全面質量管理培訓課件

全面質量管理

(TQM)第1頁，共33頁。目錄一、什么是全面質量管理二、全面質量管理的特點三、全面質量管理的內涵四、全面質量管理的基礎工作五、全面質量管理的內容六、質量審核七、全面質量管理中的PDCA循環(huán)八、全面質量管理的推行步驟第2頁，共33頁。1、質量管理的發(fā)展階段事后檢驗階段（專職的檢驗人員）1911年統(tǒng)計質量控制階段（運用統(tǒng)計工具方法）1941年全面質量管理(TQM)階段，1960年2、全面質量管理的含義和基本觀點全面質量管理是指一個組織以質量為中心,以全員參加為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑.一、全面質量管理的定義

第3頁，共33頁。從定義中可以看出其基本觀點為:系統(tǒng)管理的觀點預防為主的觀點為用戶服務的觀點3、全面質量管理的基本要求全員的質量管理全過程的質量管理全范圍的質量管理第4頁，共33頁。二、全面質量管理的特點

與傳統(tǒng)的質量管理相比較，全面質量管理的特點是：（1）將以事后檢驗轉變?yōu)橐允虑邦A防，從管結果轉變?yōu)楣苓^程。（2）從過去的就事論事、分散管理，轉變?yōu)槿娴木C合治理。（3）圍繞質量開展全員的工作。（4）由單純符合標準轉變?yōu)闈M足顧客需要。（5）強調不斷改進過程質量，從而不斷改進產品質量。第5頁，共33頁。三、全面質量管理的內涵（1）強烈地關注顧客。顧客是企業(yè)的衣食父母，必須以顧客為中心顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關鍵貫穿到企業(yè)業(yè)務流程的管理中，即從市場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環(huán)節(jié)第6頁，共33頁。（2）堅持不斷地改進。質量需要不斷進行改進，“沒有最好，只有更好”。企業(yè)持續(xù)不斷地改進產品或服務的質量，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。

第7頁，共33頁。（3）改進每項工作的質量TQM采用廣義的質量定義。不僅與最終產品有關，并且還與如何滿足交貨期、如何迅速響應投訴、如何提供更好的售后服務等都有關系。

第8頁，共33頁。四、全面質量管理的基礎工作

全面質量管理的基礎工作包括：標準化工作、計量工作、質量信息工作、質量責任制和質量教育工作。搞好全面質量管理工作必須做好一系列基礎工作。因為它是企業(yè)建立質量體系、開展質量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質量管理活動取得成效和質量體系有效運轉的前提和保證。全面質量管理基礎工作的好壞，決定了企業(yè)全面質量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產品。第9頁，共33頁。五、全面質量管理的內容全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。全面質量管理設計過程制造過程輔助過程使用過程第10頁，共33頁。1、設計過程質量管理的內容。產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設計過程，包括著市場調查、產品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產品正式投產前的全部技術準備過程）。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序，等等。

第11頁，共33頁。產品設計的質量職能―――統(tǒng)計資料表明，產品質量的好壞，60﹪以上由產品設計的質量所決定的。產品設計的質量職能主要是：1）根據(jù)市場調研結果，掌握用戶質量要求，做好技術經(jīng)濟分析，確定適宜的質量水平；2）嚴格認真地按產品質量設計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設計質量進行控制；3）安排好“早期報警”，包括設計評審、幫障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；第12頁，共33頁。設計質量―――具體地說，設計質量是使產品具有技術上的先進性和經(jīng)濟上的合理性，在設計中要積極采用新技術、新工藝新材料，從而提高產品質量的檔次；在工藝設計方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟效益。第13頁，共33頁。2、制造過程的質量管理的內容制造過程，是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成的基礎，是企業(yè)質量管理的基本環(huán)節(jié)?；救蝿帐潜ＷC產品的制造質量，建立一個能夠穩(wěn)定生產合格品和優(yōu)質品的生產系統(tǒng)。主要工作內容包括組織原材料質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態(tài)；組織工序的質量控制，建立質量監(jiān)控點等。

第14頁，共33頁。制造過程的質量管理，應當抓好以下幾方面的工作：（1）嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質量；各道工序都必須嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質量，禁止違章操作。（2）搞好均衡生產和文明生產均衡的、有節(jié)奏的生產過程，以及良好的生產秩序和整潔的工作場所代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質。第15頁，共33頁。（3）組織技術檢驗，把好工序質量關實行全面質量管理，貫徹預防為主的方針，并不是否定技術檢驗的把關作用。必須根據(jù)技術標準的規(guī)定，對原材料、外購件、在制品、產成品以及工藝過程的質量，進行嚴格的質量檢驗，保證不合格的原材料不投產、不合格的零部件不轉序、不合格的產成品不出廠，做到“首件檢驗、過程巡檢、產品終檢”。質量檢驗的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進工序質量、加強質量管理提供信息。因此，技術檢驗是制造過程質量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。第16頁，共33頁。（4）掌握質量動態(tài)為了真正落實制造過程質量管理的預防作用，必須全面、準確、及時地掌握制造過程各個環(huán)節(jié)的質量現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)。必須建立和健全各質量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質量體系相適應的質量信息系統(tǒng)。第17頁，共33頁。（5）加強不合格品的管理為了對不合格品做出及時的處置，如返工、返修、降級或報廢為了及時了解制造過程中產生不合格品的系統(tǒng)因素，對癥下藥，使制造過程恢復受控狀態(tài)。不合格品管理工作要做到三個“不放過”，即沒找到責任和原因“不放過”；沒找到防患措施“不放過”；當事人沒受到教育“不放過”。第18頁，共33頁。（6）做好工序質量控制做好工序質量控制是產品質量形成的最基本環(huán)節(jié)，工序質量控制工作主要有三個方面：針對生產工序或工作中的質量關鍵因素建立質量管理點；做好“自檢、互檢、專檢”。在企業(yè)內部建立有質量改善小組，并對之進行相應的培養(yǎng)和激勵工作。由于制造過程越來越依賴于設備，所以工序質量控制的重點將逐步轉移到對設備工作狀態(tài)有效控制上來。第19頁，共33頁。3、輔助過程質量管理的內容。輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供應、能源保障、設備維修、工具工裝制造、倉庫保管、運輸服務等。主要內容有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質量管理工作等。第20頁，共33頁。4、使用過程質量管理使用過程是考驗產品實際質量的過程，它是企業(yè)內部質量管理的繼續(xù)，也是全面質量管理的出發(fā)點和落腳點。質量管理的基本任務是提高服務質量（包括售前服務和售后服務），保證產品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產品質量。主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。第21頁，共33頁。六、質量審核

1、質量審核―――指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責任的人員（專家），為確定質量活動是否遵守了計劃安排，以及結果是否達到了預期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。它與傳統(tǒng)的上級對下級的工作檢查，無論在性質上、內容上和方法上都是不同的。第22頁，共33頁。2、質量審核的特點（1）質量審核是提高企業(yè)質量職能有效性的手段之一。它是為獲得質量信息以便進行質量改進而過行的質量活動；（2）質量審核是獨立進行的，即質量審核人員是由與審核對象無直接責任并經(jīng)企業(yè)領導授權的人員組成的（由經(jīng)理或廠長授權按合同進行）；（3）質量審核是有計劃按規(guī)定日程進行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質量責任人員的相互合作的；（4）質量審核中發(fā)現(xiàn)的質量缺陷或問題，是在與被審核對象有關部門統(tǒng)一認識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，而是共同商量如何進行質量改進。第23頁，共33頁。3、質量審核分類―――質量審核按審核的對象分類，可分為以下3種：（1）工序質量審核。指對工序質量控制的有效性進行審核；（2）產品質量審核。指對準備交給用戶使用的產品的適用性進行審核；（3）質量體系審核。指對企業(yè)為達到質量目標所進行的全部質量活動的有效性進行審核。質量審核按目的分，又可分為內部和外部質量審核兩種。第24頁，共33頁。七、全面質量管理的PDCA循環(huán)企業(yè)進行全面質量管理的基本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡稱，是全面質量管理反復經(jīng)過的四個階段。1、PDCA循環(huán)的工作原理PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認識問題和解決問題中使質量和質量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。第25頁，共33頁。2、PDCA循環(huán)的步驟每一個PDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟：P階段：(1)尋找質量問題。(2)尋找產生質量問題的原因。(3)從各種原因中，找出對質量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。第26頁，共33頁。D階段：(5)按預定計劃的對策，認真執(zhí)行。C階段：(6)檢查執(zhí)行效果。A階段：(7)鞏固成績，進行標準化。(8)尋找遺留問題，為下一個PDCA循環(huán)提供依據(jù)。第27頁，共33頁。1）要順序形成一個大圈，四個階段不停的轉。PDCA3、PDCA循環(huán)的特點2）大環(huán)套小環(huán)，互相促進。PDCAPDCAPDCAPAPDCA第28頁，共33頁。3）循環(huán)上升。每轉一圈都有新計劃和新目標。PDCAPDCA原水平新水平第29頁，共33頁。在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施——

步驟一：通過培訓教育使企業(yè)員工牢固樹立“質量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。

八、全面質量管理的推行步驟第30頁，共33頁。

步驟三：推動全員參與，對全過程進行質量控制與管理。以人為本，充分調動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進行管理。

第31頁，共33頁。步驟四：做好質量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應當建立相應的信息系統(tǒng)，并建立相應的數(shù)據(jù)庫。步驟五：建立質量責任制，設立專門質量管理機構。全面質量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領導，否則難以長期推行。第32頁，共33頁。內容梗概全面質量管理

(TQM)。（1）將以事后檢驗轉變?yōu)橐允虑邦A防，從管結果轉變?yōu)楣苓^程。（2）從過去的就事論事、分散管理，轉變?yōu)槿娴木C合治理。顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關鍵。2、制造過程的質量管理的內容?；救蝿帐潜ＷC產品的制造質量，建立一個能夠穩(wěn)定生產合格品和優(yōu)質品的生產系統(tǒng)。組織質量分析，掌握質量動態(tài)。組織工序的質量控制，建立質量監(jiān)控點等。制造過程的質量管理，應當抓好以下幾方面的工作：。質量檢驗的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進工序質量、加強質量管理提供信息。針對生產工序或工作中的質量關鍵因素建立