五項修煉-看的技巧課件

服務人員的五項修煉

-----的技巧培訓目標1.服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意識。2.掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)服務技巧。3.掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿。4.善于自我調(diào)節(jié)。

表情要求（看的過程中）嘴角微翹，牙齒略露；目含笑意，眼神交流；場景不同，表情恰當；精神飽滿，大方自然。小故事凱利小姐是紐約一家知名百貨公司的超級銷售人員，每個月在公司的銷售排行榜上可以看見她的名字。凱利小姐成功的秘訣在于能為顧客提供“非常服務”。他總能看透顧客的心思，并為顧客提供卓越的服務。譬如，一位顧客需要一套正式禮服，凱利小姐不但為她找到了十套非常合適的晚禮服供她選擇，同時還為他挑選了數(shù)套可以搭配的鞋子、皮包、披肩等。那么請問結(jié)果會怎樣呢?故事結(jié)果顧客不但購買了她原來所需要的晚禮服，又另外買了兩套衣服，一堆配件，并對凱利小姐心存感激，感謝她為自己量身定做了高效率、貼心的服務。故事啟示當公司的同事詢問凱利小姐是怎樣看出顧客需要哪些商品時，凱利的回答是：“不要指望顧客能清楚地告訴你他們需要什么，你要懂得用心去看，去聽，去感知。如果你不具備察言觀色的本領，你就永遠不可能為顧客提供卓越的服務，更不可能讓顧客對你感激涕零……”1、會“看”的服務人員能更高效地工作，減少麻煩2、會“看”的服務人員能更快知道顧客需求，促成交易面部表情驚奇、高興、憤怒、悲傷、藐視、害怕.頭部動作傳遞的信息身體挺直、頭部端正。表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度。頭部向上。表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前。表示傾聽、期望會同情、關心。頭部向后。表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點頭。表示答應、同意、理解和贊許。頭一擺。顯然是表示快走之意。臉部表情傳遞的信息臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。臉色發(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。揚眉表示興奮、莊重等多種情感。眼神傳遞出的信息正視表示莊重。仰視表示思索。斜視表示輕蔑。俯視表示羞澀。四處張望表示尋找。嘴不出聲也會“說話”嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何或者傲慢。嘴唇撇著，表示生氣、不滿意甚至是輕視。嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。手勢手抬起且手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定。手抬起來且手心向下不停地搖擺：否定、抑制、貶低、反對、輕視。抬手：請對方注意，自己要講話了。招手：打招呼、歡迎你，或請過來。推手：對抗、矛盾、當局或者觀點對立。單手揮動：告別、再會。藏手：不想交出某種東西。拍手：表示歡迎。擺手：不同意、不歡迎或快走。整體行為模式（整體行為模式是指言行舉止的整個狀態(tài)）如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關，漲紅脖子的面部表情。如果雙臂交叉中，一只手握住另一只胳膊，這個新互相使了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機，等候拔牙，見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。如果雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越之上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。如果一只胳膊橫跨在胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿態(tài)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。觀察身體的整體狀態(tài)如果他是剛剛改變了雙臂交叉在胸前、翹著二郎腿的姿態(tài)而身向前傾，那么這就是感興趣、被吸引的信號。如果他的眼睛盯著別處，用雙手窩子椅子的邊緣，身體前傾，像是準備起身，這就是已經(jīng)厭煩，很想站起來走掉的表示。

顧客的行為

含義

應對方法一個顧客在不斷查看價錢牌顧客想要價格便宜一點的東西你可以說：“這星期所有相架有七五折?！币源_保顧客會知道商場正在舉行的降價優(yōu)惠四處張望，望著貨品的上面而不是直接望著貨品?；蛘哳櫩湍弥銈兩虉龅哪z袋進來，直接走向一種貨品，然后開始尋找顧客在尋找某些東西你應該說：“您是否則在找什么東西，或者在找什么人？可以告訴我讓我?guī)湍鷨?？”對選擇的兩間類似貨品左看右看，或拿起一件貨品，看了又放下，又拿起再看，似乎難以下決定顧客猶豫不決，不知道如何選擇好你可以說：“您真有眼光，這兩件貨品都不錯，它們之間細微的區(qū)別在于…您更喜歡哪一件呢？”男人在瀏覽一些女性用的貨品一般來說，顧客是為了一個特別的日子做準備你可以說：“您是否打算買東西送禮？是一個特別的日子嗎？”經(jīng)常望著商場的鐘，或者不停看表顧客趕時間你可以說：“如果您趕時間，我可以幫您找您需要的貨品?！睂W會用目光接觸顧客像做虧心事一樣低著頭不敢看顧客。扭扭捏捏或緊張不安。鬼鬼祟祟像小偷。像看情人一樣死瞪著不放。目光不要讓顧客有壓迫感和顧客交談時，目光接觸注意范圍和時間當你和顧客交談時，應注意：生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的大三角：即以肩為底線，頭頂為頂點的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線，額頭為頂點的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角：即以兩眼為底線，鼻子為頂點的倒三角形。感情投入地觀察在觀察顧客的過程中，服務人員一定要邊觀察邊思考：這個顧客的消費觀念是怎么樣的？她是屬于什么消費層次的？它是什么樣的一個人？我們該如何滿足他呢？這就是我們所說的感情投入了。心理學家將顧客進行了分類，下面的內(nèi)容供大家參考：1、從消費的類型來分2、從購買活動中顧客性格的表現(xiàn)來分從購買活動中顧客性格的表現(xiàn)來分沉默型顧客、開朗型顧客、火爆型顧客依賴型顧客、懷疑型顧客、自我為中心型顧客、精明型顧客、挑剔型顧客常識型顧客、分析型顧客測試：以下是五種普通的服務情景，你認為顧客的下一個需求是什么？⑴某顧客已花了很長時間等候服務。⑵顧客不停地看手表。⑶一位顧客抱著一大堆東西向你走來。⑷某天一早，顧客就排隊等候。⑸洽談時，顧客只東張西望(6)顧客取了一部購物車，拿出一張清單，然后開始慢慢地在通道之間推著購物車。顧客的下一個需求分別是：要我們的一個解釋，或者一個微笑，哪怕是一句“對不起”，然后迅速進行處理。提供快捷的服務，幫他盡