酒店管理概論完整

酒店管理概論課程簡介一、課程性質(zhì)和任務(wù)：性質(zhì)：〈現(xiàn)代飯店管理概論〉是酒店管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，也是核心主干課程。任務(wù)：通過本門課的學(xué)習(xí)大家樹立酒店管理意識(shí)、職業(yè)思想，建立酒店管理工作的基本框架和總體概念，努力使自己具有從事酒店管理工作的能力。二、達(dá)到能力目標(biāo)：1.能清楚說出酒店管理的框架內(nèi)容；2.能對與服務(wù)相關(guān)的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)用所學(xué)理論知識(shí)進(jìn)行中、基層管理；3.能對飯店主要業(yè)務(wù)進(jìn)行基本的管理；4.能將生活實(shí)踐中的問題與學(xué)習(xí)相結(jié)合，用飯店管理觀念調(diào)查、分析、判斷，并給出自己的結(jié)論。三、需要的先導(dǎo)知識(shí)：管理學(xué)、管理心理學(xué)、組織行為學(xué)等相關(guān)課程涉及到的理論和內(nèi)容，其中管理學(xué)我們已系統(tǒng)地給大家講過，心理學(xué)、組織行為學(xué)的重點(diǎn)內(nèi)容也穿插于管理學(xué)中，大家在學(xué)習(xí)中應(yīng)注意應(yīng)用。四、課程知識(shí)結(jié)構(gòu)：產(chǎn)：服務(wù)質(zhì)量第4章人：第5章物：第89章管理理論123章公關(guān)：第6章營銷：第7章課程學(xué)習(xí)基本要求一、學(xué)習(xí)方法：1.掌握每次、每章的重點(diǎn)，難點(diǎn)內(nèi)容，記得住，分得清，用得好；2.章節(jié)后的習(xí)題要認(rèn)真在課下完成，隨機(jī)抽查，上交；3.以管理者的角色管理自己和影響他人，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)。二、考核方法：1.期末考試60%；2.平時(shí)40%（作業(yè)、出勤、提問）。3.出勤考核曠課5次取消本門課程考試資格。飯店和飯店管理技能目標(biāo)：1.能描述飯店、飯店業(yè)務(wù)特點(diǎn)2.能解釋飯店社會(huì)性、社會(huì)聯(lián)系3.能對飯店分類，說明特點(diǎn)4.能分析不同的飯店管理形式態(tài)度目標(biāo)：管理者的視野觀察、分析日常事物知識(shí)點(diǎn)：1.飯店的概念和業(yè)務(wù)特點(diǎn)2.飯店社會(huì)性的作用和社會(huì)聯(lián)系3.常用飯店分類方式4.飯店的主要管理形式實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：以組為單位，實(shí)地調(diào)查一家四星飯店及其他飯店，寫一份報(bào)告，指出他們的不同。自檢習(xí)題：第一章飯店和飯店管理第一節(jié)飯店的涵義一、飯店的涵義（一）飯店的概念能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、飲食、娛樂、購物和其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性企業(yè)。（二）飯店內(nèi)涵1.飯店是社會(huì)功能組織從社會(huì)文化形態(tài)看，飯店是社會(huì)功能組織，即，飯店具有基本功能。（1）功能要素概念：飯店為完成社會(huì)責(zé)任、發(fā)揮社會(huì)功能必須具備的各種條件。（2）功能要素的條件：飯店基本功能和功能要素條件對照表序號(hào)基本功能功能要素（實(shí)現(xiàn)功能的條件）1以房屋建筑、設(shè)施設(shè)備提供旅居服務(wù)具有住宿、餐飲、其他綜和服務(wù)使用功能專職服務(wù)員提供勞務(wù)服務(wù)提供的旅居條件安全衛(wèi)生具有自己的客源房屋建筑、設(shè)施設(shè)備——物質(zhì)條件前廳、客房、餐飲等服務(wù)部門——組織條件具備飯店行業(yè)素質(zhì)的從業(yè)人員——人員條件良好的環(huán)境和氛圍——精神需要條件飯店自身的營銷手段和客源渠道——市場條件特有的經(jīng)營理念和行規(guī)——制度條件23456具有“賓至如歸”的共同經(jīng)營理念獨(dú)立的飯店企業(yè)法人具體體現(xiàn)為：1.財(cái)產(chǎn)獨(dú)立自主2.經(jīng)營獨(dú)立自主3.人事獨(dú)立自主4.利益獨(dú)立自主5.責(zé)任獨(dú)立自主綜上得出結(jié)論：1.飯店是經(jīng)濟(jì)性組織2.具有獨(dú)立企業(yè)法人資格3.提供綜合性服務(wù)4.具有達(dá)標(biāo)的功能要素和企業(yè)要素二、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)（一）飯店產(chǎn)品的無形性1.飯店產(chǎn)品指飯店在經(jīng)營過程中為賓客在使用飯店期間提供的飯店使用價(jià)值的總和。2.飯店產(chǎn)品使用價(jià)值構(gòu)成（1）設(shè)施設(shè)備和各種物品的使用價(jià)值（2）實(shí)物產(chǎn)品的使用價(jià)值（3）服務(wù)勞務(wù)的使用價(jià)值（二）飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性1.飯店文化含義2.導(dǎo)致強(qiáng)文化的原因3.飯店強(qiáng)文化性的表現(xiàn)：4.體現(xiàn)強(qiáng)文化性時(shí)注意的問題（三）飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性1.飯店業(yè)務(wù)的綜合性指飯店產(chǎn)品不是由一個(gè)部門所能提供的，它是所有部門提供的使用價(jià)值的綜合體。2.飯店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性橫向展開，環(huán)環(huán)相扣；和諧一致，水平同一。（四）飯店業(yè)務(wù)的情感性：1.形成原因2.作用3.管理方法（五）飯店業(yè)務(wù)的適度超前性1.適度超前性指飯店的硬件設(shè)置、觀念意識(shí)、管理服務(wù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平等超出國內(nèi)生產(chǎn)力水平，超越國內(nèi)一般消費(fèi)水平。2.產(chǎn)生的原因3.具體要求（六）飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性1.飯店勞動(dòng)的特點(diǎn)2.作業(yè)獨(dú)立性和自我約束同時(shí)進(jìn)行3.自我約束性體現(xiàn)（七）飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特點(diǎn)1.時(shí)間是飯店產(chǎn)品的載體，產(chǎn)品的使用價(jià)值與時(shí)間緊密聯(lián)系。時(shí)間性——決定了飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性。2.空間是飯店產(chǎn)品的組成部分，是產(chǎn)品的外殼。飯店空間的不可移動(dòng)——決定了飯店產(chǎn)品的不可移動(dòng)性。3.空間與時(shí)間關(guān)系兩者相互聯(lián)系發(fā)生作用，即空間相同時(shí)不同的時(shí)間段、價(jià)格不同，飯店產(chǎn)品的使用價(jià)格體現(xiàn)是不同的；同一時(shí)間段時(shí)，因空間不同、價(jià)格不同使用價(jià)值也不同。小結(jié)：飯店功能要素概念飯店涵義飯店涵義社會(huì)組織功能要素條件企業(yè)要素概念企業(yè)要素條件企業(yè)組織獨(dú)立法人特點(diǎn)產(chǎn)品的無形性業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)業(yè)務(wù)的情感性業(yè)務(wù)的適度超前性業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性作業(yè)的獨(dú)立性作業(yè)：復(fù)習(xí)員工行為的自我約束性業(yè)務(wù)的時(shí)空性技能訓(xùn)練：熬制中藥成都市中心四川賓館住進(jìn)西藏拉薩客人，第二天9：00服務(wù)員小李沒有見客人開房門，想起昨天客人臉色蒼白、萎靡不振，擔(dān)心有事。又過了半小時(shí)，客人還是沒有露面，小李決定了解情況，結(jié)果，客人多年未發(fā)的病犯了。李找來賓館醫(yī)生，后送到醫(yī)院，醫(yī)生診斷，開出中藥。賓館規(guī)定客房不許用明火，想了多種方法，終于想到餐飲部，李與餐飲部經(jīng)理說明情況后，餐飲部經(jīng)理欣然承擔(dān)了所有煎藥的工作（買罐、煎藥、送到客房、倒藥渣、洗罐等），指定專人負(fù)責(zé)，客房部小李等人負(fù)責(zé)送藥給病人，整7天時(shí)間，客人基本痊愈?？腿松畋砀袆?dòng)，向客房部經(jīng)理表示以后主店一定是這里。本案例反映了飯店業(yè)務(wù)的什么特點(diǎn)？第二節(jié)飯店的社會(huì)性一、飯店的社會(huì)作用（一）飯店存在的客觀性（二）飯店的社會(huì)作用1.管理服務(wù)方面的表率作用2.文明禮貌方面的表率作用3.社會(huì)中的經(jīng)濟(jì)作用4.吸納勞動(dòng)力方面的作用5.對外窗口作用二、飯店的社會(huì)聯(lián)系1.與客源單位的聯(lián)系2.與投資業(yè)主、主觀部門3.與政府各部門4.與供應(yīng)單位的5.與新聞宣傳單位三、飯店的分類和等級(jí)（一）飯店的分類：目前世界上通常的分類標(biāo)志及結(jié)果1.按服務(wù)對象分※（1）商務(wù)型飯店（暫住型飯店）：建于城市中心地區(qū)，飯店商務(wù)中心部門最重要，并實(shí)現(xiàn)其打字、上網(wǎng)、復(fù)印、秘書、翻譯等工作。（2）度假型飯店：建于海濱、山區(qū)、森林等旅游勝地。娛樂設(shè)施、健康休閑的服務(wù)項(xiàng)目很重要。（3）長住型飯店（公寓型飯店）：建于城市生活方便地區(qū)。適合于短期工作的家庭居住，一般服務(wù)較簡單，只提供住宿服務(wù)。2.按計(jì)價(jià)方式分※房價(jià)中是否包括餐費(fèi)來區(qū)分（1）歐式計(jì)價(jià)飯店：房價(jià)＝住宿費(fèi)（2）美式計(jì)價(jià)飯店：房價(jià)＝住宿費(fèi)＋早、中、晚餐費(fèi)（3）修正美式計(jì)價(jià)（ＭＡＰ）：房價(jià)＝住宿費(fèi)＋早晚餐費(fèi)（4）歐陸式計(jì)價(jià)（ＣＰ）：房價(jià)＝住宿費(fèi)＋歐陸式早餐（5）百慕大計(jì)價(jià)（ＢＰ）：房價(jià)＝住宿費(fèi)＋豐盛的西式早點(diǎn)3.按飯店規(guī)模（客房數(shù)）分：※（1）大型飯店：客房>=500間（400）服務(wù)周全（２）中型飯店：客房在300—500間（200-400）比例最大是旅游者首選（３）小型飯店：客房在100—300間（100-200）4.按飯店等級(jí)※一般為五等級(jí)，目前世界常用的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有：(1)星級(jí)制：多星為好歐洲及我國(2)字母表示法：Ａ－ＥＡ好Ｅ差(3)漢字表示法：豪華高級(jí)低級(jí)（二）飯店等級(jí)與評定小結(jié)：1.飯店的社會(huì)聯(lián)系2.主要的分類方式3.飯店星級(jí)評定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：自查資料：1.最新的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布和實(shí)施時(shí)間，名稱及代碼2.標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容有幾個(gè)方面3.與原標(biāo)準(zhǔn)比較，其特點(diǎn)有哪些4.其他（作為本人認(rèn)為應(yīng)該知道和了解的知識(shí)）要求：16開橫格紙，手寫，一周內(nèi)上交(二)市場主體定位和主題飯店1.飯店市場定位（１）客源定位（２）產(chǎn)品定位2.主題飯店客源有主題、產(chǎn)品有主題、風(fēng)格有主題、服務(wù)有主題、品牌有主題(三)創(chuàng)名牌飯店1.作用：適合個(gè)性化服務(wù)2.途徑：自己打造；借用名牌二、管理人員素質(zhì)的新發(fā)展（一）管理人員必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者—具體要求（二）管理者有道德意識(shí)—規(guī)定（三）職業(yè)管理者—特點(diǎn)（四）知識(shí)型專業(yè)化的管理者—知識(shí)要求三、世界飯店業(yè)的發(fā)展表現(xiàn)（一）飯店產(chǎn)品１.統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化；２.標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個(gè)性化、定制化（二）飯店服務(wù)１.標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化轉(zhuǎn)向個(gè)性化；２.崇尚物有所值３.提供“金鑰匙服務(wù)”（三）客源市場１.婦女、兒童占據(jù)的市場份額越來越大２.雙重身份的旅游者不斷增加；３.散客比重不斷增加（四）飯店促銷１.大力發(fā)展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)；２.與旅游目的地進(jìn)行聯(lián)合促銷３.消費(fèi)檔案普遍化；４.利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場（五）飯店競爭1.從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭；2.實(shí)施旅游產(chǎn)品的體化經(jīng)營3.建立專家系統(tǒng)（六）綠色飯店第四節(jié)中國的飯店管理一、飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展（一）飯店管理的產(chǎn)生兩個(gè)變革：（里程碑）1.“雙引進(jìn)“：資金和管理——標(biāo)志飯店現(xiàn)代管理的開始。2.內(nèi)資飯店的“自我革命”（1）設(shè)施設(shè)備更新?lián)Q代：（2）管理與服務(wù)變革：（二）飯店管理的發(fā)展1.產(chǎn)生階段：主要成果2.發(fā)展階段：主要體現(xiàn)第一章飯店和飯店管理一、單項(xiàng)選擇1.飯店是指達(dá)到規(guī)定標(biāo)志，能接待旅居賓客和其他賓客并為他們提供食、住、娛、購等服務(wù)的綜合性服務(wù)企業(yè)。A社會(huì)要素和經(jīng)濟(jì)要素B社會(huì)要素和功能要素C經(jīng)濟(jì)要素和企業(yè)要素D功能要素和企業(yè)要素2.飯店企業(yè)正常的經(jīng)營活動(dòng)過程是。A經(jīng)營－交換－經(jīng)營B經(jīng)營－交換－效益C交換－經(jīng)營－效益D交換－效益－經(jīng)營3.“橫向展開、環(huán)環(huán)相扣、和諧統(tǒng)一”說明飯店業(yè)務(wù)具有的特點(diǎn)。A綜合協(xié)調(diào)性B無形性C情感性D自我約束性3.下列對委托管理飯店形式描述正確的是。A受托人可以是飯店、飯店集團(tuán)也可是飯店管理公司B受托人通過管理合同的形式對飯店進(jìn)行全權(quán)管理C飯店中高層管理人員全部或大部分由受托人委派D受托人通過管理合同的形式只對飯店前