重點(diǎn)客戶管理理論與技巧

重點(diǎn)客戶管理理論與技巧2第一部分：相關(guān)概念介紹31.1什么是重點(diǎn)客戶管理1.1.1重點(diǎn)客戶管理是一種銷售的方法它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系1.1.2重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。41.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)主要職位：

客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者

行政支持

銷售經(jīng)理51.2.1客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理對客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：成為客戶在企業(yè)中的支持者；了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；成為資源的提供者和問題的解決者；成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)6指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的；在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意，協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)7行政支持者的職責(zé)：熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶團(tuán)隊(duì)成員；在兩個(gè)企業(yè)之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價(jià)值觀、目標(biāo)和期望一致；監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團(tuán)隊(duì)的活動并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh；1.2.2行政支持者主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對客戶負(fù)長期責(zé)任。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)8做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作；審核客戶計(jì)劃及指導(dǎo)行動計(jì)劃的實(shí)施；督促企業(yè)按時(shí)向客戶交貨或提供服務(wù)；確保對客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)；根據(jù)需要，參與建議書的撰寫指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判；為建立良好的客戶關(guān)系，承擔(dān)起個(gè)人的職責(zé)。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)91.3四種類型的客戶關(guān)系特征四種類型的客戶關(guān)系：賣主關(guān)系

被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商

合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)系101.3.1賣主關(guān)系你周圍擁有眾多的競爭者，你在客戶企業(yè)得到的對待和你的競爭者一樣；你只限于得到那些已公開的信息，很少能夠獲得一些專門或juemi的信息；你對所有合同的索價(jià)都必須具有競爭力，而且還必須遵守規(guī)則；如果你的產(chǎn)品對客戶來說是新的，你就得在服務(wù)相關(guān)問題上花大量的時(shí)間；你在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等。1.3四種類型的客戶關(guān)系特征111.3.2被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商你與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對你獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力；你是客戶所遍好的供應(yīng)商，能得到其他供應(yīng)商所無法知曉的專門或juemi信息；你的價(jià)格必須在具有競爭力的范圍之內(nèi)，但客戶會愿為所能得到的附加值付出代價(jià)，或允許你得到一定利潤；你在客戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度；1.3四種類型的客戶關(guān)系特征121.3.4戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系你們有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如像成為一個(gè)合資企業(yè)；你在客戶企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度；合資企業(yè)的經(jīng)理人員來自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟；聯(lián)盟通過共同開展業(yè)務(wù)活動尋找機(jī)會為雙方企業(yè)爭取最大利益。1.3四種類型的客戶關(guān)系特征13第二部分：重點(diǎn)客戶管理的基礎(chǔ)142.1重點(diǎn)客戶管理的功能了解了解客戶

了解客戶市場和他們的客戶；

了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程；

了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的業(yè)務(wù)的作用。

了解競爭對手了解他們的產(chǎn)品；他們是如何將自己與別人區(qū)別開來的；他們的競爭優(yōu)勢在哪里。15積極主動—尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會；—要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動計(jì)劃；制定計(jì)劃—明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)—制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動步驟；團(tuán)隊(duì)建設(shè)—在企業(yè)里建立一個(gè)有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的支持小組；—這個(gè)小組會技持你為爭取這一客戶而作出的努力并達(dá)到這一目標(biāo)而采取一致的行動。2.1重點(diǎn)客戶管理的功能16協(xié)調(diào)—確保行動是由合適的人在合適的時(shí)間采取溝通—保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策動員—調(diào)動客戶積級性；—調(diào)動企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求2.1重點(diǎn)客戶管理的功能17解決問題—解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運(yùn)轉(zhuǎn)問題；—在自己的專長范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問題。關(guān)心留意—保持對自己對客戶關(guān)系狀況的了解；—不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高你與他們在交往上的價(jià)值；衡量評估—評估企業(yè)對客戶所作投資的回報(bào)；—滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求2.1重點(diǎn)客戶管理的功能182.2重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分企業(yè)的核心能力產(chǎn)品的安裝基地企業(yè)文化企業(yè)的使命目標(biāo)已確立的市場品牌形象技術(shù)開發(fā)2.2.1重點(diǎn)客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容192.2重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段2.2.3重點(diǎn)客戶管理是一種競爭戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢重點(diǎn)客戶管理可能在以下幾方面幫你保持競爭優(yōu)勢：你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手有差異性，并能滿足客戶需求；與客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。形成規(guī)模經(jīng)營，取得成本上的優(yōu)勢。202.2重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點(diǎn)建立分銷渠道。在同客戶接觸獲取的信息中提取有價(jià)值的信息，為今后情況的變化而能滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備。與一個(gè)重點(diǎn)客戶合作的時(shí)間越長，對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識就越充分，這也就更能增進(jìn)客戶的忠誠度。從客戶的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會贏得客戶更多的信任。212.3重點(diǎn)客戶的確定2.3.1客戶的類別重點(diǎn)客戶普通客戶客戶的百分?jǐn)?shù)投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù)103060603010可能成為你客戶的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖222.3重點(diǎn)客戶的確定2.3.2各類別客戶特點(diǎn)重點(diǎn)客戶他們對于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的；他們占了你目前收入的很大一部分；失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來；你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對你未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力；盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù)10％，但你仍將60％的銷售時(shí)間投放在他們身上；正因?yàn)樗麄儗δ愕钠髽I(yè)來說是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。232.3重點(diǎn)客戶的確定可能成為你客戶的企業(yè)雖然他們現(xiàn)在不是你客戶，但他們需要你的那種產(chǎn)品和服務(wù)，你通過正常的開發(fā)手段發(fā)現(xiàn)他們；他們比潛在的客戶更有可能成為你的客戶；他們目前可能正與你的競爭對手有著業(yè)務(wù)往來；銷售人員關(guān)注著他們，只要做成一筆買賣，他們就變成了普通客戶。242.3重點(diǎn)客戶的確定2.3.3客戶分類標(biāo)準(zhǔn)I吸引力程度很有吸引力中等程度吸引力不太具有吸引力II潛力銷售量利潤率III相互的關(guān)系關(guān)系發(fā)展的潛力發(fā)展中的關(guān)系目前關(guān)系良好目前關(guān)系非常牢固目前關(guān)系相當(dāng)有限防守階段倒退中的關(guān)系252.3重點(diǎn)客戶的確定2.3.4各類客戶的對策重點(diǎn)客戶與其整個(gè)企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù)，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。沒有吸引力的對象如果這類客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο笥锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο笸ㄟ^采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職?zé)，努力鞏固你的地位普通客戶履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過擴(kuò)大自己與別人的差別，爭取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會以及爭取使其對你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶。同時(shí)也要提高你所能提供的附加價(jià)值。262.4.2對客戶經(jīng)理的支持銷售副總裁銷售經(jīng)理運(yùn)輸制造研發(fā)營銷財(cái)會客戶服務(wù)重點(diǎn)客戶經(jīng)理2.4客戶團(tuán)隊(duì)的建立圖：客戶團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)27第三部分：制定客戶計(jì)劃283.1客戶計(jì)劃的制定過程3.1.1制定客戶計(jì)劃的目的目的一：分析自己對于重點(diǎn)客戶來講處于何種競爭地位，制定一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃目的二：促使按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案3.1.2客戶計(jì)劃的制定過程競爭者客戶—產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競爭者概況客戶概況形勢評估分析信息客戶目標(biāo)行動計(jì)劃制定客戶戰(zhàn)略293.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容信息收集信息等級第一等級、第二等級：（公開）的信息第一級免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容易收集?？梢酝ㄟ^客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。第二級要獲取信息費(fèi)用稍高，可以通過行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告，行業(yè)刊物，行業(yè)會議會刊等。303.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容第三等級、第四等級：（私密）的信息第三級信息并非人人都可得到。只有通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。包括有關(guān)客戶項(xiàng)目、需求和預(yù)算等第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的高層。包括確切的項(xiàng)要求，對評估的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切⒆鞒鲑徺I決策、預(yù)算人的深入了解等。獲取信息難度與成本同價(jià)值的關(guān)系：信息獲得的難度與成本同其信息的價(jià)值成正比。313.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容3.2.2分析客戶

客戶分析的領(lǐng)域所處位置與設(shè)施關(guān)鍵人物購買程序市場進(jìn)入的障礙替代品的威脅購買者和供應(yīng)商的影響力競爭對手之間的競爭使命與遠(yuǎn)景目標(biāo)短期的進(jìn)取精神機(jī)遇與威脅長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)品的使用產(chǎn)品的歷史產(chǎn)品的規(guī)劃機(jī)會和優(yōu)先權(quán)客戶分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場對產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績增值策略核心能力營銷手段經(jīng)營業(yè)績財(cái)務(wù)業(yè)績技術(shù)32他們的市場將如何發(fā)展？對于市場中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？他們的市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場的發(fā)展方向相一致？3.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容各領(lǐng)域相關(guān)問題研究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場33

購買者的力量購買者是否已成為你客戶所處行業(yè)的一個(gè)強(qiáng)大力量？你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？你是否能提高購買者對你客戶產(chǎn)品的依賴度？你是否能提高你客戶產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？3.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場34

供應(yīng)商的力量你客戶所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶的優(yōu)勢，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來自于你客戶供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？競爭對手之間的競爭在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競爭對手之間的激烈競爭？你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶很大的競爭優(yōu)勢？對你客戶的客戶來說，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)？3.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場35

了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想使命和目標(biāo)宣言是什么？給自己的市場定位是什么？短期內(nèi)有什么計(jì)劃和新的行動？短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會是什么？短期內(nèi)什么東西可能對他們構(gòu)成威脅？他們的長期戰(zhàn)略是什么？3.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場36了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物決策者具有影響力的人：使用者、顧問人、把關(guān)者、外部人士支持者（對你有所偏愛的人）3.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場37了解客戶的經(jīng)營業(yè)績他們經(jīng)營目標(biāo)是什么？是否正在努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？他們是如何衡量業(yè)績的？他們的財(cái)務(wù)狀況如何？他們企業(yè)的核心能力是什么？他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷售體系、市場營銷等方面）3.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場38客戶對產(chǎn)品的需求客戶需要你的產(chǎn)品起到什么作用？客戶對產(chǎn)品的需求發(fā)生了什么樣的變化?你應(yīng)對客戶企業(yè)過去、現(xiàn)在、未來的情況進(jìn)行分析評估，預(yù)測明年的客戶需求量百分?jǐn)?shù)。3.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場393.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容3.2.2分析客戶SWOT分析確定客戶所處行業(yè)與市場地位

對客戶分析除了前面所講的外，還可包括對客戶進(jìn)行SWOT分析，它從企業(yè)優(yōu)勢、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅四方面進(jìn)行。它已成為概況客戶企業(yè)所處地位的有效方法。40企業(yè)的外部因素市場變化需求增加還是減少價(jià)格的壓力競爭對采取的行動政府措施消費(fèi)者行為變化經(jīng)濟(jì)變化分析機(jī)遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀況核心能力各種制度領(lǐng)導(dǎo)和管理水平產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)系統(tǒng)品牌形象銷售系統(tǒng)企業(yè)文化資源分析優(yōu)勢弱點(diǎn)SWOT分析413.2.4分析自己的狀況自己分析你和客戶目前業(yè)務(wù)活動能力和資源策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法你和客戶關(guān)系周期變化分析領(lǐng)域3.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期42關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容各領(lǐng)域相關(guān)問題研究我們與客戶過去的關(guān)系如何？曾提供過哪些產(chǎn)品或服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？客戶調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？我們現(xiàn)在的銷售是多少？占有的客戶份額是多少？在客戶企業(yè)中我們認(rèn)識誰？誰對我們比較偏愛，原因是什么？我們的支持者是誰？我們與客戶處于何種關(guān)系？43關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容我們具有什么樣的能力和局限性？我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？我們能否提供一個(gè)超越目前的，能更好解決問題的新方案？我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛？44關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容我們的經(jīng)營是否成功（或很糟）？他們在哪些方面做得特別好，與其他競爭對手存在著不同？在哪些方面客戶認(rèn)為我們與從不同？我們能滿足客戶什么需求？客戶對我們非常滿意嗎？我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競爭對手是如何向客戶提供更多價(jià)值的？在哪些方面客戶對我們不感興趣？我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問題？在哪些方面遭到過失敗？客戶與我們存在著什么矛盾？45關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容客戶認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？46關(guān)系與業(yè)務(wù)活動能力和資源競爭策略優(yōu)勢和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期473.2.4分析自己的狀況SWOT分析確定自己在客戶企業(yè)所處地位3.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容市場變化需求增加還是減少競爭者采取的行動環(huán)境因素(政治、法律、經(jīng)濟(jì))分析機(jī)遇威脅產(chǎn)品和服務(wù)(特點(diǎn)、用途、競爭者差異)與客戶企業(yè)關(guān)鍵人物關(guān)系與客戶關(guān)系所處階段分析優(yōu)勢弱點(diǎn)48客戶戰(zhàn)略=遠(yuǎn)景規(guī)劃+客戶發(fā)展目標(biāo)+行動計(jì)劃制定行動計(jì)劃基本的行動計(jì)劃

a.需完成的任務(wù)或步驟

b.負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的人員

c.計(jì)劃的時(shí)間安排

d.計(jì)劃完成情況收益執(zhí)行計(jì)劃

a.銷售額

b.實(shí)際收入

c.利潤率

d.盈利額等3.2客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容49第四部分：客戶計(jì)劃的實(shí)施504.1.1在你的戰(zhàn)略計(jì)劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見和建議并在計(jì)劃出臺之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。4.1.2