精選服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力提升(修改)

服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力提升

工程師與區(qū)域管理處

王

霞二零零五年十月區(qū)域與工程師管理處簡(jiǎn)介：經(jīng)理王霞羅靜培訓(xùn)課程開發(fā)工程師活動(dòng)策劃閆鍵網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)主管董文俊網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)日常維護(hù)網(wǎng)上考試支持許峰服務(wù)規(guī)范監(jiān)控路紅培訓(xùn)認(rèn)證組織實(shí)施效果監(jiān)控管理桂鳳金人員管理信息維護(hù)審核李莉區(qū)域管理內(nèi)容提要服務(wù)規(guī)范為什么服務(wù)規(guī)范是什么如何提升服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力內(nèi)容提要服務(wù)規(guī)范為什么服務(wù)規(guī)范是什么如何提升服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力

無形性—

服務(wù)在很大程度上是無形的

不一致性

—

服務(wù)常常是不標(biāo)準(zhǔn)的和可變的不可分割性—

服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同時(shí)完成的

不可儲(chǔ)存性

—

服務(wù)不可能像存貨一樣被保存起來

服務(wù)的特征

由于服務(wù)以上的的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易規(guī)范。規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)才能和產(chǎn)品的品牌保持一致。所以規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為非常重要?？蛻舴?wù)策略服務(wù)人員公司服務(wù)系統(tǒng)客戶滿意的保障來自公司的服務(wù)系統(tǒng)的保障、對(duì)客戶的服務(wù)政策及作為第一接觸點(diǎn)的服務(wù)人員。但做為與客戶的接觸點(diǎn)，工程師的行為對(duì)客戶的滿意與否起決定作用。

決定服務(wù)質(zhì)量的因素可靠度32%

反應(yīng)度22%信心19%同情心16%內(nèi)容11%100%討論：如何滿足客戶的上述心理需求？（服務(wù)規(guī)范中都有哪些相應(yīng)的要求？）結(jié)論：由于服務(wù)特性，為使服務(wù)的品質(zhì)得到保證就必須有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范。由于決定服務(wù)質(zhì)量的８９％是由服務(wù)行為決定的，因此工程師服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行能力決定了服務(wù)的品質(zhì)。聯(lián)想服務(wù)規(guī)范V3.0是從關(guān)注客戶感受出發(fā)，在積累了多年全體服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)而形成的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，因此它是讓用戶滿意的重要而基本保障。內(nèi)容提要服務(wù)規(guī)范為什么服務(wù)規(guī)范是什么如何提升服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力宗旨：聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)規(guī)范V3.0重點(diǎn)內(nèi)容您的需求，專業(yè)誠(chéng)信貼心理念：3－5－2公約三大天條：不失約、不爭(zhēng)執(zhí)、不吃請(qǐng)五項(xiàng)基本要求：服裝整齊，注重儀表；微笑服務(wù)，關(guān)注客戶；輕拿輕放，愛惜機(jī)器；規(guī)范操作，行為專業(yè)；擦拭機(jī)器，耐心指導(dǎo)。兩大愿景：用我們的誠(chéng)心滿足客戶的服務(wù)需求，使客戶感動(dòng)；用我們的專業(yè)提升客戶的應(yīng)用水平，使服務(wù)增值。服務(wù)規(guī)范流程送修規(guī)范流程：聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)送修之現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)流程規(guī)范！聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)送修之站內(nèi)維修服務(wù)流程規(guī)范！聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)送修之取機(jī)服務(wù)流程規(guī)范！聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)之熱線接聽服務(wù)流程規(guī)范！上門規(guī)范流程：聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)之商業(yè)用戶上門服務(wù)流程規(guī)范！聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)之消費(fèi)用戶上門服務(wù)流程規(guī)范！內(nèi)容提要服務(wù)規(guī)范為什么服務(wù)規(guī)范是什么如何提升服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力服務(wù)規(guī)范執(zhí)行中不規(guī)范現(xiàn)象有哪些？問題在哪里？在滿意度回訪中最常見的幾大規(guī)范問題：承諾不兌現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好、不熱情、沒耐心、不主動(dòng)驗(yàn)機(jī)規(guī)范執(zhí)行不到位在細(xì)節(jié)點(diǎn)在神秘人的檢查與營(yíng)運(yùn)檢查中有多個(gè)規(guī)范點(diǎn)執(zhí)行率低于３０％，更有幾項(xiàng)達(dá)到５％以下，甚至是0%。如何提升站端的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力一個(gè)核心三個(gè)有力保障五項(xiàng)重要舉措１、以領(lǐng)導(dǎo)層重視為核心你每天上班會(huì)檢查自已的儀容儀表嗎？你對(duì)服務(wù)規(guī)范的細(xì)節(jié)熟悉嗎？維修量大漲，站里招了新員工，上崗之前是否要跟他你對(duì)談?wù)劮?wù)理解、要求？培訓(xùn)聯(lián)想的服務(wù)規(guī)范？你每個(gè)月能對(duì)所有相關(guān)崗位的員工進(jìn)行一次服務(wù)規(guī)范的檢查嗎？你對(duì)員工的一些違反服務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)的地方是及時(shí)糾正還是視而不見？當(dāng)出現(xiàn)規(guī)范不滿時(shí)，你是否能與工程師一起分析原因，尋找改進(jìn)點(diǎn)，還是一罰了事？你自己是否經(jīng)常親自接待用戶？你在接待客戶時(shí)是否會(huì)按照服務(wù)規(guī)范的要求執(zhí)行到位呢？你是否能夠經(jīng)常與員工進(jìn)行對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范與技巧的交流？當(dāng)員工象你抱怨一些客觀原因?qū)е路?wù)規(guī)范難以實(shí)行時(shí)，你是同情他并附和還是幫他一些分析原因及解決的辦法？你會(huì)及時(shí)表?yè)P(yáng)服務(wù)規(guī)范做得好的員工嗎？還僅是在出現(xiàn)問題時(shí)批評(píng)員工？自我評(píng)測(cè)十問：有力的制度保障注重服務(wù)過程與結(jié)果的合理考核制度。工程師服務(wù)行為規(guī)范檢查制度就服務(wù)規(guī)范質(zhì)量改進(jìn)制度日常的例會(huì)制度對(duì)服務(wù)案例的研討總結(jié)新員工的指導(dǎo)培訓(xùn)制度不斷優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程與相應(yīng)的崗位職責(zé)設(shè)置熱線、上門、送修、增值服務(wù)的流程時(shí)否合理相應(yīng)流程點(diǎn)上的崗位設(shè)置是否合理，職責(zé)是否明確到位的硬件保障保持店面環(huán)境寬敞、明亮、干凈、整潔改善員工的辦公環(huán)境－－辦公位設(shè)置和上門工程師休息區(qū)設(shè)置必須嚴(yán)格按照要求定制員工服裝以及非認(rèn)證人員胸卡維修人員維修工具站內(nèi)有保障員工學(xué)習(xí)的資料與設(shè)備２、三項(xiàng)有力保障定期的服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)演練活動(dòng)每月對(duì)員工進(jìn)行至少一次的不定期的服務(wù)規(guī)范檢查定期的優(yōu)秀員工的評(píng)選與表彰各崗位間進(jìn)行的定期短期輪崗定期組織服務(wù)文化活動(dòng)，營(yíng)造服務(wù)氛圍３、五項(xiàng)重要舉措每月必須進(jìn)行一次規(guī)范強(qiáng)化演練，并對(duì)每位參與演練人員的演練情況進(jìn)行相關(guān)記錄結(jié)合服務(wù)規(guī)范3.0的六大流程進(jìn)行有針對(duì)性的實(shí)戰(zhàn)演練最好要求全站人員都參加，增強(qiáng)每位工程師對(duì)各崗位的了解程度進(jìn)行必要的換崗位演練對(duì)演練中出現(xiàn)的問題必須及時(shí)反饋給工程師個(gè)人，并對(duì)其后期的改進(jìn)情況進(jìn)行必要的記錄定期的服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)演練站內(nèi)日常工作自檢組織核心班子成員組成檢查小組重點(diǎn)對(duì)各服務(wù)崗位檢查－－上門和送修服務(wù)工程師針對(duì)不同崗位，按照規(guī)范自查表或SOC檢查表規(guī)范要點(diǎn)進(jìn)行檢查利用電話回訪等對(duì)工程師規(guī)范點(diǎn)進(jìn)行檢查不定期對(duì)營(yíng)運(yùn)物品和人員個(gè)人形象進(jìn)行抽查－－對(duì)照《聯(lián)想服務(wù)人員個(gè)人形象急音韻物品指導(dǎo)手冊(cè)》檢查工程師維修工具是否齊全、工具擺放是否整齊有序以及個(gè)人儀容儀表是否服務(wù)要求。以上檢查內(nèi)容每人每月必須至少檢查一次做完檢查后進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，并回復(fù)給全體員工和當(dāng)事人必須監(jiān)控服務(wù)人員的后期改進(jìn)情況，并做相應(yīng)記錄站內(nèi)自查考核表序號(hào)檢查項(xiàng)目總分檢查成績(jī)存在問題改進(jìn)措施改進(jìn)情況1人員著裝是否符合著裝規(guī)范5分

2接待用戶是否熱情主動(dòng)5分

3是否在承諾時(shí)間內(nèi)為用戶解決問題5分

4在接待送修用戶時(shí)，是否為用戶開取機(jī)憑證5分

5是否為用戶當(dāng)面驗(yàn)機(jī)5分

6是否向用戶主動(dòng)解釋故障原因5分

7用戶取走電腦前是否為用戶擦拭機(jī)器并送別5分

8與用戶電話聯(lián)系時(shí)是否禮貌規(guī)范5分

9在出發(fā)前是否準(zhǔn)備好應(yīng)帶的備件和工具5分

10是否按照約定時(shí)間為用戶提供上門服務(wù)5分

11總分50分檢查人簽字：被檢查人簽字：檢查時(shí)間：

工作行為知識(shí)

態(tài)度技能提醒：有針對(duì)性的解決員工存在的問題當(dāng)出現(xiàn)規(guī)范不滿時(shí)，你是否能與工程師一起分析原因，尋找改進(jìn)點(diǎn)，還是一罰了事？你對(duì)服務(wù)規(guī)范的細(xì)節(jié)熟悉嗎？是否按照約定時(shí)間為用戶提供上門服務(wù)8:36:28下午8:36下午20:36:2810月-22你每個(gè)月能對(duì)所有相關(guān)崗位的員工進(jìn)行一次服務(wù)規(guī)范的檢查嗎？組織核心班子成員組成檢查小組必須嚴(yán)格按照要求定制員工服裝以及非認(rèn)證人員胸卡以上檢查內(nèi)容每人每月必須至少檢查一次10、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。12、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。必須嚴(yán)格按照要求定制員工服裝以及非認(rèn)證人員胸卡區(qū)域與工程師管理處簡(jiǎn)介：必須嚴(yán)格按照要求定制員工服裝以及非認(rèn)證人員胸卡優(yōu)秀活動(dòng)案例武漢中心站規(guī)范演練強(qiáng)化情況形式：

把站內(nèi)人員分成三個(gè)業(yè)務(wù)組，每組派出8名人員參加，得分后對(duì)小組和個(gè)人進(jìn)行評(píng)比。相關(guān)問題總結(jié)：

新員工表演得比老員工認(rèn)真而且規(guī)范，老員工表演得比新員工自然并熟練

上門業(yè)務(wù)組員工對(duì)送修規(guī)范不了解，送修業(yè)務(wù)組員工對(duì)上門規(guī)范不清楚

后臺(tái)人員對(duì)規(guī)范均了解，但是細(xì)節(jié)與實(shí)戰(zhàn)不精細(xì)（哪怕從直接崗到管理崗）

服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧在實(shí)戰(zhàn)中的運(yùn)用如何結(jié)合與區(qū)別

沒有演練但是作為觀眾的其它員工也反映收獲很大

評(píng)選結(jié)果匯總及評(píng)選

對(duì)小組第一名和個(gè)人第一名進(jìn)行相關(guān)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)請(qǐng)你出招大家共享總結(jié)

有一天，我在肯德基買了一杯咖啡。在肯德基，買咖啡會(huì)附送一小包奶和一小袋糖。這天當(dāng)一個(gè)掛著實(shí)習(xí)生胸牌的服務(wù)員收款、把一杯咖啡和一小包奶和一小袋糖放在托盤上遞給我，正當(dāng)我要去接這個(gè)托盤時(shí)，在這個(gè)實(shí)習(xí)生邊上的看上去是一個(gè)指導(dǎo)人的員工馬上一邊把托盤中放倒的奶包翻了個(gè)身，一邊和實(shí)習(xí)生說，按照規(guī)定，我們應(yīng)該這樣放。

由于職業(yè)習(xí)慣，我馬上把這件小事和我們的聯(lián)想服務(wù)規(guī)范做了聯(lián)想：我們聯(lián)想服務(wù)和肯德基一樣，為了使得用戶滿意，制定了許多規(guī)范。但無論是在滿意度回訪、第三方暗訪還是大區(qū)每天的抽查中，依然發(fā)現(xiàn)了許多問題。質(zhì)量改進(jìn)單填寫了一張又一張，就是最終解決不了問題。關(guān)鍵就是我們各站的骨干缺乏象肯德基那個(gè)指導(dǎo)人一樣隨時(shí)隨地地去糾正錯(cuò)誤的行為！把服務(wù)變成習(xí)慣用我們的專業(yè)提升客戶的應(yīng)用水平，使服務(wù)增值。三大天條：不失約、不爭(zhēng)執(zhí)、不吃請(qǐng)做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.10、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。不斷優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程與相應(yīng)的崗位職責(zé)設(shè)置用戶取走電腦前是否為用戶擦拭機(jī)器并送別不可分割性—服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同時(shí)完成的如何提升服務(wù)規(guī)范執(zhí)行能力每月必須進(jìn)行一次規(guī)范強(qiáng)化演練，并對(duì)每位參與演練人員的演練情況進(jìn)行相關(guān)記錄就服務(wù)規(guī)范質(zhì)量改進(jìn)制度但無論是在滿意度回訪、第三方暗訪還是大區(qū)每天的抽查中，依然發(fā)現(xiàn)了許多問題。你對(duì)員工的一些違反服務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)的地方是及時(shí)糾正還是視而不見？13、知人者智，自知者明。所以規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為非常重要。思想決定行為行為養(yǎng)成習(xí)慣習(xí)慣決定結(jié)果謝謝大家！制定獎(jiǎng)罰考評(píng)政策適當(dāng)增加服務(wù)人員保內(nèi)、保外滿意度在個(gè)人考核體系中的權(quán)重對(duì)出現(xiàn)承諾未兌現(xiàn)和服務(wù)態(tài)度欠佳類規(guī)范不滿意的員工進(jìn)行重點(diǎn)教育和嚴(yán)格處罰對(duì)協(xié)調(diào)員增加保內(nèi)保外滿意度綜合評(píng)定定期根據(jù)量化指標(biāo)與優(yōu)秀事跡評(píng)選優(yōu)秀工程師，并給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)

………………9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。12:26:3812:26:3812:2611/29/202212:26:38PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2212:26:3812:26Nov-2229-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。12:26:3812:26:3812:26Tuesday,November29,202213、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。。11月-2211月-2212:26:3812:26:38November29,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。。29十一月202212:26:38下午12:26:3811月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月2212:26下午11月-2212:26November29,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/2912:26:3812:26:3829November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。12:26:38下午12:26下午12:26:3811月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。12:26:3812:26:3812:2611/29/202212:26:38PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2212:26:3812:26Nov-2229-Nov-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。。12:26:3812:26:3812:26Tuesday,November29,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2212:26:3812:26:38November29,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。29十一月202212:26:38下午12:26:3811月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月2212:26下午11月-2212:26November29,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2912:26:3812:26:3829November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。12:26:38下午12:26下午12:26:3811月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。12:26:3812:26:3812:26