八項(xiàng)基本管理技能

八項(xiàng)基本管理技能內(nèi)容提要第一單元：管理概述第二單元：計(jì)劃計(jì)劃制定不周的結(jié)果和跡象制定計(jì)劃的4大益處領(lǐng)導(dǎo)不愿制定計(jì)劃的原因如何制定計(jì)劃的7個(gè)因素及其實(shí)施第三單元：行動(dòng)和檢查將計(jì)劃付諸行動(dòng)的4個(gè)步驟造成時(shí)間浪費(fèi)的因素行動(dòng)次序的重要性4項(xiàng)行動(dòng)技巧與4項(xiàng)檢查技巧

第四單元:授權(quán)5種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理者回避授權(quán)的原因有效的授權(quán)技巧與流程如何進(jìn)行有效授權(quán)的7個(gè)原則

第五單元:指導(dǎo)員工不接受指導(dǎo)的原因指導(dǎo)的4種形式反饋的特征與類型指導(dǎo)的6個(gè)步驟與“4個(gè)C”指導(dǎo)方法

第六單元:制定期望有效的期望與無(wú)效的期望如何制定清晰、簡(jiǎn)潔的職位說(shuō)明如何制定有效的績(jī)效目標(biāo)制定績(jī)效目標(biāo)的5個(gè)要點(diǎn)

第七單元:傳達(dá)期望記錄關(guān)鍵事件的STAR法如何檢查員工工作進(jìn)度員工績(jī)效不佳的原因?qū)T工工作進(jìn)度進(jìn)行評(píng)估“預(yù)防性”會(huì)談方法與“矯正”會(huì)談方法

第八單元:有效溝通哪些情況會(huì)妨礙溝通有效溝通的基本要素溝通過(guò)程的7個(gè)步驟做到有效溝通的6個(gè)要點(diǎn)第九單元:提高員工的工作表現(xiàn)針對(duì)不同工作表現(xiàn)員工的培訓(xùn)方法有效培訓(xùn)的結(jié)果技術(shù)培訓(xùn)5步法與工作績(jī)效7步檢查法

第十單元：成功管理者的三大關(guān)鍵什么是管理？

管理是指同別人一起，或通過(guò)別人使工作完成得既有效率又有效果的過(guò)程。

---------斯蒂芬.羅賓斯日常管理工作工作職責(zé)描述員工半年評(píng)估半年銷售會(huì)議管理周會(huì)CRM更新GroupD新員工招聘WeeklyReportCustomerProfile員工加薪工作計(jì)劃不合格員工淘汰銷售計(jì)劃員工年終評(píng)估新員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)員工晉升IssueListDailyReport管理追求效率和效果資源利用目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)低浪費(fèi)高成就效率：手段效果：結(jié)果什么是管理技能定義：既有效率又有效果地完成管理工作的一個(gè)系列行為，技巧和能力?；绢愋停?/p>

---技術(shù)（專業(yè)）技能

---人際技能

---概念技能各管理層的時(shí)間分布管理層級(jí)

技術(shù)性

人際性

概念性（思考戰(zhàn)略性）

高層

17.9% 42.7% 39.4% 中層

34.8% 42.4% 22.8% 基層

50.3% 37.7% 12% 情景案例在一家大型連鎖公司，A負(fù)責(zé)采購(gòu)某種貨物a,目前他正與一家大型供應(yīng)商討價(jià)換價(jià)，他考慮的是，公司下屬的零售店經(jīng)歷怕存貨壓庫(kù)，一直在要求限制這種貨物的采購(gòu)量，A的上司也提醒過(guò)這種貨物別一次購(gòu)入太多，他的談判對(duì)手B是那家供應(yīng)商的推銷員，總是以低價(jià)做誘餌，上次A頭腦發(fā)熱，以低價(jià)進(jìn)了一大批貨，結(jié)果在倉(cāng)庫(kù)里放了好幾個(gè)星期才分銷完。這次，A的上司和零售經(jīng)理都沒(méi)有摧他進(jìn)貨，于是A認(rèn)為占了上風(fēng)，出了一個(gè)低價(jià)，而且只采購(gòu)最低量的貨物，結(jié)果供應(yīng)商B一口回絕：沒(méi)門！A滿不在乎“那就只好這樣了，等你下次來(lái)時(shí)，我們以更低的價(jià)格多訂一些吧?！币粋€(gè)星期后，A的上司來(lái)電話：“下面的零售店在哇哇叫，貨物a緊缺，至少有三家都賣完了，你給我解釋是怎么回事？”問(wèn)題：A在管理上有什么問(wèn)題？答案：只注重價(jià)格，沒(méi)有全面考慮，上級(jí)及下面人員對(duì)貨物的需求，另外供應(yīng)商只有一個(gè)，并且關(guān)系不好。對(duì)人際和觀念沒(méi)有綜合考慮。八項(xiàng)基本管理技能計(jì)劃行動(dòng)與檢查授權(quán)指導(dǎo)擬定績(jī)效期望傳達(dá)績(jī)效期望有效溝通培訓(xùn)員工第一單元計(jì)劃學(xué)習(xí)重點(diǎn)計(jì)劃制定不周的后果制定計(jì)劃的好處不愿制定計(jì)劃的原因計(jì)劃的七個(gè)因素及其實(shí)施學(xué)習(xí)目的了解計(jì)劃的重要性，通過(guò)制定計(jì)劃改善管理。通過(guò)實(shí)際練習(xí)，掌握制定計(jì)劃的七個(gè)因素。案例分析A經(jīng)理又度過(guò)狀態(tài)不佳的一天，他現(xiàn)在的時(shí)間似乎永遠(yuǎn)不夠用，手上有9個(gè)甚至10個(gè)項(xiàng)目需要跟進(jìn)，還要監(jiān)督員工，所有的時(shí)間幾乎全部占滿了，他覺(jué)得現(xiàn)在很多情況已經(jīng)完全超出了控制。每天總是被迫處理發(fā)生的一切事情，工作沒(méi)有一點(diǎn)主動(dòng)性。而6個(gè)月之前他做部門主管的時(shí)候，一切都還很順利。自從他得到提升后，A經(jīng)理越來(lái)越感到這份工作帶給他的壓力越來(lái)越大。部門內(nèi)的員工相繼提出調(diào)職，他也無(wú)力挽留，部門的工作效率也明顯下降，對(duì)于他的領(lǐng)導(dǎo)T總經(jīng)理給出的提前制定工作計(jì)劃的建議，認(rèn)為是在浪費(fèi)時(shí)間。他覺(jué)得這跟做不做計(jì)劃沒(méi)關(guān)系，主要是工作出現(xiàn)了問(wèn)題。為什么不愿意制定計(jì)劃？

3、制定計(jì)劃浪費(fèi)時(shí)間和精力1、計(jì)劃過(guò)程過(guò)于復(fù)雜2、計(jì)劃缺乏靈活性制定計(jì)劃的好處明確目標(biāo)安排和協(xié)調(diào)人力資源更充分地利用資源增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的工作效能加強(qiáng)對(duì)任務(wù)的控制檢查計(jì)劃行動(dòng)制定計(jì)劃的七個(gè)因素目標(biāo)時(shí)間地點(diǎn)人選程序標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)制定計(jì)劃的七個(gè)因素目標(biāo)要達(dá)到什么樣的預(yù)期結(jié)果？

-----目標(biāo)=愿望？目標(biāo)=想法？

-----制定目標(biāo)的SMART原則

-----將目標(biāo)寫在書面文件上如何設(shè)定目標(biāo)是計(jì)劃的第一步部門的使命是什么？誰(shuí)是部門的“顧客”？這些顧客需要什么？我們?nèi)绾螡M足他們的需要？我們的所作所為會(huì)影響哪些人和部門？哪些人和部門會(huì)影響我們？哪些是我們的優(yōu)勢(shì)？哪些領(lǐng)域需要改進(jìn)？我們希望變成什么樣？目標(biāo)的SMART原則Specific具體的Measuiable可以評(píng)估的Achievable可以實(shí)現(xiàn)的Reasonable合情合理的Time-based有時(shí)間期限的制定計(jì)劃的七個(gè)因素時(shí)間何時(shí)開始？何時(shí)完成？

----制定完成任務(wù)的最后期限

----完成任務(wù)的時(shí)間進(jìn)度安排

----分期分批任務(wù)的具體要求地點(diǎn)在哪里工作？

---工作的設(shè)施與環(huán)境

---工作的地理范圍制定計(jì)劃的七個(gè)因素誰(shuí)是完成任務(wù)的最佳人選？

----人事決策的風(fēng)險(xiǎn)最大

----選人的標(biāo)準(zhǔn)

----用人所長(zhǎng)的原則程序怎樣完成任務(wù)？

----完成任務(wù)的步驟

----應(yīng)對(duì)困難和不確定性

----多算勝少算不勝制定計(jì)劃的七個(gè)因素怎樣衡量結(jié)果？

----標(biāo)準(zhǔn)是衡量工作的依據(jù)

----定型的標(biāo)準(zhǔn)

----定量的標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)怎樣向有關(guān)人員說(shuō)明計(jì)劃？

----說(shuō)明計(jì)劃的好處

----員工參與的過(guò)程

----激發(fā)員工的行動(dòng)計(jì)劃可能需要

修改調(diào)整重新評(píng)估制定計(jì)劃的七個(gè)因素目的——要達(dá)到什么樣的預(yù)期結(jié)果？時(shí)間——何時(shí)開始？何時(shí)完成？地點(diǎn)——在哪里工作？人選——誰(shuí)是做這份工作的最佳人選？程序——怎樣完成工作？傳達(dá)——怎樣向有關(guān)人員說(shuō)明你的計(jì)劃？評(píng)估——怎樣衡量結(jié)果？討論：預(yù)算出現(xiàn)你無(wú)法控制的支出怎么辦？你現(xiàn)在是一個(gè)部門主管，你的部門現(xiàn)在面臨預(yù)算被突破的局面，很可能本季度末要突破20%，因此，你現(xiàn)在和你的部門負(fù)責(zé)人有一次會(huì)談，你希望能夠說(shuō)服他能夠給你追加預(yù)算，你之所以提出追加預(yù)算的一個(gè)重要理由是你們的原料供應(yīng)商將價(jià)格提高了近一倍。但是，要說(shuō)服你的上級(jí)可并非易事，因?yàn)楣緦?duì)預(yù)算的要求一向都很嚴(yán)格，輕易很難做出調(diào)整，而且你的部門負(fù)責(zé)人也一向很犀利……討論：預(yù)算出現(xiàn)你無(wú)法控制的支出怎么辦？立即向高級(jí)管理層通報(bào)；請(qǐng)求對(duì)現(xiàn)有預(yù)算進(jìn)行調(diào)整；制定計(jì)劃延遲或削減其他方面的支出。管理者坦言計(jì)劃工作是一個(gè)過(guò)程，這一過(guò)程適于目標(biāo)，對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的戰(zhàn)略、策略和詳細(xì)規(guī)劃加以定義。這一過(guò)程建立起執(zhí)行決策的組織，并包括對(duì)業(yè)績(jī)的檢查和反饋，以便引入一個(gè)新的計(jì)劃周期。

------喬治.斯坦納計(jì)劃的完成周期：PDCA計(jì)劃Plan行動(dòng)Do檢查Check處理Act第二單元行動(dòng)和檢查學(xué)習(xí)重點(diǎn)將計(jì)劃付諸行動(dòng)的步驟如何避免時(shí)間浪費(fèi)檢查工作的基本技巧學(xué)習(xí)目的了解計(jì)劃，行動(dòng)與檢查之間的關(guān)系按照計(jì)劃采取行動(dòng)并檢查行動(dòng)過(guò)程如何進(jìn)行有效的時(shí)間管理缺失的一環(huán)：從目標(biāo)到結(jié)果當(dāng)公司沒(méi)有兌現(xiàn)自己承諾的時(shí)侯，人們通常會(huì)把責(zé)任都?xì)w咎于CEO戰(zhàn)略錯(cuò)誤。但在大多數(shù)情況下，戰(zhàn)略本身并不是原因。戰(zhàn)略之所以失敗，其原因在于他們沒(méi)有得到很好的執(zhí)行。

-----《執(zhí)行》作者拉里.博西迪怎樣應(yīng)付“救火”方法一：科學(xué)全面做計(jì)劃

1.將易出現(xiàn)的問(wèn)題在計(jì)劃階段做出預(yù)見(jiàn)，分析原因，制定對(duì)策

2.嚴(yán)格信息管理，盡量采取預(yù)防措施，防患于未然怎樣應(yīng)付“救火”現(xiàn)象？方法二嚴(yán)格計(jì)劃控制過(guò)程

1.明確計(jì)劃控制點(diǎn)（尤其是關(guān)鍵控制點(diǎn)）設(shè)立控制檢查人

2.檢查計(jì)劃進(jìn)展情況，健全各類檢查信息反饋表

3.預(yù)測(cè)可能發(fā)生的問(wèn)題，做好必要的應(yīng)急計(jì)劃怎樣應(yīng)付“救火”現(xiàn)象？方法三對(duì)已出現(xiàn)的“救火”問(wèn)題一：及時(shí)處理，不要拖延二：及時(shí)總結(jié)，將例外問(wèn)題轉(zhuǎn)入例內(nèi)管理完成任務(wù)的行動(dòng)步驟制定任務(wù)清單將行動(dòng)分為A、B兩類確定每一項(xiàng)任務(wù)的優(yōu)先順序每天更新優(yōu)先行動(dòng)順序完成任務(wù)的行動(dòng)步驟一制定任務(wù)清單

----明確任務(wù)

----把任務(wù)分解為行動(dòng)

----列出所有的行動(dòng)完成任務(wù)的行動(dòng)步驟二將行動(dòng)分為A,B兩類

---A類是目前優(yōu)先級(jí)的

---B類是目前非優(yōu)先級(jí)的完成任務(wù)的行動(dòng)步驟三確定每一項(xiàng)任務(wù)的優(yōu)先順序

---A類:A1,A2---AN---B類:B1,B2---BN完成任務(wù)的行動(dòng)步驟四每天更新優(yōu)先行動(dòng)順序。值得思考的問(wèn)題：重要的和必要的差別這是最重要的事情嗎？是在最充分地利用時(shí)間嗎？“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”有一只大桶，有一些大石塊、小石塊、水和沙子，如何最大限度地裝入桶中……確定行動(dòng)優(yōu)先順序的因素重要性:重要與不重要

---對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)大??？緊急性：緊急與非緊急

---事情的緊迫程度如何？管理者的時(shí)間管理原則

---如何最有效率的利用時(shí)間？時(shí)間管理象限圖緊急不緊急不重要重要重要、緊急的重要、不緊急的不重要、不緊急的不重要、緊急的盡量避免擴(kuò)大M1盡量減少M(fèi)3盡量避免M4多投資在M2時(shí)間管理象限圖緊急不緊急重要Ⅰ.危機(jī)急迫的問(wèn)題Ⅱ.防患未然改進(jìn)產(chǎn)能建立人際關(guān)系發(fā)掘新機(jī)會(huì)規(guī)劃、休閑不重要Ⅲ.不速之客某些電話某些信件與報(bào)告某些會(huì)議必要而不重要的問(wèn)題受歡迎的活動(dòng)Ⅳ.繁瑣的工作某些信件某些電話浪費(fèi)時(shí)間之事有趣的活動(dòng)互動(dòng)：拼圖游戲計(jì)劃員操作員觀察員我們從中學(xué)到了什么？領(lǐng)導(dǎo)技巧先完成必須按時(shí)完成的工作用授權(quán)的方法完成任務(wù)為不可避免的情況做好準(zhǔn)備不要成為一個(gè)疲于‘救火’的領(lǐng)導(dǎo)檢查工作的技巧標(biāo)準(zhǔn)原則

---以標(biāo)準(zhǔn)作為檢查工作的依據(jù)及時(shí)原則

---安排工作以后需要及時(shí)檢查反饋原則

---把檢查和評(píng)估的結(jié)果反饋給員工調(diào)整原則

---檢查的目的是控制工作和矯正工作中的偏離第三單元授權(quán)學(xué)習(xí)重點(diǎn)授權(quán)的必要性授權(quán)的好處如何進(jìn)行授權(quán)如何控制授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)授權(quán)的必要性宏觀方面組織的規(guī)模微觀方面時(shí)間精力專業(yè)性現(xiàn)場(chǎng)性授權(quán)的好處對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：有效利用時(shí)間和精力，提高團(tuán)隊(duì)效能和領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)員工：提高解決問(wèn)題和決策能力，更多的職業(yè)發(fā)展空間對(duì)組織：最佳利用人力資源，提高組織的績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)者不授權(quán)的原因缺乏信任缺乏自信領(lǐng)導(dǎo)者自己可以更快更好的完成任務(wù)不愿意冒授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有合適的人選權(quán)利欲不知道怎樣授權(quán)如何進(jìn)行授權(quán)確定對(duì)什么事進(jìn)行授權(quán)確定對(duì)什么人進(jìn)行授權(quán)解釋授權(quán)項(xiàng)目確定授權(quán)的程度被授權(quán)人列計(jì)劃確定控制的方法授權(quán)之后的控制什么樣的任務(wù)可以授權(quán)員工易上手的任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者很熟悉的任務(wù)目標(biāo)較為明確的任務(wù)什么樣的任務(wù)不宜授權(quán)時(shí)間緊迫的任務(wù)沒(méi)有人選的任務(wù)風(fēng)險(xiǎn)太大的任務(wù)對(duì)什么人進(jìn)行授權(quán)選人風(fēng)險(xiǎn)：用人標(biāo)準(zhǔn)：核心標(biāo)準(zhǔn)：授權(quán)的不同程序斬而不奏actonyourown先斬后奏actandinform先奏后斬recommend問(wèn)斬Askwhattodo聽(tīng)旨Waituntiltold授權(quán)流程決定授權(quán)項(xiàng)目選擇合適人選解釋授權(quán)項(xiàng)目被授權(quán)人列計(jì)劃討論監(jiān)控方法和關(guān)鍵點(diǎn)授權(quán)監(jiān)控授權(quán)的程度你告訴我情況我來(lái)決策提供建議我來(lái)選擇告訴我你希望如何我同意你再做你告訴我如何做我反對(duì)前你繼續(xù)做可以做做后必須要我知道你如何做你可以做不需要和我聯(lián)系授權(quán)的八大原則權(quán)力要與職責(zé)相符合—下級(jí)有責(zé)無(wú)權(quán)授權(quán)要考慮實(shí)際—自己做不好的工作交給下級(jí)授權(quán)要有層次—當(dāng)著下級(jí)的手下批評(píng)手下授權(quán)要給予適當(dāng)協(xié)助—放任自流授權(quán)要注意節(jié)奏—授權(quán)速度太快授權(quán)要避免逆授權(quán)—不放心屬下的工作授權(quán)不等于棄權(quán)—授權(quán)中的控制不當(dāng)授權(quán)不是授責(zé)—把責(zé)任交給下屬

授權(quán)不是授責(zé)

經(jīng)營(yíng)者無(wú)論在什么場(chǎng)合都要意識(shí)到由自己負(fù)最終的責(zé)任，有了這樣的思路，當(dāng)把工作交給他們做以后，應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常惦記著工作的進(jìn)展情況，有了問(wèn)題，就應(yīng)給他提出適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)，指示他如何做；既然把工作交給他人做了，就不應(yīng)過(guò)多插嘴。但是如果工作要出軌了，那就應(yīng)該明確地提醒他。

——松下幸之助授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)與控制道德風(fēng)險(xiǎn)能力風(fēng)險(xiǎn)過(guò)度授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)怎樣成為有效的授權(quán)者？授予權(quán)力根據(jù)預(yù)期結(jié)果進(jìn)行授權(quán)選擇合適的員工進(jìn)行有效溝通提高透明度跟進(jìn)認(rèn)可員工績(jī)效了解和掌握最佳的授權(quán)方式最佳的授權(quán)方式管理員（直接管理）輔導(dǎo)員（鼓勵(lì)/監(jiān)督）顧問(wèn)（密切監(jiān)督）協(xié)調(diào)員（提供支援和幫助）

授權(quán)的要訣問(wèn)題不是要不要授權(quán)，問(wèn)題是如何在正確的事情上對(duì)正確的人進(jìn)行正確的授權(quán)第四單元指導(dǎo)

學(xué)習(xí)重點(diǎn)員工不接受指導(dǎo)的原因給予指導(dǎo)的4C原則四種指導(dǎo)的方式給予指導(dǎo)的六個(gè)步驟

學(xué)習(xí)目的掌握指導(dǎo)的4C原則運(yùn)用給予指導(dǎo)的六個(gè)步驟對(duì)員工進(jìn)行有效的指導(dǎo)指導(dǎo)的形式書面指導(dǎo)口頭指導(dǎo)書面、口頭指導(dǎo)相結(jié)合實(shí)際操作為什么有些員工不愿意接受指導(dǎo)？沒(méi)有理解領(lǐng)導(dǎo)者的指導(dǎo)懷疑領(lǐng)導(dǎo)的判斷力與個(gè)人利益不一致經(jīng)理人的角色——教練訓(xùn)練員工的技術(shù)和能力調(diào)整員工的個(gè)人狀態(tài)

指導(dǎo)的4C原則清楚（clear)盡量不使用對(duì)方不理解術(shù)語(yǔ)用淺顯易懂的語(yǔ)言交流準(zhǔn)確詳盡講明自己的觀點(diǎn)明確（concise)盡量提供明確的信息盡量提供簡(jiǎn)潔的信息完整（complete)必須提供關(guān)鍵的信息盡量提供全面的信息慎重思考（considerate)考慮員工的實(shí)際情況如何給予適合個(gè)人的指導(dǎo)采用何種合適的方法如何指導(dǎo)員工有效管理時(shí)間為員工樹立有效管理時(shí)間的榜樣確定工作任務(wù)的截止日期確保你的員工搞懂了任務(wù)的優(yōu)先順序指出員工浪費(fèi)時(shí)間的行為讓每個(gè)員工檢查他當(dāng)前的時(shí)間管理情況適當(dāng)授權(quán)，不要讓每個(gè)人孝來(lái)找你做最后決定盡量很少開會(huì)并保證會(huì)議的效率表?yè)P(yáng)那些有效進(jìn)行時(shí)間管理的員工向員工們征求關(guān)于時(shí)間管理的好建議給予指導(dǎo)的六個(gè)步驟1、思考如何給予指導(dǎo)2、進(jìn)行指導(dǎo)3、取得反饋4、隨時(shí)為員工提供幫助5、跟進(jìn)6、認(rèn)可員工績(jī)效

反饋時(shí)的三個(gè)特征要描述，不要判斷側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要具體，不要籠統(tǒng)

反饋的兩種類型積極的反饋—正面指導(dǎo)反饋建設(shè)性的反饋—“三明治”原則

第五單元擬定績(jī)效期望

學(xué)習(xí)重點(diǎn)職位說(shuō)明書的格式和原則有效績(jī)效目標(biāo)的原則及制定通過(guò)制定職位說(shuō)明書和績(jī)效目標(biāo)擬定績(jī)效期望

學(xué)習(xí)目的如何制定職位說(shuō)明書如何制定有效的績(jī)效目標(biāo)如何處理績(jī)效不佳的員工經(jīng)理指南人力資源經(jīng)理直線經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)開發(fā)績(jī)效考核系統(tǒng)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)為評(píng)估者及被評(píng)估者提供培訓(xùn)提供績(jī)效反饋監(jiān)督和評(píng)價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施填寫評(píng)分，參與結(jié)果運(yùn)用參與考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用向人力資源部提供反饋擬定績(jī)效期望的兩個(gè)方面制定職位說(shuō)明書制定績(jī)效目標(biāo)指定績(jī)效期望的好處幫助員工明確工作目標(biāo)通過(guò)績(jī)效目標(biāo)來(lái)激勵(lì)員工確保管理上的公平坦誠(chéng)、開放的氛圍表示領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)心發(fā)掘工作中的不足之處產(chǎn)生績(jī)效期望差距的原因態(tài)度問(wèn)題缺乏培訓(xùn)能力不足制定職位說(shuō)明書的原則強(qiáng)調(diào)責(zé)任簡(jiǎn)單明了切合實(shí)際職位說(shuō)明書的基本內(nèi)容職位概況（職務(wù)名稱、編號(hào)、所屬部門、職務(wù)等級(jí)、編寫日期等）職責(zé)總述（職位設(shè)置的目的）職責(zé)及任務(wù)權(quán)力范圍所需資格條件職業(yè)發(fā)展道路績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間工作環(huán)境和條件其他事項(xiàng)如何制定有效的績(jī)效目標(biāo)以職位說(shuō)明書為基礎(chǔ)以公司和部門的績(jī)效目標(biāo)為依據(jù)協(xié)助員工自己確定的績(jī)效目標(biāo)確定員工的目標(biāo)是否給公司帶來(lái)回報(bào)協(xié)商確定員工的績(jī)效目標(biāo)幫助員工制定達(dá)成純凈目標(biāo)的工作計(jì)劃績(jī)效目標(biāo)的SMART原則Specific具體的Measurable可以評(píng)估的Achievable可以實(shí)現(xiàn)的Reasonable合情合理的Time-based有時(shí)間期限的應(yīng)該避免使用的詞匯足夠的正當(dāng)?shù)膸缀鯖](méi)有最小大約最大盡可能快最好描述目標(biāo)的四個(gè)要素用精確描述性的語(yǔ)言設(shè)定目標(biāo)用積極的動(dòng)詞保證說(shuō)明非常準(zhǔn)確使用簡(jiǎn)單而有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)該隨時(shí)表現(xiàn)出緊迫感“接到客戶的投訴電話后，相關(guān)工作人員應(yīng)該在30分鐘內(nèi)為客戶解決問(wèn)題?！痹诿髂?月1日前，盡量減少當(dāng)前經(jīng)營(yíng)所需的固定成本。在不增加費(fèi)用的前提下，于11月15日前男用手表的銷量增加8%案例：績(jī)效期望不同的沖突M公司是一家從事建材貿(mào)易的企業(yè)，11月底總經(jīng)理A和銷售部經(jīng)理B有一次談話：A：我們兩家最大的供貨商縮短了給公司的信用周期，公司流動(dòng)資金非常緊張，到今年11月底公司的收款率才68%，比去年同期的收款率還低10%，這樣不行啊，看來(lái)你的工作還要努力！B：總經(jīng)理，我們的收款率是沒(méi)有去年的高。但您知道，今年的銷售上升了30%，如果不壓款，銷售是很難上升的。另外，今年的整體行情不如去年，我打聽(tīng)了一下，我以前的同事C擔(dān)任銷售部經(jīng)理的T公司現(xiàn)在的回款率還不到60%。討論：?jiǎn)栴}出在哪里？如果你是A，該怎么辦？第六單元傳達(dá)績(jī)效期望

學(xué)習(xí)重點(diǎn)1、如何檢查員工的工作進(jìn)度2、如何表?yè)P(yáng)和批評(píng)員工3、員工績(jī)效不佳的原因4、應(yīng)該如何對(duì)待沒(méi)有達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的員工

學(xué)習(xí)目的運(yùn)用績(jī)效目標(biāo)傳達(dá)期望如何幫助沒(méi)有達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的員工表?yè)P(yáng)與批評(píng)員工的藝術(shù)表?yè)P(yáng)員工批評(píng)員工真誠(chéng)的尊重的具體的具體的及時(shí)的及時(shí)的鼓舞的鼓勵(lì)的獎(jiǎng)勵(lì)措施懲罰措施強(qiáng)化積極行為矯正不當(dāng)行為案例：批評(píng)的藝術(shù)一家重要客戶的總經(jīng)理來(lái)訪時(shí)，公司的業(yè)務(wù)部經(jīng)理小王沒(méi)有向本公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，自行安排接待。事后，李總知道了此事，于是有了下面的談話：李總：小王，張經(jīng)理跟我說(shuō)，你上月銷售排第二位，業(yè)績(jī)很不錯(cuò)。小王：謝謝李總！李總：上周王，廣東的趙總是不是來(lái)我們公司啦？小王：是的，趙總下月的采購(gòu)額度可能還要高很多。李總：哦，那很好，但是，小王，接待趙總這件事，你辦的不妥當(dāng)，規(guī)格不對(duì)等??！人家總經(jīng)理來(lái)，你應(yīng)該提前向張經(jīng)理匯報(bào)，然后向我請(qǐng)示，我安排時(shí)間出面接待，否則，人家會(huì)覺(jué)得我們公司對(duì)他們不重視，不得長(zhǎng)遠(yuǎn)合作。小王：。。。李總，我知道了，下不為例。李總：這樣，我下午跟趙總通電話說(shuō)明一下這個(gè)事情，然后，你也跟他們的采購(gòu)經(jīng)理解釋一下。你銷售能力很強(qiáng)，情商很高，但處理事情還要考慮周到一些，好好努力，很有前途啊！小王：好的，給李總添麻煩了，謝謝李總！績(jī)效不佳：?jiǎn)栴}背后的問(wèn)題能力能力不夠態(tài)度態(tài)度不好意愿意愿不強(qiáng)傳達(dá)績(jī)效期望的原則傳達(dá)不僅是書寫或講授分析自己要傳達(dá)的內(nèi)容和傳達(dá)方式傳達(dá)的方法要能夠影響員工的工作態(tài)度和積極性不要寬容不合標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效當(dāng)員工績(jī)效不佳時(shí)，應(yīng)采?。骸邦A(yù)防性”會(huì)談“矯正”會(huì)談“預(yù)防性”會(huì)談應(yīng)注意：說(shuō)明目的解釋你怎樣看待這種情況聽(tīng)取員工對(duì)這種情況的看法強(qiáng)調(diào)員工沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)互相制定行動(dòng)計(jì)劃安排跟進(jìn)會(huì)議在“矯正”會(huì)談時(shí)，應(yīng)注意：說(shuō)明意圖解釋你怎樣看待這種情況聽(tīng)取員工的看法界定問(wèn)題的來(lái)源讓員工參與制定解決方案并進(jìn)行總結(jié)計(jì)劃跟進(jìn)會(huì)議在工作進(jìn)度檢查中傳達(dá)績(jī)效期望：注意檢查的頻率注意檢查的場(chǎng)合不要隨意改變績(jī)效目標(biāo)給予員工應(yīng)得的表?yè)P(yáng)

寬容不合標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效會(huì)降低整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率第七單元有效溝通學(xué)習(xí)重點(diǎn)什么是有效溝通哪些情況會(huì)妨礙溝通怎樣進(jìn)行有效溝通員工業(yè)績(jī)不佳時(shí)如何有效溝通學(xué)習(xí)目的掌握如何進(jìn)行有效溝通學(xué)會(huì)如何避免溝通障礙管理就是溝通

企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。作為管理者，你必須清楚地表達(dá)你對(duì)未來(lái)的要求和對(duì)結(jié)果的看法。

——松下幸之助如果你必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一。

———薩姆.沃爾頓管理就是溝通它不是一次講話……或一盤錄像帶，它也不是一份公司的報(bào)紙，真正的溝通一種態(tài)度和環(huán)境，它是所有程序中最相互影響和相互作用的部分，它需要長(zhǎng)時(shí)間的心領(lǐng)神會(huì)。它是一個(gè)穩(wěn)定、相互作用的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程的目的在于創(chuàng)造一種共識(shí)。

——杰克·威爾奇角色扮演活動(dòng)不說(shuō)話，有效溝通的目的交流信息表達(dá)情感控制員工工作行為激勵(lì)員工提高績(jī)效有效溝通的基本原則信任原則尊重原則主動(dòng)原則興趣原則建立合作與信任——鮑雷夫法則最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤；最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事；最重要的六個(gè)字是：你的看法如何；最重要的五個(gè)字是：我們一起干；最重要的四個(gè)字是：不妨試試；最重要的三個(gè)字是：謝謝您；最重要的二個(gè)字是：我們；最重要的一個(gè)字是：您。有效溝通：說(shuō)的藝術(shù)所謂說(shuō)話的藝術(shù)，就是說(shuō)別人的想聽(tīng)的話。

-----戴爾.卡耐基說(shuō)話的4C原則

----清楚

----明確

----完整

----慎重思考有效溝通：聽(tīng)得藝術(shù)做個(gè)聽(tīng)眾往往比做一個(gè)演講者更重要，專心聽(tīng)他人講話，是我們給與他的最大尊重、呵護(hù)和贊美。積極傾聽(tīng)的原則

----不說(shuō)話----不打斷別人的話

----感同身受----目光接觸

----點(diǎn)頭示意與表情----適當(dāng)提問(wèn)

----復(fù)述----避免一些小動(dòng)作有效溝通：?jiǎn)柕盟囆g(shù)1、不要質(zhì)問(wèn)對(duì)方2、提出的問(wèn)題應(yīng)能激勵(lì)員工思考3、提問(wèn)促使員工探索4、采用“假設(shè)”來(lái)提問(wèn)5、取得反饋6、反復(fù)詢問(wèn)7、提出能夠得以解決的問(wèn)題8、感謝對(duì)方付出的時(shí)間和精力有效溝通的障礙不受歡迎的語(yǔ)言（質(zhì)問(wèn)等）非語(yǔ)言障礙（文化背景等）缺乏信任過(guò)濾傾向錯(cuò)覺(jué)溝通障礙有效溝通七步法確定想傳達(dá)的內(nèi)容提供具體事例保證信息的完整性收集一切相關(guān)信息考慮聽(tīng)眾的興趣和需要盡量使用“我們”一詞選擇最佳的傳達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)加強(qiáng)溝通的方法：重復(fù)闡明詢問(wèn)總結(jié)適合絕大多數(shù)情境的6個(gè)問(wèn)題你希望達(dá)到什么樣的結(jié)果，而現(xiàn)在尚未達(dá)到？你覺(jué)得這些結(jié)果能否達(dá)到？哪些事情沒(méi)有做好？替換問(wèn)題：你認(rèn)為最大薄弱環(huán)節(jié)在哪里？你認(rèn)為應(yīng)該怎么做來(lái)改進(jìn)它們？在改進(jìn)時(shí)會(huì)碰到什么問(wèn)題？具體而言，我的部門能夠做什么來(lái)提高績(jī)效水平？你最大的擔(dān)心是什么？它會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題？我們?nèi)绾畏乐惯@些潛在問(wèn)題的出現(xiàn)？第八單元培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)重點(diǎn)培訓(xùn)員工的目的培訓(xùn)員工的方法如何提高員工績(jī)效學(xué)習(xí)目的如何培訓(xùn)你的員工如何矯正員工的行為掌握技術(shù)培訓(xùn)五步法什么是培訓(xùn)培訓(xùn)

---培養(yǎng)+訓(xùn)練，給員工傳授其完成本職工作所必需的基本技能的過(guò)程。

---通過(guò)指導(dǎo)和實(shí)踐，幫助一個(gè)人在效能和行為方面達(dá)到理想的標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)的目的通過(guò)培訓(xùn)、相信下屬的能力和才干，建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)積極的員工的表現(xiàn)貢獻(xiàn)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主動(dòng)尋找解決方案以行動(dòng)和結(jié)果為導(dǎo)向自律掌握目標(biāo)完成的日期主動(dòng)完善自我培訓(xùn)結(jié)果員工行為得到改變良好的改變會(huì)持續(xù)員工得到發(fā)展與提高成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)自我意識(shí)強(qiáng)——以學(xué)員為中心帶著以前的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)——把課程與工作實(shí)際相結(jié)合抱有很強(qiáng)的目的性——課程目標(biāo)培訓(xùn)的內(nèi)容業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)培訓(xùn)管理或人際培訓(xùn)規(guī)