XIAS廣場保安服務(wù)方案

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)目錄第一章企業(yè)概況------------------------------------------------2第二章保安部整體服務(wù)設(shè)想及管理思路一、項目概況與管理思路-----------------------------------------6二、保安工作管理方案及計劃-------------------------------------6三、服務(wù)承諾--------------------------------------------------16第三章遐思城市廣場外圍保安服務(wù)方案一、管理模式--------------------------------------------------17二、保安隊組織構(gòu)架--------------------------------------------18三、各崗位人員配備及擬派人員簡歷------------------------------18四、保安員崗位要求--------------------------------------------32五、保安員日常考核--------------------------------------------32六、保安員崗位職責(zé)--------------------------------------------35七、保安部管理工作標準----------------------------------------41八、保安員基本工作要求----------------------------------------42九、車輛管理方案----------------------------------------------48第一章企業(yè)概況（略）第二章保安部整體服務(wù)設(shè)想及管理思路一、【項目概況和管理思路】1、項目概況XX城市廣場·XX街毗鄰世界500強大型購物中心歐尚旁,是遐思城市廣場的核心組成部分?？偨ㄖ娣e為11084㎡,獨立產(chǎn)權(quán),開發(fā)商XX投資發(fā)展有限公司欲在XX首次打造以生活方式、打造精致生活、時尚品味潮流為主題的體驗型國際嘉年華,享受逛街、購物、休閑一站式的體驗型生活方式。本案憑借臨靠世界500強企業(yè)之一、全球十大零售商之一的歐尚超市將帶來源源不斷的消費客群,投資潛力將無可限量!2、項目分析XX城市廣場是逛街、購物、娛樂生活廣場；因此對XX城市廣場保安服務(wù)人員有著更高的要求及標準，使每一位顧客進入曼哈頓廣場之后都能感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的舒適感，從而以服務(wù)來吸引更多的顧客，為遐思城市廣場創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和社會效益。二、【保安工作管理方案及計劃】2.1、安保服務(wù)基本思路由于其物業(yè)的特殊性，我司將始終把安全服務(wù)工作視為日常工作中的重中之重，從安防人員的內(nèi)部管理著手，強化禮儀培訓(xùn)和安全防范技能訓(xùn)練，改進、完善各項安全管理規(guī)章制度，以崗位責(zé)任制為基準，以量化考核為手段，以激勵機制為方式，并通過人防、物防、技防的有機結(jié)合，全面提升安全服務(wù)的品質(zhì)，實現(xiàn)項目的全方位安全。為保障項目的正常運作，方便往來的人員及車輛的管理，我司安防人員將通過嚴密的監(jiān)控措施和積極有效的處理方案，來保障上述目標的實現(xiàn)。同時將以“內(nèi)緊外松”的隱性化安全保障服務(wù)，確保項目正常辦公，樹立好便民、利民的良好服務(wù)形象。安防人員負責(zé)商場外圍的安全防范及車輛管理工作，各崗位人員在崗的每時每刻都應(yīng)保持高度的警惕性，對于準備進入廣場的各類人員都應(yīng)保持密切關(guān)注。安防人員在保持高度警惕性的同時，將以微笑的表情、禮貌的稱呼、親切的態(tài)度與來訪人員進行溝通，收集信息，通過良好的禮儀風(fēng)貌來化解因詢問給來訪者帶來不便而引起的不愉快，實現(xiàn)安全服務(wù)便民、利民的目標。2.2、安全管控措施1、人員招聘我司在人員招聘錄用上采取在人才廣場中公開、公平、公正招聘原則，杜絕任何關(guān)系戶進入保安工作隊伍，要求身體健康，工作認真負責(zé)，體態(tài)良好；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，接受過兩年以上安全護衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，掌握基本安全護衛(wèi)技能，除采用正規(guī)招聘渠道以外，我們所有進入廣場工作保安人員將在上級主管部門（建設(shè)局）網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)及當(dāng)?shù)嘏沙鏊M行資格審查和備案，做到招聘錄用前在公安系統(tǒng)中無犯罪記錄，人員辭職后有根源可追索。將提供高素質(zhì)保安人員，為項目安全防范工作做到萬無一失。2、人員管理在保安日常隊伍管理中將定期進行安全防范學(xué)習(xí)，增強安全防范能力；熟悉廣場環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對廣場外圍護衛(wèi)工作；安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具；當(dāng)班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時精神振作，舉止應(yīng)文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粡澭劚?，前傾后靠；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。3、保安人員崗位安排表崗位說明說明保安隊長負責(zé)XX城市廣場外圍保安隊伍的管理工作，及人員協(xié)調(diào)安排，突發(fā)事件的處理工作。保安領(lǐng)班負責(zé)當(dāng)值保安人員的管理監(jiān)督工作。XX世紀廣場門崗負責(zé)引導(dǎo)車輛進入曼哈頓停車場。XXX西側(cè)崗負責(zé)外來車輛的占道，禁止一切車輛停放，確保消防通道通暢。廣場西側(cè)地下庫出入口崗負責(zé)引導(dǎo)車輛出入及收費管理工作。XX路西崗負責(zé)引導(dǎo)進入廣場內(nèi)非機動車輛按指定位置停放確保整齊美觀有序，禁止一切機動車輛停放。XX路巡崗負責(zé)地下停車庫出口暢通及非機動車停放的管理。XX路出口負責(zé)機動車輛停車卡的回收及收費工作。廣場地下庫主入口負責(zé)發(fā)放機動車輛收費卡及車輛引導(dǎo)工作。4、保安工作內(nèi)容1、門衛(wèi)全天24小時對廣場主要出入口的人員及車輛、實施安全管理、檢查和控制。按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，拒絕未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準的商販入內(nèi)，實施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。禁止攜帶危險可疑物品進入轄區(qū)內(nèi)。2、巡邏全天24小時對廣場轄區(qū)范圍公共秩序及安全情況進行巡查和監(jiān)控。嚴禁在轄內(nèi)停車道、消防通道上停車以及樓宇外圍的安全管理等。全天24小時內(nèi)每隔2小時對轄區(qū)進行安全巡查一次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；人員來往動態(tài)管理，嚴防不法行為的發(fā)生。及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受顧客投訴和求助；回答顧客的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。3、停車場管理車輛管理主要包括交通管理和車輛的防盜安全管理，根據(jù)外來人員和外來車輛居多這一特殊情況，我們在車輛管理中主要從以下幾方面來開展工作。（1）全天24小時對停車場實施管理和服務(wù)，保證車輛停放安全，嚴格執(zhí)行停車場管理規(guī)定或臨時特定要求。對進出停車場的所有車輛實行發(fā)卡收費制。記錄車輛的進出時間計費。臨時外來車輛進場須車泊位，盡量引導(dǎo)人員進地下停車場。每1小時對車場、車輛巡視一次，檢查車輛窗門是否關(guān)好，是否有漏油等情況并做好記錄。對停車場和轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的車輛事故及交通設(shè)施損壞應(yīng)及時保護現(xiàn)場，妥善處理同時報告采購人，做好善后處理工作。嚴格執(zhí)行國家相關(guān)部門的規(guī)章制度。4、消防管理負責(zé)物業(yè)轄內(nèi)的全部消防設(shè)施、設(shè)備的使用和管理及廣場火災(zāi)的報警和救助工作，并制定較為完善的廣場消防應(yīng)急方案。（1）認真貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，設(shè)立消防組織機構(gòu)、職責(zé)、規(guī)章制度和工作程序，落實各級消防責(zé)任人。（2）全面熟練掌握消防監(jiān)控報警、干式滅火（氣體）、濕式滅火（噴淋）、防排煙及消防栓五個系統(tǒng)的作用、位置和操作方法。（3）按有關(guān)公共建筑消防管理及國家電子信息機房消防管理規(guī)定，負責(zé)對室外消防設(shè)備和設(shè)施的保養(yǎng)，定期和不定期進行全面檢查，確保消防設(shè)備和設(shè)施隨時處于正常工作狀態(tài)。（4）監(jiān)督配合并積極聯(lián)系、協(xié)調(diào)廣場消防系統(tǒng)專業(yè)承保公司的各項維修保養(yǎng)工作，嚴格按照保養(yǎng)合同進行設(shè)備保養(yǎng)，做好消防維保工作記錄，并將記錄資料和檢測結(jié)果提供給采購人備案。（5）出現(xiàn)(接到)消防報警時,必須在2分鐘內(nèi)到達報警現(xiàn)場,建立義務(wù)消防隊伍，出現(xiàn)消防事故5分鐘內(nèi)必須有8人以上準時到達現(xiàn)場，進行處理。（6）每周進行一次責(zé)任區(qū)內(nèi)消防設(shè)備、設(shè)施巡視檢查工作，并做好記錄，及時整改火險隱患，監(jiān)護動火和易燃易爆用品存放情況，保持消防區(qū)及樓梯走道和出口暢通。重大節(jié)日前進行節(jié)日消防、安全大檢查，并及時進行整改。（7）嚴格執(zhí)行動火證、出讓證等消防、安全的管理制度。（8）做好消防知識的培訓(xùn)和宣傳，每年組織綜合消防應(yīng)急演練不少于四次。（9）做好其它防火滅火工作及消防配套設(shè)施的維護。（10）嚴格執(zhí)行國家相關(guān)部門的規(guī)章制度。（11）項目應(yīng)急分隊（義務(wù)消防隊）組織架構(gòu)保安隊長保安隊長保安領(lǐng)班保安領(lǐng)班甲班保安應(yīng)急隊員甲班保安應(yīng)急隊員乙班保安應(yīng)急隊員5、各類案件、緊急意外事件的處理制定處置突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，組織演練（每月不少于1次），并負責(zé)實施。負責(zé)轄區(qū)內(nèi)重大突發(fā)情況和事（案）件的報警處理及救助工作。嚴格執(zhí)行國家相關(guān)部門的規(guī)章制度。保安員應(yīng)做到能隨時處理項目發(fā)生的各類緊急意外事件，在面臨各類突發(fā)事件時，管理處將著手按以下程序進行妥善處理。6.1各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1、火警火災(zāi)的應(yīng)急處理(1)消防控制中心接到火警信號全天24小時消防中心值班，24小時消防主機監(jiān)管。出現(xiàn)消防報警時1分鐘辨別消防報警的信息，5分鐘內(nèi)到達報警點接收到火警信號，利用對講機通知巡邏保安員立刻前往現(xiàn)場。巡邏隊員到達火警地點后立即利用對講機、消防插孔電話與中心聯(lián)絡(luò)?；鹁`報通知中心消除火警信號?；鹁C實情況嚴重，通知中心啟動報警設(shè)施，并利用現(xiàn)有設(shè)施進行滅火。向管理處項目經(jīng)理、保安領(lǐng)班報告。(2)火警信號被證實，情況嚴重，監(jiān)控中心應(yīng)急事項成立指揮中心，管理處項目經(jīng)理為總指揮，下達滅火、報警、救人等任務(wù)。立即打“119”火警電話報警，啟用報警設(shè)施通知相關(guān)人員到現(xiàn)場施救，利用消防疏散廣播，引導(dǎo)人群利用消防樓梯向安全地點疏散。將電梯迫降至首層，切斷非消防電源，啟用應(yīng)急電源，啟用相關(guān)防、排煙、風(fēng)機、消防泵。(3)消防安全責(zé)任人到現(xiàn)場指揮滅火一查火場是否有人被困，二查燃燒什么物質(zhì)，三查從哪里到火場最近。一看火煙定方向、定火勢、定性質(zhì)，二看建筑定結(jié)構(gòu)、定通路、三看環(huán)境，定重點、定戰(zhàn)力、定路線。(4)組織力量撲救火災(zāi)組織義務(wù)消防隊，按消防組織的分工任務(wù)，進行滅火活動。起動消防水泵、滿足著火層以上各層的消防用水量，鋪設(shè)水帶做好滅火準備。關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。組織義務(wù)消防隊使用固定滅火裝置和滅火器滅火。噴射干粉，對準燃燒物體火焰的根部平行噴射，如果燃燒區(qū)火焰面積較大，可將干粉停在距火源3米距離的上風(fēng)或側(cè)上風(fēng)的位置，操縱干粉向左右兩側(cè)稍微平行擺動，使滅火劑完全覆蓋燃燒區(qū)。向有遮蔽物質(zhì)的燃燒物體噴射干粉，應(yīng)居高臨下，否則不易撲滅。噴射水流，應(yīng)把水流噴射到火焰根部，即把水流射到燃燒物體上，不要噴射到火焰上，看不見火焰的情況下，不要盲目射水，要根據(jù)火場燃燒情況，及時變換射流。(5)斷電切斷電源，當(dāng)電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)或引燃附近可燃物時，應(yīng)盡快關(guān)閉總開關(guān)，斷絕電源，并及時用滅火器材（干粉、二氧化碳）進行撲救。帶電滅火，電氣發(fā)生火災(zāi)時，在一般情況下應(yīng)切斷電源后才能進行撲救，但是，在特殊情況下，如若等切斷電源后才進行撲救，就會失去戰(zhàn)機，為了奪取滅火戰(zhàn)斗的主動權(quán)，爭取時間，應(yīng)果斷采取帶電滅火，但帶電滅火時應(yīng)有安全防護措施，絕對保證人身安全，并且由專業(yè)技術(shù)人員或?qū)Ｂ毾绬T操作。(6)救人積極搶救受火災(zāi)威脅的人員，是滅火工作的首要任務(wù)。當(dāng)有人員受到火勢威脅時，應(yīng)根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織參戰(zhàn)人員救人，同時部署一定力量撲救火災(zāi)，在力量不足的情況下，應(yīng)將主要力量投入救人工作。在火場尋人，主要靠喊、叫、摸、看等方法，要深入細致地進行觀察判斷，做到動作迅速，沉著冷靜，注意安全。(7)搶救疏散被困火場人員采用緩和救人術(shù)，當(dāng)樓層火災(zāi)面積大，受困人員較多時，可先引導(dǎo)、疏散受困人員到安全地帶，然后再設(shè)法轉(zhuǎn)移到地面。轉(zhuǎn)移救人術(shù)，多層樓房，往往一個單元一座樓梯，當(dāng)某單元發(fā)生火災(zāi)時，可引導(dǎo)被困人員通過屋頂或陽臺轉(zhuǎn)移到另一個單元再有序撤離。拉網(wǎng)救人術(shù)?？梢詮堥_救生網(wǎng)或用棉被、帆布等鋪設(shè)地面，以供被困人員跳樓逃生。當(dāng)火場被困人員在暫時無法進行施救時，利用消防廣播引導(dǎo)火場人員進行自救：如樓梯、走廊著火，則引導(dǎo)被困人員用被條連結(jié)成繩吊落到下一層的方法；或密閉門窗、堵塞孔洞、防煙竄入房間，用水淋濕門窗降溫、清除這些部位的易燃物品，防止火勢蔓延過來以待營救的方法；或有救生器材，則指引他們使用這些器材，如救生繩、緩降器、救生袋、跳救生墊等進行自救。明確分工，在滅火總指揮的具體組織下，把責(zé)任落實到參加滅火的戰(zhàn)斗人員，負責(zé)“引、送、查、接”等工作。義務(wù)消防員行動時，應(yīng)隨身攜帶必要的器材工具，如：手提式滅火器、防毒面具、安全繩、手電筒、斧頭、撬棍板手等。在危險的情況下救人，對被救人員應(yīng)加強預(yù)防措施，防止由于工作疏忽而造成誤傷，救人必須通過煙火彌漫區(qū)域時，要用噴霧水進行掩護。不準使用載客電梯疏散人員。不能讓員工再回著火房間。在疏散路線口設(shè)立哨位向住戶指定方向，保持通道暢通無阻。對受傷人員，除在現(xiàn)場進行急救外，還應(yīng)及時送往醫(yī)院進行搶救治療。(8)疏散與保護物資疏散和保護物資，對重要物資受到火、煙、霧等直接威脅而無法保護時，要進行疏散，特別是貴重的和不能用火撲救的物資，必須立即疏散。易燃、易爆和有毒物品以及受較大壓力的桶、罐等容器或設(shè)備，在火勢威脅下有發(fā)生燃燒爆炸或發(fā)散毒氣的危險時，要抓緊疏散或加強保護措施。當(dāng)物資妨礙戰(zhàn)斗員接近水源而影響滅火行動時，要盡快搬移。對有助長火勢蔓延的物質(zhì)，要迅速轉(zhuǎn)移、隔離。(9)安全警戒為保證撲救火災(zāi)疏散與搶救人員的工作有秩序地順利進行，必須對廣場內(nèi)外采取安全警戒措施。安全警戒的部位，包括在廣場外圍、廣場首層出入口，著火層分別設(shè)置警戒區(qū)，設(shè)置警戒人員。在廣場外圍警戒任務(wù)是，消除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維持好廣場外圍的秩序，迎接消防隊，為消防員到場滅火開創(chuàng)有利條件。廣場首層出入口警戒任務(wù)，不準無關(guān)人員進入廣場，指導(dǎo)疏散人員離開廣場，看管好著火樓層、消防控制中心，為消防隊的滅火戰(zhàn)斗行動維持好秩序。著火層下一層的警戒任務(wù)是：不準住戶進入或再登上著火樓層，防止壞人打劫、混水摸魚或乘機制造混亂，保護好消防裝備器材，指導(dǎo)疏散人流向下一層有秩序地撤離。2、制止打架斗毆的應(yīng)急措施（1）、耐心勸阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如事態(tài)嚴重，有違反秩序維護理條例的行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將肇事者扭送公安處理。（2）、提高警惕，防止他人利用混亂偷拿財物。（3）、說服圍觀者離開，維護現(xiàn)場的正常秩序。（4）、協(xié)助公安人員勘查打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認為首者。3、發(fā)生盜竊時的應(yīng)急處理措施（1）、發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即將其抓獲，連同證物一起送派出所處理。（2）、保護案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品。（3）、將事主和目擊者反映的情況，作詳細記錄。（4）、對可疑作案人員，可采取盤查、詢問或設(shè)法約束進行處理。4、發(fā)生刑事案件或惡性事故時的應(yīng)急處理措施（1）、值班員迅速向秩序維護主管、顧客方報告，并向派出所報案，如有傷員應(yīng)迅速送醫(yī)校救治；如受侵害人已購買保險的，提醒投保人通知承保的保險公司。（2）、保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘探現(xiàn)場、收集證物和線索。（3）、登記目擊者和事主的情況，抓緊時機向目擊者或周圍人員了解案件、事故發(fā)生過程，收集旁人的反映和議論，了解情況并做好記錄。（4）、向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案情，協(xié)助破案。5、停車場突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施（1）、遇車輛受損時，應(yīng)立即告知車主，報告主管和服務(wù)中心。（2）、未經(jīng)批準，秩序維護員不得放行肇事人及肇事車輛，并保護好現(xiàn)場。（3）、當(dāng)班人員應(yīng)即時對車輛事故進行追查，要求肇事者確認事故經(jīng)過。（4）、協(xié)助投保人立即通知保險公司，并配合調(diào)查。（5）、按要求詳細填寫值班記錄。2.3、安全保衛(wèi)人員管理制度保安領(lǐng)班管理制度1.熟悉管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各部位的基本情況及車輛情況；2.及時處理管理區(qū)域突發(fā)性事件，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報、做好記錄；3.接待顧客投訴，并及時處理后做好記錄；4.加強與顧客之間的溝通協(xié)調(diào)，每周不少于2次，并針對顧客的意見、建議及時改進工作；5.檢查隊員的勞動紀律情況，堅持查崗查哨工作，每日崗上巡視不得少于5次，每月中、夜班查崗查鋪不得少于6次，并做好記錄；6.對每天檢查的區(qū)域、檢查發(fā)現(xiàn)的情況、采取的措施，須填寫《查崗查哨查鋪記錄表》并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；7.每10天組織隊員進行1次警容風(fēng)紀檢查工作；8.開展經(jīng)常性教育工作，每月找隊員談心不少于15次，每半月組織人員召開一次隊務(wù)會，總結(jié)本隊的工作情況、解決問題并安排下一步工作；9.制定每月的軍事訓(xùn)練計劃，合理安排訓(xùn)練任務(wù)；10組織每個隊員的在崗培訓(xùn)工作，并有記錄；11.加強隊伍的培訓(xùn)管理，嚴禁隊員在公開場合與顧客發(fā)生爭吵，更不允許打人；12.加強內(nèi)務(wù)管理，每周落實宿舍、崗?fù)ばl(wèi)生檢查1次，每月及重大節(jié)日前組織員工對宿舍、崗?fù)ばl(wèi)生大掃除1次；13.督促隊員對責(zé)任區(qū)內(nèi)的樓宇外圍公共場所（含草坪、道路）的亂停車輛、亂擺放物品、晾曬衣物及其他違規(guī)現(xiàn)象進行管理，并據(jù)此對保安員進行考核，每月認真填寫量化考核表；14.組織隊員對出入轄區(qū)人員、車輛加強控制，制止閑雜人員、推銷業(yè)務(wù)人員進入；15.每月組織一次消防檢查，對堵塞消防通道等隱患進行清理整治，對需要更換的消防器材上報甲方及時進行更換；16.每月25日前定期將本隊的工作情況及治安情況以電子郵件的形式向保安部主管匯報；17.負責(zé)保安員和清潔工每月出勤統(tǒng)計工作，每月5日前上報行政人事部；18.按時完成保安部和管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。巡邏崗管理制度1.熟悉廣場的基本情況，熟悉樓內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)及樓宇分布情況。了解廣場地下及地面車輛的車型、車牌號、駕駛員、車位號等情況，以便識別;2.工作期間不準擅自離崗、串崗、不準會客、聊天、看書報、雜志，不準聽收音機，不準做與工作無關(guān)的事;3.做好交接班工作，雙方仔細點驗交接物品，以及上級特別交代的事務(wù);4.文明值勤，禮貌待人，對待顧客在任何情況下不許粗言惡語，諷刺挖苦，更不許與人爭吵，在糾正違章過程中應(yīng)不亢不卑、微笑服務(wù);5.對目光所及之處的清潔衛(wèi)生進行監(jiān)督，及時清撿四周的煙頭、紙屑、雜物，不便清理的雜物、污垢應(yīng)及時引導(dǎo)清潔工處理;6.檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的玻璃墻、門、窗等是否有可能對人員造成傷害的隱患;7.定時對責(zé)任區(qū)內(nèi)照明系統(tǒng)進行檢查，燈泡不亮或故障時應(yīng)及時上報管理處;8.定時對消防進行檢查;9.檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、消防設(shè)備的損壞情況，并及時做好記錄;10.遇雨天應(yīng)將“小心地滑“的告示置于責(zé)任區(qū)的顯眼位置，提醒顧客進出時注意，同時鋪好防滑地毯;11.指揮來訪車輛的停放,各大門不準停放摩托車、單車，勸告顧客將車統(tǒng)一停放在指定的位置保管;12.指揮車輛手勢標準有力，左、右放行姿勢端正，敬禮規(guī)范；13.大風(fēng)來臨前負責(zé)提醒顧客、員工關(guān)窗，提醒出去的顧客、員工勿在樓宇、工地周邊活動，防止墜物傷人;14.做好值班記錄，字跡清楚，不準在值班記錄本上亂寫亂畫或撕毀記錄表格;15.愛護崗位值班公物（對講機等），做好對講機充電工作，保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通。16.保證出入口暢通，維護門崗區(qū)域的交通秩序，勸阻車輛不要在門崗范圍內(nèi)停車，嚴禁門崗區(qū)域亂停放各種車輛而造成堵車現(xiàn)象。監(jiān)控中心管理制度1．監(jiān)控中心的輪值人員必須具有高度的警覺性和高度的責(zé)任心，能熟練操作設(shè)備。做好交接班工作，交接雙方點驗值班物品，認真交接遺留工作及上級交代的特別事項。2．監(jiān)控室為坐崗，要求坐姿端正，勿倚勿靠；24小時監(jiān)控。3.值班人員在控制中心不準吸煙、喝酒、會客，不準進行其他與工作無關(guān)的活動。4.值班人員在工作期間不得擅自離開工作臺崗位，如有特殊情況，應(yīng)由其他輪值人員頂替方可離開。5．熟悉商鋪結(jié)構(gòu)，樓宇特征，熟悉顧客和車輛活動情況。6．使用對講電話溝通時，應(yīng)注意禮貌用語，不準利用對講電話諷刺挖苦同事；更不準與同事閑聊、爭吵、對罵。7．對監(jiān)控室電話只能作為工作溝通和顧客的咨詢、投訴、求助、維修服務(wù)的使用；嚴禁外人或管理人員拔打私人電話，絕不允許撥打聲訊電話。8．認真監(jiān)視監(jiān)控屏，不定時切換監(jiān)控鏡頭，查找監(jiān)控屏異常點，發(fā)現(xiàn)異常迅速通知巡邏隊員查看。9．發(fā)現(xiàn)電梯困人，及時利用電梯對講安撫被困人員并迅速通知電梯工予以解救；發(fā)現(xiàn)電梯故障應(yīng)及時致電電梯公司維修，并通知巡邏值班員在故障層設(shè)立警示牌，并且報告管理處。10．監(jiān)控重地，禁止閑人入內(nèi)；如有人參觀，應(yīng)告之其找管理處，參觀監(jiān)控室必須經(jīng)管理處經(jīng)理同意，否則不能進入監(jiān)控室參觀。有高度責(zé)任感，不得向外人提供本樓的監(jiān)控點，做好保密工作。11．妥善保管好公共鑰匙，管理人員因工作需要借用鑰匙，應(yīng)做好鑰匙借用登記并及時催還。12．保持室內(nèi)整潔、衛(wèi)生無異味，室內(nèi)設(shè)備和操作臺上不能堆放物品。13．監(jiān)控室設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)報告設(shè)備領(lǐng)班，及時聯(lián)系維修單位維修。14．遇消防報警，需及時查看；如屬火災(zāi)報警，必須第一時間通知巡邏人員查看；如屬樓內(nèi)設(shè)施故障誤報，應(yīng)及時通知保修單位維修。事故處理完畢后，填寫信號發(fā)生的時間、地點、真假、結(jié)論等記錄。15．做好崗位值班記錄，記錄表不得亂寫亂畫，不得人為撕毀記錄表格。16．愛護崗位的公物，做好對講機充電工作，保障通訊聯(lián)絡(luò)暢通。17．做好交接班工作，交接雙方相互點驗值班物品，交接遺留工作及上級特別交代的事項；交接不清，接班員應(yīng)拒絕簽名并報告班長處理。三、【服務(wù)承諾】1、保安隊伍服務(wù)滿意度達90%以上；2、停車費收費率達100%；2、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；3、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；4、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；第三章物業(yè)公司管理模式及組織構(gòu)架一、管理模式：作為新的物業(yè)項目，我們將采取先進的物業(yè)管理模式，并結(jié)合ISO9001管理體系進行修正改進，我們根據(jù)遐思城市廣場特點和所處地理位置的特點，擬所采取的物業(yè)管理模式為：“以客戶服務(wù)為中心，以服務(wù)品質(zhì)為向?qū)А边M行有規(guī)則、有步驟地進行。按管理方案制定全年工作計劃按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和服務(wù)質(zhì)量指標按兩項指標進行預(yù)算并逐項分解至部門、崗位運行組織考核，確定業(yè)績成本指標不達標質(zhì)量成本均達標服務(wù)質(zhì)量不達標獎金否決獎金否決給予獎勵擬導(dǎo)入國際標準化管理體系我們擬將ISO9001質(zhì)量管理體系、IS環(huán)境管理體系進行整合，生成了新的二合一體系，并導(dǎo)入到“遐思城市廣場”物業(yè)管理工作中，用先進科學(xué)的管理，確保該項目的物業(yè)管理工作達到并保持一流水準。ISO9001質(zhì)量管理體系主要強調(diào)對與產(chǎn)品(服務(wù))有關(guān)的過程進行控制，并不斷地審核和監(jiān)督，及時采取糾正、預(yù)防措施，并持續(xù)改進，從而不斷增強顧客滿意度。1S環(huán)境管理體系強調(diào)規(guī)范組織的環(huán)境行為、資源的合理利用、預(yù)防污染，倡導(dǎo)環(huán)境保護，強調(diào)綠色環(huán)保作業(yè)，以實現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。在員工職業(yè)安全健康管理上，我們強調(diào)消除或降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險，不斷改進績效，預(yù)防事故發(fā)生，確保企業(yè)員工的安全防護，有效增強員工對企業(yè)的凝聚力與向心力，從而保證整個服務(wù)水平的不斷提高。我們將在積極評審并認證ISO9001質(zhì)量管理體系和IS01400O環(huán)境管理體系的基礎(chǔ)上，將ISO9001質(zhì)量管理體系、IS01400O環(huán)境管理體系整合在一起運行，構(gòu)成整合型管理體系并導(dǎo)入到“遐思城市廣場”的物業(yè)管理中，從而在該項目的物業(yè)管理活動中形成一個共同、連續(xù)、嚴密的管理思路，使各管理體系之間實現(xiàn)優(yōu)勢互補，并有效地利用資源，降低管理成本，提高管理水平，降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險，同時對服務(wù)質(zhì)量進行控制和不斷改進，為用戶營造出一個高質(zhì)量、無污染、綠色環(huán)保、舒適優(yōu)雅的工作及生活環(huán)境。二、保安隊架構(gòu)我司將設(shè)遐思城市廣場項目保安隊，負責(zé)本項目的日常管理運作。保安隊下設(shè)：固定崗、巡邏崗。保安隊架構(gòu)圖如下所示：XXXX廣場保安隊XX保安公司保安部固定崗督察隊機動崗三、人員配置及擬派人員簡歷保安隊將按照公司ISO9001質(zhì)量標準和本項目的實際情況，科學(xué)、合理的設(shè)置機構(gòu)和安排人員，本著“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。保安隊設(shè)：保安隊長1人，負責(zé)場區(qū)整體安保安全服務(wù)及保安管理工作，夜間抽查。：保安領(lǐng)班2人，負責(zé)場區(qū)日常保安管理工作，當(dāng)班巡邏，不定抽檢查。保安員20人，實行“二班運轉(zhuǎn)”24小時保安服務(wù)，具體工作內(nèi)容按照客戶要求，公司全力配合。同時公司保安部督察隊會隊項目保安隊進行不定時檢查，確保轄區(qū)安全。3.1擬派保安人員素質(zhì)要求及相關(guān)證書配置人員表崗位人數(shù)工作內(nèi)容具備條件保安隊長1人全面負責(zé)本項目保安隊伍的安全管理工作高中以上文化，40周歲以內(nèi)，退伍軍人、具有3年以上安保工作管理經(jīng)驗，具備一定協(xié)調(diào)溝通能力及突發(fā)事件的處置能力。保安員22人負責(zé)廣場的秩序維護及車輛引導(dǎo)、疏通、收費工作。初中以上學(xué)歷，40周歲以內(nèi)，身高170以上，身體健康，反應(yīng)敏捷，由保安工作經(jīng)驗。擬派保安隊長簡歷3.2擬派保安人員證書：擬派保安部人員如下：四、保安員崗位要求；1）人員要求：身體健康，五官端正，持有保安上崗證和健康證，年齡40歲以下；保安要求：身體健康，五官端正，責(zé)任心強，能吃苦耐勞，無違法犯罪記錄，經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗，持有健康證。2)工作要求：負責(zé)區(qū)域物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的保安工作；做好其他臨時性安保和服務(wù)工作。3)服務(wù)要求：（1）24小時門衛(wèi)值班；（2）24小時監(jiān)控室值班；（3）24小時不間斷對綜合管理區(qū)、遐思城市廣場外場區(qū)域內(nèi)巡視；（4）公共路面交通與車輛停放秩序的管理與指揮；（5）日常管理：工作時間人員、車輛進出能及時指揮、協(xié)調(diào)，做到無堵塞、排放有序；節(jié)假日和下班時間能確保管理轄區(qū)內(nèi)安全，并維護日常管理；做到出入有登記，處事有節(jié)奏；協(xié)調(diào)得當(dāng)，能及時發(fā)現(xiàn)可疑情況，預(yù)防各類事故案件的發(fā)生。對遐思城市廣場外公共場所區(qū)域定時巡視，保證區(qū)域內(nèi)公共道路車輛無堵塞，排放有序，無安全事故。五、保安員日?？己艘?、考核方式：采取記分制，保安部員工、骨干均為考核分10分，員工考核分質(zhì)為每分/30分，骨干考核分質(zhì)為40元/分，考核扣分不保底，加分不封頂，每月考核加、扣分直接從本月工資中對現(xiàn)；考核分低于6分的，視為本月考核不合格，則取消當(dāng)月的考核工資；連續(xù)兩個月考核低于6分者，公司將作辭退處理。二、獎勵：凡是工作成績表現(xiàn)突出者，均由部門上報公司予以適當(dāng)?shù)莫剟睢７拿?、聽從指揮，對工作認真負責(zé)，埋頭苦干，主動放棄休息，頂班補缺，并有工作實效者，加0.5分。個人長期保持著裝整潔，儀容端正，服務(wù)態(tài)度好，禮節(jié)禮貌周到，得到公司和部門認可者，加0.5—1分。積極主動做好人好事，為顧客和來賓提供滿意的服務(wù)，受到表揚者，加0.5分。拾金（物）不昧及時上交者，加0.5—1分。敢于堅持原則，主動遵守并維護公司的規(guī)章制度，對公司內(nèi)部的違規(guī)違紀和不正之風(fēng)敢于糾正和制止，并有成效者，加0.5—1分。在工作中認真負責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題、漏洞、不安全因素或不安全隱患等，并及時匯報或采取有效措施預(yù)防、制止，挽回公司損失或聲譽者，加1—2分。對改進公司的經(jīng)營管理，提高企業(yè)效益方面有重大貢獻者，加1—2分。在完成工作任務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成效者，加0.5—1分。對公司和部門的管理工作提出合理化建議，被公司或部門采納，并有顯著成效者，加1—2分。其他符合獎勵條件的行為，均參照本細則進行獎勵。三、處罰：凡是在工作中有違規(guī)違紀和不正之風(fēng)或不稱職者，均由本部門上報公司予以績效扣分或批評糾正。{性質(zhì)嚴重者，另作處理。}不按規(guī)定時間上、下班，遲到或早退，脫崗（中途離崗），串崗（和不應(yīng)該在一起的崗位人員在一起），10分鐘以內(nèi)扣0.5分，超過10分鐘不超過30分鐘扣1分，30分鐘以上不超過1小時扣1.5分，一小時以上不超過兩小時按曠工半天處理，兩小時以上按曠工處理，曠工一天扣4分。不按規(guī)定辦理請假、換班、換崗、換休手續(xù)，每發(fā)現(xiàn)一起扣0.5分。無故不參加公司或部門、班組織的集體活動、會議、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，一次扣0.5—1分。上班時不按照規(guī)定著裝，佩戴各種標牌，頭發(fā)過長，著裝不整潔，下班后穿工作服等，每發(fā)現(xiàn)一起扣0.5分，多次發(fā)生加重處理。不按照規(guī)定進行交接班或交接班不清楚，一次扣0.5分，如因交接班不清而造成重大失誤或多次發(fā)生同類事件則加重處理。在接待客戶和來訪人員時，態(tài)度不好，不文明用語，禮節(jié)禮貌不周到，遇到客戶或顧客不按規(guī)定敬禮者，一次扣0.5分，情節(jié)嚴重者加重處理。在工作中，對客戶、來賓簡單粗暴，遇事不耐心解釋或說服，造成與對方謾罵、糾打者，一次扣2分，情節(jié)嚴重加重處理。由于服務(wù)質(zhì)量或態(tài)度欠佳，造成客戶或公司其他部門投訴者（或公司領(lǐng)導(dǎo)點名批評的）一次扣1分，造成嚴重后果的加重處理。在工作時間內(nèi)看書、報、雜志，聽收錄音機或做與工作無關(guān)的事等，一次扣0.5--1分。多次違反加重處理。工作時間內(nèi)辦理私事，打私人電話，接待親朋好友者，一次扣0.5—1分。工作時間內(nèi)吃零食，抽煙者，一次扣0.5分。工作時和無關(guān)人員（顧客和其他員工）吹牛、聊天者，一次扣0.5分，長時間或影響正常工作開展者加重處理。工作中不認真負責(zé)，巡邏檢查不到位，造成漏查、漏檢而影響正常工作者，一次扣1分，情節(jié)嚴重加重處理。不按規(guī)使用對講機、匯報崗位情況、誤報方位者，一次扣0.5—1分。在崗位上精神不佳，工作消極，長坐不起，一次扣0.5分。在崗位上睡覺者發(fā)現(xiàn)一次扣2分，一月內(nèi)出現(xiàn)兩次睡覺加重處理或停崗學(xué)習(xí)制度，反省原因，一月內(nèi)出現(xiàn)三次者，建議公司終止合同。超越職權(quán)范圍擅自作主或無關(guān)本職事宜隨便作答復(fù)，給公司工作方面造成難度或損失者，扣1—2分，造成嚴重后果另作處理。疏忽大意，不小心或操作不當(dāng)導(dǎo)致公司財物被損壞者（除照價賠償外）一次扣0.5分—1分。未經(jīng)公司批準，隨意使用或外借公司設(shè)施設(shè)備者，一次扣1—2分，造成后果另作處理。內(nèi)部員工之間不相互搞好關(guān)系，不團結(jié)友愛、相互幫助，遇事不相互理解和溝通，也不通過組織正常解決，相互謾罵及打架者，雙方各扣1—2分，事態(tài)嚴重另作處理。員工之間挑撥是非或唆使他人故意違規(guī)違紀，打架鬧事者，一次扣1—2分，情節(jié)嚴重另作處理。不服從主管或上司之合理命令或調(diào)派，對上級不禮貌或與上司執(zhí)拗者，一次扣1—3分，情節(jié)嚴重另作處理。利用工作之便勾結(jié)不法之徒進行違法犯罪活動者，終止勞動合同，送交執(zhí)法部門處理。監(jiān)守自盜或接受贓物者，終止勞動合同，送交執(zhí)法部門處理觸犯國家刑律或正在被公安機關(guān)調(diào)查者，終止勞動合同。故意侮辱、調(diào)戲、恐嚇、威脅、毆打、謾罵客戶或顧客者，終止勞動合同。發(fā)表虛假或誹謗之言論，影響公司、顧客或其他員工聲譽者，終止勞動合同。玩忽職守，造成火災(zāi)或重大安全事故者，終止勞動合同，移送執(zhí)法部門追究其刑事責(zé)任。違反上述相類似的規(guī)定的事件，均參照本細則執(zhí)行。本細則根據(jù)具體工作開展情況，如有未盡事宜之處，將按照公司要求或?qū)嶋H工作需要進行補充、修改，如有與公司制度相沖突、抵觸的地方均按照公司制度執(zhí)行。六、保安員崗位職責(zé)6.1保安隊長1、服從公司和管理處的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)轄區(qū)內(nèi)安保、消防等工作，帶領(lǐng)全體保安人員積極主動地完成各項工作任務(wù)；2、負責(zé)檢查保安員崗位規(guī)范；對違反崗位紀律的行為進行制止并處理；3、熟悉各崗位的職責(zé)、工作要求、考核標準，掌握區(qū)域內(nèi)的治安、消防等工作規(guī)律，加強重點崗位的安全防范；4、嚴于律己，以身作則，處處起到模范帶頭作用；5、辦事公道，遇事冷靜，言行文明，虛心接受工作意見和建議，不斷提高管理水平；6、帶頭學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)管理方面的知識和保安、消防業(yè)務(wù)技能；7、嚴格管理，認真考核，適時檢查各崗位的工作情況，對管理區(qū)域內(nèi)的情況了如指掌；8、組織安排保安的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練和日常工作；9、制止各類違章違規(guī)行為，按應(yīng)急預(yù)案處理各種突發(fā)事件；10、關(guān)心保安人員的生活，管理好保安人員的內(nèi)務(wù)；11、組織召開保安會議，對階段性工作進行安排。12、帶領(lǐng)保安員配合其它部門工作。6.2保安領(lǐng)班職責(zé)服從公司保安部和管理處的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)全隊保安人員積極主動地完成各項工作任務(wù)；熟悉各崗位的職責(zé)、工作要求、考核標準,掌握區(qū)域內(nèi)的治安工作規(guī)律，加強重點崗位的安全防范；嚴于律己，以身作則，處處起到模范帶頭作用；辦事公道，遇事冷靜，言行文明，虛心接受各方面的工作意見和建議，不斷提高管理水平；帶頭學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)管理方面的知識和保安業(yè)務(wù)技能；嚴格管理，認真考核，適時檢查各崗位的工作情況，對管理區(qū)域的情況了如指掌；組織安排好本隊保安的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練和日常工作；及時制止各類違章違規(guī)行為，善于處理各種應(yīng)急事件；關(guān)心保安人員的生活，管理好保安人員的內(nèi)務(wù)；帶領(lǐng)保安積極配合其它部門工作。協(xié)助部門主管對保安員每月進行一次考評。6.3保安員紀律1、遵守公司的《保安員的禮節(jié)禮儀、儀容儀表要求》保持著裝整潔、精神飽滿、文明執(zhí)勤；2、嚴格遵守《蘇明保安十大禁令》《保安人員請銷假制度》、《交接班制度》《保安員工作制度》等規(guī)章制度；3、值班期間嚴禁喝酒、吸煙、吃東西、著裝不整；不準嘻笑、打鬧、會客、看書報、聽音樂、聊天等與工作無關(guān)的事情；4、愛護各種警械器具裝備，不得丟失、損壞、拆卸、玩弄、轉(zhuǎn)借或攜帶外出；5、嚴禁利用工作之便敲詐勒索，收受他人賄賂；6、嚴禁監(jiān)守自盜、吸帶、販毒、私藏槍支彈藥、賣淫、嫖娼、打架斗毆、賭博等；7、在團隊內(nèi)嚴禁鬧糾紛、講臟話、拉幫結(jié)派、撥弄是非；8、不得和顧客和賓客發(fā)生沖突，冷靜處理各種矛盾；9、嚴格遵守《保安員宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿。6.4廣場治安報警應(yīng)急反映流程接到報警接到報警查明原因記錄備案是經(jīng)理前往事發(fā)地察看查明原因記錄備案是經(jīng)理前往事發(fā)地察看是否誤報是否誤報實報實報確認調(diào)度應(yīng)急保安應(yīng)急出動調(diào)度巡邏保安補崗調(diào)度應(yīng)急保安應(yīng)急出動調(diào)度巡邏保安補崗信息反饋搶救人員擒拿疑犯制止罪犯信息反饋搶救人員擒拿疑犯制止罪犯是否報是否報110報110是記錄、總結(jié)、存檔、匯報報110是記錄、總結(jié)、存檔、匯報6.5保安巡邏崗職責(zé)1、提前10分鐘到崗，上崗前做好充分的準備工作，保證著裝干凈、整潔，穿戴公司配備的統(tǒng)一制服和工號牌；2、熟悉管理區(qū)域的通道、建筑物、設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即向上級匯報；3、按照規(guī)定的線路認真巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人、事、物，做到嚴密監(jiān)控，及時報告，迅速查明情況；4、要多聽、多看、多嗅，仔細檢查每個角落；發(fā)現(xiàn)異常情況要查明原因，及時處理；5、定期檢查消防設(shè)備、設(shè)施和安全通道的暢通情況；檢查電線線路（目視檢查，禁止手動檢查）和水管管道有無損壞，發(fā)現(xiàn)漏水（電）現(xiàn)象，應(yīng)立即采取措施并向上級報告；6、巡邏時間間隔不得超過一小時；7、遇到突發(fā)事件，保持冷靜，發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)有打架、斗毆等行為的要予以制止，發(fā)現(xiàn)火警立即處理邊向上級報告和消防部門報告；8、搞好車輛的停放和收費工作，對于亂停亂放的車輛要及時制止，保證管理區(qū)域內(nèi)車輛停放有序，確保交通安全；9、管理好轄區(qū)范圍內(nèi)的綠化，制止亂貼亂發(fā)廣告，驅(qū)趕閑雜人員；配合好其它崗位執(zhí)勤，協(xié)調(diào)做好巡邏工作；10、做好交接班工作，將當(dāng)班情況如實記錄，向下一班交代清楚，未處理好的事務(wù)不便他人接管的，必須繼續(xù)處理，直止處理結(jié)束后方可下班。6.6保安員職責(zé)1、在隊長（領(lǐng)班）的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作；2、學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)法律知識、保安、消防的專業(yè)技能和物業(yè)管理方面的知識；3、遵紀守法，維護公司的榮譽和形象；4、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，服從指揮，忠于職守，文明執(zhí)勤、樂于助人，關(guān)心他人，愛護公物；5、能熟練使用配備的通信工具、各種器械，牢記緊急聯(lián)絡(luò)的電話號碼，能及時處理一切突發(fā)事件和緊急情況；6、熟悉管理區(qū)域的建筑物、安全通道、公共設(shè)施和設(shè)備以及電源、水源、氣源的分布情況；7、保障管理區(qū)域的人員和財產(chǎn)的安全，保障管理區(qū)域的道路暢通；及時報告各類事件；8、做好外來人員、車輛、物品進出的登記、做好報刊和郵件的收發(fā)工作；9、健全各種登記，如實記錄當(dāng)班的工作情況；10、熱情為顧客和客人服務(wù)，不得和任何人在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生爭吵和斗毆；11、加強管理區(qū)域內(nèi)的車輛管理，確保車輛的有序停放；12、積極參加學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等集體活動。6.7保安巡邏崗職責(zé)1、提前10分鐘到崗，上崗前做好充分的準備工作，保證著裝干凈、整潔，穿戴公司配備的統(tǒng)一制服和工號牌；2、熟悉管理區(qū)域的通道、建筑物、設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即向上級匯報；3、按照規(guī)定的線路認真巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人、事、物，做到嚴密監(jiān)控，及時報告，迅速查明情況；4、要多聽、多看、多嗅，仔細檢查每個角落；發(fā)現(xiàn)異常情況要查明原因，及時處理；5、定期檢查消防設(shè)備、設(shè)施和安全通道的暢通情況；檢查電線線路（目視檢查，禁止手動檢查）和水管管道有無損壞，發(fā)現(xiàn)漏水（電）現(xiàn)象，應(yīng)立即采取措施并向上級報告；6、巡邏時間間隔不得超過一小時；7、遇到突發(fā)事件，保持冷靜，發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)有打架、斗毆等行為的要予以制止，發(fā)現(xiàn)火警立即處理邊向上級報告和消防部門報告；8、搞好車輛的停放和收費工作，對于亂停亂放的車輛要及時制止，保證管理區(qū)域內(nèi)車輛停放有序，確保交通安全；9、管理好轄區(qū)范圍內(nèi)的綠化，制止亂貼亂發(fā)廣告，驅(qū)趕閑雜人員；配合好其它崗位執(zhí)勤，協(xié)調(diào)做好巡邏工作；10、做好交接班工作，將當(dāng)班情況如實記錄，向下一班交代清楚，未處理好的事務(wù)不便他人接管的，必須繼續(xù)處理，直止處理結(jié)束后方可下班。6.8門衛(wèi)崗值班制度門衛(wèi)崗既是轄區(qū)的重要通道口，又是公司整體形象的窗口，要求值班保安24小時堅守崗位，管理好人員和車輛進出，做好接待工作，維持好門衛(wèi)的秩序：1、門衛(wèi)崗上崗前做好充分的準備工作，保證著裝干凈、整潔，穿戴公司配備的統(tǒng)一制服和工號牌、胸卡；2、做好交接工作，上一班保安人員負責(zé)將當(dāng)班發(fā)生的情況記錄交代清楚，如需要當(dāng)班保安人員親自處理的問題由當(dāng)班保安人員負責(zé)繼續(xù)處理結(jié)束，接班保安人員對于上一班的情況了解清楚后按照要求在《交接班記錄》上進行簽字接班，發(fā)生問題明確具體責(zé)任人，不得推委；3、門衛(wèi)在人員進出高峰時，應(yīng)及時打開大門，并實行立崗執(zhí)勤；4、提高服務(wù)質(zhì)量，端正服務(wù)態(tài)度，關(guān)心游客疾苦，積極主動為游客排憂解難，不得故意刁難顧客和他人；5、嚴格管理好人員、車輛進出；6、遇有領(lǐng)導(dǎo)或貴賓從門衛(wèi)崗進出時，必須起立、敬禮；7、保持好崗位環(huán)境衛(wèi)生，值班室物品擺放整齊有序，無關(guān)人員不得進入值班室；8、積極配合其它崗位做好執(zhí)勤工作。9、服務(wù)從調(diào)配，聽從指揮，隨時做好應(yīng)急急準備工作。6.9監(jiān)控員崗位職責(zé)1、提前10分鐘到崗，做好交接班準備，著公司統(tǒng)一配備的服裝，要求著裝干凈、整潔，佩帶整齊；2、接班時認真檢查和驗收監(jiān)控室的物品和設(shè)備；3、保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，物品擺放有序，每天在下班后負責(zé)清理一次區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；4、嚴格控制人員進入監(jiān)控室，非準進入的人員一律不得進入；5、因工作需要進入監(jiān)控室的人員必須進行登記；6、不得在當(dāng)班期間做與工作無關(guān)的事情；7、負責(zé)所有管理區(qū)域的安全監(jiān)控，不得玩忽職守，造成事故按性質(zhì)予以追究責(zé)任；8、嚴格管理、正確操作監(jiān)控設(shè)備，非專業(yè)人員任何人不得調(diào)試和挪用監(jiān)控室的一切設(shè)施和設(shè)備；9、發(fā)現(xiàn)異常情況必須立即通知領(lǐng)班或附近的保安人員，存好當(dāng)班的錄象資料；10、下班時將當(dāng)班情況如實交代給下一班保安，認真填寫交班記錄。11、監(jiān)控資料不得隨意外外傳，并按規(guī)定保存。七、保安部管理工作標準序號工作內(nèi)容服務(wù)標準服務(wù)提供標準1控制和及時處理突發(fā)事件，保障上下班高峰時員工安全和顧客安全，準確引導(dǎo)車輛、人流的進出，檢查人員和進出車輛所攜帶的物品，做好相關(guān)記錄。24小時實時監(jiān)控，信息正確、暢通。檢查出入本區(qū)域各種物資、物品；按照規(guī)定路線進行巡視，并進行檢查；按照規(guī)定進行交接班記錄；24小時進行巡查；巡視中檢查門窗、電、水各類設(shè)施的安全完好狀況，做好相應(yīng)記錄。1.1門崗治安管理1.2巡邏崗治安管理2轄區(qū)交通管理有效控制車輛疏導(dǎo)和交通暢通轄區(qū)內(nèi)無交通堵塞，保障轄區(qū)廣場秩序和暢通保障車輛安全停放2.1廣場和通道管理2.2停車場管理2.3無障礙通道管理3消防管理服務(wù)（協(xié)助工作）預(yù)防為主，防消結(jié)合，培養(yǎng)員工實踐能力保障消防設(shè)備設(shè)施器材完好，無缺損，完好率98%確保消防安全全員消防培訓(xùn)每半年組織一次員工參加的消防演習(xí)；每月檢查一次室外消防栓的供水和排水閥門；每二個月進行一次放水檢查，每三個月檢查一次滅火器重量；每月一次安全例會；每天巡視檢查各通道；易燃易爆品須登記入庫。3.1完善消防組織3.2加強消防宣傳3.3定期消防演練3.4消防器材管理4.明火作業(yè)管理5有效控制各類突發(fā)事件，確保顧客財物，展品的安全突發(fā)事件控制率100%火警處理應(yīng)急預(yù)案：報警和接警通報通報方式疏散和救護疏散方法疏散程序組織滅火外圍警戒注意事項5.1火警處理應(yīng)急預(yù)案5.2治安事件應(yīng)急預(yù)案5.3暴力事件應(yīng)急預(yù)案5.45.55.6注：“服務(wù)標準”詳細內(nèi)容將按現(xiàn)場實際需要編制并在管理制度中體現(xiàn)。八、保安員基本工作要求1、保安員的基本崗位職責(zé)維持轄區(qū)公共秩序，負責(zé)轄區(qū)治安保衛(wèi)、所有物品進出規(guī)范有序、消防工作、維護各種設(shè)施、設(shè)備的完整、完好及環(huán)境清潔，以良好的形象禮貌的言行為顧客和客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、保安員的管轄責(zé)任● 保安員上崗后，應(yīng)按時間順序逐一完成本崗位操作規(guī)程（或作業(yè)指導(dǎo)書）中規(guī)定的所有事情?！?保安員在完成每一件事情，應(yīng)按規(guī)定的作業(yè)程序進行?！?保安員對存在于管轄區(qū)域內(nèi)的人和物（或經(jīng)過管轄區(qū)域的人流和物流）的異常狀態(tài)，應(yīng)通過自身的視覺、聽覺和嗅覺在第一時間獲取信息，并按專項路徑（辦法）進行處理。3、儀表儀容● 工作時間必須穿著統(tǒng)一制服、統(tǒng)一領(lǐng)帶、統(tǒng)一皮鞋、佩帶胸牌?！?帽徽必須對準左眼上方，平整右斜；大沿帽帽徽必須對準雙眼上方中央?！?肩章要佩帶對稱，臂章要堅挺距袖攏線10厘米。● 穿著制服必須干凈、整齊挺括，不利用任何缺損（包括鈕扣）?！?不準留有胡子、腮須，值勤男保安員頭發(fā)不溢耳（女保安員發(fā)不披肩）?！?值勤站姿保持身體挺拔、抬頭挺胸、雙肩放松、兩手緊貼褲縫（或保持跨立動作）?！?坐要保持良好姿態(tài)，不要蹺腳?！?上崗值勤要佩對講機，戴好對講機耳塞，手戴白手套?！?當(dāng)班崗位上不準使用移動電話機?！?行走時，身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；行走的姿勢平衡、協(xié)調(diào)、精神；行走時應(yīng)盡量成直線靠右側(cè)，若遇到危急時切不可慌忙奔跑；為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步，隨著客步輕松前進。4、文明禮貌● 面帶笑容主動招呼、禮貌周到尊重客人，留心聆聽為客著想?！?遇顧客、租戶、顧客問訊，保安員必須先敬禮后回答。● 處理或糾正任何違章事故，保安員必須先敬禮后制止?！?不準侮辱、刁難顧客、租戶、顧客?！?不說臟話、粗話、不準罵人、打人。5、規(guī)范用語● 常用語“您好、早上好、下午好、晚上好、晚安、請進、請講、請稍候、您貴姓、很抱歉、對不起、謝謝、再見”等?！?稱呼用語“主任、經(jīng)理、先生、女士、小姐、太太、小朋友”等。● 職業(yè)用語“請您出示證件、請您登記、請您出示出門證、請您與管理中心聯(lián)系、請問您找準、請您把車停好、請您走員工通道、請您下車推行?！钡取?、崗位紀律“十不準”（穿著制服時）：● 不準隨意調(diào)班?！?不準聊天、玩耍?！?不準向顧客（租戶）索取任何錢款、禮物?！?不準吵架、鬧事、無事生非?！?不準飲酒（包括上班前）?！?不準擅自離崗?！?不準打瞌睡?！?不準會私客、看書、看報、大聲喧嘩?！?不準吸煙、吃零食?！?不準在非當(dāng)班時間滯留于公司管轄區(qū)域內(nèi)。7、崗位要求當(dāng)值保安嚴格履行本崗位的《崗位職責(zé)與操作規(guī)程》；熟悉轄區(qū)內(nèi)各項有效的安全措施及應(yīng)急物品所存部位；熟悉治安、消防突發(fā)事件和處理程序。如遇突出事件的發(fā)生接受領(lǐng)班及以上指揮人員的指令。8、頂崗規(guī)定各崗位保安員如因特殊情況要離崗，必須用對講機呼叫領(lǐng)班，由領(lǐng)班指派其他人員進行頂崗，頂崗人員不到不得離崗。9、請假手續(xù)● 保安員請病假必須憑病假條提前4小時通知領(lǐng)班及以上管理人員（急診例外，但事后第二天必須通知領(lǐng)班及以上管理人員）。● 保安員請事假必須提前一天向保安主管及以上管理人員請假，得到同意后才能請假?！?當(dāng)班期間因故中途請假，必須向領(lǐng)班請假，經(jīng)準許后方可離開轄區(qū)。10、調(diào)班手續(xù)● 保安員因特殊原因確需調(diào)班的，必須事先報告保安領(lǐng)班及以上管理人員，并得到同意后方可調(diào)班?！?領(lǐng)班因特殊原因確需調(diào)班的，必須事先報告保安領(lǐng)班及以上管理人員并得到同意后方可調(diào)班。11、工作記錄保安員在記錄有記錄要求的事件時，應(yīng)滿足下列五個要素：1.時間；2.地點；3.發(fā)生了什么事；4.其中有哪些人（證件復(fù)印件或記錄）5.處理結(jié)果如何。12、班前（后）會時間（根據(jù)季節(jié)變化適時進行調(diào)整）● 班前會時間分別在7:20時與19:20時?！?班后會時間分別在7:35時與19:35時（具體在履行交接班手續(xù)后由領(lǐng)班確定執(zhí)行）。13、交接班基本要求內(nèi)容基本要求接班檢查對講機、充電器、值班電話、電源開關(guān)、報刊雜志、雨衣、雨鞋等完好無損并作記錄，如發(fā)現(xiàn)缺損應(yīng)及時報告領(lǐng)班及以上管理人員并作記錄。通過值班記錄了解掌握上一班本崗位情況，并對上班未完成的工作繼續(xù)去完成，以書面記錄形式表示交接工作完成。交班將本崗位配置的設(shè)施、設(shè)備逐一移交接班人。將本崗位未處理完畢的事件記錄在值班本上，將未移交一一向接班人書面、口頭交接。接班人員不到不能離崗，如超過15分鐘，與接班領(lǐng)班報告并接受領(lǐng)班進一步安排。2、值班管理辦法2．1目的確保國定假日、災(zāi)害性氣候時，遐思城市廣場各項工作的正常運作，服務(wù)持續(xù)有效，快速、妥當(dāng)處置突發(fā)事件。2．2適用范圍遐思城市廣場。2．3職責(zé)● 責(zé)任人：保安部隊長● 執(zhí)行人：保安部全體員工2．4國定假日、災(zāi)害性氣候的界定● 國定假日：元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)● 災(zāi)害性氣候：以政府有關(guān)部門通過媒體作出的臺風(fēng)、潮汛、暴雨、大雪等緊急災(zāi)害性氣候報告為準。2．5值班安排● 管理中心無論接到上級部門要求值班的通知與否，逢國定假日須提前一周擬定值班表，如遇災(zāi)害性氣候及其他需要值班的情況，即時擬定值班表。國定假日值班時間應(yīng)以假日的前一個夜班開始算起。值班表及值班要求須在一個工作日內(nèi)通知到每一個值班對象。值班表排定后須在二個工作日內(nèi)報公司行政辦公室。如有人因特殊原因需要調(diào)班，保安部隊長需對已發(fā)出的值班表通知更正。保安部隊長須常備一套值班備用文件，包括《值班管理辦法》、《值班表》、《上報程序圖示》、《值班記錄表》、《通訊錄》等。保安部隊長應(yīng)對值班用品加強管理，以確保值班人使用。2．6值班紀律● 參值人員必須根據(jù)值班表排定的時間提前15分鐘到崗，了解上一班情況，作好交接，不得無故遲到、早退，不得缺席?！?參值人員因特殊原因不能按時參值時，可提前與其他參值人員協(xié)商調(diào)換或頂替。如遇突發(fā)性急事不能到崗，可電話向保安部隊長請假，調(diào)換頂替的參值人員即時到崗?！?參值人員除因巡檢查崗、處理事務(wù)等原因離開外，其正常的值班崗位，當(dāng)值時間內(nèi)不得離開所轄區(qū)域?！?節(jié)假日及災(zāi)害性氣候值班期間，保安部隊長須將已呈報公司號碼的通訊工具隨身攜帶，保持聯(lián)系?！?參值人員到崗后應(yīng)立即開啟對講機，并保持對講機在當(dāng)值時間內(nèi)始終處于伸手可及的位置，離開辦公室時應(yīng)隨身攜帶。● 接班人員不到，上一班人員不得離崗，直至接崗人員到達后方能離崗。● 值班人員當(dāng)值時，不得喝酒，不得做有違值班紀律的事。2．7值班工作內(nèi)容● 管轄區(qū)域的巡檢：巡檢次數(shù)：12小時以內(nèi)的值班，每班至少四次；12小時以上的值班，每班至少五次?！?顧客、顧客投訴處理?！?遇突發(fā)事件時的應(yīng)急處理?！?顧客、顧客需急辦的事務(wù)的臨時處理.● 其它需要緊急處理的事件?！?值班時間內(nèi)遭遇突發(fā)性事件，或遇有不明原委、無法做主的事件，值班人可向保安部隊長電話匯報。遇有重大事件發(fā)生，在著手處理的同時，按上報程序逐級匯報。在處理突發(fā)事件時應(yīng)快速果斷。在事件處理結(jié)束后連同結(jié)果一起向上級匯報。2．8質(zhì)量記錄● 當(dāng)值人員必須填好值班記錄表的記錄?！?巡檢記錄：每次巡檢，根據(jù)巡檢項目（崗位、設(shè)備、區(qū)域）和巡查所見，作好記錄。巡查時間由值班人自定，原則上不放過任何異常情況的發(fā)生?！?工作記錄：當(dāng)值時間內(nèi)發(fā)生和經(jīng)手處理的事件及處理方法、結(jié)果等需留下相關(guān)記錄。當(dāng)表式不夠用時，可另附紙記錄，并將上訴記錄作為值班記錄的附件?！?工作交接記錄：當(dāng)值時間內(nèi)尚未完成，必需提醒接班人員引起重視的事件，記錄備忘?！?《值班記錄表》作為值班工作狀況的反映和備查，在規(guī)定時間內(nèi)匯總交由保衛(wèi)部門負責(zé)管理，每次值班結(jié)束（國定假日以最后一天結(jié)束為限，臨時值班以第二天為限）負責(zé)收集，待下次值班時交與值班人。九、車輛管理方案（機動車、非機動車）車輛停放及交通的管理遐思城市廣場呈現(xiàn)開放式的管理形式。地面停車及地下停車位比較多，因此，如何做好現(xiàn)場車輛的進出疏導(dǎo)和車輛停放的管理，是車輛管理的重中之重。交通管理設(shè)想停車場的合理使用以及車輛的管理都是貼近顧客的具體問題。管理處將從規(guī)范化操作方面為顧客提供方便和車輛安全保障，并挖掘現(xiàn)有保安條件，妥善開展經(jīng)營。針對購物廣場交通停車設(shè)施情況，我們就車輛管理作如下設(shè)想。合理制定車輛流向。根據(jù)附頁的車輛流向，規(guī)定車輛按統(tǒng)一的路線行駛，車輛高峰期，指定專人現(xiàn)場車輛疏導(dǎo)，保證現(xiàn)場不堵塞。專人負責(zé)車輛疏導(dǎo)。針對遐思城市廣場的交通狀況，安排專人負責(zé)車輛的交通疏導(dǎo)工作。采用封閉式管理，主要是對一、二期前與共用道路、地面交通車輛的指引、疏導(dǎo)；自行車因有專用車庫，由專職車管員提供管理服務(wù)。設(shè)置形象安全崗結(jié)合巡邏崗對往來車輛交通實施管理，服務(wù)兼顧客車輛和顧客車輛的管理疏導(dǎo)。交通設(shè)施的維護。