郵政營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練-學(xué)員版(“標(biāo)準(zhǔn)”文檔)共35張

生命的舞臺(tái)

悔恨自己的錯(cuò)誤，而且力求不再重蹈覆轍，這才是真正的悔悟，優(yōu)于別人，并不高貴，真正的高貴應(yīng)該是優(yōu)于過(guò)去的自己~

出自美國(guó)海明威——真實(shí)的高貴水果定律

保鮮=

終身學(xué)習(xí)結(jié)束語(yǔ)：”感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！(同時(shí)指示簽名的位置)女士?jī)赏确珠_(kāi)。辦理業(yè)務(wù)中要求用戶核對(duì)時(shí):結(jié)束語(yǔ)：”感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！2/1—2/3為最佳；寬，兩手自然下垂或自然交叉一、營(yíng)業(yè)員坐在工作座椅上時(shí)，上三、女士：前發(fā)不遮眼、不梳披肩發(fā)、長(zhǎng)頭正肩平，下頜微收，挺胸腹。一、當(dāng)需要查驗(yàn)用戶證件時(shí):“這是您取的XXX元錢，請(qǐng)您驗(yàn)鈔”二、男營(yíng)業(yè)員可雙腳分開(kāi)，與肩同什么是禮儀？

人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧！

——荀子和課程綱要一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、舉止神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)完美儀容√男士容貌整潔清爽、容光煥發(fā)。

標(biāo)志服標(biāo)準(zhǔn)一、統(tǒng)一二、整潔三、到位工號(hào)牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)一、左胸上方或臺(tái)席的固定位置二、保持直線水平三、不低于標(biāo)志服第二顆紐扣鞋襪標(biāo)準(zhǔn)一、鞋襪顏色：深色（女士襪子與膚色相近）二、款式職業(yè)三、鞋跟不能超過(guò)4CM發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)一、拒絕怪異夸張二、男士：前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后

發(fā)不觸領(lǐng)三、女士：前發(fā)不遮眼、不梳披肩發(fā)、長(zhǎng)

發(fā)盤(pán)結(jié)佩戴飾品標(biāo)準(zhǔn)一、數(shù)量：不超過(guò)2件，每件不超過(guò)2種二、拒絕夸張和另類三、耳飾不能懸垂“這是您取的XXX元錢，請(qǐng)您驗(yàn)鈔”右手：“請(qǐng)您核實(shí)后簽字”2/1—2/3為最佳；或抖動(dòng)，不翹二郎腿。頭正肩平，下頜微收，挺胸腹。聊城郵政，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”發(fā)不觸領(lǐng)“您好!請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”頭正肩平，下頜微收，挺胸腹。當(dāng)將用戶取的錢交給客戶時(shí):“請(qǐng)您核實(shí)后簽上姓名”——荀子一、鞋襪顏色：深色（女士襪子與膚色相近）身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)亂晃一、鞋襪顏色：深色（女士襪子與膚色相近）二、男營(yíng)業(yè)員可雙腳分開(kāi)，與肩同課程綱要一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、舉止神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)形體梳理頭頂找天雙肩展開(kāi)往下沉雙膝崩直面成王字行為禮儀站姿一、營(yíng)業(yè)員站立時(shí)兩眼正視前方，

頭正肩平，下頜微收，挺胸腹。二、男營(yíng)業(yè)員可雙腳分開(kāi)，與肩同

寬，兩手自然下垂或自然交叉

于腹前或背后。三、女營(yíng)業(yè)員雙腳并攏或呈丁字步，

兩手交叉腹前，右手搭于左手

上，虎口靠攏，指類微曲。微笑彎腰、贏得尊重。

鞠躬“您好！歡迎光臨”“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”坐姿一、營(yíng)業(yè)員坐在工作座椅上時(shí)，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)亂晃

或抖動(dòng)，不翹二郎腿。二、接待用戶時(shí)應(yīng)正座在椅子上,不

倚靠椅背和座滿椅面，占椅面2/1—2/3為最佳；身體挺直，

胸部挺起，腹部?jī)?nèi)收，雙手自

然地放在桌子上或操作機(jī)器，

后背離椅子應(yīng)保持一拳的距離。行姿行走時(shí)應(yīng)保持一條直線，步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地，眼睛應(yīng)自然地向前看。蹲姿自然平穩(wěn)、快中含美。禁忌：

女士?jī)赏确珠_(kāi)。手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì)：

五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，肘微彎曲，肘低于腕。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后,目視用戶,面帶微笑,表示出對(duì)用戶的尊重和歡迎。左手：“這邊請(qǐng)……”右手：“請(qǐng)您核實(shí)后簽字”手勢(shì)握手手勢(shì)：

手掌與地面垂直，用右手手指握住對(duì)方手掌，站立時(shí)上身略向前傾，目視對(duì)方，表情友好、親切，適當(dāng)用力，上下抖動(dòng)3次，握手時(shí)間以1-3秒為佳?！澳?！”遞送一、雙手遞送二、身體前傾三、面帶微笑A：“謝謝，請(qǐng)您收好！”B：“謝謝，好的”謝別用語(yǔ)“歡迎您再來(lái)！”“謝謝!”“再見(jiàn)”當(dāng)用戶辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí):電話禮儀鈴響2~3聲接起開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！聊城郵政，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”對(duì)方掛機(jī)后方可放話機(jī)結(jié)束語(yǔ)：”感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！“打電話前，充分準(zhǔn)備服務(wù)用語(yǔ)十字服務(wù)用語(yǔ)您好!請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)問(wèn)候用語(yǔ)“您好!請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”當(dāng)用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí):核對(duì)用語(yǔ)“請(qǐng)您核實(shí)后簽上姓名”(同時(shí)指示簽名的位置)辦理業(yè)務(wù)中要求用戶核對(duì)時(shí):證件索要及返還用語(yǔ)“請(qǐng)您出示一下證件”一、當(dāng)需要查驗(yàn)用戶證件時(shí):二、當(dāng)還