2022年市場-飯店服務(wù)學(xué)第一次課

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時,有一位朋友來找他,要求進他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來.王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺灣客人離店前與王小姐辭行,激動地說:"你的微笑征服了我,希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑."微笑服務(wù)：飯店永遠的招牌客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務(wù)不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠第一章飯店服務(wù)學(xué)導(dǎo)論1、飯店服務(wù)及其特性2、飯店服務(wù)質(zhì)量3、顧客的性質(zhì)4、飯店服務(wù)質(zhì)量及酒店服務(wù)基本理論

1.1

飯店服務(wù)

一、什么是服務(wù)與酒店服務(wù)服務(wù)：為滿足顧客需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。酒店服務(wù)：以滿足客人多層次消費需求為特征，向客人提供多種有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的綜合產(chǎn)品。

1.1

酒店服務(wù)三層含義：1、服務(wù)功能由單一向綜合性發(fā)展2、產(chǎn)品形式涵蓋有形與無形3、服務(wù)的多樣化1.1

酒店服務(wù)

有形產(chǎn)品主要指飯店內(nèi)的設(shè)備、用品、裝飾等，餐廳提供的食物、商場出售的商品等等具有物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品。

無形產(chǎn)品主要指飯店服務(wù)人員為滿足客人的不同需求而提供的勞務(wù)活動，即我們說的“服務(wù)”。這種無形產(chǎn)品包括員工的服務(wù)態(tài)度、效率、技能以及溝通交流能力等等方面。酒店服務(wù)的國際涵義（internationalmeaningoftheservice）:

在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個方面：☆微笑（smile）：微笑待客。SmileforeveryoneHotelServiceQualityManagementHotelManagement優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服務(wù)Zerodefects準備好（ready）：隨時準備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparationHotelServiceQualityManagementHotelManagement看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。Everycustomerisequal,and

wecannotjudgeheorshebywears.

邀請（inviting）：飯店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨飯店。InvitingyourcustomertoreturnHotelManagement創(chuàng)造（creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。Creatingawarmatmosphere帶給客人家的感覺Leteverycustomerfeelingathome

眼光（eyes）：時刻關(guān)注客人。Eyecontactthatshowwecare飯店員工要具有超前服務(wù)意識HotelstaffmusthaveadvancedserviceawarenessHotelServiceQualityManagementHotelManagement1.2、酒店服務(wù)的十大特性1、服務(wù)的對象是“人”2、生產(chǎn)與消費的同時性

3、服務(wù)無法事先進行質(zhì)量檢驗4、不可貯存性5、顧客參與服務(wù)過程1.2酒店服務(wù)的十大特性6、無形性7、產(chǎn)出難以定量化8、服務(wù)企業(yè)具有勞動密集型的特征9、服務(wù)容量的有限性10、服務(wù)需求的不可預(yù)測性(1)禮節(jié)禮貌(2)服務(wù)態(tài)度(3)服務(wù)技能(4)服務(wù)方式(5)服務(wù)效率(6)安全衛(wèi)生2.1

酒店服務(wù)質(zhì)量

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的含義酒店的服務(wù)質(zhì)量是指酒店滿足賓客需求的能力與程度。2.2對酒店服務(wù)質(zhì)量的認識1、服務(wù)質(zhì)量是由市場決定的

（“顧客滿意”）2、賓客需求因人而異（個性化需求）3、顧客滿意是一種綜合感受4、服務(wù)的評判是顧客將期望與現(xiàn)實比較后的結(jié)果（理解見后面PPT）5、服務(wù)質(zhì)量是一個動態(tài)的、變化的概念（需求的變化決定了創(chuàng)新）

服務(wù)的評判是顧客將期望與現(xiàn)實比較后的結(jié)果

1、期望質(zhì)量：期望質(zhì)量指客人頭腦中對飯店服務(wù)質(zhì)量形成的一種期待值或期待的質(zhì)量水平。(1)顧客需求不同，期望值不同(2)酒店的聲譽與形象(3)酒店對外宣傳促銷活動促使客人在購買前的期望值(4)人們的口頭傳播2、體驗質(zhì)量：體驗質(zhì)量指客人購買飯店服務(wù)產(chǎn)品后對酒店服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量進行實際體驗所獲得的感受和印象。飯店服務(wù)的最終質(zhì)量是客人將期望值與實際感受相比較后獲得的滿足程度。即：感知質(zhì)量（最終質(zhì)量）＝體驗質(zhì)量－期望質(zhì)量2.3飯店服務(wù)質(zhì)量的特點（一）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（二）服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性（三）服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（四）服務(wù)質(zhì)量對人員素質(zhì)的依賴性3.3酒店服務(wù)質(zhì)量分析方法

一、ABC分析法

（一）ABC分析法的含義

ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過對影響飯店服務(wù)質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標志，進行定量分析。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標準把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一兩個關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它納入飯店當前的PDCA循環(huán)中去，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點質(zhì)量問題，又照顧到一般質(zhì)量問題。3.3酒店服務(wù)質(zhì)量分析方法（二）ABC分析法的程序用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的的程序分為三個步驟：1．確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式。具體方式有質(zhì)量調(diào)查表，顧客投訴和各部門的檢查記錄等。2．對收集的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進行分類。3．進行分析，找出主要質(zhì)量問題。步驟八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。用ABC分析法進行質(zhì)量分析時應(yīng)注意的問題5、服務(wù)質(zhì)量是一個動態(tài)的、變化的概念（需求的變化決定了創(chuàng)新）讓所有的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀。十月228:59上午10月-2208:59October27,202214%由于客戶對服務(wù)不滿意（2）發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，這種無形產(chǎn)品包括員工的服務(wù)態(tài)度、效率、技能以及溝通交流能力等等方面。（1）設(shè)計飯店產(chǎn)品時，沒有進行市場調(diào)研和需求分析樹法圖(TreeDiagram)又叫系統(tǒng)圖。●PDCA循環(huán)法必須按順序進行，四個階段的八個步驟既不能缺少，也不能顛倒。"發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。17、做前，能夠環(huán)視四周；14、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。提高飯店的服務(wù)質(zhì)量需要不斷地認識、實踐和總結(jié)。ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標志，進行定量分析。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標準把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。ABC分析法巴雷特曲線圖ABC分析法步驟(1)收集服務(wù)質(zhì)量問題信息；(2)分類,統(tǒng)計,制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表；

(3)根據(jù)統(tǒng)計表繪制排列圖；

(4)分析找出主要質(zhì)量問題。用ABC分析法進行質(zhì)量分析時應(yīng)注意的問題（1）在劃分A類問題時，包括的具體問題項目不宜太多，最好是一、二項，至多只能是三項，否則將失去突出重點的意義。（2）劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問題可設(shè)立一個其它欄，把不重要的質(zhì)量問題都歸入這一欄內(nèi)。案例：

某飯店利用調(diào)查表向賓客進行服務(wù)質(zhì)量問題的意見征詢，共發(fā)出150張表，收回120張。其中，反映服務(wù)態(tài)度較差的55張，服務(wù)員外語水平差的36張，餐飲菜點質(zhì)量差的24張，飯店設(shè)備差的4張，失竊的1張。對以上情況進行分析，并制作巴雷特曲線圖。此圖是一個直角坐標圖，它的左縱坐標為頻數(shù)，即某質(zhì)量問題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對數(shù)表示；右縱坐標為頻率，常用百分數(shù)來表示。橫坐標表示影響質(zhì)量的各種因素，按頻數(shù)的高低從左到右依次畫出長柱排列圖，然后將各因素頻率逐項相加并用曲線表示。累計頻率在70%以內(nèi)的為A類因素，即是亟待解決的質(zhì)量問題。

因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。（因果分析法是利用因果分析圖產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進行分析的圖解法。因為因果分析圖像魚刺、樹枝，因此又稱為魚刺圖、樹枝圖。）

因果分析圖法的步驟：（1）確定要分析的質(zhì)量問題（2）發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。（3）將找出的原因進行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上。

因果分析法因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當不會使用沒介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時設(shè)備本身原因安裝不當價格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問題結(jié)果因果分析圖3.3酒店服務(wù)質(zhì)量分析方法樹圖法（一）樹圖法的含義樹法圖(TreeDiagram)又叫系統(tǒng)圖。樹圖法是用于系統(tǒng)地把某一主題分解成組成要素，把要實現(xiàn)的目標與需要采取的措施和手段系統(tǒng)地展開，以說明問題的重點，并據(jù)此尋找解決質(zhì)量問題或達到目的的手段和措施的一種樹狀示圖。3.3飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法（二）樹圖法的程序

1．確定目的和目標2．提出手段和措施3.進行評價4．繪制樹圖5．對目標能否充分地實現(xiàn)進行論證6．制定實施計劃

中餐廳如何營造中秋節(jié)團圓氣氛樹圖3.3.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法一、PDCA循環(huán)法PDCA是美國質(zhì)量專家休哈特與戴明共同創(chuàng)立的，它是質(zhì)量管理活動有效進行的一種基本方法，特別是在質(zhì)量改進工作中運用廣泛。（一）PDCA循環(huán)法的內(nèi)容

飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作是一個循環(huán)的過程，可以按照計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Act）四個階段來開展，這四個階段形成一個循環(huán)，不停地進行下去，稱為PDCA管理法。提高飯店的服務(wù)質(zhì)量需要不斷地認識、實踐和總結(jié)。第一階段：計劃。針對飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，提出一定時期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動的主要任務(wù)與目標，并制定相應(yīng)的標準。第二階段：根據(jù)已定的目標任務(wù)與標準提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。第三階段：嚴格檢查計劃的執(zhí)行，有自查、互查、抽查與暗查等多種檢查方式。第四階段：是處理PDCA循環(huán)中關(guān)鍵的一環(huán)，對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題予以糾正，對飯店服務(wù)質(zhì)量的改進提出建議，將飯店服務(wù)質(zhì)量管理提高到一個新的水平。PDCA法是一個不斷循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)該提高到一個新的水平。（二）PDCA循環(huán)法的運用運用PDCA循環(huán)來解決飯店服務(wù)問題的過程，可分成八個步驟：1.計劃階段步驟一：對飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，運用ABC分析法找出主要的質(zhì)量問題。步驟二：運用因果分析法分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。步驟三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。步驟四：制定解決質(zhì)量問題要達到的目標和計劃，提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。2.實施階段步驟五：按已確定的目標、計劃和措施執(zhí)行。3．檢查階段步驟六：在程序五執(zhí)行以后，在運用ABC分析法對飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與程序一中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在程序四中提出提高和改進質(zhì)量分各種措施和方法的效果，同時檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。4．處理階段步驟七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標準化，即制訂或修改服務(wù)操作標準，制訂或修改檢查和考核標準以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。對已完成程序五但未取得程質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。步驟八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。大循環(huán)套小循環(huán)

PDCA循環(huán)的關(guān)鍵問題

●PDCA循環(huán)法必須按順序進行，四個階段的八個步驟既不能缺少，也不能顛倒。

●PDCA循環(huán)法必須在飯店各個部門、各個層次同時進行。

●PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)。

PDCA循環(huán)的應(yīng)用

◆PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系持續(xù)改進過程中的應(yīng)用。

◆

PDCA循環(huán)在ISO9000族標準中的應(yīng)用。BACKPDCA循環(huán)圖

克勞斯比(PhilipBCrosby)于20世紀60年代提出的一種管理觀念，認為:低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費大量的人,財,物力,增加企業(yè)的經(jīng)營費用,并導(dǎo)致消費者不滿,其成本遠遠大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。

零缺點管理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用：

(1)建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度

(2)DIRFT

(3)開展"零缺點"競賽3、零缺點質(zhì)量管理（ZeroDefects）3.3.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法二、零缺點管理法零缺點管理法是美國人克勞士比于20世紀60年代提出的一種管理觀念，當時的馬丁·馬里塔公司為提高制造導(dǎo)彈的質(zhì)量，提出“無缺點計劃”?？藙谑勘壤碚摰木璋谒f的“質(zhì)量管理四項基本原則”（TheFourAbsolutesofQuality）和根據(jù)他在美國國際電報電話公司的多學(xué)科學(xué)環(huán)境中實施質(zhì)量改進措施的經(jīng)驗總結(jié)出的“質(zhì)量改進的十四個步驟”中。3.3.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）質(zhì)量管理四項基本原則1．質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“良好”或“很好”。2．生產(chǎn)質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防結(jié)果，而不是檢驗結(jié)果。３．質(zhì)量的工作標準就是零缺陷，而不是差不多。４．質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是靠指數(shù)（二）質(zhì)量改進的十四個步驟1.管理層的承諾。讓所有的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀。2.質(zhì)量改進團隊。全方位地遵循質(zhì)量要求。3.質(zhì)量衡量。清清楚楚地分析企業(yè)質(zhì)量狀況，如延遲交貨、根據(jù)實際銷售額進行預(yù)算、交貨、核算成本等，使之簡單明了、便于理解。4.質(zhì)量成本。確保企業(yè)的每一位員工都了解質(zhì)量系統(tǒng)的必要性及沒有質(zhì)量系統(tǒng)會給企業(yè)造成的額外成本。5.質(zhì)量意識。使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果。6.改正行為。建立可以分析缺陷和進行簡單因果分析的系統(tǒng)，以防止再次出現(xiàn)缺陷。7.零缺陷計劃。找出應(yīng)該運用零缺陷原理的企業(yè)活動。8.主管計劃。培訓(xùn)主管了解質(zhì)量和零缺陷原理以便用于工作之中。9.零缺陷日。使部門全體員工都意識到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動。10.目標設(shè)定。一旦在企業(yè)的某一個部門做出變更，下一步驟就是要求該部門的全體員工和主管制訂改進質(zhì)量的目標以便不斷地改進質(zhì)量。11.消除錯誤原因。通過溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標難以實現(xiàn)，然后重新評估目標或依靠管理層的支持來實現(xiàn)目標。12.贊賞。管理者必須表揚那些與質(zhì)量計劃的員工。13.質(zhì)量委員會。運用專業(yè)知識和員工的經(jīng)驗來認真實施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)。14.從頭再來。重新設(shè)立一個團隊，重頭再次開始。（三）質(zhì)量改進在飯店服務(wù)質(zhì)量管理具體應(yīng)用

１．建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度。通過建立自查、互查、專查、抽查和暗查等五級檢查制度，督促員工執(zhí)行質(zhì)量標準，預(yù)防質(zhì)量問題的出現(xiàn)。２．DIRFT，即每個人第一次就把事情做對（DoItRighttheFirstTime)。因為飯店服務(wù)生產(chǎn)與消費具有同步性，飯店服務(wù)具有不可彌補性的特點，所以，每位員工都應(yīng)保證每項服務(wù)符合質(zhì)量標準，這是改善飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。３．開展零缺點工作日競賽。一般來說，造成飯店服務(wù)質(zhì)量問題的因素有兩類，即缺乏服務(wù)知識和認真服務(wù)的態(tài)度。知識的缺乏可通過培訓(xùn)等而充實；但態(tài)度只有通過個人覺悟才有可能改進。因此，飯店可以通過開展零缺點工作日競賽，促使員工養(yǎng)成DIRFT的工作習(xí)慣。3.3.2酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法三、QC小組法（一）質(zhì)量管理QC小組的含義飯店各崗位的員工，圍繞飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和服務(wù)運作現(xiàn)場存在的問題，以改進服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、提高員工素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的，自愿組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展質(zhì)量活動的小組，稱為質(zhì)量管理QC小組，簡稱為QC小組。飯店經(jīng)常開展的“微笑服務(wù)月”、禮貌服務(wù)周”、環(huán)境衛(wèi)生日”，以及星級復(fù)查的準備活動、旅游主管部門倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比、專門工種技能培訓(xùn)等活動，均屬于專項質(zhì)量管理的范疇。（2）加強市場調(diào)研，認真準確地分析客人對飯店服務(wù)的需求和期望步驟四：制定解決質(zhì)量問題要達到的目標和計劃，提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。10:16:3410:16:3410:16Thursday,October27,2022３．開展零缺點工作日競賽。HotelManagement3酒店服務(wù)質(zhì)量分析方法重新設(shè)立一個團隊，重頭再次開始。11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。2對酒店服務(wù)質(zhì)量的認識尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。2．對收集的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進行分類。②凡涉及到一些程序或員工表現(xiàn)問題，管理人員應(yīng)按程序逐級解決（如發(fā)放過失單）以人為鑒，可以明得失”。（二）QC小組的組建由于飯店的具體情況不同，質(zhì)量管理QC小組的形式多種多樣，不拘一格。目前我國飯店的QC小組主要有下列三種類型：1.攻關(guān)型，即多數(shù)以跨部門的員工、工程技術(shù)人員和管理人員“三結(jié)合”的形式為主組建，旨在解決飯店中一些共性的質(zhì)量問題。2.現(xiàn)場型，即多數(shù)以本部門、本班次的人員為主組成，這類小組對現(xiàn)場質(zhì)量控制起著重要的作用。３．管理型，即主要是以改進或提高工作質(zhì)量為目的組成的小組。（三）質(zhì)量管理小組的程序１．確定小組人數(shù)。根據(jù)需要選擇三種形式之一組成QC小組，小組人數(shù)以3—10人為宜，一般不超過15人。2．選擇相關(guān)的質(zhì)量問題作為活動課題。選擇質(zhì)量管理問題作為課題。所謂質(zhì)量管理點是指某階段或某時期里，需要特別強化控制的關(guān)鍵問題、部門、崗位或人。那些問題、部門、崗位或人對于整個飯店或某部門的服務(wù)質(zhì)量多半是至關(guān)重要的，可能是賓客投訴較集中的，可能是飯店或部門最難以推動的，也可能是飯店自身最薄弱的環(huán)節(jié)。3．針對質(zhì)量問題QC小組活動，設(shè)計并確定項目實施的步驟、評價審核標準等；執(zhí)行、運行，與該項目有關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各自的任務(wù)。并如實地做好活動記錄；包括執(zhí)行情況分析、項目最終結(jié)果、實施效果的評價和經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)。4．總結(jié)活動以及經(jīng)驗教訓(xùn)，填寫成果報告。5．發(fā)表成果。6．選擇新課題，繼續(xù)開展活動。四、標桿管理法

標桿管理法由美國施樂公司于1979年首創(chuàng)，是現(xiàn)代西方發(fā)達國家企業(yè)管理活動中支持企業(yè)不斷改進和獲得競爭優(yōu)勢的最重要的管理方式之一，西方管理學(xué)界將其與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀90年代三大管理方法。標桿實際上就是榜樣，這些榜樣在業(yè)務(wù)流程、制造流程、設(shè)備、產(chǎn)品和服務(wù)方面所取得的成就，就是后進者瞄準和趕超的標桿。中國有句古話，“以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替；以人為鑒，可以明得失”。其實，做企業(yè)也是這樣。在自己面前樹立一面鏡子，明得失，找差距，而后才能進步。標桿管理方法較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代知識管理中追求競爭優(yōu)勢的本質(zhì)特性，因此具有巨大的實效性和廣泛的適用性。（一）標桿管理的要素標桿管理的要素是界定標桿管理定義、分類和程序的基礎(chǔ)。標桿管理主要有以下三個要素：１．標桿管理實施者，即發(fā)起和實施標桿管理的組織。2．標桿伙伴，也稱標桿對象，即定為“標桿”被學(xué)習(xí)借鑒的組織，是任何樂于通過與標準管理實施者進行信息和資料交換，而開展合作的內(nèi)外部組織或單位。３．標桿管理項目，也稱標桿管理內(nèi)容，即存在不足，通過標桿管理向他人學(xué)習(xí)借鑒以謀求提高的領(lǐng)域。（二）標桿管理的分類根據(jù)標桿伙伴選擇的不同，通常可將標桿管理分為五類：

1．內(nèi)部標桿管理2．競爭性標桿管理3．非競爭性標桿管理4．功能性標桿管理5．通用性標桿管理

（三）標桿管理的程序具體說來，一個完整的內(nèi)外部綜合標桿管理的程序通常分五步：1．計劃2．內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析3．外部數(shù)據(jù)收集與分析4．實施與調(diào)整5．持續(xù)改進

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口："我要點××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時轉(zhuǎn)身對同伴說："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說："先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽勃然大怒，"你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。"發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。案例分析我到底哪里做錯了？

上海的紫金山飯店是一家四星級的飯店,一天上午的九,十點鐘左右，此時上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進，聽到“撕”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時當班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會怎樣處理？

案例分析BACK

裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的報務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當客人準備祝酒時，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩Σ黄?、對不起。”這邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實習(xí)生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務(wù)很不滿意。投訴到底為哪般？評析

1、作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達不夠準確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。2、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。

3、實習(xí)生培訓(xùn)未達標就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實到實處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標準、人人有師傅，讓實習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認可，方可上崗實習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會只處理實習(xí)生。BACK2.4服務(wù)質(zhì)量管理模式

口頭宣傳個人需求過去經(jīng)驗期望服務(wù)體驗服務(wù)提供服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)模管理者對客人期望、需求的判斷客人因素第一種差距飯店要素第二種差距第三種差距第四種差距宣傳促銷活動第五種差距服務(wù)質(zhì)量管理的差距分析模型1、第一種差距產(chǎn)生原因：（1）設(shè)計飯店產(chǎn)品時，沒有進行市場調(diào)研和需求分析（2）進行市場調(diào)研和需求分析得出的信息不準確、不符合實際（3）管理者憑老經(jīng)驗、老觀念辦事，沒有抓住不斷變化的客人需求和新特點和新趨勢糾正方法:（1）改變管理者傳統(tǒng)觀念，樹立以滿足客人需求為企業(yè)第一經(jīng)營目標的現(xiàn)代市場營銷觀念（2）加強市場調(diào)研，認真準確地分析客人對飯店服務(wù)的需求和期望（3）加強飯店內(nèi)部管理第二種差距產(chǎn)生原因：

（1）沒有樹立明確的服務(wù)質(zhì)量目標（2）服務(wù)管理中的計劃性差（3）計劃制度后實施護和管理不力,使計劃流于形式糾正方法：

（1）準確判斷客人要求，樹立服務(wù)質(zhì)量第一的觀念（2）飯店要有明確的目標，才能制定相適應(yīng)的服務(wù)標準和規(guī)范，并嚴格執(zhí)行3、第三種差距產(chǎn)生原因：

（1）制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標準不切實際，可操作性差（2）飯店管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不健全（3）飯店的設(shè)備設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求糾正方法：

（1）根據(jù)客人要求和飯店硬件、軟件實際情況制定和修正服務(wù)質(zhì)量規(guī)格（2）加強員工培訓(xùn)，使他們在技術(shù)、觀念、行為上都能了解和適應(yīng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求。（3）樹立新的管理觀念4、第四種差距使飯店的市場宣傳促銷活動于實際供給客人之間的差距。

5、第五種差距使客人期望的服務(wù)于體驗服務(wù)之間的差距。（三）服務(wù)質(zhì)量管理方法

1、服務(wù)質(zhì)量差距模式分析法2、“走動式”管理應(yīng)注意的是：

①管理人員應(yīng)先解決問題，切忌當著客人的面批評員工②凡涉及到一些程序或員工表現(xiàn)問題，管理人員應(yīng)按程序逐級解決（如發(fā)放過失單）此種方法的優(yōu)點：

①人盡其責(zé)②及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施存在的問題③直接、間接了解信息④有效掌握服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量

3、建立“管理點”的方法

原則：

①通過投訴中意見最集中的問題②考慮大多數(shù)客人的需求（四）飯店服務(wù)的質(zhì)量標準

把賓客的評價分為很滿意、滿意、一般滿意和差四種，并相應(yīng)給予優(yōu)（100分）、良（80分）、及（60分）、差（0分）。然后將收回的調(diào)查表按此標準逐項計算分數(shù)，累加成分值，再將總?cè)藬?shù)乘以100分，作為分母，相除后乘以100％，得出的結(jié)果即為賓客的滿意程度。計算公式：

賓客滿意度＝(100*很滿意人次)+（80*滿意人次）+（60*一般滿意人次）*100％100*受調(diào)查賓客總?cè)藬?shù)9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。12:22:2112:22:2112:2211/29/202212:22:21PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2212:22:2112:22Nov-2229-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。12:22:2112:22:2112:22Tuesday,November29,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2212:22:2112:22:21November29,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。29十一月202212:22:21下午12:22:2111月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月2212:22下午11月-2212:22November29,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2912:22:2112:22:2129November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。12:22:21下午12:22下午12:22:2111月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Tu