企業(yè)行政管理實(shí)訓(xùn)課件

精品培訓(xùn)課件精品培訓(xùn)課件企業(yè)行政管理實(shí)訓(xùn)企業(yè)行政管理實(shí)訓(xùn)模塊一企業(yè)行政管理概述實(shí)訓(xùn)目的1、理解企業(yè)行政管理的主要作用、工作內(nèi)容。2、熟悉企業(yè)行政管理部門、崗位的設(shè)置。3、了解從事企業(yè)行政管理工作的基本素養(yǎng)。模塊一企業(yè)行政管理概述實(shí)訓(xùn)目的任務(wù)一企業(yè)行政組織設(shè)計(jì)案例一以下是三個(gè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖，請(qǐng)瀏覽后按要求完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)：

任務(wù)一企業(yè)行政組織設(shè)計(jì)案例一企業(yè)行政管理實(shí)訓(xùn)課件實(shí)訓(xùn)要求：

請(qǐng)將全班同學(xué)平均分為三組，每組選擇材料中的一個(gè)企業(yè)作為研究對(duì)象，完成下列實(shí)訓(xùn)任務(wù):1、根據(jù)該企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖，用WORD軟件繪制出該企業(yè)的行政組織體系圖。

2、結(jié)合兩個(gè)結(jié)構(gòu)圖，展開小組討論，從部門名稱、職能分配、主要作用等方面解析本組所繪制的企業(yè)行政組織體系。

3、課堂匯報(bào)，各組派代表展示、匯報(bào)任務(wù)1、任務(wù)2的完成情況及成果，任課教師組織學(xué)生點(diǎn)評(píng)并總結(jié)。實(shí)訓(xùn)要求：

請(qǐng)將全班同學(xué)平均分為三組，每組選擇材料中的一個(gè)企實(shí)訓(xùn)提示企業(yè)組織是否合理有效，可以從勞動(dòng)分工、部門劃分、權(quán)力劃分、管理幅度與管理層次等幾個(gè)基本要素去分析。企業(yè)行政永遠(yuǎn)是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，行政部門實(shí)質(zhì)上是服務(wù)部門，優(yōu)質(zhì)的行政服務(wù)是組織執(zhí)行力的強(qiáng)大后盾。行政部門，永遠(yuǎn)不要奢望成為企業(yè)關(guān)注的“中心”，行政部門權(quán)力過大，必然會(huì)制約業(yè)務(wù)部門的工作積極性和自主性。實(shí)訓(xùn)提示企業(yè)組織是否合理有效，可以從勞動(dòng)分工、部門劃分、權(quán)力案例2以下是兩個(gè)大型集團(tuán)的行政組織結(jié)構(gòu)圖，請(qǐng)瀏覽后按要求完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)：基建科配電房機(jī)械設(shè)備科電氣維修科環(huán)境保衛(wèi)部經(jīng)理助理環(huán)衛(wèi)科物業(yè)管理部經(jīng)理公務(wù)車隊(duì)文書檔案科公共關(guān)系科福利保障部經(jīng)理助理員工宿舍管理處生活委員會(huì)福利保障部經(jīng)理內(nèi)部采購(gòu)部經(jīng)理助理辦公品采購(gòu)科福利品采購(gòu)科設(shè)備采購(gòu)科內(nèi)勤采購(gòu)部經(jīng)理集團(tuán)行政部行政經(jīng)理集團(tuán)行政部行政總監(jiān)員工餐廳管理處前臺(tái)服務(wù)總經(jīng)理辦公室主任保安科環(huán)境保衛(wèi)部經(jīng)理案例2以下是兩個(gè)大型集團(tuán)的行政組織結(jié)構(gòu)圖，請(qǐng)瀏覽后按要求完行政總監(jiān)行政部經(jīng)理安全保密主管人事行政主管2行政事務(wù)主管安全專員辦公專員秘書總務(wù)后勤主管行政專員后勤專員宿舍管理員餐廳管理員保潔員綠化員接待專員公關(guān)專員司機(jī)前臺(tái)接待主管公關(guān)事務(wù)主管公務(wù)車輛主管行政總監(jiān)行政部經(jīng)理安全保密主管人事行政主管2行政事務(wù)主管安辦實(shí)訓(xùn)要求將全班學(xué)生平均分為兩組，每組分別選擇材料中的一個(gè)企業(yè)作為研究對(duì)象，完成下列實(shí)訓(xùn)任務(wù)：

1、根據(jù)研究對(duì)象的行政組織結(jié)構(gòu)圖，展開小組討論，討論各個(gè)行政部門在企業(yè)中的大致分工、作用和主要職責(zé)。

2、根據(jù)討論結(jié)果，各組以PPT形式編制出各行政部門簡(jiǎn)介。

3、課堂匯報(bào)，各組派代表展示、匯報(bào)任務(wù)1、任務(wù)2的完成情況及成果。

4、任課教師對(duì)課堂匯報(bào)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并引導(dǎo)全班深入思考、討論：（1）為什么不同企業(yè)的行政組織機(jī)構(gòu)設(shè)置會(huì)相差很大？（2）其影響因素是什么？實(shí)訓(xùn)要求將全班學(xué)生平均分為兩組，每組分別選擇材料中的一個(gè)企實(shí)訓(xùn)提示企業(yè)行政組織體系的設(shè)置，受很多因素的影響：

企業(yè)的發(fā)展階段、行業(yè)性質(zhì)、文化背景、管理理念、企業(yè)規(guī)模、內(nèi)部需求等，因此在現(xiàn)實(shí)中，不同企業(yè)行政組織的職能分配、部門稱謂、管理層級(jí)等，往往差異較大。實(shí)訓(xùn)提示案例3下面五段材料具有一定的內(nèi)在聯(lián)系，請(qǐng)認(rèn)真閱讀思考，按要求完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)：案例（一）至（五）案例3下面五段材料具有一定的內(nèi)在聯(lián)系，請(qǐng)認(rèn)真閱讀思考，按要實(shí)訓(xùn)要求上述材料的內(nèi)在聯(lián)系是什么？材料中的通用、海爾、華為等大企業(yè)為什么要對(duì)行政機(jī)構(gòu)“痛下殺手”？其深層次的原因是什么？有人說，企業(yè)行政管理部門不產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，要壓縮成本，越精簡(jiǎn)越好；也有人說，企業(yè)行政管理部門是后勤保障部門，后勤服務(wù)不到位，一線業(yè)務(wù)部門怎么沖鋒陷陣，怎么為企業(yè)爭(zhēng)取經(jīng)濟(jì)利益最大化，所以行政管理部門不僅不能精簡(jiǎn)，還要分工細(xì)化。對(duì)此你怎么看？實(shí)訓(xùn)要求上述材料的內(nèi)在聯(lián)系是什么？實(shí)訓(xùn)提示企業(yè)行政管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的內(nèi)容和步驟都不是唯一的、僵化的，應(yīng)樹立發(fā)展的、動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)，在行動(dòng)中進(jìn)行選擇，在設(shè)計(jì)時(shí)進(jìn)行修正，以保持企業(yè)行政組織較強(qiáng)的適應(yīng)性和旺盛的生命力，最終目標(biāo)是提高整個(gè)企業(yè)的績(jī)效，從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。當(dāng)企業(yè)規(guī)模發(fā)展到一定程度，行政組織體系也必然會(huì)膨脹，行政人員過多，很容易滋長(zhǎng)人浮于事、敷衍扯皮的“官僚主義”作風(fēng)。實(shí)訓(xùn)提示企業(yè)行政管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的內(nèi)容和步驟都不是唯一的、僵化任務(wù)二企業(yè)行政管理人員的基本素養(yǎng)案例一

實(shí)訓(xùn)要求1、學(xué)生每4人為一組，教師為其編上號(hào)數(shù)，即1-4號(hào)。由1號(hào)扮演董事長(zhǎng)；2號(hào)扮演總經(jīng)理王?。?號(hào)扮演集團(tuán)工程總監(jiān)；4號(hào)扮演行政部經(jīng)理陳娜。2、每組模擬由董事長(zhǎng)親自主持的現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)。會(huì)上，董事長(zhǎng)提出了這樣幾個(gè)問題，大家進(jìn)行了溝通和討論：（1）1個(gè)月時(shí)間和三個(gè)部門的共同努力，為什么洗手間的沖水問題還沒得到解決？（2）問題沒有得到解決，責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)來承擔(dān)？（3）這個(gè)小事情暴露出公司管理上的什么問題？要求會(huì)議時(shí)間不超過30分鐘，要最終形成解決方案。3、每組由4號(hào)做代表，進(jìn)行課堂交流，陳述本組現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)情景模擬的情況和主要收獲。任務(wù)二企業(yè)行政管理人員的基本素養(yǎng)案例一實(shí)訓(xùn)提示行政管理服務(wù)觸及企業(yè)的方方面面，觸及企業(yè)的各個(gè)角落，小到報(bào)紙收發(fā)、盒飯預(yù)定，大到固定資產(chǎn)管理，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定，都?xì)w屬于企業(yè)行政管理領(lǐng)域。溝通協(xié)調(diào)能力，是行政管理人員的核心競(jìng)爭(zhēng)力，行政管理人員作為信息傳遞和資源配置的樞紐，必須具備過硬的溝通能力。在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作中，行政管理者不能簡(jiǎn)單地以傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的命令、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)為滿足，也不能憑借自己在企業(yè)的獨(dú)特地位對(duì)各個(gè)部門頤指氣使、以權(quán)壓人。行政部門應(yīng)主動(dòng)做好上與下、左與右、里與外的溝通，在充分溝通的基礎(chǔ)上做好協(xié)調(diào)，沒有充分溝通的協(xié)調(diào)不能成為真正的協(xié)調(diào)。實(shí)訓(xùn)提示行政管理服務(wù)觸及企業(yè)的方方面面，觸及企業(yè)的各個(gè)角落，案例2以下是在世界經(jīng)理人互動(dòng)社區(qū)由網(wǎng)名為“城市中女人”發(fā)起的討論，主題為“行政部門在一個(gè)公司到底處于什么地位”。請(qǐng)閱讀材料后，按要求完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)實(shí)訓(xùn)要求原帖中提到：“最讓我受不了的是他（行政總監(jiān)）所提倡我們做行政的都要像‘三孫子’一樣服務(wù)于大家，不管我們對(duì)或錯(cuò)”。通過抓鬮的方式，將學(xué)生分為三方，編號(hào)為1的為正方，預(yù)設(shè)立場(chǎng)是贊成該行政總監(jiān)的觀點(diǎn)；編號(hào)為2的為反方，預(yù)設(shè)立場(chǎng)是反對(duì)該行政總監(jiān)的觀點(diǎn)；編號(hào)為3的大眾評(píng)委，無預(yù)設(shè)立場(chǎng)。正反方進(jìn)行小組討論，評(píng)選出四名辯論代表。由教師擔(dān)任主持人，組織課堂辯論，大眾評(píng)委評(píng)選出正反方兩名最佳辯手。教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)，并引導(dǎo)同學(xué)思考：作為行政管理人員，應(yīng)該如何理解自身的角色定位？案例2以下是在世界經(jīng)理人互動(dòng)社區(qū)由網(wǎng)名為“城市中女人”發(fā)起實(shí)訓(xùn)提示在服務(wù)工作中，行政部門要甘當(dāng)“幕后英雄”的角色，行政人員要擺正心態(tài)，熱情服務(wù)，不卑不亢，不盲目自大，不妄自菲薄。切忌處處顯示自己的存在，與其他部門爭(zhēng)榮譽(yù)，切忌為自己評(píng)功擺好、四處張揚(yáng)。除了日常程序性的工作，行政管理人員也要進(jìn)行觀念和思維的創(chuàng)新，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)、需求，不斷調(diào)整、提升自己的工作方法和技巧，推動(dòng)行政組織和制度創(chuàng)新，從而提供更優(yōu)質(zhì)的行政服務(wù)。實(shí)訓(xùn)提示在服務(wù)工作中，行政部門要甘當(dāng)“幕后英雄”的角色，行案例3認(rèn)真閱讀以下材料，按要求完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)某公司行政主管崗位說明實(shí)訓(xùn)要求每五人一組，將學(xué)生分為若干組，每組選取一個(gè)本地的大型集團(tuán)為調(diào)研對(duì)象，通過實(shí)地調(diào)研、網(wǎng)站資料收集等形式，參考材料的形式，調(diào)研該集團(tuán)行政秘書、行政助理、行政主管、行政經(jīng)理、行政總監(jiān)五個(gè)崗位的工作內(nèi)容、崗位職責(zé)、人數(shù)分布等。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，每組分析、討論上述崗位在工作內(nèi)容、能力要求上的階差。每組派代表課堂匯報(bào)調(diào)研、討論的結(jié)果。案例3認(rèn)真閱讀以下材料，按要求完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)實(shí)訓(xùn)提示現(xiàn)代企業(yè)的行政管理工作，已經(jīng)不再停留于“打雜”的初級(jí)階段，呈現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化、制度化。行政管理人員要具備專業(yè)的素養(yǎng)，明確的崗位意識(shí)，清晰的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。實(shí)訓(xùn)提示現(xiàn)代企業(yè)的行政管理工作，已經(jīng)不再停留于“打雜”的初模塊二企業(yè)行政事務(wù)管理實(shí)訓(xùn)目的1、了解企業(yè)行政事務(wù)管理的基本知識(shí)，能靈活運(yùn)用這些知識(shí)處理問題。2、掌握時(shí)間管理的方法。3、注重學(xué)生良好日常行為習(xí)慣和較強(qiáng)時(shí)間觀念的培養(yǎng)。模塊二企業(yè)行政事務(wù)管理實(shí)訓(xùn)目的任務(wù)一時(shí)間管理【案例1】周日晚上，萬(wàn)達(dá)公司秘書小米開始計(jì)劃未來五天的日程，下面是這五天需要做的事情：（1）小米從昨天早晨開始牙疼，想去看醫(yī)生；（2）周六是一個(gè)好朋友的生日，還沒有買禮物和生日卡；（3）在單位圖書館借的書明天到期；（4）明晚有一場(chǎng)自己很喜歡的音樂會(huì)；（5）周五前要上交一份計(jì)劃書，并且要在上交前復(fù)印一份；（6）有一份夜間兼職不錯(cuò)，但必須在周三19：00前去面試，估計(jì)需要一小時(shí)的時(shí)間；（7）小米身上只有50塊錢了，需要取錢；（8）小米很想好好洗個(gè)澡；（9）這周有些資料還沒有整理好，這些資料必須在下周一前整理好，大約需要兩小時(shí)的時(shí)間；（10）小米有幾個(gè)月沒有回家了（回家路上大概需要2個(gè)小時(shí)），媽媽很想她這周回家一趟；任務(wù)一時(shí)間管理【案例1】（11）小米錯(cuò)過了周五的例會(huì)，要在周五之前復(fù)印一份會(huì)議記錄；（12）明天下午2點(diǎn)到4點(diǎn)小米要參加一個(gè)會(huì)議，參會(huì)前還需要準(zhǔn)備一下會(huì)議的相關(guān)資料；（13）你欠同事200元錢，明天的會(huì)議恰好他也來參加；（14）明晚8點(diǎn)有一個(gè)1小時(shí)長(zhǎng)的電話節(jié)目，與你的工作有密切關(guān)系；（15）你的朋友們約好明天晚上聚餐；（16）周二前要做好一份簡(jiǎn)報(bào)，準(zhǔn)備這份簡(jiǎn)報(bào)要花費(fèi)10個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間；（17）下周三，你要參加一次業(yè)務(wù)考試；（18）老板負(fù)責(zé)的項(xiàng)目小組將在明天下午6點(diǎn)開會(huì)，預(yù)計(jì)1小時(shí)，小米需要參加；（19）上周你收到了一個(gè)朋友的郵件，一直沒有回復(fù)；（20）小米邀請(qǐng)了戀人后天晚上來家里燭光晚餐，但家里什么吃的都沒有；（21）小米的上司留下一張便條，請(qǐng)她在上班后盡快到辦公室找他。說明：小米每天正常的上班時(shí)間是8：00-18：00，含往來的交通時(shí)間，中午有1個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間。（11）小米錯(cuò)過了周五的例會(huì)，要在周五之前復(fù)印一份會(huì)議記錄；實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)?jiān)诒尘百Y料中提供的事務(wù)清單中為小米劃分事務(wù)的優(yōu)先級(jí)，并按照優(yōu)先級(jí)幫助小米重新進(jìn)行排序。2、根據(jù)事務(wù)的重新排序，幫助小米制訂一周的時(shí)間表，將表制作成WORD文檔。3、編好時(shí)間表后，請(qǐng)同學(xué)討論并回答問題：哪些事務(wù)最優(yōu)先，為什么；哪些事務(wù)可以放棄不做，為什么?先由全班同學(xué)進(jìn)行分組討論，然后由各組組長(zhǎng)總結(jié)本組結(jié)論，在班級(jí)內(nèi)進(jìn)行討論，由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)。實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)提示靈活運(yùn)用工作優(yōu)先級(jí)的綜合分析原則來排列秘書的工作，如表實(shí)訓(xùn)提示靈活運(yùn)用工作優(yōu)先級(jí)的綜合分析原則來排列秘書的工作，案例2周一剛上班，秘書小米手頭就堆了不少工作：（1）拆封、分類和傳遞今天收到的郵件；（2）給分公司經(jīng)理打電話，聯(lián)系自己的上司將于本周去檢查工作的事宜；（3）復(fù)印下午部門經(jīng)理會(huì)議所要討論的報(bào)告（每人一份，10份，每份8頁(yè)）；（4）再次提醒各個(gè)部門經(jīng)理今天下午準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議；（5）起草一份文件，內(nèi)容是關(guān)于國(guó)慶期間放假的通知，找人力資源等部門會(huì)簽后，送給上司簽發(fā)；（6）為上司預(yù)訂本周四赴分公司的高鐵票；（7）將最新的幾份文件上傳至公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的公告欄內(nèi)；（8）和上司溝通后，制作上司和自己一周的工作安排；（9）布置下午要使用的會(huì)議室，準(zhǔn)備茶水和咖啡；（10）履行一系列手續(xù)，到財(cái)務(wù)部門去預(yù)支本周上司的差旅費(fèi)用。在完成以上事項(xiàng)的同時(shí)，小米還要隨時(shí)應(yīng)對(duì)一些電話和來訪的客人，隨時(shí)準(zhǔn)備完成上司臨時(shí)交待的事項(xiàng)。案例2周一剛上班，秘書小米手頭就堆了不少工作：實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)同學(xué)們幫助秘書小米將以上事項(xiàng)排列一下處理的先后順序，并說明原因。2、試著設(shè)計(jì)一份上司和秘書的工作日志。在計(jì)算機(jī)上完成，要求設(shè)計(jì)美觀、實(shí)用。完成后請(qǐng)同學(xué)們?cè)囍容^分析一下，上司的工作日志與秘書工作日志的區(qū)別與聯(lián)系。3、分組模擬演練一下小米這一天的工作。實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)同學(xué)們幫助秘書小米將以上事項(xiàng)排列一下處理的先實(shí)訓(xùn)提示秘書時(shí)間管理的技巧：集中精力做最重要的事情；保持時(shí)間上的彈性；一般工作“案例化”,固定工作“標(biāo)準(zhǔn)化”；善于利用零散時(shí)間。秘書在擬定工作日志和時(shí)間計(jì)劃表的時(shí)候，必須區(qū)分重要事情和一般事情。首先應(yīng)把要做的事依據(jù)重要程度加以排列，先安排重要的事情，同時(shí)還要注意用最佳的時(shí)間安排最重要的工作。根據(jù)自己的“生物鐘”，用精力最旺盛的時(shí)間處理最重要的工作。附：秘書及上司的工作日志樣例實(shí)訓(xùn)提示秘書時(shí)間管理的技巧：集中精力做最重要的事情；保持時(shí)企業(yè)行政管理實(shí)訓(xùn)課件任務(wù)二信息資料管理案例1隨著時(shí)間的推移，辦公室形成的信息材料越來越多，已有很長(zhǎng)時(shí)間沒有進(jìn)行整理了。辦公室主任吩咐秘書小米抽時(shí)間對(duì)信息進(jìn)行一下分類整理。小米決定立即著手這項(xiàng)工作。她想：“辦公室的信息太多，還是采用時(shí)間分類法比較簡(jiǎn)單。”于是她將辦公室這幾年收集的信息，按照信息形成時(shí)間先后順序分類、排列。過了幾天，人力資源部的老劉來到辦公室要查一份關(guān)于崗位津貼制度的文件，小米問：“這份文件是什么時(shí)間形成的》？”老劉回答：“好像是去年吧，我也記不太清楚了。”小米只好按照時(shí)間順序一份一份地查找，費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間才將這份文件找到。（選自余紅平、雷鳴《秘書信息工作實(shí)務(wù)》，重慶大學(xué)出版社，有改動(dòng)）任務(wù)二信息資料管理案例1實(shí)訓(xùn)要求1、針對(duì)以上案例，你有什么好的建議可以幫助小米提高工作效率嗎？結(jié)合案例談一談信息分類的方法，并試著對(duì)各種信息分類方法進(jìn)行比較分析。2、請(qǐng)將自己電腦內(nèi)的資料進(jìn)行分類整理，將整理好的電腦展示給大家，請(qǐng)大家進(jìn)行討論，分類整理得是否科學(xué)，還有無其他更好的分類和整理的方法。3、將班級(jí)同學(xué)每?jī)扇朔殖梢唤M，請(qǐng)每組同學(xué)自行去聯(lián)系一個(gè)學(xué)校內(nèi)或企業(yè)的辦公室，主動(dòng)幫助整理資料，并學(xué)習(xí)分類的方法，試著分析一下分類的方法是否科學(xué)合理。請(qǐng)每組同學(xué)在課堂上談一談進(jìn)行資料整理的體會(huì)。4、請(qǐng)通過各種途徑收集一些名片，試著通過這些名片分析名片主人的信息，尤其注意一些隱性信息，然后將全班同學(xué)收集的名片一起整理成一個(gè)電子管理通訊簿。由同學(xué)分組去完成，最后比一比哪一組制作的電子管理通訊簿既美觀又科學(xué)實(shí)用。5、作為一個(gè)秘書，身邊常備的信息資料應(yīng)該有哪些？請(qǐng)同學(xué)們進(jìn)行列舉，盡可能舉出更多。實(shí)訓(xùn)要求1、針對(duì)以上案例，你有什么好的建議可以幫助小米提高實(shí)訓(xùn)提示資料的分類整理是秘書的基本功，分類整理意識(shí)的培養(yǎng)是秘書良好職業(yè)習(xí)慣的重要組成部分。秘書應(yīng)該養(yǎng)成及時(shí)分類整理文件、資料等各種信息的良好職業(yè)習(xí)慣。信息資料的分類方法有很多種，常見的有：字母分類法、地區(qū)分類法、主題分類法、數(shù)字分類法、時(shí)間分類法等。一些文件資料的整理和保存也可以采用不同類型的文件夾、不同標(biāo)簽、不同顏色等方法來進(jìn)行區(qū)分。有時(shí)為了方便查找資料，還可以采用交叉參照卡、摘要卡等方法來存儲(chǔ)信息資料。實(shí)訓(xùn)提示資料的分類整理是秘書的基本功，分類整理意識(shí)的培養(yǎng)是交叉參照卡示例如下：交叉參照卡示例如下：摘要卡示例如下：當(dāng)代社會(huì)，名片是一種重要的信息資源。秘書要學(xué)會(huì)收集、整理和運(yùn)用名片提供的信息，積累良好的人脈關(guān)系，為自己的工作提供便利。摘要卡示例如下：當(dāng)代社會(huì)，名片是一種重要的信息資案例2上海萬(wàn)達(dá)公司產(chǎn)品銷售量第一季度很不景氣，總經(jīng)理章誠(chéng)要求秘書小米幫助他收集信息資料，分析出產(chǎn)品銷售不好的主要原因，盡快調(diào)整第二季度產(chǎn)品銷售的思路。下面是小米從公司各個(gè)部門收集來的還未經(jīng)整理和篩選的信息材料：（1）市場(chǎng)活動(dòng)信息；（2）市場(chǎng)情報(bào)；（3）目標(biāo)完成情況分析；（4）市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析；（5）訂單統(tǒng)計(jì)分析；（6）客戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；（7）客戶服務(wù)通知；（8）客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)；（9）客戶投訴報(bào)告；（10）客戶反饋信息；（11）退貨清單；（12）客戶聯(lián)系人信息；（13）客戶統(tǒng)計(jì)分析；（14）經(jīng)銷商資料；（15）科研機(jī)構(gòu)資料；（16）最新動(dòng)態(tài)。案例2上海萬(wàn)達(dá)公司產(chǎn)品銷售量第一季度很不景氣，實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)?jiān)囍f說以上哪些信息資料對(duì)于任務(wù)的完成是比較重要的，哪些信息資料是需要進(jìn)一步補(bǔ)充完整的，應(yīng)該如何補(bǔ)充，哪些信息資料對(duì)于此次任務(wù)完成是沒有多大價(jià)值的，還有哪些資料還未收集到需要繼續(xù)收集的？請(qǐng)全班同學(xué)分組討論。

2、請(qǐng)為以上這些信息資料進(jìn)行分類存儲(chǔ)，并說一說都可以用什么分類方法。實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)?jiān)囍f說以上哪些信息資料對(duì)于任務(wù)的完成是比較實(shí)訓(xùn)提示篩選信息資料要注意分析信息的需求，緊靠主題，選擇與本主題密切相關(guān)的信息，帶有傾向性、動(dòng)向性或突發(fā)性的信息，能預(yù)見未來發(fā)展趨勢(shì)的信息。同時(shí)，剔除虛假、過時(shí)、重復(fù)、空洞的信息。信息篩選的方法主要通過看來源、看標(biāo)題、看正文等來決定資料的取舍。對(duì)信息中的重要事實(shí)、數(shù)據(jù)、觀點(diǎn)、圖表等還要進(jìn)行校核，以保證信息的準(zhǔn)確性。下表提供了各種信息分類方法優(yōu)缺點(diǎn)的分析與比較，以供參考。實(shí)訓(xùn)提示篩選信息資料要注意分析信息的需求，緊靠主題，選擇與企業(yè)行政管理實(shí)訓(xùn)課件案例3

樹人學(xué)院大二年級(jí)文秘專業(yè)的學(xué)生們于6月1日即將開始為期40天的秘書崗位綜合訓(xùn)練科目的實(shí)習(xí)工作。根據(jù)校企合作協(xié)議的內(nèi)容和課程目標(biāo)、課程任務(wù)的要求，本次實(shí)習(xí)學(xué)院將他們安排在京東商城擔(dān)任客服人員。實(shí)習(xí)開始前，京東商城人力資源部將對(duì)此次來實(shí)習(xí)的學(xué)生們進(jìn)行為期一周的培訓(xùn)活動(dòng)。案例3實(shí)訓(xùn)要求1、小米是京東商城人力資源部的行政助理，5月25日，人力資源部汪經(jīng)理要求小米在月底前幫他收集樹人學(xué)院的相關(guān)信息，尤其對(duì)即將來商城實(shí)習(xí)的學(xué)生們有一個(gè)較全面的了解，以便有針對(duì)性地制定培訓(xùn)計(jì)劃。請(qǐng)幫助小米完成以上任務(wù)。2、人力資源部汪經(jīng)理還希望小米圍繞“如何成為一名優(yōu)秀的客服人員”查找一些資料，并于5月30日前制成PPT發(fā)給汪經(jīng)理，為汪經(jīng)理上好培訓(xùn)的第一課提供一些參考和借鑒。假如你就是小米，試著完成上述任務(wù)。3、樹人學(xué)院文秘專業(yè)指導(dǎo)老師在學(xué)生臨行前將每四人分成一組，要求每組同學(xué)在做好實(shí)習(xí)本職工作的同時(shí)，在實(shí)習(xí)結(jié)束前結(jié)合公司具體實(shí)際情況完成一份電子信息報(bào)。請(qǐng)同學(xué)們?cè)囍勔徽効梢詮哪男┙嵌扔媚男┬问絹硗瓿蛇@份作業(yè)。實(shí)訓(xùn)要求1、小米是京東商城人力資源部的行政助理，5月25日實(shí)訓(xùn)提示這是一個(gè)綜合的練習(xí)，既涉及到信息的收集，又有信息的篩選、信息的開發(fā)和利用等問題。信息的收集除了通過公共傳播載體、參加一些社會(huì)活動(dòng)等正式收集渠道外，還要學(xué)會(huì)建立人際網(wǎng)絡(luò)、通過第三方獲取信息等非正式渠道來獲得信息。信息的收集應(yīng)遵循以下原則：針對(duì)性原則、及時(shí)性原則、可靠性原則、系統(tǒng)性原則和道德性原則。信息開發(fā)是在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)決策、管理、經(jīng)營(yíng)等需要，利用科學(xué)的研究方法，對(duì)信息進(jìn)行全面挖掘、綜合分析、概括提煉，以獲得事物發(fā)生、發(fā)展、變化的高層次信息。信息開發(fā)的主要形式有：剪報(bào)、索引、目錄編制、文摘、信息資料冊(cè)、調(diào)研報(bào)告等。實(shí)訓(xùn)提示這是一個(gè)綜合的練習(xí)，既涉及到信息的收集，又有信息的任務(wù)三檔案管理案例1實(shí)訓(xùn)要求1、通知附件中的歸檔制度應(yīng)該是什么樣的？結(jié)合所學(xué)知識(shí)，參照相關(guān)企業(yè)的歸檔制度，請(qǐng)編制一份華東建設(shè)公司的歸檔制度。要求歸檔制度要體現(xiàn)該企業(yè)的歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔案卷的質(zhì)量要求和歸檔手續(xù)辦理等內(nèi)容。制度的結(jié)構(gòu)要完整，內(nèi)容要明確嚴(yán)謹(jǐn)，語(yǔ)言表達(dá)和格式要符合規(guī)章制度的規(guī)范。排版要大方、合理、美觀。2、請(qǐng)模擬項(xiàng)目部助理小米向行政部小張移交檔案的過程。要求準(zhǔn)備好若干裝訂成冊(cè)的案卷，有完整的案卷外觀，案卷內(nèi)部的文件內(nèi)容可以忽略。模擬歸檔的過程中，程序要正確，工作要到位，交接手續(xù)要完整。3、結(jié)合案例內(nèi)容，請(qǐng)幫助行政部小張擬制一份公司2012年的歸卷類目，要求編制成表，類目條款的編制要合理，排列要有序。實(shí)訓(xùn)時(shí)需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的卷夾和卷盒，一些標(biāo)簽；準(zhǔn)備兩份以上的文件，在文種、發(fā)文者等文件特征方面各有特點(diǎn)。將班級(jí)同學(xué)4人分成一組，共同制作完成華東建設(shè)有限公司的歸檔類目，要求結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容明確，條理清晰，完成時(shí)間：90分鐘。任務(wù)三檔案管理案例1實(shí)訓(xùn)提示列入企業(yè)歸檔范圍的文件必須是在本企業(yè)活動(dòng)中直接形成的，在當(dāng)前或一定時(shí)期內(nèi)具有憑證作用和長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷史查考作用的文件?！翊_定歸檔時(shí)間時(shí)要注意針對(duì)不同類型的文件確定具體的歸檔時(shí)間?！裨跉w檔制度中明確規(guī)定歸檔案卷的質(zhì)量要求，包括歸檔文件編制質(zhì)量，歸檔文件的整理質(zhì)量等?！裎募w檔之前，要將案卷排列好順序，填好移交案卷目錄清單，一式兩份，并制作歸檔文件說明；移交時(shí)，交接雙方要按清單移交點(diǎn)收清楚；在移交清單上要注明日期并簽字，之后，雙方各留存一份，以備查考?！窬韮?nèi)文件目錄如下表：實(shí)訓(xùn)提示列入企業(yè)歸檔范圍的文件必須是在本企業(yè)活動(dòng)中直接形成歸檔文件目錄封面式樣如下：歸檔文件目錄全宗名稱

年度

保管期限

機(jī)構(gòu)（問題）

歸檔文件目錄封面式樣如下：檔案移交（接收）登記簿樣例如下：檔案移交（接收）登記簿樣例如下：案例2剛剛成立不久的蘇地建設(shè)公司由新招聘的秘書小米負(fù)責(zé)檔案工作。為了保證公司檔案的齊全完整，小米很注重檔案資料的收集工作，常常向各個(gè)部門催要資料，每次收到來文，除送領(lǐng)導(dǎo)及相應(yīng)部門傳閱、辦理的各種文件材料外，每辦理完畢一個(gè)文件材料，她就將其收入辦公室文件柜中，包括本公司招投標(biāo)文書、干部任免文件、建筑設(shè)計(jì)圖、外單位來訪介紹信、各種會(huì)議通知、會(huì)議記錄、各種各樣的廣告以及各種照片、光盤、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)牌等等。這樣不到一年的時(shí)間，小米已整整齊齊地收集了幾柜子的檔案材料。但是小米最怕的就是有人來調(diào)查用檔案材料，因?yàn)槊康竭@時(shí)，她就要手忙腳亂地翻找，常常累得滿頭大汗，還是徒勞，找不到他們想調(diào)用的材料。時(shí)間一長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，同事抱怨，她也覺得委屈，很想迫切改變這種狀況，好好整理一下這些檔案資料，但卻不知從何做起。案例2剛剛成立不久的蘇地建設(shè)公司由新招聘的秘書小米負(fù)責(zé)檔實(shí)訓(xùn)要求1、結(jié)合案例請(qǐng)談一談，企業(yè)歸檔的范圍應(yīng)該是什么，歸檔應(yīng)該有哪些基本要求？2、以上案例中的小米在檔案管理過程中，存在什么問題，她應(yīng)該如何改變現(xiàn)在的狀況？3、請(qǐng)幫助小米為其公司的檔案進(jìn)行整理，她應(yīng)該怎么做？4、結(jié)合所學(xué)知識(shí)，針對(duì)案例中公司的實(shí)際情況，幫助秘書小米起草一個(gè)蘇地建設(shè)公司檔案管理制度。實(shí)訓(xùn)要求1、結(jié)合案例請(qǐng)談一談，企業(yè)歸檔的范圍應(yīng)該是什么，歸實(shí)訓(xùn)提示企業(yè)文件材料的歸檔是按照相應(yīng)的歸檔制度，將整理完畢的企業(yè)文件材料向檔案部門移交的工作。一般來說，企業(yè)在籌備、建設(shè)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理等活動(dòng)及產(chǎn)權(quán)變更過程中形成的具有保存價(jià)值的各種載體形式的文件材料，都應(yīng)納入歸檔范圍。關(guān)于歸檔的時(shí)間，不同種類、不同形式、不同載體的材料，歸檔的時(shí)間要求是不同的。企業(yè)檔案管理的中心是檔案的分類整理，從而為了更好地提供利用服務(wù)。企業(yè)檔案的分類一般應(yīng)根據(jù)國(guó)家和有關(guān)部門檔案分類編號(hào)的規(guī)定，結(jié)合本企業(yè)的管理職能、檔案形成特點(diǎn)等具體情況編制企業(yè)檔案分類方案，以此作為企業(yè)檔案的分類、排列與編目依據(jù)。檔案常見的分類方法有：年度分類法，組織機(jī)構(gòu)分類法，問題分類法，作者分類法，地區(qū)分類法等。實(shí)訓(xùn)提示企業(yè)文件材料的歸檔是按照相應(yīng)的歸檔制度，將整理完畢任務(wù)四差旅管理案例1上海萬(wàn)達(dá)公司總經(jīng)理章誠(chéng)和項(xiàng)目部經(jīng)理孫一凡將于下周一至周三赴北京與北京四通公司洽談某項(xiàng)目的合作事宜，周一上午，章總經(jīng)理交代秘書小米為他們此次出差做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。任務(wù)四差旅管理案例1實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)列舉出秘書小米需要為此次差旅做哪些準(zhǔn)備工作？班級(jí)同學(xué)進(jìn)行分組討論，每組同學(xué)總結(jié)本組的觀點(diǎn)，各組進(jìn)行對(duì)比，看哪組同學(xué)考慮得更加細(xì)致周密。2、請(qǐng)同學(xué)分組比較一下從上海至北京可供選擇的幾種不同的交通工具，分析一下他們的優(yōu)劣，為總經(jīng)理他們提供一種比較合適的交通工具。3、請(qǐng)同學(xué)們嘗試著用多種方法幫助秘書小米購(gòu)買兩張從上海到北京的往返火車票，并說一說預(yù)定火車票需要注意的問題。4、如果你是秘書小米，試著為總經(jīng)理一行預(yù)定賓館，請(qǐng)同學(xué)們實(shí)際操作一次，然后再取消預(yù)定。實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)列舉出秘書小米需要為此次差旅做哪些準(zhǔn)備工作？實(shí)訓(xùn)提示秘書的差旅安排分幾種情況：一種是秘書與領(lǐng)導(dǎo)同行的差旅安排，差旅過程中的事務(wù)和服務(wù)工作基本由隨行秘書全權(quán)負(fù)責(zé)，是一種全程式的服務(wù)和管理；一種是秘書不隨行的差旅安排，秘書重點(diǎn)要做好的是差旅前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要盡可能周到細(xì)致，差旅中和差旅后的工作要按照領(lǐng)導(dǎo)的指示來辦理。要想比較不同交通工具的優(yōu)劣，首先需要掌握上海到北京火車票、飛機(jī)票及汽車票等方面的信息和資料，其次結(jié)合公司的差旅和財(cái)務(wù)管理等方面的相關(guān)制度和完成工作的具體要求來選擇恰當(dāng)?shù)慕煌ǚ绞健?2306的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票方式是目前最新也是最便捷的火車票購(gòu)票方式，需要重點(diǎn)掌握。預(yù)定賓館要清楚單位的相關(guān)規(guī)定，以方便工作為主要原則，同時(shí)應(yīng)該兼解領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣，來選擇合適的賓館。購(gòu)票和預(yù)定賓館等基本常識(shí)和能力是需要學(xué)生在日常生活中有意識(shí)地學(xué)習(xí)和積累的，而且是需要切身體驗(yàn)才能真正掌握的。實(shí)訓(xùn)提示秘書的差旅安排分幾種情況：一種是秘書與領(lǐng)導(dǎo)同行的差案例24月16日上午，上海萬(wàn)達(dá)公司總經(jīng)理章誠(chéng)告知秘書小米，他需要小米與他在4月24日共同赴山西太原出差，行程大約三天，主要任務(wù)是與山西某公司洽談原材料供應(yīng)事宜，如果順利，最好可以簽訂合同，順便視察一下萬(wàn)達(dá)公司位于山西大同的分公司的情況，章總經(jīng)理希望秘書小米協(xié)助他圓滿完成此次差旅任務(wù)。案例24月16日上午，上海萬(wàn)達(dá)公司總經(jīng)理章誠(chéng)告知秘書小米，實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)列舉出秘書小米需要為此次差旅需要準(zhǔn)備哪些物品？用WORD做出一份清晰的出差物品攜帶表。2、請(qǐng)為此次差旅制作一份盡可能詳盡的旅行日程表。要求表格中的時(shí)間和內(nèi)容盡可能科學(xué)合理，尤其是飛機(jī)或車船票的班次最好是真實(shí)存在的。3、試想在確定旅行日程表之前，秘書需要和哪些人做好溝通和協(xié)調(diào)工作，請(qǐng)同學(xué)們進(jìn)行模擬演練一下。將全班同學(xué)分成幾組，各組挑選一個(gè)情景進(jìn)行演練，要求情境設(shè)置要盡可能科學(xué)合理真實(shí)。各組進(jìn)行互評(píng)，最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。4、秘書小米出差回來后，還有哪些工作需要完成。分別列舉各項(xiàng)工作，并盡可能說出做好各項(xiàng)工作需注意的問題。5、在差旅過程中，作為年輕女秘書的小米應(yīng)該如何保持與男性總經(jīng)理的恰當(dāng)距離，小米應(yīng)該注意哪些問題？要求學(xué)生在回答這個(gè)問題時(shí)，要有條理，并且有理有據(jù)。班級(jí)內(nèi)還可以就這類問題開展一場(chǎng)辯論賽，以進(jìn)一步引導(dǎo)大家樹立正確的戀愛觀、價(jià)值觀和人生觀。實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)列舉出秘書小米需要為此次差旅需要準(zhǔn)備哪些物品實(shí)訓(xùn)提示即使是出差，秘書也應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注公司情況，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)出差期間公司內(nèi)部事務(wù)及業(yè)務(wù)進(jìn)展；出差回來后，根據(jù)需要秘書要及時(shí)整理出差資料（包括資料、名片、會(huì)談備忘），并視實(shí)際需要情況轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或存檔；向總經(jīng)理認(rèn)為有必要的合作方致感謝函；及時(shí)進(jìn)行各種差旅費(fèi)用報(bào)銷；隨時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)后續(xù)事宜。秘書跟隨領(lǐng)導(dǎo)出差，應(yīng)格外注意自己的儀容儀表，需要時(shí)刻注重禮儀，盡量穿大方的職業(yè)裝，言談舉止一定要得體。在出差過程中，秘書在生活上應(yīng)主動(dòng)關(guān)心照顧好領(lǐng)導(dǎo)，但同時(shí)也要把握恰當(dāng)?shù)摹岸取?，不可越過上下級(jí)的界限。實(shí)訓(xùn)提示即使是出差，秘書也應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注公司情況，并及時(shí)向總案例3小米是一家外貿(mào)公司營(yíng)銷總監(jiān)的秘書。許多秘書常常是面對(duì)老板時(shí)畢恭畢敬、端茶倒水、一絲不茍，老板一出去開會(huì)，就放松下來，偷偷做些自己的私事。而小米一空下來，馬上就回想最近幾天老板交代的事情，自己有哪幾件還辦得不夠好？自己還有哪些方面的不足，需要繼續(xù)充電？然后利用空閑，與其他秘書交換信息，還打聽打聽哪里開張了新飯店，哪家五星級(jí)賓館請(qǐng)了新的法國(guó)廚師來獻(xiàn)技。這些情報(bào)在老板應(yīng)酬客戶的時(shí)候都是關(guān)鍵。同時(shí)，注意在各行各業(yè)建立一些自己的關(guān)系，以備不時(shí)之需。有一天快下班時(shí)，老板突然對(duì)助理說：今晚有朋友來，我請(qǐng)他們到賓館吃飯。但偏偏這一天周末賓館爆滿，定不到位子，急得助理不知如何是好。小米在一旁得知后說：讓我來試試。結(jié)果，靠著一點(diǎn)小小“神通”辦妥了一切，得到老板的贊許。這點(diǎn)功夫若不是平時(shí)積累，燃眉之際是拿不出來的。一次，小米跟隨老板去簽一個(gè)重要的合作合同。下車的時(shí)候，天空中飄起了小雨，小米悄悄對(duì)司機(jī)說：“請(qǐng)你幫忙立刻到附近買一把傘來，尺寸要大些。”等老板簽完約從樓里出來時(shí)，大雨滂沱，小米將司機(jī)買回的大號(hào)雨傘遞給老板，老板得以極有風(fēng)度地為合作伙伴撐起傘，送對(duì)方上車。終于有一天，老板把小米叫到面前，對(duì)他說：“從下周起，提升你為我的助理?！卑咐?小米是一家外貿(mào)公司營(yíng)銷總監(jiān)的秘實(shí)訓(xùn)要求1、討論秘書小米靠什么得到了上司的賞識(shí)和提拔？這位秘書有哪些做法值得我們學(xué)習(xí)和借鑒？教師為班級(jí)學(xué)生分組進(jìn)行討論，每組派出代表總結(jié)本組的觀點(diǎn)，進(jìn)行互相點(diǎn)評(píng)，最后由教師進(jìn)行小結(jié)和點(diǎn)評(píng)。2、小米擔(dān)任助理以后更加用心工作了，她得知今年上司有赴東南亞出差的計(jì)劃，提前開始查閱關(guān)于涉外旅行的資料。請(qǐng)整理出一份關(guān)于涉外旅行需做好哪些準(zhǔn)備的資料，尤其注意與國(guó)內(nèi)旅行的區(qū)別之處。要求學(xué)生提交一份打印稿，這份資料必須進(jìn)行規(guī)范的排版，資料相對(duì)完整，并且對(duì)于赴國(guó)外旅行有一定的參考價(jià)值。3、請(qǐng)準(zhǔn)備好一份比較詳細(xì)的關(guān)于東南亞各國(guó)文化習(xí)俗的資料，以備上司參考。要求學(xué)生提交一份打印稿，材料必須經(jīng)過規(guī)范的排版，內(nèi)容具有一定的針對(duì)性和參考價(jià)值。實(shí)訓(xùn)要求1、討論秘書小米靠什么得到了上司的賞識(shí)和提拔？這位實(shí)訓(xùn)提示到國(guó)外出差最大的麻煩就是需要辦理一系列的出國(guó)手續(xù)。出國(guó)申請(qǐng)手續(xù)主要有五項(xiàng)：遞呈出國(guó)申請(qǐng)書、辦理護(hù)照、申請(qǐng)簽證、準(zhǔn)備妥健康證書、辦理出境登記卡。秘書還要為上司計(jì)算時(shí)差，兌換外幣，準(zhǔn)備禮物和必在的行裝。到國(guó)外出差和在國(guó)內(nèi)出差的情況大體相同，只是由于存在著語(yǔ)言、風(fēng)俗習(xí)慣、環(huán)境等方面的差異，秘書要盡可能地多搜集一些所到國(guó)的資料供上司參考。最簡(jiǎn)便的方法是通過網(wǎng)上找到所到國(guó)政府的旅游管理部門或旅游公司的網(wǎng)站了解情況；對(duì)于自己還不了解的，可用電子郵件或電話提出咨詢，也可請(qǐng)教一些有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)人士，請(qǐng)教他們?cè)谵k理各項(xiàng)手續(xù)時(shí)和在國(guó)外旅游時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。實(shí)訓(xùn)提示到國(guó)外出差最大的麻煩就是需要辦理一系列的出國(guó)手續(xù)。模塊三企業(yè)行政禮儀管理【實(shí)訓(xùn)目的】1、了解秘書禮儀的基本知識(shí)和原則，學(xué)會(huì)在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用，妥善處理各種問題。2、掌握一些基本的服飾搭配方法，會(huì)化工作妝。3、在工作場(chǎng)合能夠做到具有優(yōu)雅的舉止、整潔的儀容、得體的著裝和禮貌的談吐。4、熟悉接打電話、握手、稱呼、自我介紹、為他人介紹、遞接名片，饋贈(zèng)禮品等禮儀規(guī)范，靈活接待各種類型的客人，能夠處理各種突發(fā)狀況。5、樹立客戶至上的理念，加強(qiáng)職業(yè)禮儀的修養(yǎng)，養(yǎng)成關(guān)注細(xì)節(jié)、嚴(yán)于律己的良好職業(yè)習(xí)慣。模塊三企業(yè)行政禮儀管理【實(shí)訓(xùn)目的】任務(wù)一個(gè)人禮儀案例1

剛剛上班不久的花朵朵就職于一家大型傳媒集團(tuán)旗下的公關(guān)公司策劃部，主要負(fù)責(zé)策劃文案等工作，一大早在鏡子前晃了半個(gè)小時(shí)，昨晚，好朋友不小心把可樂灑在了她唯一一套正裝上，服裝設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè)的花朵朵早就穿膩了正裝，這下倒順了她的心意，決定上身穿一件中性風(fēng)格的T恤，下身則穿上她自己裁剪的白色短褲?；ǘ洫q豫了一下，最后套上了買了好久一直沒機(jī)會(huì)穿的粉色長(zhǎng)筒絲襪?；ǘ涠渑浜献约旱拇┐鳎陬^上右側(cè)梳起了一個(gè)小辮子?？粗R子里性感而又俏皮的自己，花朵朵右手在眼前作了個(gè)“V”，振臂高呼----“我要怒放！”任務(wù)一個(gè)人禮儀案例1擠過了漫長(zhǎng)的地鐵，終于來到了公司。在公司電梯間就碰到自己的同事，同事對(duì)她今天新的穿著風(fēng)格很是驚喜，策劃部最好的同事見了她也大肆夸獎(jiǎng)，花朵朵很是得意，在同事前轉(zhuǎn)了一圈，雙手一叉腰，“這個(gè)短褲是我自己做的呢！有性格吧！屁股后面和兜口的鉆也是我自己粘的?！闭牡瞄_心，突然想起開例會(huì)的時(shí)間快到了。于是趕緊沖進(jìn)大會(huì)議室。一進(jìn)會(huì)議室，很多人已經(jīng)到了，二十幾個(gè)人的目光向她射來，花朵朵自知效果太震撼，準(zhǔn)備溜邊坐在她通常坐的角落?！罢咀。〕鋈?！”公司一向比較情緒化的魏總大喝一聲?；ǘ涠滢D(zhuǎn)臉看，魏總柳眉倒豎，杏眼圓睜。“花朵，你這是上班嗎？穿的跟洗頭妹似的！出去！”魏總再次厲聲大喝?；ǘ涠湓诖蠹业哪抗庵秀读俗阌?秒鐘，抱著本子淚奔而出。（節(jié)選自小說《朵朵的格子間愛情》，有刪改）擠過了漫長(zhǎng)的地鐵，終于來到了公司。實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)分析一下花朵朵哪里出了問題？接下來她應(yīng)該怎么做？2、通過以上案例，請(qǐng)說出一名合格的秘書人員在儀容、儀表、儀態(tài)等方面應(yīng)該如何注意自身的禮儀?3、請(qǐng)女生課余時(shí)間多加練習(xí)化工作妝，在十分鐘的時(shí)間內(nèi)，請(qǐng)女生完成自己的工作妝，展示并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)交流。4、請(qǐng)同學(xué)們把今天的課當(dāng)成是第一天上班，老師就是你的上司，同學(xué)們一一模擬自己上班第一天的情景。要求學(xué)生在穿著打扮、精神狀態(tài)和儀態(tài)等方面都要進(jìn)行精心準(zhǔn)備。老師從以上幾個(gè)方面進(jìn)行考評(píng)，在班級(jí)的男生和女生各評(píng)出一名最佳形象新員工。實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)分析一下花朵朵哪里出了問題？接下來她應(yīng)該怎么實(shí)訓(xùn)提示個(gè)人禮儀主要包括儀容、儀表、儀態(tài)等方面。具體而言，主要包含了站、坐、行、蹲的正確姿勢(shì)以及妝容塑造、服飾搭配、言談舉止等內(nèi)容。儀態(tài)主要指一個(gè)人全部的行為舉止，一舉手，一投足，一顰一笑都是儀態(tài)。秘書的儀態(tài)禮儀主要包括秘書人員的站姿、坐姿、蹲姿、面部表情以及所有的體態(tài)等方面。儀容主要指一個(gè)人的容貌，秘書的儀容禮儀主要指妝容的修飾、服飾的選擇與搭配等方面。儀表是一個(gè)多人外表的綜合，是儀態(tài)和儀容的綜合體現(xiàn)，是一個(gè)人德才學(xué)識(shí)內(nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，是一個(gè)人氣質(zhì)風(fēng)度的外在體現(xiàn)。工作妝（淡妝）的基本要求是：淡雅、清新、自然?；瓓y的基本步驟是：1.清潔面部、緊膚、潤(rùn)膚；2.修眉；3.上粉底；4.定妝；5.畫眉；6.涂眼影；7.畫眼線；8.涂腮紅；9.涂口紅。實(shí)訓(xùn)提示個(gè)人禮儀主要包括儀容、儀表、儀態(tài)等方面。具體而言，案例2由于事業(yè)發(fā)展需要，上海萬(wàn)達(dá)公司新招聘了一批員工，公司總部設(shè)在上海，目前已覆蓋全國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)。為了提升公司形象，為客戶提供更好的服務(wù)，公司要對(duì)新員工進(jìn)行為期至少兩周的培訓(xùn)，培訓(xùn)中公司專門請(qǐng)來了上海知名的禮儀專家訓(xùn)練大家的站坐行蹲以及表情等行為舉止，公司內(nèi)出現(xiàn)了不同的聲音，認(rèn)為這樣的訓(xùn)練毫無意義，被培訓(xùn)的大部分新員工由于被訓(xùn)練得辛苦也頗有不滿。在培訓(xùn)中，禮儀老師講了這樣一個(gè)案例：小范是某公司的客戶專員，經(jīng)常會(huì)與客戶召開座談會(huì)，因此需要面對(duì)面與客戶交流。由于小范個(gè)子比較高，腿比較長(zhǎng)，每次坐下來，他就不知道腿該怎么放，于是總是習(xí)慣性地蹺起二郞腿。有一次開座談會(huì)，小范自己十分滿意，但是在上洗手間時(shí)，他無意中聽到兩名客戶在抱怨客戶專員二郎腿蹺得很不禮貌，簡(jiǎn)直就是目中無人。小范聽后感覺無地自容。案例2由于事業(yè)發(fā)展需要，上海實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)問這種禮儀訓(xùn)練是否毫無意義呢？請(qǐng)大家分組討論，每組派一名成員來表達(dá)本組的觀點(diǎn)，然后互評(píng)，教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)。2、請(qǐng)按照案例中禮儀專家的做法來訓(xùn)練站姿：兩人一組，背靠背站立。要求兩人的腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺貼緊。每次訓(xùn)練堅(jiān)持10-15分鐘。3、訓(xùn)練走姿：在地上畫一條直線，行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)落在該線上。同時(shí)在頭上平放一本書，盡量能讓它不掉下來。請(qǐng)大家對(duì)照這個(gè)要求加強(qiáng)訓(xùn)練。4、聽了禮儀老師的案例，你有什么體會(huì)？請(qǐng)大家堅(jiān)持訓(xùn)練入座、離座以及正確的不同坐姿，每次至少堅(jiān)持10分鐘，每3分鐘換一種坐姿。5、按照禮儀老師的要求，兩人一組，設(shè)計(jì)蹲姿訓(xùn)練場(chǎng)景，分組進(jìn)行練習(xí)。每次訓(xùn)練5-10分鐘。6、兩人一組，通過創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，比如相互打招呼、講笑話來練習(xí)會(huì)心的微笑，兩人互相進(jìn)行糾正。實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)問這種禮儀訓(xùn)練是否毫無意義呢？請(qǐng)大家分組討論實(shí)訓(xùn)提示站姿的注意事項(xiàng)：不要探脖、聳肩、含胸駝背、塌腰撅臀、雙腳彎曲；站立與人談話時(shí)，雙手不可放在衣兜里或插在腰間或交叉在胸前，也不可東歪西斜，靠在物體或墻面上；男士雙腳可分開但不能超過肩寬，女士一般不能分開雙膝和腳后跟。正確走姿的要點(diǎn)：頭正、肩平、挺胸、收腹、立腰、平視前方，下頜微收，面帶微笑，步幅適當(dāng)，步速適中。正確的坐姿有：正坐式、側(cè)坐式、前伸式、重疊式、交叉式、丁字式等。入座要求輕而穩(wěn)，走到座位前，緩慢轉(zhuǎn)身后，從座位左側(cè)輕穩(wěn)入座。女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入座。離座時(shí)也要緩慢而文雅，輕松而自然，右腳向后收半步，然后起立。離開時(shí)向前走一步。秘書的職業(yè)表情應(yīng)該是：微笑自如、不露聲色、從容淡定、優(yōu)雅成熟，使人感到和藹可親，可以信賴。真正的微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心，滲透著自己的感情，唯有真誠(chéng)的微笑才是最有感染力的。實(shí)訓(xùn)提示站姿的注意事項(xiàng)：不要探脖、聳肩、含胸駝背、塌腰撅臀任務(wù)二電話禮儀案例1實(shí)訓(xùn)要求1、案例中小范的做法對(duì)嗎？存在哪些問題？2、通過對(duì)比小米和小范的做法，請(qǐng)說說應(yīng)該如何正確地接電話。3、假如你是小范，打給思博公司小孫的電話應(yīng)該注意什么，應(yīng)該如何說。請(qǐng)同學(xué)模擬演練這一過程。4、如果你是這家公司的負(fù)責(zé)人，要想改變這家公司的現(xiàn)狀，先從接打電話的禮儀開始，進(jìn)行制度化建設(shè)，請(qǐng)?jiān)囍鴰瓦@家公司制定一個(gè)電話禮儀的規(guī)范。任務(wù)二電話禮儀案例1實(shí)訓(xùn)要求1、案例中小范的做法對(duì)嗎？存在哪些問題？2、通過對(duì)比小米和小范的做法，請(qǐng)說說應(yīng)該如何正確地接電話。3、假如你是小范，打給思博公司小孫的電話應(yīng)該注意什么，應(yīng)該如何說。請(qǐng)同學(xué)模擬演練這一過程。4、如果你是這家公司的負(fù)責(zé)人，要想改變這家公司的現(xiàn)狀，先從接打電話的禮儀開始，進(jìn)行制度化建設(shè)，請(qǐng)?jiān)囍鴰瓦@家公司制定一個(gè)電話禮儀的規(guī)范。實(shí)訓(xùn)要求1、案例中小范的做法對(duì)嗎？存在哪些問題？實(shí)訓(xùn)提示接聽電話一般來說，在鈴響2-3聲時(shí)候就要接聽，然后自報(bào)家門。接聽電話的姿勢(shì)要正確，要面帶微笑，隨時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆，記錄的內(nèi)容一般為“5W1H”，即何人、何事、何因、何時(shí)、何地與如何做。撥打電話時(shí)要選擇適宜的時(shí)間，還要掌握通話的時(shí)長(zhǎng)。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，把一些重要的信息可以事先記錄下來，以防錯(cuò)漏。打電話要保持良好的心情，保持清晰明朗的聲音、正確的語(yǔ)調(diào)和適中的語(yǔ)速。實(shí)訓(xùn)提示接聽電話一般來說，在鈴響2-3聲時(shí)候就要接聽，然后案例2情境1：秘書正在接電話，另一部電話響了，秘書應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？情境2：秘書接到言辭激憤的投訴電話，應(yīng)該如何處理？情境3：秘書接到一個(gè)自稱是政府部門領(lǐng)導(dǎo)的電話，要求直接轉(zhuǎn)接上司，秘書應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？情境4：上司正在開會(huì)或者接待客人，如何處理要求與上司通話的電話？情境5：接聽過程中，電話突然中斷，應(yīng)該如何處理？情境6：與國(guó)外的重要客戶進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)，商談進(jìn)一步合作事宜。應(yīng)該注意什么問題？情境7：公司例會(huì)中，一位同事的手機(jī)突然響起，他低下頭去接電話，說起來沒完沒了，其他同事都表現(xiàn)出反感的神情。案例2情境1：秘書正在接電話，另一部電話響了，秘書應(yīng)該如何實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)分組模擬演練以上從情境1-6的工作情景，可以進(jìn)行合理化的假設(shè)，以增加表演的趣味性和真實(shí)性。表演結(jié)束以后，請(qǐng)同學(xué)們將每個(gè)情境中秘書的正確處理方法加以整理，注意條理性和語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性。2、請(qǐng)從禮儀的角度分析一下情境7中同事們的行為，并幫助其改正。實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)分組模擬演練以上從情境1-6的工作情景，可以實(shí)訓(xùn)提示以上各個(gè)情境的應(yīng)對(duì)需要具體問題具體分析，大家要盡可能多地設(shè)想各種具體的情境，然后再一一解答。核心要點(diǎn)就是要時(shí)時(shí)刻刻符合禮儀的規(guī)范，體現(xiàn)尊重的原則。問題的解答有一些基本的規(guī)范和原則，但需要在現(xiàn)實(shí)生活中靈活運(yùn)用。實(shí)訓(xùn)提示以上各個(gè)情境的應(yīng)對(duì)需要具體問題具體分析案例3一位顧客正通過電話向一家大型制造公司兒童體育用品部的秘書大發(fā)雷霆：“你們是怎么搞的？你們保證過按時(shí)把這批兒童棒球衫以每件12美元的價(jià)格賣給我們。在這個(gè)星期的銷售廣告中我們已經(jīng)做了大力宣傳，可是你們公司的那個(gè)蠢貨卻通知我們這批貨不符合要求，這下可好，你讓我們?cè)趺崔k?”那個(gè)秘書面紅耳赤地坐在那兒聽著，后來他說：“這個(gè)客戶沒完沒了地抱怨，說得我直冒冷汗，于是我也變得十分氣憤，但我并不能顯露出來。我只好平心靜氣地對(duì)他說：‘您能稍等片刻嗎?讓我想想這事怎么辦，好嗎?’，于是我把話筒從耳邊拿開，深深地吸了一口氣，然后對(duì)自己說，‘好了，現(xiàn)在應(yīng)該怎么辦?”’……案例3一位顧客正通過電話向一家大型制造公司兒童體育用品部的實(shí)訓(xùn)要求1、面對(duì)這個(gè)大發(fā)雷霆的電話，秘書在忍無可忍的情況下，是不是要同樣還以顏色呢，如果是，其結(jié)果會(huì)如何?2、面對(duì)這位脾氣暴躁、態(tài)度粗魯?shù)膩黼娙?，秘書該如何?yīng)對(duì)?在應(yīng)對(duì)的過程中應(yīng)該遵循哪些禮儀原則，注意電話禮儀中的哪些問題？3、請(qǐng)班級(jí)同學(xué)分組模擬這一情境，并試著將省略號(hào)部分的情節(jié)補(bǔ)充完整。每組應(yīng)對(duì)的方法應(yīng)該是不同的，通過模擬演練，請(qǐng)同學(xué)們?cè)俜治鲇懻撃姆N應(yīng)對(duì)的方法更科學(xué)、更合理。實(shí)訓(xùn)要求1、面對(duì)這個(gè)大發(fā)雷霆的電話，秘書在忍無可忍的情況下實(shí)訓(xùn)提示尊重為本，真誠(chéng)待人的基本原則在本案例中同樣是適用的。對(duì)于這類問題的應(yīng)對(duì)其實(shí)是沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的，但卻是有基本要求的。此案例中本公司的運(yùn)動(dòng)衫不符合要求是生產(chǎn)問題，不能按時(shí)保證質(zhì)量的履行承諾，錯(cuò)在自身。所以站在客戶的立場(chǎng)上，本公司是完全沒有道理的。在這樣的情況下，這位秘書應(yīng)付顧客的唯一辦法就只能是以最佳方式向他道歉并平息他的怒氣。至于如何道歉，如何才能平息他的怒氣就需要一定的技巧和方法了。實(shí)訓(xùn)提示尊重為本，真誠(chéng)待人的基本原則在本案例中同樣是適用的任務(wù)三接待禮儀案例1某天上午，上海萬(wàn)達(dá)公司項(xiàng)目部辦公室秘書小米正忙著打印一份重要的報(bào)告，下午項(xiàng)目部的張經(jīng)理要用這份報(bào)告。她想集中精力趕緊把報(bào)告打完，誰(shuí)知道，一會(huì)兒一個(gè)電話，一會(huì)兒這事一會(huì)兒那事兒。劉秘書恨不得生出三頭六臂，把這些瑣碎的事情都搞定。恰在這時(shí)，有人敲門，她心里正煩著呢，嘴里雖然說著“請(qǐng)進(jìn)”，但連頭也沒有抬起來。一位四十幾歲的中年男的推門進(jìn)來了。小米這時(shí)抬起頭來，一臉的不痛快，問道：“你好，請(qǐng)問有什么事兒?jiǎn)?？”那人說：“我是泰達(dá)公司的洪金龍，和你們經(jīng)理約好了十點(diǎn)鐘見面?！毙∶滋ь^看了一眼墻上的掛鐘還有10分鐘到10：00，就說：“那你先坐會(huì)兒吧”。接著，就又低頭忙碌起來。任務(wù)三接待禮儀案例1緊接著，小米又聽見有人敲門，她還是原來的樣子，說著“請(qǐng)進(jìn)”，這次推門進(jìn)來的是張經(jīng)理的老同學(xué)——市政府科技處的王處長(zhǎng)，小米抬頭一看，馬上熱情地迎上去，微笑著說道：“王處長(zhǎng)您好，你怎么有時(shí)間到我們這兒來了，是來找我們張經(jīng)理的吧，您先請(qǐng)坐，我去給您沏茶?！闭f著，手腳利索地把茶沖好了端給了王處長(zhǎng)。王處長(zhǎng)接過茶，忙說：“謝謝，今天正好在這附近辦點(diǎn)事，還有點(diǎn)時(shí)間，就直接過來了，想和老張談?wù)勈欣锬莻€(gè)項(xiàng)目的事，他今天上午沒別的什么事兒吧？”小米忙說：“張經(jīng)理一直在辦公室，我這就帶您過去?！闭f著，就要帶王處長(zhǎng)去張經(jīng)理的辦公室。這時(shí)，旁邊的客人突然生氣地大聲說：“你這個(gè)秘書怎么這么不懂禮貌，難道這就是你們公司的待客之道嗎？既然是這樣，我先告辭了?！闭f完，就摔門而去。小米一下子愣住了，臉?biāo)⒌匾幌戮图t到耳根，王處長(zhǎng)站在那里感到尷尬萬(wàn)分。（選自生素巧、程萍《秘書禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012，有刪改）緊接著，小米又聽見有人敲門，她還是實(shí)訓(xùn)要求1、試著分析小米在接待客人的過程中違背了接待禮儀的什么原則？2、如果你是秘書小米，你準(zhǔn)備如何接待案例中的兩位客人？3、請(qǐng)?jiān)囍鴮咐惺÷蕴?hào)的內(nèi)容補(bǔ)充完整，小米到底應(yīng)該如何補(bǔ)救呢？實(shí)訓(xùn)要求1、試著分析小米在接待客人的過程中違背了接待禮儀的實(shí)訓(xùn)提示對(duì)于公司的客人，秘書應(yīng)該平等熱情相待，一視同仁。在這個(gè)案例中，秘書應(yīng)該按照先來后到的公平原則來解決問題。實(shí)訓(xùn)提示對(duì)于公司的客人，秘書應(yīng)該平等熱情相待，案例2案例二實(shí)訓(xùn)要求1、假如你是案例中的秘書小米，試著完成案例中的兩次自我介紹。請(qǐng)同學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬演練。2、假如你是案例中的秘書小米，試著為嘉利集團(tuán)李總和思博公司王總進(jìn)行相互介紹。3、案例中那位不請(qǐng)自來的客人，小米應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，并請(qǐng)談?wù)勥f接名片的禮儀。4、請(qǐng)?jiān)囍鴱亩Y儀的角度說說案例中秘書小米的接待工作做得不對(duì)的地方，為什么？5、假如你是秘書小米，應(yīng)該如何做好湯姆的接站工作？案例2案例二實(shí)訓(xùn)提示同樣是自我介紹，在不同的情境下，自我介紹的內(nèi)容是略有不同的。進(jìn)行自我介紹前，要進(jìn)行心理調(diào)整，做到鎮(zhèn)定、自信。介紹的內(nèi)容要正確、簡(jiǎn)潔，一般包括單位、身份、姓名。語(yǔ)氣要自然、平和、明快。自我介紹可分為工作式、交流式和禮儀式等三種不同形式。在為他人介紹時(shí)，特別要注意的是介紹的先后順序問題。一般的規(guī)范是：讓受尊重的一方先了解對(duì)方。具體的介紹順序視具體情況而定：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；雙方年齡差不多時(shí)，把與自己關(guān)系密切的引見給另一方；把一人介紹給眾多人；把晚到的客人介紹給早到的客人；把本公司同事介紹給客人；集體介紹按座位次序或職務(wù)次序——介紹。為他人介紹分為工作式、推薦式和禮儀式三種形式。實(shí)訓(xùn)提示同樣是自我介紹，在不同的情境下，自我介紹的內(nèi)容是略遞名片時(shí)一般應(yīng)站立，雙目正視對(duì)方，雙手或右手的拇指和食指握住名片的前端，名片的正面對(duì)著對(duì)方，以齊腰的高度恭恭敬敬地遞上名片。同時(shí)報(bào)上自己的姓名或加寒暄語(yǔ)。接名片時(shí)雙目正視對(duì)方，用雙手或右手握住名片的下方恭敬接過。接過名片后，應(yīng)仔細(xì)看一遍，就名片上的某些問題當(dāng)面請(qǐng)教。接受的名片放在名片夾或腰部以上的衣服口袋里。如放在桌上，不要在名片上壓放東西，也不要當(dāng)記事本。接到名片后，如自己帶有名片，應(yīng)回送名片，沒帶應(yīng)道歉說明。遞名片時(shí)一般應(yīng)站立，雙目正視對(duì)方，雙手或右手的拇指和食指握住秘書在接待很多來賓的時(shí)候，一定要注意平等、尊重的原則，切忌顧此失彼，對(duì)于不同類型的客人要注意把握不同的“度”，對(duì)于很熟悉的來賓，有時(shí)就不必過度地講究虛禮，這樣可能更能拉近大家的關(guān)系。本案例中不請(qǐng)自來的客人也應(yīng)熱情接待，但也要注意提防，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刺探信息等危害公司利益的事情發(fā)生。迎來送往是秘書接待禮儀的重要組成部分。秘書接站需要做好各種準(zhǔn)備。禮儀的基本原則是尊重為先，盡最大努力滿足客人要求，真心地關(guān)心客人，為對(duì)方著想才是接待的本質(zhì)。試著從這個(gè)角度去看看小米的做法是否妥當(dāng)。秘書在接待很多來賓的時(shí)候，一定要注意平等、尊重的原則，切忌顧案例3情境1：上善藥業(yè)有限公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)員約定好于今天上午10：00要來公司，這是公司的重要客戶，按照上司的要求，思博公關(guān)公司的秘書小米提前就開始準(zhǔn)備了。情境2：某天上午，一位自稱萬(wàn)達(dá)公司項(xiàng)目經(jīng)理的男士來到思博公關(guān)公司，要求見總經(jīng)理，秘書小米認(rèn)真查看了一下，并無預(yù)約。情境3：一天下午，一位穿著時(shí)尚性感、年輕漂亮的女士來到思博公司，自稱是總經(jīng)理的朋友，要求面見總經(jīng)理，秘書小米耐心詢問情況，她就是不肯說出自己的單位和姓名。情境4：一天，人力資源部一位年輕的同事小孫氣哼哼地來到思博公司總經(jīng)理辦公室，要求找經(jīng)理評(píng)評(píng)理。案例3情境1：上善藥業(yè)有限公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)員約定好于今實(shí)訓(xùn)要求1、將班級(jí)同學(xué)分組，分別模擬以上四個(gè)情境中的情景?；ハ帱c(diǎn)評(píng)，看看秘書的接待工作處理得是否得當(dāng)，從禮儀的角度分析秘書行為表現(xiàn)。2、試著總結(jié)一下預(yù)約接待與非預(yù)約接待的區(qū)別與聯(lián)系。3、對(duì)比以上四個(gè)情境，總結(jié)非預(yù)約接待的方法和技巧。實(shí)訓(xùn)要求1、將班級(jí)同學(xué)分組，分別模擬以上四個(gè)情境中的情景。實(shí)訓(xùn)提示接待的第一步就是搞清楚客人的基本情況，區(qū)分好已預(yù)約客人和非預(yù)約客人。秘書在接待形形色色客人的過程中，都要做到有禮有節(jié)有度，同時(shí)盡可能地為領(lǐng)導(dǎo)擋駕。已預(yù)約客人要做好接待前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，非預(yù)約客人要具體情況具體分析，但要時(shí)刻記住見與不見的決定權(quán)應(yīng)該掌握在領(lǐng)導(dǎo)手中。實(shí)訓(xùn)提示接待的第一步就是搞清楚客人的基本情況，區(qū)分好已預(yù)約案例4下午快下班的時(shí)候，秘書小米正在整理資料，來了一位中年男子，稱要找萬(wàn)名強(qiáng)（小米的老板，公司的法人代表）。這名男子衣著樸素，神情倨傲，眉宇間既有傲氣又有寂寞。他的神態(tài)使小米明白，如果直接問他是誰(shuí)、來干什么，肯定要碰一鼻子灰。小米請(qǐng)對(duì)方到會(huì)客室坐下后奉上一杯香茶，然后用關(guān)心來客的口氣說：“萬(wàn)總不知道幾點(diǎn)回，他知道您找他嗎？要不要我打個(gè)電話催催他？”對(duì)方的倨傲有所緩解：“他在回公司的路上?！薄芭?，那就好。”小米嘴里應(yīng)對(duì)著，心里卻還在盤算：既不知道他是誰(shuí)，也不知道他來公司是為了什么事，現(xiàn)在打電話給萬(wàn)總怎么說呢？案例4下午快下班的時(shí)候，秘書小米這時(shí)候他取出了煙盒和打火機(jī)，小米趕緊把煙灰缸拿過來放到來客一臂的距離內(nèi)：“萬(wàn)總說他有個(gè)同學(xué)，好像是很精通品牌推廣的，就是您吧？”“我是萬(wàn)名強(qiáng)的同學(xué)，但我不是做品牌推廣的?！薄罢?qǐng)問您貴姓嗎？”“免貴姓曲?！薄扒壬?qǐng)稍坐會(huì)兒，萬(wàn)總估計(jì)很快就回了。失陪！”原來這位是萬(wàn)總的老同學(xué)，并且這位曲先生是萬(wàn)總高價(jià)請(qǐng)來的技術(shù)總監(jiān)，是在萬(wàn)總的再三邀請(qǐng)下才肯歸于萬(wàn)總麾下。曲先生到來之際，小米通過察言觀色立刻判斷出對(duì)方是個(gè)不喜歡被盤問的人。而曲先生眉宇間的倨傲和落寞，則表明他需要比常人更多的尊重。這時(shí)候他取出了煙盒和打火機(jī)，小米趕實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)對(duì)此案例中秘書小米的接待工作做一個(gè)比較細(xì)致的分析和評(píng)價(jià)。2、請(qǐng)分組模擬演練案例中的接待過程，老師可以啟發(fā)同學(xué)們?cè)囍貌煌姆绞椒椒▉斫哟@位客人，看看會(huì)有什么樣的效果。要求，至少用三種完全不同的版本來完成接待任務(wù)，比較一下這些不同的接待方法的優(yōu)劣之處。3、通過仔細(xì)分析案例，你有什么體會(huì)？實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)對(duì)此案例中秘書小米的接待工作做一個(gè)比較細(xì)致的實(shí)訓(xùn)提示細(xì)節(jié)之處見功夫，本案例中有幾個(gè)細(xì)節(jié)秘書小米處理得十分巧妙。小米并沒有按照慣例，在第一時(shí)間詢問對(duì)方來歷，而是讓座上茶，待之以禮。之后小米還是非常巧妙地了解了對(duì)方的身份。了解對(duì)方的身份和用意，始終是秘書做好接待工作的前提。接待工作的服務(wù)對(duì)象是人，常常并無定規(guī)，兵無常法，但有章可循。秘書接待工作中，會(huì)遇到形形色色的人，偶爾也會(huì)遇見像曲先生這樣“難伺候的主兒”，只要能做到待之以禮，動(dòng)之以情，禮情并用，就一定能做好接待工作?？此坪?jiǎn)單的接待，能像本案例中秘書小米這樣游刃有余是需要經(jīng)驗(yàn)的積累和一些悟性的。實(shí)訓(xùn)提示細(xì)節(jié)之處見功夫，本案例中有幾個(gè)細(xì)節(jié)秘書小米處理得十模塊四企業(yè)實(shí)用文書寫作實(shí)訓(xùn)目的1、了解企業(yè)實(shí)訓(xùn)常用文書的類型和特點(diǎn)，掌握企業(yè)常用文書的寫作方法和技巧。2、通過案例形式的訓(xùn)練，提高秘書寫作的技能以及計(jì)算機(jī)錄入和排版等實(shí)際操作能力。3、熟悉秘書公文處理工作，了解公文處理的流程，學(xué)會(huì)制作和使用公文處理工具，培養(yǎng)學(xué)生的程序意識(shí)。4、熟悉并理解、掌握《2012年黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》和《黨政機(jī)關(guān)公文格式》，培養(yǎng)學(xué)生的公文規(guī)范意識(shí)。模塊四企業(yè)實(shí)用文書寫作實(shí)訓(xùn)目的任務(wù)一請(qǐng)示批復(fù)報(bào)告案例1實(shí)訓(xùn)要求1、假如你是集團(tuán)公司人力資源部經(jīng)理助理小米，接到淮海人才市場(chǎng)舉辦招聘會(huì)的邀請(qǐng)函后，請(qǐng)你起草一份《關(guān)于參加江蘇省第八屆“地產(chǎn)風(fēng)云”大型專場(chǎng)招聘會(huì)的請(qǐng)示》報(bào)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。要求內(nèi)容明確，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，格式規(guī)范。參照黨政機(jī)關(guān)公文格式的要求，制作版頭和版記，將文件按規(guī)范進(jìn)行打印、裝訂。2、請(qǐng)以集團(tuán)公司的名義給人力資源部下發(fā)一份批復(fù)，同意他們參加這個(gè)大型專場(chǎng)招聘會(huì)。要求內(nèi)容明確，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，格式規(guī)范。參照黨政機(jī)關(guān)公文格式的要求，制作版頭和版記，將文件按照規(guī)范要求打印、裝訂。3、按照要求，人力資源部賈經(jīng)理要在集團(tuán)公司辦公會(huì)上匯報(bào)此次招聘任務(wù)完成情況，助理小米出差回來后就開始準(zhǔn)備這份工作報(bào)告。請(qǐng)幫助小米完成這一任務(wù)。要求，內(nèi)容充實(shí)，條理清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，語(yǔ)言準(zhǔn)確，格式規(guī)范，排版符合公文格式的要求。請(qǐng)按規(guī)范進(jìn)行打印、裝訂。任務(wù)一請(qǐng)示批復(fù)報(bào)告案例1實(shí)訓(xùn)提示請(qǐng)示的擬寫：由標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文和落款等部分組成，結(jié)構(gòu)應(yīng)完整規(guī)范。標(biāo)題一般要寫明“發(fā)文機(jī)關(guān)+事由+文種”，寫標(biāo)題要注意不能將“請(qǐng)示”寫成“報(bào)告”或“請(qǐng)示報(bào)告”，原由中也不要重復(fù)出現(xiàn)“申請(qǐng)”、“請(qǐng)求”之類詞語(yǔ)。正文要包括原由、事項(xiàng)和結(jié)語(yǔ)3部分。原由是請(qǐng)示事項(xiàng)和要求的理由及依據(jù)；事項(xiàng)包括辦法、措施、主張、看法等。請(qǐng)示的事項(xiàng)，要符合法規(guī)，符合實(shí)際，具有可行性和可操作性，要寫得具體、明白。應(yīng)該避免不明確、不具體的情況和把原由、事項(xiàng)混在一起的情況；結(jié)語(yǔ)有“妥否，請(qǐng)批復(fù)”或“以上請(qǐng)示如無不妥，請(qǐng)批復(fù)”等。擬寫請(qǐng)示要求一文一事、單頭請(qǐng)示、不越級(jí)請(qǐng)示、不抄送下級(jí)。實(shí)訓(xùn)提示請(qǐng)示的擬寫：由標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文和落款等部分組成批復(fù)既是上級(jí)機(jī)關(guān)指示性、政策性較強(qiáng)的文書，又是對(duì)下級(jí)機(jī)單位請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)的答復(fù)性公文，所以撰擬批復(fù)要慎重及時(shí)。批復(fù)意見不管同意與否，必須十分清楚明白，態(tài)度明朗，不能含糊其辭，模棱兩可。工作報(bào)告是向上級(jí)機(jī)關(guān)或重要會(huì)議匯報(bào)工作情況的報(bào)告。它主要用以總結(jié)工作，反映某一階段、某個(gè)方面貫徹落實(shí)政策、法令、批示的情況。工作報(bào)告一般包括緣由、報(bào)告事項(xiàng)、和結(jié)尾語(yǔ)。緣由主要寫報(bào)告的依據(jù)、意圖和目的。報(bào)告事項(xiàng)是工作報(bào)告的核心部分，一般報(bào)告工作任務(wù)、工作情況、工作結(jié)果、工作成績(jī)、工作經(jīng)驗(yàn)、工作問題、工作打算等。這部分可以采用分條列項(xiàng)式的方式來完成。結(jié)尾語(yǔ)不是必要部分，一般采用“以上報(bào)告，請(qǐng)審查”、“特此報(bào)告”等說法，有的報(bào)告也可以沒有結(jié)尾語(yǔ)。批復(fù)既是上級(jí)機(jī)關(guān)指示性、政策性較強(qiáng)的文書，又是對(duì)下級(jí)機(jī)單位請(qǐng)案例2××市土畜產(chǎn)進(jìn)出口公司關(guān)于解決生產(chǎn)名貴中成藥所需犀角來源問題的請(qǐng)示報(bào)告××市外貿(mào)局：犀角是我公司出口名貴中成藥所需藥材原料，生產(chǎn)的中成藥出口換匯率很高，也是出口暢銷商品。目前犀角進(jìn)口貨源緊張，價(jià)格不斷上漲，今后也不易進(jìn)口。鑒于歷史上本市的犀角及犀角制品有以下方面來源：一、市首飾公司在本市及外埠可收購(gòu)部分犀角及犀角制品。二、……三、……案例2××市土畜產(chǎn)進(jìn)出口公司關(guān)為支援中成藥生產(chǎn)出口為國(guó)家多創(chuàng)外匯收入，經(jīng)研究意見如下：一、請(qǐng)局協(xié)助向以上有關(guān)單位聯(lián)系，對(duì)上述犀角及制品收進(jìn)后支調(diào)我公司生產(chǎn)中成藥出口。二、考慮目前進(jìn)口和國(guó)內(nèi)價(jià)格差距很大及外貿(mào)兄弟公司出口任務(wù)的實(shí)際情況，是否可以按出口外匯價(jià)值結(jié)算，也可按進(jìn)口價(jià)格折人民幣結(jié)算。以上意見當(dāng)否，請(qǐng)審核批復(fù)?！痢潦型廉a(chǎn)畜產(chǎn)進(jìn)出口公司二○一三年六月二十日為支援中成藥生產(chǎn)出口為國(guó)家多創(chuàng)外匯實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)指出以上例文中的錯(cuò)誤之處。從內(nèi)容、語(yǔ)言、格式等方面找出至少5處不正確或不規(guī)范的地方。2、按照例文提供的素材，重新擬寫一份合適的公文。要求文種正確、內(nèi)容明確清晰、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、格式規(guī)范。實(shí)訓(xùn)要求1、請(qǐng)指出以上例文中的錯(cuò)誤之處。從內(nèi)容、語(yǔ)言、格式實(shí)訓(xùn)提示要重點(diǎn)掌握請(qǐng)示與報(bào)告的區(qū)別。請(qǐng)示和報(bào)告雖都屬于上行文，但其行文的適用范圍是完全不同的，語(yǔ)言的表述也是有差異的。報(bào)告的主要特點(diǎn)是其匯報(bào)性和陳述性，請(qǐng)示一定要請(qǐng)批對(duì)應(yīng)。等待批準(zhǔn)正是請(qǐng)求與報(bào)告最大的區(qū)別。實(shí)訓(xùn)提示要重點(diǎn)掌握請(qǐng)示與報(bào)告的區(qū)別。請(qǐng)示和報(bào)告雖都屬于上行案例3遠(yuǎn)大汽車制造有限公司成立于2000年5月，是遠(yuǎn)大集團(tuán)有限公司所屬骨干企業(yè)，以重型汽車、專用汽車和客車及底盤等為主導(dǎo)產(chǎn)品。公司現(xiàn)有員工1200余人，注冊(cè)資本6000萬(wàn)元。進(jìn)入21世紀(jì)后，世界性的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，以Internet為標(biāo)志的信息化時(shí)代的到來，給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。國(guó)內(nèi)外眾多企業(yè)的信息化建設(shè)方興未艾。遠(yuǎn)大公司敏銳地覺察到信息的重要性，領(lǐng)導(dǎo)班子果斷決定，緊緊抓住這一契機(jī)，從企業(yè)內(nèi)部選拔優(yōu)秀人才，組織公司信息化建設(shè)，并取得了不少成績(jī)。近日，集團(tuán)公司要求各下屬公司上報(bào)信息化建設(shè)工作的開展情況。為此，辦公室小米秘書找到公司信息中心的劉主任了解情況。劉主任簡(jiǎn)要地介紹了信息化建設(shè)的概況，她說：“公司自從2012年5月正式成立信息中心，負(fù)責(zé)公司信息化建設(shè)工作以來，從五月份籌建到十月份，短短五個(gè)月的時(shí)間里，在信息中心全體員工的不懈努力和各部門的大力支持、配合下，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已初具規(guī)模?！卑咐?遠(yuǎn)大汽車制造有限公司“首先，完成了網(wǎng)絡(luò)硬件基礎(chǔ)設(shè)施。在公司機(jī)關(guān)大樓計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，公司購(gòu)進(jìn)了三臺(tái)HP服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)采用兩層交換方式實(shí)現(xiàn)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接，頂層由十二個(gè)億位每秒光纖接口的主交換機(jī)通過光纖與服務(wù)器和二級(jí)交換機(jī)相連，再由二級(jí)交換機(jī)通過超五類雙絞線連接各個(gè)工作間設(shè)備，從而實(shí)現(xiàn)百兆帶寬到桌面。以上網(wǎng)絡(luò)硬件平臺(tái)，完全可以滿足目前計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的各種服務(wù)隊(duì)系統(tǒng)的要求?！薄芭c國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的連接也完成了。7月，開通了ADSL專線，以虛擬撥號(hào)方式聯(lián)入Internet,帶寬512Kbps,初步實(shí)現(xiàn)了Internet共享。由于公司目前對(duì)Internet的帶寬需求量不是很大，所以暫時(shí)用ADSL虛擬撥號(hào)形式接入Internet。待以后需求增大，需固定的Internet的IP地址時(shí)，再上ADSL專線接入方式?！薄笆紫?，完成了網(wǎng)絡(luò)硬件基礎(chǔ)設(shè)施。在“還有就是，6月份公司建立了企業(yè)內(nèi)部的電子格局，具備了企業(yè)內(nèi)部電子郵件接收和發(fā)送的功能。已初步測(cè)試成功，8月試運(yùn)行?！贝送?，劉秘書還從信息中心其他工作人員處得知，目前公司正在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議及網(wǎng)絡(luò)視頻點(diǎn)播系統(tǒng)，并已經(jīng)測(cè)試通過了功能有限的網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議及網(wǎng)絡(luò)視頻點(diǎn)播系統(tǒng)，近期將提供基本的網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議及網(wǎng)絡(luò)視頻點(diǎn)播服務(wù)。而且，還完成了一部分公司內(nèi)、外部網(wǎng)頁(yè)的建設(shè)，網(wǎng)頁(yè)的總體架構(gòu)設(shè)計(jì)工作也已基本完成，10月達(dá)到應(yīng)用水平。（選自宋湘綺、劉偉、鄧石華《秘書實(shí)訓(xùn)》清華大學(xué)出版社，有改動(dòng)）“還有就是，6月份公司建立了企業(yè)內(nèi)實(shí)訓(xùn)要求請(qǐng)根據(jù)以上案例資料幫助秘書小米擬寫一篇關(guān)于公司信息化建設(shè)情況的報(bào)告，供領(lǐng)導(dǎo)審核。實(shí)訓(xùn)要求請(qǐng)根據(jù)以上案例資料幫助秘書小米擬寫一篇關(guān)于公司信息實(shí)訓(xùn)提示工作報(bào)告正文部分寫作內(nèi)容一般包括：基本情況、成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，問題和教訓(xùn)，對(duì)策、措施或今后的打算。本案例中要求擬寫的報(bào)告主要側(cè)重匯報(bào)公司信息化建設(shè)工作的情況，應(yīng)該詳述工作情況、過程和做法，可以適當(dāng)加入對(duì)工作情況的分析以及對(duì)未來的打算實(shí)訓(xùn)提示工作報(bào)告正文部分寫作內(nèi)容一般包括：基本情況、成績(jī)和任務(wù)二通知．函．紀(jì)要案例1國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于2013年部分節(jié)假日安排的通知國(guó)辦發(fā)明電〔2012〕33號(hào)各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國(guó)務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：根據(jù)國(guó)務(wù)院《關(guān)于修改的決定》，為便于各地區(qū)、各部門及早合理安排節(jié)假日旅游、交通運(yùn)輸、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等有關(guān)工作，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，現(xiàn)將2013年元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)和國(guó)慶節(jié)放假調(diào)休日期的具體安排通知如下。一、元旦：1月1日至3日放假調(diào)休，共3天。1月5日（星期六）、1月6日（星期日）上班。二、春節(jié)：2月9日至15日放假調(diào)休，共7天。2月16日（星期六）、2月17日（星期日）上班。三、清明節(jié)：4月4日至6日放假調(diào)休，共3天。4月7日（星期日）上班。任務(wù)二通知．函．紀(jì)要案例1四、勞動(dòng)節(jié)：4月29日至5月1日放假調(diào)休，共3天。4月27日（星期六）、4月28日（星期日）上班。五、端午節(jié)：6月10日至12日放假調(diào)休，共3天。6月8日（星期六）、6月9日（星期日）上班。六、中秋節(jié)：9月19日至21日放假調(diào)休，共3天。9月22日（星期日）上班。七、國(guó)慶節(jié)：10月1日至7日放假調(diào)休，共7天。9月29日（星期日）、10月12日（星期六）上班。節(jié)假日期間，各地區(qū)、各部門要妥善安排好值班和安全、保衛(wèi)等工作，遇有重大突發(fā)事件發(fā)生，要按規(guī)定及時(shí)報(bào)告并妥善處置，確保人民群眾祥和平安度過節(jié)日假期。國(guó)務(wù)院辦公廳2012年12月8日四、勞動(dòng)節(jié)：4月29日至5月12013年6月3日，端