智能礦山監(jiān)控系統(tǒng)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析及發(fā)展前景分析

智能礦山監(jiān)控系統(tǒng)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析及發(fā)展前景分析煤炭行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)資源稟賦具備富煤、貧油、少氣的特征，這決定了煤炭是我國(guó)能源體系的支柱。并且，雖然近年來(lái)核能、風(fēng)能、太陽(yáng)能等新能源行業(yè)發(fā)展迅速，我國(guó)能源結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出持續(xù)多元化發(fā)展的態(tài)勢(shì)，但具備成熟可靠、價(jià)格低廉等優(yōu)勢(shì)的煤炭資源仍將在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)作為我國(guó)能源結(jié)構(gòu)中的主導(dǎo)性能源和基礎(chǔ)性能源，為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展發(fā)揮重要作用。根據(jù)中國(guó)煤炭工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《煤炭工業(yè)十四五高質(zhì)量發(fā)展指導(dǎo)意見(jiàn)（征求意見(jiàn)稿）》，到十四五末即2025年，我國(guó)煤炭產(chǎn)量將控制在41億噸左右，相較2019年38．5億噸的產(chǎn)量而言仍有一定的增長(zhǎng)空間。目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了新時(shí)代，基本特征就是已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，而不斷推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革則是引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的應(yīng)有之意。作為我國(guó)工業(yè)的能源基石，煤炭行業(yè)的供給側(cè)改革意義深遠(yuǎn)，在部門(mén)和煤炭企業(yè)的共同努力下，目前我國(guó)煤炭行業(yè)供給側(cè)改革已初具成效，為我國(guó)智能礦山建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（一）供給側(cè)改革初具成效，行業(yè)效益逐步回暖近年來(lái)，我國(guó)煤炭供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革成果顯著，落后產(chǎn)能逐步淘汰，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。自2016年去產(chǎn)能以來(lái)，我國(guó)煤礦數(shù)量逐步減少，從2015年的10，800處已降至2020年的約4，700處；而與此同時(shí)，煤炭產(chǎn)量卻穩(wěn)步提升，煤礦平均單產(chǎn)亦由2015年的34萬(wàn)噸/年提升至2020年的83萬(wàn)噸/年。與此相對(duì)應(yīng)的是，在經(jīng)歷了幾年供給側(cè)改革之后，我國(guó)煤炭行業(yè)效益逐漸回暖。根據(jù)中國(guó)煤炭工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2020煤炭行業(yè)發(fā)展年度報(bào)告》，2020年我國(guó)煤炭產(chǎn)量同比增長(zhǎng)1．4%、煤炭消費(fèi)量同比增長(zhǎng)0．6%，較之煤炭行業(yè)去產(chǎn)能、調(diào)結(jié)構(gòu)初期已出現(xiàn)一定的回暖態(tài)勢(shì)。隨著我國(guó)煤炭行業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的持續(xù)深化，行業(yè)整體效益逐步回升，這為我國(guó)煤礦大型化、智能化發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（二）政策推進(jìn)疊加技術(shù)賦能，行業(yè)安全水平不斷提高按煤礦開(kāi)采方式區(qū)分，煤礦可分為露天煤礦與井工煤礦，其中露天煤礦開(kāi)采難度更低、生產(chǎn)效率更高，是美國(guó)、澳大利亞、印尼等產(chǎn)煤國(guó)家的主要煤礦形式；而我國(guó)由于地質(zhì)特殊性的原因，多為井工煤礦，截至2017年底，我國(guó)僅有露天煤礦約420座，約占全國(guó)煤礦數(shù)量的6%1。由于井工煤礦開(kāi)采作業(yè)是在環(huán)境復(fù)雜、巖層多樣的井下進(jìn)行，因此開(kāi)采難度更大、危險(xiǎn)系數(shù)更高，這也是我國(guó)過(guò)去煤礦重特大事故頻發(fā)的重要原因。為切實(shí)提升煤炭行業(yè)安全水平、生產(chǎn)效率，國(guó)家相繼出臺(tái)了一系列政策持續(xù)推進(jìn)煤礦機(jī)械化、自動(dòng)化、信息化、智能化建設(shè)，大力推進(jìn)機(jī)械化換人、自動(dòng)化減人科技強(qiáng)安專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，根據(jù)國(guó)家礦山安監(jiān)局新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容，2020年底全國(guó)已建成494個(gè)智能化采煤工作面。在政策扶持以及新技術(shù)持續(xù)賦能的情況之下，我國(guó)煤炭行業(yè)安全水平不斷提高，全國(guó)煤礦事故總量由上世紀(jì)末的年死亡9，506人，已降至2019年的316人，降幅達(dá)96．68%2。綜上可知，我國(guó)煤炭行業(yè)供給側(cè)改革已初具成效，煤炭產(chǎn)能逐步集中，產(chǎn)業(yè)生態(tài)持續(xù)優(yōu)化，這為我國(guó)煤礦大型化、智能化發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。與此同時(shí)，國(guó)家關(guān)于煤炭行業(yè)的指導(dǎo)性政策頻出，為我國(guó)煤礦大型化、智能化發(fā)展提供了政策保障，發(fā)改委、國(guó)家能源局、國(guó)家礦山安監(jiān)局等八部委于2020年2月聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于加快煤礦智能化發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出到2025年，大型煤礦和災(zāi)害嚴(yán)重煤礦基本實(shí)現(xiàn)智能化，發(fā)改委、工信部和國(guó)家能源局于2020年4月發(fā)布的《2019年煤炭化解過(guò)剩產(chǎn)能工作要點(diǎn)》亦指出持續(xù)提升產(chǎn)業(yè)鏈水平。引導(dǎo)煤炭企業(yè)加大科技投入，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)適用裝備，建設(shè)安全高效智能環(huán)保的大型現(xiàn)代化煤礦，不斷提升機(jī)械化、自動(dòng)化、信息化和智能化水平。煤礦智能化行業(yè)發(fā)展情況和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)目前，全球工業(yè)正面臨第四次工業(yè)變革。從工業(yè)發(fā)展的歷程來(lái)看，工業(yè)1．0是蒸汽機(jī)時(shí)代，工業(yè)2．0是電氣化時(shí)代，工業(yè)3．0是信息化時(shí)代，而工業(yè)4．0則是利用信息化技術(shù)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)變革的時(shí)代，也就是智能化時(shí)代。工業(yè)4．0是以智能制造為主的第四次工業(yè)革命，將傳統(tǒng)制造技術(shù)與物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化與信息化的高度融合，形成智能化的生產(chǎn)制造，這是我國(guó)從制造業(yè)大國(guó)邁向制造業(yè)強(qiáng)國(guó)的完美契機(jī)。煤炭工業(yè)作為我國(guó)傳統(tǒng)支柱型工業(yè)，目前亦面臨著與物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)相結(jié)合的智能化變革趨勢(shì)。煤礦生產(chǎn)作為整個(gè)煤炭工業(yè)的核心所在，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)對(duì)其進(jìn)行智能化建設(shè)，是適應(yīng)現(xiàn)代工業(yè)技術(shù)革命發(fā)展趨勢(shì)、保障國(guó)家能源安全、實(shí)現(xiàn)煤炭工業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的本質(zhì)支撐。煤礦智能化建設(shè)的最終目標(biāo)是智慧礦山，智慧礦山是對(duì)生產(chǎn)、技術(shù)和后勤保障等進(jìn)行主動(dòng)感知、實(shí)時(shí)互聯(lián)、自動(dòng)分析、快速處理的無(wú)人礦山，智慧礦山建設(shè)能夠使得煤礦生產(chǎn)極大地提升效率、優(yōu)化管理、保障安全及降低成本。目前，我國(guó)煤礦智能化建設(shè)尚處初級(jí)階段，僅有少量煤礦實(shí)現(xiàn)了局部生產(chǎn)環(huán)節(jié)的智能分析及決策控制，距智慧礦山建設(shè)目標(biāo)甚遠(yuǎn)，仍存在著大量的升級(jí)改造存量需求，因此作為深耕智能礦山領(lǐng)域多年的行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)之一，發(fā)展擁有著較為廣闊的市場(chǎng)前景。智能礦山行業(yè)企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)目前我國(guó)尚處煤礦智能化建設(shè)的初級(jí)階段，提供智能礦山相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的企業(yè)較多，而且大多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模偏小，真正具備自主研發(fā)能力并能夠提供較完整解決方案的企業(yè)較少。但隨著煤礦智能化行業(yè)的發(fā)展，將逐步出現(xiàn)規(guī)模較大、產(chǎn)品質(zhì)量較好的龍頭領(lǐng)軍企業(yè)，持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)整合以實(shí)現(xiàn)集聚，并不斷完善自身質(zhì)量管理體系、增加研發(fā)投入以及提升售后服務(wù)，最終優(yōu)化我國(guó)智能礦山領(lǐng)域市場(chǎng)的供給結(jié)構(gòu)?？傮w來(lái)說(shuō)，煤礦生產(chǎn)作為整個(gè)煤炭工業(yè)的核心所在，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)對(duì)其進(jìn)行智能化建設(shè)，是適應(yīng)現(xiàn)代工業(yè)技術(shù)革命發(fā)展趨勢(shì)、保障國(guó)家能源安全、實(shí)現(xiàn)煤炭工業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的本質(zhì)支撐，因此智能礦山行業(yè)具備持續(xù)成長(zhǎng)的歷史必然性，并且得益于政策基礎(chǔ)以及技術(shù)創(chuàng)新的雙重保障，我國(guó)智能礦山行業(yè)將迅速迎來(lái)廣闊的發(fā)展空間。煤炭行業(yè)工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)概況工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)作為物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在工業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，是工業(yè)4．0變革的核心技術(shù)之一，具體是將具有感知、監(jiān)控能力的各類(lèi)采集、控制傳感器或控制器，以及移動(dòng)通信、智能分析等技術(shù)不斷融入到工業(yè)生產(chǎn)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)，從而大幅提高制造效率，改善產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品成本和資源消耗，最終實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)工業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型。作為實(shí)現(xiàn)《中國(guó)制造2025》制造強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵基礎(chǔ)，工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)能夠有力推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式由生產(chǎn)驅(qū)動(dòng)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化調(diào)整，而隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與工業(yè)研發(fā)、制造、管理、服務(wù)等業(yè)務(wù)全流程的加速融合，市場(chǎng)空間呈現(xiàn)加速增長(zhǎng)趨勢(shì)。智能礦山行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（一）煤礦智能化建設(shè)尚處初級(jí)階段，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題亟待解決由于我國(guó)目前尚處煤礦智能化建設(shè)的初級(jí)階段，仍未形成較為完善的統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這使得各廠商所生產(chǎn)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，無(wú)法與其他廠商的軟件、設(shè)備、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高效兼容，這對(duì)我國(guó)煤礦智能化的持續(xù)高速推進(jìn)造成了一定影響，因此對(duì)設(shè)備的接口標(biāo)準(zhǔn)、通訊協(xié)議、管理協(xié)議進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化將是現(xiàn)階段我國(guó)智能礦山深入推進(jìn)的一大挑戰(zhàn)。（二）行業(yè)涉及多領(lǐng)域技術(shù)綜合運(yùn)用，專(zhuān)業(yè)化復(fù)合型人才供不應(yīng)求智能礦山行業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)所需技術(shù)含量較高，同時(shí)涉及工業(yè)控制、網(wǎng)絡(luò)通信等多領(lǐng)域技術(shù)的綜合應(yīng)用，并且因煤礦工作環(huán)境復(fù)雜多樣，相應(yīng)產(chǎn)品存在定制化特征，因此智能礦山信息系統(tǒng)供應(yīng)商不僅需要掌握相關(guān)技術(shù)，還要求對(duì)產(chǎn)品的復(fù)雜應(yīng)用環(huán)境及多樣應(yīng)用場(chǎng)景擁有深刻理解，進(jìn)而對(duì)技術(shù)人員的要求較高。然而由于智能礦山的核心技術(shù)工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等在我國(guó)起步較晚，專(zhuān)業(yè)化復(fù)合型人才較為缺乏，這對(duì)行業(yè)加速發(fā)展產(chǎn)生了一定的不利影響。（三）技術(shù)迭代日新月異，需要持續(xù)性的高位研發(fā)投入智能礦山涉及到工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)，這些技術(shù)具有發(fā)展迅猛、迭代快速的特點(diǎn)，革新后的技術(shù)往往具有更強(qiáng)的適用性，能夠賦予新產(chǎn)品更好的性能以及更多的功能，這可以為新進(jìn)入者創(chuàng)造突破行業(yè)壁壘的渠道。因此，業(yè)內(nèi)廠商需要持續(xù)保持高位的研發(fā)投入，緊跟市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及行業(yè)政策導(dǎo)向，積極運(yùn)用前沿技術(shù)，持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)技術(shù)更迭、產(chǎn)品設(shè)計(jì)升級(jí)，以保持市場(chǎng)地位。較高的研發(fā)投入雖然可以為提供技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但當(dāng)行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)多個(gè)熱點(diǎn)技術(shù)發(fā)展方向時(shí)，高昂的研發(fā)投入會(huì)限制企業(yè)選擇定位，進(jìn)而影響企業(yè)的發(fā)展。綜上，不斷高速迭代更新的技術(shù)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略能力提出了更高的要求。智能礦山行業(yè)人才壁壘智能礦山行業(yè)涉及工業(yè)控制、網(wǎng)絡(luò)通信等多領(lǐng)域技術(shù)的綜合應(yīng)用，并且因煤礦工作環(huán)境復(fù)雜多樣，相應(yīng)系統(tǒng)產(chǎn)品存在定制化特征，因此智能礦山信息系統(tǒng)供應(yīng)商不僅需要掌握大量相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)，還需要對(duì)產(chǎn)品的復(fù)雜應(yīng)用環(huán)境及多樣應(yīng)用場(chǎng)景擁有深刻理解，因此對(duì)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求較高。然而由于智能礦山的核心技術(shù)工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等在我國(guó)起步較晚，綜合型專(zhuān)業(yè)人才較為缺乏，新進(jìn)企業(yè)難以在短期內(nèi)培養(yǎng)出一批具備技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)力并擁有深厚行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備的專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍。綜上，進(jìn)入本行業(yè)面臨較高的人才壁壘。品牌資產(chǎn)增值與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程品牌資產(chǎn)增值是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要結(jié)果。品牌存在于顧客的心智之中。營(yíng)銷(xiāo)者在建立強(qiáng)勢(shì)品牌時(shí)面臨的挑戰(zhàn)是：他們必須保證提供的產(chǎn)品和服務(wù)能針對(duì)顧客的需求，同時(shí)能配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，從而把顧客的思想、感情、形象、信念、感知和意見(jiàn)等與品牌關(guān)聯(lián)起來(lái)；而基于顧客的品牌資產(chǎn)就是顧客品牌知識(shí)所導(dǎo)致的對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的差異化反應(yīng)。品牌資產(chǎn)來(lái)源于以往對(duì)此品牌的營(yíng)銷(xiāo)投資。營(yíng)銷(xiāo)者在長(zhǎng)期實(shí)踐中創(chuàng)造的品牌知識(shí)，決定了該品牌的未來(lái)方向。消費(fèi)者是基于其品牌知識(shí)進(jìn)行品牌選擇的，這意味著“顧客會(huì)認(rèn)為品牌應(yīng)該與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或文案如影隨形?！薄捌放瀑Y產(chǎn)可以提供更多的注意力和領(lǐng)導(dǎo)能力，并給營(yíng)銷(xiāo)者提供一個(gè)途徑，以解釋他們過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)以及對(duì)未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)方案的設(shè)計(jì)。公司所做的一切都可能會(huì)增強(qiáng)或破壞品牌資產(chǎn)”。正所謂營(yíng)銷(xiāo)做來(lái)做去做品牌，品牌資產(chǎn)增值的主要表現(xiàn)是溢價(jià)。與此相對(duì)，強(qiáng)勢(shì)品牌也自然產(chǎn)生市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，如“對(duì)產(chǎn)品性能的良好感知”“更高的忠誠(chéng)度”“受到更少的競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響”“受到更小的營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)的影響”“更大的邊際收益”“顧客對(duì)漲價(jià)缺乏彈性”“顧客對(duì)降價(jià)富有彈性”“更多的商業(yè)合作和支持”“增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)溝通的有效性”“有特許經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)”“具有品牌延伸的機(jī)會(huì)”等。市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略的產(chǎn)生與發(fā)展市場(chǎng)細(xì)分是1956年由美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者溫德?tīng)枺姑苡凇懂a(chǎn)品差異和市場(chǎng)細(xì)分——可供選擇的兩種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略》一文中，在總結(jié)西方企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出的。市場(chǎng)細(xì)分不單純是一個(gè)抽象理論，而且具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，順應(yīng)了第二次世界大戰(zhàn)以后美國(guó)眾多產(chǎn)品市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為買(mǎi)方市場(chǎng)這一新的形勢(shì)，是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念的一大進(jìn)步。從總體上看，不同的市場(chǎng)條件和環(huán)境，從根本上決定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。市場(chǎng)細(xì)分理論和實(shí)踐的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段。（一）大量營(yíng)銷(xiāo)階段早在19世紀(jì)末20世紀(jì)初，即資本主義工業(yè)革命階段，整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中心和特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)速度和規(guī)模，市場(chǎng)以賣(mài)方為主導(dǎo)。在賣(mài)方市場(chǎng)條件下，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本方式是大量營(yíng)銷(xiāo)，即大批量生產(chǎn)品種、規(guī)格單一的產(chǎn)品，并且通過(guò)廣泛、普遍的分銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，大量營(yíng)銷(xiāo)的方式降低了產(chǎn)品的成本和價(jià)格，獲得了較豐厚的利潤(rùn)。企業(yè)沒(méi)有必要研究市場(chǎng)需求，市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略也不可能產(chǎn)生。（二）產(chǎn)品差異化營(yíng)銷(xiāo)階段20世紀(jì)30年代，發(fā)生了震撼世界的資本主義經(jīng)濟(jì)危機(jī)，西方企業(yè)面臨產(chǎn)品嚴(yán)重過(guò)剩，市場(chǎng)迫使企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念。營(yíng)銷(xiāo)方式從大量營(yíng)銷(xiāo)向產(chǎn)品差異化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，即向市場(chǎng)推出許多與競(jìng)爭(zhēng)者在質(zhì)量、外觀、性能和品種等方面不同的產(chǎn)品。產(chǎn)品差異化營(yíng)銷(xiāo)較大量營(yíng)銷(xiāo)是一種進(jìn)步，但是由于企業(yè)僅僅考慮自己現(xiàn)有的設(shè)計(jì)、技術(shù)能力，忽視對(duì)顧客需求的研究，缺乏明確的目標(biāo)市場(chǎng)，因此產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的成功率依然很低。由此可見(jiàn)，在產(chǎn)品差異化營(yíng)銷(xiāo)階段，企業(yè)仍然沒(méi)有重視對(duì)市場(chǎng)需求的研究，市場(chǎng)細(xì)分仍然缺乏產(chǎn)生的基礎(chǔ)和條件。（三）目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)階段20世紀(jì)50年代以后，在科學(xué)技術(shù)革命的推動(dòng)下，生產(chǎn)力水平大幅度提高，產(chǎn)品日新月異，生產(chǎn)與消費(fèi)的矛盾日益尖銳，以產(chǎn)品差異化為中心的推銷(xiāo)體制遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決西方企業(yè)所面臨的市場(chǎng)問(wèn)題。于是，市場(chǎng)迫使企業(yè)再次轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)方式，由產(chǎn)品差異化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)，即企業(yè)在研究市場(chǎng)和細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的資源與優(yōu)勢(shì)，選擇其中最有吸引力和最能有效為之提供產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)與目標(biāo)市場(chǎng)需求特點(diǎn)相互匹配的營(yíng)銷(xiāo)組合。市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生。市場(chǎng)細(xì)分理論的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念發(fā)生根本性的變革，在理論和實(shí)踐中都產(chǎn)生了極大影響，被西方理論家稱(chēng)之為“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)革命”。市場(chǎng)細(xì)分理論產(chǎn)生后經(jīng)歷了不斷完善的過(guò)程。最初，隨著“以消費(fèi)者為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念日漸深入人心以及個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)把市場(chǎng)不斷細(xì)分，從而出現(xiàn)超市場(chǎng)細(xì)分理論（即一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理論）。人們認(rèn)為把市場(chǎng)劃分得越細(xì)越能適應(yīng)顧客需求，只要通過(guò)增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力便可提高利潤(rùn)率。但是20世紀(jì)70年代以來(lái)，能源危機(jī)和整個(gè)資本主義市場(chǎng)不景氣，使不同階層消費(fèi)者的可支配收入出現(xiàn)不同程度的下降，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)時(shí)更多地注重價(jià)值、價(jià)格和效用的比較。過(guò)度細(xì)分市場(chǎng)導(dǎo)致企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本上升而減少總收益，于是反市場(chǎng)細(xì)分理論應(yīng)運(yùn)而生。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者和企業(yè)家認(rèn)為，應(yīng)該從成本和收益的比較出發(fā)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行適度的細(xì)分，這是對(duì)過(guò)度細(xì)分的反思和矯正。它賦予了市場(chǎng)細(xì)分理論新的內(nèi)涵，使其不斷地發(fā)展和完善，對(duì)指導(dǎo)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有更強(qiáng)的可操作性。20世紀(jì)90年代，在全球營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，適度細(xì)分理論又被賦予了更新的內(nèi)涵，適應(yīng)了全球營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)的發(fā)展。全球營(yíng)銷(xiāo)力圖盡可能地識(shí)別和滿(mǎn)足世界各國(guó)消費(fèi)者的共同需求，并希望以此獲得更廣闊的市場(chǎng)和更低的成本。而且，全球營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于“需求”的理解更為深刻，它不是簡(jiǎn)單、一味地識(shí)別和滿(mǎn)足消費(fèi)者的現(xiàn)有需求，而是更為關(guān)注挖掘潛在需求，或在異國(guó)市場(chǎng)上引入并推行新的消費(fèi)文化。與此同時(shí)，全球營(yíng)銷(xiāo)同樣注意到各個(gè)國(guó)家和地區(qū)消費(fèi)者需求之間的差異。因?yàn)榉植加谑澜?00多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的全球消費(fèi)者，擁有不同的語(yǔ)言和膚色，不同的風(fēng)俗習(xí)慣，不同的宗教信仰，不同的行為方式。事實(shí)上，沒(méi)有一家企業(yè)已經(jīng)或者試圖把觸角伸向世界的每一個(gè)角落。它們都根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，尋求全球市場(chǎng)上的機(jī)會(huì)，選擇那些能夠比對(duì)手更好地提供產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，并與之建立互惠互利的交換關(guān)系，在滿(mǎn)足其需求的同時(shí)求得自身發(fā)展壯大。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的主要原則1、適用適度體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)要求產(chǎn)品和服務(wù)具備一定的體驗(yàn)特性，顧客為獲得購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中的“體驗(yàn)感覺(jué)”，往往不惜花費(fèi)較多的代價(jià)。應(yīng)該看到，中國(guó)經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)水平與西方發(fā)達(dá)國(guó)家尚有一定差距，大多數(shù)消費(fèi)者雖然逐步從溫飽需要向感性需求發(fā)展，但還沒(méi)到可以為一個(gè)愉悅的體驗(yàn)而付出太多金錢(qián)的程度。在中國(guó)操作體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)要把實(shí)質(zhì)的利益充分考慮進(jìn)去，讓消費(fèi)者進(jìn)行愉悅體驗(yàn)的同時(shí)獲得實(shí)質(zhì)的利益，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)才更容易獲得成功。星巴克在中國(guó)難以大面積推廣，僅在上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市獲得成功就可以證明這點(diǎn)。2、合理合法體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)能否被消費(fèi)者接受，與地域差異關(guān)系密切。各個(gè)國(guó)家和地區(qū)由于風(fēng)俗習(xí)慣和文化的不同，價(jià)值觀念和價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也不同，評(píng)價(jià)的結(jié)果存在差異。因此，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的安排，必然適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的風(fēng)土人情，既富有新意，又合乎常理。同樣的道理，各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的法律體系，如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、廣告法、商標(biāo)法、勞動(dòng)法、公司法、合同法等，既存在差別，又極其復(fù)雜，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施過(guò)程中，具體的操作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，都應(yīng)該在國(guó)家政策和法律法規(guī)允許的范圍之內(nèi)?？蛻?hù)發(fā)展計(jì)劃與客戶(hù)發(fā)現(xiàn)途徑1、客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃是企業(yè)通過(guò)對(duì)一定時(shí)期、一定市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)客戶(hù)資源的分析而制定的新客戶(hù)開(kāi)發(fā)與老客戶(hù)價(jià)值提升計(jì)劃。其中，老客戶(hù)價(jià)值提升計(jì)劃指目標(biāo)市場(chǎng)計(jì)劃期內(nèi)增加老客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)量的計(jì)劃?？蛻?hù)發(fā)展計(jì)劃涉及客戶(hù)關(guān)系管理全局，用于指導(dǎo)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)具備以下特點(diǎn)：一是明確性，明確規(guī)定所要達(dá)到的目標(biāo)，不能模棱兩可；二是可操作性，各項(xiàng)實(shí)施措施必須具體，以便于各部門(mén)相關(guān)人員執(zhí)行；三是階段性，結(jié)合企業(yè)自身?xiàng)l件、市場(chǎng)需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素制定短期、近期與長(zhǎng)期計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)三者的有機(jī)結(jié)合；四是可達(dá)到性，應(yīng)當(dāng)考慮企業(yè)自身實(shí)際與市場(chǎng)環(huán)境實(shí)際，使得各部門(mén)相關(guān)人員有條件、有能力實(shí)現(xiàn)計(jì)劃。2、客戶(hù)發(fā)現(xiàn)途徑客戶(hù)發(fā)現(xiàn)是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的前提。根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)發(fā)現(xiàn)主要有以下途徑：（1）查閱法。查閱各種公開(kāi)發(fā)布的含有工商企業(yè)信息的二手資料，如電話號(hào)碼簿、工商企業(yè)名錄、各種媒體的信息專(zhuān)欄與廣告等。（2）市場(chǎng)咨詢(xún)法。向有關(guān)部門(mén)咨詢(xún)，如市場(chǎng)研究部門(mén)、工商行政管理部門(mén)等。（3）會(huì)議法。參加各種會(huì)議，如行業(yè)會(huì)議、展覽會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)等。（4）廣告開(kāi)拓法。利用各種廣告媒介尋找準(zhǔn)顧客，如直接郵寄廣告、電話廣告、電子商務(wù)廣告等。（5）鏈?zhǔn)揭]法。請(qǐng)現(xiàn)有客戶(hù)推薦新顧客。（6）社會(huì)關(guān)系拓展法。利用自身的種種社會(huì)關(guān)系尋找準(zhǔn)顧客。（7）中心開(kāi)花法。通過(guò)中心人物的鏈?zhǔn)疥P(guān)系擴(kuò)大顧客群，中心人物有行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、金融機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)以及各類(lèi)有影響力的人物等。（8）市場(chǎng)細(xì)分法。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶(hù)。（9）歷史顧客名單核對(duì)法。從以往有過(guò)來(lái)往或交易關(guān)系的客戶(hù)名單中尋找現(xiàn)在可以繼續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)。（10）地毯式拜訪法。銷(xiāo)售人員直接走訪特定區(qū)域所有可能有價(jià)值的企業(yè)以尋找準(zhǔn)顧客。（11）社交群體接觸法。在俱樂(lè)部、娛樂(lè)場(chǎng)、校友會(huì)、培訓(xùn)班等各類(lèi)社交場(chǎng)合接觸準(zhǔn)客戶(hù)。（12）個(gè)人觀察法。銷(xiāo)售人員通過(guò)對(duì)周?chē)h(huán)境和人員的直接觀察和判斷尋找準(zhǔn)顧客。（13）隨機(jī)法。利用各種偶然的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)，如同機(jī)的乘客、同游的游客等。（14）吸引競(jìng)爭(zhēng)者的顧客。（15）委托助手法。即聘用與委托專(zhuān)職人員幫助收集信息，上門(mén)拜訪，尋找準(zhǔn)顧客。營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的構(gòu)成營(yíng)銷(xiāo)決策所需的信息一般來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研系統(tǒng)，再經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)。它們共同構(gòu)成營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)。（一）內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的主要功能是向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理者及時(shí)提供有關(guān)交易的信息，包括訂貨數(shù)量、銷(xiāo)售額、價(jià)格、成本、庫(kù)存狀況、現(xiàn)金流程等各種反映企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)狀況的信息。內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的核心是從訂單到收款整個(gè)周期，同時(shí)輔之以銷(xiāo)售報(bào)告系統(tǒng)。訂單一收款周期涉及企業(yè)的銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)等不同的部門(mén)和環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程。訂貨部門(mén)接到銷(xiāo)售代理、經(jīng)銷(xiāo)商和顧客發(fā)來(lái)的訂貨單后，根據(jù)訂單內(nèi)容開(kāi)具多聯(lián)發(fā)票并送交有關(guān)部門(mén)。儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)首先查詢(xún)?cè)摲N貨物的庫(kù)存，存貨不足則回復(fù)銷(xiāo)售部缺貨，如果倉(cāng)庫(kù)有貨，則向倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)輸單位發(fā)出發(fā)貨和入賬指令。財(cái)務(wù)部門(mén)得到付款通知后，做出收款賬務(wù)，定期向主管部門(mén)遞交報(bào)告。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，所有企業(yè)都希望能迅速而準(zhǔn)確地完成這一周期的各個(gè)環(huán)節(jié)。銷(xiāo)售報(bào)告系統(tǒng)應(yīng)向企業(yè)決策制定者提供及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信息，以利于掌握時(shí)機(jī)，更好地處理進(jìn)、銷(xiāo)、存、運(yùn)等環(huán)節(jié)的問(wèn)題。新型的銷(xiāo)售報(bào)告系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，應(yīng)符合使用者的需要，力求及時(shí)、準(zhǔn)確，做到簡(jiǎn)單化、格式化，實(shí)用性、目的性很強(qiáng)，真正有助于營(yíng)銷(xiāo)決策。（二）營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)系統(tǒng)內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的信息是企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)發(fā)生的交易信息，主要用于向管理人員提供企業(yè)運(yùn)營(yíng)的“結(jié)果資料”，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)系統(tǒng)所要承擔(dān)的任務(wù)則是及時(shí)捕捉、反饋、加工、分析市場(chǎng)上正在發(fā)生和將要發(fā)生的信息，用于提供外部環(huán)境的“變化資料”，幫助營(yíng)銷(xiāo)主管人員了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并指明未來(lái)的新機(jī)會(huì)及問(wèn)題。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)信息不僅來(lái)源于市場(chǎng)與銷(xiāo)售人員，也可能來(lái)自于企業(yè)中所有與外部有接觸的其他員工。收集外部信息的方式主要有下面四種。（1）無(wú)目的的觀察。無(wú)既定目標(biāo)，在和外界接觸時(shí)留心收集有關(guān)信息。（2）有條件的觀察。并非主動(dòng)探尋，但有一定目的性，對(duì)既定范圍的信息做任意性接觸。（3）非正式的探索。為取得特定信息進(jìn)行有限的和無(wú)組織的探索。（4）有計(jì)劃的收集。按預(yù)定的計(jì)劃、程序或方法，采取審慎嚴(yán)密的行動(dòng)來(lái)獲取某一特定信息。營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)的質(zhì)量和數(shù)量決定著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策的靈活性和科學(xué)性，進(jìn)而影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。為擴(kuò)大信息的來(lái)源和提高信息的質(zhì)量，企業(yè)通常采取以下措施改進(jìn)信息收集工作。（1）提高營(yíng)銷(xiāo)人員的信息觀念并加強(qiáng)其信息收集、傳遞職能。（2）鼓勵(lì)與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷(xiāo)商、零售商和中間商收集和提供營(yíng)銷(xiāo)信息。（3）積極購(gòu)買(mǎi)特定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息。（4）多渠道、多形式地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)情況，包括參加有關(guān)展銷(xiāo)會(huì)、協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)，閱讀競(jìng)爭(zhēng)者的宣傳品和廣告，購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)品，雇用競(jìng)爭(zhēng)者的前職工。（5）建立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)信息中心，改進(jìn)信息處理、傳遞工作。（三）營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研系統(tǒng)也可稱(chēng)為專(zhuān)題調(diào)查系統(tǒng)，它的任務(wù)是系統(tǒng)地、客觀地收集和傳遞有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的信息，提出與企業(yè)所面臨的特定的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題有關(guān)的調(diào)研報(bào)告，以幫助管理者制定有效的營(yíng)銷(xiāo)決策。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)在目標(biāo)和定義上大同小異，研究程序和方法具有共性。（四）營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)是企業(yè)用一些先進(jìn)技術(shù)分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)和問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)信息子系統(tǒng)。完善的營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)，通常由資料庫(kù)、統(tǒng)計(jì)庫(kù)和模型庫(kù)三部分組成。1、資料庫(kù)有組織地收集企業(yè)內(nèi)部和外部資料，營(yíng)銷(xiāo)管理人員可隨時(shí)取得所需資料進(jìn)行研究分析。內(nèi)部資料包括銷(xiāo)售、訂貨、存貨、推銷(xiāo)訪問(wèn)和財(cái)務(wù)信用資料等；外部資料包括政府資料、行業(yè)資料、市場(chǎng)研究資料等。2、統(tǒng)計(jì)庫(kù)統(tǒng)計(jì)庫(kù)指一組隨時(shí)可用于匯總分析的特定資料統(tǒng)計(jì)程序。其必要性在于：實(shí)施一個(gè)規(guī)模龐大的營(yíng)銷(xiāo)研究方案，不僅需要大量原始資料，而且需要統(tǒng)計(jì)庫(kù)提供的平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差的測(cè)量，以便進(jìn)行交叉分析。營(yíng)銷(xiāo)管理人員為測(cè)量各變數(shù)之間的關(guān)系，需要運(yùn)用各種多變數(shù)分析技術(shù)，如回歸、相關(guān)、判別、變異分析以及時(shí)間序列分析等。統(tǒng)計(jì)庫(kù)分析結(jié)果將作為模型的重要投入資料。3、模型庫(kù)模型庫(kù)是由高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員運(yùn)用科學(xué)方法，針對(duì)特定營(yíng)銷(xiāo)決策問(wèn)題建立的，包括描述性模型和決策模型的一組數(shù)學(xué)模型。描述性模型主要用于分析實(shí)體分配、品牌轉(zhuǎn)換、排隊(duì)等候等營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題；決策模型主要用于解決產(chǎn)品設(shè)計(jì)、廠址選擇、產(chǎn)品定價(jià)、廣告預(yù)算、營(yíng)銷(xiāo)組合決策等問(wèn)題。顧客滿(mǎn)意通過(guò)創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價(jià)值，滿(mǎn)足需求，達(dá)到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)包括利潤(rùn)在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運(yùn)用，曾經(jīng)帶來(lái)美國(guó)等西方國(guó)家20世紀(jì)50年代后期以來(lái)的商業(yè)繁榮和一批富可敵國(guó)的跨國(guó)公司的成長(zhǎng)。然而，實(shí)踐表明，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)觀念的真正貫徹和全面實(shí)施，并不是輕而易舉的。對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，盡管以顧客為中心的基本思想是無(wú)可爭(zhēng)辯的，但是，這個(gè)高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱。“利潤(rùn)是對(duì)創(chuàng)造出滿(mǎn)意的顧客的回報(bào)”這個(gè)觀點(diǎn)，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀(jì)90年代以來(lái)，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的真正貫徹問(wèn)題，將注意力逐漸集中到兩個(gè)方面，一是通過(guò)質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值傳遞實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意；二是通過(guò)市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，來(lái)吸引、保持顧客和培育客戶(hù)關(guān)系。所謂顧客滿(mǎn)意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客是否滿(mǎn)意，取決于其購(gòu)買(mǎi)后實(shí)際感受到的績(jī)效與期望（顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達(dá)到的績(jī)效）的差異：若績(jī)效小于期望，顧客會(huì)不滿(mǎn)意；若績(jī)效與期望相當(dāng)，顧客會(huì)滿(mǎn)意；若績(jī)效大于期望，顧客會(huì)十分滿(mǎn)意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、朋友和同事的影響，以及營(yíng)銷(xiāo)者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息與承諾。若一個(gè)企業(yè)使顧客的期望過(guò)高，則容易引起購(gòu)買(mǎi)者的失望，降低顧客滿(mǎn)意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過(guò)低，雖然能使買(mǎi)方感到滿(mǎn)意，卻難以吸引大量的購(gòu)買(mǎi)者。顧客對(duì)滿(mǎn)足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過(guò)購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺(jué)狀態(tài)，但卻是建立在“滿(mǎn)足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的綜合評(píng)估。研究表明，顧客滿(mǎn)意既是顧客本人再購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購(gòu)買(mǎi)的要素。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿(mǎn)意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴(kuò)大市場(chǎng)、提高效益的關(guān)鍵。研究還進(jìn)一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費(fèi)更高的成本。因此，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿(mǎn)意，而且要使其高度滿(mǎn)意。高度的滿(mǎn)意能培養(yǎng)顧客對(duì)品