極致服務(wù)讀后感（共6篇）

第32頁共32頁極致效勞〔共6篇〕第1篇：極致效勞維持良好的客戶關(guān)系，真正關(guān)心客戶，創(chuàng)造效勞文化。偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人。假如公司為自己人創(chuàng)造了一種鼓勵(lì)環(huán)境，員工便會(huì)主動(dòng)想方法更好的為客戶效勞?？蛻艟蜁?huì)變成回頭客。如何建立關(guān)系？知曉并使用顧客姓名，聊些交易之外的其他話題，態(tài)度友善。在中國社會(huì)，后兩條應(yīng)該都是建立關(guān)系不錯(cuò)的方法，但是第一條，個(gè)人認(rèn)為在與對方未完成熟絡(luò)之前稱呼為X先生/女士或職務(wù)更適宜。下面分享極致效勞的ICARE形式：1I—IdealService理想效勞即堅(jiān)持效勞至上，真正滿足客戶的需求。每個(gè)行業(yè)對效勞都有標(biāo)準(zhǔn)，理解用戶的需求，真誠的以最高標(biāo)準(zhǔn)提供效勞，實(shí)在為用戶解決問題。2C—CultureofService效勞文化2求時(shí)展現(xiàn)出真誠的效勞態(tài)度。做一個(gè)好的傾聽者、處理復(fù)雜問題、關(guān)心客戶都是回應(yīng)才能的一局部?？蛻舯磉_(dá)訴求時(shí)，可以不說話，而是點(diǎn)頭表示你在聆聽，或是重復(fù)表達(dá)客戶的意思和他們的感覺，讓其感到你在認(rèn)真聽他們講話。大多數(shù)不快樂的客戶其實(shí)只是希望把問題解決掉，你的工作就是要盡快找到解決方案。一定不要和他們爭吵，仔細(xì)聽他們說的話，盡量滿足他們的需求，不要與用戶對立，假如問題不能短期解決，也要讓用戶覺得你在關(guān)心他們。5E—Empowerment賦權(quán)在工作中，對某些事物擁有絕對控制權(quán)，或者，雖然有些事情超出你的控制范圍，你卻可以對它產(chǎn)生更多的影響力，例如你的決策權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)的信任或者領(lǐng)導(dǎo)是否會(huì)聽取你的意見反響。向領(lǐng)導(dǎo)諫言、積累與工作相關(guān)的知識、想方設(shè)法解決問題等都是賦權(quán)的表現(xiàn)。45第2篇：極致效勞生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致效勞理念與ICARE形式在企業(yè)管理運(yùn)營中難以估量的作用，對于中國企業(yè)提升效勞質(zhì)量、贏得客戶信任、提升企業(yè)價(jià)值具有極大的借鑒意義。第一章：令人沮喪的交易凱爾西遇到一次客戶要求退咖啡機(jī)的過程，用戶不滿意，自己也很不開心，內(nèi)部客戶與外部客戶都不滿意。外部客戶與內(nèi)部客戶的感知及企業(yè)管理者的反響是不一致的。相信譽(yù)戶再也不會(huì)光臨。通過這個(gè)案例發(fā)現(xiàn)，企業(yè)也許有很多的制度或規(guī)定，對內(nèi)的或?qū)ν獾?。在一定時(shí)期內(nèi)，認(rèn)定合理的制度必須執(zhí)行，員工的責(zé)任心，對企業(yè)或客戶要求的執(zhí)行力度，在管理者與員工，員工與用戶的協(xié)同溝通上假如出現(xiàn)障礙，再好的戰(zhàn)略，再好的管理流程都沒有用。第二章：有趣的課程凱爾西在一個(gè)夏季學(xué)期的第一天，開場了她的商學(xué)院的最后一門課，哈特利教授的一句話：當(dāng)你為自己人創(chuàng)造了22.聊些之外的話；3.態(tài)度友善。在顧客感受的她的效勞后，她自己也很開心，她與教授講，這是她工作以來的最愉快的一天。第三章什么是極致效勞？極致效勞的定義：始終如一地提供理想效勞，留住顧客，從而進(jìn)步企業(yè)的競爭力。簡單地說，就是企業(yè)通過一系列舉措，令顧客感覺到備受關(guān)注，以此來實(shí)現(xiàn)極致效勞。文章中透過凱爾西通過日常小事情，幫助自己的祖母，祖母又給凱爾西驚喜的故事，有時(shí)候事情很小，但確表達(dá)了一個(gè)人的效勞程度，進(jìn)而會(huì)展示出一個(gè)企業(yè)的管理程度，所以有很多管理都對現(xiàn)場的理論及管控中瞄準(zhǔn)細(xì)節(jié)的檢查。工廠的6S管理就是，整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、平安；在2023年公司年會(huì)上，談及如何提升到10S,另外的4S為，節(jié)約、習(xí)慣、效勞、堅(jiān)持。6S也好，10S也好，都可以從現(xiàn)場的細(xì)節(jié)上抓到很多關(guān)鍵細(xì)節(jié)，最后一個(gè)堅(jiān)持，不4改變，這種態(tài)度對你有益。第五章理想效勞本章開場講ICARE的效勞形式，第一個(gè)就是理想效勞：堅(jiān)持效勞至上，滿足客戶每日需求。教授要求學(xué)生講案例。案例1:汽車警示燈亮了，到4S店換機(jī)油，但維護(hù)人員卻說，警示燈有問題，機(jī)油還可以使用2000英里左右，分文未收，令顧客很滿意，終于明白這家店的生意為什么這么好。案例2:凱爾西遇到一位男顧客要買一個(gè)吸塵器給夫人作為生日禮物，通過委婉的方式，并成功說服男顧客改變主意，購置了水晶花瓶以及一副很漂亮的手鐲。她作為效勞的提供者實(shí)現(xiàn)了理想效勞。案例3:凱爾西預(yù)約了認(rèn)為比擬時(shí)尚的美發(fā)店，時(shí)間為上午10點(diǎn)，但當(dāng)她到達(dá)時(shí)卻未得到相應(yīng)的報(bào)務(wù)，而且時(shí)間還要讓她再等待很久，這讓她很惱怒，發(fā)誓永遠(yuǎn)不會(huì)再去這家店。案例4:在診所與亞歷克斯討論用戶6有責(zé)任去實(shí)現(xiàn)該效勞愿景。――丹。穆雷有時(shí)一些公司文化，比方經(jīng)理為同級和下級員工設(shè)立開放政策，有助于建立效勞愿景；但有時(shí)公司文化的某一方面，比例公司歷史，會(huì)阻礙提供卓越效勞，特別是當(dāng)公司高層管理人員認(rèn)為他們一貫如此動(dòng)作不需要任何改變時(shí)。―――丹。穆雷第七章專注Attentivene專注：理解客戶及其愛好客戶分析^p：內(nèi)部客戶及外部客戶案例：小酒吧，漢克通過研究客戶的習(xí)慣，根據(jù)對象的不一樣，分析^p他們需要點(diǎn)什么。從而到達(dá)客戶的需求。教授：請大家記住，對客戶專注不僅是發(fā)解每位客戶及其個(gè)人愛好，并且要注意你給他們留下的印象。你們或許聽過第一印象的重要性。有趣的是，研究顯示，事實(shí)上你留給別人的最后印象才是影響整體體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。在一次交易中，假如從一開8微笑，真誠地關(guān)注于客戶及其想法。將回應(yīng)才能付諸行動(dòng)。案例：祖母收到診所的生日賀卡，且在診所得到效勞人員的認(rèn)真傾聽。生日賀卡這件事顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶的期望，但這真是診所關(guān)系這一價(jià)值觀的完美表達(dá)的好例子。回應(yīng)才能案例：凱爾西帶祖母去坐觀光巴士，票是提早買好的。在觀光車上讓導(dǎo)游協(xié)同讓大家向這位”女孩”打招呼，祝她生日快樂，真是一個(gè)完美的體驗(yàn)。在我們得到用戶的指令或要求后，除了根底應(yīng)該滿足的需求外，我們還應(yīng)該有其它的回應(yīng)才能，從上述的案例中，回應(yīng)的方式及途經(jīng)有多種。第九章賦權(quán)Empowerment采取積極行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)效勞愿景。一線員工得到的賦權(quán)越多，外部客戶就會(huì)越快樂，因?yàn)樗麄兊男枨髸?huì)更容易得到滿足。給員工賦權(quán)，最終的受益方將是客戶。10過一線員工理解顧客想法，從面是進(jìn)步效勞是件非常重要的事情。最好的企業(yè)會(huì)想方法把員工的反響意見，無論好壞，都傳遞到高層領(lǐng)導(dǎo)那里，而管理層可以據(jù)此做出決策。這一簡單流程對一家企業(yè)成功到關(guān)重要。”好消息：有的企業(yè)學(xué)習(xí)了ICARE形式后，掌握了付諸行動(dòng)的知識和技巧。壞消息：大多數(shù)公司止步于此，沒有制定和執(zhí)行可持續(xù)的開展方案，促進(jìn)員工堅(jiān)持使用這些新的技巧。企業(yè)需要一個(gè)人，最好是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)不斷幫助員工堅(jiān)持使用該形式。知識――行動(dòng)――效果――-監(jiān)視一切于關(guān)系。假如每個(gè)人都努力創(chuàng)造和維護(hù)一種以培養(yǎng)關(guān)系為核心的企業(yè)文化，這里既包括內(nèi)部客戶關(guān)系也包括外部客戶關(guān)系，那么企業(yè)一定會(huì)受益。效勞文化小組成員的另一項(xiàng)工作就是在小組例會(huì)上，與大家分享他所在部門的極致效勞進(jìn)展情況，并匯報(bào)該部門如何將新的效勞愿景付諸行動(dòng)。1213第3篇：極致效勞《極致效勞》《極致效勞》―――張海兵《極致效勞：如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)》是管理寓言的鼻祖肯·布蘭佳的作品，該書透過簡單深入的管理寓言，講述極致效勞的理念價(jià)值?？稀２继m佳凱西。卡夫維基。哈爾西內(nèi)容簡介：本書故事中主人公凱爾西·楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時(shí)修讀自己的商學(xué)學(xué)位，她在工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家店的效勞總是很難讓客戶滿意。她在大學(xué)學(xué)習(xí)了極致效勞的課程，意識到關(guān)心客戶的重要性，于是利用在課堂上所學(xué)的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現(xiàn)狀，最終她使這家連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致效勞理念與ICARE形式在企業(yè)管理運(yùn)營中難以估量的作用，對于中國企業(yè)提升效勞質(zhì)量、贏得客戶信任、提升企業(yè)價(jià)值具有極大的借鑒意義。第一章：令人沮喪的交易凱爾西遇到一次客戶要求退咖啡機(jī)的過程，用戶不滿意，自己也很不開心，內(nèi)部客戶與外部客戶都不滿意。外部客戶與內(nèi)部客戶的感知及企業(yè)管理者的反響是不一致的。相信譽(yù)戶再也不會(huì)光臨。通過這個(gè)案例發(fā)現(xiàn)，企業(yè)也許有很多的制度或規(guī)定，對內(nèi)的或?qū)ν獾?。在一定時(shí)期內(nèi)，認(rèn)定合理的制度必須執(zhí)行，員工的責(zé)任心，對企業(yè)或客戶要求的執(zhí)行力度，在管理者與員工，員工與用戶的協(xié)同溝通上假如出現(xiàn)障礙，再好的戰(zhàn)略，再好的管理流程都沒有用。第二章：有趣的課程凱爾西在一個(gè)夏季學(xué)期的第一天，開場了她的商學(xué)院的最后一門課，哈特利教授的一句話：當(dāng)你為自己人創(chuàng)造了一種鼓勵(lì)環(huán)境時(shí)，就會(huì)得到農(nóng)戶的忠誠度。曾經(jīng)有人與我講：一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量不是消費(fèi)出來的，而是籌劃出來的。我的理解就是管理流程的設(shè)定與管控。在管控的過程中，一定要注意方式方法，比方前面所講的鼓勵(lì)環(huán)境的創(chuàng)造，鼓勵(lì)環(huán)境其實(shí)可以深化到詳細(xì)KPI指標(biāo)，我想這些是我后面工作中要推進(jìn)的。教授的話：偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人，即員工和經(jīng)理。假如領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心照顧自己人，鼓勵(lì)他們專心工作，員工便會(huì)自己想方法更好地為客戶效勞。這樣，客戶會(huì)變成回頭客，公司自然會(huì)盈利。――通俗理解，對別人好，就是對自己好。有付出有回饋，但付出不定以回饋為目的。本章通過凱爾西在超市停車場幫助一位素昧平生的顧客及她的兩個(gè)孩子，以及有效幫且一位挑選禮物給他即將上大學(xué)的兒子這兩個(gè)案件，她自己從中學(xué)習(xí)到了，如何與客戶有效溝通掌握了3點(diǎn)有效的方法1.知曉并使用顧客姓名；2.聊些之外的話；3.態(tài)度友善。在顧客感受的她的效勞后，她自己也很開心，她與教授講，這是她工作以來的最愉快的一天。第三章什么是極致效勞？極致效勞的定義：始終如一地提供理想效勞，留住顧客，從而進(jìn)步企業(yè)的競爭力。簡單地說，就是企業(yè)通過一系列舉措，令顧客感覺到備受關(guān)注，以此來實(shí)現(xiàn)極致效勞。文章中透過凱爾西通過日常小事情，幫助自己的祖母，祖母又給凱爾西驚喜的故事，有時(shí)候事情很小，但確表達(dá)了一個(gè)人的效勞程度，進(jìn)而會(huì)展示出一個(gè)企業(yè)的管理程度，所以有很多管理都對現(xiàn)場的理論及管控中瞄準(zhǔn)細(xì)節(jié)的檢查。工廠的6S管理就是，整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、平安；在202_年公司年會(huì)上，談及如何提升到10S,另外的4S為，節(jié)約、習(xí)慣、效勞、堅(jiān)持。6S也好，10S也好，都可以從現(xiàn)場的細(xì)節(jié)上抓到很多關(guān)鍵細(xì)節(jié)，最后一個(gè)堅(jiān)持，不光要做好，還要持續(xù)改良，堅(jiān)持做下去，進(jìn)無止境。凱爾西在本章最后的總結(jié)很好，卓越的客戶效勞才是業(yè)務(wù)翻開成功之門的鑰匙。第四章變革的催化劑在凱爾西的帶動(dòng)下，超市的家庭與辦公用品部成了最忙的部門，而且沒有投訴，而且意外收到了一份感謝凱爾西的感謝信，凱爾西的領(lǐng)導(dǎo)史蒂文大聲朗讀，并當(dāng)著本部門人員的面表揚(yáng)，令凱爾西又不好意思，又感到很驕傲。也許作者想要表達(dá)的就是，此封表揚(yáng)信就是他們企業(yè)的內(nèi)部變革的催化劑。本章還進(jìn)一步通過凱爾西與祖母去診所的過程，感受到效勞人員的愛心與熱情，原來論據(jù)的負(fù)責(zé)人愛麗絲原來也是商學(xué)院畢業(yè)的，將極致效勞用到了診所的效勞中去。凱爾西感到意外又驚喜。文章中祖母的一段話很是令人贊嘆：孩子，要知道，當(dāng)你全心全意對待別人時(shí)，別人也會(huì)對好。把幫助別人當(dāng)成自己工作的一局部真是太好了。無論生活如何改變，這種態(tài)度對你有益。第五章理想效勞本章開場講ICARE的效勞形式，第一個(gè)就是理想效勞：堅(jiān)持效勞至上，滿足客戶每日需求。教授要求學(xué)生講案例。案例1:汽車警示燈亮了，到4S店換機(jī)油，但維護(hù)人員卻說，警示燈有問題，機(jī)油還可以使用2000英里左右，分文未收，令顧客很滿意，終于明白這家店的生意為什么這么好。案例2:凱爾西遇到一位男顧客要買一個(gè)吸塵器給夫人作為生日禮物，通過委婉的方式，并成功說服男顧客改變主意，購置了水晶花瓶以及一副很漂亮的手鐲。她作為效勞的提供者實(shí)現(xiàn)了理想效勞。案例3:凱爾西預(yù)約了認(rèn)為比擬時(shí)尚的美發(fā)店，時(shí)間為上午10點(diǎn)，但當(dāng)她到達(dá)時(shí)卻未得到相應(yīng)的報(bào)務(wù)，而且時(shí)間還要讓她再等待很久，這讓她很惱怒，發(fā)誓永遠(yuǎn)不會(huì)再去這家店。案例4:在診所與亞歷克斯討論用戶效勞：其實(shí)就是關(guān)心理解顧客、客戶、病人，或者任何其他的效勞對象。為他們著想，讓他們快樂。個(gè)人理解：學(xué)會(huì)換位考慮，做到理想效勞。第六章效勞文化本章中，文章開頭講到：任何一家組織的文化都應(yīng)該建立在一個(gè)共同的愿景和價(jià)值觀之上。并且，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)需要確保每位員工都理解該愿景和價(jià)值觀。效勞文化：促進(jìn)構(gòu)建以效勞客戶為重點(diǎn)的環(huán)境組織的效勞愿景和價(jià)值觀超明晰，就超容易建立起濃重的效勞文化，因?yàn)槊课粏T工都會(huì)專注于其工作重點(diǎn)，并理解組歌對他們的預(yù)期。并且，這有助于讓每位員工明晰地建立其效勞觀。作為一名效勞提供者，你有效勞觀決定了你將如何為客戶效勞。――教授效勞文化必需要有意識地建立，這需要將客戶作為中心，并且每位員工都有責(zé)任去實(shí)現(xiàn)該效勞愿景。――丹。穆雷有時(shí)一些公司文化，比方經(jīng)理為同級和下級員工設(shè)立開放政策，有助于建立效勞愿景；但有時(shí)公司文化的某一方面，比例公司歷史，會(huì)阻礙提供卓越效勞，特別是當(dāng)公司高層管理人員認(rèn)為他們一貫如此動(dòng)作不需要任何改變時(shí)。―――丹。穆雷第七章專注Attentivene專注：理解客戶及其愛好客戶分析^p：內(nèi)部客戶及外部客戶案例：小酒吧，漢克通過研究客戶的習(xí)慣，根據(jù)對象的不一樣，分析^p他們需要點(diǎn)什么。從而到達(dá)客戶的需求。教授：請大家記住，對客戶專注不僅是發(fā)解每位客戶及其個(gè)人愛好，并且要注意你給他們留下的印象。你們或許聽過第一印象的重要性。有趣的是，研究顯示，事實(shí)上你留給別人的最后印象才是影響整體體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。在一次交易中，假如從一開場你的表現(xiàn)一直都很好，但就是最后與客戶互動(dòng)時(shí)讓他感覺不好，那么客戶會(huì)抹去之前所有的愉快記憶，覺得整個(gè)經(jīng)歷都很差勁。案例：凱爾西與祖母在診所遇到仔細(xì)效勞的過程，通過溝通交流，祖母喝了綠茶并被提醒是否要加水的過程，令他們感覺很開心。案例：凱爾西聽到史蒂文表揚(yáng)羅德工作比以前更加積極，對顧客也更加友善。雖然他們部門員工還沒得到店里高管們的表揚(yáng)，但是史蒂文的關(guān)心已經(jīng)令他們的工作態(tài)度有了很大的進(jìn)步。――鼓勵(lì)員工第八章回應(yīng)才能Responsivene對客戶做出迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和愛好親密相關(guān)回應(yīng)才能在滿足客戶需求時(shí)展現(xiàn)出真誠的效勞態(tài)度當(dāng)花時(shí)間去傾聽時(shí)，你應(yīng)表現(xiàn)出對客戶們的關(guān)注。看著他們的眼睛，保持微笑，真誠地關(guān)注于客戶及其想法。將回應(yīng)才能付諸行動(dòng)。案例：祖母收到診所的生日賀卡，且在診所得到效勞人員的認(rèn)真傾聽。生日賀卡這件事顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶的期望，但這真是診所關(guān)系這一價(jià)值觀的完美表達(dá)的好例子。回應(yīng)才能案例：凱爾西帶祖母去坐觀光巴士，票是提早買好的。在觀光車上讓導(dǎo)游協(xié)同讓大家向這位”女孩”打招呼，祝她生日快樂，真是一個(gè)完美的體驗(yàn)。在我們得到用戶的指令或要求后，除了根底應(yīng)該滿足的需求外，我們還應(yīng)該有其它的回應(yīng)才能，從上述的案例中，回應(yīng)的方式及途經(jīng)有多種。第九章賦權(quán)Empowerment采取積極行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)效勞愿景。一線員工得到的賦權(quán)越多，外部客戶就會(huì)越快樂，因?yàn)樗麄兊男枨髸?huì)更容易得到滿足。給員工賦權(quán)，最終的受益方將是客戶。通過學(xué)習(xí)關(guān)心客戶的重要性，以及如何建立以效勞文化為核心的企業(yè)。凱爾西，想想過去幾個(gè)月，你是怎么主動(dòng)向我提建議，積極改善這里的。你確實(shí)很好地詮釋了”關(guān)心”二字。正是因?yàn)槟愕男陬櫩途?，我們部門才會(huì)獲得這樣的成功，我才會(huì)得到CEO的注意！假如不提拔你實(shí)在是不合情理。本店的極致效勞文化團(tuán)隊(duì)建立好后，我們可能派你去其他分店，幫助他們建立團(tuán)隊(duì)，并培訓(xùn)所有的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。通過員工調(diào)查發(fā)現(xiàn)：我們發(fā)現(xiàn)我們的內(nèi)部客戶，也就是你們，普遍感覺自己為公司做出的奉獻(xiàn)沒有得到認(rèn)可。―――其實(shí)可以分開討論，原因，真的還是本身有些內(nèi)部客戶的回應(yīng)是錯(cuò)誤的，有的是人云亦云。外部客戶：有時(shí)也沒有感覺被重視。――實(shí)際企業(yè)情況如何，大家可以談?wù)劯惺?。教授說：”因?yàn)橐痪€員工直接接觸顧客，因此，對于一家企業(yè)來說，每天通過一線員工理解顧客想法，從面是進(jìn)步效勞是件非常重要的事情。最好的企業(yè)會(huì)想方法把員工的反響意見，無論好壞，都傳遞到高層領(lǐng)導(dǎo)那里，而管理層可以據(jù)此做出決策。這一簡單流程對一家企業(yè)成功到關(guān)重要?！焙孟ⅲ河械钠髽I(yè)學(xué)習(xí)了ICARE形式后，掌握了付諸行動(dòng)的知識和技巧。壞消息：大多數(shù)公司止步于此，沒有制定和執(zhí)行可持續(xù)的開展方案，促進(jìn)員工堅(jiān)持使用這些新的技巧。企業(yè)需要一個(gè)人，最好是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)不斷幫助員工堅(jiān)持使用該形式。知識――行動(dòng)――效果――-監(jiān)視一切于關(guān)系。假如每個(gè)人都努力創(chuàng)造和維護(hù)一種以培養(yǎng)關(guān)系為核心的企業(yè)文化，這里既包括內(nèi)部客戶關(guān)系也包括外部客戶關(guān)系，那么企業(yè)一定會(huì)受益。效勞文化小組成員的另一項(xiàng)工作就是在小組例會(huì)上，與大家分享他所在部門的極致效勞進(jìn)展情況，并匯報(bào)該部門如何將新的效勞愿景付諸行動(dòng)。第十章六個(gè)月后公司懸掛起了效勞愿景和價(jià)值觀標(biāo)語，在大家的共同努力下，有了共同的效勞愿景及價(jià)值觀，這樣的愿景及價(jià)值觀是由下而上的總結(jié)與改善，高層及時(shí)的反響與持續(xù)改良的結(jié)果。每個(gè)企業(yè)都可以從本書中得到很多知識，并付諸于施行。第4篇：極致效勞極致效勞如何提供最完美的效勞？李夢茹《極致效勞》采用商業(yè)故事的表達(dá)手法，以商學(xué)學(xué)生凱爾西通過將大學(xué)學(xué)習(xí)的極致效勞課程及ICARE形式應(yīng)用在其兼職的零售連鎖店崗位上，從而使該連鎖店涅槃重生的故事，讓讀者在故事閱讀中領(lǐng)悟極致效勞的理念價(jià)值。極致效勞是指始終如一提供理想效勞留住顧客，從而進(jìn)步企業(yè)競爭力，通過一系列舉措令顧客感到備受關(guān)注，以實(shí)現(xiàn)極致效勞。作者在講述ICARE形式前，首先講述的是怎樣建立關(guān)系。要想業(yè)務(wù)成功，歸根結(jié)底要建立關(guān)系。長遠(yuǎn)上看獲得成功的公司，不僅僅重視外部客戶的關(guān)系，同樣重視培養(yǎng)內(nèi)部員工的關(guān)系。ICARE形式使直接效勞于顧客的員工意識到他們應(yīng)該通過和客戶之間的互動(dòng)，建立和維持良好的客戶關(guān)系，真正關(guān)心客戶，創(chuàng)造效勞文化。偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人。假如公司為自己人創(chuàng)造了一種鼓勵(lì)環(huán)境，員工便會(huì)主動(dòng)想方法更好的為客戶效勞?？蛻艟蜁?huì)變成回頭客。如何建立關(guān)系？知曉并使用顧客姓名，聊些交易之外的其他話題，態(tài)度友善。在中國社會(huì)，后兩條應(yīng)該都是建立關(guān)系不錯(cuò)的方法，但是第一條，個(gè)人認(rèn)為在與對方未完成熟絡(luò)之前稱呼為X先生/女士或職務(wù)更適宜。下面分享極致效勞的ICARE形式：1I—IdealService理想效勞即堅(jiān)持效勞至上，真正滿足客戶的需求。每個(gè)行業(yè)對效勞都有標(biāo)準(zhǔn)，理解用戶的需求，真誠的以最高標(biāo)準(zhǔn)提供效勞，實(shí)在為用戶解決問題。2C—CultureofService效勞文化任何一家公司的文化都應(yīng)建立在一個(gè)共同的愿景和價(jià)值觀上，并且確保每位員工都理解該愿景和價(jià)值觀。一個(gè)效勞提供者，你有怎樣的價(jià)值觀決定了你將如何為客戶效勞，但一個(gè)企業(yè)假如有太多的價(jià)值觀，員工只能專注于其中幾點(diǎn)，所以核心價(jià)值觀必須精簡、可以對行為產(chǎn)生真正的影響。另外，建立效勞文化要從內(nèi)部入手，鼓勵(lì)優(yōu)秀者。3A—Attentivene專注一個(gè)組織一旦確定了效勞愿景，下一步就是明確自己的效勞對象及其所需，理解客戶及其愛好。客戶分析^p可以幫助企業(yè)理解其效勞對象的不同種類，以及他們的詳細(xì)愛好，這樣他們可以確保滿足每個(gè)顧客的個(gè)人需求，同時(shí)不斷進(jìn)步其效勞程度。4R—Responsivene回應(yīng)對客戶做好迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和愛好親密相關(guān)。要在滿足客戶需求時(shí)展現(xiàn)出真誠的效勞態(tài)度。做一個(gè)好的傾聽者、處理復(fù)雜問題、關(guān)心客戶都是回應(yīng)才能的一局部?？蛻舯磉_(dá)訴求時(shí)，可以不說話，而是點(diǎn)頭表示你在聆聽，或是重復(fù)表達(dá)客戶的意思和他們的感覺，讓其感到你在認(rèn)真聽他們講話。大多數(shù)不快樂的客戶其實(shí)只是希望把問題解決掉，你的工作就是要盡快找到解決方案。一定不要和他們爭吵，仔細(xì)聽他們說的話，盡量滿足他們的需求，不要與用戶對立，假如問題不能短期解決，也要讓用戶覺得你在關(guān)心他們。5E—Empowerment賦權(quán)在工作中，對某些事物擁有絕對控制權(quán)，或者，雖然有些事情超出你的控制范圍，你卻可以對它產(chǎn)生更多的影響力，例如你的決策權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)的信任或者領(lǐng)導(dǎo)是否會(huì)聽取你的意見反響。向領(lǐng)導(dǎo)諫言、積累與工作相關(guān)的知識、想方設(shè)法解決問題等都是賦權(quán)的表現(xiàn)。按照ICARE形式對照我們的現(xiàn)場投訴處理效勞工作，差距確實(shí)較大。直面客戶的投訴處理人員一般是我們第三方優(yōu)化或代維人員，我們對其效勞的管控主要落實(shí)在考核層面，鼓勵(lì)較少，可能會(huì)出現(xiàn)不考核就不進(jìn)步的情況，沒有想方設(shè)法解決問題的動(dòng)力。此外，日常對投訴問題點(diǎn)分析^p較多，對用戶分析^p較少，理解用戶心理，針對用戶的真實(shí)訴求〔尋求解決問題、抱怨、夸耀、索要好處等等〕優(yōu)化口徑，進(jìn)一步提升投訴處理滿意度?？偟膩碚f，我們?nèi)孕枰谛谠妇?、客戶分析^p、客戶回應(yīng)方面進(jìn)展提升，努力為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的效勞?！参模豪顗羧恪车?篇：《極致效勞》《極致效勞》―――張海兵《極致效勞：如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)》是管理寓言的鼻祖肯·布蘭佳的作品，該書透過簡單深入的管理寓言，講述極致效勞的理念價(jià)值?？?。布蘭佳〔KenBlanchard〕凱西?？ǚ颉睰athyCuff〕維基。哈爾西〔VickiHalsey〕內(nèi)容簡介：本書故事中主人公凱爾西·楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時(shí)修讀自己的商學(xué)學(xué)位，她在工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家店的效勞總是很難讓客戶滿意。她在大學(xué)學(xué)習(xí)了極致效勞的課程，意識到關(guān)心客戶的重要性，于是利用在課堂上所學(xué)的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現(xiàn)狀，最終她使這家連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致效勞理念與ICARE形式在企業(yè)管理運(yùn)營中難以估量的作用，對于中國企業(yè)提升效勞質(zhì)量、贏得客戶信任、提升企業(yè)價(jià)值具有極大的借鑒意義。第一章：令人沮喪的交易凱爾西遇到一次客戶要求退咖啡機(jī)的過程，用戶不滿意，自己也很不開心，內(nèi)部客戶與外部客戶都不滿意。外部客戶與內(nèi)部客戶的感知及企業(yè)管理者的反響是不一致的。相信譽(yù)戶再也不會(huì)光臨。通過這個(gè)案例發(fā)現(xiàn)，企業(yè)也許有很多的制度或規(guī)定，對內(nèi)的或?qū)ν獾?。在一定時(shí)期內(nèi)，認(rèn)定合理的制度必須執(zhí)行，員工的責(zé)任心，對企業(yè)或客戶要求的執(zhí)行力度，在管理者與員工，員工與用戶的協(xié)同溝通上假如出現(xiàn)障礙，再好的戰(zhàn)略，再好的管理流程都沒有用。第二章：有趣的課程凱爾西在一個(gè)夏季學(xué)期的第一天，開場了她的商學(xué)院的最后一門課，哈特利教授的一句話：當(dāng)你為自己人創(chuàng)造了一種鼓勵(lì)環(huán)境時(shí)，就會(huì)得到農(nóng)戶的忠誠度。曾經(jīng)有人與我講：一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量不是消費(fèi)出來的，而是籌劃出來的。我的理解就是管理流程的設(shè)定與管控。在管控的過程中，一定要注意方式方法，比方前面所講的鼓勵(lì)環(huán)境的創(chuàng)造，鼓勵(lì)環(huán)境其實(shí)可以深化到詳細(xì)KPI指標(biāo)，我想這些是我后面工作中要推進(jìn)的。教授的話：偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人，即員工和經(jīng)理。假如領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心照顧自己人，鼓勵(lì)他們專心工作，員工便會(huì)自己想方法更好地為客戶效勞。這樣，客戶會(huì)變成回頭客，公司自然會(huì)盈利。――通俗理解，對別人好，就是對自己好。有付出有回饋，但付出不定以回饋為目的。本章通過凱爾西在超市停車場幫助一位素昧平生的顧客及她的兩個(gè)孩子，以及有效幫且一位挑選禮物給他即將上大學(xué)的兒子這兩個(gè)案件，她自己從中學(xué)習(xí)到了，如何與客戶有效溝通掌握了3點(diǎn)有效的方法1.知曉并使用顧客姓名；2.聊些之外的話；3.態(tài)度友善。在顧客感受的她的效勞后，她自己也很開心，她與教授講，這是她工作以來的最愉快的一天。第三章什么是極致效勞？極致效勞的定義：始終如一地提供理想效勞，留住顧客，從而進(jìn)步企業(yè)的競爭力。簡單地說，就是企業(yè)通過一系列舉措，令顧客感覺到備受關(guān)注，以此來實(shí)現(xiàn)極致效勞。文章中透過凱爾西通過日常小事情，幫助自己的祖母，祖母又給凱爾西驚喜的故事，有時(shí)候事情很小，但確表達(dá)了一個(gè)人的效勞程度，進(jìn)而會(huì)展示出一個(gè)企業(yè)的管理程度，所以有很多管理都對現(xiàn)場的理論及管控中瞄準(zhǔn)細(xì)節(jié)的檢查。工廠的6S管理就是，整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、平安；在2023年公司年會(huì)上，談及如何提升到10S,另外的4S為，節(jié)約、習(xí)慣、效勞、堅(jiān)持。6S也好，10S也好，都可以從現(xiàn)場的細(xì)節(jié)上抓到很多關(guān)鍵細(xì)節(jié)，最后一個(gè)堅(jiān)持，不光要做好，還要持續(xù)改良，堅(jiān)持做下去，進(jìn)無止境。凱爾西在本章最后的總結(jié)很好，卓越的客戶效勞才是業(yè)務(wù)翻開成功之門的鑰匙。第四章變革的催化劑在凱爾西的帶動(dòng)下，超市的家庭與辦公用品部成了最忙的部門，而且沒有投訴，而且意外收到了一份感謝凱爾西的感謝信，凱爾西的領(lǐng)導(dǎo)史蒂文大聲朗讀，并當(dāng)著本部門人員的面表揚(yáng)，令凱爾西又不好意思，又感到很驕傲。也許作者想要表達(dá)的就是，此封表揚(yáng)信就是他們企業(yè)的內(nèi)部變革的催化劑。本章還進(jìn)一步通過凱爾西與祖母去診所的過程，感受到效勞人員的愛心與熱情，原來論據(jù)的負(fù)責(zé)人愛麗絲原來也是商學(xué)院畢業(yè)的，將極致效勞用到了診所的效勞中去。凱爾西感到意外又驚喜。文章中祖母的一段話很是令人贊嘆：孩子，要知道，當(dāng)你全心全意對待別人時(shí)，別人也會(huì)對好。把幫助別人當(dāng)成自己工作的一局部真是太好了。無論生活如何改變，這種態(tài)度對你有益。第五章理想效勞〔I:IdealService〕本章開場講ICARE的效勞形式，第一個(gè)就是理想效勞：堅(jiān)持效勞至上，滿足客戶每日需求。教授要求學(xué)生講案例。案例1:汽車警示燈亮了，到4S店換機(jī)油，但維護(hù)人員卻說，警示燈有問題，機(jī)油還可以使用2000英里左右，分文未收，令顧客很滿意，終于明白這家店的生意為什么這么好。案例2:凱爾西遇到一位男顧客要買一個(gè)吸塵器給夫人作為生日禮物，通過委婉的方式，并成功說服男顧客改變主意，購置了水晶花瓶以及一副很漂亮的手鐲。她作為效勞的提供者實(shí)現(xiàn)了理想效勞。案例3:凱爾西預(yù)約了認(rèn)為比擬時(shí)尚的美發(fā)店，時(shí)間為上午10點(diǎn)，但當(dāng)她到達(dá)時(shí)卻未得到相應(yīng)的報(bào)務(wù)，而且時(shí)間還要讓她再等待很久，這讓她很惱怒，發(fā)誓永遠(yuǎn)不會(huì)再去這家店。案例4:在診所與亞歷克斯討論用戶效勞：其實(shí)就是關(guān)心理解顧客、客戶、病人，或者任何其他的效勞對象。為他們著想，讓他們快樂。個(gè)人理解：學(xué)會(huì)換位考慮，做到理想效勞。第六章效勞文化〔CultureofService〕本章中，文章開頭講到：任何一家組織的文化都應(yīng)該建立在一個(gè)共同的愿景和價(jià)值觀之上。并且，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)需要確保每位員工都理解該愿景和價(jià)值觀。效勞文化：促進(jìn)構(gòu)建以效勞客戶為重點(diǎn)的環(huán)境組織的效勞愿景和價(jià)值觀超明晰，就超容易建立起濃重的效勞文化，因?yàn)槊课粏T工都會(huì)專注于其工作重點(diǎn)，并理解組歌對他們的預(yù)期。并且，這有助于讓每位員工明晰地建立其效勞觀。作為一名效勞提供者，你有效勞觀決定了你將如何為客戶效勞。――教授效勞文化必需要有意識地建立，這需要將客戶作為中心，并且每位員工都有責(zé)任去實(shí)現(xiàn)該效勞愿景。――丹。穆雷有時(shí)一些公司文化，比方經(jīng)理為同級和下級員工設(shè)立開放政策，有助于建立效勞愿景；但有時(shí)公司文化的某一方面，比例公司歷史，會(huì)阻礙提供卓越效勞，特別是當(dāng)公司高層管理人員認(rèn)為他們一貫如此動(dòng)作不需要任何改變時(shí)。―――丹。穆雷第七章專注Attentivene專注：理解客戶及其愛好客戶分析^p：內(nèi)部客戶及外部客戶案例：小酒吧，漢克通過研究客戶的習(xí)慣，根據(jù)對象的不一樣，分析^p他們需要點(diǎn)什么。從而到達(dá)客戶的需求。教授：請大家記住，對客戶專注不僅是發(fā)解每位客戶及其個(gè)人愛好，并且要注意你給他們留下的印象。你們或許聽過第一印象的重要性。有趣的是，研究顯示，事實(shí)上你留給別人的最后印象才是影響整體體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。在一次交易中，假如從一開場你的表現(xiàn)一直都很好，但就是最后與客戶互動(dòng)時(shí)讓他感覺不好，那么客戶會(huì)抹去之前所有的愉快記憶，覺得整個(gè)經(jīng)歷都很差勁。案例：凱爾西與祖母在診所遇到仔細(xì)效勞的過程，通過溝通交流，祖母喝了綠茶并被提醒是否要加水的過程，令他們感覺很開心。案例：凱爾西聽到史蒂文表揚(yáng)羅德工作比以前更加積極，對顧客也更加友善。雖然他們部門員工還沒得到店里高管們的表揚(yáng)，但是史蒂文的關(guān)心已經(jīng)令他們的工作態(tài)度有了很大的進(jìn)步。――鼓勵(lì)員工第八章回應(yīng)才能Responsivene對客戶做出迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和愛好親密相關(guān)回應(yīng)才能在滿足客戶需求時(shí)展現(xiàn)出真誠的效勞態(tài)度當(dāng)花時(shí)間去傾聽時(shí)，你應(yīng)表現(xiàn)出對客戶們的關(guān)注。看著他們的眼睛，保持微笑，真誠地關(guān)注于客戶及其想法。將回應(yīng)才能付諸行動(dòng)。案例：祖母收到診所的生日賀卡，且在診所得到效勞人員的認(rèn)真傾聽。生日賀卡這件事顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶的期望，但這真是診所關(guān)系這一價(jià)值觀的完美表達(dá)的好例子。回應(yīng)才能案例：凱爾西帶祖母去坐觀光巴士，票是提早買好的。在觀光車上讓導(dǎo)游協(xié)同讓大家向這位"女孩"打招呼，祝她生日快樂，真是一個(gè)完美的體驗(yàn)。在我們得到用戶的指令或要求后，除了根底應(yīng)該滿足的需求外，我們還應(yīng)該有其它的回應(yīng)才能，從上述的案例中，回應(yīng)的方式及途經(jīng)有多種。第九章賦權(quán)Empowerment采取積極行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)效勞愿景。一線員工得到的賦權(quán)越多，外部客戶就會(huì)越快樂，因?yàn)樗麄兊男枨髸?huì)更容易得到滿足。給員工賦權(quán)，最終的受益方將是客戶。通過學(xué)習(xí)關(guān)心客戶的重要性，以及如何建立以效勞文化為核心的企業(yè)。凱爾西，想想過去幾個(gè)月，你是怎么主動(dòng)向我提建議，積極改善這里的。你確實(shí)很好地詮釋了"關(guān)心"二字。正是因?yàn)槟愕男陬櫩途瘢覀儾块T才會(huì)獲得這樣的成功，我才會(huì)得到CEO的注意！假如不提拔你實(shí)在是不合情理。本店的極致效勞文化團(tuán)隊(duì)建立好后，我們可能派你去其他分店，幫助他們建立團(tuán)隊(duì)，并培訓(xùn)所有的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。通過員工調(diào)查發(fā)現(xiàn)：我們發(fā)現(xiàn)我們的內(nèi)部客戶，也就是你們，普遍感覺自己為公司做出的奉獻(xiàn)沒有得到認(rèn)可。―――其實(shí)可以分開討論，原因，真的還是本身有些內(nèi)部客戶的回應(yīng)是錯(cuò)誤的，有的是人云亦云。外部客戶：有時(shí)也沒有感覺被重視。――實(shí)際企業(yè)情況如何，大家可以談?wù)劯惺?。教授說："因?yàn)橐痪€員工直接接觸顧客，因此，對于一家企業(yè)來說，每天通過一線員工理解顧客想法，從面是進(jìn)步效勞是件非常重要的事情。最好的企業(yè)會(huì)想方法把員工的反響意見，無論好壞，都傳遞到高層領(lǐng)導(dǎo)那里，而管理層可以據(jù)此做出決策。這一簡單流程對一家企業(yè)成功到關(guān)重要。"好消息：有的企業(yè)學(xué)習(xí)了ICARE形式后，掌握了付諸行動(dòng)的知識和技巧。壞消息：大多數(shù)公司止步于此，沒有制定和執(zhí)行可持續(xù)的開展方案，促進(jìn)員工堅(jiān)持使用這些新的技巧。企業(yè)需要一個(gè)人，最好是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)不斷幫助員工堅(jiān)持使用該形式。知識――行動(dòng)――效果――-監(jiān)視一切于關(guān)系。假如每個(gè)人都努力創(chuàng)造和維護(hù)一種以培養(yǎng)關(guān)系為核心的企業(yè)文化，這里既包括內(nèi)部客戶關(guān)系也包括外部客戶關(guān)系，那么企業(yè)一定會(huì)受益。效勞文化小組成員的另一項(xiàng)工作就是在小組例會(huì)上，與大家分享他所在部門的極致效勞進(jìn)展情況，并匯報(bào)該部門如何將新的效勞愿景付諸行動(dòng)。第十章六個(gè)月后公司懸掛起了效勞愿景和價(jià)值觀標(biāo)語，在大家的共同努力下，有了共同的效勞愿景及價(jià)值觀，這樣的愿景及價(jià)值觀是由下而上的總結(jié)與改善，高層及時(shí)的反響與持續(xù)改良的結(jié)果。每個(gè)企業(yè)都可以從本書中得到很多知識，并付諸于施行。第6篇：極致效勞《極致效勞》采用商業(yè)故事的表達(dá)手法，以商學(xué)學(xué)生凱爾西通過將大學(xué)學(xué)習(xí)的極致效勞課程及ICARE形式應(yīng)用在其兼職的零售連鎖店崗位上，從而使該連鎖店涅槃重生的故事，讓讀者在故事閱讀中領(lǐng)悟極致效勞的理念價(jià)值。極致效勞是指始終如一提供理