政人員能力素質(zhì)模型文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度行政人員能力素質(zhì)模型1．1行政人員勝任素質(zhì)分級定義1．行政人員職業(yè)素養(yǎng)分級定義職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是員工在任職過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。對行政人員而言，其職業(yè)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在服務(wù)意識、主動性、進(jìn)取心、誠信意識、成本意識、廉潔自律性和團(tuán)隊意識等方面，其定義如表9-1所示。表9-1行政人員職業(yè)素養(yǎng)定義表素質(zhì)名稱定義服務(wù)意識在工作中善于站在對方立場上考慮問題，具有滿足對方需求的意識主動性指在日常工作中不需要他人指派，能夠主動承擔(dān)相應(yīng)的工作進(jìn)取心指一個人希望更好地完成工作或達(dá)到某一績效標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性欲望誠信意識以誠實、善良的心態(tài)行使權(quán)力，履行義務(wù)成本意識注重投入產(chǎn)出，具有節(jié)約公司資源的意識廉潔自律性指不利用職務(wù)之便為自己或他人直接或間接謀取私利的態(tài)度團(tuán)隊意識指個人自覺地融入團(tuán)隊，與同事合作完成工作任務(wù)的意識2．行政人員知識分級定義知識是指人們在工作實踐中獲得的認(rèn)識和經(jīng)驗的總和。它是人才充分發(fā)揮作用的基礎(chǔ)性要求，沒有良好的知識根基，專業(yè)化程度便會大大降低。行政人員需要了解或掌握的知識主要包括七個方面，即管理知識、行政管理知識、公共關(guān)系知識、辦公自動化知識、人力資源知識、車輛維護(hù)保養(yǎng)知識和企業(yè)知識等。各類知識的定義及分級行為表現(xiàn)如表9-2所示。表9-2行政人員知識分級定義表素質(zhì)名稱定義級別行為表現(xiàn)企業(yè)知識包括行業(yè)知識、企業(yè)文化（發(fā)展歷史、價值觀等）、組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程等1級了解員工手冊與職位的相關(guān)內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關(guān)的管理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展目標(biāo)以及相關(guān)管理制度、整體運作流程，了解公司體戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)的重大變化與趨勢，能基于企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略步驟，對企業(yè)整體運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學(xué)的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標(biāo)得以實現(xiàn)管理知識包括管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、人力資源管理、戰(zhàn)略管理等知識1級初步了解管理學(xué)原理及企業(yè)經(jīng)營管理的知識，能夠理解企業(yè)的一些人事政策、管理措施2級掌握管理學(xué)、人力資源管理、組織行為學(xué)等相關(guān)管理知識，能夠進(jìn)行下屬員工工作分配、計劃落實、考核評價等管理工作3級精通管理學(xué)、企業(yè)管理等相關(guān)學(xué)科知識，在生產(chǎn)經(jīng)營管理、戰(zhàn)略管理、管理心理學(xué)等方面具備一定的修養(yǎng)，并能夠?qū)⑵溥\用于工作實踐，為企業(yè)的財務(wù)管理、經(jīng)營管理服務(wù)行政管理知識主要包括日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等知識1級熟悉基本的行政學(xué)原理以及相關(guān)法律法規(guī)，了解簡單的日常行政事務(wù)處理原則和公文處理技巧2級1．精通日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理和后勤服務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)知識2．能夠運用自身掌握的行政管理知識，妥善處理日常行政管理事務(wù)3級1．具備戰(zhàn)略規(guī)劃知識，能夠從企業(yè)的角度規(guī)劃行政管理工作2．能夠妥善協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)各部門之間的關(guān)系、企業(yè)與政府部門之間的關(guān)系、企業(yè)與合作方之間的關(guān)系等，同時做好企業(yè)公關(guān)與形象宣傳工作人力資源知識主要包括三大類知識，具體請參考表9-31級了解A、B、C類的一般概念及內(nèi)容框架、一般原理和方法，具備一定的人力資源管理意識，并能夠獨立開展人力資源工作2級1．掌握A、B、C中任意一兩類知識的操作運用原理，對人力資源工作有所了解，并積累了一些經(jīng)驗2．可綜合運用各種人力資源知識處理員工之間的糾紛與抱怨等問題3級熟練掌握三類人力資源管理知識，能夠為企業(yè)人力資源建設(shè)與規(guī)劃服務(wù)，并能夠起到人力資源增值的作用辦公自動化知識主要包括日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等知識1級1．具備一定的電腦操作常識和網(wǎng)絡(luò)知識2．能夠熟練應(yīng)用office辦公軟件，完成一般性工作2級1．熟悉電腦操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全知識，防止電腦被病毒侵襲2．能夠運用office辦公軟件完成繪圖等領(lǐng)導(dǎo)特殊要求的工作任務(wù)3級1．精通電腦及網(wǎng)絡(luò)知識2．能夠構(gòu)建內(nèi)部辦公局域網(wǎng)絡(luò)，完成殺毒軟件更新等工作3．能夠指導(dǎo)他人應(yīng)用office辦公軟件，并將操作過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進(jìn)行歸類，集中進(jìn)行分析講解公共關(guān)系知識包括公關(guān)策劃、公關(guān)調(diào)研、公關(guān)宣傳、危機(jī)處理以及公關(guān)禮儀等知識1級能夠在相關(guān)人員的指導(dǎo)下，完成公共關(guān)系協(xié)調(diào)、企業(yè)形象塑造等相關(guān)工作2級能夠充分調(diào)動積極因素，塑造企業(yè)形象，理順和改善與公眾之間的關(guān)系3級能夠明確目標(biāo)，有計劃地采取一切對內(nèi)和對外的傳播溝通方式，建立企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系車輛維護(hù)保養(yǎng)知識包括車輛日常維護(hù)保養(yǎng)技巧、方法以及車輛維護(hù)的成本等知識1級能夠根據(jù)企業(yè)要求和相關(guān)人員的指導(dǎo)，完成車輛的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作2級具備基本的車輛維護(hù)保養(yǎng)知識，能對車輛日常管理和使用過程中出現(xiàn)的問題做出簡單處理3級熟練掌握車輛維護(hù)保養(yǎng)技巧和方法，對車輛維修和保養(yǎng)需求能做出準(zhǔn)確判斷，最大限度地提高車輛完好率，節(jié)約企業(yè)成本表9-3人力資源知識分類詳表類別具體內(nèi)容1．A類組織行為學(xué)、社會學(xué)、人力資源管理概論、勞動法、勞動合同法2．B類人員招聘與配置、員工培訓(xùn)管理、績效管理、薪酬管理、員工關(guān)系管理等3．C類人力資源戰(zhàn)略、人力資源規(guī)劃、人力資源投資分析等3．行政人員技能/能力分級定義能力是指人們在工作過程中表現(xiàn)出來的解決問題的可能性的個性心理特征，是完成任務(wù)、達(dá)到目標(biāo)的必備條件；技能則是指人們運用相關(guān)知識及各種資源解決問題、完成工作的某一方面的能力。對行政人員來說，身處不同的崗位，其應(yīng)具備的技能/能力也有區(qū)別。總體來說，這些技能/能力的定義及分級行為表現(xiàn)如表9-4所示。表9-4行政人員技能/能力分級定義表素質(zhì)名稱定義級別行為表現(xiàn)文案寫作能力能夠通過自身掌握的寫作技能，保質(zhì)、保量地完成相關(guān)文案的撰寫工作1級1．熟悉各類文書、合同編寫的格式和基本用語2．能夠?qū)㈩I(lǐng)導(dǎo)的意圖轉(zhuǎn)化成相關(guān)的文字，并且能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可3．行文比較流暢，能夠遵守相關(guān)文案的寫作要求2級1．精通各類商務(wù)文書、信函、合同的寫作要求2．能夠準(zhǔn)確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖3．具備一定的寫作功底，措辭優(yōu)美且得當(dāng)3級1．掌握豐富的商務(wù)文書專業(yè)詞匯，能夠恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用于文案寫作中2．能夠?qū)⒆约旱膶懽鹘?jīng)驗與他人共享，共同提升寫作能力行政事務(wù)處理能力通過適當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)與溝通，妥善處理各項日常行政事務(wù)1級1．能夠?qū)⑷粘Ｐ姓聞?wù)按照輕重緩急進(jìn)行分類2．能夠處理相關(guān)部門一般性的行政服務(wù)需求3．能在主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，策劃、組織整個企業(yè)的中小型集體活動2級1．能夠根據(jù)行政事務(wù)的輕重緩急獨立自主地處理行政事務(wù)，并指導(dǎo)下屬開展行政事務(wù)工作2．能夠?qū)ο嚓P(guān)部門提出的比較復(fù)雜的、棘手的行政服務(wù)需求，給予適當(dāng)?shù)臐M足3．根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的決策，策劃、組織整個企業(yè)的大型集體活動3級1．能夠從企業(yè)全局出發(fā)，對整個企業(yè)的行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計，保證各項服務(wù)工作順利開展2．能夠綜合運用各類行政資源，保證各部門的行政服務(wù)需求3．能夠通過不斷完善行政管理制度和行政工作流程，提高行政事務(wù)的處理效率關(guān)注細(xì)節(jié)能力通過對行政工作各個環(huán)節(jié)中細(xì)節(jié)的掌控，最大限度地減少誤差和可能出現(xiàn)的失誤1級1．能夠做到細(xì)致地審查行政文書、文件，以減少不必要的失誤2．通過對行政工作細(xì)節(jié)的關(guān)注，對企業(yè)運營中可能存在的問題有一定的認(rèn)識3．對于如何改進(jìn)工作中的細(xì)節(jié)有一定的認(rèn)識和了解2級1．能夠?qū)λ颂峁┑男姓臅⑽募写嬖诘募?xì)節(jié)問題有一定的認(rèn)知能力2．能夠指導(dǎo)他人更好、更細(xì)致地完成行政服務(wù)工作3．能夠?qū)π姓ぷ髦薪?jīng)常發(fā)生的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行分析，確定企業(yè)運營中存在的問題，并提出改進(jìn)意見3級1．能夠通過制定制度、改進(jìn)審批流程等方式，最大限度地降低細(xì)節(jié)問題發(fā)生的概率2．能夠比較全面地掌握改進(jìn)工作細(xì)節(jié)的方法，并及時指導(dǎo)他人3．能夠?qū)π姓ぷ髦邪l(fā)生的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行分析，準(zhǔn)確預(yù)測企業(yè)可能面臨的風(fēng)險，并提出相應(yīng)的應(yīng)對策略固定資產(chǎn)管理能力通過對固定資產(chǎn)申購、使用、保管以及報廢等環(huán)節(jié)的控制，最大限度地發(fā)揮固定資產(chǎn)的使用價值1級1．熟悉固定資產(chǎn)的申購、使用、保管以及報廢等方面的基本常識2．能夠在固定資產(chǎn)的使用過程中，做好固定資產(chǎn)的保管工作，降低固定資產(chǎn)的損耗3．能夠?qū)潭ㄙY產(chǎn)改造提供一定的參考意見2級1．掌握固定資產(chǎn)實物與賬務(wù)處理方法，能夠有效地提升固定資產(chǎn)的使用價值2．熟悉固定資產(chǎn)的屬性與操作要領(lǐng)，能夠指導(dǎo)相關(guān)人員正確使用固定資產(chǎn)3．能夠根據(jù)固定資產(chǎn)的使用與運行記錄，對于固定資產(chǎn)發(fā)生的問題提出妥善的解決方案3級1．通過建立固定資產(chǎn)管理制度約束固定資產(chǎn)管理行為，防止固定資產(chǎn)的流失2．能夠通過自身對固定資產(chǎn)的了解，提出固定資產(chǎn)保值、增值方案3．能夠根據(jù)固定資產(chǎn)的使用記錄，準(zhǔn)確判斷出固定資產(chǎn)可能發(fā)生的問題及應(yīng)對方案安全管理能力運用已經(jīng)掌握的安全與消防管理常識或相關(guān)經(jīng)驗，做好安全事故的預(yù)防與現(xiàn)場處理工作1級1．了解生產(chǎn)安全與消防管理知識，熟悉生產(chǎn)過程中一般性安全事件的處理程序2．對企業(yè)內(nèi)需要重點防范的安全隱患有清晰的認(rèn)識，并著意觀察3．對突發(fā)性安全事件能夠做到及時報請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理2級1．熟悉生產(chǎn)安全與消防管理知識，并能夠引導(dǎo)他人學(xué)習(xí)、掌握安全管理知識2．能夠?qū)赡芤l(fā)安全隱患的部位或生產(chǎn)過程進(jìn)行及時處理，盡量將隱患消滅在萌芽狀態(tài)3．對于突發(fā)性安全事件能夠及時處理，并能夠配合國家有關(guān)部門做好重大事故的調(diào)查取證工作3級1．能夠指導(dǎo)他人做好生產(chǎn)安全與消防知識的普及與宣傳工作，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部員工的安全意識2．對于企業(yè)內(nèi)部可能造成安全隱患的部位及時組織排查，防患于未然3．能夠組織制定應(yīng)急性安全事故處理預(yù)案，確保安全事故能夠得到及時、有效的處理文檔管理能力能夠通過對文檔管理的規(guī)劃與設(shè)計，最大限度地滿足相關(guān)部門對文檔的需求1級1．熟悉文檔的分類、保管等基本常識和相關(guān)制度2．能夠獨立完成文檔的日常分類、保管等事宜2級1．精通文檔管理的相關(guān)制度條款，并能夠?qū)⑵鋺?yīng)用于實際工作中2．能夠在自己的權(quán)限范圍內(nèi)獨立完成相關(guān)的文檔管理工作3．能夠針對文檔管理過程中出現(xiàn)的問題提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案3級1．能夠根據(jù)自身管理文檔的經(jīng)驗，結(jié)合他人的反饋，組織設(shè)計文檔管理系統(tǒng)2．能夠指導(dǎo)他人完成文檔管理工作，并將自己的管理經(jīng)驗與他人分享3．能夠經(jīng)常學(xué)習(xí)先進(jìn)的文檔管理經(jīng)驗或技術(shù)，并將其轉(zhuǎn)化為具體的可執(zhí)行措施，應(yīng)用于文檔管理的實際工作當(dāng)中溝通能力正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并做出適當(dāng)反應(yīng)的能力1級1．不善于抓住談話的中心議題2．表達(dá)自己的思想、觀點時不夠簡潔、清晰3．在溝通過程中以自我為中心，缺乏對他人應(yīng)有的尊重4．在溝通中，能夠基本理解、使用常用的專業(yè)或非專業(yè)詞匯2級1．能以開放、真誠的方式接收和傳遞信息2．了解交流的重點，并通過書面或口頭的形式，用清楚的理由和事實表達(dá)主要觀點3．尊重他人，能在傾聽別人的意見、觀點的同時適時地給予反饋4．在溝通中，能夠理解、使用常用的專業(yè)或非專業(yè)詞匯3級1．保持溝通時語言的清晰、簡潔、客觀，且能夠切中要害2．針對不同聽眾，調(diào)整適當(dāng)?shù)恼Z言和表達(dá)方式，以取得一致性的結(jié)論3．能拓展并保持廣泛的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)4．熟練掌握專業(yè)或非專業(yè)詞匯，能夠閱讀、理解相關(guān)的外文資訊協(xié)調(diào)能力能夠通過溝通，與組織內(nèi)外的人員達(dá)成某種共識1級1．對于組織內(nèi)外的人員在行動和思想上的不一致有清醒的認(rèn)識2．對于組織內(nèi)外的人員可能產(chǎn)生的不和諧因素有一定的了解2級1．對于組織內(nèi)外的人員產(chǎn)生的不和諧行為，有一定的調(diào)節(jié)能力，盡量將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)2．在處理組織內(nèi)外部矛盾的過程中，能夠獲得大多數(shù)人的擁護(hù)與支持3級1．能夠平衡組織內(nèi)外部的關(guān)系，確保組織實現(xiàn)既定目標(biāo)2．能夠?qū)⒆约涸趨f(xié)調(diào)內(nèi)部的關(guān)系過程中的技巧、經(jīng)驗與他人共享3．能夠通過協(xié)調(diào)組織內(nèi)外部關(guān)系，發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)隱藏的問題或矛盾，并提出相應(yīng)的解決方法或應(yīng)對策略談判能力在談判中有效達(dá)成共識并最大限度地爭取和維護(hù)企業(yè)利益1級能在談判中表達(dá)主要目的，無漏項，把握談判原則，并維護(hù)企業(yè)的利益2級能在談判中快速識別對方的談判風(fēng)格，準(zhǔn)確把握對方的觀點，洞察其所關(guān)注的利益，適時調(diào)整策略并解決對方的疑慮3級1．在談判中，對可能遇到的問題有一定的預(yù)見性2．善于表達(dá)，堅持自己的觀點和利益，并具有一定的靈活性（善于運用各種談判技巧）3．在談判中能夠爭取主動，為企業(yè)爭取最大的利益，善于挖掘雙贏的解決方案，促成合作應(yīng)變能力當(dāng)外界環(huán)境發(fā)生變化時，能夠運用自身掌握的知識、技能，主動地采取適應(yīng)性措施1級1．對外界發(fā)生的變化，有一定的覺察能力2．能夠認(rèn)識到自身在應(yīng)對外界變化時，表現(xiàn)出的不合適舉動，并有加以改進(jìn)的意愿2級1．能夠認(rèn)識到外界環(huán)境變化可能給企業(yè)帶來的影響，并能夠提供一些應(yīng)對方案2．對于外界的變化，能夠自覺做出相應(yīng)的應(yīng)對舉動，并取得一定的積極效果3級1．能夠通過自身對曾經(jīng)發(fā)生過的變化的原因分析，總結(jié)出可能將要發(fā)生的變化，并提供應(yīng)對方案2．能夠根據(jù)經(jīng)驗，制定應(yīng)對變化的一般程序，并與他人分享3．能夠在處理變化的過程中發(fā)現(xiàn)可能為企業(yè)帶來利益的機(jī)會，并及時提醒企業(yè)管理者做好相應(yīng)的準(zhǔn)備問題解決能力能夠為了達(dá)成最終的結(jié)果，從不同的角度分析問題，尋求答案1級1．能夠?qū)栴}的產(chǎn)生做出一般性分析和判斷2．對于一般性問題，能夠找到有效的解決途徑3．對于突發(fā)性問題，有時會感到無所適從2級l．對于問題發(fā)生的原因有比較清晰的認(rèn)識2．對于經(jīng)常性問題，能夠立刻制定解決方案3．對于突發(fā)性問題，能夠根據(jù)自己的經(jīng)驗或知識，在第一時間做出判斷3級1．能夠幫助他人對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并指導(dǎo)制定解決方案2．能夠根據(jù)經(jīng)驗，制定出問題的解決流程3．能夠根據(jù)影響問題產(chǎn)生因素的內(nèi)在聯(lián)系，制定出問題預(yù)防的策略與方法團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力能夠有效地帶領(lǐng)團(tuán)隊，向既定目標(biāo)前進(jìn)1級1．了解一定的任務(wù)分配知識，并能在任務(wù)執(zhí)行過程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)母?．能夠?qū)F(tuán)隊成員反映的意見進(jìn)行及時處理，為團(tuán)隊成員提供及時、有效的指導(dǎo)和幫助2級1．能夠根據(jù)團(tuán)隊成員的特點，有針對性地分配任務(wù)，并全力保證組織目標(biāo)的達(dá)成2．能夠采取一定的激勵手段，提高團(tuán)隊成員的工作積極性3．在關(guān)注團(tuán)隊工作成果的同時，最大限度地凝聚團(tuán)隊力量3級1．能夠?qū)F(tuán)隊成員的績效有充分的認(rèn)識，并給予適當(dāng)?shù)姆答?．能夠通過對團(tuán)隊成員工作的觀察與分析，找出團(tuán)隊合作的不足，并采取相應(yīng)的提升措施3．能夠根據(jù)團(tuán)隊成員的特點，制定相應(yīng)的績效激勵機(jī)制，保障團(tuán)隊績效的持續(xù)達(dá)成培養(yǎng)他人的能力提供恰當(dāng)?shù)男枨蠓治觥⑤o導(dǎo)及相關(guān)支持，幫助他人學(xué)習(xí)與進(jìn)步1級1．能夠及時向下屬通報工作完成情況2．對員工給予具體的指導(dǎo)、建議以及工作示范，為下屬提供更具體的指導(dǎo)和幫助2級1．了解下屬的優(yōu)劣勢，為他們提供能夠發(fā)展某項能力的學(xué)習(xí)機(jī)會，安排有針對性的工作任務(wù)2．引導(dǎo)下屬獨立解決某個問題，使其能夠?qū)θ蝿?wù)的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任3級1．能夠根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略需求，明晰企業(yè)的競爭能力，以及對人員能力的要求，保持員工個人職業(yè)期望和企業(yè)業(yè)務(wù)需求發(fā)展之間的平衡2．在團(tuán)隊中或部門內(nèi)部創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)氛圍，提供各種具有挑戰(zhàn)性的學(xué)習(xí)機(jī)會激勵下屬的能力通過給予下屬正向激勵，使其發(fā)展和提高的能力1級1．與下屬溝通不足，對下屬的指導(dǎo)、建議較少2．對下屬的需求了解不夠，很少為下屬提供發(fā)展指導(dǎo)2級1．能與下屬就其工作表現(xiàn)進(jìn)行及時的溝通與反饋，并給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)2．當(dāng)下屬遇到問題時，能提供幫助，解決難題3級1．為下屬的工作及時提供正確的反饋與指導(dǎo)2．對下屬的能力與技能水平有準(zhǔn)確的判斷，能根據(jù)下屬的不同特點，為其制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并為下屬提供自我學(xué)習(xí)的機(jī)會、工具、輔導(dǎo)以及各種資源建立信任的能力堅持原則且促進(jìn)信任與尊重1級追隨企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、政策以及與自己工作相關(guān)的目標(biāo)，只在能夠?qū)崿F(xiàn)的情況下才做出允諾2級1．少說多做，行為、信仰保持一致；尊重別人，做到公平、守信2．處事客觀，無公報私仇的現(xiàn)象3．能正確對待他人對自己的批評3級1．在多元的環(huán)境中展示品德修養(yǎng)，成為道德行為的楷模2．將員工的福利和企業(yè)的成功放在個人利益之上3．尋找解決問題的體制方案，而不是指責(zé)個人決策能力依據(jù)對形勢的分析，做出恰當(dāng)、合理、及時和實際的判斷并采取行動1級1．能利用較充足的信息做出常規(guī)的決策2．較少做出決策，猶豫不決，或忽略決策的影響信息3．做決策時表現(xiàn)出很大的隨意性2級1．面對有競爭性的方案，能夠及時、不拖延地做出決定2．在本工作領(lǐng)域內(nèi)，能夠客觀分析形勢，并做出初步判斷3．在上級及相關(guān)人員的指導(dǎo)下，能根據(jù)相關(guān)程序?qū)θ粘Ｐ?、一般性的問題做出決定，并采取行動3級1．能分析較廣泛領(lǐng)域內(nèi)的復(fù)雜情況，對自己所做的決策可能產(chǎn)生的影響有清晰的認(rèn)識2．能依據(jù)已有數(shù)據(jù)、知識和經(jīng)驗，做出對企業(yè)有一定影響的決策，并付諸實施3．在復(fù)雜、模糊、風(fēng)險很高的形勢下，對多種領(lǐng)域內(nèi)的各種信息進(jìn)行深度分析，做出有長期影響的戰(zhàn)略性決策，承擔(dān)預(yù)計到的風(fēng)險和一切責(zé)任1．2總經(jīng)辦人員勝任素質(zhì)模型1．總經(jīng)辦主任勝任素質(zhì)模型根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展要求和辦公室主任的主要工作事項及任職資格要求，從職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個方面建立總經(jīng)辦主任的勝任素質(zhì)模型，具體內(nèi)容如圖9-1所示。技能/能力技能/能力激勵下屬的能力（3級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（3級）培養(yǎng)他人的能力（3級）問題解決能力（2級）建立信任的能力（2級）行政事務(wù)處理能力（2級）決策能力（2級）、溝通能力（2級）協(xié)調(diào)能力（2級）、應(yīng)變能力（2級）知識企業(yè)知識（3級）管理知識（2級）行政管理知識（2級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)工作主動性團(tuán)隊意識、進(jìn)取心誠信意識、服務(wù)意識圖9-1總經(jīng)辦主任勝任素質(zhì)模型示意圖2．總經(jīng)理助理勝任素質(zhì)模型企業(yè)應(yīng)詳細(xì)分析總經(jīng)理助理的工作要項，參考優(yōu)秀輔助類人員的勝任行為特征，從職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個方面建立總經(jīng)理助理的勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖9-2所示。技能/能力技能/能力關(guān)注細(xì)節(jié)能力（3級）問題解決能力（3級）溝通能力（2級）協(xié)調(diào)能力（2級）應(yīng)變能力（2級）決策能力（2級）談判能力（2級）知識企業(yè)知識（3級）公共關(guān)系知識（3級）行政管理知識（2級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)工作主動性團(tuán)隊意識、進(jìn)取心誠信意識、服務(wù)意識圖9-2總經(jīng)理助理勝任素質(zhì)模型示意圖3．總經(jīng)理秘書勝任素質(zhì)模型根據(jù)總經(jīng)理秘書的工作職責(zé)和工作特點，綜合分析行政服務(wù)崗位的勝任要求，從職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個方面建立總經(jīng)理秘書的勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖9-3所示。辦公自動化知識（3級）企業(yè)知識（2級）溝通能力（1級）應(yīng)變能力（1級）文檔管理能力（辦公自動化知識（3級）企業(yè)知識（2級）溝通能力（1級）應(yīng)變能力（1級）文檔管理能力（3級）問題解決能力（1級）進(jìn)取心行政管理知識（1級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級）文案寫作能力（3級）管理知識（1級）工作主動性技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識行政事務(wù)處理能力（1級）誠信意識服務(wù)意識團(tuán)隊意識1．3行政部人員勝任素質(zhì)模型1．行政部經(jīng)理勝任素質(zhì)模型行政部經(jīng)理勝任素質(zhì)模型綜合考查了行政部經(jīng)理的各個工作要項，并參考了業(yè)績優(yōu)秀的行政部經(jīng)理的崗位勝任特征。行政部經(jīng)理勝任素質(zhì)模型的內(nèi)容包括職業(yè)素養(yǎng)、知識以及技能/能力三個方面。具體內(nèi)容如圖9-4所示。技能/能力技能/能力問題解決能力（3級）培養(yǎng)他人的能力（3級）激勵下屬的能力（3級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（3級）固定資產(chǎn)管理能力（3級）團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力（2級）行政事務(wù)處理能力（2級）溝通能力（2級）、決策能力（2級）應(yīng)變能力（2級）、協(xié)調(diào)能力（2級）知識企業(yè)知識（3級）管理知識（3級）行政管理知識（3級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)工作主動性團(tuán)隊意識、進(jìn)取心誠信意識、服務(wù)意識圖9-4行政部經(jīng)理勝任素質(zhì)模型示意圖2．行政主管勝任素質(zhì)模型行政主管勝任素質(zhì)模型的建立，參考了行政管理類工作的通用工作要求以及主管級人員的勝任行為特征，包括職業(yè)素養(yǎng)、知識和技能/能力三個方面的內(nèi)容。具體內(nèi)容如圖9-5所示。技能/能力應(yīng)變能力（2級）問題解決能力（2級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級）激勵下屬的能力（2級）固定資產(chǎn)管理能力（2級）技能/能力應(yīng)變能力（2級）問題解決能力（2級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級）激勵下屬的能力（2級）固定資產(chǎn)管理能力（2級）溝通能力（2級）協(xié)調(diào)能力（2級）培養(yǎng)他人的能力（1級）行政事務(wù)處理能力（1級）知識企業(yè)知識（3級）管理知識（2級）行政管理知識（2級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)工作主動性團(tuán)隊意識、進(jìn)取心誠信意識、服務(wù)意識3．行政專員勝任素質(zhì)模型行政專員勝任素質(zhì)模型的構(gòu)建是建立在對行政專員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上的，同時參考了優(yōu)秀行政專員的崗位勝任特征。行政專員勝任素質(zhì)模型的具體內(nèi)容如圖9-6所示。成本意識成本意識辦公自動化知識（3級）企業(yè)知識（2級）協(xié)調(diào)能力（1級）溝通能力（1級）應(yīng)變能力（1級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級）誠信意識問題解決能力（2級）行政管理知識（1級）服務(wù)意識技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識行政事務(wù)處理能力（1級）主動性進(jìn)取心管理知識（1級）圖9-6行政專員勝任素質(zhì)模型示意圖1．4前臺接待人員勝任素質(zhì)模型1．前臺接待主管勝任素質(zhì)模型根據(jù)前臺接待主管的主要工作事項及其任職資格的要求，參照其他優(yōu)秀前臺接待主管的勝任行為特征建立了前臺接待主管的勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖9-7所示。技能/能力技能/能力溝通能力（2級）協(xié)調(diào)能力（2級）應(yīng)變能力（2級）問題解決能力（2級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級）激勵下屬的能力（2級）培養(yǎng)他人的能力（1級）知識企業(yè)知識（3級）管理知識（2級）行政管理知識（2級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)主動性誠信意識服務(wù)意識圖9-7前臺接待主管勝任素質(zhì)模型示意圖2．前臺接待專員勝任素質(zhì)模型通過對前臺接待專員工作職責(zé)的細(xì)分以及企業(yè)對其素質(zhì)要求的分析，參照其他優(yōu)秀前臺接待專員的勝任行為特征，從職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個層面建立了前臺接待專員的勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖9-8所示。辦公自動化知識（2級）辦公自動化知識（2級）企業(yè)知識（2級）應(yīng)變能力（1級）應(yīng)變能力（1級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（1級）誠信意識問題解決能力（1級）行政管理知識（1級）服務(wù)意識技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識主動性管理知識（1級）圖9-8前臺接待專員勝任